危機(jī)公關(guān)與問題管理案例課件

第五章

危機(jī)公關(guān)與問題管理案例一：雀巢嬰兒奶粉事件1973年8月，在英國(guó)的《新國(guó)際主義者》上發(fā)布的一份報(bào)告中稱，“據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明，只有2％的母親由于生理原因不能哺育和只有不到6％的母親是因?yàn)椴辉诩叶荒懿赣?。這些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳的替代作用，發(fā)展中國(guó)家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬嬰兒因非母乳喂養(yǎng)而帶來營(yíng)養(yǎng)不良、疾病或死亡”。由此拉開了一場(chǎng)最初由慈善和宗教團(tuán)體發(fā)起、耗時(shí)長(zhǎng)達(dá)十年之久的抵制雀巢產(chǎn)品的世界性運(yùn)動(dòng)。這場(chǎng)抵制運(yùn)動(dòng)高舉“維護(hù)母乳喂養(yǎng)”的大旗，指責(zé)以雀巢公司為代表的世界食品工業(yè)企業(yè)如何不負(fù)責(zé)任地在發(fā)展中國(guó)家大量銷售其嬰兒食品，反對(duì)雀巢公司等公司在這些國(guó)家傾銷嬰兒牛奶。雀巢在將作者告上法庭，最終被告因沒有足夠的證據(jù)支撐其“雀巢公司是嬰兒殺手”的觀點(diǎn)而敗訴，但法官在宣布雀巢公司的產(chǎn)品事實(shí)上可以信賴時(shí)，卻加上了一句評(píng)論，“如果公司想避免再受到道德和法律上的指控，必須改變產(chǎn)品推廣程序”。歷時(shí)7年的抵制運(yùn)動(dòng)終于在1994年瓦解了。不過雀巢為此也付出了沉重的代價(jià)，僅嬰兒乳制品一項(xiàng)直接損失就達(dá)4000萬美元之巨。案例二：雀巢巧克力事件2002年5月8日，美國(guó)環(huán)境安全研究所向加州地方法院指控多家巧克力生產(chǎn)商(好時(shí)食品公司、馬氏公司、雀巢美國(guó)分公司、卡夫北美分公司、洛基山巧克力公司和西伊氏(See＇s)糖果公司)沒有依照法律要求向消費(fèi)者公布其產(chǎn)品中鉛等有害于人體健康的金屬物質(zhì)的含量。該組織在向洛杉磯高級(jí)法院遞交的一份訴狀中說，現(xiàn)有研究結(jié)果顯示，在加州銷售的巧克力制品中含有鉛和鎘，且這類金屬的含量足以對(duì)人體健康、尤其是兒童健康構(gòu)成“嚴(yán)重威脅”。2002年5月11日，雀巢(中國(guó))有限公司在相關(guān)媒體上發(fā)表聲明，稱雀巢中國(guó)對(duì)其所生產(chǎn)和進(jìn)口的產(chǎn)品的質(zhì)量和安全感到非常自豪，并且采取一切預(yù)防措施以確保食品和營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及雀巢全球嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。雀巢巧克力產(chǎn)品完全安全，適合食用。請(qǐng)出消費(fèi)者信賴的第三方――有關(guān)食品安全專家來說明，巧克力中自然存在的礦物質(zhì)不會(huì)給健康帶來風(fēng)險(xiǎn)。在聲明中，雀巢(中國(guó))有限公司專門就消費(fèi)者關(guān)注的美國(guó)加洲的官司結(jié)果情況在第一時(shí)間內(nèi)公布，“有關(guān)最近美國(guó)的一項(xiàng)訴訟，加州總檢察官已審閱了針對(duì)巧克力制造商的指控并確定該訴訟缺乏依據(jù)，并且已采取了非同尋常的一步，即稱該指控是毫無根據(jù)的?！钡谝还?jié)危機(jī)與危機(jī)處理一、危機(jī)的主要特點(diǎn)和類型危機(jī)是指突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響或危及組織生存和發(fā)展的惡性事件。1.危機(jī)事件的主要特點(diǎn)1）突發(fā)性2）危害性3）沖擊性4）輿論的關(guān)注性2.危機(jī)的主要類型1）由不可抗拒力所引起的危機(jī)2）意外災(zāi)難性事件引起的危機(jī)3）組織自身行為引起的危機(jī)A.組織自身行為損害社會(huì)利益引起的危機(jī)B.組織管理方面的責(zé)任所引起的危機(jī)C.組織故意行為引起的危機(jī)4）輿論負(fù)面面報(bào)道引引起的危危機(jī)A.對(duì)組織的的不利情情況的真真實(shí)報(bào)道道B.對(duì)組織情情況的失失實(shí)報(bào)道道案例：格格蘭仕““世界名名牌”風(fēng)風(fēng)波起因：，中國(guó)質(zhì)質(zhì)量萬里里行促進(jìn)進(jìn)委員會(huì)會(huì)在北京京召開新新聞發(fā)布布會(huì)，向向社會(huì)公公布了40家首批涉涉險(xiǎn)無根根據(jù)宣傳傳的“世世界名牌牌”和違違規(guī)的““中國(guó)名名牌”、、“中國(guó)國(guó)公認(rèn)名名牌”名名單，格格蘭仕空空調(diào)名列列其中。。影響：各地媒媒體、工工商管理理部門紛紛紛要求求對(duì)格蘭蘭仕進(jìn)行行調(diào)查，，經(jīng)銷商商、消費(fèi)費(fèi)者也紛紛紛來電電咨詢，，對(duì)即將將步入旺旺季的空空調(diào)銷售售帶來了了惡劣影影響。據(jù)據(jù)稱其直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失近近億元，，潛在影影響造成成的損失失更是無無法估量量。經(jīng)過：格蘭仕仕方面稱稱個(gè)別地地方的經(jīng)經(jīng)銷商在在空調(diào)貨貨架上印印制了““世界名名牌”字字樣，此此舉并完完全是經(jīng)經(jīng)銷商的的個(gè)人行行為。格格蘭仕一一方面責(zé)責(zé)成該經(jīng)經(jīng)銷商立立即改正正，另一一方面發(fā)發(fā)文通知知全國(guó)各各營(yíng)銷中中心在全全國(guó)范圍圍進(jìn)行檢檢查。3月27日晚，俞俞堯昌副副總、趙趙為民總總助等人人火速趕趕往促進(jìn)進(jìn)會(huì)進(jìn)行行協(xié)調(diào)溝溝通。3.29，促進(jìn)會(huì)會(huì)在其網(wǎng)網(wǎng)站主頁頁上發(fā)表表正式聲聲明稱““要將無無根據(jù)的的‘世界界名牌’’與‘假假名牌’’嚴(yán)格區(qū)區(qū)別開來來?！?.30下午，格格蘭仕集集團(tuán)在北北京國(guó)安安賓館召召開說明明會(huì)，向向媒體和和公眾解解釋事件件真相。。來自中中國(guó)家電電協(xié)會(huì)、、報(bào)社、、格蘭仕仕北京代代理商、、零售商商等有關(guān)關(guān)單位負(fù)負(fù)責(zé)人紛紛紛對(duì)此此次事件件發(fā)言，，為格蘭蘭仕喊冤冤叫屈。。4月2日，格蘭蘭仕協(xié)同同其它企企業(yè)在京京展開一一場(chǎng)“‘‘世界名名牌’風(fēng)風(fēng)波法律律研討會(huì)會(huì)”，會(huì)會(huì)上法律律專家紛紛紛就世世界名牌牌的定義義、評(píng)定定機(jī)構(gòu)和和評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的合合理性與與合法性性等問題題進(jìn)行探探討和提提出質(zhì)疑疑。4月5日，在長(zhǎng)長(zhǎng)沙召開開媒體說說明會(huì)。。期間，，企劃部部積極與與全國(guó)的的媒體溝溝通，澄澄清真相相。同時(shí)時(shí)展開軟軟文攻勢(shì)勢(shì)。成效：4月底，中中央宣傳傳部、國(guó)國(guó)家質(zhì)量量檢驗(yàn)檢檢疫總局局、中國(guó)國(guó)質(zhì)量萬萬里行促促進(jìn)會(huì)等等部門聯(lián)聯(lián)合發(fā)文文，正式式給格蘭蘭仕正名名，認(rèn)為為格蘭仕仕是“中中國(guó)名牌牌”、““全國(guó)免免檢產(chǎn)品品”。不久，格格蘭仕展展開“買買格蘭仕仕電器，，看透明明世界工工廠”活活動(dòng)。二、危機(jī)機(jī)公關(guān)的的原則危機(jī)公關(guān)關(guān)指的是是在組織織形象受受到損害害或預(yù)測(cè)測(cè)到即將將發(fā)生危危機(jī)時(shí)，，組織所所采取的的一系列列與社會(huì)會(huì)公眾積積極溝通通，爭(zhēng)取取把損失失降低到到最低限限度的公公共關(guān)系系傳播溝溝通管理理活動(dòng)。。三T原則（英英國(guó)危機(jī)機(jī)公關(guān)專專家里杰杰斯特））Tellyourowntale（以我為為主提供供情況））Tellitfast（盡快提提供情況況）Tellitall（提供全全部情況況）1.及時(shí)性原原則2.真實(shí)性原原則3.公眾至上上原則——核心原則則4.維護(hù)聲譽(yù)譽(yù)原則——出發(fā)點(diǎn)和和歸宿三、危機(jī)機(jī)處理的的程序1.深入現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，了解解事實(shí)2.分析情況況，商定定對(duì)策3.安撫公眾眾，緩和和對(duì)抗4.聯(lián)絡(luò)媒體體，主導(dǎo)導(dǎo)輿論5.多方溝通通，加速速化解；有效行動(dòng)動(dòng)，轉(zhuǎn)危危為安6.妥善善后后，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反敗為為勝四、危機(jī)機(jī)處理的的對(duì)策1.組織內(nèi)部部對(duì)策2.受害者對(duì)對(duì)策3.新聞界對(duì)對(duì)策四、應(yīng)對(duì)對(duì)謠言1.定義與影影響力未經(jīng)證實(shí)實(shí)的消息息謠言的效效應(yīng)=事件的重重要性×事件的模模糊性2.產(chǎn)生原因因事件的性性質(zhì)公眾對(duì)事事件缺乏乏客觀全全面的了了解信息發(fā)布布不及時(shí)時(shí)或互相相矛盾3.對(duì)策第二節(jié)問問題題管理一、問題題管理的的內(nèi)涵問題管理理是指針針對(duì)組織織自身情情況和外外部環(huán)境境，分析析預(yù)測(cè)可可能發(fā)生生的危機(jī)機(jī)，并制制定出針針對(duì)性措措施，一一旦發(fā)生生危機(jī)，，就能有有條不紊紊地運(yùn)用用科學(xué)手手段將危危機(jī)化解解，進(jìn)而而重新樹樹立和恢恢復(fù)組織織形象的的一整套套機(jī)制。。二、如何何進(jìn)行問問題管理理1.危機(jī)預(yù)防與與危機(jī)監(jiān)測(cè)測(cè)1）判斷潛在在危機(jī)的主主要來源。。A.事故和自然然事件B.健康和環(huán)境境C.技術(shù)技術(shù)故障技術(shù)斷裂：：AOL的悲劇技術(shù)革新受受到的抵制制D.人員2）判斷危機(jī)機(jī)的輕重緩緩急預(yù)期值=事件的預(yù)期期結(jié)果×事件發(fā)生的的可能性對(duì)危機(jī)事件件進(jìn)行排序序：A.從經(jīng)濟(jì)角度度進(jìn)行衡量量B.用百分比表表示危機(jī)發(fā)發(fā)生的可能能性C.計(jì)算大致的的經(jīng)濟(jì)損失失并排序3）做好危機(jī)機(jī)規(guī)避工作作A.建立一個(gè)危危機(jī)規(guī)避系系統(tǒng)項(xiàng)目B.注意危機(jī)監(jiān)監(jiān)測(cè)與預(yù)警警工作2.危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)的準(zhǔn)備備工作主要要包括：識(shí)別潛在的的危機(jī)類型型；成立危機(jī)處處理小組；；挑選及訓(xùn)練練發(fā)言人；；建立以媒介介關(guān)系為核核心的緊急急事件處理理聯(lián)絡(luò)網(wǎng)；；制定危機(jī)應(yīng)應(yīng)變計(jì)劃；；進(jìn)行危機(jī)的的模擬和訓(xùn)訓(xùn)練。3.危機(jī)遏止規(guī)則一：迅迅速果斷地地行動(dòng)規(guī)則二：把把人放在首首位規(guī)則三：親親臨現(xiàn)場(chǎng)“人們希望望危機(jī)時(shí)刻刻見到他們們的領(lǐng)導(dǎo)者者?！币?guī)則四：開開放的溝通通4.解決危機(jī)5.危機(jī)過后總結(jié)：事前：偵測(cè)——居安思危預(yù)防——防微杜漸準(zhǔn)備——未雨綢繆事發(fā)：處理——隨機(jī)應(yīng)變事后：總結(jié)——前車之鑒PPRR模型1.預(yù)防（Prevention）2.準(zhǔn)備（Preparation）3.反應(yīng)（Response）4.恢復(fù)（Recovery）PDC模式1.預(yù)防（Prevention）2.偵測(cè)（Detection）3.矯正（Correction）9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。19:25:3919:25:3919:2512/21/20227:25:39PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2219:25:3919:25Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:25:3919:25:3919:25Wednesday,December21,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2219:25:3919:25:39December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。21十十二二月20227:25:39下下午19:25:3912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:25下下午午12月月-2219:25December21,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2119:25:3919:25:3921December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。7:25:39下下午7:25下下午19:25:3912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。19:25:3919:25:3919:2512/21/20227:25:39PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2219:25:3919:25Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。19:25:3919:25:3919:25Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:25:3919:25:39December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20227:25:39下午19:25:3912月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:25下下午12月-2219:25December21,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2119:25:3919:25:3921December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。7:25:39下下午7:25下下午午19:25:3912月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。19:25:3919:25:3919:2512/21/20227:25:39PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2219:25:3919:25Dec-2221-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。19:25:3919:25:3919:25Wednesday,December