商務(wù)禮儀與職業(yè)形象培訓(xùn)講義

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象

BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE1形態(tài)禮儀2接見、召見

身份高的人會(huì)見身份低的人；主人會(huì)見客人拜見、拜會(huì)身份低的人會(huì)見身份高的人；客人會(huì)見主人有約在先：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間守時(shí)踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉約會(huì)3介紹自我介紹推銷自我形象和價(jià)值的重要方法☆鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容介紹他人

以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)☆受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女☆站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐4遞接名片遞送名片

表示愿意交往，主動(dòng)將自己的信息告訴對(duì)方☆存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名接收名片感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片☆立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)5接待準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備空氣光線溫度聲音色澤設(shè)備布置氛圍物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)桌椅備好茶飲電話有關(guān)資料衣帽架資料架心理準(zhǔn)備有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、和藹可親儀表準(zhǔn)備發(fā)式、容貌、服飾、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀6會(huì)談座位圖7談判座位圖8轎車座位圖9就餐座位圖座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。132456123410原則上按照照生菜、色色拉、主食食、甜點(diǎn)、、水果順序序取菜，一次次取2至3樣。盤子子如果堆得得太滿，既既不雅觀，又混混淆原味。。選用牛排排、豬排、、魚排等食食物時(shí)，須遵遵照西餐的的禮儀食用用。不要混用專專用菜夾。。用過的餐餐盤不可再再用。既不可浪費(fèi)費(fèi)，又不可可抱著“撈撈本”和““不吃白不不吃”的心心態(tài)暴飲暴暴食。西式式自自助助餐餐禮禮儀儀11＄左叉叉固固定定食食物物，，右右刀刀切切割割食食物物。。＄餐具具由由外外向向內(nèi)內(nèi)取取用用。?！鐜椎赖啦瞬藭?huì)會(huì)放放置置幾幾把把餐餐具具，，每每個(gè)個(gè)餐餐具具使使用用一一次次。?！缡褂糜猛晖甑牡牟筒途呔呦蛳蛴矣倚毙狈欧旁谠诓筒捅P盤上上，，刀刀叉叉向向上上，，刀刀齒齒朝朝內(nèi)內(nèi)，，握握把把皆皆向向右右，，等等待待服服務(wù)務(wù)的的侍侍者者來來收收取取。。（1））餐餐具具的的使使用用12＄主菜菜：：用用刀刀切切割割，，一一次次吃吃一一塊塊。。不不可可一一次次切切完完再再逐逐一一食食用用。?？诳谥兄杏杏泄枪穷^頭或或魚魚刺刺時(shí)時(shí)，，用用拇拇指指和和食食指指從從緊緊閉閉的的唇唇間間取取出出。。＄色拉拉：：用用小小叉叉食食用用。?！缑鏃l條和和面面包包：：面面條條用用叉叉子子卷卷妥妥食食用用。。面面包包用用手手撕撕成成小小塊塊放放入入口口中中，，不不可可用用嘴嘴啃啃食食。。＄湯：：用用湯湯匙匙由由內(nèi)內(nèi)往往外外舀舀，，不不可可將將湯湯碗碗端端起起來來喝喝，，喝喝湯湯時(shí)時(shí)不不可可出出聲聲。。＄水果果：：用用叉叉子子取取用用。。嘴嘴里里有有果果核核，，先先輕輕輕輕吐吐在在叉叉子子上上，，再再放放入入盤盤內(nèi)內(nèi)。。（2））進(jìn)進(jìn)食食的的方方法法13站姿姿垂手手站站姿姿圖圖身體體挺挺攏攏，，抬抬頭頭沉沉肩肩挺胸胸收收腹腹，，雙雙腿腿并并攏攏微收收下下頜頜，，雙雙目目平平視視14交手手，，背背手手站站姿姿圖圖前交交手手站站姿姿后交交手手站站姿姿單前前手手站站姿姿單背背手手站站姿姿15坐姿姿坐是是一一種種靜靜態(tài)態(tài)造造型型落坐坐要要先先看看好好位位置置，，輕輕穩(wěn)穩(wěn)入入座座坐姿姿要要給給人人安安祥祥端端莊莊的的形形象象16垂直式坐姿圖圖腰背挺直，雙雙肩放松女士雙膝并攏攏男士膝部分開開不超過肩寬寬17側(cè)坐姿圖雙膝并緊，雙雙腳同時(shí)左放或右放，，尤其適宜矮矮座位。18重疊式坐姿圖圖膝處重迭，架起的腿不能能翅起，更不能搖動(dòng)。。女士要盡力使使架起的小腿腿與支地腿平行行，不翅腳尖尖。19交叉式坐姿圖圖雙腳踝交叉，，或前伸或后屈屈，只前腳掌著地地。20開關(guān)式坐姿圖圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分分開，兩腳在一條線線上。男士可采取前后分分開，也可左右分開開。21眼神和微笑眼神眼睛是心靈的的窗口，目光接觸是交交往中常見的的溝通方式，，眼神不同，，含義無窮。。應(yīng)真誠(chéng)、坦坦然、親切、、有神，目光光視線應(yīng)落在在對(duì)方雙肩和和頭頂所構(gòu)成成的區(qū)域內(nèi)，，不應(yīng)躲閃或或緊盯對(duì)方眼眼睛。微笑是真正的世界界語言，能超超越文化而傳傳播，成為世世界通用的貨貨幣。交往中的微笑笑是對(duì)人的尊尊重、理解和和奉獻(xiàn)，成為為增進(jìn)友誼的的紐帶，它如如潤(rùn)滑劑，可可以化解一切切，升華一切切。微笑一下下并不費(fèi)力，，卻產(chǎn)生無窮窮魅力，受惠惠者成為富有有，施予者并并不變窮。22修飾避人不可在他人面面前毫無顧忌忌地進(jìn)行“某某些”自我形形象的維護(hù)、、修飾動(dòng)作，，而應(yīng)避開他他人耳目到““幕后”進(jìn)行行?！畈辉谒嗣媲扒罢硪路?。?！畈辉谒嗣媲扒盎瘖y打扮。。☆不在他人面前前做“拾掇””自己的小動(dòng)動(dòng)作。☆禮貌處理無法法控制的修飾飾行為。23女士?jī)?yōu)先在公共場(chǎng)所及及人際交往中中，男士尊重重女士、牢記記“女士?jī)?yōu)先先”是應(yīng)有的的瀟灑風(fēng)度。?！嫔舷萝?；進(jìn)出出房門；進(jìn)出出電梯門；℃在無人行道時(shí)時(shí)行走（外側(cè)側(cè)）；℃有空位或入座座（先請(qǐng)并拉拉推椅子）；；℃握手（女士先先伸手）；介介紹（先介紹紹男士）；℃就餐（請(qǐng)先嘗嘗）；購(gòu)物（（提重物）；；℃吸煙（征得同同意）；℃出現(xiàn)緊急情況況（先幫女士士逃生）………24交談禮儀251．聲音大小?。喝珗?chǎng)聽得見，，聲音有強(qiáng)弱弱變化2．講話速度度：快慢適中，約約100-120字/分分鐘，重要地地方放慢3．音調(diào)變化化：根據(jù)內(nèi)容改變變，有高昂、、有低沉，配配合面部表情情4．重音運(yùn)用用：在關(guān)關(guān)鍵鍵性性詞詞句句上上加加強(qiáng)強(qiáng)，，時(shí)時(shí)而而輕輕松松敘敘述述言詞詞的的溝溝通通技技巧巧（（講講話話推推銷銷等等））265．頓挫使使用：短暫的頓挫挫促使聽者者期待或思思考6．措辭格格調(diào)：通俗易懂，，深入淺出出，避免粗粗俗或咬文文嚼字。7．邏輯順順序：先后成章，，不顛三倒倒四，舉例例后能回到到中心。8．情緒修修飾：要有表演者者精神，依依內(nèi)容體現(xiàn)現(xiàn)情意，吸吸引聽眾。。27耐心傾聽：：耐心、目光光關(guān)注，不不輕易打斷斷，及時(shí)予予以回應(yīng)，，不顯煩燥燥。善于提問：：能打開僵局局，善于誘誘導(dǎo)啟發(fā)和和提出話題題，轉(zhuǎn)到中中心主題上上。調(diào)動(dòng)氣氛：：用語言、語語調(diào)、言詞詞內(nèi)容，個(gè)個(gè)人情意營(yíng)營(yíng)造談話氣氣氛，調(diào)動(dòng)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：：通過語言反反常組合構(gòu)構(gòu)造幽默意意境，去除除憂慮愁悶悶。交談中的藝藝術(shù)28委婉含蓄：：用不直接提提及事情不不愉快的側(cè)側(cè)面言詞來來替代令人人不悅的內(nèi)內(nèi)涵。模糊回避：：在某些語境境用寬慰式式、回避式式、選擇式式模糊語言言傳遞信息息。言行暗示：：通過語言、、行為或其其它符號(hào)把把自己的意意向傳遞給給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等等方法否定，，不直接說““不”。291．聽到鈴響響，快接電話話；2．先要問好好，再報(bào)名稱稱；3．姿態(tài)正確確，微笑說話話；4．語調(diào)稍高高，吐字清楚楚；5．聽話認(rèn)真真，禮貌應(yīng)答答；6．通話簡(jiǎn)練練，等候要短短；7．禮告結(jié)束束，后掛輕放放。電話應(yīng)對(duì)基本本禮儀30準(zhǔn)備通話內(nèi)容容確定通話方向向：代碼、號(hào)號(hào)碼、人禮貌對(duì)話：稱稱呼、應(yīng)對(duì)、、禮貌用語通話精煉：少少影響他人禮告結(jié)束：告告別用語，輕輕掛、后掛電電話打出電話31＠他人、同事電電話，有禮接接待，禮貌轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交，接電話話要禮貌地向向轉(zhuǎn)接人表示示“謝謝”；；＠同事外出，代代接處理電話話并留言備忘忘。＠上司電話，先先確認(rèn)對(duì)方姓姓名和身份，，再動(dòng)腦判斷斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交。轉(zhuǎn)接電話32主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留留言電話邊備有便便箋、筆筆錄牢記對(duì)方方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼碼和通話內(nèi)容容注意復(fù)述核查查落上自己的名名字、時(shí)間放到適當(dāng)位置置（防丟或需需保密）確認(rèn)及時(shí)收到到留言再次提醒當(dāng)事事人電話留言33服

飾

禮儀儀34辦公室職業(yè)人人員的服裝應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，，使人感到穩(wěn)穩(wěn)重、端莊，，高雅無華。。辦公室職業(yè)人人員的服裝應(yīng)應(yīng)色澤柔和，，使人感到成成熟可信，平平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注注意不能穿：：“緊”、“透透”、“露””、“運(yùn)”、、“閑”、““?！薄?5同色搭配色彩相同，通通過明度有層層次變化相互互搭配造成和和諧效果如淺藍(lán)和深藍(lán)藍(lán)；淺綠和深深綠，一般上上淺下深，上上明下暗近色搭配色環(huán)上90度度以內(nèi)的鄰近近色、相似色色搭配形成協(xié)協(xié)調(diào)效果如綠和藍(lán)中的的淺綠和深藍(lán)藍(lán)，黃和綠中中的淡黃和深深綠，兩色的的明度和純度須須錯(cuò)開，一深深一淺較和諧諧，鮮綠配明明黃就刺眼了了主色搭配定一種起主導(dǎo)導(dǎo)作用的基調(diào)調(diào)和主色，配配于其他色造造成相互陪襯、相映成成趣之效。如灰色主色服服裝中加一道道深紅裝飾色色，就很悅目目。色彩搭配36上裝身長(zhǎng)過虎口，，袖長(zhǎng)達(dá)手腕腕（比襯衫袖袖短），肥瘦瘦合體有型，，穿好后，襯襯衫領(lǐng)應(yīng)高過過西裝領(lǐng)口（（兩露白）。著西裝，忌襯襯衫下擺外露露，袖不扣緊緊或翻卷，內(nèi)內(nèi)著高領(lǐng)衫。。胸袋和兩側(cè)口口袋為裝飾袋袋，不裝或很很少裝物，內(nèi)內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)實(shí)用袋。男士服飾儀容容（二）西裝裝37二?？巯瞪峡劭郏？巯迪瞪匣蛑锌?，，單排扣可敝敝開，雙排扣扣立式系緊，，坐姿可敞開開。深色西裝高雅雅莊重，適宜宜各種場(chǎng)合。。保持清潔，，平整。西褲合體有型，褲褲腳達(dá)腳背，，蓋過鞋后沿，腰間以以插入一手為為宜。西側(cè)袋為裝飾飾袋，后袋為為實(shí)用袋。色澤、質(zhì)地與與上裝一致為為好。38女士辦公室服服裝選擇余地地極為廣闊，，裙裝、褲裝裝均可，其中中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣樣，但不需很多多，購(gòu)衣時(shí)要要考慮相互關(guān)關(guān)系，讓幾件件衣服搭配出出許多花樣。。衣服要平整干干凈，款式大大方，色澤與與環(huán)境相宜。。保持整體和諧（內(nèi)、外衣；；上、下裝；；衣與妝；衣衣與鞋襪，衣衣與飾物）女士服飾39西式套裙裙長(zhǎng)一般至膝膝上一拳，年年長(zhǎng)者，冷天天可過膝。置一套單色素素色套裙或長(zhǎng)長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)嚴(yán)肅、正規(guī)的的場(chǎng)合。襪子要求不露襪口口，彈性好，，裙裝通常穿穿肉色無花透透明絲襪，冷冷天也可穿與與裙色相配的的深色襪。40鞋可穿前包后包包或前包后露露式樣，最好好穿中跟船型型單色皮鞋，，色與衣相配配，或黑色鞋鞋，清潔擦亮亮。飾物最多不超過3件，要與服服裝、體貌、、環(huán)境和諧和和，飾物間也也要相配。指甲清潔，不涂怪怪色，長(zhǎng)短方方便工作。氣味香氣不濃不怪怪。41人際關(guān)系42人際關(guān)系圖我主管朋友同事家人客戶供應(yīng)商43測(cè)定人的的情緒情情感的指標(biāo)IQ—做做事本領(lǐng)領(lǐng)EQ—做做人表現(xiàn)現(xiàn)EQIQ情低智高

情高智高

（懷才不遇）

（春風(fēng)得意）情低智低

情高智低（平庸一生）（貴人相助）情商（EQ）44尊重他人人感謝他人人的幫助助關(guān)心他人人，提供供幫助、、配合與與支持，，表現(xiàn)溫溫情與愛愛心不強(qiáng)加于于人，體體諒他人人謙虛謹(jǐn)慎慎，戒驕驕戒躁準(zhǔn)確扮演演自己的的角色保持溝通通與交流流正確對(duì)待待他人的的成績(jī)與人相處處之道45★每天上班班見了同同事，你你主動(dòng)問問好，表表示致意意嗎？★你能細(xì)心心察覺同同事的情情感變化化，主動(dòng)動(dòng)詢問表表示關(guān)切切嗎？？★在與同事事共同工工作時(shí)，，你采取取：齊心心協(xié)力、、漫不精精心、推推諉、拆拆臺(tái)？★同事遇到困困難，你是是：熱心幫幫助、表面面應(yīng)付、不不聞聞不問問？★遇到難以分分清的工作作，你是主主動(dòng)去做，，還是推給給別別人？？★當(dāng)你需要同同事的幫助助，你能禮禮貌的提出出請(qǐng)求嗎？？★你認(rèn)為同事事幫助你是是應(yīng)該的，，而不需要要感謝嗎？？與同事關(guān)系系的自我評(píng)評(píng)價(jià)46★同事外出，，有訪客找找他，你能能代同事熱熱情接待嗎嗎？★同事外出，，有電話找找他，你是是怎樣接應(yīng)應(yīng)電話的？？★當(dāng)你了解工工作中的信信息，你在在同事面前前是神秘兮兮兮，還是是共同分享享？★你怎樣給同同事留言和和寫備忘條條？★當(dāng)你取得一一些成績(jī)時(shí)時(shí)，你會(huì)在在同事面前前流露、炫炫耀，甚甚至吹噓嗎嗎？★對(duì)待同事的的缺點(diǎn)或毛毛病，你是是看笑話、、夸大喧喧揚(yáng)，還是是真誠(chéng)幫助助？★看到同事取取得成績(jī)或或上司表?yè)P(yáng)揚(yáng)，你是祝祝賀、無所所謂，還是是有些嫉妒妒？★工作中，你你能與同事事相互切磋磋、共同商商量、交流流體會(huì)嗎？？47尊重上司：：上司也是人人，是自然然人，是普普通人，不不是完人上司承擔(dān)的的責(zé)任比你你大，向家家中長(zhǎng)子，，既要完成成父母交給的任務(wù)又又要管理好好弟妹，實(shí)實(shí)屬不易。。與上司相處處之道（一一）481、了解上上司工作職職責(zé)、側(cè)重重點(diǎn)，了解解性格、愛愛好、習(xí)慣慣，調(diào)整自自己適應(yīng)他他；2、體諒上上司苦衷，，他們擔(dān)子子更重、工工作更艱巨巨、競(jìng)爭(zhēng)更更激烈，也也有難與苦苦；3、對(duì)上司司的期望值值要適當(dāng)，，你無論有有多大成績(jī)績(jī)，在物質(zhì)質(zhì)和精神方方面不苛求求；4、善為上上司保守工工作中和私私人的秘密密，對(duì)他忠忠誠(chéng)可靠是是必備的素素質(zhì)；5、適時(shí)以以適當(dāng)方式式與上司溝溝通、消除除誤會(huì)，表表示敬重，，加強(qiáng)感情情；6、在公眾眾中給上司司留足面子子，如藝術(shù)術(shù)的拒絕工工作、委婉婉的提出意意見。49提醒自己：：自己是下屬屬，認(rèn)清角角色和地位位，上司是是指揮，自自己干具體體事上司常有理理，下屬被被上司斥責(zé)責(zé)是理所應(yīng)應(yīng)當(dāng)與上司相處處之道（二二）501、服從上上司，按上上司指示辦辦事，不自自作主張；；2、自覺有有效地工作作，不靠上上司監(jiān)督催催促，主動(dòng)動(dòng)匯報(bào)，爭(zhēng)爭(zhēng)取指導(dǎo)；；3、善待上上司的批評(píng)評(píng)指教，能能虛心聆聽聽，仔細(xì)分分析，認(rèn)真真反思；4、努力力學(xué)習(xí)，提提高自己的的業(yè)務(wù)水平平和工作能能力，作上上司的得力力助手；5、不背背后議論、、指責(zé)、嘲嘲笑上司，，不講上司司的閑話、、怪話；6、工作作中的問題題不到不得得已的時(shí)候候，不越級(jí)級(jí)匯報(bào)和處處理；7、作好工工作是應(yīng)當(dāng)當(dāng)?shù)?，取得得成?jī)也是是上司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的好，不不凌駕于上上司之上。。51了解上司的的類型與特特性1、喜歡獨(dú)獨(dú)斷專行，，不相信部部屬2、見機(jī)行行事，變化化多端3、總愛指指責(zé)別人，，不嚴(yán)以律律己4、愛管小小事、閑事事，嘮叨不不停5、無主見見，搖擺不不定6、草率粗粗心，大事事小事不過過問7、脾氣暴躁躁，愛發(fā)牢騷騷與上司相處之之道（三）529、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:53:4909:53:4909:5312/22/20229:53:49AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:53:4909:53Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:53:4909:53:4909:53Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:53:4909:53:49December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。22十二二月20229:53:49上上午09:53:4912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:53上上午12月-2209:53December22,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/229:53:4909:53:4922December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:53:49上上午9:53上上午09:53:4912月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:53:4909:53:4909:5312/22/20229:53:49AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2209:53:4909:53Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。09:53:4909:53:4909:53Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:53:4909:53:49December22,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20229:53:50上午09:53:5012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:53上上午12月-2209:53December22,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/229:53:5009:53:502