百泉灣溫泉培訓教程2013.12課件

新員工入職培訓教材

百泉灣溫泉旅游度假區(qū)培訓內(nèi)容：第一部分：應知應會第二部分：儀容儀表第三部分：店紀店規(guī)第四部分：消防常識二、酒店行業(yè)職業(yè)道德

1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；敬業(yè)愛崗，忠于職守；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務，提高業(yè)務。

一、從事酒店行業(yè)應該弄清的理念

1、酒店的定義：以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供24小時住宿服務。國家對本行業(yè)實行星級管理。三、公司概況

1、公司全稱2、公司簡介3、公司地理位置4、百泉灣溫泉宗旨和目標5、公司組織架構(gòu)及服務項目1、公司全稱

百泉灣溫泉旅游度假區(qū)2.公司簡介百泉灣溫泉旅游度假區(qū)是由河北盛都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總投資額5.6億元興建，整體規(guī)劃占地約360畝，一期工程占地70畝，總投資1.5億元。按國家AAAA級旅游度假景區(qū)及四星級酒店打造。是集住、餐、娛、購于一體的溫泉沐浴、休閑養(yǎng)生、水上樂園、生態(tài)旅游的綜合性度假景區(qū)。

4、百泉灣的企業(yè)文化宗旨：

a、為消費者服務：關(guān)注健康，關(guān)愛人生，竭誠為消費者提供高品質(zhì)、獨具特色的服務，最大限度地引導和滿足消費者深層次的需求。b、為投資者服務：通過有效、先進而務實的管理，為投資者贏取合理的投資回報及利潤。c、為員工服務：以開明的態(tài)度，為員工提供一個既充滿挑戰(zhàn)又充分實現(xiàn)自我的平臺；奉行人力資本的增值優(yōu)先于財務資本的增值，使百泉灣溫泉成為培養(yǎng)人才、發(fā)展人才的搖籃！d、為社會服務：百泉灣溫泉以企業(yè)的成功為所在地區(qū)、乃至整個社會做出貢獻！

企業(yè)使命：打造華北地區(qū)一流的溫泉度假區(qū)，造福地區(qū)一方百姓企業(yè)精神：卓越、創(chuàng)新、高效、責任服務理念：品質(zhì)第一，服務至上一站式服務：從我開始，到我為止它要求一名服務員只要有客人提出服務要求，不管與自己的崗位、職務、業(yè)務范圍有無關(guān)系，都應該主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責任心，對公司業(yè)務熟悉客房部組織架構(gòu)及服務項目

樓層主管PA主管房務部總監(jiān)洗衣房主管前臺主管會議室、棋牌室----大小會議室4間，其中最大的會議室可同時容納150人左右----棋牌室有10間

----客房共有98間----豪標70間----豪單24間----特色房4間客房別墅區(qū)別墅區(qū)有樓王1棟，湯院4棟，湯屋3棟。且每一棟別墅都配有單獨溫泉泡池。餐飲部組織架構(gòu)及服務項目餐飲部經(jīng)理

樓面后廚一樓設有宴會廳共計13桌，每桌10個席位，共計130人。一樓大堂吧（酒吧）另設有卡位5桌，每桌可容納4人，共計20人。餐飲部1樓

餐飲2樓共有19個包房10人包間共有10個，可容納100人14人包間共有8個，可容納112人20人包間共有1個，可容納20人溫泉沐浴公司擁有的溫泉池大小共40多個.溫泉部有露天溫泉區(qū)、溫泉游泳館SPA水療館、兒童溫泉樂園露天水上樂園康體娛樂按摩室、棋牌室、臺球廳、網(wǎng)吧、水吧等娛樂場所與設施。四、員工須知1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、薪資管理4、員工福利5、離職程序1．入職程序填寫登記表（真實準確）----人事及部門面試

----部門經(jīng)理面試----合格：提交有效證件復印件1張

，小二寸照片2張----部門與人力資源部進行考核，試工基本合格（1至3個月），試用期出勤計入工資

-----試工1周不合格，試工出勤不計工資.

2．轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實操考核合格，轉(zhuǎn)為正式員工連續(xù)三個月未能通過理論或?qū)嵅倏己说?，酒店將予以勸?.員工福利工裝配置和洗滌工作餐倒班宿舍溫泉沐浴有薪假日（公休及國家法定假日）節(jié)日福利相關(guān)補貼技能獎勵、業(yè)務培訓提成

正式員工提前30天遞交書面辭職申請(試用期員工提前一周）----員工辦理離職，需由部門負責人到人力資源部領(lǐng)取離職表格。----所有表格須由本人親自辦理、不得代辦，否則由此造成的后果由本人負責。----將公司財物等交還給相關(guān)部門----將離職表交予人力資源部核算工資5．離職程序特別提示：酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品請務必保管好工裝及被褥管理費收據(jù)

有離職意向時，請務必提前30天提出書面申請，否則將需付出相應的經(jīng)濟補償

認真閱讀《員工手冊》及《應知應會手冊》公司領(lǐng)導名都集團董事長

----高新發(fā)盛都集團總裁----楊清波盛都集團金融總監(jiān)兼河北橋融投資有限公司總經(jīng)理----段秀果董事長助理兼盛都集團綜合管理部

經(jīng)理----王洪軍盛都集團財務部經(jīng)理----高麗敏盛都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理兼物業(yè)總經(jīng)理---王光明盛都集團盛都地產(chǎn)營銷總監(jiān)----劉瓊雪盛都集團百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

總經(jīng)理----李文德

盛都集團百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

駐店總經(jīng)理----趙思全百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

總經(jīng)理助理----劉廣全百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

財務部經(jīng)理----牛煥軍百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

人力資源部經(jīng)理----李振鋼百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

營銷部經(jīng)理----陳麗蕊百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

采購部經(jīng)理----祁棟百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

溫泉部副經(jīng)理----陳明強百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

溫泉部副經(jīng)理----高立杰百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

工程部經(jīng)理----劉志勇百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

房務部副經(jīng)理----孟建百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

保安部副經(jīng)理----王敬民百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

餐飲部經(jīng)理----楊莉百泉灣溫泉旅游度假區(qū)

餐飲部副經(jīng)理----石彥彬PART

：2酒店儀容儀表

保持干凈、整齊、沒有褶皺愛護自己的工服，并按時交到洗衣房清洗或修補。正確著裝：--工服的紐扣要扣好，拉鏈應拉緊--領(lǐng)帶、領(lǐng)花應扣緊并佩戴整齊--襯衣下擺應扎入褲內(nèi)--不可挽起袖口或褲腳--穿西裝的員工，文具不可插在衣面的口袋內(nèi)，口袋內(nèi)不可放置過多的物品制服男士:應穿深色的式樣簡單的短襪

深襪配深褲，淺襪配淺褲襪子女士:同膚色絲襪,不抽絲,沒有襪洞的長襪或短襪

上班時必須工整地佩戴在工服的左上方

如果胸牌不慎弄壞或丟失，應及時報告人力資源部進行處理

化妝必須是自然色,妝容自然清新.男士不能化妝.化妝頭發(fā)干凈整潔;沒有污垢、油、頭皮屑或者定型膠殘余物;頭發(fā)染色,漂色或著色必須是自然色;干凈而短的鬂角;削刮及尖聳的頭發(fā)是不允許.男士: 長度不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)女士: 保持短而干凈的發(fā)型或者整潔的扎起.留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來。

頭發(fā)正確的發(fā)型錯誤的發(fā)型正確的發(fā)型錯誤的發(fā)型面部應保持清潔、健康的狀態(tài)眼睛無分泌物，鼻毛不外露不可使用氣味過濃的護膚品男員工不得蓄須、留鬢角女員工應化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）女員工用餐后需及時補妝。面部

干凈得體,很好的修剪,

長度不可超過指肚，保持自然光澤,使用自然色的指甲油.餐飲服務人員不允許使用任何指甲油。指甲不可佩戴樣式及色彩夸張的手表女員工可佩戴一副非墜式小型耳環(huán)可以佩戴一只訂婚或結(jié)婚戒指項鏈不能露在制服外面除胸牌及公司配發(fā)的飾物外，在工裝上不得佩戴其它任何飾物。首飾錯誤的系戴正確的系戴錯誤

香水的味道不能過重.香水的味道不能過于特別.香水皮鞋應每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌布鞋應保持干凈、無破損，并正確穿著。皮鞋應注重的儀容儀表

著裝標準：男員工要求：著裝整潔、干凈、不得有污跡；鞋子：統(tǒng)一黑色的皮鞋或布鞋；管理人員餐飲部服務員側(cè)面背面

門童

保安站姿敬禮女員工的要求：著裝整潔、干凈、不得有污跡；鞋子：統(tǒng)一黑色的皮鞋或布鞋；

溫泉服務員

餐飲迎賓員嚴禁的舉止：

不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當眾整理個人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物特別強調(diào)：1、講究個人衛(wèi)生，保障身體健康，預防疾病2、有禮貌，講究禮節(jié)，堅持做到三項禮儀服務（微笑、敬語、敬禮）3、工作中做到走路輕、說話輕、操作穩(wěn)

4、日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服5、食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離

6、員工通道：員工進出公司營業(yè)場所必須走指定的員工通道，不得從大門、大堂穿行；進出酒店均靠右行7、檢查：員工離開酒店時須自覺向保安人員出示隨身攜帶物品接受保安人員的檢查

PART

：3酒店店紀店規(guī)獎勵種類通報表揚給予獎金晉薪授予榮譽稱號對公司經(jīng)營或管理提出合理的、具有建設性的意見和建議，為提高經(jīng)濟效益、服務質(zhì)量或管理水平做出顯著貢獻者視公司如家，積極工作，熱情服務，創(chuàng)造優(yōu)異成績者努力拓展業(yè)務，積極開展市場銷售，對公司營業(yè)有特殊貢獻者努力鉆研業(yè)務，對提高業(yè)務技術(shù)水平和工作效率有顯著成效者在為賓客服務中，使賓客深感滿意而受到賓客贊揚、為公司贏得好口碑者節(jié)省費用有顯著成績者見義勇為，保護賓客、員工生命、財產(chǎn)安全或公司財產(chǎn)安全，有特殊功勞者拾金不昧者為維護公司整體利益，在受到非禮、委曲情況下仍能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務者?？陬^警告1、犯口頭警告類過失一次，可并處減發(fā)工資10-50元；2、過失類別：儀容儀表不符合公司要求不尊敬上司或不尊敬同事上下班不打卡，不簽到簽退無故的遲到或早退10分鐘內(nèi)當值時抽煙、吃零食、喝飲料、喝酒當值時收聽（看）廣播、錄音、電視、閱讀書報、雜志當值時做與工作無關(guān)的事當值時戴禁戴的飾物當值散慢、拖拉、粗心大意，工作效率低或服務態(tài)度欠佳在禁止員工吸煙的地方吸煙工作時不按規(guī)程操作在公司內(nèi)肆意喧嘩或發(fā)出怪聲，當值時聊天或唱歌、哼小曲、吹口哨當值時有挖耳、摳鼻、姿態(tài)不端正、嚼口香糖等行為隨地吐痰，亂扔垃圾與客人談話失當在公司范圍內(nèi)，見到客人沒有微笑或未讓道的未經(jīng)準假無故不參加培訓及班組、部門或公司會議利用公司電話辦理私事下班后無故在營業(yè)（工作）場所逗留擅離工作崗位或到其他部門閑蕩非當值時間或在公司規(guī)定之外的地方穿工服、戴工牌營業(yè)場所或管轄區(qū)衛(wèi)生不符合要求輕微損壞公物肆意亂涂亂畫出入營業(yè)場所時不走員工通道違反員工宿舍或員工餐廳管理制度的行為輕度浪費公司財物、資源。一般警告一般警告，可并處減發(fā)工資50元—100元。

a犯一般警告類過失一次

b已受過一次口頭警告處分三個月內(nèi)其行為又構(gòu)成口頭警告處分的，給予一般警告不服從上司的工作安排、指令或調(diào)動；不服從管理，頂撞上司未經(jīng)上司同意私自調(diào)班委托或代人打卡、簽到、簽退；或在考勤、考評上弄虛作假曠工一天未經(jīng)請示批準的遲到或早退10分鐘以上當值時睡覺當值時私會親友拒絕公司授權(quán)人員檢查手袋、包裹等不接受或不配合質(zhì)檢人員進行的正常檢查私配公司鑰匙不正常的互相借貸私入客房酒后上班拖延執(zhí)行上級命令或不傳達管理信息，造成工作延誤私自處理客人轉(zhuǎn)送或遺留的物品未經(jīng)允許使用客用的設備設施、用品私自外借公司設備或工具疏忽大意損耗客人或公司的財物偷吃客人或公司的食物飲品發(fā)生事故不及時報告或報告失實服務客人不當，引起客人投訴故意多收或少收客人費用。嚴重警告

嚴重警告，可并處減發(fā)工資100元-300元。嚴重違紀，可直接給予嚴重警告半年內(nèi)受到兩次一般警告或三次口頭警告，再犯過失的。向客人索取小費、物品或其他報酬一年累計曠工3天（含3天）以上透露或吹噓工資級別數(shù)額，違反工資保密規(guī)定，造成不良影響的拾遺不報，占為己有挪用公款濫用職權(quán)給公司造成一定的經(jīng)濟或聲譽損失工作失職而造成災、傷或其它事故擾亂公司營業(yè)場所秩序發(fā)表虛假或誹謗言論，造謠生事，影響客人、同事或公司聲譽未經(jīng)批準擅自拿取公司任何物品做私人用途。辭退類辭退，可并處減發(fā)工資300元—500元a犯辭退類過失一次b一年內(nèi)累計三次一般警告或嚴重警告后再

犯過失的。.涂改、偽造財務單據(jù)或有關(guān)證明，貪污公司財物任何盜竊行為調(diào)戲、欺侮、恐嚇或危害客人或同事任何地點與形式的賭博或圍觀賭博行為挑撥或參與打架事件利用職務之便，私換外幣泄露公司機密情報、受控資料蓄意謊報案情參與黑社會或與外界黑社會有聯(lián)系參加反動組織或邪教組織接受任何形式的賄賂、回扣、回傭或向他人行賄利用職權(quán)公報私仇組織小團體拉幫結(jié)派，干擾正常工作破壞公司重要資料設備設施在公司內(nèi)攜帶、售賣各類危險品行為給公司的營業(yè)造成嚴重經(jīng)濟損失或負面影響故意浪費公司財物、資源利用病事假外出兼職或另謀職業(yè)觸犯國家法律法規(guī)。獎懲程序獎懲由主管、經(jīng)理或人力資源部依據(jù)事實提出建議，填寫[獎懲申請單]由人力資源部根據(jù)上報資料經(jīng)查實后簽署，報分管領(lǐng)導、總經(jīng)理審批后執(zhí)行人力資源部每月底前將獎懲單交財務部，財務部在月工資中體現(xiàn)獎懲情況均存檔案作記錄。備注：如員工拒絕在違紀處分報告上簽字，而人力資源部審核后認為部門的處分意見正確，經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準，該處分結(jié)果同樣生效。處分撤銷

犯有過失受到處分(辭退除外)的員工，公司給予其改過機會，受處分一年內(nèi)工作表現(xiàn)突出，可按相應的程序予以撤銷，處分撤銷后在評優(yōu)、晉薪、晉職方面與其他員工享受同等權(quán)利。在處分期間，員工的表現(xiàn)行為有所改進且未有其它過失行為，本人或部門可以向部門總監(jiān)（經(jīng)理）或人力資源部提出申請，經(jīng)人力資源部調(diào)查審核后，如情況屬實則可縮短處分時間。PART：4酒店消防常識1.消防工作的意義、方針、原則、四個能力

意義：隱患險于明火

防患勝于救災

責任重于泰山

------江澤民方針：預防為主，防消結(jié)合原則：專門機關(guān)與群眾相結(jié)合，誰主管誰負責，誰在崗誰負責四個能力：檢查消除火災隱患能力；組織撲救初起火

災能力；組織人員疏散逃生能力；消防宣傳教育培訓能力二、火災的分類共分為A、B、C、D、E五類火災。A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）B類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、甲醇等）C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）E類：帶電物體及精密儀器

三、滅火方法1、冷卻滅火法2、隔離滅火法3、窒息滅火法員工消防一懂三能四會的內(nèi)容：一懂：懂防火知識三能：能檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患能宣傳防火知識能撲救初起火災四會:

會使用滅火器材會組織人員疏散會報警會自救逃生消防常識四、部分消防器材的使用—滅火器使用方法1、拔去保險銷。2.手握滅火器橡膠噴嘴，對向火焰根部。3.將滅火器上部手柄壓下，滅火劑噴出。

注意：滅火時，滅火器要保持直立，不宜水平或顛倒使用。

如何使用消防栓？打開消防栓門，拋開水帶，接好水帶和槍頭，然后打開閥門，打碎報警按鈕玻璃，對準火源噴射。消防常識煙感噴淋滅火的最佳時機是什么時候？發(fā)生燃燒時的5－7分鐘內(nèi)，此時煙霧少，能見度好，及時撲救就能避免火災。電器用具起火應怎樣撲救？撲救電器火災應堅持先斷電，后滅火的原則。首先切斷電源，然后用干粉滅火器將線路上的明火滅掉，確定電路無電時才可用水撲救。消防常識消防設施介紹

酒店配備了哪些消防設施？手動報警按鈕、煙感報警器、溫感自動報警器、噴淋自動報警滅火系統(tǒng)、電梯監(jiān)控系統(tǒng)，上述自動監(jiān)控系統(tǒng)均安裝在消控中心，24小時保安當值，此外還有緊急廣播系統(tǒng)、消防通道、防火門、消防栓、滅火器、滅火毯、安全出口指示燈等。消防設施煙感報警器安裝在客房、走廊、公共區(qū)域天花板下的白色圓臺，當周圍的煙霧、粉塵達到一定濃度時，后勤火災顯示器指示燈會亮起，并把信號傳送到消防中心報警主機上，顯示屏自動顯示報警位置。消防設施自動噴淋系統(tǒng)在樓內(nèi)紅色管路連結(jié)的裝置，又稱花灑系統(tǒng)。普通的紅色玻璃噴頭當溫度達到68度以上，會自動爆裂，具有報警和滅火的雙重作用。在廚房安裝的是綠色玻璃噴頭，當溫度達到90度以上時才爆裂噴水。消防設施手動火災報警按鈕安裝在走廊墻壁上，顏色為紅色，上面是一個紅色警鈴，下面是一個方形或圓形按鈕，發(fā)生火警時打碎玻璃或按下玻璃按鈕，消防中心報警主機會收到報警。消防設施滅火器、滅火毯配置根據(jù)消防規(guī)定，滅火器分布在樓層消防通道、餐廳等公共場所，主要用于撲救初起火災。所有酒店員工都要能正確使用滅火器，滅火毯配置在各廚房內(nèi)，主要用于撲救油鍋起火，廚房員工要了解其使用方法。消防設施火警處理程序員工火警（火災）報警程序酒店員工在酒店內(nèi)發(fā)生火情（糊味、煙火、不正常熱度）立即報警。報警時可撥打酒店火警報警電話“8120”或總機“8000”報警時應講明火警準確地點、何物著火、火勢大小、自己的工號。火警處理程序報警時保持冷靜，不要高喊“著火了”和到處亂跑。報警后，在火勢還危及不到自己生命安全的情況下，立即報警，使用就近的滅火器材全力撲救，同時注意監(jiān)視火情，待保安員到達后立即向其說明火勢情況?；鹁幚沓绦蛳刂行慕拥綀缶蟮奶幚沓绦蛳刂行慕拥较乐鳈C報警時：立即通知保安前往現(xiàn)場確認情況。保安應在3分鐘內(nèi)趕到場，確認火災后，立即用對講機回復消控中心，同時立即使用就近的滅火器材滅火。消防中心值班員接到誤報火警的回復后，將主機復位。消防中心值班員接到火災確認的回復后：（1）立即通知總機，告知火災已確認。（2）立即通知當值經(jīng)理、主管、領(lǐng)班。火警處理程序4、消控中心值班員、酒店員工或總機接到電話報警時：（1）準確記錄火警位置、火勢大小（2）準確記錄接警時間及報警人工號（3）立即通知當值主管、領(lǐng)班、值班經(jīng)理火警處理程序5、消控中心值班員根據(jù)火情或當值經(jīng)理的命令，按以下步驟操作：（1）按下火災確認鍵（2）迫降電梯，打開消防梯。（3）根據(jù)總經(jīng)理或現(xiàn)場最高指揮的命令打開消防廣播疏散客人，同時打開地區(qū)音響鍵。（4）根據(jù)總經(jīng)理或現(xiàn)場最高指揮的命令打“119”報警。（5）檢查控制柜上的消防設備是否聯(lián)動，如無立即采用手動，如再無信號反饋立即通知工程部。火警處理程序總機房接到火災報警后的處理程序1.接到員工或客人報警時：告知其保持冷靜。詢問火警位置及火勢大小。詢問報警人姓名及工號。立即通知消控中心。立即通知值班經(jīng)理。火警處理程序2.接到消控中心報警時：（1）記錄火警位置、火勢大小（2）立即通知值班經(jīng)理。3.在接到火災確認的通知后，白天通知：工程部及其經(jīng)理、火災位置的部門經(jīng)理、保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理、其他部門經(jīng)理。晚上通知：值班經(jīng)理、工程部及其經(jīng)理、保安部經(jīng)理、總經(jīng)理?；鹁幚沓绦?.通知保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理立即到消防中心指揮救火，通知其他部門經(jīng)理到達指定位置。5.根據(jù)總經(jīng)理的命令通知各部門疏散。6.通知時保持冷靜，聲音平穩(wěn)清晰。準確記錄通知時間及受話者姓名。注：各部門經(jīng)理收到通知后，須立即到達規(guī)定崗位，部門經(jīng)理不在時，副經(jīng)理到達規(guī)定崗位。火警處理程序四.酒店各部門火災撲救、疏散程序1、保安部1.1保安部經(jīng)理接到火災的確認后，立即到消控中心，協(xié)助總經(jīng)理進行指揮滅火、疏散、救人工作。1.2當值主管、領(lǐng)班接到火災確認的通知后，在1-2分鐘內(nèi)趕到火災現(xiàn)場。1.3當值主管在趕往現(xiàn)場的同時，對崗位隊員按滅火組、疏散救援組、警戒交通組進行工作分配，滅火組和疏散救援組隊員必須安排倆人同行。火警處理程序1.4在火勢未蔓延前只通知滅火隊員到場，其他隊員準備。如火勢未得到控制，立即通知準備隊員行動。1.5滅火隊員應在1-2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，使用就近的消防栓滅火。1.6疏散救援隊員帶上手電、防毒面具、救生繩、消防帽、消防斧（鐵剪）到現(xiàn)場疏散客人，支援救火?；鹁幚沓绦?.7警戒交通組隊員負責維護大堂疏散秩序、防止壞人趁火打劫、保證車道暢通無阻、指引消防車順利到位，帶領(lǐng)消防員迅速到達火場位置。1.8現(xiàn)場主管隨時將現(xiàn)場火勢及撲救情況用對講機通知保安部經(jīng)理、總經(jīng)理和值班經(jīng)理?；鹁幚沓绦?、工程部2.1工程部接到火災確認的通知后，立即派一名工程師，攜帶手電及水電工具立即趕往火警位置，關(guān)閉現(xiàn)場電源、空調(diào)并將現(xiàn)場情況迅速反映給本部經(jīng)理，以使其作出正確判斷。2.2工程部經(jīng)理接到火災確認的通知后留守值班室，立即組織調(diào)動本部人員?；鹁幚沓绦?.3立即派人趕往消防水泵房、發(fā)電機房、配電室、煤氣、柴油總閥處，根據(jù)命令行動。2.4立即派人停止火場區(qū)域的新風、洗手間排風。保證設備正常運轉(zhuǎn)。2.5根據(jù)火場火勢情況，決定部分或全部切斷電源，停止市電，保證應急電。2.6根據(jù)火情，鍋爐房切斷蒸汽和熱水。2.7除留守的重要設備值班員及火警現(xiàn)場人員外，其他工程部員工立即回值班室待命，隨時準備支援?；鹁幚沓绦?、總經(jīng)理/值班經(jīng)理3.1酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理接到火災確認的通知后，立即趕往消防中心指揮滅火救人工作。3.2根據(jù)現(xiàn)場保安主管的報告，掌握火勢發(fā)展情況3.3根據(jù)火勢發(fā)展情況，決定命令消防中心值班員撥打“119”報警。3.4根據(jù)火勢發(fā)展情況，決定是否命令消防中心值班員代開消防廣播疏散客人。3.5根據(jù)火勢發(fā)展情況，決定是否命令讓總機通知各部門開始疏散火警處理程序特殊情況1.當總經(jīng)理/副總經(jīng)理不在時，白天由保安部經(jīng)理全權(quán)代替指揮。2.晚上值班經(jīng)理代替總經(jīng)理全權(quán)指揮。3.消防隊到達后由消防隊領(lǐng)導全權(quán)指揮火警處理程序4、前廳部4.1接待主管接到火災通知后，立即攜帶萬能鑰匙趕往火警位置。4.2前廳部經(jīng)理接到火災確認的通知后，立即安排接待處打印一份入住客人總名單?；鹁幚沓绦?.3前廳部一旦接到疏散通知：接待處立即停止辦理入住、退房手續(xù)前廳服務員/行李生立即打開所有門，阻止客人進入酒店。派前廳服務員/行李生到各電梯口，指引被疏散下來的客人離開酒店，阻止客人乘坐電梯?；鹁幚沓绦?.4前廳經(jīng)理駐守大堂指揮疏散客人、安撫客人，維持疏散秩序，盡全力使客人保持冷靜。4.5前廳收銀收到疏散通知后，將現(xiàn)金、發(fā)票、帳單裝入紙袋中，立即離開將紙袋放在指定位置?；鹁幚沓绦?、客房部5.1客房部經(jīng)理接到火災確認的通知后，留守辦公室立即組織調(diào)動本部員工疏散客人，即刻了解火警樓層客人人數(shù)5.2樓層領(lǐng)班立即趕往火災現(xiàn)場，指揮疏散客人。5.3在現(xiàn)場火勢未蔓延前，只疏散現(xiàn)場樓層的客人?；鹁幚沓绦?.4聽到消防廣播疏散通知或接到客房部疏散客人的通知，各樓層主管立即通知自己所轄的樓層服務員帶上手電、防毒面具、粉筆全面疏散客人；5.5樓層服務員逐間敲門，告訴客人發(fā)生火警，不要驚慌，用濕毛巾捂住口鼻或帶上防毒面具，彎腰走最近的消防樓梯迅速離開酒店，千萬不要乘坐電梯，阻止客人中途返回房間。火警處理程序5.6確保房間無人后，用粉筆在門上打上“V”號。5.7客房部PA接到疏散通知后，就地協(xié)助各部門員工疏散客人。5.8

客房經(jīng)理不在時，由主管、領(lǐng)班代替指揮，晚上由當值領(lǐng)班全權(quán)指揮。火警處理程序6、餐飲部6.1餐飲部經(jīng)理接到火災確認的通知后，立即組織安排人員準備疏散客人，同時通知各廚房。6.2假如火災發(fā)生在餐飲部所轄區(qū)域內(nèi)（如：餐廳、廚房）應立即開始疏散現(xiàn)場客人。6.3各營業(yè)點經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務員一旦接到疏散通知，立即開始疏散轄區(qū)所有客人。6.4餐飲部各廚房收到火災確認和疏散通知后，立即關(guān)閉煤氣總閥、柴油總閥、各種電源開關(guān)、熄滅所有火種、帶走煤氣瓶后，全部人員立即離開。火警處理程序6.5廚房員工接到疏散通知后，立即關(guān)閉各種洗滌、消毒電器后離開。6.6各餐廳收銀收到疏散通知后，將現(xiàn)金、發(fā)票、帳單裝入紙袋中，關(guān)閉電源后立即離開，將紙袋放在指定位置。火警處理程序6.7假如火災發(fā)生在餐飲部各廚房，行政總廚（行政總廚不在時有現(xiàn)場最高級別的人代替）立即安排：（1）廚房員工立即報警（8120）（2）立即使用滅火器和滅火毯滅火（3）立即關(guān)閉天然氣總閥。（4）搬離現(xiàn)場煤氣瓶和著火源周圍的所有易燃易爆物品。（5）立即通知服務員疏散客人（6）待保安員到場后，協(xié)助救火。火警處理程序8、各辦公室8.1各辦公室人員在接到疏散的通知后：（1）關(guān)閉所有電器用具，空調(diào)（2）帶走重要資料、文件及和約。（3）迅速離開到酒店指定地點集合8.3人事培訓部帶走員工花名冊、員工排班表?；鹁幚沓绦?.5電腦房立即帶上備份好的重要資料，迅速離開。8.6酒店各部門在接到疏散通知后，立即安排員工離開，但重要崗位的值班員（如：消控中心、總機、發(fā)電機房、高低壓配電室、消防水泵房）除非生命直接受到威脅，否則，在未接到總經(jīng)理或部門經(jīng)理或消控中心下達的撤離命令前，請堅守崗位。8.7客人和員工的集合地點為一樓停車場。火警處理程序5.酒店總經(jīng)理或現(xiàn)場最高職位人員下達的如需疏散酒店客人及酒店員工的命令后，各部門按酒店規(guī)定的各部火災應急處理規(guī)程中的相關(guān)規(guī)定進行；火警處理程序八、

各倉庫火災應急處理程序1.倉庫管理人員在當值時機如遇到倉庫發(fā)生火災應：（1）立即使用滅火器撲救和報警；（2）報警方式按《酒店火警（火災）報警規(guī)程》規(guī)定進行；（3）如一個人來不及報警時可大聲呼叫其他同事協(xié)助報警和撲救；2.保安主管在接到倉庫發(fā)生火災的報警時應趕往現(xiàn)場并立即安排隊員攜帶消防斧、手電等工具到現(xiàn)場撲救，如火勢不受控制應立即安排保安員開始疏散各辦公室、工作崗位上的全體員工?；鹁幚沓绦?.各辦公室、各崗位員工收到疏散通知后；（1）立即關(guān)閉辦公室、工作區(qū)域所有電器用具、空調(diào)；（2）帶走重要資料、現(xiàn)金、文件及和約（3）人事培訓部離開時帶走員工花名冊、員工排版表；（4）前臺辦公室人員和消防中心值班人員離開時帶上急救箱；（5）電腦房離開時帶上備份好的重要資料（6）洗衣房立即關(guān)閉各種機器設備、空調(diào)，組織人員搬離所有布草和化學洗滌用品；（7）員工廚房離開時關(guān)閉柴油總閥、空調(diào)、電器電源，搬離廚房內(nèi)外所有易燃物品；（8）迅速離開到酒店指定地點集合火警處理程序九、總機房、消防中心火災應急處理程序1.總機房、消防中心都是一些電器設備，假如現(xiàn)場發(fā)生火災，總機房員工和消防中心值班員要首先關(guān)閉房內(nèi)的總配電開關(guān)，同時立即使用滅火器撲滅明火;火警處理程序2.假如火勢順電線蔓延出去，要立即通知工程部關(guān)閉裙樓電源；3.假如火勢仍不受控制，根據(jù)火勢蔓延到的范圍，酒店各部門及人員的行動按酒店規(guī)定的各部門火災應急處理規(guī)程中的相關(guān)規(guī)定進行；

火警處理程序五、火場應急處理—報警發(fā)生火險時，首先向公司保安部消防報告。消防電話8120

酒店發(fā)