房地產(chǎn)物業(yè)監(jiān)管管理辦法

物業(yè)監(jiān)管考核管理辦法（修改稿）一、目的為提高物業(yè)公司工作效率及客戶的滿意率，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，通過對(duì)物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)進(jìn)行檢查考核，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，促進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)水平提高，減少投訴。二、適用范圍適用于房地產(chǎn)公司、工業(yè)公司、財(cái)政代管各物業(yè)項(xiàng)目三、物業(yè)監(jiān)管模式每季度采取集中檢查與平時(shí)不定期抽查相結(jié)合的監(jiān)管模式四、季檢組織由公司房管部牽頭，組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人一起成立檢查小組進(jìn)行檢查，每季檢查完各項(xiàng)目后形成物業(yè)檢查報(bào)告上報(bào)。五、檢查標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)基本《檢查考核評(píng)分表及考核細(xì)則》詳見附件二檢查結(jié)果反饋所有管理處檢查結(jié)果將及時(shí)反饋給被檢管理處，不合格項(xiàng)要求限期整改，房管部對(duì)各樓盤整改結(jié)果進(jìn)行不定期復(fù)查，每一季度對(duì)各樓盤進(jìn)行評(píng)比，按要求扣分并落實(shí)相應(yīng)扣款流程。檢查總結(jié)每季檢查結(jié)束后，由房管部組織各管理處負(fù)責(zé)人召開季檢總結(jié)會(huì)議，最后確定評(píng)比結(jié)果，管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議或需申訴，可在三個(gè)工作日內(nèi)向房地產(chǎn)房管部提出申訴，如未提出視為默認(rèn)。八、檢查要求管理處要積極配合做好檢查工作，季度檢查管理處負(fù)責(zé)人必須到場(chǎng)，若對(duì)檢查工作有好的建議，可直接向檢查工作人員提出或通過書面方式提出；檢查人員須做到檢查工作認(rèn)真、記錄真實(shí)、客觀考核、嚴(yán)禁用檢查工作徇私舞弊。第二節(jié)物業(yè)監(jiān)管考核管理辦法為規(guī)范各管理處物業(yè)管理行為，減少投訴，提升物業(yè)服務(wù)水平。特制定本辦法?？己嗽瓌t1、公平、公正、公開，堅(jiān)持三公原則；2、制度面前，人人平等；3、堅(jiān)持不講理由，不講情面，不講照顧，獎(jiǎng)罰分明，讓事實(shí)說話。二、考核辦法季度檢查與季度考核掛鉤，同時(shí)作為各物業(yè)公司季度考核扣分及年底考核評(píng)比的依據(jù)。三、考核目的促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，提升服務(wù)水平，減少投訴。檢查考核范圍管理處客服服務(wù)、保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)、電工維修服務(wù)、人員配置、培訓(xùn)管理等服務(wù)。成立檢查小組每季度由房管部部門負(fù)責(zé)人牽頭，客服人員配合、工程部人員派員參與共同組成季檢小組共同檢查服務(wù)質(zhì)量?？己藘?nèi)容（一）具體考核內(nèi)容客服服務(wù)客服人員禮節(jié)禮貌，專業(yè)知識(shí)熟悉程度，培訓(xùn)管理、檔案管理、投訴接待處理流程、崗位編制人數(shù)等；保安服務(wù)門崗執(zhí)勤形象，崗位專業(yè)知識(shí)熟悉程度，車輛、外來人員管控，保安培訓(xùn)、應(yīng)急演練、安全事故控制、打架斗毆等處理、預(yù)防方案、保安崗位編制人數(shù)等；機(jī)電設(shè)備維修服務(wù)設(shè)施、設(shè)備維修及時(shí)率、巡查、保養(yǎng)、崗位人員人數(shù)等清潔、綠化服務(wù)房產(chǎn)管理部牽頭組織每次季度檢查，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)清潔、綠化人員編制，崗位配置人數(shù)是否缺編、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見或方案，要求管理處限期整改。（二）考核機(jī)制1、實(shí)行百分制：90分（含）以上為合格，甲方全額支付中標(biāo)人物業(yè)管理費(fèi)用；90分以下甲方按得分比例支付乙方物業(yè)管理費(fèi)（單月物業(yè)管理費(fèi)=得分百分比x合同約定月物業(yè)管理費(fèi)）。連續(xù)2個(gè)月得分為80分以下，甲方發(fā)出書面整改通知書并按要求扣分；針對(duì)屢次服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，甲方可以保持單方面解約的權(quán)利。（三）、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)：詳見附件二《檢查考核評(píng)分表及考核細(xì)則》。七、考核流程（一）不定期檢查1、房管部人員每月或每周不定期抽查各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，檢查內(nèi)容包括:客戶服務(wù)、維修服務(wù)、清潔綠化、保安服務(wù)等項(xiàng)目，檢查人員針對(duì)存在問題現(xiàn)場(chǎng)直接開記考核記錄表（詳見附件一）作扣分處理。2、管理處不得以任何理由拒簽考核記錄表，屬客觀存在管理不到位、失職等拒簽的管理處需加倍扣分，并于每月物業(yè)管理費(fèi)中體現(xiàn)。（二）季度檢查1、每季度房地產(chǎn)房管部會(huì)組織相應(yīng)人員進(jìn)行季度檢查，重點(diǎn)針對(duì)設(shè)施設(shè)備維修、員工培訓(xùn)管理、崗位編制人數(shù)、在崗人員禮節(jié)禮貌、接待投訴處理流程、物品放行管理、消防應(yīng)急處理等內(nèi)容。2、每季度檢查結(jié)束后，檢查成員組織部門負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司各管理處負(fù)責(zé)人召開季度質(zhì)量服務(wù)檢查總結(jié)會(huì)議，若管理處對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，可在三個(gè)工作日內(nèi)向檢查小組提出申訴，申訴時(shí)需提供相應(yīng)證明文件體現(xiàn)不用扣分的依據(jù)則可視為申訴成功，并由檢查小組將扣分項(xiàng)減掉分值。如無則視為默認(rèn)檢查結(jié)果。檢查小組將按此扣分項(xiàng)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3、申訴的范圍設(shè)施設(shè)備類涉及甲方需整改，管理處也已發(fā)函的此類考核項(xiàng)目屬于申訴范圍，可納入不扣分項(xiàng)，屬于保養(yǎng)不到位或因采購材料不及時(shí)的初次可考慮不扣分，但需在限期內(nèi)整改完畢，如在限期內(nèi)還存在同樣問題的不屬于申訴范圍；客服服務(wù)、安保服務(wù)、清潔綠化、水電維修類方面按考核標(biāo)準(zhǔn)不合格的項(xiàng)不屬于申訴范圍；（三）投訴問政類如因網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)、電話投訴、企業(yè)拜訪投訴類屬有效投訴（經(jīng)核實(shí)后屬事實(shí)的）的需扣分處理，每月與不定期檢查扣分匯總一起體現(xiàn)在考核記錄上，如未達(dá)標(biāo)于當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)中體現(xiàn)扣款。（四）考核加分類1、應(yīng)急處理及時(shí)得當(dāng)，避免人員、經(jīng)濟(jì)損失可加分5-10分/次；2、獲得管委會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)或者企事業(yè)單位表揚(yáng)的可加5分/次；3、協(xié)助甲方或管委會(huì)相關(guān)大型活動(dòng)等人員支持的加5分；八、季度檢查結(jié)果評(píng)定的處理（1）季度評(píng)定“優(yōu)秀管理處”流動(dòng)紅旗，對(duì)檢查中得分最高評(píng)為“優(yōu)”的管理處，授予“優(yōu)秀管理處”榮譽(yù)稱號(hào)，頒發(fā)“優(yōu)秀管理處”流動(dòng)紅旗。流動(dòng)紅旗每季度更換一次，每季度檢查出結(jié)果后按照得分高低評(píng)比優(yōu)秀管理處，得分最高且當(dāng)季未任何投訴的管理處當(dāng)選優(yōu)秀管理處。（2）獲得“優(yōu)秀管理處”的由房地產(chǎn)公司發(fā)放2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，每季度兌現(xiàn)；（3）對(duì)季度檢查中不達(dá)標(biāo)的管理處給予書面通報(bào)批評(píng)，連續(xù)兩個(gè)月評(píng)為差的管理處，房地產(chǎn)公司將給書面整改通知書并保持單方面解約的權(quán)利。九、年度考核（一）評(píng)選年度優(yōu)秀管理處1、年底根據(jù)季檢評(píng)“優(yōu)”次數(shù)率排名得出“年度優(yōu)秀管理處”獎(jiǎng)勵(lì)3000-5000元不等金額的獎(jiǎng)金。本年度綜合評(píng)定無不及格記錄；本年度綜合檢查評(píng)定兩次以上獲得“優(yōu)秀”的管理處方可當(dāng)選。2、評(píng)比以獲得“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，可根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投訴方面綜合得分進(jìn)行比較評(píng)定出結(jié)果。十、其它1、檢查小組必須嚴(yán)格執(zhí)行“四不講”考核原則，做到三公考核原則、記錄真實(shí)、評(píng)估客觀，嚴(yán)禁利用檢查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作徇私舞弊。2、鼓勵(lì)對(duì)徇私舞弊行為進(jìn)行舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，給予嚴(yán)肅處理。附件：1、《松山湖房地產(chǎn)公司物業(yè)管理考核記錄表》2、《物業(yè)考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》.3、《物業(yè)監(jiān)管檢查得分及獎(jiǎng)勵(lì)匯總表》東莞市松山湖房地產(chǎn)有限公司二O一二年十二月十九日附件一：松山湖房地產(chǎn)公司物業(yè)管理考核記錄表管理處巡檢日期巡檢人違規(guī)事項(xiàng)處理意見扣分值經(jīng)辦人物業(yè)公司確認(rèn)部門負(fù)責(zé)人分管領(lǐng)導(dǎo)備注：此表適用于不定期檢查扣分記錄，此表一式兩份，管理處留存一份，檢查組留存一份；附件二、物業(yè)考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則項(xiàng)目分值檢查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)備注保安251、對(duì)一般外來訪問問、辦事人員員，建立詢問問登記制度，尤尤其對(duì)施工人人員的辦證登登記；每違規(guī)一次扣1分分2、交通、車輛、停停車場(chǎng)(不收費(fèi))、停車場(chǎng)要要有明顯的停停車管理制度度，對(duì)生活區(qū)區(qū)自行車停放放要規(guī)范，集集中管理；每違規(guī)一次扣1分分3、要控制噪音，制制止喧鬧現(xiàn)象象，無閑雜人人員隨意流動(dòng)動(dòng)。尤其對(duì)裝裝修施工的監(jiān)監(jiān)督；每違規(guī)一次扣1分分4、重要出入口（地地下停車場(chǎng)、門門禁處）24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控。辦辦公區(qū)域做到到24小時(shí)有安全全護(hù)衛(wèi)人員巡巡查。并且要要有巡查點(diǎn)檢檢記錄；每違規(guī)一次扣1分分5、負(fù)責(zé)好防盜、防防火工作，確確保無重大火火災(zāi)、刑事和和交通事故發(fā)發(fā)生。要有消消防檢查記錄錄備查；、需需有消防組織織架構(gòu)、及管管理責(zé)任制，建建立義務(wù)消防防隊(duì)伍，定期期進(jìn)行消防法法規(guī)、消防知知識(shí)技能培訓(xùn)訓(xùn)，員工會(huì)使使用消防器材材，消防演習(xí)習(xí)必須有記錄錄并留存；確確保消防控制制中心系統(tǒng)配配備齊全，完完好，可隨時(shí)時(shí)啟用；消防防栓系統(tǒng)標(biāo)識(shí)識(shí)清楚，部件件齊全，消防防泵可隨時(shí)啟啟用；每違規(guī)一次扣5分分6、對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)應(yīng)急處理計(jì)劃劃和措施，必必要時(shí)及時(shí)報(bào)報(bào)警并告相關(guān)關(guān)責(zé)任人，防防止事態(tài)進(jìn)一一步惡化，協(xié)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。突發(fā)應(yīng)急急預(yù)案必須在在明顯處懸掛掛；每違規(guī)一次扣5分分7、保安人員熟悉崗崗位流程、熟熟悉周邊巡查查重點(diǎn)、清楚楚監(jiān)控范圍；；熟練使用安安防系統(tǒng)及技技巧；崗位職職責(zé)清晰、巡巡查要求明確確；每違規(guī)一次扣1分分8、監(jiān)控室管理要指指定專人負(fù)責(zé)責(zé)，明確監(jiān)控控室職責(zé)、明明確交接班制制度、監(jiān)控室室與其他分控控點(diǎn)時(shí)刻保持持暢通；每違規(guī)一次扣1分分9、保安人員著裝統(tǒng)統(tǒng)一、整潔、行行為規(guī)范、訓(xùn)訓(xùn)練有素、服服務(wù)用禮貌用用語；保安指指揮停車等手手勢(shì)規(guī)范；每違規(guī)一次扣1分分10、責(zé)任區(qū)域內(nèi)無重重大刑事案件件和資產(chǎn)（井井蓋、消防設(shè)設(shè)施、設(shè)備、公公用設(shè)施）丟丟失案件、交交通事故、惡惡性案件發(fā)生生率為O，一般性治治安案件有效效控制；每違規(guī)一次扣1分分11、有突發(fā)應(yīng)急處理理方案，反應(yīng)應(yīng)快捷，對(duì)區(qū)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)設(shè)施巡邏、防防盜及時(shí)，沒沒有監(jiān)守自盜盜現(xiàn)象；每違規(guī)一次扣2分分12、保安人員培訓(xùn)到到位，熟悉崗崗位事務(wù)，對(duì)對(duì)應(yīng)急流程熟熟悉，每違規(guī)一次扣1分分13、人員編制按合同同編制，不得得缺編；每缺1人扣1分14、當(dāng)月無投訴可加2分15、無安全事故發(fā)生生每違規(guī)一次扣5分分清潔151、房屋立面、公共共樓梯、標(biāo)識(shí)識(shí)牌、電梯、廣廣場(chǎng)、道路整整潔，無堆放放雜物現(xiàn)象。每違規(guī)一次扣1分分2、區(qū)域內(nèi)、走道、公公共場(chǎng)所、溝溝、井、地面面定期清潔、保保養(yǎng)，保持暢暢通、無堵塞塞；每違規(guī)一次扣1分分3、按工作程序?qū)Ψ斗秶鷥?nèi)的場(chǎng)所所進(jìn)行日常定定期清掃或不不定期的清掃掃保潔，做到到按制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全天候、全全方位保潔。清清潔區(qū)域明確確劃分并落實(shí)實(shí)責(zé)任人；每違規(guī)一次扣1分分4、特別對(duì)衛(wèi)生間做做到按標(biāo)準(zhǔn)定定人定點(diǎn)定時(shí)時(shí)管理、巡查查、監(jiān)督。每違規(guī)一次扣1分分1、垃圾的收集、清清運(yùn)，做到垃垃圾日產(chǎn)日清清，統(tǒng)一按規(guī)規(guī)定堆放到指指定地點(diǎn)。每違規(guī)一次扣2分分2、定期殺滅蚊、蠅蠅、定期檢查查報(bào)告白蟻蟲蟲害情況，并并做到無滋生生源。需留存存相關(guān)記錄；；每違規(guī)一次扣2分分3、污水排放通暢，定定期清理化糞糞池、垃圾箱箱、下水溝、雨雨水井、天面面；每違規(guī)一次扣2分分4、大堂、電梯每天天至少檢查四四次以上，電電梯保持光亮亮，無污跡，大大堂保持光亮亮；每違規(guī)一次扣2分分8、人員編制齊，不不得缺編；每違規(guī)一次扣1分分綠化管理101、綠化長勢(shì)良好，修修剪整齊，無無明顯缺漏，及及時(shí)補(bǔ)苗，如如遇暴風(fēng)雨等等特殊情況，第第一時(shí)間恢復(fù)復(fù)；每違規(guī)一次扣1分分2、綠化養(yǎng)護(hù)定期松松土、施肥、修修剪、澆水、補(bǔ)補(bǔ)種等；每違規(guī)一次扣2分分3、綠化工統(tǒng)一服裝裝，帶工作牌牌；每違規(guī)一次扣1分分4、有綠化養(yǎng)護(hù)制度度及綠化保養(yǎng)養(yǎng)記錄；每違規(guī)一次扣1分分5、無大面積病蟲害害、無枯死、斑斑禿現(xiàn)象；每違規(guī)一次扣1分分6、綠地?zé)o改變使用用用途和破壞壞、踐踏、占占用等現(xiàn)象；；每違規(guī)一次扣1分分7、花卉擺放更換養(yǎng)養(yǎng)護(hù)及時(shí)；每違規(guī)一次扣1分分8、人員編制齊，不不得缺編；每違規(guī)一次扣1分分機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理理351、報(bào)修處理及時(shí)率率達(dá)100%。需有相關(guān)關(guān)維修記錄；；專業(yè)人員持持證上崗；每違規(guī)一次扣1分分2、有供水、排水設(shè)設(shè)施年度、季季度、月度維維護(hù)檢修計(jì)劃劃，有每日巡巡查記錄及維維修保養(yǎng)記錄錄，所有資料料整齊有序，方方便查詢；每違規(guī)一次扣1分分3、供水管道網(wǎng)絡(luò)、設(shè)設(shè)備閥門：無無跑、冒、滴滴、漏現(xiàn)象；；每違規(guī)一次扣2分分4、供水系統(tǒng)（含水水泵房設(shè)施設(shè)設(shè)備、加壓設(shè)設(shè)備、管網(wǎng)等等）定期清洗洗、除垢，做做好記錄；每違規(guī)一次扣1分分7、發(fā)生水客爆裂或或者因其他原原因停水，5分鐘內(nèi)需到到現(xiàn)場(chǎng)，做好好通知、搶修修、預(yù)防等工工作；每違規(guī)一次扣1分分8、保持井蓋數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量完好，無無明顯破裂、損損壞現(xiàn)象；每違規(guī)一次扣1分分9、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資資料、圖紙等等檔案齊全，記記錄完整，清清晰，有年度度、季度、月月度保養(yǎng)及維維修責(zé)任人，運(yùn)運(yùn)行、保養(yǎng)、維維修記錄完整整；每違規(guī)一次扣1分分10、制定設(shè)備安全運(yùn)運(yùn)行指導(dǎo)書及及崗位責(zé)任制制度、定期巡巡檢制、測(cè)試試及監(jiān)督維修修制度，記錄錄完整；每違規(guī)一次扣1分分11、配電房、發(fā)電機(jī)機(jī)房的消防設(shè)設(shè)施完善，按按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行；臨時(shí)時(shí)、應(yīng)急用電電管理嚴(yán)格、規(guī)規(guī)范；有可行行的應(yīng)急處理理方案保證在在較短的時(shí)間間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急急電源；每違規(guī)一次扣1分分12、弱電系統(tǒng)、弱電電間公共布線線規(guī)范，需定定期檢查，線線頭接觸是否否良好；弱電電間設(shè)施標(biāo)識(shí)識(shí)清楚，規(guī)范范；每違規(guī)一次扣1分分13、中央空調(diào)設(shè)備有有嚴(yán)格的管理理制度，技術(shù)術(shù)材料、圖紙紙等齊全，有有年度、季度度、月度保養(yǎng)養(yǎng)計(jì)劃及責(zé)任任人，日常有有巡檢記錄可可查，設(shè)備運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有有故障在5分鐘內(nèi)維修修人員需到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)或維修；；每違規(guī)一次扣1分分14、電梯技術(shù)資料、圖圖紙等檔案齊齊全，有年度度、季度、月月度維修保養(yǎng)養(yǎng)計(jì)劃和責(zé)任任人，運(yùn)行、保保養(yǎng)及維修記記錄完整，所所有資料規(guī)范范、完整；電電梯機(jī)房制度度明確、規(guī)范范，設(shè)備無積積塵、銹蝕、無無油漬污物、油油漆完好光潔潔，機(jī)房內(nèi)消消防器材齊備備，禁止煙火火標(biāo)志醒目，保保持清潔；電電梯運(yùn)行需做做相關(guān)檢查及及維修記錄；；每違規(guī)一次扣1分分15、做好節(jié)能降耗標(biāo)標(biāo)識(shí)及節(jié)能降降耗方案及措措施；每違規(guī)一次扣1分分16、所有設(shè)施設(shè)備標(biāo)標(biāo)識(shí)清楚，對(duì)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備要要建立設(shè)備履履歷表每違規(guī)一次扣1分分17、對(duì)公共設(shè)施樓層層、架空層、停停車場(chǎng)、門窗窗、玻璃、內(nèi)內(nèi)外墻面