汽車商務(wù)社交禮儀(引導(dǎo)、座次、奉茶、拜訪)

教學(xué)設(shè)計(jì)表2課時(shí)授課班級(jí)授課時(shí)間月日月日月日月日月日月日星期星期星期星期星期星期節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次節(jié)次授課地點(diǎn)教學(xué)課題第五章汽車銷售流程及禮儀教學(xué)目標(biāo)掌握汽車銷售流程的禮儀及要求熟練地運(yùn)用所學(xué)禮儀知識(shí)做好汽車銷售接待工作教學(xué)內(nèi)容汽車銷售流程及禮儀教學(xué)重點(diǎn)掌握汽車銷售流程及禮儀教學(xué)難點(diǎn)1、汽車銷售流程；2、汽車銷售各流程禮儀要求課堂類型理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)教學(xué)方法講授法、案例法、討論法、演示法作業(yè)兩個(gè)同學(xué)一組，模擬汽車銷售接待。商務(wù)接待/拜訪禮儀（引導(dǎo)禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/拜訪技巧）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容所用時(shí)間回顧導(dǎo)入（回顧前一節(jié)內(nèi)容）前面我們講到的汽車商務(wù)見面禮儀的要求，在我們的商務(wù)活動(dòng)中還涉及到需要引導(dǎo)客人，安排客人座次、給客人倒茶等禮儀，同樣，作為汽車銷售人員，我們有時(shí)可能需要去客戶的單位或家里遞送資料或加強(qiáng)溝通，這時(shí)就需要帶點(diǎn)小禮品上門拜訪，那贈(zèng)品的選擇和拜訪的禮儀我們就要注意了，好的禮儀能給我們帶來事半功倍的效果。51一、迎接準(zhǔn)備1、確定迎送規(guī)格通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。安排好交通工具、住宿及用餐的準(zhǔn)備2、掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。3、適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。4、不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清；對(duì)首次前來，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽，并自我介紹；而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。5、留下一定時(shí)間。客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。二、引導(dǎo)禮儀1、樓梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。2、電梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。3、客廳里的引導(dǎo)禮儀①客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。②出入房間時(shí)，要用手輕推、輕拉、輕關(guān)，不能用身體的其他部位代勞4、走廊的引導(dǎo)禮儀接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。202三、座次禮儀*交通工具（小轎車）座次禮儀203四、拜訪和接待禮儀拜訪和接待是社會(huì)交往中必不可少的環(huán)節(jié)。怎樣有效地做好拜訪和接待工作，是社交工作取得成效大小的重要因素。拜訪禮儀：1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。①預(yù)約的方式：電話、書面、書信②預(yù)約的時(shí)間：盡量在上班時(shí)間，避免周一上午拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。③拜訪注意事項(xiàng)：做好訪前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好相關(guān)的資料及說辭與接待者的意見相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”;主人相送時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。接待禮儀：*（大眾斯柯達(dá)）客戶接待流程*接待禮儀注意事項(xiàng)：1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅;女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。3、接待人員對(duì)來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。但對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。4、如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。4.對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。6.正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。8.如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。項(xiàng)目：引導(dǎo)/接待1、2位同學(xué)為一小組2、模擬練習(xí)迎接消費(fèi)者到店的引導(dǎo)/接待禮儀。204五、奉茶禮儀1、奉茶的方法。雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”茶倒7分滿。2、奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。*茶文化中國(guó)是茶的故鄉(xiāng)，也是茶文化的發(fā)源地。中國(guó)茶的發(fā)現(xiàn)和利用已有四五千年歷史，且長(zhǎng)盛不衰，傳遍全球。茶是中華民族的舉國(guó)之飲，發(fā)于神農(nóng)，聞?dòng)隰斨芄d于唐朝，盛于宋代，普及于明清之時(shí)。中國(guó)茶文化糅合佛、儒、道諸派思想，獨(dú)成一體，是中國(guó)文化中的一朵奇葩！中國(guó)茶區(qū)遼闊，茶區(qū)劃分采取3個(gè)級(jí)別，即一級(jí)茶區(qū)（以西南、江南地區(qū)為表），二級(jí)茶區(qū)（以西北、江北），三級(jí)茶區(qū)（以華南地區(qū)為代表）。同時(shí)，茶也已成為全世界最大眾化、最受歡迎、最有益于身心健康的綠色飲料。茶融天地人于一體，提倡“天下茶人是一家”。茶文化的內(nèi)涵其實(shí)就是中國(guó)文化的內(nèi)涵的一種具體表現(xiàn)合中國(guó)漢文化而論之。中國(guó)素有禮儀之邦之稱謂，茶文化的精神內(nèi)涵即是通過沏茶、賞茶、聞茶、飲茶、品茶等習(xí)慣和中華的文化內(nèi)涵和禮儀相結(jié)合形成的一種具有鮮明中國(guó)文化特征的一種文化現(xiàn)象，也可以說是一種禮節(jié)現(xiàn)象。禮在中國(guó)古代用于定親疏，決嫌疑，別同異，明是非。在長(zhǎng)期的歷史發(fā)展中，禮作為中國(guó)社會(huì)的道德規(guī)范和生活準(zhǔn)則，對(duì)漢族精神素質(zhì)的修養(yǎng)起了重要作用；同時(shí)，隨著社會(huì)的變革和發(fā)展，禮不斷被賦予新的內(nèi)容，和中國(guó)的一些生活中的習(xí)慣與形式相融合，形成了各類中國(guó)特色的文化現(xiàn)象。茶文化是中國(guó)具有代表性的傳統(tǒng)文化。中國(guó)不僅是茶葉的原產(chǎn)地之一，而且，在中國(guó)不同的民族，不同的地區(qū)，至今仍有著豐富多樣的飲茶習(xí)慣和風(fēng)俗。漢族人飲茶，注重一個(gè)“品”字。凡來了客人，沏茶、敬茶的禮儀是必不可少的。當(dāng)有客來訪，可征求意見，選用最合來客口味和最佳茶具待客。以茶敬客時(shí)，對(duì)茶葉適當(dāng)拼配也是必要的。主人在陪伴客人飲茶時(shí)，要注意客人杯、壺中的茶水殘留量，一般用茶杯泡茶，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，水溫適宜。在飲茶時(shí)也可適當(dāng)佐以茶食、糖果、菜肴等，達(dá)到調(diào)節(jié)口味和點(diǎn)心之功效。1、中國(guó)茶道的發(fā)展過程：（1）煎茶：把茶末投入壺中和水一塊煎煮。唐代的煎茶，是茶的最早藝術(shù)品嘗形式。（2）點(diǎn)茶，斗茶：較之于唐代煎茶,宋人更喜愛典雅精致的點(diǎn)茶藝術(shù)。由于宋代飲茶之風(fēng)熾熱,所以還風(fēng)行評(píng)比調(diào)茶技術(shù)和茶質(zhì)優(yōu)劣的“斗茶”,亦稱“茗戰(zhàn)”。中國(guó)斗茶始于唐而盛于宋,隨著貢茶的興起應(yīng)運(yùn)而生。（3）泡茶：元代人已開始普遍使用茶葉或茶末煎煮飲茶,不加或少加調(diào)料。這種簡(jiǎn)便、純粹的“清飲”方式被越來越多的人接受,加上后來的沸水沖泡法,到了明代,就形成了“泡茶”這種飲茶方式,一直沿用至今。2、茶葉的分類茶的分類有綠茶、黑茶、烏龍茶等。中國(guó)十大名茶是安溪鐵觀音、西湖龍井、太湖碧螺春、黃山毛峰、六安瓜片、信陽毛尖、太平猴魁、廬山云霧、蒙頂甘露、顧渚紫筍茶。（1）花茶花茶，又名香片，利用茶善于吸收異味的特點(diǎn)，將有香味的鮮花和新茶一起悶，茶將香味吸收后再把干花篩除，制成的花茶香味濃郁，茶湯色深，深得偏好重口味的中國(guó)北方人喜愛。最普通的花茶是用茉莉花制的茉莉花茶，普通花茶都是用綠茶制作，也有用紅茶制作的?；ú柚饕跃G茶、紅茶或者烏龍茶作為茶坯、配以能夠吐香的鮮花作為原料，采用窨制工藝制作而成的茶葉。根據(jù)其所用的香花品種不同，分為茉莉花茶、玉蘭花茶、桂花花茶、珠蘭花茶等，其中以茉莉花茶產(chǎn)量最大?；ú瑁夯ú枋浅善肪G茶之一。將香花放在茶胚中窨制而成。常用的香花有茉莉、珠蘭、玳玳、玫瑰、柚花等。以福建、江蘇、浙江、安徽、四川為主要產(chǎn)地。蘇州茉莉花茶，是花茶中的名品；福建茉莉花茶，屬濃香型茶，茶湯醇厚，香味濃烈，湯黃綠，鮮味持久。（2）綠茶綠茶中國(guó)產(chǎn)量最多的一類茶葉，是不經(jīng)過發(fā)酵的茶，即將鮮葉經(jīng)過攤晾后直接下到二三百度的熱鍋里炒制，以保持其綠色的特點(diǎn)。綠茶具有香高、味醇、形美等特點(diǎn)。其制作工藝都經(jīng)過殺青一揉捻一干燥的過程，也有些綠茶是不經(jīng)過揉捻的，外形呈扁片狀，如西湖龍井等。由于加工時(shí)殺青和干燥的方法不同，綠茶又可分為炒青綠茶（龍井、甘露）、烘青綠茶（黃山毛峰）、蒸青綠茶（恩施玉露）和曬青綠茶（滇綠）。中國(guó)綠茶花色品種之多居世界之首，每年出口數(shù)萬噸，占世界茶葉市場(chǎng)綠茶貿(mào)易量的70%左右。中國(guó)傳統(tǒng)綠茶--眉茶和珠茶深受國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者的歡迎。（3）紅茶紅茶與綠茶恰恰相反，是一種全發(fā)酵茶（發(fā)酵程度大于80%）。紅茶的名字得自其湯色紅。中國(guó)紅茶品種主要有：祁紅—產(chǎn)于安徽祁門、至德及江西浮梁等地；滇紅—產(chǎn)于云南臨滄、佛海、順寧等地；霍紅—產(chǎn)于安徽六安、霍山等地；宜紅—產(chǎn)于江蘇宜興；越紅—產(chǎn)于湖南安化（湖南省安化茶廠）、新化、桃源等地；川紅—產(chǎn)于四川宜賓、高縣等地；英紅—產(chǎn)于廣東英德等地。其中尤以祁門紅茶最為著名。世界上紅茶的品種很多，產(chǎn)地也很廣，除中國(guó)以外，印度、斯里蘭卡也有類似的紅碎茶生產(chǎn)。功夫紅茶是中國(guó)特有的紅茶品種，也是我們傳統(tǒng)出口商品。世界的四大高香紅茶有：祁門紅茶，阿薩姆紅茶，大吉嶺紅茶，錫蘭高地紅茶。紅茶與綠茶的區(qū)別，在于加工方法不同。3、茶馬古道“茶馬古道”，顧名思義，是指歷史上中原和邊疆少數(shù)民族地區(qū)相互進(jìn)行茶馬互市時(shí)所形成的商路。歷史上進(jìn)行過茶馬交易的地方遍及中國(guó)西北、西南地區(qū)以及遼東、晉北等地。晉北、遼東等地馬市開設(shè)時(shí)間較晚、較短，幾乎不太受重視；西北部的茶馬交易道路被融會(huì)在古代絲綢之路