物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀教材

物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀

策劃?rùn)C(jī)構(gòu)：陜西溢海嘉業(yè)顧問管理有限公司主

講：張雙喜老師日

期：2012年7月28日目錄一、從物業(yè)管理概念看物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置二、從物業(yè)管理三大職能看員工崗位職能劃分三、從業(yè)主的六大心理看物業(yè)服務(wù)四、從業(yè)主投訴看物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)五、如何規(guī)范業(yè)主投訴處理程序六、業(yè)主投訴處理原則的靈活性運(yùn)用七、業(yè)主投訴處理過程的技巧一、從物業(yè)管理概念看物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。國(guó)務(wù)院令第379號(hào)，于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起實(shí)施。物業(yè)管理概念反映的信息一信息物業(yè)管理關(guān)系主體業(yè)主、企業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)合同確立方式選聘而非委托職能管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)對(duì)象業(yè)主經(jīng)營(yíng)對(duì)象項(xiàng)目資源管理對(duì)象一房屋及配套管理對(duì)象二區(qū)域環(huán)境秩序物業(yè)管理概念反映的信息二

提供了物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)環(huán)境事務(wù)部秩序維護(hù)部工程運(yùn)行部客戶服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理概念反映的信息三看到并感覺到了我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展歷程一）、從委托向選聘的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革二）、從完全借鑒到與物業(yè)實(shí)際相結(jié)合的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了各具特色的、不同類型物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三）、從法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的的不斷完善，物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)了無序向有序發(fā)展四）、從業(yè)主消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)三大職能實(shí)現(xiàn)了均衡發(fā)展二、從物業(yè)管理三大職能看員工崗位職能劃分管理工程運(yùn)行部對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)管理完好安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序維護(hù)部消防、車輛、人員、裝修管理安全方便快捷環(huán)境事務(wù)部管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理樹綠花紅水清環(huán)境整潔二、從物業(yè)管理三大職能看員工崗位職能劃分服務(wù)客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案管理、需求、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析、投訴、報(bào)修、咨詢、物業(yè)租售服務(wù)、各部門服務(wù)過程監(jiān)督考核省心、舒心、放心工程運(yùn)行部完好安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境事務(wù)部秩序維護(hù)部安全方便快捷

樹綠花紅水清環(huán)境整潔二、從物業(yè)管理三大職能看員工崗位職能劃分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目業(yè)主、設(shè)施設(shè)備資源整合任務(wù)分配客戶服務(wù)中心房屋租售代理業(yè)主資源整合商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整老人、小孩、婦女針對(duì)性服務(wù)秩序維護(hù)部環(huán)境事務(wù)部工程運(yùn)行部車輛美容保養(yǎng)保姆、保潔類家政服務(wù)、樹木認(rèn)養(yǎng)，家電維修。特別是整合性設(shè)施設(shè)備服務(wù)案例分析樓管員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理，住戶的日常管理。2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作中所需資料、文件、表格的收集、編制和保存。3、負(fù)責(zé)住戶投訴報(bào)修的處理和回訪工作。4、熟悉小區(qū)公共設(shè)施、樓宇結(jié)構(gòu)及住戶的基本情況。定期統(tǒng)計(jì)小區(qū)入住情況及裝修情況報(bào)表。5、巡查園區(qū)內(nèi)的設(shè)施維護(hù)、安全、綠化、衛(wèi)生及其它服務(wù)工作開展情況，及時(shí)向部門主管匯報(bào)。6、配合財(cái)務(wù)部門做好各項(xiàng)費(fèi)用收取工作。7、執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)管理規(guī)章和制度。8、完成主管交辦的其它工作。1、必須為職責(zé)履行奠定的基礎(chǔ)工作為（1、2、4）2、服務(wù)的主顧職責(zé)為（1、3、）3、提供服務(wù)的保證職責(zé)（2、4、5）4、完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（6）1、父?jìng)幼舆€心心理與建管分分離要要求交織2、免費(fèi)午午餐心心理與公開合合理收收費(fèi)要要求同存3、招手停停心理理與優(yōu)質(zhì)高高效服服務(wù)期期望同在4、包治百百病心心理與希望全全方位位服務(wù)務(wù)相向5、無政府府主義義與權(quán)益最最大化化欲望望相混6、求權(quán)免免責(zé)心心理與理性維維權(quán)趨趨勢(shì)相融三、從從業(yè)主主的六六大心心理看看物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷行行業(yè)的的服務(wù)務(wù)定理理科氏氏定定理理顧客是是最大大的財(cái)財(cái)富。。沒有有顧客客，企企業(yè)不不可能能生存存，建建立和和保有有這種種財(cái)富富，是是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷的主主要任任務(wù)。。你必須須比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手更更理解解顧客客的需需求，，還必必須比比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手更好好地運(yùn)運(yùn)用這這種理理解來來滿足足顧客客的需需求。。你要要竭力力做好好日常常管理理工作作，以以向顧顧客提提供更更好的的服務(wù)務(wù)。顧客不不是因因?yàn)槟隳愀呙髅鞫鞘且驗(yàn)闉槟闫D艱苦的的，以以顧客客為導(dǎo)導(dǎo)向的的工作作而屬屬于你你。四、從從業(yè)主主投訴訴看物物業(yè)員員工應(yīng)應(yīng)具備備的素素質(zhì)各崗位員工工的反思?1、公用設(shè)施施設(shè)備維修修保養(yǎng)計(jì)劃劃實(shí)施了沒沒有2、工程設(shè)備備維修人員員巡視了沒沒有3、其它部門門崗位員工工巡視中發(fā)發(fā)現(xiàn)了沒有有，4、業(yè)主有沒沒有投訴－－－－－－公共設(shè)施設(shè)設(shè)備維保不不當(dāng)引起的的投訴房屋漏水漏水的原因因和責(zé)任是是什么？？？物業(yè)公司在在這事上責(zé)責(zé)任有沒？？？？漏水與物業(yè)業(yè)費(fèi)有關(guān)聯(lián)聯(lián)么？？?暖氣管漏水水1、有沒有報(bào)報(bào)修，物業(yè)業(yè)員工上業(yè)業(yè)主家來過過沒有？如何查，查查什么記錄錄2、漏水的原原因？在不不在保修期期？開發(fā)商建設(shè)設(shè)質(zhì)量2009年07月23日《華商報(bào)》以“房屋建建設(shè)質(zhì)量””為題進(jìn)行行了報(bào)道“在房屋投投訴方面，，消費(fèi)者的的意見集中中在質(zhì)量問問題上。上上半年，房房屋投訴的的質(zhì)量問題題占房屋投投訴量的比比重由上年年同期的37.1％上上升升到到52.5％，，房房屋屋質(zhì)質(zhì)量量問問題題已已經(jīng)經(jīng)成成為為投投訴訴熱熱點(diǎn)點(diǎn)和和解解決決難難點(diǎn)點(diǎn)””。。業(yè)主主入入伙伙時(shí)時(shí)出出現(xiàn)現(xiàn)的的投投訴訴從統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)可可以以看看出出，，蘇蘇州州市市歷歷年年來來關(guān)關(guān)于于房房屋屋質(zhì)質(zhì)量量方方面面的的糾糾紛紛一一直直是是房房產(chǎn)產(chǎn)類類投投訴訴的的重重點(diǎn)點(diǎn)和和熱熱點(diǎn)點(diǎn)，，比比如如2009年蘇蘇州州房房產(chǎn)產(chǎn)類類投投訴訴的的91件案案例例中中，，有有44件是是關(guān)關(guān)于于房房屋屋工工程程質(zhì)質(zhì)量量的的投投訴訴，，問問題題涉涉及及房房屋屋墻墻壁壁開開裂裂、、滲滲水水、、發(fā)發(fā)霉霉；；屋屋頂頂空空鼓鼓、、裂裂縫縫、、下下沉沉等等。。業(yè)主主投投訴訴垃垃圾圾郵郵件件塞塞滿滿郵郵箱箱小小小信信報(bào)報(bào)箱箱能能給給我我們們每每個(gè)個(gè)物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)員員工工引引發(fā)發(fā)出出來來什什么么樣樣的的思思考考，，誰誰投投放放的的，，誰誰同同意意的的，，到到物物業(yè)業(yè)公公司司報(bào)報(bào)批批了了沒沒有有？？保保安安管管理理了了沒沒有有，，業(yè)業(yè)主主同同意意了了沒沒有有，，對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)主主有有沒沒有有用用？？五、、如如何何規(guī)規(guī)范范業(yè)業(yè)主主投投訴訴處處理理程程序序投訴業(yè)主的三三大心態(tài)求發(fā)泄求尊重求補(bǔ)償從心理學(xué)角度度講，業(yè)主及及物業(yè)使用人在抱怨怨時(shí)想得到什什么？1．真心希望得得到物業(yè)公司司認(rèn)真的對(duì)待；；2．希望對(duì)方有有人聽取自己己的訴求；3．希望對(duì)方有有反應(yīng)、有行行動(dòng)4．希望得到相相關(guān)補(bǔ)償；5．希望被對(duì)方方認(rèn)同，得到到一定的尊重。業(yè)主投訴處理流程業(yè)主投訴處理理流程一、接到投訴訴（電話、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)、前臺(tái)投投訴）的首問問人員若為一一般人員，能能給予解釋的的當(dāng)場(chǎng)解釋，，若不能處理理的應(yīng)將投訴訴業(yè)主領(lǐng)至專專門的投訴受受理人員處（（客服部）。。二、投訴受理理人員在接到到投訴后，首首先安撫好業(yè)業(yè)主的情緒，，運(yùn)用先處理心心情，后處理理事情的處理理原則，在態(tài)度上給業(yè)業(yè)主一種親切切感，以積極極的態(tài)度對(duì)待待業(yè)主的投訴訴。業(yè)主投訴處理理流程三、當(dāng)投訴業(yè)業(yè)主在陳述事事由時(shí)，投訴訴受理人應(yīng)將將業(yè)主所陳述述的事由作詳詳細(xì)記錄，以以備查詢，同同時(shí)要求業(yè)主主出示相關(guān)證證明作為憑證證。四、根據(jù)業(yè)主主所投訴事項(xiàng)項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類類，并立即核核查投訴事項(xiàng)項(xiàng)是否真實(shí)、、有效。若無無效，能現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理的立即即處理；若不不能當(dāng)場(chǎng)處理理的，可跟業(yè)業(yè)主協(xié)商另約約處理時(shí)間，，請(qǐng)示上級(jí)后后，給予限時(shí)時(shí)進(jìn)行電話回回復(fù)。業(yè)主投訴處理理流程五、如若投訴訴需要其他部部門配合方能能解決的問題題時(shí)，應(yīng)盡快快與該部門聯(lián)聯(lián)系，取得解解決方案后再再向業(yè)主做處處解釋。六、業(yè)主不滿滿意處理結(jié)果果時(shí)，投訴受受理人員可提提交上級(jí)處理理，當(dāng)上級(jí)人人員無法現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)解決時(shí)，可可跟業(yè)主協(xié)商商另約時(shí)間進(jìn)進(jìn)行電話跟蹤蹤服務(wù)，并限限時(shí)給予回復(fù)復(fù)。業(yè)主投訴處理理流程七、當(dāng)業(yè)主不不同意更換時(shí)時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要要地將投訴處處理經(jīng)過總結(jié)結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交上級(jí)部門門處理。八、當(dāng)投訴處處理完畢時(shí)，，投訴受理人人員在目送業(yè)業(yè)主走出辦公公室門后，及及時(shí)做好投訴訴處理結(jié)果記記錄，事后對(duì)對(duì)投訴事件進(jìn)進(jìn)行歸類總結(jié)結(jié)。投訴處理常分分為四個(gè)過程程：接受投訴訴階段、解釋釋澄清階段、、提出解決處處理階段、跟跟進(jìn)總結(jié)階段段，在每一個(gè)個(gè)階段需要掌掌握不同的處處理規(guī)范。投訴處理必須須把握的四個(gè)個(gè)階段投訴處理必須須把握的四個(gè)個(gè)階段一接受投訴階段1.投訴業(yè)主在陳陳述投訴事由由時(shí)，不得隨隨意打斷業(yè)主主的話，讓業(yè)主把話講講完，以避免免影響業(yè)主的的情緒。2.要認(rèn)真傾聽，，準(zhǔn)確記錄，，盡量做到不不讓業(yè)主重述述，以避免業(yè)主的火火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予業(yè)主主回應(yīng)，表明明你對(duì)該件事事情的關(guān)注和和重視。4.注意對(duì)事件全全過程進(jìn)行仔仔細(xì)詢問，語語速不宜過快快，要做到詳細(xì)的投投訴記錄。投訴處理必須須把握的四個(gè)個(gè)階段二解釋澄清階段1.根據(jù)投訴業(yè)主主的表現(xiàn)快速速分析整個(gè)事事件對(duì)業(yè)主的的影響程度。。2.注意面部表情情和解釋語言言的語調(diào)，不不得給業(yè)主有有受輕視、冷冷、漠不耐煩的感感覺。3.換位思考，異異地而處，從從業(yè)主的角度度出發(fā)，做合合理的解釋和和澄清。4.在未完全了解解清除業(yè)主所所投訴的問題題時(shí)，不得馬馬上將問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交其他同事或或相關(guān)部門。。5.無論是否我方方的原因，不不得先強(qiáng)調(diào)我我方的理由，，要從業(yè)主的的角度出發(fā)，做合合理的解釋和和澄清。6.如果是我方原原因，必須誠(chéng)誠(chéng)懇道歉，注注意語氣恰當(dāng)當(dāng)，同時(shí)提出出解決問題的辦辦法。7.如明顯是業(yè)主主的原因，也也應(yīng)委婉的向向業(yè)主解釋，，不得表露對(duì)對(duì)業(yè)主的輕視、、冷漠或不耐耐煩。8.在解決決過程程中，，如業(yè)業(yè)主提提出異異議，，不得得與業(yè)業(yè)主爭(zhēng)爭(zhēng)辯或或一位位的尋找接接口，，更不不得試試圖推推卸責(zé)責(zé)任。。投訴處處理必必須把把握的的四個(gè)個(gè)階段段三提出解決處理階段1.根據(jù)業(yè)業(yè)主的的投訴訴將問問題進(jìn)進(jìn)行分分類，，大致致為3個(gè)方面面：是是否當(dāng)當(dāng)成解解決、在在短期期內(nèi)可可以解解決，，是否否技術(shù)術(shù)問題題本階階段不不能解解決。。2.根據(jù)投投訴類類別和和情況況，提提出相相應(yīng)的的解決決問題題的具具體措措施。。3.向業(yè)主主說明明解決決問題題所需需要的的時(shí)間間及其其原因因。4.如果業(yè)業(yè)主不不認(rèn)為為或拒拒絕接接受解解決方方案，，用心心坦誠(chéng)誠(chéng)地向向業(yè)主主表明明公司的的責(zé)任任與義義務(wù)。。5.按照時(shí)時(shí)限，，及時(shí)時(shí)將需需要協(xié)協(xié)調(diào)其其他部部門處處理的的投訴訴記錄錄轉(zhuǎn)交交相關(guān)關(guān)部門處處理。。投訴處處理必必須把把握的的四個(gè)個(gè)階段段四跟進(jìn)總結(jié)階段1.根據(jù)處處理時(shí)時(shí)限的的要求求，注注意跟跟進(jìn)投投訴處處理的的進(jìn)程程。2.在業(yè)主主等待待處理理解結(jié)結(jié)果的的過程程中，，必須須做到到適時(shí)時(shí)回訪訪（電話話方式式）。。3.處理結(jié)結(jié)果出出來后后，要要及時(shí)時(shí)告知知業(yè)主主。4.關(guān)心詢?cè)儐枠I(yè)業(yè)主對(duì)對(duì)處理理結(jié)果果的滿滿意程程度。。物業(yè)服服務(wù)的的三個(gè)個(gè)““投訴訴期””從時(shí)間間上分分析，，可把把物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)分為為三個(gè)個(gè)“投投訴期期”第一個(gè)個(gè)投訴訴期第二個(gè)個(gè)投訴訴期第三個(gè)個(gè)投訴訴期入伙半半年內(nèi)內(nèi)入伙半半年至至兩年年入伙8年以上上六、業(yè)業(yè)主投投訴處處理原原則的的靈活活性運(yùn)運(yùn)用物業(yè)管理投投訴的處理理原則“五清楚一報(bào)報(bào)告”１、聽清楚。在接待用戶戶投訴時(shí)，，應(yīng)耐心聽聽用戶講完完，不得打打斷用戶的的講話，更更不能急于于表態(tài)。２、問清楚楚。待用戶講完完后，要進(jìn)進(jìn)一步問清清有關(guān)情況況。切忌與與用戶正面面辯駁，應(yīng)應(yīng)客觀、冷冷靜地引導(dǎo)導(dǎo)用戶敘述述清楚實(shí)際際情況。３、跟清楚楚。受理用戶投投訴要一跟跟到底，直直到問題得得到解決并并回復(fù)用戶戶為止。對(duì)對(duì)不能解決決的投訴，，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地地向用戶講講清楚，并并確定下次次回復(fù)的時(shí)時(shí)間。４、復(fù)清楚楚。對(duì)用戶的投投訴在充分分了解有關(guān)關(guān)情況后，，應(yīng)衣時(shí)把把處理的過過程及結(jié)果果清楚地回回復(fù)用戶，，以表明用用戶的投訴訴已得到足足夠的重視視和妥善的的解決。５、記清楚楚。處理用戶投投訴后，應(yīng)應(yīng)把投訴的的事項(xiàng)、處處理過程及及結(jié)果清楚楚地記錄于于“用戶意意見受理表表”內(nèi)，由由用戶添加加意見后收收回存檔案案。６、報(bào)告。。重大投訴，，必須馬上上報(bào)告部門門主管或公公司領(lǐng)導(dǎo)。。物業(yè)管理企企業(yè)在受理理業(yè)戶投訴訴時(shí)，除了了要做到文文明禮貌、、熱情友善善、耐心周周到、語言言恭謙等服服務(wù)規(guī)范外外，還應(yīng)遵遵循以下原原則：1、責(zé)任原則則。即“誰受理理、誰跟進(jìn)進(jìn)、誰回復(fù)復(fù)”。2、記錄原則則。即對(duì)每一起起物業(yè)管理理投訴都需需要作出詳詳細(xì)的記錄錄，通過記記錄，不僅僅接受處理理的物業(yè)管管理人本身身對(duì)投訴事事件一目了了然，而且且可以歸檔檔后總結(jié)物物業(yè)管理投投訴處理的的經(jīng)驗(yàn)。3、及時(shí)原則則。一旦出現(xiàn)物物業(yè)管理投投訴，物業(yè)業(yè)管理人就就要盡快采采取措施予予以解決，，對(duì)一時(shí)無無解決的問問題，在事事先給予業(yè)業(yè)戶說明之之外，要約約時(shí)處理，，時(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)，力爭(zhēng)用用最短的時(shí)時(shí)間內(nèi)全面面解決問題題，并給業(yè)業(yè)戶一個(gè)及及時(shí)的圓滿滿答復(fù)。4、徹底原則則。物業(yè)管理企企業(yè)在接受受與處理業(yè)業(yè)戶的物業(yè)業(yè)投訴的前前后過程中中，要“從從一而終””、“治病病治根”，，徹底解決決業(yè)戶的投投訴，切忌忌零零碎碎碎、虎頭蛇蛇尾。六、業(yè)主投投訴處理原原則的靈活活性運(yùn)用處理投訴須須把握的基基本點(diǎn)（1）真心誠(chéng)意意地幫助用用戶解決問問題用戶投訴，，說明工作作尚有漏洞洞，說明用用戶的某些些要求尚未未被重視，，每個(gè)人都都應(yīng)理解用用戶的心情情，努力識(shí)識(shí)別及滿足足他們的真真正需求，，滿懷誠(chéng)意意地幫助用用戶解決問問題。只有有這樣，才才能贏得用用戶的信任任與好感，，才能有助助于問題的的解決。（2）把"對(duì)"讓給用戶用戶因?yàn)椴徊粷M才會(huì)來來投訴，往往往用戶的的情緒會(huì)失失控，這時(shí)時(shí)，我們不不該失控，，要從對(duì)方方的角度去去理解問題題，即使用用戶言談中中有不對(duì)的的，也要把把"對(duì)"讓給用戶，，與用戶爭(zhēng)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)發(fā)矛盾。（3）不損害公公司的利益益七、業(yè)主投投訴處理過過程的技巧巧(一)、處理升級(jí)級(jí)投訴的技技巧:1處理升級(jí)級(jí)投訴之前前一定要對(duì)對(duì)用戶投訴訴的問題有有全面的了了解，做到到心中有數(shù)數(shù)。2假設(shè)可可能出現(xiàn)的的幾種情景景及應(yīng)對(duì)措措施。3在了解解用戶投訴訴意圖的基基礎(chǔ)上，設(shè)設(shè)定可能處處理方案擬擬供用戶選選擇。4把握好好最終處理理原則，超超出原則不不予接受。。七、業(yè)主投投訴處理過過程的技巧巧(二)、處理疑難難投訴的技技巧1、用微笑化解解冰霜2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)3、角色轉(zhuǎn)換或或替代4、不留余地5、博取同情6、真心真意拉拉近距離7、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所8、主動(dòng)回訪9、適當(dāng)讓步10、給客戶優(yōu)越越感11、善意諾言12、勇于認(rèn)錯(cuò)13、以權(quán)威制勝勝七、業(yè)主投投訴處理過過程的技巧巧(三)、處理投訴訴過程中的的大忌1.缺少專專業(yè)知識(shí)2.怠慢客客戶3.缺乏耐耐心，急于于打發(fā)客戶戶4.允諾客客戶自己做做不到的事事情5.急于為自己己開脫6.可以一一次解決反反而造成客客戶升級(jí)投投訴從事物業(yè)管管理的三種種境界第一種境界界，在迷茫茫中明確目目標(biāo)——“昨夜西風(fēng)凋凋碧樹，獨(dú)獨(dú)上高樓，，望盡天涯涯路”；第二種境界界，在孤獨(dú)獨(dú)中執(zhí)著追追求——“衣帶漸寬終終不悔，為為伊消得人人憔悴”；；第三種境界界，在求索索中實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)——“眾里尋她千千百度，驀驀然回首，，那人卻在在燈火闌珊珊處”。謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:38:0405:38:0405:3812/25/20225:38:04AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2205:38:0405:38Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:38:0405:38:0405:38Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:38:0405:38:04December25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。25十二月月20225:38:04上午05:38:0412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:38上上午12月-2205:38December25,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/255:38:0405:38:0425December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:38:04上上午午5:38上上午午05:38:0412月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:38:0405:38:0405:3812/25/20225:38:04AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2205:38:0405:38Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:38:0405:38:0405:38Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:38:0405:38:04December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20225:38:04上上午05:38:0412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月225:38上上午12月-2205:38December25,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/255:38:0405:38:0425December202217