淺析員工幫助計劃

第一章 11.1緒論 11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.2.1國外研究現(xiàn)狀 21.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 31.3論文的主要內(nèi)容 41.3.1研究方法 41.3.2研究框架圖 4第二章論文綜述 52.1EAP的含義 52.2EAP對企業(yè)的作用 5第三章現(xiàn)狀分析 63.1國外員工幫助計劃現(xiàn)狀的分析 63.2國內(nèi)員工幫助計劃現(xiàn)狀的分析 6第四章解決存在的問題 84.1加強員工幫助計劃的宣傳推廣，更新社會觀念 84.1.1員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)要加強宣傳推廣 84.1.2更新企業(yè)和社會觀念 94.1.3加強政府部門的支持 94.1.4建立個人保護隱私制度 94.2提高并規(guī)范員工幫助計劃專業(yè)人員和機構(gòu)的服務(wù)水平 104.2.1加強專業(yè)服務(wù)人員的培養(yǎng) 104.2.2加強對相關(guān)服務(wù)機構(gòu)的管理 104.3創(chuàng)建本土化的員工幫助計劃執(zhí)行模式 124.3.1重視與專業(yè)員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)的合作 124.3.2有效利用企業(yè)內(nèi)部資源 124.3.3加強對員工幫助計劃的自主運用 134.5健全員工幫助計劃運作效果評估的科學(xué)體系 144.5.1員工幫助計劃效果評估 14第五章結(jié)論 16參考文獻 17第一章1.1緒論2012年是中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）的第十一年，此間我國的經(jīng)濟高速發(fā)展，政策開放的步伐不斷加快，與國際市場廣泛接軌，各方面都取得了令人矚目的成就；但不容忽視的是中國仍處在社會轉(zhuǎn)型、各階層矛盾日益凸顯的時期，人們承受著巨大的生理和心理雙重壓力，這些因素都使組織、管理者和員工經(jīng)歷前所未有的挑戰(zhàn)。組織面臨生存、發(fā)展、轉(zhuǎn)型、兼并、國際化等問題，管理者和員工客觀上存在心理健康援助服務(wù)需要以應(yīng)對挑戰(zhàn)，緩解工作壓力、提高工作績效、改善生活質(zhì)量、以及幫助解決家庭成員等一些困擾及問題。2010年富士康發(fā)生14起員工跳樓事件，不僅反映出員工面臨工作壓力和心理問題，暴露了管理漏洞，也給組織管理層敲響了警鐘，充分表現(xiàn)出EAP在當(dāng)前環(huán)境中的迫切需求。隨著現(xiàn)代社會形態(tài)急劇變遷，企業(yè)競爭，人們的物質(zhì)生活雖然越來越豐富，但是精神生活卻令人擔(dān)憂。失業(yè)、工作壓力、家庭收入、人際關(guān)系、個人危機感等問題已成為影響員工心理健康的主要因素。員工如果不具備良好的心理狀態(tài)，便會失去工作熱情，工作情緒低下，曠工與離職率增加，嚴重時還會影響工作效率，客戶服務(wù)水平和企業(yè)績效。針對員工的這些壓力和心理問題提出來的員工幫助計劃也就成了現(xiàn)代組織有效管理員工，提升組織效益的有力的管理措施。這就使得現(xiàn)在員工幫助計劃不僅在使用方面得到極大地推廣，而且在研究方面也獲得了足夠的重視。從上個世紀末以來,國外員工幫助計劃在應(yīng)用和發(fā)展中出現(xiàn)了一些新的變化,這些變化一方面使得組織能更好地應(yīng)對內(nèi)外環(huán)境變化帶給員工身心上的挑戰(zhàn),另一方面也為組織進一步增強自己的核心競爭優(yōu)勢順利實現(xiàn)組織戰(zhàn)略起著重要的積極作用。而國內(nèi)在這方面的研究和應(yīng)用卻很滯后,因此,了解和把握國外的新動向?qū)ξ覀兘窈笤谶@方面的研究和應(yīng)用大有裨益。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀美國是EAP的發(fā)源地，也是EAP最發(fā)達的國家之一。早在世紀初，一些企業(yè)注意到，員工酗酒吸毒等問題會直接或間接地影響到員工和企業(yè)的績效，所以一些企業(yè)制定了旨在幫助員工的戒酒計劃，這是EAP的早期雛形。到20世紀60-70年代，由于美國社會劇烈變動，工作壓力家庭暴力離婚和各種法律糾紛等諸多個人問題越來越影響到員工情緒工作表現(xiàn)和績效，于是有的企業(yè)建立了某些項目，聘請專家?guī)椭鷨T工解決這些個人問題，這就是EAP的開始。后來，EAP的服務(wù)領(lǐng)域慢慢拓展開來，在歐美一些國家中，它已經(jīng)成為一項可以幫助員工面對任何問題的項目總稱，它由最初的心理咨詢?yōu)楹诵模卣沟接變簣@設(shè)立出租車呼叫中心等全方位的服務(wù)?，F(xiàn)在它已經(jīng)成為一種針對工作場所中的人們所存在的廣泛的，多樣的問題進行干預(yù)和幫助的統(tǒng)合的方法目前，西方國家中的EAP處理的問題不僅包括臨床明確診斷的心理健康問題，諸如抑郁癥，也包括任何可能會影響員工工作狀態(tài)或者可能會導(dǎo)致嚴重心理健康問題的情形，諸如親子關(guān)系，婚姻壓力，經(jīng)濟或者法律方面的顧慮等概括地說，EAP項目的設(shè)立已經(jīng)成為公司對員工全方位的人本主義的關(guān)懷。據(jù)統(tǒng)計，在世界財富500強中，已經(jīng)有80%以上的企業(yè)建立了EAP項目。國外做了不少關(guān)于EAP成本—收益的分析研究，發(fā)現(xiàn)EAP有很高的投資回報率美國通用汽車公司的員工幫助計劃每年為公司節(jié)約3700萬美元的開支，其中1萬名加入該項計劃的員工平均每人節(jié)約3700美元。目前,EAP在外國企業(yè)界得到了廣泛的重視和應(yīng)用。在英國，全部員工中有近10%接受EAP服務(wù)英國的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫(yī)療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達GDP的10%！而EAP被視為壓力問題的最佳解決方案。日本企業(yè)在應(yīng)用時還創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫管理”的模式，通過設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒；或者制定員工健康增進方案，設(shè)置一系列課程進行自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查等，幫助員工增進身心健康?？傊?，EAP和員工福利安全衛(wèi)生、勞資關(guān)系、員工發(fā)展等各方面息息相關(guān)，已成為了國外企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)中必不可少的環(huán)節(jié)。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀自2000年伊始，EAP服務(wù)在中國的萌芽和發(fā)展經(jīng)歷了艱難的本土化過程，根據(jù)企業(yè)的需要在員工心理咨詢，臨床醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù)，危機干預(yù)等傳統(tǒng)西方EAP基礎(chǔ)上，增加了教育培訓(xùn)、測量評估、管理咨詢、體檢與健康管理、教練技術(shù)、以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。近些年來，EAP趨向提倡身心結(jié)合的“全人”服務(wù)理念，強調(diào)整合的衛(wèi)生與健康增強項目（HealthandWellnessEnhancement）將健康服務(wù)納入到EAP的工作范圍，比如：健康行為管理、員工身體鍛煉項目、體重控制項目、戒煙、慢病管理項目等，越來越多的保險公司開始使用EAP服務(wù)，已達到有效降低保險費用支出的目的。最初，境內(nèi)的外資企業(yè)一般采用內(nèi)置式員工幫助計劃執(zhí)行模式。后來，為了保障員工的個人隱私，大多數(shù)企業(yè)采用即外置模式。這樣，國外的員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)開始進入中國市場。一些國外的員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)也采用遠程服務(wù)方式，直接在國外向中國境內(nèi)的外企員工提供服務(wù)，有些員工幫助計劃機構(gòu)更把員工幫助計劃研討會開到了中國。如首屆中國EAP年會于2003年10月在上海舉行，2004年8月12日，在北京召開了“心的力量，新的成長——建設(shè)健康型組織論壇暨第二屆中國EAP年會”，2005年10月及日在上海又舉行了“營造健康的企業(yè)文化，吸引、保留和激勵人才——2005第三屆中國EAP年會”。可見，國外的員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)非常重視中國市場。在中國境內(nèi)接受員工幫助計劃服務(wù)的對象除了少數(shù)外籍員工外，絕大多數(shù)是本地員工。由于文化背景、員工的觀念和意識等的差異，面向本地員工的員工幫助計劃服務(wù)內(nèi)容和方式都有必要進行調(diào)整，特別是由本土員工幫助計劃專業(yè)人員向本地員工提供相關(guān)服務(wù)變得越來越迫切。因此，一些本地服務(wù)機構(gòu)相繼出現(xiàn)，并開始為本地企業(yè)提供員工幫助計劃專業(yè)服務(wù)。隨著本土企業(yè)員工幫助計劃業(yè)務(wù)量的逐漸增大，本土服務(wù)機構(gòu)數(shù)量呈逐年增加的趨勢。另外，國內(nèi)采用員工幫助計劃的組織范圍也有增加的趨勢，從企業(yè)開始擴展到軍隊、政府機構(gòu)。例如，2004年12月上海市徐匯區(qū)人民政府的員工幫助計劃項目正式啟動，員工幫助計劃終于在政府機構(gòu)登堂入室。另外，值得關(guān)注的現(xiàn)象就是不少外資企業(yè)也是國內(nèi)員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)的客戶。例如西安揚森、IBM公司等。這主要是因為在這些外資企業(yè)中，國人占絕對優(yōu)勢，必然首先考慮本土服務(wù)公司提供的服務(wù)。國內(nèi)員工幫助計劃服務(wù)一開始主要由高校心理學(xué)專家主持，主要提供一些心理培訓(xùn)方面的業(yè)務(wù)。目前，國內(nèi)的員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)所能提供的服務(wù)也漸漸地向多元化發(fā)展。從一般的心理培訓(xùn)，向針對性培訓(xùn)、心理咨詢與治療、壓力與情緒管理、心理預(yù)警機制的建立、組織干預(yù)措施等多元化、專業(yè)化方向發(fā)展。1.3論文的主要內(nèi)容1.3.1研究方法在論文的開題及撰寫前，運用網(wǎng)上搜集資料，查閱相關(guān)圖書，對所研究內(nèi)容進行初步了解。在撰寫過程中翻閱大量相關(guān)著作、文章，從而加深對研究內(nèi)容的認識。1.3.2研究框架圖結(jié)論現(xiàn)狀分析國外研究現(xiàn)狀狀結(jié)論現(xiàn)狀分析國外研究現(xiàn)狀狀員工幫助計劃存在問題存在問題解決措施國內(nèi)研究現(xiàn)狀解決措施國內(nèi)研究現(xiàn)狀原因分析原因分析第二章論文綜述2.1EAP的含義EAP是英文EmployeeAssistanceprogram的縮寫，我們稱之為員工幫助計劃。EAP是由組織(如企業(yè)、政府部門、軍隊等)為其成員設(shè)置的一項系統(tǒng)的、長期的援助和福利計劃。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護組織成員的心理健康，提高其工作績效，并改善組織管理。2.2EAP對企業(yè)的作用員工的心理問題影響個人和企業(yè)的績效是一個常識。在早期，企業(yè)可以把那些由于心理問題而導(dǎo)致工作效率低下或者不勝任工作的員工解雇。后來人們發(fā)現(xiàn)，員工心理問題的產(chǎn)生，除了和他個人的心理特征有關(guān)外，和他所從事的工作本身以及整個社會和時代背景都有密切關(guān)系，不再僅僅是員工個人的事，也是企業(yè)需要關(guān)注的問題。另一方面，企業(yè)解雇員工、聘用和培養(yǎng)新員工需要付出很高的成本和代價，因此，企業(yè)不再簡單地因個人心理問題解雇員工，而是采取了措施，幫助員工預(yù)防和解決工作及生活中的心理問題。實施EAP能降低運作成本，提高生產(chǎn)率。根據(jù)國外專業(yè)機構(gòu)和易普斯的研究，EAP在以下方面對企業(yè)有益處:1、企業(yè)整體方面：EAP是企業(yè)“人性化”管理的一個組成部分，它可以增強企業(yè)的凝聚力，減少員工問題帶來的損失。保持員工良好的工作狀態(tài)，培養(yǎng)員工的忠誠感，樹立良好的企業(yè)形象。2、員工方面：幫助員工解決生活上的問題，提高生活質(zhì)量，促進身心健康，改善員工福利，滿足員工需求，提高工作熱情，幫助員工實現(xiàn)自我成長與職業(yè)生涯規(guī)劃。3、工作方面：穩(wěn)定企業(yè)人力資源，提高生產(chǎn)效率與工作績效，幫助員工解決工作方面遇到的問題，減少員工的焦慮，改善工作情緒，提高工作士氣。4、勞資關(guān)系方面：增強勞資溝通，促進雙方之間的融洽關(guān)系。第三章現(xiàn)狀分析3.1國外員工幫助計劃現(xiàn)狀的分析員工幫助計劃開創(chuàng)了員工關(guān)系管理的新篇章，并被廣泛地應(yīng)用于西方各種不同類型的企業(yè)機構(gòu)。員工幫助計劃的研究和應(yīng)用盡管取得了較大進展，但是仍然存在一些問題。1、員工幫助計劃的結(jié)構(gòu)與測量問題目前學(xué)術(shù)界對于什么是員工幫助計劃，員工幫助計劃結(jié)構(gòu)的內(nèi)容還沒有一致的結(jié)論?？梢栽O(shè)想，員工幫助計劃是由多種因素構(gòu)成，而且這些因素還可以在不同的層面上體現(xiàn)出來。但是這些因素是什么，如何對這些因素進行測量是一個重要問題。因此，隨著對員工幫助計劃結(jié)構(gòu)探討的深入，相應(yīng)的測量方法與工具也要進一步研究和開發(fā)。2、員工幫助計劃與相關(guān)因素的關(guān)系及內(nèi)在作用機制研究問題目前，員工幫助計劃與相關(guān)因素關(guān)系的研究不多，研究結(jié)果也存在著較大分歧，員工幫助計劃影響相關(guān)變量的內(nèi)在作用機制的研究目前尚未開展。因此，今后的研究要擴展員工幫助計劃與相關(guān)變量關(guān)系的研究，探討員工幫助計劃與更多相關(guān)變量的關(guān)系，同時員工幫助計劃對結(jié)果變量影響的內(nèi)在作用機制的研究也要開展。在這個過程中，有必要建構(gòu)科學(xué)合理的模型，并考慮情境因素，才能較好揭示員工幫助計劃影響相關(guān)變量的內(nèi)在作用機制。同時，也有必要對部分已經(jīng)獲得的研究成果加以重復(fù)驗證，積極進行跨文化比較研究。因為這些研究成果可能會因研究的不同文化背景等因素而產(chǎn)生不一致。3、過分關(guān)注個體層面研究，忽略企業(yè)環(huán)境因素問題縱觀已有的研究，目前員工幫助計劃過分注重個體水平研究，忽略群體、組織及所處環(huán)境層面的研究，因此員工幫助計劃受到了一些批評。因為在企業(yè)中個體出現(xiàn)身心健康問題與所處群體、企業(yè)環(huán)境有著密切關(guān)系，是這些多種因素共同作用的結(jié)果。因此，研究的取向也需要調(diào)整。3.2國內(nèi)員工幫助計劃現(xiàn)狀的分析因為員工的個人問題而使得企業(yè)的整體績效不能大幅提高，是企業(yè)組織最為焦急和關(guān)注的問題。因此，國內(nèi)企業(yè)紛紛建立員工幫助計劃（EAP），旨在通過EAP解決員工現(xiàn)實存在的問題，并對未出現(xiàn)的問題做出預(yù)防，從而提升企業(yè)的整體績效。EAP引入國內(nèi)企業(yè)的時間并不長，并未真正的本土化，因此，在使用的過程中出現(xiàn)諸多問題，并未發(fā)揮EAP應(yīng)發(fā)揮的作用。1、盲目引入，尚未進行可行性分析。目前國內(nèi)諸多企業(yè)組織對EAP的了解不夠全面和深入，在EAP服務(wù)引入方面存在盲目性、缺乏針對性的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下兩個方面。對EAP認識層次較淺企業(yè)組織目前多認為EAP是解決員工個人具體而實際的問題，常常忽略抽象的問題，例如員工心理問題、員工職業(yè)生涯管理問題等。企業(yè)組織將EAP的重點放在解決員工的個人生活問題，沒有將員工心理健康和職業(yè)生涯發(fā)展作為核心。因此，EAP在企業(yè)組織內(nèi)部無論對于企業(yè)本身還是對于個人，都被看作是解決個人生活問題的服務(wù)項目。然而，從企業(yè)引入EAP的初衷來看，它的實施效果甚小，并未切實解決企業(yè)組織需要解決的問題，也未能切實提高員工績效。未對EAP準確定位EAP服務(wù)雖然可以幫助企業(yè)組織提升員工績效、提高員工滿意度、減輕員工生活負擔(dān)，但是在提升績效、提升滿意度及減輕員工生活負擔(dān)等方面不一定必須采取EAP服務(wù)。在在企業(yè)組織內(nèi)部，提升員工績效可以采用多種途徑，例如舉辦員工技能大賽、開展員工技能培訓(xùn)等，通過實際的活動激發(fā)員工的工作熱情，提升其工作的能力，從而提升工作績效。同樣，在建立員工滿意度、減輕員工生活負擔(dān)方面也可采取多種途徑、多種方式的手段，例如舉辦文體活動、聯(lián)誼活動等，使員工的生活更為豐富多彩，從而增強其滿意度。由此可見，EAP服務(wù)范圍內(nèi)的諸多項目都是可以由其他形式的活動取而代之的。因此，當(dāng)EAP引入企業(yè)組織內(nèi)部時，能否將其準確定位非常重要，目前國內(nèi)企業(yè)組織存在的問題主要集中在對EAP不能準確定位，不能明確EAP本質(zhì)內(nèi)涵，沒有具體明確EAP服務(wù)的具體內(nèi)容項目類別，服務(wù)內(nèi)容繁多，不能讓員工清晰明了地感受到EAP的作用。此外，當(dāng)內(nèi)容過于繁雜，往往不能夠針對性減弱，不能擊中要害。2、EAP服務(wù)機構(gòu)與企業(yè)組織的對接工作問題。目前國內(nèi)企業(yè)組織在引入EAP項目時，多與EAP專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合，在彼此。的合作協(xié)調(diào)中，出現(xiàn)的問題有以下兩個方面。（1）企業(yè)組織未能全力相助EAP服務(wù)機構(gòu)目前國內(nèi)企業(yè)組織在引入EAP時，常常將此項目全權(quán)交給EAP服務(wù)機構(gòu)。EAP服務(wù)機構(gòu)在進行EAP服務(wù)時，單槍匹馬獨上陣。由于對企業(yè)組織本身的人事不夠深入，在進行EAP服務(wù)時，常常不能契合企業(yè)組織實際情況進行設(shè)計和運行，使得總體應(yīng)用過程可能脫離軌道。企業(yè)組織通常認為EAP服務(wù)機構(gòu)是專業(yè)性的機構(gòu)，并認為EAP服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該全權(quán)、全面地負責(zé)整個項目的運行，沒有意識到這是一項需要雙方共同合作完成的工作。（2）個人隱私服務(wù)不夠完善EAP是一項必須非常關(guān)注個人隱私的服務(wù)，因此，EAP項目必須建立在服務(wù)機構(gòu)、企業(yè)組織及員工三方之間非常信任的基礎(chǔ)上開展。目前諸多企業(yè)組織獎EAP的項目全部交給服務(wù)機構(gòu)，讓其自主開展工作，企業(yè)組織負責(zé)人及員工與其缺少對接與溝通，很難建立彼此之間的信任感。這將在很大程度上影響到EAP工作的運行，可能出現(xiàn)員工因隱私問題而不配合EAP服務(wù)機構(gòu)的現(xiàn)象。同時，作為EAP服務(wù)機構(gòu)，缺乏一套系統(tǒng)的保密性措施，沒能給員工一個關(guān)于隱私保密工作的方案，從而無法快速建立員工與服務(wù)機構(gòu)之間的信任。3、運行效果評估體系不健全。EAP服務(wù)項目的運行評估工作在整個EAP中至關(guān)重要，對于企業(yè)而言，合理、健全的評估體系可以進一步確保服務(wù)項目的有效運行并實現(xiàn)相關(guān)目標。目前，EAP在運行評估方面的體系還不健全，主要體現(xiàn)在以下三個方面。(1)員工方面企業(yè)員工幫助計劃評估工作可能遇到的困難首先是來自員工方面的。未能讓員工對EAP有準確的理解，未能讓其明白EAP的作用，因此，不能得到員工的支持。標準化問題EAP本身沒有固定不變的模式，因此，EAP在應(yīng)用過程中不盡相同。同時，EAP服務(wù)的方式多種多樣，咨詢服務(wù)人員專業(yè)水平高低不平，這些因素都有可能導(dǎo)致EAP評估困難。（3）數(shù)據(jù)收集問題由于EAP服務(wù)項目涉及的種類較多，因此，在收集數(shù)據(jù)方面較為困難。此外，EAP服務(wù)項目中很多內(nèi)容不可量化，這位評估帶來了諸多困難。第四章解決存在的問題加強員工幫助計劃的本土化研究與應(yīng)用是擺在我們面前的一項任務(wù)。面對員工幫助計劃運用過程中面臨的問題和困難要從以下幾個方面出發(fā)。4.1加強員工幫助計劃的宣傳推廣，更新社會觀念4.1.1員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)要加強宣傳推廣服務(wù)機構(gòu)通常是把員工幫助計劃作為一種有償服務(wù)推廣給一個企業(yè)的，然后再由企業(yè)作為一項福利項目免費提供給員工。所以，一個企業(yè)是否接受員工幫助計劃與決策者的觀念和意識是密切相關(guān)的，同時也取決于他們對企業(yè)員工的心理和行為問題及其對工作結(jié)果的影響等方面的敏感性。所以，員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)的前期宣傳，推動員工幫助計劃的推廣。4.1.2更新企業(yè)和社會觀念壓力及其身心健康問題，不僅關(guān)乎員工個人，也關(guān)系到企業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展。關(guān)注員工的身心健康，將成為企業(yè)的一項重要職責(zé)。所以，引進和實施員工幫助計劃，需要社會和企業(yè)管理者更新觀念，同時也不僅僅是把它作為單純的員工福利計劃或者是簡單的心理咨詢服務(wù)，企業(yè)要從戰(zhàn)略高度認識其意義。4.1.3加強政府部門的支持對于員工幫助計劃的宣傳單靠專業(yè)機構(gòu)單槍匹馬地作戰(zhàn)，成效不會很顯著。由于員工幫助計劃能在一定程度上中國社會處于轉(zhuǎn)型時期幫助企業(yè)的健康、穩(wěn)定的發(fā)展，進而穩(wěn)定社會經(jīng)濟秩序，如果有政府部門的相關(guān)支持、政策上的傾斜，從工會和婦聯(lián)的工作以及員工的職業(yè)安全與健康、福利等方面作為切入點來進行推動，便能夠在某種程度上減輕員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)的壓力和企業(yè)用戶的負擔(dān)，有力地推動員工幫助計劃的推廣。4.1.4建立個人保護隱私制度由于個人隱私的特殊要求，一項員工幫助計劃必須建立在服務(wù)公司、企業(yè)以及員工三方之間非常信任的基礎(chǔ)上。一旦員工有任何懷疑的話，就會極大地影響員工對這類服務(wù)的使用，最終導(dǎo)致項目的失敗。所以，企業(yè)和服務(wù)機構(gòu)都必須建立起合理的保密制度，為員工幫助計劃的成功實施提供保障。這一制度主要遵循以下幾點：首先，員工幫助計劃服務(wù)人員在咨詢工作中收集的個人資料，包括個案記錄、測驗資料、信件、錄音、錄像和其它資料，均屬于專業(yè)信息，應(yīng)在嚴格保密的情況下進行保存，除司法機關(guān)憑相關(guān)證明可以借用外，不得向客戶單位和其他人員泄露。其次，員工幫助計劃服務(wù)人員在咨詢工作的開始就應(yīng)對來咨詢員工說明心理咨詢與治療工作的保密原則，以及這一原則在應(yīng)用時的限度，使其能對這一服務(wù)產(chǎn)生信任。再次，只有在咨詢員工同意的情況下才能對治療或咨詢過程進行錄音、錄像。在因?qū)I(yè)需要進行案例討論或進行教學(xué)、科研、寫作等工作引用案例時均需隱去那些可能會據(jù)此辨認出咨詢員工有關(guān)信息的資料。最后，員工幫助計劃服務(wù)人員在工作中發(fā)現(xiàn)來訪者有危害自身或危及他人安全的情況時，必須采取必要措施以防止意外事件的發(fā)生，必要時應(yīng)通知客戶單位或公安機關(guān)。4.2提高并規(guī)范員工幫助計劃專業(yè)人員和機構(gòu)的服務(wù)水平員工幫助計劃體系的建立和應(yīng)用，需要大量掌握相關(guān)應(yīng)用知識和專業(yè)技能的人才。這一方面需要加強專業(yè)服務(wù)人員的培養(yǎng)，另一方面也需要規(guī)范員工幫助計劃服務(wù)市場，加強員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)的管理。4.2.1加強專業(yè)服務(wù)人員的培養(yǎng)員工幫助計劃專業(yè)服務(wù)人員主要來自咨詢心理學(xué)、社會工作者、職業(yè)發(fā)展咨詢、教育學(xué)、行為科學(xué)、以及精神醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的專業(yè)背景，并且正在從事咨詢助人工作的專業(yè)人員。目前，國家勞動和社會保障部出臺的與員工幫助計劃相關(guān)的職業(yè)資格考試主要有心理咨詢師、人力資源管理師、職業(yè)指導(dǎo)師等。尤其是建立起了一整套以國際化水平為基礎(chǔ)，以科學(xué)可行的技術(shù)資源為支撐，以統(tǒng)一規(guī)范的管理體系為保障的心理咨詢師職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)資格鑒定工作系統(tǒng)。此舉標志著我國的心理咨詢業(yè)正式納入政府管理與支持系統(tǒng)，開始走上專業(yè)化、正規(guī)化和職業(yè)化的發(fā)展之路。但是，政府部門應(yīng)該重視現(xiàn)在職業(yè)培訓(xùn)和取證中存在著門檻過低、過于商業(yè)化、注重考試，不注重實際操作能力等問題，切實加強心理咨詢師的心理學(xué)專業(yè)訓(xùn)練、社會實踐經(jīng)驗積累以及臨床經(jīng)驗技巧。4.2.2加強對相關(guān)服務(wù)機構(gòu)的管理國際EAP協(xié)會，作為一個本行業(yè)的國際組織，提出了對相關(guān)服務(wù)機構(gòu)的評估標準，這對我國規(guī)范員工幫助計劃服務(wù)市場，具有一定的指導(dǎo)意義。表4-11、管理1、有足夠的工作空間和時間；2、辦公室應(yīng)該設(shè)置無障礙通道；3、非工作時間內(nèi)的緊急問題處理能力；4、有書面的政策禁止EAP從業(yè)人員通過轉(zhuǎn)介而獲得個人收益；5、管理者的可信任性。2、設(shè)計和實施1、EAP的設(shè)計是基于企業(yè)和員工的需求；2、EAP必須建立和保持一份文本形式的政策方針和項目描述；3、有一顧問委員會或協(xié)調(diào)人負責(zé)EAP所有的指導(dǎo)和反饋；4、建立行動大綱以完全指導(dǎo)EAP。3、項目運作1、員工和主管能夠輕易得到EAP的服務(wù)；2、對有關(guān)的進入過程，有文本形式的政策方針和手續(xù)；3、EAP人員必須能夠指導(dǎo)心理—社會評估；4、面對緊急、突發(fā)和常規(guī)事件有不同的反應(yīng)程序；5、客戶跟蹤和工作或家庭的重整計劃。4、記錄1、保持對每一位員工的個案紀錄；2、擁有數(shù)字統(tǒng)計系統(tǒng)，能夠確認每一紀錄；3、對員工確認信息和個案紀錄的單獨存放。5、保密有書面的政策和手續(xù)，以保證個案紀錄和員工的信息是受到保密防護的。6、員工1、EAP從業(yè)人員不能參與任何不人道的活動；2、所有從業(yè)人員必須來自于專業(yè)組織，并遵守職業(yè)道德。7、員工監(jiān)督1、企業(yè)必須有專門的政策，指出對診所員工和合同雇員的監(jiān)督頻率；2、必須對合同(財務(wù))經(jīng)理每月最少2個小時的個人督導(dǎo)；3、具有博士、社會工作者碩士、和其他相關(guān)專業(yè)碩士等從業(yè)人員必須在每30小時接觸個案后至少接受1小時的個人督導(dǎo)；4、學(xué)士學(xué)位的從業(yè)人員必須在每40小時接觸個案后至少接受2小時個人監(jiān)導(dǎo)。8、從業(yè)人員訓(xùn)練1、企業(yè)需要一有備用證明文件的程序，以保證EAP從業(yè)人員在EAP項目上能夠得到持續(xù)的發(fā)展；2、企業(yè)需要每年都進行一次內(nèi)部需求的評估，確認從業(yè)人員的弱勢，并且根據(jù)這些需求開展培訓(xùn)項目；3、每兩年需要進行一次有關(guān)EAP倫理主題的、最少時間為4小時的培訓(xùn)。9、EAP設(shè)置中對酗酒、藥物濫用和心智健康的管理管理所關(guān)心的問題包括精神病學(xué)、情感問題和上癮導(dǎo)致的紊亂。這些問題必須都有一個書面的定義標準和合適的照顧水平，包括：住院病人、門診病人、急診病人和以及在過渡期得到的精心照顧。10、評估企業(yè)必須對評估有書面計劃，這一計劃是基于企業(yè)書面陳述的目標。11、研究當(dāng)一個EAP項目指導(dǎo)或參與研究了有關(guān)人本的主題、政策和程序，這些必須被記錄下來，以保證對每一研究項目的優(yōu)點和每一研究程序的效果進行回顧。4.3創(chuàng)建本土化的員工幫助計劃執(zhí)行模式企業(yè)采用的員工幫助計劃執(zhí)行模式雖然各有不同，但都是企業(yè)根據(jù)自身特點，選擇依靠內(nèi)部資源、外部資源或者是兩者兼?zhèn)?。根?jù)我國的具體情況，國內(nèi)員工幫助計劃的發(fā)展應(yīng)當(dāng)努力使內(nèi)部與外部服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)社會外部資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效整合，同時注意手段的創(chuàng)新，加強對員工幫助計劃的自主運用，創(chuàng)造自己的應(yīng)用模式和發(fā)展道路。4.3.1重視與專業(yè)員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)的合作員工幫助計劃包含內(nèi)容非常廣泛，因此，在實施過程中，需要接受過專業(yè)知識培訓(xùn)并具有一定經(jīng)驗的專業(yè)人員的指導(dǎo)幫助。從國外員工幫助計劃的發(fā)展來看，企業(yè)受自身的資源特別是員工幫助計劃資源的約束，絕大多數(shù)都是先選擇實施外置形式。隨著日益成熟的員工幫助計劃服務(wù)機構(gòu)的出現(xiàn)和專業(yè)服務(wù)人員的培養(yǎng)，企業(yè)需要在專業(yè)人員的指導(dǎo)和幫助下全面而深入地實施員工幫助計劃項目，這樣才能保證員工幫助計劃服務(wù)的專業(yè)性，確保員工幫助計劃的實施原則的貫徹，并使其優(yōu)越性得到有效的發(fā)揮，更好地為員工服務(wù)，使企業(yè)獲得最大的收益。4.3.2有效利用企業(yè)內(nèi)部資源企業(yè)在重視與專業(yè)機構(gòu)合作的同時，也不能忽視運用內(nèi)部資源。我國的企業(yè)，特別是國有企業(yè)歷來重視職工的思想工作，許多企業(yè)有從事這項工作的專門隊伍。近二十年來，企業(yè)思想工作強化“以人為本”觀念，強調(diào)“服務(wù)”的意識，積極促進心理咨詢與思想教育的相互結(jié)合，已經(jīng)初步具備了員工幫助計劃服務(wù)的能力，由他們來承擔(dān)一部分員工幫助計劃服務(wù)項目，對企業(yè)來講，既節(jié)省了聘請外部公司的費用，又對企業(yè)和員工的實際情況非常熟悉，使其服務(wù)的針對性，有效性大大加強。為此，企業(yè)思想政治工作應(yīng)注重與心理咨詢相結(jié)合。具體來說，企業(yè)內(nèi)可以建立職工心理健康教育輔導(dǎo)體系，由具有心理咨詢專業(yè)素質(zhì)要求的人員負責(zé)具體工作。首先，企業(yè)的相關(guān)工作人員應(yīng)充分認識心理健康在人的生活中及社會發(fā)展中的重要的作用，并把宣傳普及心理健康知識作為工作中的一個重要任務(wù)。應(yīng)用卡片、海報、網(wǎng)站、講座等媒介宣傳心理健康知識，提高員工心理健康和自我保健意識，同時也提高對員工幫助計劃本身的關(guān)注。其次，相關(guān)工作人員要首先學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，以此帶動更廣泛的部門去了解心理學(xué)方面的知識。進而在企業(yè)中逐步形成一支由主管部門牽頭，相關(guān)部門積極參與，以主管干部為主體，管理人員和班組長為骨干的員工幫助體系。再次，開通熱線電話、建立網(wǎng)上溝通渠道、開辟咨詢室等，使得員工能夠順利、及時地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務(wù)。同時建立員工心理健康檔案，并注意健全檔案保管制度。最后，企業(yè)專業(yè)人員組成的考評小組，對咨詢質(zhì)量和績效進行科學(xué)的評估和鑒定，從而確保心理咨詢工作能夠持續(xù)健康地開展。4.3.3加強對員工幫助計劃的自主運用隨著員工幫助計劃應(yīng)用范圍的擴展和作用的突顯，很多企業(yè)采取了更多有創(chuàng)意的手段來自主運用員工幫助計劃，在員工產(chǎn)生負面壓力之前就幫助他們緩解壓力，把壓力水平控制在需要心理咨詢的程度以下，收到了防患于未然的效果，以下是幾種有代表性的創(chuàng)意，具有一定的借鑒意義。1、環(huán)境解壓。微軟亞洲研究院有非常隨意的工作環(huán)境，辦公室可以完全按照自己的喜好布置。研究院還充分利用各種空間給大家提供一個放松和交流的場所，供員工閑暇時放松。這都對緩解員工壓力產(chǎn)生了重要的作用。2、彈性工作制。所謂彈性工作制是指在完成規(guī)定的工作任務(wù)或固定的工作時間長度的前提下，員工可以自由選擇工作的具體時間安排，以代替統(tǒng)一固定的上下班時間的制度。在歐美超過40%的大公司采用了彈性工作制。在日本，富士重工業(yè)、三菱電機等大型企業(yè)也都進行了類似的改革。我國近年來許多工廠也在試行這種制度。3、生活輔導(dǎo)員。一些港資、臺資企業(yè)都設(shè)有生活輔導(dǎo)員，從女工中選拔出來，進行培訓(xùn)，扮演朋友的角色，使員工有傾訴的渠道，解決一些小的心理問題。4.5健全員工幫助計劃運作效果評估的科學(xué)體系4.5.1員工幫助計劃效果評估評估沒有一個固定的模式，表4-2是員工幫助計劃的評估指標體系，通過一級、二級、三級三個層次不斷細化的指標，對員工幫助計劃進行全面細致有效的評估。關(guān)于員工幫助計劃的評估方法多種多樣，許多學(xué)者先后提出了不同的方法。比如Macdonald提出的全面評估企業(yè)員工幫助計劃的五步驟，包括：需求評估(NeedsAssessment)、項目發(fā)展(ProgramDevelopment)、導(dǎo)入評估(InputEvaluation)、結(jié)果評估(OutcomeEvaluation)和過程評估(ProcessEvaluation)。雖然目前存在許多種項目評估方法，但是最常見最實用的主要是過程評估和結(jié)果評估。過程評估是改善服務(wù)和進一步發(fā)展員工幫助計劃的根本基礎(chǔ)，主要關(guān)注員工幫助計劃的日常工作，關(guān)注員工幫助計劃實施過程的具體情況。內(nèi)容包括：員工幫助計劃部門接待咨詢的人數(shù)，對求助者需求的即時應(yīng)對也即員工幫助計劃的及時性，項目在企業(yè)中團體和個人的使用率和滲透性，處理的問題類型，推介類型，涉及強制報告要求的個案數(shù)，員工幫助信息發(fā)布(如傳單、手冊和刊物等)，后續(xù)跟蹤服務(wù)水平和體系，來訪者的人口統(tǒng)計學(xué)特征，這樣的信息可突出服務(wù)提供中的特定需要與企業(yè)中其他部門的協(xié)調(diào)和協(xié)作等便于我們分析員工幫助計劃服務(wù)的便捷性，及時性以及員工幫助計劃的使用率。根據(jù)西方國家員工幫助計劃的評估實施經(jīng)驗來看，過程評估就其本身而言評估的還不夠。員工幫助計劃項目依賴的前提假設(shè)是運行良好的員工幫助計劃計劃實實在在幫助了抑郁的員工，隨之幫助了企業(yè)并長期起作用。但是，這樣的假設(shè)不是自動成立的，因為每一個企業(yè)情況都不同。為了證明這個假設(shè)在特定的企業(yè)內(nèi)確實有效，有必要評估“整體服務(wù)”。因此，除了要監(jiān)控員工幫助計劃服務(wù)質(zhì)量和實際效率(過程評估)，還需要結(jié)果評估來確保企業(yè)內(nèi)實施的員工幫助計劃是合理的設(shè)計，即符合企業(yè)和企業(yè)員工的需要。結(jié)果評估考查員工幫助計劃項目對求助者(包括一般員工的管理者)和企業(yè)的影響和效果，通過對企業(yè)中的相關(guān)資料如病假缺勤和不必要的流動等進行分析，重點考查接受咨詢的員工與其績效標準之間的關(guān)系。結(jié)果評估包含評估有效性(evaluatingeffectiveness)、成本利益分析(cost-benefitsanalysis)和成本有效性分(cost-effectivenessanalysis)等。表4-2一級指標二級指標三級指標主要用途及注意事項一、結(jié)果調(diào)查指標(多采用質(zhì)化指標)1、EAP使用情況指標EAP服務(wù)的便捷性、及時性以及EAP的使用率有助于發(fā)現(xiàn)和改善執(zhí)行中的問題，提高效率。根據(jù)這個評估結(jié)果可以對EAP的有效性作初步判斷2、EAP服務(wù)滿意度指標一般員工對EAP的滿意度管理者對EAP的滿意度有助于從一般員工和管理者兩個角度全面對EAP的有效性作初步的滿意度分析與判斷二、前后對比指標(主要收集員工首次使用EAP和隨后的六個月治療信息數(shù)據(jù)，多采用量化指標)3、EAP對個人改變影響指標使用了EAP服務(wù)后個人在知識、態(tài)度、行為、心理健康、心理成長等方面較使用前的改變對個人改變的測量有助于進一步分析EAP對組織的影響并最終計算出投資回報率4、EAP對組織運行影響指標(包括硬性指標和軟性指標)硬性指標包括：生產(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率、管理時間、員工賠償、招聘及培訓(xùn)費用等采用的方法有時間損失法(時間損失的次數(shù)和損失的天數(shù))等軟性指標包括：人際沖突、溝通關(guān)系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠度、組織氣氛等5、EAP投資回報率分析指ROIROI分析在操作過程中比較復(fù)雜而且需要較高成本。因此，如果使用企業(yè)不提出要求，一般不做投資回報率分析第五章結(jié)論解決員工的心理問題是企業(yè)思想政治工作面臨的一項重要內(nèi)