09集客組織架構(gòu)及薪酬考核方案

2008年7月1集客組織架構(gòu)以及薪酬考核方案4月21日2一、區(qū)域分公司集團(tuán)隊(duì)伍組織架構(gòu)【組織架構(gòu)】結(jié)合前期營銷中心的集客團(tuán)隊(duì)網(wǎng)格化經(jīng)營的優(yōu)化考慮，對現(xiàn)行的集客團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)/銷售分別，但網(wǎng)格化經(jīng)營不變，在服務(wù)劃網(wǎng)格的狀況下將銷售團(tuán)隊(duì)納入網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)行拓展。3一、區(qū)域分公司集團(tuán)隊(duì)伍組織架構(gòu)【說明】每個(gè)區(qū)域分公司集團(tuán)客戶中心設(shè)置室主任1名、客戶經(jīng)理和客服經(jīng)理多名。集客中心主任：擔(dān)當(dāng)區(qū)域分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展及維系指標(biāo)，負(fù)責(zé)整個(gè)集客中心直銷、服務(wù)、渠道隊(duì)伍的管理及考核工作，組織帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員完成集團(tuán)客戶拓展、維系任務(wù)；客戶經(jīng)理專職進(jìn)行銷售工作，主要職責(zé)：負(fù)責(zé)在營銷中心范圍內(nèi)開展銷售工作，不得跨區(qū)域發(fā)展，各營銷中心可依據(jù)經(jīng)營須要細(xì)分客戶經(jīng)理的銷售范圍；作為自身發(fā)展客戶前三個(gè)月服務(wù)工作的A崗，三個(gè)月后作為B崗；嚴(yán)格依據(jù)“兩單一表”開展排產(chǎn)工作，不得爭搶代理渠道正在跟進(jìn)的客戶；4一、區(qū)域分公司集團(tuán)隊(duì)伍組織架構(gòu)【說明】客服經(jīng)理依據(jù)網(wǎng)格劃分服務(wù)范圍，主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)全部收入的保有和存量客戶維系工作；針對自有渠道拓展客戶，前三個(gè)月作為服務(wù)工作B崗，三個(gè)月后作為服務(wù)工作A崗全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；針對代理渠道拓展客戶全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；負(fù)責(zé)跟進(jìn)網(wǎng)格內(nèi)新接入工單的后續(xù)工單審批、施工過程、系統(tǒng)錄入；負(fù)責(zé)營銷中心費(fèi)用調(diào)整匯總、申請、跟進(jìn)；負(fù)責(zé)廠企直銷用戶后期組網(wǎng)工作的跟進(jìn)；負(fù)責(zé)商客圈地和樓宇承包工作的落實(shí)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支撐相關(guān)工作；5一、區(qū)域分公司集團(tuán)隊(duì)伍組織架構(gòu)【說明】客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理的人員配備依據(jù)公司減政放權(quán)和準(zhǔn)利潤營銷中心經(jīng)營思路，對于各區(qū)域分公司客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理人員數(shù)量硬性標(biāo)準(zhǔn)為：服務(wù)經(jīng)理與客戶經(jīng)理是1：4的關(guān)系，具體由各區(qū)域分公司總經(jīng)理依據(jù)實(shí)際狀況確定，但原則上應(yīng)遵循以下規(guī)則：客服經(jīng)理的配備原則每位客服經(jīng)理服務(wù)的網(wǎng)格內(nèi)的用戶月收入規(guī)模必需在40萬元（適當(dāng)結(jié)服務(wù)半徑）當(dāng)超過以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，營銷中心可適當(dāng)增加客服經(jīng)理人員，依據(jù)各區(qū)域上報(bào)客服人員情如下：6一、區(qū)域分公司集團(tuán)隊(duì)伍組織架構(gòu)【說明】各區(qū)域營銷中心的客服經(jīng)理配備狀況區(qū)域星級大客戶數(shù)高、中商務(wù)客戶數(shù)普通商務(wù)客戶移動用戶數(shù)08年存量收入規(guī)模建議配備人數(shù)長安分公司1291465691128114.194常平區(qū)域營銷中心5465117220646.512城區(qū)區(qū)域營銷中心18341511543470173.836大朗區(qū)域營銷中心8371170128352.592大嶺山區(qū)域營銷中心1156619247249.542東城區(qū)域營銷中心472655562226164.896橫瀝區(qū)域營銷中心8845109105226.271厚街分公司97116433227485.603虎門分公司54137806342074.783橋頭區(qū)域營銷中521清溪分公司6371224189937.032石龍區(qū)域營銷中心5869239169846.652塘廈分公司109123326136994.014萬江區(qū)域營銷中心5888355150953.862樟木頭分公司6472213177647.312合計(jì)121517795568260991075.59427一、區(qū)域分公司集團(tuán)隊(duì)伍組織架構(gòu)客戶經(jīng)理的配備為加快自有團(tuán)隊(duì)銷售占比的提高，區(qū)域營銷中心的集客業(yè)務(wù)發(fā)展人員數(shù)量由各區(qū)域分公司總經(jīng)理具體把控，但須要兼顧目前執(zhí)行的“準(zhǔn)利潤中心”和人工成本因素，原則上服務(wù)與銷售人員比是：1：4。對于集客銷售經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)是：自有發(fā)展任務(wù)每人每月完成5000元為優(yōu)秀的集客經(jīng)理。完成3000元/月的集客銷售經(jīng)理為合格。經(jīng)測算：按5000元計(jì)，若拓展同一種產(chǎn)品，預(yù)料數(shù)量如下：產(chǎn)品發(fā)展量移動用戶80戶/月互聯(lián)網(wǎng)專線3條/月語音專線2條/月本地租線3條/月國內(nèi)租線1條/月8一、區(qū)域分公司集團(tuán)隊(duì)伍組織架構(gòu)【說明】對于達(dá)不到以上人員數(shù)量須要的營銷中心，允許通過內(nèi)部聘請方式補(bǔ)充，但應(yīng)遵循寧缺毋濫原則；9二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案準(zhǔn)公司化經(jīng)營舉措華為為了激活渠道曾推出激勵(lì)自有員工自創(chuàng)業(yè)成為華為代理商，讓最熟悉人干專業(yè)活。東莞聯(lián)通有多少名營銷經(jīng)理能否成為直銷代理渠道，我們要做的就是充分授權(quán)實(shí)現(xiàn)權(quán)、責(zé)、利平衡，讓他們都有自己創(chuàng)業(yè)平臺，多勞多得，從而激發(fā)他們?yōu)槁?lián)通事業(yè)而奮斗激情？業(yè)績導(dǎo)向，多勞多得、發(fā)展與維系并重營銷經(jīng)理：多勞多得、發(fā)展與維系并重，傭金清晰，成為創(chuàng)業(yè)主子翁責(zé)任更加重大、激勵(lì)明確、特殊明確星級客戶獲得嘉獎(jiǎng)更大團(tuán)隊(duì)經(jīng)理分公司經(jīng)理：責(zé)任體系明確管理輕松，自己也成為創(chuàng)業(yè)公司老板總包分包直銷【基本原則】10二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【薪酬結(jié)構(gòu)】11二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【基本工資】集團(tuán)客戶中心室主任/行業(yè)拓展部團(tuán)隊(duì)經(jīng)理依據(jù)公司職位與薪酬體系標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)室主任崗位來確定職級與崗位工資水平。行業(yè)客戶經(jīng)理依據(jù)公司職位與薪酬體系標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)主辦崗位來確定職級與崗位工資水平集團(tuán)客戶經(jīng)理\客服經(jīng)理級別基本工資（底薪）說明一級客戶/客服經(jīng)理1270元交通費(fèi)額度400元，其他福利按照公司標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放二級客戶/客服經(jīng)理1021元三級客戶/客服經(jīng)理858元四級客戶/客服經(jīng)理704元五級客戶/客服經(jīng)理674元12二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【績效工資】集客室主任/行業(yè)拓展部團(tuán)隊(duì)經(jīng)理/行業(yè)客戶經(jīng)理績效工資標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)崗位序列確定績效工資基數(shù)；發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：績效工資基數(shù)*績效傾斜系數(shù)1.3×（個(gè)人績效考核得分*80%+部門績效考核得分*20%）個(gè)人績效考核指標(biāo)：收入預(yù)算完成率×70%+移動業(yè)務(wù)維系服務(wù)指標(biāo)完成率×10%+固網(wǎng)用戶（欠費(fèi)率＋流失率）×10%+日?？己酥笜?biāo)×10%；13二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【績效工資】集團(tuán)客服經(jīng)理績效工資標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：績效工資=績效工資基數(shù)*（個(gè)人績效考核得分*80%+部門績效考核得分*20%）個(gè)人績效考核指標(biāo)：個(gè)人維系服務(wù)指標(biāo)完成率×70%＋過程性指標(biāo)×20%+日常考核指標(biāo)×10%。特殊嘉獎(jiǎng)：服務(wù)經(jīng)理因要對代理商進(jìn)行扶持和幫助，特殊是固網(wǎng)業(yè)務(wù)跟進(jìn)須要多方協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，為此特賜予服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)支持特殊嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)如下：代理商在服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)展的語音、租線、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)，并必需其績效考核得分不低于90分，賜予次月出賬12%的一次性嘉獎(jiǎng)。級別績效工資基數(shù)一級服務(wù)經(jīng)理1900元二級服務(wù)經(jīng)理1800元三級服務(wù)經(jīng)理1700元四級服務(wù)經(jīng)理1600元五級服務(wù)經(jīng)理1500元14二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【績效嘉獎(jiǎng)】業(yè)務(wù)類型一次性提成實(shí)收話費(fèi)提成備注固網(wǎng)客戶次月出賬的50%6%12個(gè)月剔除國際長途、國際漫游、各類代收費(fèi)、贈款等項(xiàng)目，且為出賬后的實(shí)收話費(fèi)移動合約次月出賬的50%6%12個(gè)月移動預(yù)付費(fèi)無5%12個(gè)月集團(tuán)客戶經(jīng)理業(yè)績提成標(biāo)準(zhǔn)：說明：固網(wǎng)不行持續(xù)收入將不進(jìn)行傭金提成。實(shí)收話費(fèi)提成基數(shù)包含在本方案執(zhí)行前，客戶經(jīng)理在09年發(fā)展的全部客戶；預(yù)付費(fèi)用戶必需為集團(tuán)真實(shí)組網(wǎng)用戶50%的一次性嘉獎(jiǎng)分三個(gè)月支付，計(jì)提嘉獎(jiǎng)的首月支付40%，次月支付30%，第三個(gè)月支付30%；期間如客戶離網(wǎng)則不再支付。15二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【績效嘉獎(jiǎng)】集團(tuán)客戶經(jīng)理績效嘉獎(jiǎng)一次性提成+話費(fèi)分成×（欠費(fèi)率+流失率）流失率=營銷經(jīng)理近12個(gè)月發(fā)展的用戶在計(jì)提當(dāng)月的流失率（移動、固網(wǎng)均依據(jù)用戶級進(jìn)行計(jì)算流失）欠費(fèi)率=營銷經(jīng)理近12個(gè)月發(fā)展的用戶在計(jì)提當(dāng)月的欠費(fèi)率激勵(lì)獎(jiǎng)金發(fā)放條件：每月考核得分60分（含）以上并且新增收入不低于2000元方可計(jì)提（此條件在方案執(zhí)行后的第四個(gè)月起先執(zhí)行）；客戶經(jīng)理保障措施：本方案執(zhí)行后的前三個(gè)月，在客戶經(jīng)理實(shí)際應(yīng)付工資的總額基礎(chǔ)上乘以1.3系數(shù)核發(fā)當(dāng)月實(shí)際工資。16二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【晉升和淘汰】客戶經(jīng)理晉升和淘汰級別晉升標(biāo)準(zhǔn)降級標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)五級客戶經(jīng)理月均新增收入排名所有客戶經(jīng)理的前10%，且月均收入高于5000元月均新增收入排名所有客戶經(jīng)理的后10%，且月均收入低于于2000元月均新增收入排名所有客戶經(jīng)理的后5%，且月均收入低于1000元四級客戶經(jīng)理三級客戶經(jīng)理二級客戶經(jīng)理一級客戶經(jīng)理考核周期為3個(gè)月；17二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【晉升和淘汰】客服經(jīng)理晉升和淘汰級別晉升標(biāo)準(zhǔn)降級標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)五級服務(wù)經(jīng)理月均績效考核得分排名在所有客服經(jīng)理的前5%，且月均績效考核得分高于90分月均績效考核得分排名在所有客服經(jīng)理的后5%，且月均績效考核得分低于70分月均績效考核得分排名在所有客服經(jīng)理的最后一名，且月均績效考核得分低于70分四級服務(wù)經(jīng)理三級服務(wù)經(jīng)理二級服務(wù)經(jīng)理一級服務(wù)經(jīng)理考核周期為3個(gè)月；18二、集團(tuán)團(tuán)隊(duì)薪酬考核方案【勞動競賽】優(yōu)秀客戶經(jīng)理個(gè)人獎(jiǎng)：評定標(biāo)準(zhǔn)：月均新增收入在全市客戶經(jīng)理當(dāng)中排名前10名，且月度考核得分90分以上嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：第一名嘉獎(jiǎng)1000元;其次名嘉獎(jiǎng)800元;第三名嘉獎(jiǎng)500元，第四-十名各嘉獎(jiǎng)300元評獎(jiǎng)周期：每月優(yōu)秀客服經(jīng)理個(gè)人獎(jiǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)：考核得分排名前五名，且月度考核得分90分以上嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)