咨詢顧問必備寶典

內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點：自我溝通與一對一溝通難點：群體溝通重點：組織內(nèi)與組織外溝通管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問題怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？怎樣理解管理溝通？你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）IntroductionParticipation（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5Discussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleDiscussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment概念管理溝通是是指溝通者者為了獲取取溝通對象象的反應(yīng)和和反饋而向向?qū)Ψ絺鬟f遞信息的全全部過程。。A)基于于反應(yīng)的雙雙向溝通;B)需要要媒介聯(lián)結(jié)結(jié)溝通雙方方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)NATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)INFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunicationENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunication建設(shè)性溝通的的原理是什么么？SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&Strategiesof1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,DiscrepancyCompleteness（完全性性）討論為什么在溝通通中會出現(xiàn)不不完全信息?----背景景、觀點、態(tài)態(tài)度、地位、、經(jīng)歷等方面面的差距完全性識別標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)溝通者傳遞信信息和受眾接接受信息相等等.建議（GUIDELINE）----提供供所有的必要要信息----回答答所有問的問問題----必要要時補(bǔ)充額外外信息InformationPrinciplesClarifyRole——節(jié)約雙方方時間——對對方的的尊重Guideline——消除冗長長的表達(dá)——只包括相相關(guān)材料——避免不必必要重復(fù)InformationPrinciplesConsideration含義從受眾能接受受的角度準(zhǔn)備備每一個信息息，把自己放放在對方的立立場。建議(1)集中中于“YOU”而不是是“I”或或“WE””(2)突出出受眾利益和和興趣(3)強(qiáng)調(diào)調(diào)積極的、另另人愉悅的事事實例：請勿越線線，違者罰款款(2eggs)InformationPrinciplesConcreteness含義運用具體、明明確、活潑、、生動的溝通通語言而不是是含糊乏味的的語言。GUIDELINE(1)用具具體的事實和和圖表(2)強(qiáng)調(diào)調(diào)語句中的動動詞(3)選擇擇活潑、有想想象空間的語語句InformationPrinciplesCourtesy含義不僅要意識聽聽眾的觀點和和期望，還應(yīng)應(yīng)考慮聽眾的的感情。建議(1)真誠誠、機(jī)智、周周到;(2)以尊尊重人的語氣氣表達(dá)；(3)選擇擇非歧視性表表達(dá)(4)對下下級：平等、、信任，要有有一顆平常心心InformationPrinciplesProblem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(對事不對人)DISCUSSION:比較以下三種種說法A我不喜歡歡你這身打扮扮；B你的這身身打扮與公司司的衣著規(guī)定定不符；C大家希望望你能打領(lǐng)帶帶上班。PositionPrinciplesSelf-explicitness含義承認(rèn)思想源泉泉屬于自己而而非他人或集集體。承擔(dān)個個人評論的責(zé)責(zé)任。討論A自我外顯顯是否普遍適適用？何種情情況下不合適適？B自我內(nèi)隱隱可能會導(dǎo)致致什么結(jié)果？？C如何引導(dǎo)導(dǎo)下屬從自我我內(nèi)隱走向自自我外顯？PositionPrinciplesDiscrepancy不一致的三種種情形A處事態(tài)度度與意識到態(tài)態(tài)度之間不一一致；B個人感覺覺與表達(dá)意見見的不一致；；C表達(dá)內(nèi)容容與舉止、口口氣的不一致致。DISCUSSION你工作中在什什么情況下不不能采取表里里一致的溝通通原則？RespectPrinciplesDescriptionPrinciple(描述性性）描述性溝通步步驟：STEP1：描述客觀觀事情、行為為和環(huán)境；STEP2：關(guān)注自己己的行為和反反應(yīng)而非他人人的態(tài)度；STEP3：關(guān)注解決決問題的方案案。問題討論當(dāng)你要對下屬屬一年來的工工作作總結(jié)時時，往往不可可能從描述性性角度去溝通通，而需要對對下屬的成績績和問題作精精練、合理的的概括，你如如何評價？RespectPrinciplesDescriptionPrinciple需要評價時注注意的原則——應(yīng)以已建建立的規(guī)則為為基礎(chǔ)；——以可能的的結(jié)果為基礎(chǔ)礎(chǔ)；——與同一人人先前的行為為作比較；——要避免引引起對方的不不信任和激起起防衛(wèi)心理自我評價RespectPrinciplesConfirmPrinciple含義使對方感到自自己被認(rèn)可、、被承認(rèn)、被被接受和有價價值；而不是否認(rèn)他他人存在、他他人的重要性性和獨特性。。排斥性的表現(xiàn)現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（（奚落、自夸夸、事后諸葛葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕絕對肯定）；；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈靈活開放；雙雙向溝通RespectPrinciplesConfirmPrinciple策略思路—先提煉對對方主要觀點點，后零碎看看法；—先指出雙雙方一致之處處，再相異之之點；—先肯定對對方行為觀點點，再缺點批批評；—先解決問問題正確做法法，后以前錯錯誤；—先實現(xiàn)對對方自我激勵勵，后具體方方法。RespectPrinciplesDualCommunication積極極傾傾聽聽而而非非單單向向輸輸出出原原則則敢當(dāng)當(dāng)學(xué)學(xué)生生；；以以向向他他人人學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)的的理理念念思思考考；；雙雙向向互互動動。。策略略A雙雙向向溝溝通通的的重重要要性性B從從肯肯定定對對方方立立場場傾傾聽聽C克克服服先先入入為為主主和和思思維維定定勢勢D給給對對方方以以及及時時、、適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆捶磻?yīng)應(yīng)RespectPrinciples學(xué)會會傾傾聽聽是是成成功功領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)不好好的的聽聽的的習(xí)習(xí)慣慣喜歡批評評，打斷斷對方；；注意力不不集中；；表現(xiàn)出對對話題沒沒有興趣趣；沒有眼睛睛的交流流反映過于于情緒化化只為了解解事實而而聽好的傾聽聽習(xí)慣了解對方方心理集中注意意力創(chuàng)造談話話興趣觀察對方方身體語語言辨析對方方意思并并給予反反饋聽取對方方的全部部意思管理溝通通的一般般策略有有哪些？？主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)渠道媒介信息文化StrategiesofManagerialCommunicationFIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGYStrategiesofManagerialCommunication討論題背景：有許多人人抱怨，，剛添孩孩子時，，接二連連三地接接到給孩孩子買保保險的電電話，而而且很多多業(yè)務(wù)員員上門推推銷保險險（包括括教育險險、人身身保險等等）。搞搞得家里里應(yīng)接不不暇，后后來不管管什么業(yè)業(yè)務(wù)員如如何聯(lián)系系，干脆脆一律回回答：買買了！一一次，我我算了一一下帳，，所有保保險到一一定年限限（如18年））的實際際回報，，遠(yuǎn)不如如存銀行行合算。。于是，，當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)員上門門，我就就拿出計計算器幫幫他們算算帳。問題：如果我我現(xiàn)在尚尚沒有給給孩子買買保險，，你準(zhǔn)備備如何說說服我購購買？你你認(rèn)為要要說服顧顧客的關(guān)關(guān)鍵是什什么？1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION顧客定位位：顧客需要要什么？？自我定位位：我能給顧顧客什么么？溝通策略略：如何把““需要””和“提提供”聯(lián)聯(lián)結(jié)為一一體？有效管理理溝通的的關(guān)鍵：：換位思考考例子的問問題：業(yè)業(yè)務(wù)員在在沒有弄弄清楚顧顧客需要要什么之之前，滔滔滔不絕絕地推銷銷產(chǎn)品，，實際上上，對有有的顧客客而言，，講得越越多越容容易反感感。1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION(S1&2)HowtoStrengthenyourinformation？？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？？BODYARRANGMENT——HOW？？ENDINGSSTRATEGY——HOW？？2-InformationStrategyHowtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：：INFORMATIONTOBEGAINEDOrTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TASKS...2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?2-InformationStrategy信息息內(nèi)內(nèi)容容組組織織的的原原則則：：(1)以以最最簡簡單單的的語語言言告告知知你你的的目目標(biāo)標(biāo)(2)““溝通通是是你你被被理理解解了了什什么么而而不不是是說說了了什什么么””信息息結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)：：內(nèi)內(nèi)容容、、論論證證和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的整整合合(1)演演繹繹邏邏輯輯(2)推推理理邏邏輯輯(GIVEN,SINCE,THEREFORE)2-InformationStrategy說服依依據(jù)(1)事事實和和數(shù)據(jù)據(jù)(2)共共同知知識(3)普普遍認(rèn)認(rèn)同的的例子子(4)權(quán)權(quán)威觀觀點信息結(jié)結(jié)構(gòu)安安排見例子子.2-InformationStrategy現(xiàn)公司司要你你對總總經(jīng)理理辦公公室管管理人人員的的作用用進(jìn)行行評價價。你你于是是訪問問了總總經(jīng)理理、公公司職職能部部門和和辦公公室人人員。。在起起草你你的報報告時時，你你列出出這樣樣一個個大綱綱：第一部部分：：總體體提出出你報報告的的目的的第二部部分：：總經(jīng)經(jīng)理對對辦公公室管管理人人員的的作用用評價價第三部部分：：各職職能部部門負(fù)負(fù)責(zé)人人對辦辦公室室人員員的評評價第四部部分：：辦公公室人人員自自己對對作用用的評評述第五部部分：：結(jié)論論和建建議現(xiàn)假設(shè)設(shè)你的的公司司總經(jīng)經(jīng)理，，看了了這份份報告告后作作何評評價？？如不不滿意意，又又如何何作修修改？？EXAMPLEOFINFORMATIONSTRUCTURE文化背背景分分析思思路——溝溝通對對象的的文化化背景景;——溝溝通者者的文文化背背景;——信信息中中包含含的文文化背背景;——渠渠道選選擇中中的文文化背背景。。以海爾爾兼并并黃山山電視視和愛愛德電電器說說明：：INTERNALCULTURE:EXTERNALCULTURE:3-CultureStrategy聯(lián)合化化學(xué)公公司要求：：A每每個組組確定定三位位學(xué)員員分別別擔(dān)任任李明明、丁正予予和陳陳欣；；B其其他組組員擔(dān)擔(dān)任導(dǎo)導(dǎo)演和和觀察察員；；C根根據(jù)背背景材材料，，各組組作模模擬，，并請請觀察員作作評價價，分分別指指出每每位表表現(xiàn)者者的溝通策策略和和運用用建設(shè)設(shè)性溝溝通技技能情情況。4-RolePlay(feedbackstrategy)TextK.O.Locker,etal.,BusinessCommunication---BuildingCriticalSkills,InternationalEdition,McGraw-Hill,2001.References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,Managem’’tComm.PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998.(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999。。(3)魏江,管管理溝溝通———理理念與與技能能,科科學(xué)出出版社社,2001.TextandReferencesClassParticipation20%IndividualAssignment15%ImpromptuPresentationorRolePlay15%FinalExamandCasesanalysis50%Grading9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:41:3803:41:3803:4112/22/20223:41:38AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2203:41:3803:41Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:41:3803:41:3803:41Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:41:3803:41:38December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。22十十二月20223:41:38上午午03:41:3812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:41上午午12月-2203:41December22,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/223:41:3803:41:3822December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:41:38上午午3:41上午午03:41:3812月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:41:3803:41:3803:4112/22/20223:41:38AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2203:41:3803:41Dec-2222-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:41:3803:41:3803:41Thursday,December22,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-22