客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案

客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案一、客戶關(guān)系維護(hù)流程一建立客戶資料檔案附：客戶資料檔案表序姓名性別 住址號(hào)聯(lián)系方式性格人際交往情況工作情況教育情況備注123（二）對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)分級(jí)信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議附：客戶分級(jí)表

□發(fā)展關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶產(chǎn)品種類（銷售額所占客戶名稱客80%以上）客戶代碼戶普通客戶產(chǎn)品種類等（銷售額所占客戶名稱級(jí)15%左右）客戶代碼分小客戶產(chǎn)品種類類（銷售額所占客戶名稱左右）客戶代碼（三）重點(diǎn)客戶的篩選1010名10名10名序號(hào)客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點(diǎn)管理客戶備注擴(kuò)大重要客戶 1擴(kuò)大重要客戶 1．?dāng)?shù)量的基本方 針備注

銷售額目標(biāo)

將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對(duì)策略1234（四）問題客戶序號(hào)客戶名稱序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人 銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略1234備注二、客戶關(guān)系維護(hù)措施12、積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。4、及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。5、邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。6、國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。7、定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。三、客戶關(guān)系管理方法（一）客戶電話回訪1、目的遇到的問題，同時(shí)為公司更好地開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)提供有效的信息支持。2、回訪客戶選擇方法法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍?？梢圆扇〉倪x擇方法如下表所示方法名稱方法描述方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪客戶滿意度選擇對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪法服務(wù)選擇法對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪情感選擇法對(duì)于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪3、電話回訪時(shí)間電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。電話回訪時(shí)間安排一覽表回訪方式 具體安排解未購買的原因。了解客戶對(duì)安裝人員工作的滿意度。常規(guī)電話回訪

客戶購買產(chǎn)品1品，并對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答。4～6使用狀況及情感溝通。客戶購買產(chǎn)品超過1話訪問及情感溝通。聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告特殊電話回訪

知客戶已收到提案，并表示感謝。在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售人員。公司售后服務(wù)人員在上門維修過程中，時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。（包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。4、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定對(duì)在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。比如：對(duì)訂單過程中解釋回訪來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議。指導(dǎo)回訪針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營提出合理化建議。5、電話回訪規(guī)范公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。（嗎？我是××公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？”話，以免引起客戶反感。務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。訪情況。（二）客戶接待1、目的為了做好客戶接待工作，促進(jìn)本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象。2、參觀事項(xiàng)分析來本公司店面參觀的客戶，大體可以分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示?？蛻舴诸惪蛻裘枋隹蛻舴诸惪蛻裘枋鰧?duì)產(chǎn)品的購買量不大，因產(chǎn)品需求臨時(shí)決定來公司店面參觀，了解小客戶公司產(chǎn)品和其他事項(xiàng)。對(duì)產(chǎn)品的購買量及對(duì)我司的忠誠度一般，欲了解是否有適合他們的普通客戶產(chǎn)品，到店面進(jìn)行深一步的了解。了解并信賴我司的產(chǎn)品，為了推行更大的產(chǎn)品合作關(guān)系或考察我司大客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況，特來公司進(jìn)行參觀、調(diào)研。3、接待方式不同類別客戶接待方式規(guī)定如下表所示?？蛻舴诸惤哟龢?biāo)準(zhǔn)客戶分類接待標(biāo)準(zhǔn)小客戶按是否有升級(jí)的可能進(jìn)行接待，可以適當(dāng)降低小客戶的服務(wù)成本。由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。普通客戶凡會(huì)客室能容納下的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，并發(fā)公司紀(jì)念品一份?？蛻舴?wù)部做好參觀接待準(zhǔn)備?？蛻舴?wù)部對(duì)來訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行大客戶講解演練。按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐，并由公司高級(jí)管理人員陪同。（三）客戶拜訪1、目的對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見，及時(shí)解決客戶問題并了解客戶心理狀況，維持客戶忠誠度，加強(qiáng)公司與客戶的情感。2、客戶拜訪客戶名稱詳細(xì)地址客戶名稱詳細(xì)地址成長率信用度總利潤率注意綜合評(píng)價(jià)事項(xiàng)業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)日期星期日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）abcABCDEabcABCDE備注：a．初次拜訪 A．商談成功B．有希望b．處理問題 C．再度訪問D．無希望本日拜訪數(shù)目c．建立關(guān)系 E．繼續(xù)觀察本日處理問題 本日未處理問題同行者（四）客戶饋贈(zèng)1、目的穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽(yù)度。促進(jìn)公司重點(diǎn)意向客戶簽單。3、饋贈(zèng)客戶分類意向客戶，預(yù)計(jì)×位，由導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并以報(bào)表形式上報(bào)店長。IP上報(bào)經(jīng)理審核。重點(diǎn)客戶，預(yù)計(jì)×位，由店長與經(jīng)理共同挑選，并上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)、審批。4、饋贈(zèng)物品饋贈(zèng)物品組成所饋贈(zèng)物品，包括根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品與帶有公司標(biāo)志的紀(jì)念品組成。饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)確定對(duì)客戶饋贈(zèng)物品的標(biāo)準(zhǔn)見下表所示。不同客戶饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)表客戶分類物品金額標(biāo)準(zhǔn)饋贈(zèng)總數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)意向客戶××元××位VIP客戶××元××位重要客戶××元××位②客戶部對(duì)確定好的饋贈(zèng)物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。5、物品送達(dá)方式店面贈(zèng)送對(duì)于在店內(nèi)與導(dǎo)購員進(jìn)行交流購買的客戶，按實(shí)際購買數(shù)量給予相應(yīng)的禮品贈(zèng)送。郵寄客戶部人員在×年×月×日通過電話或郵件的形式對(duì)VIP客戶進(jìn)行通知，并聯(lián)系快遞公司或到郵局。饋贈(zèng)物品在×年×月×日進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送。專人派送客戶部將物品包裝進(jìn)行檢查，安排相關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行饋贈(zèng)物品派送。安排車輛與司機(jī)進(jìn)行協(xié)助在×年×月×日前全部派送完畢。6、饋贈(zèng)物品費(fèi)用預(yù)算附：禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶從事合作饋贈(zèng)禮品禮品預(yù)算價(jià)值名行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名現(xiàn)狀目的名稱數(shù)量備注（元）稱填表人： 填寫日期： 年月日7、其他問題說明已采購禮品因各種原因無法送達(dá)指定客戶時(shí)，應(yīng)追加相應(yīng)數(shù)量的饋贈(zèng)客戶。（五）客戶提案1、目的地滿足客戶的需求。2、適用范圍凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見，均列入提案范圍。3、提案內(nèi)容客戶可以針對(duì)以下6方面事項(xiàng)，提出提案提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議改善銷售渠道與方式的建議提高生產(chǎn)工藝的建議提高質(zhì)檢效率等方面的建議提供新材料方面的信息有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議4、提案受理提案接收①公司客戶服務(wù)部由專門人員負(fù)責(zé)接收客戶的提案。②接收提案的途徑包括電子郵件接收、面談接收、電話接收、信函接收等。提案記錄客戶名稱聯(lián)系方式客戶名稱聯(lián)系方式接收方式時(shí)間提案內(nèi)容回復(fù)并感謝客戶①客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶提案內(nèi)容和公司客戶提案管理規(guī)定時(shí)間和主要處理負(fù)責(zé)部門，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)告知客戶。②回復(fù)中必須對(duì)客戶表示感謝。5、提案處理提案處理主體處理。提案處理時(shí)間一般情況下，提案處理時(shí)間為10～15天，最多不超過20天。提案評(píng)審①經(jīng)有關(guān)部門對(duì)提案進(jìn)行分析和調(diào)研后，針對(duì)提案提出評(píng)定意見。②提案主要處理部門將提案評(píng)定意見送交客戶服務(wù)部理結(jié)果反饋。要將采用、暫時(shí)保留和不予采用的原因告知客戶。6、客戶提案獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)原則①大力鼓勵(lì)客戶多提提案，為公司發(fā)展建言獻(xiàn)策。②以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，精神獎(jiǎng)勵(lì)為輔。具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法①對(duì)于被采納的提案