案場(chǎng)管理制度規(guī)范（三）

案場(chǎng)管理制度規(guī)范（三）銷售是?直接面向市?場(chǎng)與客戶的?窗口，代表?了公司的形?象。為保證?項(xiàng)目銷售工?作開展的統(tǒng)?一性、規(guī)范?性、嚴(yán)肅性?，提升公司?的專業(yè)形象?，特制定本?管理制度。?一）工作守?則1.微?笑服務(wù)。銷?售人員的職?責(zé)包括推銷?公司樓盤及?推廣公司形?象，是幫助?公司與客戶?建立良好關(guān)?系的基礎(chǔ)，?所以銷售代?表應(yīng)任何時(shí)?間都要維持?專業(yè)態(tài)度，?“以客為尊?”，經(jīng)常保?持笑容，態(tài)?度誠(chéng)懇，工?作積極，并?不斷改良，?讓自己做得?更好。2?.守時(shí)。守?時(shí)應(yīng)是一個(gè)?銷售人員所?具有的最基?本的工作習(xí)?慣，不僅上?班時(shí)間不遲?到、不早退?外；約見客?戶時(shí)一定要?準(zhǔn)時(shí)，切忌?讓客戶等候?。3.紀(jì)?律。銷售人?員必須遵守?公司的各項(xiàng)?規(guī)章制度及?管理?xiàng)l例。?4.保密?。銷售人員?必須遵守公?司的保密原?則，不得直?接透露公司?的客戶資料?，不得直接?或間接透露?公司員工資?料，如薪金?、傭金等；?不得直接或?間接透露公?司策略、銷?售業(yè)績(jī)或有?___司的?業(yè)務(wù)___?。5.著?裝。在售樓?處（或與項(xiàng)?目相關(guān)的各?類活動(dòng)中）?必須按照要?求統(tǒng)一著裝?，并且佩戴?司徽、胸卡?。二）考?勤制度1?.上班實(shí)行?打卡制，不?得遲到、早?退，無(wú)故缺?勤、離崗。?嚴(yán)禁代打卡?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?將嚴(yán)肅處理?（各項(xiàng)目可?根據(jù)實(shí)際情?況施行考勤?方法）。?1）工作時(shí)?間。（可根?據(jù)項(xiàng)目實(shí)際?情況具體排?班）。2?）午餐時(shí)間?。安排統(tǒng)一?就餐，按分?班就餐（可?根據(jù)項(xiàng)目實(shí)?際情況具體?安排）。?2.休息安?排。根據(jù)項(xiàng)?目實(shí)際情況?，在周一至?周五安排一?名或多名案?場(chǎng)人員休息?，原則上每?周每人只安?排一天休息?。3.節(jié)?假日及廣告?日。視項(xiàng)目?具體情況調(diào)?整上下班時(shí)?間及休息安?排。4.?請(qǐng)假手續(xù)?1）病假：?因病需要休?息的，須有?正規(guī)醫(yī)院出?具證明并由?銷售經(jīng)理同?意，如三天?以上（含三?天）需走公?司oa流程?審批。2）?事假：事假?手續(xù)必須至?少提前一天?書面申請(qǐng)，?由銷售經(jīng)理?審批，事假?不足半天者?按半天計(jì)，?如三天以上?（含三天）?需走公司o?a流程審批?。3）調(diào)?休。如要調(diào)?休必須提前?一天知會(huì)銷?售經(jīng)理，非?特殊情況，?銷售人員不?能當(dāng)天打電?話告知調(diào)休?。4）凡?外出人員，?在外出之前?須填寫《外?出登記表》?，并由銷售?經(jīng)理簽字確?認(rèn)方可外出?（若經(jīng)理不?在現(xiàn)場(chǎng)，則?由主管代簽?），返回時(shí)?，須注明返?回時(shí)間，否?則按礦工處?理。5.?備案1）?銷售秘書每?月提前一周?把下個(gè)月銷?售部人員排?班表發(fā)回公?司備案，公?司人事部會(huì)?按售樓處的?排班表不定?期地在上下?班時(shí)間進(jìn)行?抽查。2?）銷售秘書?于每月__?_號(hào)將上月?銷售部人員?考勤統(tǒng)計(jì)傳?真回公司，?以確保薪資?的正常發(fā)放?。三）儀?容著裝規(guī)范?每位員工?需著統(tǒng)一制?服上崗，應(yīng)?保持良好的?精神面貌，?著裝要整潔?大方，必須?佩帶統(tǒng)一掛?牌或胸卡，?女生必須涂?口紅，化淡?妝，用完餐?后要及時(shí)補(bǔ)?妝。1.?頭發(fā)。頭發(fā)?最能表現(xiàn)出?一個(gè)人的精?神狀態(tài)，要?求精心的梳?洗和護(hù)理，?不能留比較?新潮或者前?衛(wèi)的發(fā)型。?男生頭發(fā)長(zhǎng)?度前不能遮?額，兩側(cè)不?能過(guò)耳，后?不能蓋衣領(lǐng)?；女生過(guò)肩?長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)?蓬松者要扎?起，頭發(fā)前?不能過(guò)眉，?兩側(cè)要露耳?；2.耳?朵。耳朵內(nèi)?外須干凈。?男性不能佩?戴任何耳環(huán)?、耳飾。女?性的耳環(huán)與?耳飾不能過(guò)?于夸張，應(yīng)?該保守一些?，體現(xiàn)出端?莊、大方的?風(fēng)格；3?.眼睛。眼?睛應(yīng)該干凈?，不能有任?何看著不干?凈的東西留?在眼睛附近?。女性的眼?睛化妝不能?過(guò)于夸張，?以淡妝為宜?。眼鏡也要?保持干凈；?4.鼻子?：鼻子要保?持干凈，鼻?毛不可露出?鼻孔；5?.嘴巴：牙?齒要干凈，?不留異物，?如果明顯能?看出煙熏的?痕跡，應(yīng)該?清洗干凈，?口中不留異?味；6.?胡子。男生?不能留胡須?，胡子要刮?干凈。不可?留大鬢角；?7.手部?。指甲要修?剪整齊不留?污垢，指甲?長(zhǎng)度男性不?超過(guò)___?mm女性不?超過(guò)___?mm，雙手?保持清潔。?女性若涂指?甲油應(yīng)該選?擇淡雅的顏?色；8.?襯衫領(lǐng)帶。?襯衫最好能?每天更換，?注意袖口和?領(lǐng)口是否有?污垢或破損?；領(lǐng)帶顏色?不宜太鮮艷?，圖案不宜?太夸張。領(lǐng)?帶的打法要?嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度?以下擺正好?遮蓋皮帶扣?為好；9?.西裝。女?生衣服紐扣?必須全部扣???；男生西?裝的第一粒?紐扣需要扣?住，西褲的?長(zhǎng)度以穿鞋?后距地面1?cm為宜，?束黑色皮帶?；上衣口袋?不要插筆，?與兩側(cè)口袋?一樣不要放?東西，以免?衣服鼓起不?平整。衣服?要熨燙平整?，不得有破?損和污垢；?10.鞋?襪。一律黑?色皮鞋，男?生配深色襪?子，女生配?肉色絲襪，?穿裙子時(shí)要?求穿連褲襪?，并須保持?襪子的完整?，能看到破?洞抽絲的襪?子不能穿。?鞋子粘上泥?土要及時(shí)清?理，保持皮?鞋的干凈光?亮。女生須?穿包頭包跟?的黑色中跟?皮鞋。四）?業(yè)務(wù)規(guī)范?1.所有案?場(chǎng)工作人員?必須嚴(yán)格遵?守案場(chǎng)的各?項(xiàng)管理制度?，服從現(xiàn)場(chǎng)?銷售經(jīng)理的?統(tǒng)一管理，?項(xiàng)目組各級(jí)?人員應(yīng)在自?身權(quán)限范圍?內(nèi)開展業(yè)務(wù)?工作，在工?作中如有任?何問(wèn)題，不?得私自處理?，私自越級(jí)?對(duì)接，必須?逐級(jí)上報(bào)，?實(shí)行統(tǒng)一的?規(guī)范化操作?流程；2?.工作期間?，保持各自?崗位及桌面?的整潔，與?工作無(wú)關(guān)的?雜物、水杯?等一律不置?于銷控柜臺(tái)?上，保持良?好坐姿，嚴(yán)?禁伏桌休息?、大聲喧嘩?、爭(zhēng)吵打斗?、嬉戲、抽?煙、酗酒、?___、打?牌、下棋、?吃零食、化?妝、閑聊及?不文明言談?舉止等所有?有損公司形?象的行為發(fā)?生；3.?所有工作人?員應(yīng)有成本?控制意識(shí)，?不得隨意浪?費(fèi)任何宣傳?資料和物品?，不得有損?害公司的整?體利益之行?為。銷售人?員應(yīng)保管好?各自資料、?物品，每次?接待工作結(jié)?束后，應(yīng)自?動(dòng)清理桌面?，并將椅子?歸位；4?.銷售人員?不得利用上?班時(shí)間占用?售樓處電話?做私人聊天?用途，不得?打聲訊電話?；5.銷?售人員之間?應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作?，密切配合?，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)?精神，共同?維護(hù)公平競(jìng)?爭(zhēng)原則，對(duì)?蓄意制造任?何形式的惡?性競(jìng)爭(zhēng)、惹?事生非、拉?幫結(jié)派等破?壞業(yè)務(wù)工作?的不正當(dāng)行?為應(yīng)堅(jiān)決杜?絕；6.?銷售人員業(yè)?務(wù)說(shuō)辭必須?嚴(yán)格按照最?新確認(rèn)的項(xiàng)?目銷講資料?執(zhí)行，凡有?疑問(wèn)應(yīng)向銷?售經(jīng)理或銷?售主管請(qǐng)示?，嚴(yán)禁向客?戶承諾有關(guān)?項(xiàng)目不祥、?不實(shí)事宜；?7.銷售?人員應(yīng)具備?獨(dú)立完成銷?售工作的能?力及較強(qiáng)的?應(yīng)變能力，?不斷提高房?地產(chǎn)專業(yè)知?識(shí)及銷售技?巧，有意識(shí)?的培養(yǎng)自身?的客戶分析?及判斷能力?，通過(guò)業(yè)務(wù)?情況、客戶?資料的整理?，為制定與?調(diào)整廣告策?略提供依據(jù)?；8.房?源銷控統(tǒng)一?由銷售經(jīng)理?管理，出現(xiàn)?差錯(cuò)，責(zé)任?由銷售經(jīng)理?及發(fā)生差錯(cuò)?的業(yè)務(wù)員承?擔(dān)。落定前?必須認(rèn)真核?對(duì)確認(rèn)，以?免發(fā)生一房?兩賣，轉(zhuǎn)讓?房號(hào)應(yīng)及時(shí)?通知銷售經(jīng)?理，銷售人?員不得蓄意?參與任何形?式的“炒樓?”或私下洽?談轉(zhuǎn)讓房號(hào)?，對(duì)未交定?金的客戶，?銷售人員不?得私自承諾?保留房號(hào)；?9.銷售?人員不得隨?意承諾客戶?任何優(yōu)惠條?件，更不得?以任何形式?暗示客戶向?開發(fā)商尋找?優(yōu)惠關(guān)系，?除財(cái)務(wù)外，?所有業(yè)務(wù)人?員不得經(jīng)受?客戶的各類?現(xiàn)金錢款；?10.所?有銷售文件?都屬于內(nèi)部?重要的保密?性資料（包?括認(rèn)購(gòu)書、?各類銷售報(bào)?表、相關(guān)協(xié)?議合同書等?文件），除?銷售經(jīng)理、?銷售主管、?銷售秘書外?，其他銷售?人員不可隨?意翻看，不?得以任何形?式向外界透?露案場(chǎng)銷售?及業(yè)務(wù)狀況?；11.?銷售人員應(yīng)?及時(shí)做好客?戶登記、成?交登記和值?班工作記錄?，對(duì)自己的?客戶資料做?好保密工作?，不得以任?何形式向外?界泄露客戶?信息資料。?三、項(xiàng)目?例會(huì)制度?一）早、晚?會(huì)1.時(shí)?間：（由項(xiàng)?目案場(chǎng)視具?體情況統(tǒng)一?安排）2.?地點(diǎn)：營(yíng)銷?中心3.?主持：銷售?主管（銷售?經(jīng)理）4.?出席人：營(yíng)?銷中心全體?銷售人員5?.會(huì)議主題?：1）檢?查儀容儀表?、出勤情況?；2）簡(jiǎn)?單總結(jié)前一?天的工作情?況，存在問(wèn)?題及解決方?法、當(dāng)天工?作重點(diǎn)；3?）公布前一?天的銷售情?況、銷控員?公布、售出?單元、轉(zhuǎn)換?單元、未補(bǔ)?定單元、補(bǔ)?齊定單元、?擬定可重新?發(fā)售單元；?4）銷售?主管（銷售?經(jīng)理）講述?當(dāng)天需注意?的事項(xiàng)；5?）當(dāng)日推廣?部署及當(dāng)日?培訓(xùn)計(jì)劃；?6）銷售人?員互報(bào)一天?銷售中存在?的問(wèn)題，銷?售主管（銷?售經(jīng)理）總?結(jié)分析，予?以幫助解決?。二）周?會(huì)1.時(shí)?間：（由項(xiàng)?目案場(chǎng)視具?體情況統(tǒng)一?安排）2.?地點(diǎn)：營(yíng)銷?中心3.?主持人：營(yíng)?銷經(jīng)理、銷?售經(jīng)理及銷?售主管4.?出席人：營(yíng)?銷中心全體?銷售人員5?.會(huì)議主題?：1）總結(jié)?每周工作；?2）對(duì)本?周工作進(jìn)行?總結(jié)，包括?客戶跟進(jìn)、?成交業(yè)績(jī)、?存在問(wèn)題、?特殊個(gè)案分?析、客戶意?見并提出合?理化建議；?3）討論?每周議題；?4）由銷?售經(jīng)理出題?，圍繞本行?業(yè)的工作開?展，包括市?場(chǎng)、銷售、?管理等范圍?結(jié)合實(shí)際案?例進(jìn)行討論?、分析，并?針對(duì)本樓盤?作出合理化?建議，以提?高樓盤質(zhì)量?、銷售業(yè)績(jī)?、及銷售人?員素質(zhì)以更?好為樓盤服?務(wù)；5）?市場(chǎng)分析；?6）主要?為組員之間?資源共享，?對(duì)市場(chǎng)咨訊?進(jìn)行相互交?流；7）下?達(dá)部門工作?要求、指令?、并貫徹執(zhí)?行；8）相?關(guān)政策法規(guī)?、法律文本?、銷售技巧?等培訓(xùn)。三?）項(xiàng)目月例?會(huì)（由項(xiàng)目?案場(chǎng)視具體?情況統(tǒng)一安?排）1.?時(shí)間：（待?定）2.地?點(diǎn)：（待定?）3.主?持人：營(yíng)銷?經(jīng)理、銷售?經(jīng)理及銷售?主管4.出?席人：全體?銷售人員?5.會(huì)議主?題：月度工?作總結(jié)及下?月工作計(jì)劃?1）項(xiàng)目重?大銷售推廣?活動(dòng)的分析?總結(jié)；2）?市場(chǎng)客戶及?業(yè)主源狀況?分析；3）?競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷?售動(dòng)態(tài)（范?本）分析；?4）總結(jié)月?度工作；5?）布置下月?度工作；?6）分析銷?售人員銷售?指標(biāo)完成情?況及月培訓(xùn)?計(jì)劃的制定?。四）展銷?會(huì)推廣會(huì)議?（由項(xiàng)目案?場(chǎng)視具體情?況統(tǒng)一安排?）1.時(shí)?間：（待定?）2.地點(diǎn)?：（待定）?3.主持?人：項(xiàng)目策?劃經(jīng)理及銷?售主管（銷?售經(jīng)理）4?.出席人：?營(yíng)銷中心全?體銷售人員?及需協(xié)作的?相關(guān)部門人?員5.會(huì)議?主題：1?）展銷會(huì)分?工：部門內(nèi)?部人員分工?及相關(guān)協(xié)作?部門人員分?工；2）明?確活動(dòng)內(nèi)容?和流程安排?；3）明?確優(yōu)惠政策?、對(duì)外宣傳?策略和統(tǒng)一?口徑；4）?其他應(yīng)注意?的事項(xiàng)及思?想動(dòng)員。?四、業(yè)績(jī)分?配制度一?）業(yè)績(jī)判定?1.為樹?立團(tuán)結(jié)互助?的團(tuán)體精神?，有關(guān)業(yè)務(wù)?交叉由銷售?人員自行解?決，協(xié)商不?成，由銷售?經(jīng)理分配處?理；2.?家庭購(gòu)房時(shí)?，夫婦、父?母、子女等?直系親屬視?為同一客戶?，其他__?_不作同一?客戶處理（?視情況而定?）；3.?企業(yè)購(gòu)房時(shí)?，股東及公?司高管層視?為同一客戶?，其他__?_同一客戶?處理；4?.熟客介紹?新客戶，以?取得新客戶?的聯(lián)系電話?并且新客戶?到訪售樓處?時(shí)需說(shuō)明介?紹人姓名，?且要有客戶?登記為準(zhǔn)，?否則視為首?次來(lái)售樓處?接待；5?.如遇兩個(gè)?或以上客戶?對(duì)同一物業(yè)?有意向時(shí)，?以先交定金?為準(zhǔn)。二?）業(yè)績(jī)分配?1.銷售?人員在成交?后，要求由?下定、補(bǔ)定?跟進(jìn)至客人?簽約、催款?、全額樓款?付清為止，?期間需配合?相關(guān)部門同?事共同解決?客人在辦理?銀行按揭手?續(xù)時(shí)所提出?的問(wèn)題。銷?售人員如不?能親自到現(xiàn)?場(chǎng)跟進(jìn)，則?必須通知現(xiàn)?場(chǎng)主管安排?同事幫忙跟?進(jìn)，如無(wú)出?現(xiàn)特殊狀況?，傭金由原?銷售人員享?有。為了避?免節(jié)外生枝?，原則上要?求銷售人員?親自回現(xiàn)場(chǎng)?跟進(jìn)。2?.客人進(jìn)入?營(yíng)銷中心應(yīng)?詢問(wèn)其之前?是否曾經(jīng)到?訪，當(dāng)客人?明確否定后?方可跟進(jìn)。?如客人表示?之前曾經(jīng)到?訪并道出a?銷售員姓名?，則應(yīng)交由?a銷售員跟?進(jìn)。如a銷?售員不在場(chǎng)?，則由排末?位的銷售人?員負(fù)責(zé)跟進(jìn)?（在跟進(jìn)之?前必須打電?話給a銷售?員，了解客?戶的概況）?，成交后的?傭金由a和?末位銷售人?員平分。如?當(dāng)天無(wú)法成?交，客戶歸?還a銷售人?員繼續(xù)跟進(jìn)?。如出現(xiàn)銷?售人員在知?情的情況下?刻意隱瞞真?相，則成交?后傭金歸原?銷售人員。?3.已成?交的a客戶?介紹b客戶?來(lái)買樓時(shí)，?b客戶提出?找a銷售人?員而其不在?場(chǎng)的情況下?，由銷售主?管打電話與?a銷售人聯(lián)?系，如果a?不能親自回?現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，?由排末位銷?售人員接待?，當(dāng)天成交?后，各得_?__%傭金?；如當(dāng)天不?能成交，b?客戶以后則?由a銷售人?員繼續(xù)跟進(jìn)?。如b客戶?沒(méi)指定銷售?人員接待，?末位銷售人?員跟進(jìn)過(guò)程?中舊業(yè)主才?出現(xiàn)，就算?舊業(yè)主指定?a銷售人員?跟進(jìn)，a銷?售人員也只?能提供義務(wù)?幫助，傭金?歸末位銷售?人員獨(dú)有。?4.a、?b兩位銷售?人員共同接?待___個(gè)?老客戶時(shí)，?若有新客戶?進(jìn)場(chǎng)，而又?有足夠人手?接待的話，?則a、b兩?人不可抽離?其中___?個(gè)去接新客?戶。5.?a、b銷售?人員共同接?待一個(gè)老客?戶時(shí)，若此?時(shí)a銷售人?員的老客戶?回來(lái)，則a?銷售人員有?權(quán)委托其他?同事代為跟?進(jìn)，成交傭?金平分，與?b銷售人員?無(wú)關(guān)。6?.a、b兩?位銷售人員?共同成交一?個(gè)客人以后?，若此客人?想再購(gòu)買單?位，而此