溝通策略教材

Part2

CommunicationStrategy

溝通策略

圖2.1管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy聽眾策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道選擇策略Culturestrategy文化策略第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的基本問題

Self-cognition自我認知WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy

討論：你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講。你也認識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來最大程度地保證這次演講的成功?

Communicatorstrategy

1.Communicator’scredibility

溝通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate

Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專業(yè)知識)image(外表形象)sharedvalues(共同價值)Self-cognition

FACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITY

FactorBasedonInitialCredibilityStressbyAcquiredCredibilityIncreasebyRankHierarchicalpowerEmphasizingyourtitleorrankAssociatingyourselfwithsomeoneofhighrank(countersignature,introduction)GoodwillPersonalrelationship,“trackrecord”TrustworthinessReferringtorelationshipor“trackrecord”BuildinggoodwillbycitingaudiencebenefitsAcknowledgingconflictofinterest;offeringbalancedevaluationExpertiseKnowledge,competenceIncludingabiographyorresumeAssociatingyourselfwithorquotingsomeoneyouraudienceconsidersexpertImageAttractiveness,audiencedesiretobelikeyouEmphasizingattributesaudiencefindsattractiveBuildingyourimagebyidentifyingyourselfwithyouraudience’sbenefits;usingnonverbalandlanguageyouraudienceconsidersdynamicSharedvaluesMorality,standardsEstablishingacommongroundand/oryoursimilarities,atthebeginningofthecommunication;tyingthemessagetoyoursharedvalues表2.1影響可信度的因素和技巧

2.溝通者自我背景表2.2溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實目標(biāo)是否會與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?Self-position二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體目標(biāo)Actionobjectives行動目標(biāo)Communication

objectives溝通目標(biāo)

例：某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。

EXAMPLESOFOBJECTIVES表2.3目標(biāo)標(biāo)實例2.策略的選選擇Case4:李明義和和白露你是一家家專門為為航天工工業(yè)提供供零部件件的生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的的總經(jīng)理理，李明明又是銷銷售分公公司經(jīng)理理，他直直接向你你負責(zé)。。很長一一段時期期以來，，李明義義的分公公司總是是達不到到計劃的的要求，，銷售員員人均銷銷售收入入低于公公司平均均水平，，而且李李明義每每月的報報告總是是遲交。。在得到到年度中中期報告告后，你你決定找找他談?wù)務(wù)?，并約約定了他他。但當(dāng)當(dāng)你準(zhǔn)時時到李明明義辦公公室時，，發(fā)現(xiàn)他他不在。。他的助助手告訴訴你，李李明義手手下的一一位銷售售部門負負責(zé)人剛剛剛過來來作突然然拜訪，，抱怨一一些新員員工上班班遲到，，中間休休息時間間太長。。李明義義馬上與與那位經(jīng)經(jīng)理去銷銷售部，，打算給給銷售員員們一番番“精神神”訓(xùn)話話，激勵勵他們勿勿忘業(yè)績績目標(biāo)。。當(dāng)他回回來的時時候，你你足足等等了15分鐘。。你公司司還有一一位叫白白露的管管理人員員，剛從從國內(nèi)某某著名大大學(xué)管理理學(xué)院獲獲得了MBA學(xué)位，最最近加入入了你的的公司，，任職于于財務(wù)部部門，負負責(zé)財務(wù)務(wù)計劃小小組內(nèi)的的工作。。她是揣揣著非常常有力的的推薦與與學(xué)歷證證明進入入公司的的。但是，白白露剛來來時間不不長，就就發(fā)現(xiàn)她她在加強強個人聲聲譽方面面似乎有有點不擇擇手段。。近來，，你聽到到越來越越多有關(guān)關(guān)白露的的議論，，比如：：她行為為傲慢，，自我推推銷，公公開批評評小組內(nèi)內(nèi)其他成成員的工工作。當(dāng)當(dāng)你第一一次與她她就小組組業(yè)績進進行交談?wù)剷r，她她否認小小組中存存在問題題。她宣宣稱如果果有什么么的話，，那就是是她正通通過提高高小組工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對小組組業(yè)績產(chǎn)產(chǎn)生了正正面影響響。當(dāng)聽聽到了最最近來自自她同事事的一系系列抱怨怨后，你你決定再再次安排排時間與與白露談?wù)務(wù)劇問題]這個案例例中你的的兩個下下屬所存存在問題題的關(guān)鍵鍵是什么么?你將將如何與與李明義義、白露露交談，，使得你你在解決決問題的的同時與與下屬的的關(guān)系也也得到加加強?你你將說什什么、如如何說，，才可能能有一個個最好的的結(jié)果?2.StrategySelection圖2.2溝通者策策略的選選擇TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.JOIN：youarecollaborating.YmunicationstyleIntell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontentEXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES表2.4目標(biāo)與溝溝通形式式實例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：非常不同同意／非非常不符符合(1分)不不同同意/不不符合(2分)比較不同同意／比比較不符符合(3分)比比較較同意／／比較符符合(4分)同意/符符合(5分)非非常常同意／／非常符符合(6分)測試題：：(1)我我經(jīng)常與與他人交交流以獲獲取關(guān)于于自己優(yōu)優(yōu)缺點的的信息，，以促使使自我提提高。(2)當(dāng)當(dāng)別人給給我提反反面意見見時，我我不會感感到生氣氣或沮喪喪。(3)我我非常樂樂意向他他人開放放自我，，與他人人共享我我的感受受。(4)我我很清楚楚自己在在收集信信息和作作決定時時的個人人風(fēng)格。。(5)在在與他人人建立人人際關(guān)系系時，我我很清楚楚自己的的人際需需要。(6)在在處理不不明確或或不確定定的問題題時，我我有較好好的直覺覺。(7)我我有一套套指導(dǎo)和和約束自自己行為為的個人人準(zhǔn)則和和原則。。(8)無無論遇到到好事還還是壞事事，我總總能很好好地對這這些事負負責(zé)。自我溝通通技能診診斷測試題：：(9)在在沒有弄弄清楚原原因之前前，我極極少會感感到生氣氣、沮喪喪或是焦焦慮。(10)我清楚楚自己與與他人交交往時最最可能出出現(xiàn)的沖沖突和摩摩擦的原原因。(11)我至少少有一個個以上能能夠與我我共享信信息、分分享情感感的親密密朋友。。(12)只有當(dāng)當(dāng)我自己己認為做做某件事事是有價價值的，，我才會會要求別別人這樣樣去做。。(13)我在較較全面地地分析做做某件事事可能給給自己和和他人帶帶來的結(jié)結(jié)果后再再做決定定。(14)我堅持持一周有有一個只只屬于自自己的時時間和空空間去思思考問題題。(15)我定期期或不定定期地與與知心朋朋友隨意意就一些些問題交交流看法法。(16)在每次次溝通時時，我總總是聽主主要的看看法和事事實。(17)我總是是把注意意力集中中在主題題上并領(lǐng)領(lǐng)悟講話話者所表表達的思思想。(18)在聽的的同時，，我努力力深入地地思考講講話者所所說內(nèi)容容的邏輯輯和理性性。(19)即使我我認為所所聽到的的內(nèi)容有有錯誤，，仍能克克制自己己繼續(xù)聽聽下去。。(20)當(dāng)我在評評論、回回答或不不同意他他人觀點點之前，，總是盡盡量做到到用心思思考。自我溝通通技能診診斷自我評價價：將你的得得分與三三個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進行比比較：(1)比比較你的的得分與與最大可可能得分分(120)。。(2)比較你你的得分分與班里里其他同同學(xué)的得得分。(3)比比較你的的得分與與由500名管管理學(xué)院院和商學(xué)學(xué)院學(xué)生生組成的的標(biāo)準(zhǔn)群群體的得得分。在在與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)群體比比較時，，如果你你的得分分是：100或或更高你你位位于最高高的四分分之一群群體中，，你具有有優(yōu)秀的的溝通技技能；92—99你你位位于次高高的四分分之一群群體中，，具有良良好的自自我溝通通技能；；85—91你你的自自我溝通通技能較較好，但但有較多多地方需需要提高高；84或或更少少你你需要要嚴(yán)格格地訓(xùn)訓(xùn)練自自己以以提升升溝通通技能能；選擇得得分最最低的的6項，作作為本本部分分技能能學(xué)習(xí)習(xí)提高高的重重點自我溝溝通技技能診診斷第二節(jié)節(jié)聽眾策策略Case5：《《都市快快報》》報道道：杭杭州州市某某家1998年年5月月的一天天晚上上發(fā)生生名牌牌彩電電爆炸炸，使使得該該用戶戶在物物質(zhì)和和心理理兩方方面受受到較較大損損失。。該事事件已已經(jīng)引引起了了媒體體和市市民的的極大大關(guān)注注。另另，《《錢江江晚報報》也也正派派記者者跟蹤蹤此事事。問題：如果果你是是該彩彩電廠廠家駐駐杭州州市辦辦事處處的負負責(zé)人人，碰碰到這這樣的的突發(fā)發(fā)事件件，如如何處處理?談?wù)務(wù)勀愕牡乃悸仿贰udiencestrategyAudiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Case6：：電信局局與107位教教授的的投訴訴2000年年3月月23日，，×市市電信信局賬賬戶中中心來來了幾幾個人人，他他們是是某電電視臺臺新聞聞評論論部記記者李李某，，當(dāng)?shù)氐啬晨炜靾蟮牡挠浾哒叻赌衬?，以以?名電電話用用戶等等。他他們到到賬戶戶中心心后，，向工工作人人員遞遞上一一份由由該中中心打打印的的、主主叫號號碼不不詳?shù)牡拈L話話清單單，在在該清清單上上，不不足1分鐘鐘的電電話有有9個個，其其中通通話時時長為為2秒秒和4秒各各1張張。他他們認認為用用戶不不可能能在如如此短短時間間內(nèi)進進行通通話，，認為為電信信局多多收了了電話話費，，要求求賬戶戶中心心作出出解釋釋。賬務(wù)中中心業(yè)業(yè)務(wù)科科長作作了接接待并并作了了解釋釋，答答復(fù)的的內(nèi)容容主要要有：：電信信局交交換機機只有有接到到對方方局的的應(yīng)答答信號號才開開始計計費，，這些些話單單肯定定是電電話接接通后后才收收費的的；造造成超超短時時話單單的原原因有有多種種，如如對方方線路路上有有未知知的終終端設(shè)設(shè)備(如傳傳真機機、錄錄音電電話、、服務(wù)務(wù)器等等)，，或是是對方方電話話辦理理了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移呼呼叫等等業(yè)務(wù)務(wù)，或或是對對方手手滑，，電話話剛拿拿起來來就掉掉了等等。記者李李先生生等對對上述述解釋釋不能能接受受，表表示當(dāng)當(dāng)天要要弄個個明白白，并并要求求賬務(wù)務(wù)中心心提供供相應(yīng)應(yīng)資費費文件件。賬賬務(wù)中中心與與該電電信局局市場場經(jīng)營營部聯(lián)聯(lián)系后后，請請他們們到市市場部部作進進一步步咨詢詢，于于是，，以上上人員員來到到了市市場部部。在市場部，，李先生等等重復(fù)提問問了有關(guān)超超短時話費費問題，向向局方出示示了清單，，同時說，，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正正就此事聯(lián)聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)聯(lián)名投訴書書)，要求求對“不明明不白”多多付的錢要要有個說法法。市場部部當(dāng)時的答答復(fù)，與賬賬戶中心基基本一樣，，這些到訪訪人員對市市場部的答答復(fù)仍不滿滿意。于是，在3月27日日那天，該該市的快報報和市電視視臺等一些些地方新聞聞媒體相繼繼發(fā)表了題題為“長話話未接卻收收費，百名名教授不理理解”，““與教授一一模一樣，，眾百姓紛紛說長話收收費”等新新聞。從發(fā)發(fā)表新聞中中，電信局局得知記者者們已經(jīng)采采訪過教授授們：“百百位教授的的代表人之之一M教授舉著電電信局賬務(wù)務(wù)中心打印印的長話明明細單說，，我們有許許多打通了了沒人接聽聽的電話，，被電信局局收了費………”；““這頁單子子上將近一半是超短短時電話，，誰會在3分鐘之內(nèi)內(nèi)連打4個個只講幾秒秒鐘的長話話呢?”；；“投訴的的100多多位教授都都有類似情情況，偶爾爾出現(xiàn)一次次還說得過過去，如此此頻繁就不不好解釋了了?！币慌耘缘腘教授補充。。但是，至至此A大學(xué)的107位教授授還沒有向向×市電信信局提出投投訴。新聞出來后后，引起了了南方周末末、中央電電視臺等多多家媒體關(guān)關(guān)注，4月月2日，中中央電視臺臺記者到A大學(xué)進行采采訪；次日日，央視記記者會同××市電視臺臺記者李、、快報記者者范等到××市電信局局對超短時時話單事宜宜作跟蹤采采訪。×市市電信局S副局長接受受了采訪。。隨后，中央央電視臺(新聞?wù){(diào)查查)、人民民日報華東東版、南方方周末、××市地方報報紙等媒體體作了大量量報道。南南方周末還還刊出了有有107位位教授聯(lián)合合簽名的投投訴書；另另有一些報報刊的文章章中出現(xiàn)懷懷疑或暗示示“在超短短時話費上上的收費是是不是故意意操作行為為”。×市市電信局的的壓力越來來越大。案例分析你如何評價價107位位教授的投投訴，其合合理性？如果你是電電信局的有有關(guān)負責(zé)人人，面臨這這樣的問題題，應(yīng)采取取何種措施施？各措施施的目標(biāo)是是什么？試提出這次次溝通的思思維定位方方式。KeysforAudienceCommunicationWhatdotheaudiencesneed?WhatcanI‘supply’?Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、溝通對對象的特點點分析Whoarethey?他們是誰?Whatdotheyknow?他們了解什什么?Whatdotheyfeel?他們感覺如如何?Audiencestrategy1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人屬于于受眾范疇疇Primary主要聽眾，，又稱直接接聽眾Secondary次要聽眾，，又稱間接接聽眾Gatekeeper守門人Opinionleader””意見領(lǐng)袖“Keydecision-maker關(guān)鍵決策者者思考：假如如你是一家廣告告公司的財財務(wù)經(jīng)理助助理。你的的老板讓你你起草一份份關(guān)于客戶戶新推出的的一個產(chǎn)品品市場營銷銷策劃書。。為了成功功起草這份份報告，你你如何考慮慮該報告的的受眾？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?怎樣了解你你的受眾Asindividuals個體分析Asagroup團體分析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?Highinformationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences3.Whatdotheyfeel?他們感覺如如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受眾對你的的信息感興興趣程度如如何Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的的行動對受受眾來說是是否容易做做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激發(fā)受受眾興趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明確受眾眾利益激發(fā)發(fā)興趣Tangiblebenefits具體好處Careerortaskbenefits事業(yè)發(fā)展和和完成任務(wù)務(wù)過程中的的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通過可信度度激發(fā)受眾眾Shared-valuecredibilityandthe““commonground”technique通過確立““共同價值值觀”的可可信度與““共同出發(fā)發(fā)點”技巧巧激發(fā)受眾眾Goodwillcredibilityandthe““reciprocity”technique以傳遞良好好意愿與““互惠”技技巧激發(fā)受受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique運用地位可可信度與懲懲罰技巧激激發(fā)受眾二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通過信息結(jié)結(jié)構(gòu)激發(fā)受受眾Opening開場白Bodyofthemessage主體the““inoculation””technique;the““footinthedoor”technique;the“doorintheface””technique;thetwo-sidedtechniqueEnding結(jié)尾背景：有許多人抱抱怨，剛添添孩子時，，接二連三三地接到給給孩子買保保險的電話話，而且很很多業(yè)務(wù)員員上門推銷銷保險（包包括教育險險、人身保保險等）。。搞得家里里應(yīng)接不暇暇，后來不不管什么業(yè)業(yè)務(wù)員如何何聯(lián)系，干干脆一律回回答：買了了！一次，，我算了一一下帳，所所有保險到到一定年限限（如18年）的實實際回報，，遠不如存存銀行合算算。于是，，當(dāng)業(yè)務(wù)員員上門，我我就拿出計計算器幫他他們算賬。。練習(xí)：如果果我現(xiàn)在尚尚沒有給孩孩子買保險險，你準(zhǔn)備備如何說服服我購買？？討論：你認認為要說服服顧客的關(guān)關(guān)鍵是什么么？角色扮演顧客定位：：顧客需要要什么？自我定位：我我能給顧客什什么？溝通策略：如如何把“需要要”和“提供供”結(jié)合為一一體？有效管理溝通通的本質(zhì)：換換位思考練習(xí)的問題：：業(yè)務(wù)員在沒沒有弄清楚顧顧客需要什么么之前，滔滔滔不絕地推銷銷產(chǎn)品，實際際上，對有的的顧客而言，，講得越多越越容易反感。。1.假設(shè)你是是一個天體科科學(xué)家，你的的工作是收集集有關(guān)水星的的衛(wèi)星的信息息。下列哪一一條是你在研研究中最感興興趣的?(1)a．衛(wèi)星之間的相相似點b．衛(wèi)星之間的差差異點(2)a．整個衛(wèi)星系統(tǒng)統(tǒng)是如何運作作的b．每個衛(wèi)星的特特性(3)a．水星及其衛(wèi)星星與地球及地地球的衛(wèi)星之之間的區(qū)別b．水星及其衛(wèi)星星與地球及其其衛(wèi)星之間的的相同之處2．假設(shè)你是是一個企業(yè)的的總經(jīng)理，要要求你的分公公司主管在年年末做述職報報告。下列哪哪一條對你最最有吸引力?(4)a．一個有詳細分分析數(shù)據(jù)的述述職報告b．著重整體遠景景的述職報告告(5)a．展示分公司對對公司整體貢貢獻的述職報報告b．展示分公司單單獨貢獻的述述職報告(6)a．分公司的運作作細節(jié)b．分公司業(yè)績數(shù)數(shù)據(jù)的大體概概括自我認知風(fēng)格格測試3．假設(shè)你正正在某一個亞亞洲國家訪問問，現(xiàn)在你正正要寫信回家家講述你的游游行經(jīng)歷。下下列哪一種是是你最典型的的敘述方式?(7)a．對人和事件的的詳細描述b．一般性的觀感感和感受(8)a．重點介紹與本本國文化的相相似之處b．重點介紹他國國文化的獨特特之處(9)a．整體的、概括括性的經(jīng)歷觀觀感b．經(jīng)歷中某幾個個片段的個別別的、獨特的的觀感4．假設(shè)你正正欣賞由著名名交響樂隊演演奏的音樂會會。下列哪一一條是你最有有可能去做的的?(10)a．傾聽單個樂器器的不同演奏奏內(nèi)容b．傾聽所有樂器器合奏的和諧諧樂章(11)a．集中于欣賞音音樂整體旋律律的全部情感感b．主要欣賞樂曲曲不同部分所所帶來的不同同的感受(12)a．集中于欣賞指指揮的整體風(fēng)風(fēng)格b．重點在于欣賞賞指揮是如何何演繹不同樂樂章的自我認知風(fēng)格格測試5．假設(shè)你正正考慮接受某某一組織的工工作。就決定定是否接受這這項工作，下下列哪一種行行動是你最可可能采取的?(13)a．系統(tǒng)收集該組組織的有關(guān)信信息b.依賴個人直覺覺或靈感(14)a．首先考慮該工工作是否適合合自己b．首先考慮在組組織中要取得得成功所需的的政治關(guān)系問問題(15)a．收集數(shù)據(jù)和做做決定都是很很有條理性的的b．主要考慮個人人本性和內(nèi)在在感受6．假如你繼繼承了一份遺遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備備進行投資。。恰好你得知知一家新成立立的高科技企企業(yè)在發(fā)行股股票。當(dāng)你決決定購買該企企業(yè)的股票時時，下列哪一一條同你實際際情況較一致致?(16)a．你是依靠自己己的預(yù)感來投投資b．只有在經(jīng)過對對該企業(yè)的系系統(tǒng)調(diào)查以后后，你才進行行投資(17)a．你進行投資多多多少少有些些沖動b．你按照一個預(yù)預(yù)定的程序進進行投資決策策(18)a．你能理智地將將投資于不同同企業(yè)的投資資決策進行比比較b．理智地將投資資于不同企業(yè)業(yè)的投資決策策進行比較對對你來說是件件很困難的事事自我認知風(fēng)格格測試7．假設(shè)你正正接受電視采采訪，以下是是你將被問到到的問題和相相應(yīng)的選擇，，選擇最適合合你的答案。。(19)你是是如何做菜的的?a．使用烹飪手冊冊b．不使用烹飪手手冊(20)你如如何預(yù)測下一一賽季全國足足球甲級聯(lián)賽賽的冠軍?a．經(jīng)過系統(tǒng)研究究球隊人員構(gòu)構(gòu)成和以往戰(zhàn)戰(zhàn)績b．預(yù)感和直覺(21)你最最喜歡哪類游游戲?a．隨機性的游戲戲b．國際象棋、圍圍棋等邏輯性性的游戲8．假設(shè)你是是一個經(jīng)理，，現(xiàn)在需要聘聘請一個經(jīng)理理助理。下列列哪些是你最最有可能做的的?(22)a．使用一套問題題來面試每個個候選人b．以對每個候選選人的個人感感受和直覺為為判斷(23)a．主要考慮你和和候選人之間間的性格是否否合拍b．主要考慮候選選人能力是否否滿足職務(wù)的的要求(24)a．依靠候選人真真實的、歷史史的背景做決決定b.依靠個人感覺覺和印象做決決定自我認知風(fēng)格格測試“認知風(fēng)格””測試題答案案評判評分要點:為了在兩維的的認知風(fēng)格中中決定你的得得分，在下表表中圈出你選選擇的條款。。然后加總你你圈出的條款款數(shù)并添入下下面的空格中中。比較數(shù)據(jù):直覺感感覺思思考知知覺男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06圖2.3不不同管理風(fēng)格格的上司分類類矩陣受眾分析專題題：與領(lǐng)導(dǎo)溝溝通有一次，某老老師把他的學(xué)學(xué)生叫到辦公公室里，他對對學(xué)生說：““你最近安排排一次到B廠去作個調(diào)查查。我的意思思是，搞研究究的人必須經(jīng)經(jīng)常下到實踐踐中掌握第一一手材料，不不了解實際，，怎么做研究究呢?”學(xué)生生聽了之后，，馬上答道：：“好的，那那么我先與這這個單位聯(lián)系系一下，安排排好時間?！薄庇谑?，這位學(xué)學(xué)生就開始與與對方聯(lián)系，，安排包括住住宿、交通、、時間進度、、調(diào)查問題等等在內(nèi)的具體體任務(wù)。一個個星期后，學(xué)學(xué)生找到了他他的老師：““老師，我準(zhǔn)準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不不知您是否還還需要安排其其他同學(xué)一起起去?”這位位老師聽了，，大怒：“誰誰叫你現(xiàn)在下下工廠去。現(xiàn)現(xiàn)在你要靜下下心來好好看看看各方面的的資料，要大大量閱讀國內(nèi)內(nèi)外的研究文文獻，認真扎扎實地打好專專業(yè)理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，只有這樣樣，下去調(diào)查查才有收獲，，才能在現(xiàn)場場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并解決問題題。”這位學(xué)生目瞪瞪口呆，偏偏偏不安地咕咕咕噥一句：““是您說………要我去工廠廠的”。于是是，他不知下下文如何處置置?！拔抑皇钦f搞搞理論研究的的人要到現(xiàn)場場中去了解實實際，提醒你你要注意思考考、學(xué)習(xí)和研研究方法?！薄蹦銇淼酵跣崭备笨偨?jīng)理的辦辦公室，你進進門后這樣告告訴他：“王王總，問題是是這樣的，解解決方案是那那樣的。我們們想獲得你的的同意?！彼麜卮穑骸啊斑€沒到時候候，我們還沒沒有準(zhǔn)備好。?！苯又麜枺骸澳隳愀渍勥^嗎嗎?跟乙呢?跟丙有沒有有談過?”這這時，你就得得鞏固你所有有的基礎(chǔ)，你你可以這樣回回答：“我們們已經(jīng)和甲、、乙、丙都談?wù)勥^了，并且且就解決問題題的方案取得得了一致意見見，現(xiàn)在想聽聽聽您的意見見?！边@時，，他又會問：：“那么，丁丁的意見又如如何呢?”如如果你沒有跟跟丁談過，他他就會說：““嗯，我認為為我們還沒有有準(zhǔn)備好，還還要進一步研研究研究?！薄钡绻阏f說：“我們跟跟丁也談過了了，他完全贊贊成?！边@時時，他就會說說：“那我們們還等什么呢呢?干!”某公司一位姓姓張的高工，，負責(zé)新產(chǎn)品品開發(fā)的總體體技術(shù)工作。。由于產(chǎn)品的的不斷更新?lián)Q換代，公司決決定開發(fā)換代代新產(chǎn)品。于于是公司總工工程師找到這這位高工，要要他負責(zé)這個個產(chǎn)品開發(fā)的的具體技術(shù)工工作。這位高高工非常樂意意，“其實，，我早就認為為應(yīng)該搞這個個產(chǎn)品了?！薄彼@樣說了了之后，馬上上接著說：““那么，給我我安排一批助助手，我們明明天就討論技技術(shù)方案?！薄惫?，此后后的一周時間間內(nèi)，他們就就拿出了總體體設(shè)計方案，，并開始工程程化設(shè)計。一個月后，公公司總工程師師又找到這位位高工，“老老張，通過情情報收集，我我們發(fā)現(xiàn)國外外已經(jīng)搞出了了這種換代新新產(chǎn)品，而且且國內(nèi)已有廠廠家引進了這這種技術(shù)，看看來，我們得得放棄這個項項目，搞另外外一個”。老老張很失望，，但一想也對對，“跟在人人家屁股后面面搞，確實沒沒意思”。于于是，他馬上上又著手組織織搞另外一個個。結(jié)果是，三天天后，公司又又通知他不要要搞了，因為為……而此時時，老張已經(jīng)經(jīng)把第二個項項目的初步設(shè)設(shè)想搞出來了了。不同管理風(fēng)格格上司的特點點創(chuàng)新型：有全局性眼光光、動作快、、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)風(fēng)格官僚型：結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、、動作慢、關(guān)關(guān)注過程與細細節(jié)整合型：動作慢、非結(jié)結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、、關(guān)注過程導(dǎo)導(dǎo)向、有全局局眼光、能夠夠變革并適應(yīng)應(yīng)變革實干型：動作快、結(jié)構(gòu)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)關(guān)注細節(jié)和結(jié)結(jié)果與上司以及上上司的上司溝溝通討論：你是公司市場部部的職員，大大學(xué)本科畢業(yè)業(yè)已經(jīng)有三年年了。你部門門的經(jīng)理是初初中畢業(yè)，很很有闖勁。由由于年齡、文文化程度等方方面原因，你你對經(jīng)理在管管理過程中的的一些做法有有不同意見，，比如，經(jīng)理理更多地采用用經(jīng)驗式管理理方法；在激激勵方面，過過于注重過程程導(dǎo)向，卻忽忽視結(jié)果導(dǎo)向向，缺乏目標(biāo)標(biāo)激勵。你曾曾經(jīng)與經(jīng)理談?wù)勂疬^自己的的想法，建議議采用目標(biāo)管管理思路，從從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考考核激勵，但但經(jīng)理好像沒沒有反應(yīng)。對對此你感到非非常不滿，一一段時間來，，你一直在考考慮，希望與與公司主管經(jīng)經(jīng)營的副總經(jīng)經(jīng)理作一次溝溝通。現(xiàn)在，考慮這這樣兩個問題題：(1)與與上司的上司司溝通(副總總經(jīng)理)是否否合適?(2)如何與副副總經(jīng)理溝通通?根據(jù)管理理溝通的一些些啟發(fā)，建議議設(shè)計一個與與上司的上司司溝通的辦法法。與上司溝通策策略1.目標(biāo)確確定取得間接上司司對你建議的的認同避免直接上司司給你“穿小小鞋”2.分析溝溝通對象的特特點充分掌握間接接上司和直接接上司的背景景了解直接上司司不愿意接受受你的建議的的原因了解直接上司司和間接上司司之間的關(guān)系系了解間接上司司對越級反映映問題的態(tài)度度及其處理藝藝術(shù)3.分析自身身地位和特點點弄清楚“我是是誰?”和““我在什么地地方?”弄清楚自身的的可信度弄清楚你對問問題看法的客客觀程度、深深入程度和系系統(tǒng)程度4.溝通信息息策略策略原則：站在間接上司司的角度來分分析問題；就就事論事，對對事不對人；；不對上司的的人身作評論論。信息結(jié)構(gòu)：從從客觀情況描描述入手；引引出一般性看看法；再就問問題提出自己己的具體看法法。語言表達：言言辭不能過激激，表情平淡淡，態(tài)度謙虛虛。5.溝通渠道策略略分析渠道選擇：面面對面或間接接溝通；口頭頭或筆頭溝通通；正式或非非正式渠道。。盡量避免直接接上司知道，，私下溝通較較為合適?？梢酝ㄟ^工會會開會、合理理化建議的方方式作為反映映問題的通道道6.溝通環(huán)環(huán)境策略分析析溝通環(huán)境策略略：選擇最合合適渠道（正正式、非正式式），使其與與溝通方式相相對應(yīng)。選擇合適的時時機、合適的的場合，以咨咨詢的方式提提出表面上的不刻刻意，實際上上的精心準(zhǔn)備備營造合適的、、寬松的氛圍圍第三節(jié)信息策略Howcanyouemphasizeamessage?怎樣強調(diào)信息息Howcanyouorganizeamessage?如何組織信息息Messagestrategy一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切入主題題的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach間接靠入主題題的策略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy二、如何組織織信息Howcanyouorganizeamessage?1.Objectivedefinition目標(biāo)確定注意靈活原則則明確主導(dǎo)目標(biāo)標(biāo)界定好總體目目標(biāo)、戰(zhàn)略、、策略和任務(wù)務(wù)之間的關(guān)系系目標(biāo)、戰(zhàn)略、、策略和任務(wù)務(wù)的關(guān)系如果你是市場場營銷部門經(jīng)經(jīng)理，你與市市場部門的下下屬員工進行行溝通，你可可以這樣來理理清目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略、策略和和任務(wù)之間的的關(guān)系：Objective目標(biāo)：提高產(chǎn)產(chǎn)品的銷售量量。Strategies戰(zhàn)略：要下屬屬意識到這次次溝通的戰(zhàn)略略意圖是為實實現(xiàn)更高的持持續(xù)性發(fā)展前前景。Tactics策略：獲取部部門發(fā)展的新新出路。Tasks任務(wù)：向高層層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)預(yù)算建議。2.Clearideas觀點明確明確自己的立立場提出發(fā)現(xiàn)和建建議所蘊涵的的愿景提供可靠的信信息提供不同的價價值觀和利益益其他觀察者和和參與者的意意見著眼于事實、、價值、意見見例：機械行業(yè)業(yè)某企業(yè)的生生產(chǎn)部門主管管和技改部門門主管在一次次公司例會上上，就技術(shù)改改造的投入策策略展開爭論論：生產(chǎn)部門門經(jīng)理A認為，公司現(xiàn)現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之之急是降低成成本，不要在在效益不好的的情況下，還還加大技術(shù)改改造的力度，，他認為那樣樣做是“找死死”；而技術(shù)術(shù)改造部門經(jīng)經(jīng)理B認為，如果現(xiàn)現(xiàn)在再不加大大技改投入力力度，將會阻阻礙資本擴張張、延遲新技技術(shù)的采用，，這無疑是在在“等死”。。兩人就觀點問問題如何進行行溝通？3.Content&Structure內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的的組織確定溝通內(nèi)容容的兩個基本本原則：以最簡單的語語言告知你的的目標(biāo)“溝通是你被被理解了什么么而不是說了了什么”〔例〕假設(shè)我將在一一個較忙的時時候去休假，，在休假前，，我要向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請示，并要要向同事和下下屬交代一些些事情。那么么，在不同對對象面前，你你可能會以以以下不同的方方式溝通：對領(lǐng)導(dǎo)：我已已經(jīng)向同事們們安排好了工工作，而且在在休假后我可可以投入更多多的時間和精精力以保持工工作的最好狀狀態(tài)。對同事：為了了這個假期，，工作計劃和和日程我已經(jīng)經(jīng)重新安排好好了；我會感感謝你們的關(guān)關(guān)照的。對下屬：我個個人經(jīng)過反復(fù)復(fù)考慮后，認認為在這個時時候休假是一一個較合適的的時間段，而而且其他人也也給予了相似似的看法。希希望你們按計計劃組織開展展好工作。3.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure內(nèi)容、論證和和結(jié)構(gòu)的整合合從信息的論證證分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegenerale.g.Deductivelogicmajorpremise“Weneedasaferworkplace”minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer”conclusion:““Therefore,weshouldadoptmyproposal.””提出具有說服服力的論據(jù)合理安排信息息結(jié)構(gòu)溝通信息策略略的結(jié)構(gòu)安排排現(xiàn)公司要你對對總經(jīng)理辦公公室管理人員員的作用進行行評價。于是是你訪問了總總經(jīng)理、公司司職能部門及及辦公室人員員。在起草你你的報告時，，你列出這樣樣一個大綱：：第一部分：總總體提出你這這份報告的目目的第二部分：總總經(jīng)理對辦公公室管理人員員的作用評述述第三部分：各各職能部門負負責(zé)人對辦公公室人員作用用的評價第四部分：辦辦公室人員自自己對作用的的評述第五部分：結(jié)結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是總總經(jīng)理，看了了這份報告后后作何評價?如不滿意，，又如何修改改?該結(jié)構(gòu)存在的的問題問題1：對某某一問題的重重復(fù)性討論，，不能強調(diào)你你的觀點；思思路不清楚，，表述混亂；；讀者不能把把握報告的核核心觀點。問題2：沒有有結(jié)合總經(jīng)理理的實際情況況來安排結(jié)構(gòu)構(gòu)。修改后的大綱綱大綱(一)(1)前言：：報告的目的的；(2)作用一一：總經(jīng)理的的參謀功能；；(3)作用二二：不同職能能部門之間的的協(xié)調(diào)功能；；(4)作用三三：公司內(nèi)有有關(guān)活動的組組織者；(5)作用四四：職能部門門和總經(jīng)理之之間溝通的橋橋梁；(6)結(jié)論和和建議。大綱(二)(1)結(jié)論和和建議；(2)報報告的目的；；(3)本報告告的調(diào)查分析析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分分析；(5)詳細對策和建建議。Case7:Motorola的有效溝通Motorola公司于1992年在天津津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)區(qū)破土興建它它的第一家尋尋呼機、電池池、基站等5個生產(chǎn)廠，，成為Motorola在其本土之外外最大的生產(chǎn)產(chǎn)基地，投資資額比原來最最初的投資增增加了9倍，，工人數(shù)從不不到100人人增加到了8000多人人。年產(chǎn)值達達28億美元元，這是一個個在華投資成成功的企業(yè)。。在在Motorola公司，每一個個Motorola的高級管理層層都被要求與與普通操作工工形成介乎于于同志和兄妹妹之間的關(guān)系系——在人格格上千方百計計地保持平等等。“對人保保持不變的尊尊重”是公司司的個性。Channelchoicestrategy第四節(jié)溝通通渠道選擇策策略最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變變尊重”的個個性是它的““OpenDoor”。。所有管理者辦辦公室的門都都是絕對敞開開的，任何職職工在任何時時候都可以直直接推門進來來“與任何級級別的上司平平等交流。””每個季度第第一個月的1日到21日日，中層干部部都要同自己己的手下和自自己的主管進進行一次關(guān)于于職業(yè)發(fā)展的的對話，回答答“你在過去去三個月里受受到尊重了嗎嗎”之類的6個問題，這這種對話是一一對一和隨時時隨地的。Motorola的管理者們?yōu)闉槊恳粋€下層層的被管理者者們還預(yù)備出出了11條這這種“OpenDoor”式表達意見和和發(fā)泄抱怨的的途徑：●IRecommend（我建議）●●SpeakOut（（暢所欲言）●●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會會）●●NewspaperandMagazines（報紙與雜志））●●DBS（每日簡報）●●TownhallMeeting（員工大會）●●EducationDay（教育曰）●●NoticeBoard（墻報報））●●HotLine（（熱線線電電話話））●●ESC（（職工工委委員員會會））●●589MailBox（（589信箱箱））1.Writingorspeaking?書面面或或口口頭頭Writing:needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.Speaking:needa““richer””communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式式或或非非正正式式Formalchannel:legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.Informalchannel:whenyouneedtogainnewideasfromothers.Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?個體體或或群群體體Individualchannel:tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.Groupchannel:tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即時時反反應(yīng)應(yīng)或或控控制制信信息息的的接接收收Needimmediateresponse:considerindividualchannelsorgroupchannels.Donotneedimmediateresponse:considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy5.Privacyornot?應(yīng)否否私私下下交交流流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.6.Highaudienceparticipationornot?聽眾眾參參與與度度的的高高低低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceornot?聽眾眾是是否否處處于于同同一一地地理理位位置置Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy組織織內(nèi)內(nèi)部部的的溝溝通通方方式式：：指示示與與匯匯報報會議議與與個個別別交交流流內(nèi)部部刊刊物物與與宣宣傳傳告告示示欄欄意見見箱箱與與投投訴訴站站領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)見見面面會會與與群群眾眾座座談?wù)剷M織織之之間間的的溝溝通通方方式式：公關(guān)關(guān)CI策劃劃商務(wù)務(wù)談?wù)勁信械谖逦骞?jié)節(jié)文文化化策策略略一、、跨文文化化溝溝通通是是經(jīng)經(jīng)濟濟全全球球化化發(fā)發(fā)展展的的要要求求二、、跨跨文文化化溝溝通通的的障障礙礙分分析析★觀念念沖沖突突★制度度沖沖突突★行為為方方式式?jīng)_沖突突Culturestrategy三、、跨跨文文化化溝溝通通策策略略分分析析CommunicatorstrategyCommunicationobjective溝通通目目標(biāo)標(biāo)Communicationstyle溝通通形形式式Credibility可信信度度AudiencestrategyAudienceselection聽眾選選擇Audiencemotivation聽眾激激勵MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategyOtherconsiderations其他因因素Style風(fēng)格Language語言Nonverbalmessages非文字字信息息Bodyandvoice形體與與聲音音Spaceandobjects空間與與實物物Greetingsandhospitality問候與與好客客程度度CulturestrategyCase8:歐亞國國際貿(mào)貿(mào)易公公司討論:1．歐歐亞國國際貿(mào)貿(mào)易公公司面面臨哪哪些內(nèi)內(nèi)部文文化沖沖突和和外部部挑戰(zhàn)戰(zhàn)?2．歐歐亞國國際貿(mào)貿(mào)易公公司應(yīng)應(yīng)該如如何調(diào)調(diào)整它它的政政策，，使之之和現(xiàn)現(xiàn)實相相符合合?3．陳陳明德德能給給他的的地區(qū)區(qū)經(jīng)理理們提提供哪哪些額額外支支持?4.請請你你試著著給陳陳明德德提供供一份份差異異化管管理的的策略略思路路。1．正視視差異異，求求同存存異2．取長長補短短，兼兼收并并蓄3．兼顧顧多元元，差差別管管理跨文化化溝通通策略略？？溝溝通中中如何何傳遞遞信息息思考:假如你你是個個管理理者，，告訴訴你的的兩個個職員員：(a)一些好好消息息(加加薪或或提升升)(b)一些壞壞消息息(減減薪或或降職職)你準(zhǔn)備備如何何通知知他們們?為什么么要采采取這這種方方式?PeterDruckerarguesthatdownwardcommunicationisimpossible[Downwardcommunication]cannotwork,first,becauseitfocusesonwhatwewanttosay.Butweknowthatall[thecommunicator]doesisutter,communicationistheactoftherecipient…[All]onecancommunicatedownwardarecommands,thatis,prearrangedsignals.Onecannotcommunicatedownwardanythingconnectedwithunderstanding,letalonewithmotivation.Thisrequirescommunicationupward,fromthosewhoperceivetothosewhowanttoreachtheirperception.Thisdoesnotmeanthatmanagersshouldstopworkingonclarityinwhattheysayorwrite.Farfromit.Butitdoesmeanthathowwesaysomethingcomesonlyafterwehavelearnedwhattosay.Andthiscannotbefoundoutby““talkingto””,nomatterhowwellitisbeingdone.““LetterstotheEmployees…””willbeawasteunlessthewriterknowswhatemployeescanperceive,expecttoperceive,andwanttodo.Theyareawasteunlesstheyarebasedontherecipients’’ratherthantheemitter’sperceptions.？如何向聽聽眾傳遞其其不愿聽的的信息彼得·德魯魯克認為向向下的溝通通是不可能能的。(向下的溝溝通)行不不通，首先先，因為它它把焦點集集中于我們們所想說的的事上。但但我們知道道所有(溝溝通者)所所做的都是是無條件的的。溝通是是接受者的的行為………你所能向向下溝通的的都是命令令，即事先先安排的信信息。你無無法向下溝溝通與理解解相聯(lián)系的的任何事情情，更不用用說與動機機相聯(lián)系的的事。這要要求向上溝溝通，從那那些理解的的人到那些些想理解的的人。這并不意味味著管理者者不須再清清晰地闡明明他們所說說的或所寫寫的東西，，而是恰恰恰相反。但但它確實意意味著只有有在我們已已知道要說說什么之后后我們才知知道怎樣說說。而且不不管做得多多好，這是是無法通過過“談話””發(fā)現(xiàn)的。?！爸鹿蛦T員的信………”將是一一種浪費，，除非作者者知道雇員員能理解什什么、想理理解什么并并想做什么么，除非這這些信是建建立在接受受者的理解解的基礎(chǔ)之之上而非致致信者的理理解的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上，他他們將是一一種浪費。。CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOUGHMESSAGESPersonalConversation個人談話ElectronicCommunication電子溝通SmallGroupMeetings小組會議LargeGroupMeetings大組會議LiveBroadcast實況廣播Videotape錄像帶Letter信WordofMouth,ortheGrapevine口頭表達或或傳聞Negotiation談判Thesearesomeconsiderationstoaddresswhenyouarechoosingmediainatoughdownwardcommunicationsituation:Consistency一致性Timeliness及時Modulation調(diào)整Feedback反饋Follow-up貫徹Case9:石油集團裁裁員1998年年底廣州某某跨國石油油公司因在在中國的業(yè)業(yè)務(wù)進展不不順利，為為降低成本本，力爭1999年年收支平衡衡，進行大大規(guī)模的公公司改革，，并進行機機構(gòu)調(diào)整。。其中的措措施之一就就是裁員。。為了保證證裁員工作作的頃利進進行，使得得留下來的的人員對公公司繼續(xù)保保持信任和和歸屬感，，也要使得得離開的人人員正確理理解此次裁裁員工作的的必要性，，不至于在在社會上對對公司造成成不良影響響，公司采采取了積極極的溝通方方式一一在在公司的內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上上發(fā)布“員員工通訊””，提前三三個月把公公司的改革革信息循序序漸進地傳傳遞給公司司員工。公公司油品品業(yè)務(wù)部門門是公司在在中國雇傭傭員工人數(shù)數(shù)最多的部部門，約占占總員工人人數(shù)的70％，油品品部門任何何的改動對對整個公司司的運作都都有著舉足足輕重的作作用。從開開始展露裁裁員苗頭到