項(xiàng)目四-旅行社的外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)(很好,必講)課件

旅行社的外聯(lián)銷售1旅行社外聯(lián)銷售教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)1．銷售流程2.洽談業(yè)務(wù)的技巧知識(shí)點(diǎn)1．熟悉外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念、特點(diǎn)2．掌握外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)3．熟悉業(yè)務(wù)洽談的基本要求技能點(diǎn)1．能夠正確理解外聯(lián)銷售崗位對(duì)員工的各項(xiàng)要求2．能夠完成一個(gè)旅游產(chǎn)品的洽談業(yè)務(wù)

2項(xiàng)目引入旅行社的外聯(lián)部也稱市場(chǎng)銷售部，是經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個(gè)最重要的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，它主要承擔(dān)旅行社的產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售任務(wù)，貫穿旅游業(yè)務(wù)的方方面面。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅行社如何通過(guò)有效的銷售渠道，不斷拓寬自己的客源范圍，這是每一個(gè)旅行社經(jīng)營(yíng)者面臨的核心問(wèn)題。3【知識(shí)卡片】一、外聯(lián)部的含義外聯(lián)部也稱市場(chǎng)銷售部。外聯(lián)部主要承擔(dān)旅行社的生產(chǎn)和銷售的職能。外聯(lián)部的任務(wù)是通過(guò)了解和掌握市場(chǎng)的需求動(dòng)向，在利用信息的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)旅游線路，促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商和旅游消費(fèi)者，以此招攬客源。5二、外聯(lián)銷售人員崗位職責(zé)1．提供信息外聯(lián)人員要做好旅行市場(chǎng)調(diào)查工作，研究國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營(yíng)決策者提供通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢(shì)等市場(chǎng)信息，以便決策者做出正確的經(jīng)營(yíng)決策。2．旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)營(yíng)與其保持聯(lián)系，搜集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌?chǎng)信息，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新和完善。3．銷售產(chǎn)品外聯(lián)人員最重要的職責(zé)就是與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時(shí)還要負(fù)責(zé)承辦國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動(dòng)，做好對(duì)外旅游宣傳工作，樹(shù)立良好形象，招徠更多的客源。6具體內(nèi)容有：（1）詳細(xì)了解旅行社的營(yíng)銷計(jì)劃。對(duì)旅行社的實(shí)際情況了如指掌，以便于接待訪談。（2）對(duì)旅行社的各種宣傳資料準(zhǔn)備充分，能夠草擬銷售文件，向客戶推銷旅游產(chǎn)品。（3）對(duì)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂及旅行社的銷售預(yù)訂信用政策具有詳細(xì)了解。（4）能對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)狀及潛在客戶的信息準(zhǔn)確把握，隨時(shí)可進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研。（5）完成訪問(wèn)報(bào)告、銷售進(jìn)展情況報(bào)告，且就有關(guān)問(wèn)題做出解釋和分析。（6）使用現(xiàn)代銷售電子系統(tǒng)及檔案系統(tǒng)。（7）對(duì)外聯(lián)部在旅行社損益表中的收入與支出項(xiàng)目所起的直接作用分析和解釋。7三、外聯(lián)銷售工作特點(diǎn)1．綜合性主要體現(xiàn)在工作內(nèi)容和工作對(duì)象上，外聯(lián)人員在完成外聯(lián)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，涉及許多工作方面的內(nèi)容，如搜集資料、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、對(duì)外報(bào)價(jià)、進(jìn)行洽談、銷售產(chǎn)品、草擬協(xié)議書(shū)和意向書(shū)等等，這些業(yè)務(wù)都有其各不相同的要求。從其涉及的單位和部門(mén)看，對(duì)外要與海內(nèi)外的旅游客戶接洽，對(duì)內(nèi)要與計(jì)調(diào)部門(mén)、接待部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)打交道，所以，外聯(lián)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性的業(yè)務(wù)。2．復(fù)雜性外聯(lián)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在：第一，旅游業(yè)的多變性容易造成旅行社外聯(lián)人員判斷失誤，增加業(yè)務(wù)操作難度；第二，旅游供應(yīng)商產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)，使旅行社工作不能按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，從而影響旅行社外聯(lián)人員對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的把握；第三，旅游者行為方式的不穩(wěn)定，也容易使外聯(lián)人員的工作受到干擾。8四、外聯(lián)銷售的要求1．外聯(lián)銷售人員的工作要求（1）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范。（2）佩戴服務(wù)標(biāo)志，服飾整潔。（3）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序。（4）向旅游者/客戶提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢。（5）對(duì)旅游者/客戶提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保所接納的旅游者/客戶的要求均在旅行社服務(wù)提供能力范圍內(nèi)。（6）向旅游者/客戶說(shuō)明所報(bào)價(jià)格的限制條件，如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段或人數(shù)限制等。（7）計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，賬款清楚。10【任務(wù)實(shí)施】外聯(lián)業(yè)務(wù)具有綜合性、復(fù)雜性、超前性、時(shí)效性和經(jīng)濟(jì)性五個(gè)特點(diǎn)。因此，外聯(lián)銷售人員應(yīng)具備很強(qiáng)的銷售業(yè)務(wù)工作能力。作為新入部門(mén)的員工，部門(mén)經(jīng)理對(duì)小李提出的要求是：一、熟悉工作環(huán)境（1）了解目前外聯(lián)部工作人員的姓名、分管的工作內(nèi)容、工作特點(diǎn)和特長(zhǎng)。（2）熟悉外聯(lián)部的各種設(shè)備、設(shè)施的擺放和功用。（3）了解外聯(lián)部在本旅行社的地位及作用。（4）迅速調(diào)整膽怯茫然心態(tài)，盡快適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入角色。12三、做好工作日記堅(jiān)持每天記錄全天的工作內(nèi)容和學(xué)習(xí)體會(huì)，總結(jié)和分析部門(mén)人員的工作情況。

四、盡快熟悉以下的專業(yè)技能（1）了解并掌握各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情。（2）具有通過(guò)函件、電話、傳真以及面對(duì)面談判的能力和一定的應(yīng)用文體的寫(xiě)作能力和口頭表達(dá)能力；（3）具備一定的綜合應(yīng)用各種定價(jià)方法的能力并將報(bào)價(jià)交專職財(cái)務(wù)核價(jià)。（4）在和旅游中間商簽訂協(xié)議或合同時(shí)，要詳細(xì)了解對(duì)方的經(jīng)營(yíng)情況、商業(yè)信譽(yù)，同時(shí)認(rèn)真估計(jì)本公司實(shí)力，絕不能信口開(kāi)河，按照法律程序辦理簽約手續(xù)。14五、外聯(lián)部經(jīng)理對(duì)小李提出的工作態(tài)度要求是：（1）對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)外聯(lián)業(yè)務(wù)絕對(duì)不能出現(xiàn)差錯(cuò)，稍有差錯(cuò)，就可能會(huì)給旅行社帶來(lái)?yè)p失。外聯(lián)人員應(yīng)保證在收集市場(chǎng)信息、向客戶報(bào)價(jià)、預(yù)訂各類旅游服務(wù)及票據(jù)萬(wàn)無(wú)一失。（2）要持之以恒外聯(lián)部的工作既復(fù)雜又具有很強(qiáng)的挑戰(zhàn)性。一條旅游線路從設(shè)計(jì)走向市場(chǎng)，最后為旅游者所接受，需經(jīng)歷較多的環(huán)節(jié)和較長(zhǎng)的時(shí)間。在這一過(guò)程中，外聯(lián)部工作人員要付出一定的勞動(dòng)和智慧，甚至有時(shí)還會(huì)遭受挫折。持之以恒的工作態(tài)度是外聯(lián)部工作人員必須具備的基本職業(yè)態(tài)度。15（3）善于人際協(xié)調(diào)和溝通旅行社的外聯(lián)人員大部分時(shí)間都會(huì)與旅游者和旅游相關(guān)部門(mén)打交道，因此要善于人際協(xié)調(diào)和溝通是做好外聯(lián)工作的基本條件。外聯(lián)人員要具有較高的談判水平、善于人際溝通，既要獲得最大利益，又不能傷了和氣，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。（4）要主動(dòng)和靈活要主動(dòng)去了解市場(chǎng)、收集信息，掌握市場(chǎng)行情，及時(shí)了解旅游者的需求，設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品。消費(fèi)者是否選擇旅游產(chǎn)品，價(jià)格是重要因素。要能夠根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的客戶采取靈活的價(jià)格策略，以便讓消費(fèi)者滿意。16（5）具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)旅行社的外聯(lián)人員應(yīng)該具有進(jìn)取心，不怕困難，熱愛(ài)本職工作，具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，善于借助團(tuán)隊(duì)力量，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，共同做好旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售工作，圓滿完成旅行社制定的銷售計(jì)劃。17任務(wù)2業(yè)務(wù)洽談【案例導(dǎo)入】許小姐是一家國(guó)際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理。一天一大清早許小姐就來(lái)到自己的辦公室。許小姐身著正裝，打扮入時(shí)而得體。員工們知道，許小姐今天要去見(jiàn)客戶了。許小姐昨天下班前從一個(gè)朋友處得知他們公司打算組織大約200多名員工赴云南旅游，并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望能夠承辦此次旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。今早到達(dá)辦公室后，許小姐打開(kāi)手提電腦，調(diào)出昨晚在家里做好的旅游線路初步設(shè)計(jì)文檔，又找了一些補(bǔ)充資料，對(duì)該文檔作了一小改動(dòng)，然后打印成書(shū)面文件，將其放進(jìn)一個(gè)精致的文件夾。做完這一切后，她整理了一下自己的著裝，帶上文件夾，滿懷信心地走出了辦公室。中午，許小姐滿面春風(fēng)的帶著簽好的旅游合同回到辦公室。OK!又一筆生意做成了。問(wèn)題:許小姐能夠簽下這份合同，你認(rèn)為其中的原因是什么？18有效的語(yǔ)言表達(dá)要素：適當(dāng)?shù)脑~匯對(duì)旅游產(chǎn)品的說(shuō)明應(yīng)針對(duì)客戶的理解水平是用他們能接受的詞匯。適中的音量聲音必須大小合適，既要能讓對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)，又不能讓人反感。變化的語(yǔ)調(diào)聲音的抑揚(yáng)頓挫可以增加旅游產(chǎn)品說(shuō)明的生動(dòng)性、趣味性，還可以強(qiáng)調(diào)和突現(xiàn)重點(diǎn)，帶領(lǐng)客戶一同領(lǐng)略產(chǎn)品的特色。流暢的表達(dá)流暢的表達(dá)一方面能夠增強(qiáng)客戶對(duì)自己的信任感，另一方面也能引起他們對(duì)產(chǎn)品的興趣。外聯(lián)人員要做到表達(dá)流暢，就必須清楚此次洽談的目的何在實(shí)現(xiàn)構(gòu)建好洽談框架，并對(duì)自己所要介紹推廣的產(chǎn)品有充分的信心，這樣才能保證表達(dá)得流暢。20（3）心理準(zhǔn)備銷售人員在與客戶洽談的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些難以預(yù)料的困難。良好的心理素質(zhì)是解決這些以外困難的必要基礎(chǔ)。面對(duì)困難正確的態(tài)度應(yīng)該是：做好最好的準(zhǔn)備，做最壞的打算。洽談前應(yīng)從洽談的要求可能遭拒絕、洽談可能失敗和語(yǔ)言洽談的內(nèi)容等三個(gè)方面做好心理準(zhǔn)備。充分的心理準(zhǔn)備加上嫻熟的業(yè)務(wù)技巧以及豐富的處理事情經(jīng)驗(yàn)，就能很好地解決客戶的疑問(wèn)，滿足客戶的要求。21熟悉客戶

外聯(lián)人員要盡可能對(duì)客戶的學(xué)歷、經(jīng)歷、籍貫、年齡、個(gè)性、收入、興趣、專長(zhǎng)、家庭狀況、交友關(guān)系、家庭背景等情況有較為全面的了解。而當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)外聯(lián)人員對(duì)他的情況非常了解時(shí)，就能直接感覺(jué)到外聯(lián)人員個(gè)人以及整個(gè)旅行社對(duì)他的重視，因而會(huì)樂(lè)于與外聯(lián)人員洽談，有助于形成良好的洽談氛圍。如果是公司客戶，外聯(lián)人員可以從以下一些方面了解客戶：該公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系；該公司交團(tuán)與付款的習(xí)慣；該公司負(fù)責(zé)人及洽談人員的詳細(xì)情況；該公司在同業(yè)中的地位；該公司員工素質(zhì)、員工士氣、員工流動(dòng)率等；該公司的營(yíng)業(yè)狀況與往來(lái)客戶等；該公司的發(fā)展規(guī)劃與財(cái)務(wù)狀況。23了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是為了找出客戶對(duì)于本企業(yè)和其他企業(yè)的認(rèn)知差異，以便取長(zhǎng)補(bǔ)短。旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性，造成了客戶選購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)的不安全感。客戶很可能會(huì)關(guān)注旅行社和產(chǎn)品比較薄弱的地方，這是就需要外聯(lián)人員在洽談時(shí)客觀地分析自身產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出在未來(lái)發(fā)展中將做的改進(jìn)，注意強(qiáng)調(diào)這些改進(jìn)是吸收競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)而做出的。242．談判方式在談判過(guò)程中，旅行社業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)事先擬定的談判方案，在互惠互利的前提下，通過(guò)坦誠(chéng)、認(rèn)真地協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成產(chǎn)品購(gòu)買協(xié)議（1）介紹產(chǎn)品。談判開(kāi)始后，應(yīng)先將所編制的旅行社產(chǎn)品向?qū)Ψ阶髟敿?xì)介紹，并就對(duì)方提出的問(wèn)題做出細(xì)致而耐心的解答，使得對(duì)方能夠在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉產(chǎn)品的內(nèi)容、特點(diǎn)、銷售價(jià)格、購(gòu)買方式、付款條款等情況。（2）銷售談判。就產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、價(jià)格、購(gòu)買和付款方式等具體問(wèn)題逐一商討。在購(gòu)買談判中，外聯(lián)人員吸收客戶提出的合理意見(jiàn)，適當(dāng)?shù)匦薷漠a(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、購(gòu)買方式和付款方式，修改的內(nèi)容既要維護(hù)旅行社利益，又要努力達(dá)成協(xié)議。最終在雙方均有所調(diào)整并達(dá)成一致的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)購(gòu)買，此時(shí)外聯(lián)人員要不失時(shí)機(jī)地與對(duì)方簽約并收取預(yù)付金等。（3）落實(shí)階段。外聯(lián)人員與客戶經(jīng)過(guò)談判，雙方基本達(dá)成一致意見(jiàn)后，應(yīng)簽訂合作意向書(shū)、合同書(shū)或委托書(shū)等書(shū)面協(xié)議，以明確雙方的關(guān)系，從而開(kāi)展合作。263．洽談行為技巧（1）要選擇好洽談時(shí)間、地點(diǎn)。這一點(diǎn)對(duì)洽談效果有很大影響。在時(shí)間上應(yīng)避開(kāi)身心處于低潮時(shí)候，如中午或下午下班前，在連續(xù)緊張工作之后人們的思緒會(huì)有點(diǎn)零亂；或在休息日后第一天早上，人們?cè)谛睦砩峡赡苋晕催M(jìn)入工作狀態(tài)；或在傍晚4至6時(shí)，此時(shí)人一天的疲勞在生理、心理上已達(dá)到頂峰，心情極為焦躁疲憊。（2）要有自信心理。洽談不僅是實(shí)力的較量，同時(shí)也是心理的抗衡，自信是洽談成功的關(guān)鍵因素。外聯(lián)人員在業(yè)務(wù)洽談中首先應(yīng)有自信心理，冷靜的控制自己，分析形勢(shì)，把握時(shí)機(jī)，善于應(yīng)用各種談判技巧達(dá)到目的。（3）認(rèn)真觀察分析。要積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話，做要主動(dòng)耐心，察言觀色，并能注意細(xì)節(jié)，及時(shí)反饋。充分理解對(duì)方的要求和意愿，并有針對(duì)性地予以答復(fù)。善于傾聽(tīng)和思考，才能捕捉有益的信息，抓住對(duì)方的要領(lǐng)，正確得出觀察分析結(jié)論，掌握主動(dòng)權(quán)。27（4）學(xué)會(huì)等待與沉默。洽談中等待與沉默也是不可缺少的。隨著洽談的深入，對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)格等會(huì)顯露得逐漸明晰，這樣就可有針對(duì)性的適當(dāng)調(diào)整洽談策略。而在一定的時(shí)候，等待與沉默也是洽談中心理抗衡的一種表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方承受不住時(shí)，就會(huì)妥協(xié)。當(dāng)然也可以運(yùn)用一定的技巧和禮儀，主動(dòng)打破僵局以掌握談判的主動(dòng)權(quán)。（5）機(jī)智和有風(fēng)度。在洽談中，要時(shí)刻注意冷靜的控制自己的激動(dòng)，尤其要盡量避免表現(xiàn)出憤怒或嚴(yán)厲指責(zé)對(duì)方的行為，機(jī)智、冷靜、風(fēng)趣、不失風(fēng)度永遠(yuǎn)是談判制勝的法寶。28b.啟發(fā)型提問(wèn)以先虛后實(shí)的形式提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的回答，這種方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使旅游者進(jìn)行思考，控制銷售勸說(shuō)的方向。

如一個(gè)顧客要選一條3天的周邊旅游線路，接待人員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是要選經(jīng)濟(jì)等便宜一點(diǎn)的還是選擇標(biāo)準(zhǔn)等的呢？”“當(dāng)然是要好點(diǎn)的，既然旅游就不能太?。　??！昂秘洸槐阋?，便宜無(wú)好貨。這也是……”

30c.協(xié)商型提問(wèn)

以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn)，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。這種方式，對(duì)方比較容易接受。即使有不同意見(jiàn)，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。如：“您看什么時(shí)候合適我們把合同簽一下，明天行嗎？”

d.限定型提問(wèn)在一個(gè)問(wèn)題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。所以，內(nèi)行的銷售人員向旅游者提問(wèn)時(shí)盡量設(shè)法不讓旅游者說(shuō)出“不”字來(lái)。如上門(mén)與客戶簽訂合同，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員從來(lái)不會(huì)問(wèn)客戶“我可以在今天下午來(lái)見(jiàn)您嗎？”因?yàn)檫@種只能在“是”和“不”中選擇答案的問(wèn)題，客戶多半只會(huì)說(shuō)：“不行，我今天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧?！庇薪?jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)對(duì)客戶說(shuō)：“您看我是今天下午2點(diǎn)鐘來(lái)見(jiàn)您還是3點(diǎn)鐘來(lái)？”“3點(diǎn)鐘來(lái)比較好。”當(dāng)他說(shuō)這句話時(shí)，銷售任務(wù)基本已經(jīng)達(dá)成了。31【案例分析】許小姐是外聯(lián)部經(jīng)理，擁有豐富職業(yè)經(jīng)驗(yàn)的她，非常注意在與客戶見(jiàn)面洽談前需要做的各項(xiàng)準(zhǔn)備。一、形象準(zhǔn)備，身著正裝，打扮入時(shí)而得體。這充分體現(xiàn)了職業(yè)經(jīng)理的氣質(zhì)和風(fēng)度。二、作為業(yè)務(wù)洽談的主要內(nèi)容，許小姐為客戶精心準(zhǔn)備了旅游線路和相關(guān)資料，并放進(jìn)一個(gè)精致的文件夾中。這種精益求精的前期準(zhǔn)備和秀外慧中的整體形象，正是對(duì)一個(gè)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、管理規(guī)范公司的最好詮釋。作為業(yè)務(wù)經(jīng)理，嫻熟的業(yè)務(wù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)使她對(duì)洽談充滿了信心。這份由衷的自信會(huì)影響客戶的情緒，同時(shí)也會(huì)增加客戶對(duì)對(duì)方的信任，強(qiáng)化客戶對(duì)本公司的認(rèn)同，從而能夠成功地引導(dǎo)客戶與本公司達(dá)成業(yè)務(wù)。值得一提的是，許小姐具有敏銳的捕捉業(yè)務(wù)信息的能力。許小姐一獲知業(yè)務(wù)信息便立即設(shè)法聯(lián)系其負(fù)責(zé)人，尋求當(dāng)面洽談的機(jī)會(huì)。這種主動(dòng)“進(jìn)攻”的意識(shí)正是外聯(lián)部工作人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。32旅行社門(mén)市銷售案例案例1．

A：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您要旅游嗎？

B：?。渴堑?，有什么好的線路嗎？

A：新疆旅游近期非?；鸨环猎囋?。

B：新疆旅游太貴了，我可沒(méi)有那么多錢(qián)。

A：那去北京吧，偉大的首都，價(jià)格便宜。B：北京沒(méi)什么好看的，我都去了好幾次了。

A：啊，北京去了好多次啦。那么海南游怎么樣？?jī)r(jià)格適中又是新線路。

B：那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了。

A：還有小朋友呀，那您不妨去廣州，還可以去海洋館看海底世界，小朋友都喜歡。B：廣州這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒(méi)必要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。

A：……（無(wú)言以對(duì)）33案例2．

A：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)我可以為您做點(diǎn)什么？

B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。

A您是和您的家里人一起去享受快樂(lè)的假期吧？

B：對(duì)，我們一家三口一塊去。

A：看起來(lái)先生一家經(jīng)常外出旅游。都去過(guò)那些地方呢？B：本省我們都已經(jīng)去遍了，另外還去過(guò)北京、上海等許多國(guó)內(nèi)的大城市?，F(xiàn)在我對(duì)都市旅游已經(jīng)不太感興趣了。

A：現(xiàn)在是夏天，天氣炎熱。去親近山水是個(gè)不錯(cuò)的選擇，您說(shuō)呢？就像我們這個(gè)門(mén)市布置得一樣，清涼舒暢。

B：有道理。

A：那您看，我們這里有幾條適合夏季旅游的線路，距離較遠(yuǎn)的有四川九寨溝；內(nèi)蒙古的草原之旅、江西的廬山等線路；距離較近的有湖南的張家界、福建武夷山等。價(jià)錢(qián)適中，行程也都比較輕松，適合家人一起出游。您可以了解一下這幾條線路的具體情況，這里有線路介紹的小冊(cè)子和精美的圖片。B：那白水寨怎么樣？

A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好選擇。這里有我們的旅游團(tuán)隊(duì)在白水寨旅游的錄像資料，我給您播放一下。

B：真的非常漂亮。

A：您還可以用這臺(tái)電腦上網(wǎng)，登陸白水寨的網(wǎng)址，仔細(xì)瀏覽一下該景點(diǎn)的詳細(xì)情況。B：沒(méi)問(wèn)題，就是白水寨了。既清涼避暑，距離又近，不至于讓孩子感覺(jué)疲憊。

34案例1：A：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您要旅游嗎？（B可能會(huì)想：來(lái)看看不行嗎？）

B：啊？是的，有什么好的線路嗎？

A：新疆旅游近期非?；鸨环猎囋?。（太主觀了，根本不了解游客需求和旅游預(yù)算。）

B：新疆旅游太貴了，我可沒(méi)有那么多錢(qián)。

A：那去北京吧，偉大的首都，價(jià)格便宜。（被動(dòng)應(yīng)付游客心理變化，不了解游客消費(fèi)偏好）

B：北京沒(méi)什么好看的，我都去了好幾次了。

A：啊，北京去過(guò)好幾次啦。那么海南游怎么樣？?jī)r(jià)格適中又是新線路。（讓游客牽著鼻子走，游客一變，自己馬上就否定了自己的線路產(chǎn)品。到現(xiàn)在都沒(méi)搞清楚B先生是一人出游，還是家庭集體出游。）

35B：那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了。

A：還有小朋友呀，那您不妨去廣州，還可以去海洋館看海底世界，小朋友都喜歡。（繞了一圈又回到家門(mén)口。）

B：廣州這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒(méi)必要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。

A：……（無(wú)言以對(duì)，失去了一位潛在游客。）

36案例2：A：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)我可以為您做點(diǎn)什么？（溫文爾雅，又不硬性推銷。）

B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。

A：您是和您的家里人一起去享受快樂(lè)的假期吧？（委婉地了解出游人數(shù)。）

B：對(duì)，我們?nèi)谌艘粔K去。

A：看起來(lái)先生一家經(jīng)常外出旅游。都去過(guò)那些地方呢？（了解游客的旅游經(jīng)歷。）

B：本省我們都已經(jīng)去遍了，另外還去過(guò)北京、上海等許多國(guó)內(nèi)的大城市?，F(xiàn)在我對(duì)都市旅游已經(jīng)不太感興趣了。

A：現(xiàn)在是夏天，天氣炎熱。去親近山水是個(gè)不