咨詢中心應(yīng)用軟件與知識(shí)庫(kù)建設(shè)

咨詢中心應(yīng)用軟件及知識(shí)庫(kù)建設(shè)三個(gè)主題●知識(shí)庫(kù)●咨詢中心業(yè)務(wù)●數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)分析挖掘知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供用戶收集

信息輔助決策支持新知識(shí)分析挖掘咨詢中心目錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心本資料來(lái)源我國(guó)政府部門信息化建設(shè)特征●據(jù)聯(lián)合國(guó)教科文組織研究報(bào)告顯示：在中國(guó)有80%社會(huì)信息資源（其中80%是有價(jià)值的），有3000多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)掌握在政府部門手中，政府是中國(guó)信息資源最大的擁有者。如何將這些資源充分發(fā)揮作用？●一、首先政府部門要建立對(duì)全社會(huì)服務(wù)的意識(shí)；二、其次，要建立廣泛的聯(lián)絡(luò)渠道；三、要完善電子政務(wù)的流程，提高電子政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平；四、重新認(rèn)識(shí)政府信息化的概念：●信息化重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)是信息的含量，即大量信息的應(yīng)用；信息化的特征就是充分的交付性。網(wǎng)絡(luò)能提高辦事效率，只是信息化的基礎(chǔ)，但是靜態(tài)、單向、不對(duì)稱的信息產(chǎn)生的價(jià)值較低。而呼叫中心同時(shí)具備門戶性和充分交付性，是目前信息化的重點(diǎn)。另外，我國(guó)上網(wǎng)用戶數(shù)為1.2億戶；電話用戶總數(shù)達(dá)6.55億戶?！駞⒄瘴覈?guó)相關(guān)部委短號(hào)碼電話服務(wù)中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，咨詢中心系統(tǒng)將采用一體化呼叫中心技術(shù)。我國(guó)政府部門及各行業(yè)的呼叫中心建設(shè)●

據(jù)客戶世界研究院《2004年中國(guó)呼叫中心發(fā)展年度報(bào)告》顯示，從規(guī)模發(fā)展上，政府呼叫中心建設(shè)已成為增長(zhǎng)率最快的行業(yè)應(yīng)用，政府機(jī)構(gòu)將呼叫中心作為轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)政務(wù)監(jiān)督的重要手段。行業(yè)2003年總值億元2004年總值億元增長(zhǎng)率百分比2003年座席數(shù)量2004年座席數(shù)量增長(zhǎng)率百分比電信74.3986.8816.79%42.39%763008479011.13%60.62%銀行39.9142.987.69%20.97%760078002.63%5.58%保險(xiǎn)5.266.4622.81%3.15%300031705.67%2.27%證券0.961.013.06%0.49%65076017.69%0.55%郵政1.301.5216.92%0.47%242026409.09%1.89%電力5.015.9819.36%2.92%1660189013.86%1.35%政府6.649.6445.18%4.70%5361789747.30%5.65%企業(yè)6.679.3840.63%4.58%853390758.62%6.49%外包21.9526.4620.55%12.9102%10.84%其它8.559.9716.61%4.86%625466726.68%4.77%合計(jì)173.67204.95125900139860呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)●從政府呼叫中心業(yè)務(wù)類型看，低端業(yè)務(wù)（咨詢和舉報(bào)）和高端業(yè)務(wù)（政務(wù)監(jiān)督、細(xì)節(jié)查詢、外撥、信息發(fā)布、營(yíng)銷、短信回復(fù)）等呈現(xiàn)出回歸理性的勢(shì)頭。業(yè)務(wù)應(yīng)用繼續(xù)保持以服務(wù)型為主，信息服務(wù)和增值業(yè)務(wù)蓄勢(shì)待發(fā)?！褚惑w化呼叫中心所采用的技術(shù)：多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配、電子郵件MAIL、計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)CTI、交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)IVR、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、VOIP遠(yuǎn)端受理、即時(shí)通信、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET互聯(lián)網(wǎng)、安全容錯(cuò)技術(shù)等?！裰悄芑木C合工作平臺(tái)，引入下列全新技術(shù)及理念：●咨詢和舉報(bào)受理業(yè)務(wù)的閉環(huán)流程管理●過(guò)程跟蹤監(jiān)督機(jī)制●信息分析整合利用機(jī)制●網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理機(jī)制●三層網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用模型呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用目標(biāo)●

以全國(guó)統(tǒng)一的（如12333）專用電話短號(hào)碼資源為標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短信息等多種接入方式相結(jié)合?！?/p>

根據(jù)勞動(dòng)保障部信息中心的要求，要構(gòu)建與金保工程保持一致的網(wǎng)絡(luò)體系，系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，要依托全國(guó)統(tǒng)一的勞動(dòng)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成部－省/自治區(qū)局－設(shè)區(qū)市局的三級(jí)勞動(dòng)保障服務(wù)和監(jiān)察體系?！?/p>

無(wú)論采用何種建設(shè)方式，都能保證用戶在任何一個(gè)地方都能得到同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，保證三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通，以及在此基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)互聯(lián)互通?！?/p>

所有業(yè)務(wù)采取閉環(huán)模式進(jìn)行管理，保證勞動(dòng)監(jiān)察的有效執(zhí)行?！駭?shù)據(jù)分析中心均提供WEB方式瀏覽查看功能，對(duì)轄區(qū)報(bào)表進(jìn)行匯總、上報(bào)，亦可基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)所采集數(shù)據(jù)深度挖掘，為上級(jí)提供準(zhǔn)確可靠的決策信息，為確定工作重點(diǎn)提供依據(jù)。交換接入設(shè)備通信服務(wù)器語(yǔ)音服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器業(yè)務(wù)受理座席群TCP/IP互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議局域網(wǎng)通信平臺(tái)系統(tǒng)公共接口

業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)話務(wù)控制中間件移送調(diào)查報(bào)告三險(xiǎn)一金查詢確保投訴受理勞保政策咨詢坐席…系統(tǒng)中間件示意目錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心一、通信行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：：目前的呼呼叫平臺(tái)基基本都是符符合通信標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的二、計(jì)算機(jī)機(jī)界標(biāo)準(zhǔn)：：通信平臺(tái)臺(tái)都符合計(jì)計(jì)算機(jī)界標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，軟件件遵循J2EE架構(gòu)。三、電子政政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：：《國(guó)家信息化化領(lǐng)導(dǎo)小組組關(guān)于我國(guó)國(guó)電子政務(wù)務(wù)建設(shè)指導(dǎo)導(dǎo)意見》（中辦發(fā)[2002]17號(hào)）《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和和社會(huì)信息息化重點(diǎn)專專項(xiàng)規(guī)劃》《國(guó)家電子政政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（討論稿））四、勞動(dòng)與與社會(huì)保障障系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)《勞動(dòng)保障電電話咨詢服服務(wù)系統(tǒng)建建設(shè)指導(dǎo)意意見》勞動(dòng)保障部部《省和省會(huì)城城市聯(lián)合建建設(shè)電話咨咨詢中心參參考方案》勞動(dòng)保障部部《電話咨詢服服務(wù)中心建建設(shè)技術(shù)要要點(diǎn)》勞動(dòng)保障部部《勞動(dòng)保障電電話咨詢服服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》勞動(dòng)保障部部《勞動(dòng)保障電電話咨詢服服務(wù)流程規(guī)規(guī)范》勞動(dòng)保障部部《勞動(dòng)和社會(huì)會(huì)保障電話話咨詢服務(wù)務(wù)中心業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)分類類標(biāo)準(zhǔn)》（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）勞動(dòng)保障部部《勞動(dòng)和社會(huì)會(huì)保障政策策法規(guī)庫(kù)分分類編碼》（LB502-1999）勞動(dòng)保障部部《勞動(dòng)保障部《勞動(dòng)和社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)信息結(jié)構(gòu)通則》（LB001-2000）業(yè)務(wù)系統(tǒng)—設(shè)計(jì)規(guī)范目錄錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心建立電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。開展再就業(yè)政策咨詢解答，受理對(duì)勞動(dòng)保障政策落實(shí)中存在問(wèn)題的舉報(bào)。建立勞動(dòng)社保部門全局性綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。提供社會(huì)保險(xiǎn)、職工養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)安置等費(fèi)用的細(xì)節(jié)查詢。建立勞動(dòng)社保部門對(duì)外服務(wù)窗口。兩個(gè)確保，實(shí)施勞動(dòng)監(jiān)察業(yè)務(wù)的跟蹤監(jiān)督流程。提供受理、移交、批轉(zhuǎn)、督辦綜合功能。與勞動(dòng)社會(huì)保障部門電子政務(wù)平臺(tái)連接。執(zhí)法調(diào)度，電子結(jié)算、商務(wù)，增值綜合業(yè)務(wù)等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)思路目錄錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心知識(shí)管理——是一種理念念知識(shí)管理首首先是一種種理念然后才有了了借助IT技術(shù)開發(fā)的的一些輔助助工具，如如知識(shí)庫(kù)相相關(guān)工具。。知識(shí)管理是是一項(xiàng)綜合合性工程知識(shí)管理要要想真正發(fā)發(fā)揮作用，，不是僅僅僅建立一個(gè)個(gè)技術(shù)性的的知識(shí)管理理系統(tǒng)就能能解決的；；需要結(jié)合人、過(guò)程以及技術(shù)，實(shí)施一項(xiàng)持持續(xù)的綜合合性工程。。首先建立““知識(shí)管理理系統(tǒng)”的的硬件部分分，然后還還需要建立立一套制度度、流程等等軟件部分分，確保知知識(shí)管理中中的主體－－“人”，按照知知識(shí)管理流流程，參與與到知識(shí)管管理中來(lái)。。知識(shí)管理——知識(shí)的分類類信息分類：：結(jié)構(gòu)化信息息：非結(jié)構(gòu)化信信息：知識(shí)分類：：有形知識(shí)（（明晰知識(shí)識(shí)、顯性知知識(shí)）無(wú)形知識(shí)（（默會(huì)知識(shí)識(shí)、隱性知知識(shí)）數(shù)據(jù)庫(kù)各種文檔知識(shí)庫(kù)知識(shí)創(chuàng)造新知識(shí)統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)管理既既要管理現(xiàn)現(xiàn)有的有形形知識(shí)，更要管理那那些僅僅存存在于人腦腦中的無(wú)形形知識(shí)機(jī)制技術(shù)工具知識(shí)管理——相關(guān)技術(shù)內(nèi)容管理：：知識(shí)內(nèi)容容的創(chuàng)建、、分類、存存儲(chǔ)等門戶系統(tǒng)：：知識(shí)的分分享、無(wú)形形知識(shí)管理理、利用制制度創(chuàng)造知知識(shí)的輔助助手段智能系統(tǒng)：：創(chuàng)造知識(shí)識(shí)知識(shí)管理相相關(guān)技術(shù)員工門戶用戶門戶知識(shí)分享使用知識(shí)創(chuàng)造內(nèi)容管理有形知識(shí)管管理門戶技術(shù)專家系統(tǒng)智能搜索群件技術(shù)無(wú)形知識(shí)管管理知識(shí)分享使使用一種簡(jiǎn)單的的知識(shí)庫(kù)管管理系統(tǒng)知識(shí)目錄管理知識(shí)查詢附加功能權(quán)限管理權(quán)限賦予及更改修改用戶刪除用戶增加用戶知識(shí)目錄修改知識(shí)目錄刪除知識(shí)目錄增加歷史記錄熱點(diǎn)問(wèn)題模糊查詢關(guān)鍵字查詢分類查看知識(shí)內(nèi)容管理知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移知識(shí)內(nèi)容修改知識(shí)內(nèi)容刪除知識(shí)內(nèi)容增加知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理理子系統(tǒng)包包括權(quán)限管管理、知識(shí)識(shí)管理、知知識(shí)查詢、、附加功能能四大模塊塊，支持網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)功能，，用戶在登登陸后可以以對(duì)知識(shí)庫(kù)庫(kù)進(jìn)行查詢?cè)兒凸芾怼?。這里的用用戶包括知知識(shí)庫(kù)管理理員、座席席、專家座座席、外界界Web用戶。知識(shí)庫(kù)管理理系統(tǒng)特點(diǎn)點(diǎn)：易操作性、、即時(shí)更新新、便于查查詢搜索、、智能學(xué)習(xí)習(xí)功能、安安全性、可可擴(kuò)展性知識(shí)庫(kù)是實(shí)實(shí)現(xiàn)概念檢檢索的前提提和基礎(chǔ)，，知識(shí)庫(kù)管管理是保證證勞動(dòng)保障障相關(guān)知識(shí)識(shí)、政策、、法律法規(guī)規(guī)不斷更新新、不斷完完善的必要要技術(shù)手段段。針對(duì)用用戶的咨詢?cè)冃枨螅瑧?yīng)應(yīng)有準(zhǔn)確一一致的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)回答。知識(shí)管理——相關(guān)技術(shù)內(nèi)容管理知識(shí)管理專家系統(tǒng)內(nèi)容管理知識(shí)管理專家系統(tǒng)知識(shí)轉(zhuǎn)化的的一個(gè)例子子基本知識(shí)（（事實(shí)）A先生養(yǎng)了一一條狗；貓、狗、．．．．．．．．是動(dòng)物物；B先生什么都都沒養(yǎng)，不不喜歡小動(dòng)動(dòng)物；知識(shí)規(guī)則養(yǎng)動(dòng)物的人人都喜歡動(dòng)動(dòng)物；喜歡動(dòng)物的的人不會(huì)殺殺動(dòng)物；；問(wèn)題一只名叫“咪咪”的貓貓，被殺殺了；誰(shuí)殺殺的？推理結(jié)論知識(shí)管理——知識(shí)生產(chǎn)示示例A先生養(yǎng)了一一條狗喜歡動(dòng)物的的人不會(huì)殺殺動(dòng)物貓、狗、．．．．．．．．是動(dòng)物物養(yǎng)動(dòng)物的人人都喜歡動(dòng)動(dòng)物A先生不會(huì)殺殺“咪咪””是B先生殺了““咪咪”其他作用因因素知識(shí)管理——電話咨詢的的核心技術(shù)術(shù)之一建設(shè)知識(shí)管管理系統(tǒng)的的目的：對(duì)外服務(wù)電話咨詢的的核心技術(shù)術(shù)之一基本知識(shí)的的管理只要有問(wèn)題題，就會(huì)得得到答案智能輔助決決策對(duì)內(nèi)服務(wù)員工的學(xué)習(xí)習(xí)、自助培培訓(xùn)知識(shí)管理——功能特點(diǎn)知識(shí)庫(kù)的功功能特點(diǎn)：：自然語(yǔ)言理理解：語(yǔ)料庫(kù)、同同義詞庫(kù)等等快速響應(yīng)能能力開放性、擴(kuò)擴(kuò)展性操作簡(jiǎn)易，，人性化知識(shí)創(chuàng)新能能力知識(shí)管理——功能特點(diǎn)操作簡(jiǎn)易，，人性化：：采用智能詢?cè)儐?wèn)的方式式，即在運(yùn)運(yùn)行過(guò)程中中由系統(tǒng)主動(dòng)地、有有針對(duì)性地提出問(wèn)題題或做出解解釋。這種種相互間的的提問(wèn)和回回答，可以以是簡(jiǎn)單的的是(yes)、非(no)、不知道(unknown)；也可用約約定區(qū)間內(nèi)內(nèi)的數(shù)來(lái)表表示不同程程度，還可可以用一定定范圍內(nèi)的的受限自然語(yǔ)語(yǔ)言的文字字或聲聲音方方式對(duì)對(duì)話，，或者者用圖圖形、、圖像像方式式顯示示。目目標(biāo)是是使人人機(jī)對(duì)對(duì)話方方式更更自然然、更更方便便、更更能理理解、、更具具智能能性。。知識(shí)庫(kù)庫(kù)管理理系統(tǒng)統(tǒng)——產(chǎn)品選選型的的建議議選擇成成熟商商用的的知識(shí)識(shí)庫(kù)產(chǎn)產(chǎn)品作作為開開發(fā)平平臺(tái)編輯、、更新新功能能較強(qiáng)強(qiáng)允許知知識(shí)系系統(tǒng)管管理員員管理理知識(shí)識(shí)庫(kù)允許坐坐席建建立新新知識(shí)識(shí)，及及時(shí)將將新的的問(wèn)題題和答答案放放入知知識(shí)庫(kù)庫(kù)中搜索引引擎功功能豐豐富，，結(jié)果果簡(jiǎn)練練、直直觀（（而不不是厚厚厚的的文件件）對(duì)知識(shí)識(shí)進(jìn)行行分類類－需需要配配合開開發(fā)的的工作作標(biāo)準(zhǔn)化化程度度：KIF（KnowledgeInterchangeFormat）知識(shí)識(shí)交換換標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)OKBC（OpenKnowledgeBaseConnectivity）知知識(shí)表表述存存儲(chǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)庫(kù)是全全能的的知識(shí)庫(kù)庫(kù)是現(xiàn)現(xiàn)成的的產(chǎn)品品不要成成為圖圖書館館不要成成為垃垃圾庫(kù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)庫(kù)管理理系統(tǒng)統(tǒng)——對(duì)于知知識(shí)庫(kù)庫(kù)管理理系統(tǒng)統(tǒng)的誤誤區(qū)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—咨詢系系統(tǒng)功功能接受各各種形形式的的咨詢?cè)儯缛珉娫捲?、Email電子郵郵件、、Web呼叫（（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼叫叫）、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)回呼呼請(qǐng)求求、短短信。。如是是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)回呼呼請(qǐng)求求，利利用系系統(tǒng)的的自動(dòng)動(dòng)外撥撥功能能，向向外呼呼叫給給定的的電話話，同同時(shí)利利用IVR（交互互式語(yǔ)語(yǔ)音應(yīng)應(yīng)答））給該該呼叫叫分配配一座座席與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)用戶戶進(jìn)行行通話話，提提供咨咨詢服服務(wù)。。記錄咨咨詢?nèi)巳诵畔⑾?、咨咨詢?nèi)內(nèi)容、、咨詢?cè)冾悇e別等信信息，，將數(shù)數(shù)據(jù)保保存在在數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中中。與信息息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)相相連，，為咨咨詢用用戶查查詢信信息。。系統(tǒng)多方會(huì)議功能。勞動(dòng)保障咨詢平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)回呼請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)呼叫電話Email勞動(dòng)保障狀況采集記錄數(shù)據(jù)智能分析統(tǒng)計(jì)輔助決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自動(dòng)外撥

座席/IVR分配功能知識(shí)管理系統(tǒng)勞動(dòng)保障狀況跟蹤統(tǒng)一消息排隊(duì)短信增刪改、查詢座席業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—咨詢操操作流流程固定內(nèi)容自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)話者撥打咨詢電話人工受理未完成告知客戶再查詢、再回答人工受理知識(shí)庫(kù)咨詢庫(kù)人工語(yǔ)音播報(bào)將固定的、咨詢次數(shù)較多的問(wèn)題制作標(biāo)準(zhǔn)答案，錄制成語(yǔ)音文件，通過(guò)IVR語(yǔ)音流程引導(dǎo)來(lái)話者收聽。對(duì)于一些常見咨詢問(wèn)題，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)答案庫(kù)，由維護(hù)人員統(tǒng)一維護(hù)。在人工受理時(shí)可先查找標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)填寫到問(wèn)題描述一欄，話務(wù)員可以直接使用標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)或者進(jìn)行修改。這樣既方便了話務(wù)員回答，又規(guī)范了話務(wù)員的答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。采取閉閉環(huán)所謂閉環(huán)模式是指，只要用戶采用本系統(tǒng)提供的任何一種接入手段，使用本系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，該用戶就會(huì)得到一個(gè)咨詢結(jié)果。也就是說(shuō)，如果受理的話務(wù)員能夠馬上提供滿意的咨詢服務(wù)，結(jié)束本次咨詢；如果受理時(shí)不能夠馬上提供滿意的咨詢服務(wù)，系統(tǒng)提供相應(yīng)的機(jī)制，使得在稍后一段時(shí)間，該用戶也會(huì)得到滿意的咨詢結(jié)果。受理檢索知識(shí)庫(kù)庫(kù)播放語(yǔ)語(yǔ)音咨詢提示撥打?qū)＜译婋娫捑幋a識(shí)識(shí)別分派錄入后期答答復(fù)框框業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—咨詢閉閉環(huán)處處理流流程信息入入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答答案庫(kù)庫(kù)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—咨詢后后期答答復(fù)框框來(lái)話顯顯示及電話話線路操作作咨詢單單自動(dòng)登登記咨詢信信息的判別別自動(dòng)語(yǔ)語(yǔ)音播報(bào)工工作用語(yǔ)專家咨詢自動(dòng)撥號(hào)答復(fù)框分類選擇原有案例作為答復(fù)參考目錄錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—?jiǎng)趧?dòng)保保障監(jiān)監(jiān)察子子系統(tǒng)統(tǒng)●本系統(tǒng)責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)綱受理舉報(bào)投訴業(yè)務(wù)，并利用該平臺(tái)強(qiáng)大的技術(shù)支撐功能實(shí)施勞動(dòng)保障監(jiān)察業(yè)務(wù)的跟蹤監(jiān)督流程。●依據(jù)：《勞動(dòng)法》、《行政處罰法》等法律法規(guī)規(guī)定，以及國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的規(guī)定。●舉報(bào)、投訴制度是勞動(dòng)保障監(jiān)察采取的重要形式。由勞動(dòng)保障監(jiān)察職責(zé)所定，處理舉報(bào)、投訴流程與其它政府部門有區(qū)別?！衲繕?biāo)：方便勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)高效快捷地進(jìn)行查處違法行為，完善舉報(bào)投訴制度、督辦查處期限和力度，及時(shí)保護(hù)廣大勞動(dòng)者合法權(quán)益。業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—?jiǎng)趧?dòng)保保障監(jiān)監(jiān)察子子系統(tǒng)統(tǒng)勞動(dòng)保保障監(jiān)監(jiān)察子子系統(tǒng)統(tǒng)的基基本功功能：：投訴受受理、、舉報(bào)受受理、、信息錄錄入、、調(diào)度分分派、、流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、上報(bào)、、調(diào)查查、檢查、、督辦辦反饋饋、委托托審計(jì)計(jì)、查查處反反饋、、超時(shí)限限催辦辦、管轄轄權(quán)裁裁決。。業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—?jiǎng)趧?dòng)保保障監(jiān)監(jiān)察閉閉環(huán)處處理流流程出于有有利于于優(yōu)化化勞動(dòng)動(dòng)監(jiān)察察業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)流流和完完善過(guò)過(guò)程跟跟蹤監(jiān)監(jiān)督流流程的的考慮慮，受受理投投訴采采取閉閉環(huán)模模式進(jìn)進(jìn)行管管理，，每一一個(gè)投投訴處處理結(jié)結(jié)果必必須保保證有有效執(zhí)執(zhí)行和和適時(shí)時(shí)反饋饋，結(jié)果果反反饋饋率率是是衡量量管管理理好好壞壞的的重重要要指指標(biāo)標(biāo)。。接到到投投訴訴舉舉報(bào)報(bào)的的座座席席可可以以根根據(jù)據(jù)案案情情情情況況，，采采取取記記錄錄形形式式，，或或通通知知并并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交執(zhí)執(zhí)法法機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，對(duì)對(duì)違違返返勞勞動(dòng)動(dòng)法法的的行行為為和和組組織織進(jìn)進(jìn)行行相相應(yīng)應(yīng)的的制制裁裁，，及及時(shí)時(shí)有有效效地地維維護(hù)護(hù)廣廣大大勞勞動(dòng)動(dòng)者者的的利利益益和和權(quán)權(quán)利利。。目錄錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督中心5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)—?jiǎng)诒１Ｐ判畔⑾⒆宰詣?dòng)動(dòng)查查詢?cè)兿迪到y(tǒng)統(tǒng)勞動(dòng)保障信息自動(dòng)查詢平臺(tái)電話Email網(wǎng)絡(luò)回呼請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)呼叫短信傳真采集用戶社會(huì)保障關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自動(dòng)查詢模塊查詢返回自動(dòng)發(fā)送結(jié)果模塊自動(dòng)動(dòng)查查詢?cè)児δ苣苁故褂糜脩魬艨煽梢砸酝ㄍㄟ^(guò)過(guò)提提供供關(guān)關(guān)鍵鍵信信息息，，得得到到用用戶戶所所要要查查詢?cè)兊牡纳缟鐣?huì)會(huì)保保障障信信息息，，如如用用戶戶通通過(guò)過(guò)電電話話，，輸輸入入用用戶戶名名、、密密碼碼，，系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)采采集集這這些些信信息息，，形形成成查查詢?cè)儣l條件件，，查查詢?cè)儾⒉⒎捣祷鼗亟Y(jié)結(jié)果果，，提提交交給給自自動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)送送結(jié)結(jié)果果模模塊塊，，將將查查詢?cè)冃判畔⑾⒎捣祷鼗亟o給用用戶戶。。如果果已已經(jīng)經(jīng)具具備備了了社社會(huì)會(huì)保保障障信信息息查查詢?cè)児δ苣?，，本本系系統(tǒng)統(tǒng)可可以以與與其其接接口口，，向向用用戶戶提提供供人人工工查查詢?cè)?，，或或自自?dòng)動(dòng)查查詢?cè)兎?wù)務(wù)。。通過(guò)過(guò)這這樣樣的的自自動(dòng)動(dòng)查查詢?cè)児δ苣?，，緩緩解解了了座座席席人人工工解解答答的的壓壓力力。。業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)—三險(xiǎn)險(xiǎn)一一金金個(gè)個(gè)人人帳帳戶戶查查詢?cè)儎趧?dòng)動(dòng)保保障障部部門門12333系統(tǒng)統(tǒng)通通過(guò)過(guò)與與銀銀行行中中間間業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)平平臺(tái)臺(tái)的的連連接接，，利利用用先先進(jìn)進(jìn)的的交交互互式式語(yǔ)語(yǔ)言言應(yīng)應(yīng)答答設(shè)設(shè)備備，，向向勞勞動(dòng)動(dòng)者者提提供供處處理理已已經(jīng)經(jīng)納納入入勞勞動(dòng)動(dòng)保保障障部部門門的的社社會(huì)會(huì)保保險(xiǎn)險(xiǎn)、、職職工工養(yǎng)養(yǎng)老老、、醫(yī)醫(yī)療療、、工工傷傷、、失失業(yè)業(yè)安安置置““三三險(xiǎn)險(xiǎn)一一金金””費(fèi)費(fèi)用用的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)帳帳戶戶查查詢?cè)儭?。撥打?2333后，，選選擇擇進(jìn)進(jìn)入入賬賬戶戶查查詢?cè)儯?，按按要要求求輸輸入入查查詢?cè)儣l條件件，，就就可可以以查查到到最最新新的的養(yǎng)養(yǎng)老老保保險(xiǎn)險(xiǎn)個(gè)個(gè)人人賬賬戶戶、、養(yǎng)養(yǎng)老老離離退退休休帳帳戶戶醫(yī)醫(yī)療療保保險(xiǎn)險(xiǎn)個(gè)個(gè)人人賬賬戶戶和和社社會(huì)會(huì)保保險(xiǎn)險(xiǎn)單單位位結(jié)結(jié)算算詳詳細(xì)細(xì)信信息息，，以以及及結(jié)結(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、、對(duì)對(duì)帳帳、、結(jié)結(jié)息息等等處處理理。。中間業(yè)務(wù)平臺(tái)前置機(jī)三險(xiǎn)一金帳戶管理系統(tǒng)IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答SMS短消息系統(tǒng)語(yǔ)音短信

查詢轉(zhuǎn)帳PSTNPLMN業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)—三險(xiǎn)險(xiǎn)一一金金個(gè)個(gè)人人帳帳戶戶查查詢?cè)?/p>

路由器

路由器

PSTN電話網(wǎng)

12333客戶服務(wù)中心

電話銀行

業(yè)務(wù)服務(wù)器

綜合信息網(wǎng)

支付網(wǎng)關(guān)

前置機(jī)

銀行主機(jī)

地市中間

業(yè)務(wù)平臺(tái)

全省集中業(yè)務(wù)單位

ACD排隊(duì)機(jī)

電話銀行實(shí)施方案

省中心中間

業(yè)務(wù)平臺(tái)

業(yè)務(wù)單位

目錄錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)—服務(wù)務(wù)跟跟蹤蹤子子系系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)務(wù)跟跟蹤蹤子子系系統(tǒng)統(tǒng)的的功功能能：：根據(jù)據(jù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的設(shè)設(shè)置置，，在在某某一一時(shí)時(shí)刻刻，，系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)與與外外界界聯(lián)聯(lián)系系，，聯(lián)聯(lián)系系方方式式可可以以是是電電話話、、短短信信、、Email電子子郵郵件件、、Fax傳真真等等。。勞動(dòng)動(dòng)保保障障狀狀況況跟跟蹤蹤功功能能：：●定時(shí)時(shí)向向特特定定地地區(qū)區(qū)、、特特定定人人群群、、特特定定人人員員主主動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)起起呼呼叫叫，，了了解解勞勞動(dòng)動(dòng)保保障障情情況況。?！裢ㄟ^(guò)過(guò)自自動(dòng)動(dòng)外外撥撥功功能能將將咨咨詢?cè)兘Y(jié)結(jié)果果等等自自動(dòng)動(dòng)答答復(fù)復(fù)給給用用戶戶。?！駪?yīng)急急處處理理有有關(guān)關(guān)勞勞動(dòng)動(dòng)保保障障的的突突發(fā)發(fā)事事件件。?！窠邮帐站W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)回回呼呼請(qǐng)請(qǐng)求求，，主主動(dòng)動(dòng)向向請(qǐng)請(qǐng)求求用用戶戶發(fā)發(fā)起起呼呼叫叫，，可可以以是是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)IP呼叫叫，，并并通通過(guò)過(guò)座座席席/IVR（交交互互式式語(yǔ)語(yǔ)音音應(yīng)應(yīng)答答））自自動(dòng)動(dòng)分分配配子子系系統(tǒng)統(tǒng)的的分分配配，，接接通通座座席席與與外外界界請(qǐng)請(qǐng)求求用用戶戶。。目錄錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)—績(jī)效效管管理理●任務(wù)務(wù)處處置置及及調(diào)調(diào)度度績(jī)績(jī)效效管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)分分派派的的申申訴訴舉舉報(bào)報(bào)處處置置任任務(wù)務(wù)辦辦理理情情況況及及任任務(wù)務(wù)完完成成人人進(jìn)進(jìn)行行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)和和考考核核，，其其數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)由由系系統(tǒng)統(tǒng)在在執(zhí)執(zhí)行行的的各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和各各級(jí)級(jí)軟軟件件節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)生生，，局局長(zhǎng)長(zhǎng)等等領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可可以以通通過(guò)過(guò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)瀏瀏覽覽器器查查詢?cè)?。。評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)分分派派信信息息的的執(zhí)執(zhí)行行反反饋饋率率、、辦辦結(jié)結(jié)率率，，信信息息反反饋饋率率，，信信息息接接收收及及時(shí)時(shí)度度，，各各級(jí)級(jí)節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)軟軟件件啟啟動(dòng)動(dòng)、、運(yùn)運(yùn)行行時(shí)時(shí)間間進(jìn)進(jìn)行行考考核核的的在在線線““考考勤勤””，，人人員員的的考考勤勤等等等等參參數(shù)數(shù)對(duì)對(duì)每每個(gè)個(gè)人人進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)分分式式的的綜綜合合性性績(jī)績(jī)效效考考核核。?！窨?jī)效考考核子子系統(tǒng)統(tǒng)中心受受理數(shù)數(shù)量、、中心心話務(wù)務(wù)數(shù)量量、中中心人人員考考核、、中心心錯(cuò)單單查詢?cè)儭⑼馔獠渴苁芾砬榍闆r、、外部部處理理情況況、外外部督督辦情情況、、外部部檢查查情況況、外外部考考核統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、、外部部錯(cuò)單單查詢?cè)??！窠訄?bào)績(jī)績(jī)效管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)申訴訴舉報(bào)報(bào)的接接聽受受理工工作及及其人人員進(jìn)進(jìn)行呼呼叫量量及話話務(wù)質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和和考核核，其其數(shù)據(jù)據(jù)由呼呼叫中中心平平臺(tái)自自動(dòng)提提供和和產(chǎn)生生，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的的內(nèi)容容包括括話務(wù)務(wù)量、、通話話質(zhì)量量、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、座席席工作作情況況等。。業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—工作質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督遠(yuǎn)距離離監(jiān)督督主管人人員在在遠(yuǎn)距距離特特定房房間進(jìn)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)聽監(jiān)監(jiān)看被監(jiān)督督業(yè)務(wù)務(wù)人員員表現(xiàn)現(xiàn)自然然不能保保證每每一次次監(jiān)督督結(jié)果果都能能立即即反饋饋給被被監(jiān)督督者近座席席監(jiān)督督主管人人員坐坐在座座席代代表的的旁邊邊，用用同同一電電話機(jī)機(jī)監(jiān)聽聽插口口進(jìn)行行監(jiān)聽聽能及時(shí)時(shí)地交交流溝溝通當(dāng)時(shí)表表現(xiàn)非非平時(shí)時(shí)的常常態(tài)回放錄錄音錄錄像隨機(jī)調(diào)調(diào)出、、可快快速跳跳躍、、重復(fù)復(fù)播放放、集集中抽抽查非實(shí)時(shí)時(shí)目錄錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—短信服服務(wù)平平臺(tái)GSM/GPRS/CDMA移動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)座席省級(jí)短短信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)移動(dòng)終終端短信管管理社保大大廳短信服服務(wù)器器短信/數(shù)據(jù)中中心綜合信信息網(wǎng)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)移動(dòng)終終端短信網(wǎng)網(wǎng)關(guān)各地市市呼叫中中心網(wǎng)站站中心數(shù)數(shù)據(jù)服服務(wù)器器綜合管管理路由器器防火墻墻路由器器業(yè)務(wù)系系統(tǒng)—短信服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)利用短短信服服務(wù)平平臺(tái)既既可為為手機(jī)機(jī)來(lái)話話者提提供12333信息的的短信信服務(wù)務(wù)，又又可實(shí)實(shí)現(xiàn)國(guó)國(guó)家勞勞動(dòng)保保障部部門內(nèi)內(nèi)部的的及時(shí)時(shí)通信信?！穸潭绦挪椴樵兪謾C(jī)用用戶可可通過(guò)過(guò)指定定的短短信接接入號(hào)號(hào)碼向向12333中心提提出各各類請(qǐng)請(qǐng)求，，客服服中心心通過(guò)過(guò)自動(dòng)動(dòng)或人人工方方式對(duì)對(duì)短信信進(jìn)行行處理理，并并用短短信方方式回回復(fù)手手機(jī)用用戶的的查詢?cè)冋?qǐng)求求。在在自動(dòng)動(dòng)方式式下，，來(lái)話話者可可以查查詢?nèi)U(xiǎn)一一金個(gè)個(gè)人帳帳戶的的余額額等信信息；；在人人工方方式下下，來(lái)來(lái)話者者可通通過(guò)短短信獲獲得投投訴結(jié)結(jié)果查查詢、、受理理結(jié)果果查詢?cè)儭！穸潭绦沤唤徽労秃投绦判哦睫k辦實(shí)現(xiàn)勞勞動(dòng)保保障部部門內(nèi)內(nèi)部的的及時(shí)時(shí)通信信（網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)和計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)、計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)和手手機(jī)之之間的的短信信交談?wù)労投潭绦哦蕉睫k。?！穸潭绦湃喝喊l(fā)座席臺(tái)臺(tái)可定定時(shí)向向多個(gè)個(gè)手機(jī)機(jī)用戶戶主動(dòng)動(dòng)發(fā)出出如：：通知知、公公告、、問(wèn)候候等短短信。?！穸潭绦哦ǘㄖ瓶头行男耐ㄟ^(guò)自自動(dòng)方式式發(fā)出定定制類短短信消息息。業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)—執(zhí)法調(diào)度度技術(shù)舉報(bào)信息判別自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)工作用語(yǔ)舉報(bào)受理單自動(dòng)登記監(jiān)管、執(zhí)法調(diào)度自動(dòng)撥號(hào)舉報(bào)來(lái)話顯示及電話線路操作短信調(diào)度、語(yǔ)音調(diào)度電子派單、網(wǎng)絡(luò)批轉(zhuǎn)三方通話、自動(dòng)撥號(hào)固話網(wǎng)Internet互聯(lián)網(wǎng)全方位執(zhí)法調(diào)度技術(shù)無(wú)線網(wǎng)（GSM、800M、GPRS、CDMA┅）無(wú)線網(wǎng)（（GSM、800M、GPRS、CDMA┅）Internet互聯(lián)網(wǎng)目錄錄1、概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)2、設(shè)計(jì)規(guī)范3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則4、業(yè)務(wù)系統(tǒng) —知識(shí)庫(kù)與咨詢系統(tǒng) —?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) —信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 —服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) —績(jī)效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督5、輔助平臺(tái)

—短信服務(wù)平臺(tái) —執(zhí)法調(diào)度技術(shù)6、數(shù)據(jù)分析中心數(shù)據(jù)分析析中心——與傳統(tǒng)報(bào)報(bào)表的比比較傳統(tǒng)報(bào)表表的數(shù)據(jù)據(jù)源：獨(dú)立的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，，即便是是多數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，報(bào)報(bào)表也受受限于數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的的數(shù)據(jù)組組織，所所能觀察察到的數(shù)數(shù)據(jù)之間間的關(guān)系系有限；；報(bào)表報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)1數(shù)據(jù)庫(kù)2報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)N報(bào)表．．．．．．所觀察的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系有限數(shù)據(jù)分析析中心的的數(shù)據(jù)源源：異構(gòu)分布布式數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，借借助數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技技術(shù)，能能夠觀察察到數(shù)據(jù)據(jù)之間潛潛在的、、不易為為人察覺覺的關(guān)系系；報(bào)表能夠觀察到數(shù)據(jù)之間豐富的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)1數(shù)據(jù)庫(kù)2數(shù)據(jù)庫(kù)N．．．．．．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析析中心——與傳統(tǒng)報(bào)報(bào)表的比比較啤酒與尿尿布的故故事數(shù)據(jù)分析析中心——功能功能：統(tǒng)計(jì)功能能：是什么告訴人們們歷史是是什么樣樣的分析功能能：為什么告訴人們們歷史為為什么是是這樣的的挖掘功能能：怎么辦告訴人們們將來(lái)該該采取什什么措施施數(shù)據(jù)分析析中心——特點(diǎn)特點(diǎn)：任意分析析：各種條件件的任意意組合既有匯總總信息，，也有詳詳細(xì)信息息；多角度觀觀察分析析：如從時(shí)時(shí)間的角角度、從從地區(qū)的的角度、、從問(wèn)題題的角度度等觀察察分析社社保狀況況豐富多樣樣的展現(xiàn)現(xiàn)形式：：不僅有表表格，還還提供餅餅圖、條條形圖、、線狀圖圖等多種種圖形方方式；跨硬件平平臺(tái)、跨軟件平平臺(tái)、跨區(qū)域，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地地的數(shù)據(jù)共共享和訪訪問(wèn)分析析。數(shù)據(jù)分析析中心——圖表共存存數(shù)據(jù)分析析中心——網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋼鋱D數(shù)據(jù)分析析中心－－分析主題題呼叫中心心系統(tǒng)源源數(shù)據(jù)分分類：法律、法法規(guī)、方方針、政政策；與組織職職能相關(guān)關(guān)的信息息；咨詢、投投訴、舉舉報(bào)、建建議信息息；．．．．．．．．．．．．．?dāng)?shù)據(jù)分析析中心——分析主題題分析主題題：針對(duì)呼叫中心心系統(tǒng)采采集進(jìn)來(lái)來(lái)的信息息進(jìn)行的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析如對(duì)投訴訴進(jìn)行的的統(tǒng)計(jì)分分析：按按投訴的的問(wèn)題分分類，觀觀察投訴訴的時(shí)間間、地區(qū)區(qū)分布、、涉及的的行業(yè)、、涉及的的具體企企事業(yè)單單位；投投訴的處處理情況況等針對(duì)勞動(dòng)與社社會(huì)保障障信息進(jìn)行的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析如對(duì)勞動(dòng)動(dòng)與社會(huì)會(huì)保障有有關(guān)費(fèi)用用的繳納納情況進(jìn)進(jìn)行的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析：觀察察人員結(jié)結(jié)構(gòu)等針對(duì)．．．．．．．所有上述述信息整整合后，，在其上上進(jìn)行的的統(tǒng)計(jì)分分析與其他政政府、行行業(yè)信息息聯(lián)合建立12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。開展再就業(yè)政策咨詢解答，受理對(duì)勞動(dòng)保障政策落實(shí)中存在問(wèn)題的舉報(bào)。建立勞動(dòng)社保部門全局性綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。提供社會(huì)保險(xiǎn)、職工養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)安置等費(fèi)用的細(xì)節(jié)查詢。建立勞動(dòng)社保部門對(duì)外服務(wù)窗口。兩個(gè)確保，實(shí)施勞動(dòng)監(jiān)察業(yè)務(wù)的跟蹤監(jiān)督流程。提供受理、移交、批轉(zhuǎn)、督辦綜合功能。與勞動(dòng)社會(huì)保障部門電子政務(wù)平臺(tái)連接。執(zhí)法調(diào)度，電子結(jié)算、商務(wù)，增值綜合業(yè)務(wù)等?；仡櫋獦I(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)思路回顧———三個(gè)主主題●知識(shí)庫(kù)●咨詢中心心業(yè)務(wù)●數(shù)據(jù)庫(kù)：：數(shù)據(jù)分分析挖掘掘知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供用戶收集

信息輔助決策支持新知識(shí)分析挖掘咨詢中心9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:42:3302:42:3302:4212/22/20222:42:33AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:42:3302:42Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:42:3302:42:3302:42Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2202:42:3302:42:33December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。22十十二月20222:42:33上午午02:42:3312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:42上上午午12月月-