志愿者通用服務(wù)禮儀課件

志愿者禮儀培訓(xùn)

2013.04?志愿者禮儀培訓(xùn)

2013.1志愿者服務(wù)禮儀?志愿者服務(wù)禮儀?2主要內(nèi)容一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者見面禮儀四、志愿者服務(wù)語言禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀?主要內(nèi)容一、禮儀概述?3禮儀概述一、什么是禮儀？在現(xiàn)代社會中，禮儀是指人們在社會交往中，由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的表達(dá)相互尊重、友善，并以建立和諧關(guān)系為目的的行為準(zhǔn)則、程序方式、規(guī)范要求的總和。?禮儀概述一、什么是禮儀？在現(xiàn)代社會中，禮儀是指人們4禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾?禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)5志愿者的禮儀測試評出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城

志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對象服務(wù)的過程就是向被服務(wù)對象宣傳整個城市的形象。?志愿者的禮儀測試評出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林6??7志愿者服務(wù)禮儀基本原則尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求）真誠原則寬容原則從俗原則適度原則?志愿者服務(wù)禮儀基本原則尊重原則?8志愿者的形象塑造人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘“三秒鐘”印象,“首因效應(yīng)”儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀語言禮儀

?志愿者的形象塑造人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘9儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素?儀表的重要性種類整體印象中所占比重%?10（一）儀容禮儀男士儀容修飾要點(diǎn)衛(wèi)生剃須修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，收斂個性，發(fā)型保守?（一）儀容禮儀男士儀容修飾要點(diǎn)?11女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹2、肢體修飾規(guī)范保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的涼鞋或拖鞋3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔、長短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇?女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范?12注重細(xì)節(jié)?注重細(xì)節(jié)?13(二)服飾禮儀

你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的個性。一個和你會面的人往往自覺和不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是一個民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化。——郭沫若?(二)服飾禮儀你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的14統(tǒng)一著裝著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服飾禮儀穿旗袍的溫馨提示旗袍與鞋子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和飾品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下樓梯?統(tǒng)一著裝(二)服飾禮儀穿旗袍的溫馨提示?15正裝/職業(yè)裝色彩搭配原則A色不過三——色彩總體上以少為宜，不過三種，保持莊重、整齊、規(guī)范。色彩以單色和深色為宜：藍(lán)黑灰白。B統(tǒng)一法——相近或相同的色彩，通過明度變化相互搭配造成一種和諧的美感。C對比法——把冷暖、深淺、明暗兩種特性相反顏色進(jìn)行組合，產(chǎn)生強(qiáng)烈對比效果。D點(diǎn)綴法——確定主色調(diào)，為避免單調(diào)，在局部范圍用其他色點(diǎn)綴。?正裝/職業(yè)裝色彩搭配原則A色不過三——色彩總體上以少為宜，16女士職業(yè)裝流行是短暫的，經(jīng)典是永恒的職場女性必備：西裝套裙（褲），白、藍(lán)、灰、黑、褐色，莊重、大方、高雅。適于所有體形，約束言行。其他規(guī)范、端莊的服裝。規(guī)則：有領(lǐng)有袖——莊重，缺領(lǐng)少袖——？至少3套職業(yè)套裝，輕薄短袖；春秋季節(jié)面料；薄呢面料，滿足不同季節(jié)襯衫：必備白色，其他花色，與套裝搭配吊帶背心，不同領(lǐng)型/顏色薄毛衫?女士職業(yè)裝流行是短暫的，經(jīng)典是永恒的?17??18女士職業(yè)裝注意事項(xiàng)：皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；襪子腳底沒鞋窮半截兒；鞋、包的款式、顏色與服裝協(xié)調(diào)切忌：大紅大綠，過分時尚，超低空、薄露透；過分夸張的飾物；當(dāng)眾修飾，修飾避人原則?女士職業(yè)裝注意事項(xiàng)：?19女士首飾佩戴禮儀數(shù)量——以少為佳，上限為三。戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、鼻環(huán)、腳鏈、胸針、頭飾、指甲油（套）…同質(zhì)同色——質(zhì)地和色彩力求相同。珠寶首飾適宜于社交場合佩帶。體形——揚(yáng)長避短。項(xiàng)鏈與脖徑粗細(xì)正比，戒指與手指粗細(xì)成正比，耳環(huán)注意與臉形同形相斥，腿形與腳鏈等。遵守習(xí)俗——要注意了解不同國家、民族首飾佩帶的風(fēng)俗。?女士首飾佩戴禮儀數(shù)量——以少為佳，上限為三。戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈20男士正裝——西裝注意事項(xiàng)：扣子領(lǐng)帶襯衣鞋襪西裝：目前是舉世公認(rèn)的男子正裝。一半在做，一半在穿。?男士正裝——西裝注意事項(xiàng)：?21（三）儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范行姿規(guī)范坐姿規(guī)范蹲姿規(guī)范手姿規(guī)范表情神態(tài)規(guī)范?（三）儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范?221、站姿規(guī)范站姿禮儀：挺，直，高正確的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸氣頂書訓(xùn)練?1、站姿規(guī)范站姿禮儀：挺，直，高?23不雅的站姿?不雅的站姿?24不雅的站姿?不雅的站姿?252、行姿規(guī)范步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線不當(dāng)行姿：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔來跑去，制造噪音，步態(tài)不雅?2、行姿規(guī)范步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重?26本人所處的方位并排行進(jìn)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)單行行進(jìn)，左前方約一米左右的位置客人不熟悉行進(jìn)方向，不先行，不走外側(cè)協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度及時的關(guān)照提醒上、下樓梯的要求（男女有別）

陪同引導(dǎo)的規(guī)范?本人所處的方位陪同引導(dǎo)的規(guī)范?27引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2.要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。3.引路時要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。4.拐彎或有樓梯臺階的地方要使用中位手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。?引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。?283、坐姿規(guī)范坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方

入座：在他人之后；在適當(dāng)之處；從座位左側(cè)；向周圍人致意；毫無聲息以背部接近座椅

離座：先有表示；注意先后；起身緩慢；從左離開

常用坐姿“正襟危坐”式垂腿開膝式雙腿斜放式雙腳交叉式犯規(guī)的坐姿：雙腿叉開過大；“二郎腿”；雙腿直；將腿放上桌椅；雙手抱在腿上；將手夾在腿間；腿部抖動搖晃；腳尖指向他人；脫鞋脫襪或以手觸摸腳部?3、坐姿規(guī)范坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方

入座：在他人之后；29??304、蹲姿規(guī)范酌情采用蹲的姿勢整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品

?4、蹲姿規(guī)范酌情采用蹲的姿勢?31??325、手姿規(guī)范手姿的基本原則規(guī)范化注意區(qū)域性差宜少忌多引導(dǎo)及指示的手姿橫擺式：請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较蛑北凼剑阂龑?dǎo)方位或指示物品所在之處曲臂式：請人進(jìn)門斜臂式：請人就座撫肩式：宗教人士?5、手姿規(guī)范手姿的基本原則引導(dǎo)及指示的手姿?33鼓掌手勢左手在下，右手輕輕打在左手上三下，五下。

?鼓掌手勢左手在下，右手?34我們的個人魅力常在于手勢的不同人人學(xué)會：要常做大拇指，不要只做食指?我們的個人魅力常在于手勢的不同?35錯誤手勢種種?錯誤手勢種種?366、表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)：謙恭、友好、真誠眼神：注視的時間和方向占交談時間的1/3~2/3，從短到長，依次表示：輕視，友好，感興趣，重視，敵視（陌生人沖突）公事注視、社交注視、親密注視?6、表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)：謙恭、友好、真誠?37微笑是人際交往最好的潤滑劑，微笑是善意的標(biāo)志，是友好的使者、禮貌的表示，是不用翻譯的“世界通用語”。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形要求：不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。笑容?微笑是人際交往最好的潤滑劑，微笑是善意的標(biāo)志，是友好的使者、38??39志愿者見面禮儀(一)稱呼的禮節(jié)(二)介紹的禮節(jié)(三)致意的禮節(jié)

?志愿者見面禮儀(一)稱呼的禮節(jié)?40(一)稱呼的禮節(jié)區(qū)分對象照顧習(xí)慣內(nèi)外有別有主有次由尊而卑由近而遠(yuǎn)

(二)介紹的禮節(jié)

自我介紹的禮節(jié)為他人介紹的禮節(jié)將男性介紹給女性將年輕者介紹給年長者將職位低者介紹給職位高者將客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者。?(一)稱呼的禮節(jié)區(qū)分對象(二)介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié)?41(三)致意的禮節(jié)致意的規(guī)則男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意志愿者應(yīng)當(dāng)首先向客人致意注目禮點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮握手禮舉手禮合十禮擁抱禮握手貼面禮?(三)致意的禮節(jié)致意的規(guī)則注目禮?42欠身禮雙手疊放腹前，上身前傾斜15度，面帶微笑，目光親切注視對方，致以熱情問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用?欠身禮雙手疊放腹前，上身前傾斜15度，面帶微笑，目光43鞠躬禮?鞠躬禮?44擁抱禮要求：大方、熱情、得體方法：相對而立，伸開雙臂，右臂在上，搭對方左肩，左臂在下，扶對方后腰，左、右、左擁抱?擁抱禮要求：大方、熱情、得體?45握手禮握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級之間，上級先下級屈前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度?握手禮握手時的姿態(tài)不可濫用雙手；?46

判斷對誤?判斷對誤?47

判斷對錯?判斷對錯?48語言禮儀要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體符合禮儀?語言禮儀要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體?49語言禮儀語言最能表現(xiàn)一個人，你只要一張口，我就能了解你?！尽き偵Q呼的禮節(jié)一是泛尊稱。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生”、“秘書小姐”三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如,“張經(jīng)理”、“李科長”、?語言禮儀語言最能表現(xiàn)一個人，你只要一張口，我就能了解你。稱50十字禮貌用語:

（1）您好（2）請（3）謝謝（4）對不起（5）再見?十字禮貌用語:

（1）您好?51語言禮儀語調(diào)練習(xí)：A、你小心一點(diǎn)。B、我還有什么可以幫你的嗎？C、謝謝你的合作語速憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。?語言禮儀語調(diào)?52距離私人距離，小于半米至無距，親密；交際距離，半米到一米半，有安全感；禮儀距離，一米半到三米，表尊重；公共距離，三米或三米半之外。一般而言，?距離私人距離，小于半米至無距，親密；一般而言，?53談話的技巧

“我”---“你”習(xí)慣用法專業(yè)表達(dá)你的名字叫什么請問，我可以知道你的名字嗎你必須……我愿意幫助你，但首先我需要……當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎你聽清楚了嗎?不知道我說清楚了嗎??談話的技巧

“我”---“你”習(xí)慣用法專業(yè)表達(dá)你的名字叫什么54敬語服務(wù)六聲：

客到歡迎聲、客離告別聲、體貼問候聲、辦事有回聲、不足致歉聲、表揚(yáng)致謝聲

杜絕四語：

否定語、煩躁語、斗氣語、藐視語

?敬語服務(wù)六聲：?55志愿者服務(wù)禮儀電話禮儀名片禮儀座次禮儀奉茶禮儀電梯禮儀拜訪禮儀贈送禮儀?志愿者服務(wù)禮儀電話禮儀?56電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音注意速度、音調(diào)和音量讓客人聽到你的微笑接電話的技巧*三聲之內(nèi)拿起聽筒*報出名字及問候*確認(rèn)對方名字*詢問來電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)*禮貌地結(jié)束電話掛電話撥出電話*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束談話*掛斷電話注意：復(fù)述要點(diǎn)、道謝道別、讓尊者客人先掛，確認(rèn)無人接聽須響六聲?電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音撥出電話?57名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)將文字面朝上，并說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?名片禮儀名片的準(zhǔn)備?58接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落地上名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的客人勿太早遞出你的名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片通常在會議開始時交換名片勿把有缺點(diǎn)、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片名片禮儀?接受名片名片禮儀?59座次禮儀1、乘車?座次禮儀1、乘車?60座次禮儀

乘車?座次禮儀乘車?61??62??63??64??65會談?會談?66會議?會議?67??68??69桌次?桌次?70??71座次排定您的座位在哪里？總體原則：面門為上以右為上以遠(yuǎn)為上居中為上以前為上?座次排定您的座位在哪里？總體原則：?72??73合影的座次排定居中為上居前為上居左為上？？國內(nèi)：國際：居右為上緊密圍繞在斑豬周圍?。。?合影的座次排定居中為上國內(nèi)：國際：緊密圍繞在斑豬周圍！！！?74奉茶禮儀拿茶杯的部位和方式托盤的使用奉茶的順序續(xù)水與放置茶杯女性奉茶儀態(tài)?奉茶禮儀拿茶杯的部位和方式?75敬茶的禮儀裝茶——用茶匙向空壺或杯中裝入茶葉，切忌手抓，以免手氣或雜味混肴。泡茶、續(xù)水——體現(xiàn)對賓客的禮貌，操作規(guī)范端茶——雙手奉上，應(yīng)放在客人右前方續(xù)杯——不過三次，2/3滿品茶：客人需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不是作牛飲狀。?敬茶的禮儀裝茶——用茶匙向空壺或杯中裝入茶葉，切忌手抓，以免76電梯禮儀電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先遵循先下后上的原則不要同時按上下行鍵?電梯禮儀電梯無人時?77電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯電梯送客要等到電梯關(guān)上的一剎那說“再見”使用手扶梯應(yīng)靠右站立?電梯禮儀電梯內(nèi)?781、禮儀——

不是，是提醒禮儀是無時不在，無處不有表面不是

，是細(xì)節(jié)3、培訓(xùn)——目的

2、尊重——

忍讓不是

，是雙贏?1、禮儀——不是，是提醒禮儀是無時79謝謝大家！?謝謝大家！?80生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。09:22:4109:22:4109:2212/29/20229:22:41AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2209:22:4109:22Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。09:22:4109:22:4109:22Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2209:22:4109:22:41December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年12月29日9:22上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月20229:22:41上午09:22:4112月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月229:22上午12月-2209:22December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/299:22:4109:22:4129December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。9:22:41上午9:22上午09:22:4112月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2209:2209:22:4109:22:41Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/299:22:41Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/299:22:4112月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2281

志愿者禮儀培訓(xùn)

2013.04?志愿者禮儀培訓(xùn)

2013.82志愿者服務(wù)禮儀?志愿者服務(wù)禮儀?83主要內(nèi)容一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者見面禮儀四、志愿者服務(wù)語言禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀?主要內(nèi)容一、禮儀概述?84禮儀概述一、什么是禮儀？在現(xiàn)代社會中，禮儀是指人們在社會交往中，由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的表達(dá)相互尊重、友善，并以建立和諧關(guān)系為目的的行為準(zhǔn)則、程序方式、規(guī)范要求的總和。?禮儀概述一、什么是禮儀？在現(xiàn)代社會中，禮儀是指人們85禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾?禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)86志愿者的禮儀測試評出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城

志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對象服務(wù)的過程就是向被服務(wù)對象宣傳整個城市的形象。?志愿者的禮儀測試評出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林87??88志愿者服務(wù)禮儀基本原則尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求）真誠原則寬容原則從俗原則適度原則?志愿者服務(wù)禮儀基本原則尊重原則?89志愿者的形象塑造人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘“三秒鐘”印象,“首因效應(yīng)”儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀語言禮儀

?志愿者的形象塑造人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘90儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素?儀表的重要性種類整體印象中所占比重%?91（一）儀容禮儀男士儀容修飾要點(diǎn)衛(wèi)生剃須修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，收斂個性，發(fā)型保守?（一）儀容禮儀男士儀容修飾要點(diǎn)?92女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹2、肢體修飾規(guī)范保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的涼鞋或拖鞋3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔、長短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇?女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范?93注重細(xì)節(jié)?注重細(xì)節(jié)?94(二)服飾禮儀

你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的個性。一個和你會面的人往往自覺和不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是一個民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化。——郭沫若?(二)服飾禮儀你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的95統(tǒng)一著裝著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服飾禮儀穿旗袍的溫馨提示旗袍與鞋子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和飾品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下樓梯?統(tǒng)一著裝(二)服飾禮儀穿旗袍的溫馨提示?96正裝/職業(yè)裝色彩搭配原則A色不過三——色彩總體上以少為宜，不過三種，保持莊重、整齊、規(guī)范。色彩以單色和深色為宜：藍(lán)黑灰白。B統(tǒng)一法——相近或相同的色彩，通過明度變化相互搭配造成一種和諧的美感。C對比法——把冷暖、深淺、明暗兩種特性相反顏色進(jìn)行組合，產(chǎn)生強(qiáng)烈對比效果。D點(diǎn)綴法——確定主色調(diào)，為避免單調(diào)，在局部范圍用其他色點(diǎn)綴。?正裝/職業(yè)裝色彩搭配原則A色不過三——色彩總體上以少為宜，97女士職業(yè)裝流行是短暫的，經(jīng)典是永恒的職場女性必備：西裝套裙（褲），白、藍(lán)、灰、黑、褐色，莊重、大方、高雅。適于所有體形，約束言行。其他規(guī)范、端莊的服裝。規(guī)則：有領(lǐng)有袖——莊重，缺領(lǐng)少袖——？至少3套職業(yè)套裝，輕薄短袖；春秋季節(jié)面料；薄呢面料，滿足不同季節(jié)襯衫：必備白色，其他花色，與套裝搭配吊帶背心，不同領(lǐng)型/顏色薄毛衫?女士職業(yè)裝流行是短暫的，經(jīng)典是永恒的?98??99女士職業(yè)裝注意事項(xiàng)：皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；襪子腳底沒鞋窮半截兒；鞋、包的款式、顏色與服裝協(xié)調(diào)切忌：大紅大綠，過分時尚，超低空、薄露透；過分夸張的飾物；當(dāng)眾修飾，修飾避人原則?女士職業(yè)裝注意事項(xiàng)：?100女士首飾佩戴禮儀數(shù)量——以少為佳，上限為三。戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、鼻環(huán)、腳鏈、胸針、頭飾、指甲油（套）…同質(zhì)同色——質(zhì)地和色彩力求相同。珠寶首飾適宜于社交場合佩帶。體形——揚(yáng)長避短。項(xiàng)鏈與脖徑粗細(xì)正比，戒指與手指粗細(xì)成正比，耳環(huán)注意與臉形同形相斥，腿形與腳鏈等。遵守習(xí)俗——要注意了解不同國家、民族首飾佩帶的風(fēng)俗。?女士首飾佩戴禮儀數(shù)量——以少為佳，上限為三。戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈101男士正裝——西裝注意事項(xiàng)：扣子領(lǐng)帶襯衣鞋襪西裝：目前是舉世公認(rèn)的男子正裝。一半在做，一半在穿。?男士正裝——西裝注意事項(xiàng)：?102（三）儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范行姿規(guī)范坐姿規(guī)范蹲姿規(guī)范手姿規(guī)范表情神態(tài)規(guī)范?（三）儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范?1031、站姿規(guī)范站姿禮儀：挺，直，高正確的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸氣頂書訓(xùn)練?1、站姿規(guī)范站姿禮儀：挺，直，高?104不雅的站姿?不雅的站姿?105不雅的站姿?不雅的站姿?1062、行姿規(guī)范步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線不當(dāng)行姿：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔來跑去，制造噪音，步態(tài)不雅?2、行姿規(guī)范步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重?107本人所處的方位并排行進(jìn)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)單行行進(jìn)，左前方約一米左右的位置客人不熟悉行進(jìn)方向，不先行，不走外側(cè)協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度及時的關(guān)照提醒上、下樓梯的要求（男女有別）

陪同引導(dǎo)的規(guī)范?本人所處的方位陪同引導(dǎo)的規(guī)范?108引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2.要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。3.引路時要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。4.拐彎或有樓梯臺階的地方要使用中位手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。?引路1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。?1093、坐姿規(guī)范坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方

入座：在他人之后；在適當(dāng)之處；從座位左側(cè)；向周圍人致意；毫無聲息以背部接近座椅

離座：先有表示；注意先后；起身緩慢；從左離開

常用坐姿“正襟危坐”式垂腿開膝式雙腿斜放式雙腳交叉式犯規(guī)的坐姿：雙腿叉開過大；“二郎腿”；雙腿直；將腿放上桌椅；雙手抱在腿上；將手夾在腿間；腿部抖動搖晃；腳尖指向他人；脫鞋脫襪或以手觸摸腳部?3、坐姿規(guī)范坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方

入座：在他人之后；110??1114、蹲姿規(guī)范酌情采用蹲的姿勢整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品

?4、蹲姿規(guī)范酌情采用蹲的姿勢?112??1135、手姿規(guī)范手姿的基本原則規(guī)范化注意區(qū)域性差宜少忌多引導(dǎo)及指示的手姿橫擺式：請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较蛑北凼剑阂龑?dǎo)方位或指示物品所在之處曲臂式：請人進(jìn)門斜臂式：請人就座撫肩式：宗教人士?5、手姿規(guī)范手姿的基本原則引導(dǎo)及指示的手姿?114鼓掌手勢左手在下，右手輕輕打在左手上三下，五下。

?鼓掌手勢左手在下，右手?115我們的個人魅力常在于手勢的不同人人學(xué)會：要常做大拇指，不要只做食指?我們的個人魅力常在于手勢的不同?116錯誤手勢種種?錯誤手勢種種?1176、表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)：謙恭、友好、真誠眼神：注視的時間和方向占交談時間的1/3~2/3，從短到長，依次表示：輕視，友好，感興趣，重視，敵視（陌生人沖突）公事注視、社交注視、親密注視?6、表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)：謙恭、友好、真誠?118微笑是人際交往最好的潤滑劑，微笑是善意的標(biāo)志，是友好的使者、禮貌的表示，是不用翻譯的“世界通用語”。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形要求：不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。笑容?微笑是人際交往最好的潤滑劑，微笑是善意的標(biāo)志，是友好的使者、119??120志愿者見面禮儀(一)稱呼的禮節(jié)(二)介紹的禮節(jié)(三)致意的禮節(jié)

?志愿者見面禮儀(一)稱呼的禮節(jié)?121(一)稱呼的禮節(jié)區(qū)分對象照顧習(xí)慣內(nèi)外有別有主有次由尊而卑由近而遠(yuǎn)

(二)介紹的禮節(jié)

自我介紹的禮節(jié)為他人介紹的禮節(jié)將男性介紹給女性將年輕者介紹給年長者將職位低者介紹給職位高者將客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者。?(一)稱呼的禮節(jié)區(qū)分對象(二)介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié)?122(三)致意的禮節(jié)致意的規(guī)則男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意志愿者應(yīng)當(dāng)首先向客人致意注目禮點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮握手禮舉手禮合十禮擁抱禮握手貼面禮?(三)致意的禮節(jié)致意的規(guī)則注目禮?123欠身禮雙手疊放腹前，上身前傾斜15度，面帶微笑，目光親切注視對方，致以熱情問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用?欠身禮雙手疊放腹前，上身前傾斜15度，面帶微笑，目光124鞠躬禮?鞠躬禮?125擁抱禮要求：大方、熱情、得體方法：相對而立，伸開雙臂，右臂在上，搭對方左肩，左臂在下，扶對方后腰，左、右、左擁抱?擁抱禮要求：大方、熱情、得體?126握手禮握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級之間，上級先下級屈前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度?握手禮握手時的姿態(tài)不可濫用雙手；?127

判斷對誤?判斷對誤?128

判斷對錯?判斷對錯?129語言禮儀要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體符合禮儀?語言禮儀要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體?130語言禮儀語言最能表現(xiàn)一個人，你只要一張口，我就能了解你?！尽き偵Q呼的禮節(jié)一是泛尊稱。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生”、“秘書小姐”三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如,“張經(jīng)理”、“李科長”、?語言禮儀語言最能表現(xiàn)一個人，你只要一張口，我就能了解你。稱131十字禮貌用語:

（1）您好（2）請（3）謝謝（4）對不起（5）再見?十字禮貌用語:

（1）您好?132語言禮儀語調(diào)練習(xí)：A、你小心一點(diǎn)。B、我還有什么可以幫你的嗎？C、謝謝你的合作語速憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。?語言禮儀語調(diào)?133距離私人距離，小于半米至無距，親密；交際距離，半米到一米半，有安全感；禮儀距離，一米半到三米，表尊重；公共距離，三米或三米半之外。一般而言，?距離私人距離，小于半米至無距，親密；一般而言，?134談話的技巧

“我”---“你”習(xí)慣用法專業(yè)表達(dá)你的名字叫什么請問，我可以知道你的名字嗎你必須……我愿意幫助你，但首先我需要……當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎你聽清楚了嗎?不知道我說清楚了嗎??談話的技巧

“我”---“你”習(xí)慣用法專業(yè)表達(dá)你的名字叫什么135敬語服務(wù)六聲：

客到歡迎聲、客離告別聲、體貼問候聲、辦事有回聲、不足致歉聲、表揚(yáng)致謝聲

杜絕四語：

否定語、煩躁語、斗氣語、藐視語

?敬語服務(wù)六聲：?136志愿者服務(wù)禮儀電話禮儀名片禮儀座次禮儀奉茶禮儀電梯禮儀拜訪禮儀贈送禮儀?志愿者服務(wù)禮儀電話禮儀?137電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音注意速度、音調(diào)和音量讓客人聽到你的微笑接電話的技巧*三聲之內(nèi)拿起聽筒*報出名字及問候*確認(rèn)對方名字*詢問來電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)*禮貌地結(jié)束電話掛電話撥出電話*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束談話*掛斷電話注意：復(fù)述要點(diǎn)、道謝道別、讓尊者客人先掛，確認(rèn)無人接聽須響六聲?電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音撥出電話?138名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)將文字面朝上，并說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?名片禮儀名片的準(zhǔn)備?139接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落地上名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的客人勿太早遞出你的名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片通常在會議開始時交換名片勿把有缺點(diǎn)、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片名片禮儀?接受名片名片禮儀?140座次禮儀1、乘車?座次禮儀1、乘車?141座次禮儀

乘車?座次禮儀乘車?142??143??144??145??146會談?會談?147會議?會議?148??149??150桌次?桌次?151??152座次排定您的座位在哪里？總體原則：面門為上以右為上以遠(yuǎn)為上