演講與口才社交禮儀培訓(xùn)

第一章社交的基本禮儀

一會(huì)見(jiàn)禮儀二接待禮儀三溝通技巧一會(huì)見(jiàn)禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候介紹握手交換名片引導(dǎo)建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿(mǎn)、用語(yǔ)禮貌介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶(hù)；非官方人事介紹給官方人事；本國(guó)同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）

握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 客人、晚輩、下屬、男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。交換名片1、遞名片

雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。2、接名片

與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片引導(dǎo)導(dǎo)手勢(shì)勢(shì)：：五五指指并并攏攏，，手手心心向向上上與與胸胸齊齊，，以以肘肘為為軸軸向向外外轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；；引領(lǐng)領(lǐng)時(shí)時(shí)，，身身體體稍稍側(cè)側(cè)向向客客人人；；走走在在客客人人左左前前方方2-3步位位置置，，并并與與客客人人的的步步伐伐一一致致；；拐彎彎、、樓樓梯梯使使用用手手勢(shì)勢(shì)，，并并提提醒醒““這這邊邊請(qǐng)請(qǐng)””、、““注注意意樓樓梯梯””。。乘車(chē)車(chē)禮禮儀儀了解解尊尊卑卑次次序序同同時(shí)時(shí)尊尊重重客客人人習(xí)習(xí)慣慣有司司機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)司司機(jī)機(jī)后后右右側(cè)側(cè)為為上上位位，，左左側(cè)側(cè)為為次次位位、、中中間間第第三三位位、、前前坐坐最最小小主人人開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)，，駕駕駛駛座座旁旁為為上上位位為客客戶(hù)戶(hù)及及女女士士開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)門(mén)如何何乘乘車(chē)車(chē)主席席臺(tái)臺(tái)座座次次在人人與與人人的的交交往往中中，，禮禮儀儀越越周周到到越越保保險(xiǎn)險(xiǎn)。。托.卡萊萊爾爾（（英英））642135二接接待待禮禮儀儀1接待禮儀儀1.2人際交往往的黃金金距離1.3交往的3A原則1.4如何表達(dá)達(dá)積極傾傾聽(tīng)1.5送客1.6處理異議議的準(zhǔn)則則1、接待禮禮儀“三聲”：：來(lái)有應(yīng)應(yīng)聲、問(wèn)問(wèn)有答聲聲、走有有送聲；；“三到””：客戶(hù)戶(hù)到、微微笑到、、敬語(yǔ)到到；“三S”：看（see）；微笑笑（smile）；起立立（standup）1.2人際交往往的黃金金距離距離有度度私人距離離——小于0.5米社交距離離——0.5~1.5米禮儀距離離——1.5~3米公共距離離——3米以外1.3交談的3A原則交談的3A規(guī)則：接受別人人（accept）贊同別人人（agree）重視別人人（attention）交談的禁禁忌不要獨(dú)白白：交談中中對(duì)給對(duì)對(duì)方機(jī)會(huì)會(huì)，不要要一人侃侃侃而談?wù)劇２灰遄熳欤核酥v講話(huà)時(shí)，，盡量不不要在中中途打斷斷。確需需發(fā)表個(gè)個(gè)人意見(jiàn)見(jiàn)或進(jìn)行行補(bǔ)充時(shí)時(shí)，應(yīng)待待對(duì)方把把話(huà)講完完。不要抬杠杠：一般性性交談中中，應(yīng)各各抒己見(jiàn)見(jiàn)。有不不同意見(jiàn)見(jiàn)，可以以委婉提提出，不可與人人爭(zhēng)得面面紅耳赤赤。不要否定定：在交談?wù)勚校?，要善于于聆?tīng)他他人的意意見(jiàn)，只只要對(duì)方方所說(shuō)無(wú)無(wú)關(guān)大是是大非，，一般不不宜當(dāng)面面否定。。適可而止止：一般的的交談以以半小時(shí)時(shí)為宜，，最長(zhǎng)不不要超過(guò)過(guò)一小時(shí)時(shí)。一個(gè)個(gè)人的每每次發(fā)言言，最好好不要長(zhǎng)長(zhǎng)于3分鐘。1.4如何表達(dá)達(dá)積極傾傾聽(tīng)傾聽(tīng)中身身體語(yǔ)言言運(yùn)用法法則：保持微笑笑并適時(shí)時(shí)點(diǎn)頭身體適度度前傾保持真誠(chéng)誠(chéng)有效的的目光交交流溝通六道道：您好好、好的的、好么么、請(qǐng)、、謝謝、、對(duì)不起起！1.5送客接待工作作要善始始善終客人走的的時(shí)候，，要善始始善終。。既要注注意第一一印象的的美好，，也要注注意所謂謂的末輪輪效應(yīng)。?？腿俗咦邥r(shí)，一一定要主主動(dòng)與之之道別，，去有送送聲是最最基本的的禮貌常常識(shí)。1.6處理異議議的準(zhǔn)則則客戶(hù)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的。這是是服務(wù)禮禮儀的一一項(xiàng)基本本原則。。絕不爭(zhēng)辯辯。爭(zhēng)辯辯的結(jié)果果失去了了客戶(hù)。。創(chuàng)造一種種感動(dòng)。。在處理理異議中中讓客戶(hù)戶(hù)感動(dòng)是是最有效效的處理理方式。。海爾：首首先你要要愛(ài)用戶(hù)戶(hù)，用戶(hù)戶(hù)最終才才會(huì)愛(ài)你你。如何處理理異議1、感謝異異議：首先要以以真誠(chéng)態(tài)態(tài)度友好好的態(tài)度度對(duì)待異異議，千千萬(wàn)不要要把客戶(hù)戶(hù)的異議議視為對(duì)對(duì)自己的的職責(zé)和和刁難。。2、傾聽(tīng)：：不管客戶(hù)戶(hù)如何氣氣勢(shì)洶洶洶、喋喋喋不休，，有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的工作作人員都都會(huì)微笑笑面對(duì)，，做好傾傾聽(tīng)者，，等客戶(hù)戶(hù)發(fā)泄完完了再進(jìn)進(jìn)行解釋釋、安撫撫。3、道歉：：聽(tīng)完客戶(hù)戶(hù)的抱怨怨后，不不管客戶(hù)戶(hù)的抱怨怨是否合合理，要要立即向向客戶(hù)誠(chéng)誠(chéng)懇地道道歉，以以平息客客戶(hù)的不不滿(mǎn)情緒緒。千萬(wàn)萬(wàn)不要為為了平息息客戶(hù)的的怒氣而而隨便向向客戶(hù)承承諾什么么，以免免做不到到讓客戶(hù)戶(hù)更加失失望。如果是客客戶(hù)錯(cuò)了了，也不不要責(zé)備備，相反反要概括括地說(shuō)明明問(wèn)題，，說(shuō)明這這是個(gè)誤誤會(huì)，或或者把責(zé)責(zé)任歸于于自己解解釋不清清而引起起的誤會(huì)會(huì)。要間間接委婉婉地說(shuō)出出，以維維護(hù)對(duì)方方的自尊尊，沒(méi)必必要把不不滿(mǎn)留給給客戶(hù)。。4、解決問(wèn)問(wèn)題：在提出解解決方法法的時(shí)候候，要按按照企業(yè)業(yè)的規(guī)定定，站在在客戶(hù)的的立場(chǎng)，，盡量滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)要求。。與客戶(hù)戶(hù)達(dá)成共共識(shí)后，，要迅速速采取補(bǔ)補(bǔ)救措施施，不能能拖延。。5、兌現(xiàn)服服務(wù)承諾諾：如果工作作人員不不能按照照客戶(hù)要要求去做做的時(shí)候候，可以以告訴他他你可以以做的、、最接近近他的需需求的事事情是什什么，向向他提供供至少兩兩種可供供替代的的選擇方方案。如果是自自己的職職權(quán)之外外，要立立即向相相關(guān)人員員溝通解解決，不不可推諉諉。承諾給客客戶(hù)答復(fù)復(fù)，就要要抓緊時(shí)時(shí)間辦理理，避免免接到憤憤怒的電電話(huà)或者者來(lái)訪。。6、總結(jié)和和完善三溝通通的技巧巧發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾

來(lái)自信息傳送渠道的干擾

來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾溝通原理理概述溝通通技技巧巧——做一個(gè)彈彈性溝通通者●“你說(shuō)的很很有道理理，但是是”——他是指你你說(shuō)的沒(méi)沒(méi)道理。?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說(shuō)說(shuō)：——“您說(shuō)的有有道理，，我這里里也有一一個(gè)滿(mǎn)好好的主意意，不妨我們們?cè)僮h一一議，如如何？”將“但是”換成“也”溝通通技技巧巧——做一個(gè)彈彈性溝通通者●“我感謝你你的意見(jiàn)見(jiàn)，同時(shí)時(shí)也”●“我尊重你你的看法法，同時(shí)時(shí)也”●“我同意你你的觀點(diǎn)點(diǎn)，同時(shí)時(shí)也”●“我尊重你你的意圖圖，同時(shí)時(shí)也”“合一架構(gòu)構(gòu)”溝通通技技巧巧——做一個(gè)彈彈性溝通通者●三層意思思：——表明你能能站在對(duì)對(duì)方的立立場(chǎng)看問(wèn)問(wèn)題，易易達(dá)契合合。——表明你正正在建立立一個(gè)合合作的架架構(gòu)?！獮樽约旱牡目捶砹黹_(kāi)一條條不會(huì)遭遭到抗拒拒的途徑徑?！昂弦患軜?gòu)構(gòu)”（2）溝通通——做一個(gè)彈彈性溝通通者●“當(dāng)你的親親人想吸吸煙時(shí)，，就送給給他一個(gè)個(gè)吻”●幽默用用語(yǔ)是中中止?fàn)巿?zhí)執(zhí)最佳的的工具。。中止模式式2022/12/25可以成人人和成事事良好的人人際溝通通達(dá)到的的結(jié)果：：上級(jí)：1，愿意培培養(yǎng)你，，2，給你機(jī)機(jī)會(huì)3，放心，，放手4，提供支支援5，消除干干擾下級(jí)：1，愿意跟跟從你2，支持和和理解3，反饋信信息，出出謀劃策策4，共度困困難同僚：配配合，幫幫助2022/12/2532下對(duì)上溝溝通三大大注意注意領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)情情緒注意領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)意意愿注意領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)立立場(chǎng)接受命命令的的三個(gè)個(gè)步驟驟步驟1立刻回回答“是”，迅速速走向向主管管步驟2記下主主管交交辦事事項(xiàng)的的重點(diǎn)點(diǎn)步驟3理解命命令的的內(nèi)容容和含含義注意點(diǎn)點(diǎn)1不清楚楚的地地方，，詢(xún)問(wèn)問(wèn)清楚楚為止止注意點(diǎn)點(diǎn)2盡量以以具體體化的的方式式，向向主管管確認(rèn)命命令的的內(nèi)容容注意點(diǎn)點(diǎn)3要讓主主管把把話(huà)說(shuō)說(shuō)完后后，再再提出出意見(jiàn)或或疑問(wèn)問(wèn)高效的的時(shí)間間管理理時(shí)間管管理的的原則則原則一一：80/20原則20%的工作作占整整個(gè)工工作80%的價(jià)值值集中80%的精力力做好好20%的工作作投入20%的精力力做另另外80%的工作作原則二二：排排列優(yōu)優(yōu)先次次序緊急不緊急急重要不重要要A：緊急急重要B：不緊緊急重要C：緊急急不重要要D：不緊緊急不重要要時(shí)間管管理四四象限限緊急重要不重要要防患未未然改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)能建立人人際關(guān)關(guān)系發(fā)掘新新機(jī)會(huì)會(huì)規(guī)劃、、休閑閑繁瑣的的工作作某些信信件某些電電話(huà)浪費(fèi)時(shí)時(shí)間之之事有趣的的活動(dòng)動(dòng)‘重要’’與‘‘緊要要’之之區(qū)別別從容人人無(wú)用人人危機(jī)急迫的的問(wèn)題題有期限限壓力力的計(jì)計(jì)劃壓力人人不速之之客某些電電話(huà)某些信信件與與報(bào)告告某些會(huì)會(huì)議必要而而不重重要的的事受歡迎迎的活活動(dòng)無(wú)聊人人不緊急急今日事事今日日畢拖延決決定或或行事事緩慢慢是非非常危危險(xiǎn)的的習(xí)慣慣。應(yīng)付拖拖延的的招數(shù)數(shù)：訂定完完成期期限建立回回饋制制度安排人人監(jiān)督督你趁早解解決把工作作劃分分為幾幾個(gè)小小部分分現(xiàn)在就就去做做第二章章口口才才培訓(xùn)訓(xùn)一好好口口才不不是天天生的的二如如何何消除除陌生生三如如何何拉近近人心心四如如何何得到到認(rèn)可可五如如何何求得得幫助助六怎怎樣樣化解解尷尬尬七如如何何消除除爭(zhēng)端端八怎怎樣樣巧妙妙拒絕絕九如如何何說(shuō)服服他人人一好好口才才不是是天生生的好口才才是通通過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)期的的鍛煉煉和有有意識(shí)識(shí)的培培養(yǎng)形形成的的。人人人都都可以以擁有有好口口才。?？诓挪攀且灰粋€(gè)人人最有有用也也最好好用的的才能能，不不管做做什么么事，，擁有有一副副好口口才能能讓你你在任任何環(huán)環(huán)境，，任何何工作作中如如魚(yú)得得水。。要開(kāi)口口說(shuō)話(huà)話(huà)，必必須先先有自自信心心。將將自己己的熱熱忱和和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)融入入到談?wù)勗?huà)中中，任任何場(chǎng)場(chǎng)合都都要大大膽發(fā)發(fā)言。。平時(shí)在在與顧顧客、、同事事的接接觸中中多聽(tīng)聽(tīng)、多多看、、多問(wèn)問(wèn)，然然后多多練、、多體體會(huì)，，慢慢慢了解解人情情世故故，積積累經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，增強(qiáng)強(qiáng)應(yīng)變變能力力，最最終把把自己己磨練練成一一個(gè)口口才好好、才才思敏敏捷的的人。。二如如何消消除陌陌生1、借適適當(dāng)?shù)牡拈_(kāi)頭頭語(yǔ)跟跟對(duì)方方搭上上話(huà)2、用贊贊美作作為開(kāi)開(kāi)場(chǎng)白白3、做個(gè)幽默默的自我介介紹4、從對(duì)方姓姓名說(shuō)開(kāi)去去5、詢(xún)問(wèn)對(duì)方方感興趣的的東西6、尋找雙方方的共同點(diǎn)點(diǎn)7、為對(duì)方提提供一些他他需要的信信息三如何拉拉近人心1、主動(dòng)打招招呼，給顧顧客留下好好印象2、記住對(duì)方方的名字，，讓他感覺(jué)覺(jué)自己很重重要3、多說(shuō)讓人人感到關(guān)心心的話(huà)4、承認(rèn)別人人比自己強(qiáng)強(qiáng)，把優(yōu)越越感讓給別別人5、堅(jiān)持在背背后只說(shuō)別別人好話(huà)6、他人遇到到冷落時(shí)，，熱情地與與他交談四如何何獲得認(rèn)可可1、從共同觀觀點(diǎn)如入手手2、采用肯定定式表達(dá)3、用詞簡(jiǎn)練練、把事情情表達(dá)得清清晰有條理理4、言語(yǔ)柔和和，但有力力度5、在眾人面面前絕不發(fā)發(fā)牢騷6、不要告訴訴人家你更更聰明五如何促促成1、趁別人高高興時(shí)開(kāi)口口2、稱(chēng)贊對(duì)方方3、找出對(duì)于于對(duì)方的利利益4、必要時(shí)也也要嚇唬對(duì)對(duì)方5、請(qǐng)將不如如激將六如何化化解尷尬1、善于自嘲嘲，給自己己找臺(tái)階下下2、前話(huà)說(shuō)錯(cuò)錯(cuò)，后話(huà)彌彌補(bǔ)3、學(xué)會(huì)“和和稀泥”4、顧左右而而言他5、故意歪解解他人的意意思6、避實(shí)就虛虛，假裝糊糊涂7、順梯而下下，保全雙雙方面子七如何消消除爭(zhēng)端1、及時(shí)避免免危險(xiǎn)的話(huà)話(huà)題2、不讓傷人人的話(huà)脫口口而出3、把矛盾引引到無(wú)傷大大雅的事上上4、有分歧的的事以后再再商量，避避免當(dāng)面沖沖突5、肯定對(duì)方方意見(jiàn)中的的合理部分分6、做自我批批評(píng)，喚起起對(duì)方自責(zé)責(zé)心理7、講述糾紛紛雙方各自自的優(yōu)點(diǎn)，，喚醒其榮榮譽(yù)感八如何何巧妙拒絕絕1、不直接拒拒絕，拐彎彎抹角地說(shuō)說(shuō)2、告訴對(duì)方方正好錯(cuò)過(guò)過(guò)時(shí)機(jī)，下下次一定幫幫忙3、巧用暗示示拒絕，不不傷對(duì)方的的面子4、先同情，，后贊美，，再說(shuō)理，，才拒絕5、說(shuō)明自己己的苦衷，，溫和而堅(jiān)堅(jiān)定地說(shuō)““不”九如何說(shuō)說(shuō)服別人1、站在對(duì)方方立場(chǎng)，表表達(dá)出同理理心2、鼓勵(lì)對(duì)方方多說(shuō)話(huà)，，再?gòu)闹姓艺页銮腥朦c(diǎn)點(diǎn)3、誘導(dǎo)設(shè)問(wèn)問(wèn)，讓對(duì)方方自己改變變主意4、舉出親身身經(jīng)歷，用用事實(shí)說(shuō)話(huà)話(huà)5、動(dòng)之以情情，曉之以以理謝謝大家?。?、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。05:11:0505:11:0505:1112/25/20225:11:05AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2205:11:0505:11Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:11:0505:11:0505:11Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2205:11:0505:11:05December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。25十二二月20225:11:05上上午05:11:0512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:11上上午午12月月-2205:11December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/255:11:0505:11:0525December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。5:11:05上午5:11上上午05:11:0512月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。05:11:0505:11:0505:1112/25/20225:11:05AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:11:0505:11Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。05:11:0505:11:0505:11Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:11:0505:11:05December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20225:11:05上上午05:11:0512月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月225:11上午午12月-2205:11December25,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/255:11:0505:11:0525December20