銷售案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊

（3）安全崗崗位標準A、安全崗崗位職責(zé)負責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維護正常秩序；監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況，及時反饋信息；發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時報告；謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。B、安全崗作業(yè)要求1）按照巡邏路線進行巡邏簽到，巡視、檢查各重點部位；2）遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引；3）人過地凈，協(xié)助保潔做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；4）在每一個巡邏周期檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作；6）積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助；7）配合班長處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務(wù)。（4）保潔崗崗位標準A、保潔崗崗位職責(zé)負責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔；負責(zé)外圍、戶外營銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護，保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；負責(zé)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)?、外圍綠化帶的清潔，每日需對外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬；對外圍車場燈柱進行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時，應(yīng)主動增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲的尸體痕跡。售樓大廳顧客閱覽后雜志、報刊保潔員需及時整理歸位。B、保潔崗作業(yè)要求1)每天早晨銷售廳開放接待前半小時，須完成外圍大廳玻璃、臺階或廣場大面積清潔，正常開放時間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬；賣場銷售區(qū)域地面、車場及會所前廣場，每周至少徹底清潔（沖洗）或打臘一次；2)確保（保持）地面、臺面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開始；3)洗手間每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實際情況加強清潔頻次），確保（保持）洗手間臺面整潔、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時，必須在門口放置“清潔作業(yè)”的提示牌；4)大廳的植物每周應(yīng)兩次進行清潔（如枝葉的擦拭），保持植物上無灰塵、干凈，花盆干凈無積水；鮮花：每日早晚各換水一次；5)根據(jù)工作現(xiàn)場要求準備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)的整體效果。每日上班后及下班前需對服務(wù)區(qū)域物品進行檢查，確保物品無丟失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需及時記錄并上報；6)節(jié)約用水用電，及時關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開啟的除外）。7)陰雨天及時關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點擺放警惕標識牌，并負責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時收回；如遇雨天，應(yīng)隨時注意傘架下接水盤，確保水不溢出，對于傘架上的雨傘及時整理，避免散亂，確保銷售場所內(nèi)外地面干爽。8)常用清潔工具及使用方法（5）綠化崗崗位標準A、綠化崗崗位職責(zé)負責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護和消殺；確保綠化植物的正常生長，造型修剪，保持優(yōu)美的展示區(qū)綠化環(huán)境。B、綠化養(yǎng)護崗作業(yè)標準項目植物的日常養(yǎng)護肥料的主要種類及使用方法常見病蟲害的判斷及防治方法作業(yè)標準（6）銷售案場技術(shù)崗崗位標準A、技術(shù)崗崗位職責(zé)案場區(qū)域公共設(shè)施的維護，樣板間小型維修，保證案場區(qū)域的感觀效果協(xié)助服務(wù)管理崗?fù)瓿芍卮蠡顒拥难b飾任務(wù)和地產(chǎn)要求的改造任務(wù)現(xiàn)場公共設(shè)施傷人風(fēng)險隱患的整改，重大問題及時上報B、技術(shù)崗作業(yè)要求每天案場開放前，提前半小時須完成案場外圍、展示區(qū)、銷售大廳和樣板間的公共設(shè)施和設(shè)備的檢查，重大問題在每日晨會上進行反饋每日上班期間保證一次對案場所有設(shè)備的故障排查，并做好記錄接到報修后第一時間趕到現(xiàn)場，盡快修復(fù)，保障設(shè)備的正常使用接到異常天氣通知后，對相關(guān)設(shè)備進行風(fēng)險隱患的排除（7）案場基礎(chǔ)作業(yè)崗管理要求培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn)1.BI及服務(wù)禮儀2.在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）通用類培訓(xùn)1.菁英物業(yè)發(fā)展史及企業(yè)文化2.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識3.職業(yè)安全安全崗培訓(xùn)1.保潔崗培訓(xùn)綠化崗培訓(xùn)技術(shù)崗培訓(xùn)例會日會：每日班后參加案場管理崗組織的總結(jié)會，并接收銷售案場信息周會：每周參加案場管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點評會客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報給案場管理崗監(jiān)督考核考核頻次：每月一次（各地分公司根據(jù)實際情況自行制定）考核人：案場管理崗KPI：：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對各崗位進行月考核加減分顧客滿意度調(diào)查來源：連續(xù)2個月考核扣分超過20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗三、服務(wù)創(chuàng)新項目推薦亮點服務(wù)為客戶愛車提供遮陽服務(wù)可快速展開、收起的折疊式遮陽膜服務(wù)員面向客戶，隨時關(guān)注客戶上午11點給客戶送上點心，關(guān)懷到心夏日毛巾送清涼、冬日毛巾暖人心洗手間提供[百寶箱]“愛美之心人皆有之”，案場特為女士提供“百寶箱”，里面放有梳子、發(fā)夾、針線盒、女士專用品等樣板房門口放置有卷尺，供客戶使用擺件銷售大廳布置整齊、整潔、規(guī)范112345銷售大廳布置整齊、整潔、規(guī)范標準擺設(shè)：1、水中花2、煙灰缸3、小故事4、產(chǎn)