商務(wù)談判的策略與技巧

商務(wù)談判講座北京市計(jì)劃勞動(dòng)管理干部學(xué)院院長(zhǎng)李繼延教授11.為什么學(xué)習(xí)本課程：

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越頻繁，而談判幾乎每時(shí)每刻都在我們周?chē)l(fā)生，它已經(jīng)成為人們?yōu)榻鉀Q彼此間各種爭(zhēng)議和問(wèn)題而采取的一種文明行為，談判不僅是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)。因此，把握商務(wù)談判技術(shù)對(duì)商務(wù)活動(dòng)的成功至關(guān)重要，有時(shí)甚至能起到?jīng)Q定性作用。

22.目標(biāo)學(xué)員：中高級(jí)管理人員3.課程內(nèi)容第一部分.商務(wù)談判概述第二部分.商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作第三部分.商務(wù)談判的策略第四部分.商務(wù)談判技術(shù)第五部分.談判僵局的處理34.通過(guò)本課程您將能學(xué)到：商務(wù)談判的基本概念和特征，了解其原則和方法，對(duì)談判內(nèi)容有所認(rèn)知，知道如何做好談判準(zhǔn)備工作，對(duì)商務(wù)談判策略與方法、談判技巧與僵局的處理能夠比較深刻地把握，最終學(xué)以致用，以達(dá)到在商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中靈活運(yùn)用的的。5.培訓(xùn)方式：教師講授為主，師生課堂互動(dòng)，穿插問(wèn)答與討論。4第一部分商務(wù)談判概述5一.談判的概念：

1.定義

每一項(xiàng)要求滿足的愿望，每一項(xiàng)尋求滿足的需要，都是誘發(fā)人們展開(kāi)談判的潛因，只要人們?yōu)楦淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn)，只要人們?yōu)槿〉靡恢露闵虆f(xié)議，他們就是在進(jìn)行談判

——尼爾倫伯格《談判的藝術(shù)》62.核心內(nèi)含雙方或多方參加由差異求共識(shí)雙贏或多贏的結(jié)局73.談判的本質(zhì)特征

談判是合作的過(guò)程!8二.談判的特征：

○談判各方具有依賴關(guān)系

○談判是由各方當(dāng)事人共同參與的

○談判的目的是為了平衡各方的需求和利益

○談判成功與否的標(biāo)志是最終是否達(dá)成協(xié)議

○談判是一種信息交流過(guò)程9商務(wù)談判的職能：

○通過(guò)談判確定交易條件

○通過(guò)談判獲取企業(yè)商業(yè)利益

○商業(yè)談判是了解掌握市場(chǎng)信息的重要途徑

○商務(wù)談判有助于確立良好的企業(yè)形象10三.商商務(wù)談判判的基本本原則：：△實(shí)事求求是原則則△△求同存存異原則則△△互惠互互利的原原則△△靈活活變通的的原則11*制定談?wù)勁杏?jì)劃劃(Plan)*建立關(guān)系（（Relationship)*達(dá)成雙方方均可接受的的協(xié)議（Agreement)*協(xié)議履行與與關(guān)系維持（（Maintenance)四.談判的的PRAM模模式12五.商務(wù)務(wù)談判主要內(nèi)內(nèi)容：1、品質(zhì)條件件2、數(shù)量量條件

3、、包裝條件4、商檢條條件

5、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)條件6、價(jià)格條件件

7、交貨貨條件8、、裝運(yùn)條件9、保險(xiǎn)條條件10、、支付條件11、不可可抗力與索賠賠12、仲仲裁條件13第二部分商商務(wù)談?wù)勁械臏?zhǔn)備工工作14一、談判人員員的準(zhǔn)備：

1.人數(shù)的多少2.構(gòu)成成的比例3.配置的合合理性15二.信息的準(zhǔn)準(zhǔn)備市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的科技的政策法規(guī)金融的貨單樣品16三.目標(biāo)與與對(duì)象的確定定：1.主題2.目標(biāo)3.優(yōu)化4.對(duì)象確定定17四.商務(wù)談判判的時(shí)空選擇擇1.時(shí)間2.地點(diǎn)3.場(chǎng)外交易易4.談判環(huán)境境18五.談判方案案的制定１．方案的基基本要求２．方案的主主要內(nèi)容19六.談判判的模擬必要性擬定假設(shè)想象談判全過(guò)過(guò)程集體模擬20七.談判底底線的確定價(jià)格水平支付方式交貨和罰金保證期的長(zhǎng)短短21談判成功的因因素：1.對(duì)人的本本性的認(rèn)識(shí)2.談判判之前做好充充分準(zhǔn)備3.掌握好好談判技巧4.創(chuàng)造造變通的方法法22商務(wù)談判判成功的的關(guān)鍵：：1.把人人與事分分開(kāi)2.將將注意力力集中在在利益上上而不是是立場(chǎng)上上3.創(chuàng)造造對(duì)雙方方均有利利的選擇擇4.堅(jiān)持持客觀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)23第三部分分商商務(wù)談?wù)勁胁呗月?4一．一一般談判判程序介介紹1.介紹紹2.概說(shuō)說(shuō)3.明示4.交鋒5.妥協(xié)6.協(xié)議25二、不同階階段的談判判策略開(kāi)局階段①創(chuàng)造良好的的談判氣氛氛：第一種：熱熱烈、積極極、友好的的氣氛第二種：冷冷淡、對(duì)立立、緊張的的氣氛第三種：介介于二者之之間，熱烈烈中有緊張張對(duì)立中有友友好、嚴(yán)肅肅中有積極極1.26②要求：▲談判開(kāi)始始前想象與與談判對(duì)手手行將見(jiàn)面面的場(chǎng)景▲徑直步入入會(huì)場(chǎng)，友友好坦誠(chéng)的的態(tài)度出現(xiàn)現(xiàn)在對(duì)方面面前▲服裝、服飾飾要有職業(yè)業(yè)特色▲開(kāi)場(chǎng)階段段最好站著著說(shuō)話，雙雙方可分若若干小組，，一、兩名名成員。▲行為放松松、話題輕輕松、找共共同語(yǔ)言▲注意手勢(shì)勢(shì)與觸碰行行為（握手手禮節(jié)）27③交換意見(jiàn)見(jiàn)：在以下四個(gè)個(gè)方面要充充分交換意意見(jiàn)▲談判目標(biāo)標(biāo)：雙方談?wù)勁械脑蛞蚝屠碛伞勁杏?jì)劃劃：議程安安排▲談判進(jìn)度度：預(yù)計(jì)的的洽談速度度▲談判人員員：成員姓姓名、職務(wù)務(wù)、地位及及作用28④開(kāi)場(chǎng)陳述述（簡(jiǎn)明扼要要）▲我方對(duì)問(wèn)問(wèn)題的理解解（這次應(yīng)應(yīng)涉及的問(wèn)問(wèn)題）▲我方的利利益（即希希望通過(guò)談?wù)勁械玫绞彩裁矗曳降氖资滓妫海耗男┓矫婷嬷陵P(guān)重要要▲我方可做做讓步和商商談的事項(xiàng)項(xiàng)，什么地地方有可談?wù)勚帯曳降脑瓌t，享有有信譽(yù)和今今后的良好好前景結(jié)束：（我是否否都說(shuō)清清楚了？？這是我我們的初初步意見(jiàn)見(jiàn)）29⑤應(yīng)考慮慮的因素素A）談判判雙方之之間的關(guān)關(guān)系＊原來(lái)就很很好、很很熟悉（（一直很很愉快，，這次仍仍如此））＊有過(guò)往來(lái)來(lái)，但關(guān)關(guān)系一般般，目標(biāo)標(biāo)是創(chuàng)造造一個(gè)和和諧氣氛氛（過(guò)去去一直交交往，希希望這次次上一個(gè)個(gè)臺(tái)階））＊有過(guò)往往來(lái)，但但對(duì)對(duì)方方印象不不好，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)肅凝凝重（過(guò)過(guò)去遺遺憾，希希望這次次有好的的開(kāi)始））＊沒(méi)有往往來(lái)，第第一次交交往，真真誠(chéng)、友友好的氣氣氛，禮禮貌熱情情（希望望一個(gè)良良好的開(kāi)開(kāi)端）30B）談判判雙方的的實(shí)力：：﹡實(shí)力相相當(dāng)：友友好、輕輕松、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)、自自信﹡實(shí)力強(qiáng)強(qiáng)于對(duì)方方：既禮禮貌友好好，又堅(jiān)堅(jiān)守自信信和和氣氣勢(shì)（威威懾作用用）﹡弱于對(duì)對(duì)方：友友好、積積極、但但舉止沉沉穩(wěn)、大大方.使使對(duì)方不不至于輕輕視我方方312。價(jià)格格階段①誰(shuí)先報(bào)價(jià)價(jià)：有利：對(duì)對(duì)談判影影響大，，畫(huà)定一一個(gè)基準(zhǔn)準(zhǔn)框架，，若出乎乎對(duì)對(duì)方預(yù)預(yù)料，打打亂對(duì)方方部署，，動(dòng)搖信信心不利：對(duì)對(duì)方可做做調(diào)整，，了解我我方起點(diǎn)點(diǎn)，修改改原價(jià)②如何處理：：強(qiáng)于對(duì)方：有有利地位，先先報(bào)價(jià)實(shí)力相當(dāng)：也也可先報(bào)價(jià)、、占據(jù)主動(dòng)弱于對(duì)方：缺缺乏經(jīng)驗(yàn)下讓讓對(duì)方先報(bào)，，觀察調(diào)整以以靜制動(dòng)32③怎樣報(bào)價(jià)：A）先訂出價(jià)價(jià)格上下限B）賣(mài)方一般般報(bào)高價(jià)，買(mǎi)買(mǎi)方一般報(bào)低低價(jià)（有時(shí)要適可可而止，否則則報(bào)價(jià)過(guò)于懸懸殊會(huì)影響雙雙方的關(guān)系））C）注意的問(wèn)問(wèn)題開(kāi)盤(pán)價(jià)報(bào)出要要堅(jiān)定、果斷斷、毫不猶豫豫.明確、清清晰而完整報(bào)價(jià)時(shí)對(duì)價(jià)格格不過(guò)多解釋釋和說(shuō)明，因因?yàn)閷?duì)方肯定定會(huì)提出質(zhì)疑疑，對(duì)方未提提我們主動(dòng)解解釋會(huì)提醒對(duì)對(duì)方最關(guān)心的的問(wèn)題，有些些對(duì)方根本未未考慮，因此此不過(guò)多解釋釋33D）技巧運(yùn)用用：報(bào)最小單位價(jià)價(jià)格：使本來(lái)來(lái)很高的價(jià)格格變得相對(duì)低低便于接受（1盎司40元元）報(bào)零頭價(jià)格：：均要有零頭頭，給人以精精確計(jì)算過(guò)的感覺(jué)由低到高報(bào)價(jià)價(jià)：先報(bào)低的的，然后依次次高價(jià)運(yùn)用比較法對(duì)對(duì)高價(jià)商品進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明，獨(dú)獨(dú)特之處，物有所值34④原則：“不問(wèn)不答，有有問(wèn)必答，避避實(shí)就虛，能能言不書(shū)”35⑤應(yīng)對(duì)報(bào)價(jià)：：﹡認(rèn)真傾聽(tīng)，盡盡力完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確，清楚把把握對(duì)方內(nèi)容容。有時(shí)間可可提問(wèn)、復(fù)述述、力求全面面。﹡不急于還價(jià)，，讓對(duì)方做價(jià)價(jià)格解釋（構(gòu)構(gòu)成依據(jù)、計(jì)計(jì)算方法等）），找出問(wèn)題題。﹡要求對(duì)方讓步步價(jià)格（根據(jù)據(jù)是總有破綻綻）36⑥日式與歐式式報(bào)價(jià)的不同同：歐式：報(bào)高價(jià)價(jià)，留余地，，給優(yōu)惠讓步步，最后達(dá)到目的。日式：報(bào)低價(jià)價(jià)，先吸引興興趣，排斥競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手然后在配件，，服務(wù)等方面面再相應(yīng)要價(jià)價(jià)，最后達(dá)到高價(jià)目的的。373、磋商階段段：（1）還價(jià)前前的準(zhǔn)備實(shí)質(zhì)性分歧(根本利益沖沖突,要認(rèn)真真研究,能否否讓步,并下下定決心)假性分歧(人人為設(shè)置,談?wù)勁屑记?虛虛張聲勢(shì),雙雙方均采用同同一方式,以以假成真)38（2）讓步策策略A.要考慮對(duì)對(duì)方的反應(yīng)：：（給了對(duì)方一一個(gè)什么信號(hào)號(hào)）﹡對(duì)方很看重，，并心滿意足足，他會(huì)相互互讓步做為回報(bào)，這最理理想。﹡對(duì)方對(duì)讓步不不很在乎，沒(méi)沒(méi)有松動(dòng)的表表示﹡對(duì)方反而認(rèn)為為我方報(bào)價(jià)中中水分很大，，要求我方做更大讓步39B.讓步原則則：●不作無(wú)謂的讓讓步，有利于于我方宗旨，，每次讓步要要換取對(duì)方其其它它方面讓步●讓步步要要在在刀刀刃刃上上，，恰恰到到好好處處，，使使較較小小讓讓步步給給對(duì)對(duì)方方較較大大滿滿足足●重要要問(wèn)問(wèn)題題上上力力求求對(duì)對(duì)方方先先讓讓步步，，次次要要問(wèn)問(wèn)題題上上我我方方可可先先讓讓步步●不承承諾諾做做同同等等幅幅度度讓讓步步，，（（如如對(duì)對(duì)方方讓讓60%，，要要以以無(wú)無(wú)法法負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)拒拒絕絕））●考慮慮讓讓步步要要三三思思而而行行，，不不可可掉掉以以輕輕心心●如感感考考慮慮欠欠周周，，想想要要收收回回不不要要不不好好意意思思，，因因?yàn)闉檫@這不不是是決決定定，，可可推推倒倒重重來(lái)來(lái)。?！褡寣?duì)對(duì)方方感感知知我我方方讓讓步步艱艱難難性性●幅度度不不宜宜太太大大，，節(jié)節(jié)奏奏不不宜宜太太快快，，若若讓讓對(duì)對(duì)方方感感覺(jué)覺(jué)軟軟弱弱地地方方,會(huì)會(huì)使使其其掌掌握握主主動(dòng)動(dòng)。。40C.讓讓步步方方式式：：方式預(yù)定讓步第一期讓步第二期讓步第三期讓步第四期讓步16000060260151515153601381722460221713856026201226604610047605010-118606000041解釋釋1：：開(kāi)始始堅(jiān)堅(jiān)決決不不讓讓，，然然后后一一步步到到位位雙雙方方均均冒冒風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，有有僵僵局局可可能能特點(diǎn)點(diǎn)：：讓讓步步方方比比較較果果斷斷，，大大家家風(fēng)風(fēng)度度，，對(duì)對(duì)方方若若缺缺乏乏韌韌力力，，就就會(huì)會(huì)被被征征服服，，既既強(qiáng)強(qiáng)硬硬，，又又出出手手大大方方。。適用：：誰(shuí)在在談判判中占占有優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，不怕怕失敗敗的一一方可可用，，逼其其讓步步。42解釋2：等額讓讓步，，一步步一步步擠牙牙膏式式，均均等穩(wěn)穩(wěn)定，，國(guó)際際上稱稱“色色拉米米”香香腸式式讓步步方式式。特點(diǎn)：：平穩(wěn)穩(wěn)，雙雙方充充分討討價(jià)還還價(jià)，，對(duì)性性急對(duì)對(duì)象是是時(shí)間間消耗耗，缺缺點(diǎn)效效率低低，乏乏味，，傳遞遞對(duì)方方一個(gè)個(gè)等待待信號(hào)號(hào)。適用：：缺乏乏經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，陌陌生談?wù)勁袝r(shí)時(shí)，步步步為為營(yíng)。。43解釋3：先低后后高，，重新新?lián)芨吒撸`靈活，，先讓讓步，，然后后小讓讓，給給對(duì)方方接近近尾聲聲感覺(jué)覺(jué)，如如知足足即可可收尾尾,否否則再再大步步讓利利，在在一個(gè)個(gè)較高高點(diǎn)上上結(jié)束束談判判。特點(diǎn)：：不穩(wěn)穩(wěn)定，，繼續(xù)續(xù)討價(jià)價(jià)還價(jià)價(jià)，不不誠(chéng)實(shí)實(shí)感覺(jué)覺(jué)，影影響友友好感感覺(jué)。。適用：：競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)強(qiáng)，，高手手使用用，難難度大大。44解釋4：小幅遞遞減，，坦率率，自自然，，符合合讓步步規(guī)律律，較較普遍遍，先先大后后小，，終局局情緒緒不太太高，，慣常常作法法。適用：：適用用于一一般談?wù)勁?，，特別別是提提儀方方。45解釋5：從高到到低，，然后后又微微高的的讓步步方式式，顯顯示賣(mài)賣(mài)方立立場(chǎng)越越來(lái)越越堅(jiān)定定，余余地日日益減減小，，讓步步起點(diǎn)點(diǎn)高，，誘惑惑力，，第三三期微微利，，告訴訴對(duì)方方無(wú)利利可讓讓，若若仍不不行再再讓出出最后后稍大大一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)潤(rùn)。適用：：以合合作為為主，，互惠惠互利利為基基礎(chǔ)，，（良良好合合作氣氣氛，，友好好伙伴伴關(guān)系系），，前后后讓步步對(duì)比比解明明。46解釋6：開(kāi)始大大幅遞遞減，，后又又反彈彈，軟軟弱、、忠厚厚老實(shí)實(shí)，成成功率率高，，第三三期拒拒絕，，讓對(duì)對(duì)方感感到讓讓利已已完了了，對(duì)對(duì)方一一再堅(jiān)堅(jiān)持則則再讓讓一小小步，，促成成求和和，讓讓對(duì)方方回報(bào)報(bào)，最最后的的小利利讓對(duì)對(duì)方無(wú)無(wú)法拒拒絕，，以和和為貴貴，溫溫和態(tài)態(tài)度。。適用：處于于不利境地地，又急于于成功的一一方，有三三次較好機(jī)機(jī)會(huì)達(dá)成協(xié)協(xié)議。47解釋7：：兩步讓完完，三期期賠本，，四期找找回，特特殊性，，富戲劇劇性，果果斷，詭詭詐，冒冒險(xiǎn)，非非常有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)人才才用，第第三期的的本如在在四期不不討回就就虧了。。適用：適適用于僵僵局，危危險(xiǎn)談判判，不惜惜讓步，，詭計(jì)失失敗，促促成和局局。48解釋8：：一次性讓讓步，誠(chéng)誠(chéng)懇，務(wù)務(wù)實(shí)，坦坦率，堅(jiān)堅(jiān)定，大大幅讓步步，有誘誘惑力，，速戰(zhàn)速速?zèng)Q，但但可能過(guò)過(guò)急。適用：處處于劣勢(shì)勢(shì)一方或或雙方關(guān)關(guān)系十分分友好的的，以誠(chéng)誠(chéng)動(dòng)人，，建立友友好關(guān)系系。49D.迫使使對(duì)方讓讓步：1）：利利用競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)：同時(shí)時(shí)幾方，，構(gòu)成壓壓力2）：軟軟硬兼施施：讓負(fù)負(fù)責(zé)人，，主談人人暫回避避，強(qiáng)硬硬派出馬馬，唇槍槍舌戰(zhàn)，，主談?wù)哒咴俪雒婷嬲{(diào)和3）：：最后通通牒：適適用條件件：自己己方處于于強(qiáng)有力力地位，，對(duì)方比比本方更更重要，，否則對(duì)對(duì)方承擔(dān)擔(dān)損失更更大，必必須堅(jiān)定定，明確確，不讓讓對(duì)方存存幻想。。50E.阻止止對(duì)方進(jìn)進(jìn)攻：1）.設(shè)設(shè)立限制制2））.示示弱弱以以求求憐憐憫憫：：同同情情弱弱者者，，（（日日本本和和港港澳澳商商人人多多用用此此法法））請(qǐng)請(qǐng)求求同同意意讓讓步步，，否否則則破破產(chǎn)產(chǎn)倒倒閉閉解解雇雇等等等等。。3））.以以攻攻對(duì)對(duì)攻攻：：買(mǎi)買(mǎi)方方要要求求降降價(jià)價(jià)，，賣(mài)賣(mài)方方要要求求增增加加訂訂購(gòu)購(gòu)量量或或延延長(zhǎng)長(zhǎng)交交貨貨期期。。權(quán)力力限限制制：：授授權(quán)權(quán)有有限限資料料限限制制：：其它它限限制制：：自自然然環(huán)環(huán)保保，，人力力資資源源，，生生產(chǎn)產(chǎn)技技術(shù)術(shù)，，時(shí)間間等等。。514.成交交階段：：主要有三三個(gè)目標(biāo)標(biāo)：一是是求得盡盡快達(dá)成成協(xié)議，，二是盡盡力保證證已得利利益不喪喪失，三三是爭(zhēng)取取最后利利益（1）場(chǎng)場(chǎng)外交易易：絕大大多數(shù)取取得一改改時(shí)，個(gè)個(gè)別問(wèn)題題分歧可可在酒宴宴上或游游樂(lè)場(chǎng)所所輕松取取得，緩緩合緊張張局面，，但要注注意對(duì)手手習(xí)慣，，有些國(guó)國(guó)家商人人酒桌上上不談生生意。（（2））最后讓讓步：遺遺留的一一兩個(gè)問(wèn)問(wèn)題，最最后由高高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)最終出出面，維維護(hù)他地地位與尊尊嚴(yán)，（（幅度不不能太小小或太大大）太小小微不足足道，不不符身份份，太大大讓步太太多，責(zé)責(zé)備手下下，堅(jiān)持持要求繼繼續(xù)談判判。52（3）不不忘最后后獲利：：即將簽簽約時(shí)精精明人員員會(huì)去爭(zhēng)爭(zhēng)取最后后一點(diǎn)收收獲，（（小小請(qǐng)請(qǐng)求，對(duì)對(duì)方再讓讓一點(diǎn)））（4）注注意為雙雙方慶賀賀：強(qiáng)調(diào)調(diào)共同努努力結(jié)果果，雙方方心理平平衡與安安慰，不不可沾沾沾自喜，，喜形于于色，嘲嘲諷對(duì)方方，否則則對(duì)方卷卷土重來(lái)來(lái)，尋機(jī)機(jī)停止簽簽約。（5）慎慎重對(duì)待待協(xié)議：：法律形形式的記記錄與確確認(rèn)，要要完全一一致，不不能有誤誤差，實(shí)實(shí)際上常常有人在在時(shí)間數(shù)數(shù)字上做做文章，，所以不不能松懈懈，做好好協(xié)議文文本，最最終確認(rèn)認(rèn)無(wú)誤后后簽字。。53第四部分分商務(wù)務(wù)談判技技巧54一、時(shí)機(jī)機(jī)運(yùn)用巧巧妙1.忍耐（拖拖延）2.出奇奇制勝3.既成成事實(shí)4.不動(dòng)動(dòng)聲色退退卻5.以退退為進(jìn)6.設(shè)立立限制7.制造造假象55二．談判判方法的的運(yùn)用１．合伙伙２２．聯(lián)聯(lián)系３．排斥斥４４．以以攻為守守５．散射射６６．中中間地帶帶７．得寸寸進(jìn)尺８８．代理理人運(yùn)用用56三、綜合合運(yùn)用七七種技巧巧：１．聽(tīng)：１）克服服“聽(tīng)””的障礙礙：２）有效效傾聽(tīng)：：判斷性障障礙精力分散散形成少少聽(tīng)漏聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)в衅?jiàn)見(jiàn)的聽(tīng)（（先入為為主等等等）環(huán)境干擾擾五要（專專心致志志、集中中精力、、記筆記記有鑒別地地聽(tīng)、克克服傾向向性、良良好環(huán)境境）五不要（（不搶話話、不陷陷入爭(zhēng)論論、不急急于判斷斷、不回避難難題、不不逃避責(zé)責(zé)任）57２．問(wèn)：１）要求求２）注意意事項(xiàng)預(yù)先準(zhǔn)備備好問(wèn)題題避免問(wèn)阻阻礙對(duì)方方讓步的的問(wèn)題（（退路））不強(qiáng)行追追問(wèn)，法法官式詢?cè)儐?wèn)提問(wèn)后專專心聽(tīng)對(duì)對(duì)方回答答提問(wèn)句子子簡(jiǎn)短內(nèi)容敵意、、隱私、、對(duì)方品品質(zhì)信譽(yù)譽(yù)方面的的問(wèn)題，，表現(xiàn)自己己的問(wèn)題題）速度：適適中、不不能太忙忙太快對(duì)手心境境：觀察察、根據(jù)據(jù)心情適適當(dāng)調(diào)整整，（心心情好時(shí)愿滿足足要求））58３．答：回答之前前要給自自己留有有思考時(shí)時(shí)間（翻譯、、喝水、、抽煙、、翻本子子）針對(duì)提問(wèn)問(wèn)者真實(shí)實(shí)心理答答復(fù)，如如把一只只５斤重重的雞裝裝入一個(gè)個(gè)只能裝裝１斤水水的瓶瓶里，怎怎么把它它拿出來(lái)來(lái)？不徹底回回答問(wèn)題題，有些些問(wèn)題不不必回答答逃避避問(wèn)問(wèn)題題的的辦辦法法是是避避正正答答偏偏，，顧顧左左右右而而言言它它，，（（周周恩恩來(lái)來(lái)，，人人民民銀銀行行１１８８元元８８角角８８分分））不知知道道的的事事情情不不回回答答有些些問(wèn)問(wèn)題題可可以以答答非非所所問(wèn)問(wèn)以問(wèn)問(wèn)代代答答：：反反問(wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方“重申申”和和“打打岔””的運(yùn)運(yùn)用59美國(guó)防防部長(zhǎng)長(zhǎng)唐納納德.拉姆姆斯菲菲爾德德在2002年年2月月12日新新聞發(fā)發(fā)布會(huì)會(huì)上語(yǔ)語(yǔ)據(jù)我們所所知,我們已經(jīng)經(jīng)知道一一些,我們知道道我們已已經(jīng)知道道一些,我們還知知道,我們有些些并不知知道,也就是說(shuō)說(shuō),我們知道道有些事事情我們們還不知知道,但是,還還有一些些我們并不不知道我我們不知知道,這些我們們不知道道的,我們不知知道.以上言辭辭已被美美音樂(lè)家家譜寫(xiě)成成”拉氏氏之歌””(不知知道)60４．?dāng)ⅲ海赫Z(yǔ)言運(yùn)用用，沖擊力=0.07×言言辭+0.32×聲聲音+0.61××表情談判出出現(xiàn)困難難時(shí)使用解困困語(yǔ)言:“真遺憾憾，只差差一步就就成功了了！”““就快達(dá)達(dá)目標(biāo)了了，真可可惜！””“事已已至此，，讓我們們?cè)僮詈蠛笈σ灰淮巍?1５．看看：（看出對(duì)對(duì)方的的內(nèi)心心，警警察與與小偷偷，納納粹抓抓美軍軍情報(bào)報(bào)人員員：右右手拿拿叉子子，坐坐下雙雙腿交交叉姿姿勢(shì)是是美式式，而而歐州州人有有嚴(yán)格格訓(xùn)練練，一一看就就是美美國(guó)人人）a、面面部表表情：：眼、、眉、、嘴、、（煙煙）b、上上肢動(dòng)動(dòng)作：：抱肩肩、握握拳等等等c、下下肢動(dòng)動(dòng)作：：緊張張.腳腳尖62６．辯辯：a、觀觀點(diǎn)明明確、、立場(chǎng)場(chǎng)堅(jiān)定定b、敏敏捷、、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、邏邏輯性性強(qiáng)c、大大原則則，不不糾纏纏細(xì)技技末節(jié)節(jié)d、掌掌握好好尺度度e、客客觀公公平、、措辭辭嚴(yán)密密f、善善于處處理劣劣勢(shì)g、個(gè)個(gè)人舉舉止和和氣度度63７．說(shuō)說(shuō)服：：a、設(shè)設(shè)身處處地，，換位位思維維b、消消除對(duì)對(duì)方戒戒心，，讓對(duì)對(duì)方多多說(shuō)““是””c、推推敲說(shuō)說(shuō)服人人的用用語(yǔ)，，（誠(chéng)誠(chéng)摯而而幽默默語(yǔ)言言）d、、尋找找認(rèn)同同點(diǎn)，，共同同感興興趣的的內(nèi)容容入手手，尋尋找共共同興興趣，，愛(ài)好好、工工作、、生活活等方方面的的共同同點(diǎn)64第五部分談?wù)勁薪┙┚值奶幚砝?5一、形成僵僵局的原因因１．一言言堂２．過(guò)分分沉默與與反應(yīng)遲遲鈍３．觀點(diǎn)點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)４．偏激激的感情情色彩５．人員員素質(zhì)低低下６．信息息溝通障障礙７．軟磨磨硬抗式式拖延８．外部部環(huán)境變變化66二、僵局局的處理理方法：１．原則則：a、堅(jiān)持持聞過(guò)則則b、態(tài)度度冷靜、、誠(chéng)懇、、語(yǔ)言適適中c、決不不為觀點(diǎn)點(diǎn)分岐而而發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵２．建立立互惠式式談判67３．具體體方方式式：a、潛在在僵僵局局間間接接處處理理法法：：b、、潛潛在在僵僵局局直直接接處處理理法法：：c、、尋尋找找最最佳佳處處理理僵僵局局時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：：先肯肯定定局局部部、、后后否否定定全全局局、、（（您您說(shuō)說(shuō)的的有有一一定定道理理，，但但…………））先重重復(fù)復(fù)對(duì)對(duì)方方意意見(jiàn)見(jiàn)，，后后再再削削弱弱之之用對(duì)對(duì)方方意意見(jiàn)見(jiàn)去去說(shuō)說(shuō)服服對(duì)對(duì)方方以提提問(wèn)問(wèn)方方式式促促使使對(duì)對(duì)方方自自我我否否定定站在在對(duì)對(duì)方方立立場(chǎng)場(chǎng)說(shuō)說(shuō)服服對(duì)對(duì)方方歸納納概概括括法法反問(wèn)問(wèn)勸勸導(dǎo)導(dǎo)法法幽默默法法適當(dāng)當(dāng)饋饋贈(zèng)贈(zèng)法法場(chǎng)外外溝溝通通法法及時(shí)時(shí)答答復(fù)復(fù)對(duì)對(duì)方方反反對(duì)對(duì)意意見(jiàn)見(jiàn)適當(dāng)當(dāng)拖拖延延答答復(fù)復(fù)爭(zhēng)取取主主動(dòng)動(dòng)、、先先發(fā)發(fā)制制人人68４．．嚴(yán)嚴(yán)重重僵僵局局的的處處理理回避避矛矛盾盾，，先先易易后后難難更換換人人員員，，調(diào)調(diào)整整策策略略暫時(shí)時(shí)休休會(huì)會(huì)，，冷冷靜靜思思考考找中中間間人人調(diào)調(diào)解解停止止談?wù)勁信?，，為為下下一一輪輪談?wù)勁信袆?chuàng)創(chuàng)造造良良好好氣氣氛氛69ThanksforAttending!再見(jiàn)見(jiàn)709、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。12:55:3012:55:3012:5512/22/202212:55:30PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2212:55:3012:55Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。12:55:3112:55:3112:55Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2212:55:3112:55:31December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。22十二二月202212:55:31下下午12:55:3112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2212:55下下午午12月月-2212:55December22,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2212:55:3112:55:3122December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。12:55:31下下午午12:55下下午午12:55:3112月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。12:55:3112:55:3112:5512/22/202212:55:31PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月月-2212:55:3112:55Dec-2222-Dec-2