管理學(xué)溝通課件

溝通主要內(nèi)容:溝通的原理管理組織溝通組織沖突與談判

企業(yè)陷入困境有兩大原因：一是遠(yuǎn)離客戶，一是遠(yuǎn)離員工。

——CEO

不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)（一）溝通的含義通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息、知識(shí)的過程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個(gè)過程一、溝通的原理概念：溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。

溝通的內(nèi)涵想說/做/傳遞的實(shí)際說/做/傳遞的聽/看/接收到的理解的反饋的發(fā)送者信息翻譯傳遞接受翻譯理解接受者信息翻譯傳遞接受翻譯信息接受反饋噪音（二）溝通的過程參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫

單向溝通和雙向溝通的比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息易進(jìn)入溝通渠道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多（五）溝通障礙請閱讀下面的一段對話：美國老板：完成這份報(bào)告要花費(fèi)多少時(shí)間？

希臘員工：我不知道完成這份報(bào)告需要多少時(shí)間。

美國老板：你是最有資格提出時(shí)間期限的人。

希臘員工：十天吧。

美國老板：你同意在15天內(nèi)完成這份報(bào)告嗎？

希臘員工：沒有做聲。（認(rèn)為是命令）

15天過后，

美國老板：你的報(bào)告呢？

希臘員工：明天完成。（實(shí)際上需要30天才能完成。）

美國老板：你可是同意今天完成報(bào)告的。

第二天，希臘員工遞交了辭職書。

請從溝通的角度分析美國老板和希臘員工對話，說明希臘員工辭職的原因并提出建議。

（1）在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會(huì)有不同的解釋和歸因。

（2）在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報(bào)告的時(shí)間，實(shí)際上是在征求希臘員工的意見（這是與美國管理的傳統(tǒng)習(xí)慣有關(guān)），而希臘員工并非不知道完成報(bào)告所需要的時(shí)間，只是想讓美國老板下命令（希臘員工習(xí)慣于命令式的管理）。15天過后，美國老板要報(bào)告（要信守承諾），而希臘員工已經(jīng)盡力把30天的工作用16天完成了（并且認(rèn)為延遲些時(shí)間沒有問題）。希臘員工認(rèn)為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。

（3）因此，要認(rèn)識(shí)和掌握在溝通過程中個(gè)體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所說的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。

用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏1.溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁2.溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意3.溝通的主要障礙（接收方）（六）有效溝通平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作表“聽”的藝術(shù)要不要全神貫注、表現(xiàn)出興趣爭辯該沉默時(shí)必須沉默打斷選擇安靜的地方從事與談話無關(guān)的活動(dòng)留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論過快或提前做出判斷注意非語言暗示草率地給出結(jié)論當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請以疑問的方式重復(fù)一遍讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑柦o予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處溝通技能測試評價(jià)標(biāo)準(zhǔn):

非常不同意/不符合(1分)不同意/不符合(2分)

比較不同意/不符合(3分)比較同意/符合(4分)

同意/符合(5分)非常同意/符合(6分)測試問題:

1.我能根據(jù)不同對象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo).2.當(dāng)我勸告他人時(shí),更注重幫助他們反思自身存在的問題.3.當(dāng)我給他人提供反饋意見,甚至逆耳的意見時(shí),能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度.4.當(dāng)我與他人討論問題時(shí),始終能就事論事,而非針對個(gè)人.5.當(dāng)我批評或指出他人的不足時(shí),能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先的期望為基礎(chǔ).6.當(dāng)我糾正某人的行為后,我們的關(guān)系能夠得到加強(qiáng).7.當(dāng)我與他人溝通時(shí),我會(huì)激發(fā)出對方的自我價(jià)值和自尊意識(shí).8.即使我不贊同,我也能對他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣.9.我不會(huì)對比我權(quán)利小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)10.在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí),我將努力找出雙方的某些共同觀點(diǎn).11.我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的,避免泛泛而談或含糊不清.12.我能以平等的方式與對方溝通,避免在交談中讓對方感到被動(dòng).13.我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對自己觀點(diǎn)負(fù)責(zé).14.討論問題時(shí)我更關(guān)注自己對問題的理解,而不是直接提建議15.我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的,私人會(huì)談.自我評價(jià):80---90你具有優(yōu)秀的溝通技能70---79你略高于平均水平,有些地方需要提高70以下你需要嚴(yán)格訓(xùn)練你的溝通技巧了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。1.向下溝通上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級(jí)做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。溝通渠道不順暢。上級(jí)對下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討2.向上溝通

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則除非上級(jí)要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？3.平行溝通

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素非正式溝通及其管理非正式溝通信息交流速度較快非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確非正式溝通效率較高非正式溝通可以滿足職工的需要非正式溝通有一定的片面性小道消息傳播帶來的問題

斯塔福德航空公司是美國西北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。為了公司進(jìn)一步發(fā)展，總經(jīng)理波利制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)在的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾經(jīng)對這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考的意見。本查明為此起草了一個(gè)備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完以后在喝咖啡時(shí)碰到了另一個(gè)副總經(jīng)理肯尼特，并將這一秘密告訴了他：“我得到了一個(gè)最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說不會(huì)裁員，但是我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備啊?！边@些話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這個(gè)消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又告訴了負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁。馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。這個(gè)消息傳來傳去，3天后傳到總經(jīng)理波利的耳朵里。他也接到了許多極不友好甚至是敵意的電話和信件，人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人。波利則迷惑不解。

經(jīng)過多方了解，波利終于弄清了事情的真相。并采取了澄清傳聞的工作。他給各部門印發(fā)了他為公司制定的那兩個(gè)戰(zhàn)略方案，并在三天后，把全公司的員工召集在一起，讓他們談?wù)剬@兩個(gè)方案的看法。大多數(shù)員工都傾向于第二個(gè)方案。最后，該公司采取了第二個(gè)方案，公司也更有迅速的發(fā)展起來。分析：非正式溝通是指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人渠道的信息傳遞。企業(yè)中非正式溝通是客觀存在的并且在企業(yè)中扮演著重要角色。由于非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的有關(guān)的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比較準(zhǔn)確、溝通效率高和滿足職工需要的特點(diǎn)，但非正式溝通有一定的片面性，溝通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者應(yīng)正確對待非正式溝通，而且應(yīng)該重視這方面信息的收集，以把握員工的動(dòng)向，并對傳播者給予原諒。年終分紅一家業(yè)績蒸蒸日上的公司遭遇了一年盈利的大幅滑落，領(lǐng)導(dǎo)人為年終分紅憂心，擔(dān)心減少獎(jiǎng)金為降低士氣。關(guān)于年底裁員的小道消息消息的澄清：同舟共濟(jì)、不發(fā)獎(jiǎng)金意外的年終獎(jiǎng)金三、組織沖突管理1.沖突的原因沖突：指組織群體或個(gè)人由于某種差異而產(chǎn)生的抵觸、爭執(zhí)或摩擦的過程。產(chǎn)生原因：溝通不良、組織結(jié)構(gòu)差異、個(gè)體差異。關(guān)于沖突的三種觀點(diǎn)