精選物業(yè)客服下半年工作計劃1

PAGE頁碼3/NUMPAGES總頁數(shù)8精選物業(yè)客服下半年工作計劃1根據(jù)公司《__年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部__年工作總結(jié)和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下__年下半年計劃和措施：一∶下半年工作計劃：1:_月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤.2:_月份開始催繳多層20__年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍.3:_月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪.4:狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作.5:定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃.6:定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù).可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務(wù)技能.7:完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案.8:領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.二∶具體改進措施：〔一〕上半年年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題.1:收費方法簡單；上半年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人.針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六∶周日全部收費員上門催費.對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費.2:獎懲制度不完善、不合理；我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務(wù)獎懲辦法.在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大.有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來.隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整.對于下半年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放.具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑.3:收費員的管理問題.上半年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題.上半年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足.下半年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題.〔二〕客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降.下半年年我部要做好員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì).部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待.嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲.〔三〕客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為.下半年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄.對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄.制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查.上半年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好下半年全部工作.PAGE頁碼6/NUMPAGES總頁數(shù)8

精選物業(yè)客服下半年工作計劃1〔2〕一元復(fù)始，萬象更新.20__年下半年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：一∶以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量1:尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等.及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù).提高顧客滿意度.2:以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序.3:推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題.4:規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù).二∶全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作1:及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文.2:一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用.三∶嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)1:利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理.發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改.對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風.2:對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān).四∶暢通溝通平臺，做好宣傳工作1:發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主.2:向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象.3:對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主.4:進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道.五∶強化員工培訓，提升員工素質(zhì)1:以《培訓計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì).2:開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓，拓寬培訓形式.3:注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的.六∶加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求1:加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中.2:改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊.3:加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理.4:有效利用iso9001這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量.5:加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度.努力提高，適時跟進1:持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為__市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū).2:提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失.3:爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作.4:管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū).客服部將在__項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力.PAGE頁碼8/NUMPAGES總頁數(shù)8

精選物業(yè)客服下半年工作計劃1〔3〕忙碌的20__年過去一半，回首客務(wù)部半年來的工作，感慨頗深.這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績.一∶提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù).自20__年我部門提出＂首問負責制＂的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年.在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底.不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量.根據(jù)記錄統(tǒng)計，前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次.在＂首問負責制＂方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓.主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓.培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如＂微笑、問候、規(guī)范＂等.我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可.二∶規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化.隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高.物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進.在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改.三∶改變職能、建立提成制.以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六∶日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率.所以，從第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退.招聘專職收費員，通過改革證明是有效的.一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%.四∶加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平.物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要.但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗.市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間.這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的.客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：〔一〕搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工.如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門＂您好＂，天元物業(yè)號人為您服務(wù)＂.前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說＂你好＂，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì).〔二〕搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的.我們定期給員工做這方面的培訓.主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費