汽車S店禮儀培訓(xùn)

儀容儀表及禮儀

由己及人的優(yōu)雅成功的禮儀1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。禮儀表現(xiàn)為：

對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快2、合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言五大原則微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。（3）視線線的落點(diǎn)：：面對(duì)面時(shí)，，兩眼視線線可落在對(duì)對(duì)方的鼻間間，偶而可可注視對(duì)方方的雙眼。。請(qǐng)教對(duì)方方時(shí)可注視視對(duì)方的雙雙目。4）商談的的距離：較熟悉的客客戶自然較較靠近，反反之保持較較遠(yuǎn)的距離離。兩人面面對(duì)面坐坐時(shí)，約一一個(gè)手腕長(zhǎng)長(zhǎng)。下面：請(qǐng)大家推選選代表為大大家示范以以上的姿勢(shì)勢(shì)成功的的禮禮儀3、真誠(chéng)有禮禮的肢體語(yǔ)語(yǔ)言（4）座位的入座座方法：最好先站站立于會(huì)客客廳內(nèi)，等等循主人的的安排，請(qǐng)請(qǐng)高階先入入座。重要要人物通常常坐在面向向門口最里里面的位置置。門門門1324561234駕駛座4231手的指示方方式：食指以下靠靠攏，拇指指向內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，，指示方方向。同行：讓高階或年年長(zhǎng)的人先先行，并注注意替他們們開門、開開電梯及及引導(dǎo)。通常在右面面時(shí)，靠右右并用右手手指引，反反之亦然。。示范開始了了，請(qǐng)大家家在所有示示范中選出出最優(yōu)秀的的和最佳參參與獎(jiǎng)二、創(chuàng)造造優(yōu)勢(shì)的電電話禮儀電話禮儀教教戰(zhàn)守策打電話(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話話的時(shí)間，，尤其避免免在午休時(shí)時(shí)間或下班時(shí)間間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)調(diào)，聲音清清晰，有禮禮貌(4)不要急于在在電話中承承諾事情或或是做決定定(5)講電話同時(shí)時(shí)在紙上作作記錄(6)同同事電話話中時(shí)，若若其他人在在附近喧嘩嘩交談，易易導(dǎo)致客戶戶對(duì)公司司的印象不不良，此此時(shí)若有急急事須與同同事交談，，應(yīng)使用書書面方式式電話中談價(jià)格的事,不要急于馬上做決定或讓步,善用“幕后黑手”角色扮扮演法接電話(1)電話鈴響三三聲內(nèi)必須須接電話(2)先報(bào)上公司司名稱或人人名(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微微上揚(yáng)，，有朝氣(4)去除“別人不知道道我是誰(shuí)”的心態(tài)--即使接電話的人是老板，客戶戶也不知道--客只會(huì)從聽電話話的感受評(píng)斷這這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6)口中不要吃吃東西或含著東西轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)為上司或同同事抬高身身份(2)清楚詢問來(lái)來(lái)電者的身身份并告知知接電話的的人(3)養(yǎng)成使用保保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(4)轉(zhuǎn)接電話后后需注意對(duì)對(duì)方是否已已接聽電話話--讓來(lái)電者空空等很久既既失禮，且且易引起抱抱怨及糾紛(5)需過濾電話話時(shí)，務(wù)必必注意用詞禮貌電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的的訊息及聯(lián)聯(lián)絡(luò)資料，，確認(rèn)清楚楚(2)養(yǎng)成使用留留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最最容易看到到的地方--如:電話聽筒……等(4)確認(rèn)同事是否已已回電(5)若代為處理理事情，需需留下自己己姓名給對(duì)對(duì)方,并告告知同事處處理內(nèi)容容及結(jié)果掛電話(1)確認(rèn)對(duì)方已已掛電話，，自己才掛掛電話(2)電話輕放，，勿摔話筒筒禮貌的電話話詞語(yǔ)劣詞建議用詞喂!你找誰(shuí)?有什么事?打錯(cuò)了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!劣詞建議用詞我怎么知道!這個(gè)人!沒有就是沒沒有!我問過啦!他真的不在在!不可能!我們從沒這種事!又不是我的的事!不關(guān)我們公司的事!你自己想辦法!劣詞建議用詞總機(jī)接錯(cuò)了了！你重打打吧！我們不管這件事!你再重打吧吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再再打來(lái)!講話啊!你找他有有什么事?他在講電話!你等一下下再打來(lái)來(lái)!他不在!你等一下下再打來(lái)來(lái)!客戶訴怨怨電話處處理以最快的的速度，，心懷誠(chéng)誠(chéng)意處理理，反而而能贏得得客戶對(duì)公公司的好好感態(tài)度度及及步步驟驟話話術(shù)術(shù)熱誠(chéng)表示示愿意協(xié)協(xié)助他解解決您您別急，，我們一一定會(huì)協(xié)協(xié)助問題，告告知對(duì)方方自己的的名您您解解決問題題。我是是xx部xxx，字以示負(fù)負(fù)責(zé)，并并讓對(duì)方方放我我們們現(xiàn)在是是否可以以再仔細(xì)細(xì)的心清楚把把您您的情況況分析討討論以下下多傾聽對(duì)對(duì)方的不不滿，貼貼心是是?。∈?！如如果是我我也會(huì)有有這的回應(yīng)（（表示正正在聽且且體種種感感受，說說不定比比您更生生氣諒他的感感受）呢呢態(tài)度度及及步步驟驟話話術(shù)術(shù)一定要記記錄下來(lái)來(lái)（對(duì)方方的請(qǐng)請(qǐng)教教您…我我一面記記下來(lái)以以便資料、不不滿）幫幫您您處理告知對(duì)方方你的處處理方法法，您您這這件事情情可能以以…方方式并確認(rèn)他他了解處處理理較恰當(dāng)當(dāng)自己無(wú)法法問答的的問題，，請(qǐng)這這件事情情我可能能沒有辦辦法馬示主管后后再回答答，或請(qǐng)請(qǐng)負(fù)上上答復(fù)您您，但我我盡快向向我主責(zé)的部門門回答。。再次告告知管管請(qǐng)示，，在今天天下班前前回您自己的姓姓名及聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話話，電電話。我我再跟您您確定一一下您并再跟對(duì)對(duì)方確認(rèn)認(rèn)他的聯(lián)聯(lián)絡(luò)的的電話及及大名好好嗎？電話及姓姓名，并并告知有有誰(shuí)（或自己己）會(huì)在在何時(shí)回回電話給他附錄：電電話應(yīng)對(duì)對(duì)禮儀錯(cuò)錯(cuò)誤示范范（CASE1）

電話鈴聲聲……（（響5~6聲））女：喂??！大姐，，你找誰(shuí)誰(shuí)？客：我的的車子好好象出了了問題，，請(qǐng)問要要找誰(shuí)處處理呢？？女：你等等一下。。

轉(zhuǎn)接聲音音很久………男：喂！！找誰(shuí)？？客：我的的車子出出問題，，有一位位小姐幫幫我轉(zhuǎn)到到這里的的。男：我們們這是業(yè)業(yè)務(wù)部，，不管車車子修理理的問題題（不耐耐煩）客：那我我應(yīng)該找找誰(shuí)呢？？可以再再幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？男：好啦啦！你等等一下。。

轉(zhuǎn)接聲又又響很久久……女：喂~客：我的的車子有有問題，，請(qǐng)問如如何………（被打打斷）女：電話話轉(zhuǎn)錯(cuò)了了吧！客：那我我到底要要怎么辦辦？女：我再再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。。

電話又響響很久………沒人人接聽（（客戶罵罵：怎么么搞的））「喀」客客戶把電電話掛掉掉了。請(qǐng)選出我我們的服服務(wù)之星星演示以以上的電電話應(yīng)該該是怎樣樣打的三、拜訪的禮禮儀熱情、積積極、主主動(dòng)、謙謙虛、從從容1、事前前準(zhǔn)備最好事前前約好，，去時(shí)再再次確認(rèn)認(rèn)。準(zhǔn)備工作作充分，，態(tài)度自自信從容容。時(shí)間控制制適宜，，見好就就收。2、介紹紹四大要要領(lǐng)介紹的方方式介紹的內(nèi)內(nèi)容介紹的儀儀態(tài)被介紹的的態(tài)度介紹的方方式自家人別別家人低階高高階年輕長(zhǎng)長(zhǎng)者民方官官方本國(guó)外外籍介紹的內(nèi)內(nèi)容準(zhǔn)確恰如其分分別忘介紹紹職位多介紹一一點(diǎn)個(gè)人人資料握手（可可拉近彼彼此的距距離）熱烈而有有力—代表信心心、熱情情、勇氣氣、責(zé)任任心握手切忌忌：漫不經(jīng)心心、軟弱弱無(wú)力亂用蠻力力過長(zhǎng)時(shí)間間手部冷濕濕，需處處理后再再握手握手的技技巧微笑男士：虎虎口對(duì)虎虎口女女士：：手指部部注意：女女士先伸伸手，還還是男士士先伸手手？您伸伸手后對(duì)對(duì)方未注注意，如如何處理理？握手的場(chǎng)場(chǎng)合遇到熟人人與人道別別拜訪與告告辭被人介紹紹向人介紹紹4、交換換名片四四大要領(lǐng)領(lǐng)交換名片片的禮節(jié)節(jié)職務(wù)低者者先遞（（注：不不可強(qiáng)遞遞）從高階開開始交換換準(zhǔn)備好隨隨時(shí)可以以遞出（（名片不不可放在在褲子口口袋）場(chǎng)合、時(shí)時(shí)間選擇擇遞名片的的禮節(jié)雙手食指指、拇指指執(zhí)名片片的兩角角，文字字正對(duì)對(duì)方，胸胸部高度度弧線遞遞出，同同時(shí)自我我介紹如雙方同同時(shí)遞出出，左手手接對(duì)方方名片，，右手從從對(duì)方稍稍下方遞遞出收名片的的禮節(jié)雙手接過過對(duì)方名名片，可可輕聲讀讀出對(duì)方方姓名及及職位如對(duì)對(duì)方方姓名等等有問題題可有技技巧的提提問勿馬上放放入口袋袋、可將將名片按按對(duì)方位位置放在在自己面面前最好能牢牢記對(duì)方方姓名及及職位四、交談?wù)劶皯?yīng)對(duì)對(duì)的禮儀儀1、說話話的技巧巧聲音是一一面鏡子子清晰、活活力、生生動(dòng)、親親切、熱熱誠(chéng)訓(xùn)練悅耳耳、動(dòng)聽聽的聲音音如何說話話？音量適中中、速度度平穩(wěn)、、散發(fā)熱熱情容易聽懂懂的語(yǔ)言言簡(jiǎn)潔明了了（避免免專業(yè)用用語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)，并有有條理多用敬語(yǔ)語(yǔ)、謙虛虛、富朝朝氣、充充滿誠(chéng)意意的話語(yǔ)語(yǔ)配合對(duì)方方的立場(chǎng)場(chǎng)、個(gè)性性、適合合對(duì)方的的言辭如何讓說說話有魅魅力？多傾聽不不打岔多講對(duì)方方感興趣趣且積極極樂觀的的話題避免在大大庭廣眾眾下糾正正別人及及與人爭(zhēng)爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意意并利用用適時(shí)的的機(jī)會(huì)的的贊美，，不要夸夸張及矯矯揉造作作合適的時(shí)時(shí)機(jī)談合合適的事事有禮地接接受對(duì)方方的美意意讓對(duì)方多多談自己己避免的話話題：健健康/爭(zhēng)爭(zhēng)論/哀哀傷/謠謠言與閑閑話等2、聆聽聽的禮儀儀何謂積極極的傾聽聽？所謂積極極的傾聽聽是積極極主動(dòng)的的傾聽對(duì)對(duì)方所講講的事情情，掌握握真正的的事實(shí)，，籍以解解決問題題，并不不是僅被被動(dòng)地聽聽對(duì)方所所談的話話高超的談?wù)勗捳呤资紫葘W(xué)會(huì)會(huì)聆聽聆聽的原原則站在對(duì)方方的立場(chǎng)場(chǎng)，仔細(xì)細(xì)的傾聽聽，不要要預(yù)設(shè)立立場(chǎng)確認(rèn)自己己所理解解的是否否是對(duì)方方所講的的必必須須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)對(duì)方所講講的“您剛才才所講的的是不是是“我不不知道我我理解的的對(duì)不對(duì)對(duì)，您的的意思是是要表現(xiàn)誠(chéng)誠(chéng)懇、專專注的態(tài)態(tài)度傾聽聽對(duì)方的的話語(yǔ)聆聽的技技巧認(rèn)真的聽聽，勿隨隨意打斷斷邊聽邊把重點(diǎn)點(diǎn)記下來(lái)，，適時(shí)微笑點(diǎn)點(diǎn)頭保持客觀、開開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，，多問幾個(gè)要要害問題回答要明確3、談話應(yīng)對(duì)對(duì)的禮儀親切、熱情、、耐心、寬容容抓住事情的實(shí)實(shí)質(zhì)談問題，，避免直接反反駁對(duì)方及與與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)場(chǎng)，給予專業(yè)業(yè)建議多詢問，多贊贊美，少下結(jié)結(jié)論隨身帶上筆記記本做一個(gè)成功的的人不失足于人——優(yōu)雅風(fēng)范、、迷人氣質(zhì)不不失色色于人—關(guān)關(guān)愛眼神、微微笑魅力不不失口于人人—口語(yǔ)蓮蓮花、贊美鼓鼓勵(lì)不不失失禮于人—自自尊自信、真真誠(chéng)熱情五、送禮的禮禮儀最基本的是要要有誠(chéng)意，而不是商業(yè)化價(jià)目表要撕可能的話，禮禮物應(yīng)親自贈(zèng)贈(zèng)送送者大方，受受者實(shí)惠應(yīng)包裝美觀禮品可附附件卡六、餐桌禮儀儀1、事前注意意事項(xiàng)時(shí)間、地點(diǎn)的的選擇陪客的選定口味決定，了了解您要招待待的對(duì)象紀(jì)念品的安排排交通的安排接待的安排2、座位安排排如何安排座位位？3、主客與陪陪客之間如何招待主客客？4、賓主之間間如何介紹如何招呼如何敬酒5、餐桌禮儀儀何時(shí)開始？如何保持良好好的姿勢(shì)，優(yōu)優(yōu)雅的就餐風(fēng)風(fēng)度？如何取菜及傳傳菜？如何使用餐巾巾？如何處理突發(fā)發(fā)事件？如何祝福、敬敬酒？6、餐桌注意意事項(xiàng)注意音量注意不在餐桌桌上打電話不要將包放在在餐桌上就餐時(shí)不要發(fā)發(fā)出聲音及吃吃得太快不要盯著菜吃吃不要在餐桌上上補(bǔ)妝及剔牙牙行為注意尺度度7、西餐禮儀儀雞尾酒會(huì)禮節(jié)節(jié)須知西餐禮儀帶帶位名名牌刀刀叉叉的使用餐餐巾巾的使用進(jìn)進(jìn)餐：開胃菜菜/湯/主菜菜/甜點(diǎn)/水水果、咖啡、、茶/酒酒許多人失敗在在禮儀而不自自知衣著裝扮只是是禮儀的外在在表現(xiàn)更深一層的修修為是因智慧而生的氣氣質(zhì)以及得體大方的個(gè)人形象設(shè)設(shè)計(jì)和不卑不亢的立立身處世技巧巧從現(xiàn)在做起，，愿你與成功功更近多謝參加，下下面，選出您您心目中最有有風(fēng)度先生和和最有氣質(zhì)小小姐吧9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:15:1102:15:1102:1512/25/20222:15:11AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:15:1102:15Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:15:1102:15:1102:15Sunday,December25,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:15:1102:15:11December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。25十十二月20222:15:11上午午02:15:1112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:15上午午12月-2202:15December25,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/252:15:1102:15:1125December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:15:11上午午2:15上午午02:15:1112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:15:1102:15:1102:1512/25/20222:15:11AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2202:15:1102:15Dec-2225-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。02:15:1102:15:1102:15Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:15:1102:15:11December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20222:15:11上午02:15:1112月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:15上上午12月-2202:15December25,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/252:15:1102:15:1125December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。2:15:11上上午2:15上上午午02:15:1112月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青