績(jī)效管理工具介紹課件

第二章績(jī)效管理工具目錄第一節(jié)目標(biāo)管理

第二節(jié)標(biāo)桿管理

第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第四節(jié)平衡計(jì)分卡

FANG第二章績(jī)效管理工具目錄第一節(jié)目標(biāo)管理

1第二章績(jī)效管理工具FANG圖2—1績(jī)效管理工具的演變

第二章績(jī)效管理工具FANG圖2—1績(jī)效管理工具的2第二章績(jī)效管理工具FANG表2—1績(jī)效管理工具的比較工具名稱

目標(biāo)管理

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

平衡計(jì)分卡

時(shí)代

50-70年代80年代90年代以后性質(zhì)

管理思想：重視工作與人的結(jié)合指標(biāo)分解的工具與方法將戰(zhàn)略與考核指標(biāo)結(jié)合集大成的理論體系將戰(zhàn)略管理與績(jī)效管理有機(jī)結(jié)合對(duì)象

個(gè)人組織、群體、個(gè)人組織、群體、個(gè)人特征

員工參與管理體現(xiàn)“我想做”自我管理與自我控制戰(zhàn)略導(dǎo)向指標(biāo)的承接與分解指標(biāo)層層分解、層層支撐戰(zhàn)略導(dǎo)向目標(biāo)的共享與分享，承接與分解強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系、平衡關(guān)注

管理、考核（關(guān)注結(jié)果）考核、管理（關(guān)注結(jié)果）管理、考核（關(guān)注過(guò)程和結(jié)果）要素

目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值戰(zhàn)略關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略客戶價(jià)值主張、四個(gè)層面目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案指

標(biāo)

設(shè)計(jì)

根據(jù)組織目標(biāo)由上下級(jí)協(xié)商確定根據(jù)戰(zhàn)略自上而下層層分解根據(jù)使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略、客戶價(jià)值主張等依據(jù)目標(biāo)分層分別制定關(guān)系

指標(biāo)之間基本上獨(dú)立彼此沒(méi)有聯(lián)系指標(biāo)之間基本上獨(dú)立彼此沒(méi)有聯(lián)系因目標(biāo)的因果關(guān)系導(dǎo)致四個(gè)層面的指標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)性類(lèi)型

側(cè)重定量指標(biāo)無(wú)前置指標(biāo)和滯后指標(biāo)分強(qiáng)調(diào)客觀指標(biāo)有前置指標(biāo)和滯后指標(biāo)之分客觀指標(biāo)、主觀判斷指標(biāo)第二章績(jī)效管理工具FANG表2—1績(jī)效管理工3第一節(jié)目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)二、目標(biāo)管理的實(shí)施（一）目標(biāo)管理成功的先決條件（二）目標(biāo)管理的具體實(shí)施三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)FANG第一節(jié)目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)FANG4第一節(jié)目標(biāo)管理

目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，MBO），是1954年由美國(guó)著名的管理學(xué)家彼得·德魯克在《管理的實(shí)踐》（ThePracticeofManagement）一書(shū)中提出的。所謂目標(biāo)管理，是一種程序或過(guò)程，它使組織中的上、下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。FANG第一節(jié)目標(biāo)管理目標(biāo)管理（Management5一、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)道格拉斯·麥格雷戈（DouglasM.McGregor）X理論和Y理論主張X理論的管理者認(rèn)為，工作對(duì)大多數(shù)人而言是沒(méi)有樂(lè)趣的、大多數(shù)人都會(huì)逃避責(zé)任，因此管理的行為應(yīng)該是“嚴(yán)厲的”或“強(qiáng)硬的”，管理者要采取嚴(yán)格的監(jiān)督與控制方式；而Y理論則認(rèn)為工作是一種像游戲和休息一樣自然的事，人在工作中可以也愿意負(fù)責(zé)任，人的自我實(shí)現(xiàn)的要求與組織的要求并不矛盾。FANG一、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)道格拉斯·麥格雷戈（Dougl6二、目標(biāo)管理的實(shí)施最有效的管理作風(fēng)組織層次分明管理工作的反饋FANG（一）目標(biāo)管理成功的先決條件二、目標(biāo)管理的實(shí)施最有效的管理作風(fēng)FANG（一）目標(biāo)管理成7二、目標(biāo)管理的實(shí)施FANG（二）目標(biāo)管理的具體實(shí)施

計(jì)劃目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果反饋二、目標(biāo)管理的實(shí)施FANG（二）目標(biāo)管理的具體實(shí)施計(jì)劃目8三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)

目標(biāo)管理重視人的因素，強(qiáng)調(diào)“目標(biāo)管理和自我控制”，通過(guò)讓下屬參與、由上級(jí)和下屬經(jīng)過(guò)協(xié)商共同確定績(jī)效目標(biāo)，來(lái)激發(fā)員工的工作興趣和價(jià)值，在工作中實(shí)行自我控制，滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要。目標(biāo)管理通過(guò)專(zhuān)門(mén)的過(guò)程，組織各級(jí)主管及成員都明確了組織的目標(biāo)、組織的結(jié)構(gòu)體系、組織的分工與合作及各自的任務(wù)。目標(biāo)管理能改進(jìn)管理方式和改善組織氛圍。FANG優(yōu)勢(shì)三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)目標(biāo)管理重視人的因素，強(qiáng)調(diào)“目標(biāo)9三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)忽視了組織中的本位主義及員工的惰性，對(duì)人性的假設(shè)過(guò)于樂(lè)觀，使目標(biāo)管理的效果在實(shí)施過(guò)程中大打折扣。目標(biāo)商定需要上下溝通、統(tǒng)一思想，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和成本。目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)難以確定。目標(biāo)管理會(huì)使得員工在制定目標(biāo)時(shí)，傾向于選擇短期目標(biāo)，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人員為了達(dá)到短期目標(biāo)而犧牲長(zhǎng)期目標(biāo)。FANG質(zhì)疑三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)忽視了組織中的本位主義及員工的惰10第二節(jié)標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型（一）標(biāo)桿管理的含義（二）標(biāo)桿管理的類(lèi)型二、標(biāo)桿管理的作用三、標(biāo)桿管理的實(shí)施FANG第二節(jié)標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型FANG11一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型

標(biāo)桿管理（benchmarking）的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。其核心是向業(yè)內(nèi)外最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。FANG（一）標(biāo)桿管理的含義一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型標(biāo)桿管理（benchmark12一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型內(nèi)部標(biāo)桿管理競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理職能標(biāo)桿管理流程標(biāo)桿管理FANG（二）標(biāo)桿管理的類(lèi)型一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型內(nèi)部標(biāo)桿管理FANG（二）標(biāo)桿管理的13二、標(biāo)桿管理的作用

首先，標(biāo)桿管理是一種績(jī)效管理工具。其次，標(biāo)桿管理有助于建立學(xué)習(xí)型組織。最后，標(biāo)桿管理有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。FANG二、標(biāo)桿管理的作用首先，標(biāo)桿管理是一種績(jī)效管理工具。FAN14三、標(biāo)桿管理的實(shí)施

FANG確認(rèn)標(biāo)桿管理的目標(biāo)確定比較目標(biāo)收集與分析數(shù)據(jù)確定標(biāo)桿系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)評(píng)價(jià)與提高三、標(biāo)桿管理的實(shí)施FANG確認(rèn)標(biāo)桿管理確定比較目標(biāo)收集與15三、標(biāo)桿管理的實(shí)施

FANG標(biāo)桿管理存在的缺陷

標(biāo)桿主體選擇缺陷標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的缺陷標(biāo)桿瞄準(zhǔn)執(zhí)行成員選擇的缺陷過(guò)程調(diào)整的缺陷忽視創(chuàng)新性的缺陷

三、標(biāo)桿管理的實(shí)施FANG標(biāo)桿管理存在的缺陷標(biāo)桿主體選16第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定（二）一般績(jī)效指標(biāo)的確定三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵FAN17一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（keyperformanceindicators，KPI）是指衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的指標(biāo)體系。其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能夠得到持續(xù)的發(fā)展。FANG

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)；體現(xiàn)的是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)；反映的是最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素；用于評(píng)價(jià)和管理員工績(jī)效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（keype18二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系通常是采用基于戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵因素分析法來(lái)建立的。成功關(guān)鍵因素分析法的基本思想是分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先的關(guān)鍵成功領(lǐng)域（keyresultareas,KRA）；再把關(guān)鍵成功領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績(jī)效要素（keyperformancefactors,KPF）；為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核和分析，須將要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。FANG（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)19二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG1.企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定

確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域

確定關(guān)鍵績(jī)效要素

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

得出企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總表

二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG1.企業(yè)級(jí)關(guān)20二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域

優(yōu)秀制造企業(yè)技術(shù)支持利潤(rùn)與增長(zhǎng)市場(chǎng)領(lǐng)先人力資源客戶服務(wù)優(yōu)秀制造圖2-3某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域的確定二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG確定關(guān)鍵成功21二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG圖2-4某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效要素的確定

確定關(guān)鍵績(jī)效要素

資產(chǎn)管理利潤(rùn)質(zhì)量控制成本交貨響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)份額銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的有效性員工滿意度新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)核心技術(shù)的地位國(guó)產(chǎn)化員工開(kāi)發(fā)優(yōu)秀制造企業(yè)客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先人力資源優(yōu)秀制造技術(shù)支持利潤(rùn)與增長(zhǎng)二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG圖2-4某22二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG圖2-5某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額目標(biāo)市場(chǎng)占有率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷(xiāo)售計(jì)劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG圖2-5某23二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG表2—2某制造業(yè)企業(yè)企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總表得出企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總表

關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)優(yōu)秀制造質(zhì)量控制來(lái)料批次通過(guò)率次品廢品減少率成本單位產(chǎn)值費(fèi)用降低率交貨準(zhǔn)時(shí)交貨率市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額目標(biāo)市場(chǎng)占有率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷(xiāo)售計(jì)劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率技術(shù)支持新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)核心技術(shù)地位設(shè)備維修平均時(shí)間與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析國(guó)產(chǎn)化國(guó)產(chǎn)化的費(fèi)用節(jié)約率國(guó)產(chǎn)化率二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG表2—2某24二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG2．部門(mén)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定

首先，要確認(rèn)這些指標(biāo)能否直接被企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門(mén)承擔(dān)。對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分解通常有兩條主線：一是按照組織結(jié)構(gòu)分解；二是按主要流程分解。3．個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定在企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門(mén)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定后，將部門(mén)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分解或承接，形成個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG2．部門(mén)級(jí)關(guān)25二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

一般績(jī)效指標(biāo)是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充，本書(shū)為了區(qū)分二者故分開(kāi)來(lái)講，事實(shí)上一般績(jī)效指標(biāo)的確定并不是一個(gè)獨(dú)立的過(guò)程，而是與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定共同進(jìn)行。一般績(jī)效指標(biāo)的確定是從部門(mén)開(kāi)始的，包括部門(mén)級(jí)一般績(jī)效指標(biāo)和個(gè)人一般績(jī)效指標(biāo)兩部分。FANG（二）一般績(jī)效指標(biāo)的確定

二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)一般績(jī)效指標(biāo)26三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)范例作用財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)一致的價(jià)值創(chuàng)造公司投資資本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)指標(biāo)側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)輔助流程中的創(chuàng)造價(jià)值新品收入占總收入的份額細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)注意度/滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、公司形象確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)管理指標(biāo)培養(yǎng)與保留人才員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流失率員工培訓(xùn)與發(fā)展包括對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判的內(nèi)部和外部評(píng)判表2—3關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類(lèi)別

三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)范例作用財(cái)務(wù)側(cè)27三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG一般來(lái)說(shuō)，高層管理者由于對(duì)企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，因此對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)負(fù)有更大的責(zé)任，也就是說(shuō)，在其評(píng)價(jià)指標(biāo)中財(cái)務(wù)指標(biāo)所占的權(quán)重較大。相對(duì)來(lái)說(shuō)，中層管理者的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)類(lèi)指標(biāo)的權(quán)重相應(yīng)增加。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)類(lèi)指標(biāo)管理指標(biāo)總經(jīng)理銷(xiāo)售部長(zhǎng)生產(chǎn)部長(zhǎng)品質(zhì)部長(zhǎng)30%502070%201040%402060%3010圖2—6關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)員工中的分配

三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG一般來(lái)說(shuō)，高層管理者由28三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG在一個(gè)企業(yè)中，履行不同職能的員工對(duì)企業(yè)績(jī)效所發(fā)揮的作用是不同的，由此決定了其對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的責(zé)任有所不同：企業(yè)前端部門(mén)（銷(xiāo)售等）比后端部門(mén)（生產(chǎn)等）的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重大；職能部門(mén)一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重偏小，經(jīng)營(yíng)、服務(wù)指標(biāo)權(quán)重最大。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)其它指標(biāo)60%20%40%10%銷(xiāo)售經(jīng)理客服經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理企劃經(jīng)理40%生產(chǎn)經(jīng)理圖2—7關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重在不同職能員工中的分配

三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG在一個(gè)企業(yè)中，履行不同29第四節(jié)平衡計(jì)分卡—平衡計(jì)分卡的演變FANG突破性業(yè)績(jī)=描述戰(zhàn)略+衡量戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略突破性業(yè)績(jī)=戰(zhàn)略地圖+平衡計(jì)分卡+戰(zhàn)略中心型組織衡量描述管理如果你不能衡量，那么，你就不能管理；如果你不能描述，那么，你就不能衡量協(xié)同整合第四節(jié)平衡計(jì)分卡—平衡計(jì)分卡的演變FANG突破性業(yè)績(jī)30FANG31價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程人力資本信息資本組織資本長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略集管理學(xué)之大成的一種新的管理平臺(tái)FANG31價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/31平衡計(jì)分卡FANG圖2—10戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面之間的關(guān)系平衡計(jì)分卡FANG圖2—10戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面之間的關(guān)系32平衡計(jì)分卡FANG圖2—11戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面中目標(biāo)之間的因果關(guān)系

平衡計(jì)分卡FANG圖2—11戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面中目標(biāo)之間的因33FANG平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素使命戰(zhàn)略愿景財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)核心價(jià)值觀目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案戰(zhàn)略主題預(yù)算預(yù)算預(yù)算FANG平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素使命戰(zhàn)略愿景財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)核34平衡計(jì)分卡FANG圖2—15客戶價(jià)值主張的維度

平衡計(jì)分卡FANG圖2—15客戶價(jià)值主張的維度35平衡計(jì)分卡FANG圖2—15客戶價(jià)值主張的維度

平衡計(jì)分卡FANG圖2—15客戶價(jià)值主張的維度36平衡計(jì)分卡FANG圖2—17三種無(wú)形資產(chǎn)

平衡計(jì)分卡FANG圖2—17三種無(wú)形資產(chǎn)37平衡計(jì)分卡FANG圖2—18不同的價(jià)值創(chuàng)造周期

平衡計(jì)分卡FANG圖2—18不同的價(jià)值創(chuàng)造周期38FANG39開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略詮釋?xiě)?zhàn)略檢驗(yàn)調(diào)整監(jiān)控學(xué)習(xí)協(xié)同組織規(guī)劃運(yùn)營(yíng)執(zhí)行流程行動(dòng)方案明晰戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)績(jī)效優(yōu)化數(shù)據(jù)戰(zhàn)略計(jì)劃績(jī)效管理商務(wù)智能運(yùn)營(yíng)計(jì)劃&財(cái)務(wù)計(jì)劃基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程：六個(gè)階段FANG39開(kāi)發(fā)詮釋檢驗(yàn)監(jiān)控協(xié)同規(guī)劃執(zhí)行明晰戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)績(jī)效優(yōu)化39平衡計(jì)分卡FANG圖2—21金鶴門(mén)業(yè)公司所確定的細(xì)化的愿景平衡計(jì)分卡FANG圖2—21金鶴門(mén)業(yè)公司所確定的細(xì)化的愿景40平衡計(jì)分卡FANG圖2—22列出：戰(zhàn)略問(wèn)題清單

平衡計(jì)分卡FANG圖2—22列出：戰(zhàn)略問(wèn)題清單41平衡計(jì)分卡FANG圖2—23戰(zhàn)略地圖引導(dǎo)戰(zhàn)略選擇

平衡計(jì)分卡FANG圖2—23戰(zhàn)略地圖引導(dǎo)戰(zhàn)略選擇42平衡計(jì)分卡FANG圖2—24戰(zhàn)略方向描述示例平衡計(jì)分卡FANG圖2—24戰(zhàn)略方向描述示例43平衡計(jì)分卡FANG圖2—25戰(zhàn)略地圖通用模板：總成本最低戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡FANG圖2—25戰(zhàn)略地圖通用模板：總成本最44平衡計(jì)分卡FANG圖2—26戰(zhàn)略地圖通用模板：產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略

平衡計(jì)分卡FANG圖2—26戰(zhàn)略地圖通用模板：產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)45平衡計(jì)分卡FANG圖2—27戰(zhàn)略地圖通用模板：全面客戶解決方案平衡計(jì)分卡FANG圖2—27戰(zhàn)略地圖通用模板：全面客戶解46平衡計(jì)分卡FANG圖2—28戰(zhàn)略地圖通用模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略

平衡計(jì)分卡FANG圖2—28戰(zhàn)略地圖通用模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)47平衡計(jì)分卡FANG圖2—29確定戰(zhàn)略工作組群平衡計(jì)分卡FANG圖2—29確定戰(zhàn)略工作組群48平衡計(jì)分卡FANG圖2—30構(gòu)建能力圖解平衡計(jì)分卡FANG圖2—30構(gòu)建能力圖解49平衡計(jì)分卡FANG圖2-31評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度

平衡計(jì)分卡FANG圖2-31評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度50平衡計(jì)分卡FANG圖2—32譜系式信息資本組合衡量方法

平衡計(jì)分卡FANG圖2—32譜系式信息資本組合衡量方法51平衡計(jì)分卡FANG圖2—33將價(jià)值差距分解到戰(zhàn)略主題平衡計(jì)分卡FANG圖2—33將價(jià)值差距分解到戰(zhàn)略主題52平衡計(jì)分卡FANG圖2—34運(yùn)用因果關(guān)系模擬設(shè)定目標(biāo)值

平衡計(jì)分卡FANG圖2—34運(yùn)用因果關(guān)系模擬設(shè)定目標(biāo)53平衡計(jì)分卡FANG圖2—35基于戰(zhàn)略主題開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略行動(dòng)方案

平衡計(jì)分卡FANG圖2—35基于戰(zhàn)略主題開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略行動(dòng)方案54平衡計(jì)分卡FANG平衡計(jì)分卡FANG55平衡計(jì)分卡FANG圖2—36行動(dòng)方案評(píng)估：進(jìn)行優(yōu)先等級(jí)排序平衡計(jì)分卡FANG圖2—36行動(dòng)方案評(píng)估：進(jìn)行優(yōu)先等級(jí)排56平衡計(jì)分卡FANG圖2—37戰(zhàn)略投資組合的形成過(guò)程平衡計(jì)分卡FANG圖2—37戰(zhàn)略投資組合的形成過(guò)程57平衡計(jì)分卡FANG圖2—38組織協(xié)同的八個(gè)查驗(yàn)點(diǎn)

平衡計(jì)分卡FANG圖2—38組織協(xié)同的八個(gè)查驗(yàn)點(diǎn)58平衡計(jì)分卡FANG圖2—39運(yùn)用平衡計(jì)分卡協(xié)同企業(yè)總部與業(yè)務(wù)單元

平衡計(jì)分卡FANG圖2—39運(yùn)用平衡計(jì)分卡協(xié)同企業(yè)總部與59平衡計(jì)分卡FANG圖2—40領(lǐng)導(dǎo)力和文化與戰(zhàn)略的協(xié)同平衡計(jì)分卡FANG圖2—40領(lǐng)導(dǎo)力和文化與戰(zhàn)略的協(xié)同60平衡計(jì)分卡FANG圖2—41支持單元與公司戰(zhàn)略的協(xié)同流程平衡計(jì)分卡FANG圖2—41支持單元與公司戰(zhàn)略的協(xié)同流程61平衡計(jì)分卡FANG圖2—42確定支持單元（人力資源）的戰(zhàn)略化服務(wù)項(xiàng)目

平衡計(jì)分卡FANG圖2—42確定支持單元（人力資源）的戰(zhàn)62平衡計(jì)分卡FANG圖2—43人力資源部戰(zhàn)略地圖模板平衡計(jì)分卡FANG圖2—43人力資源部戰(zhàn)略地圖模板63平衡計(jì)分卡FANG圖2—44支持單元服務(wù)協(xié)議示例

平衡計(jì)分卡FANG圖2—44支持單元服務(wù)協(xié)議示例64平衡計(jì)分卡FANG圖2—45業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)管理平衡計(jì)分卡FANG圖2—45業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)管理65平衡計(jì)分卡FANG圖2—46驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵成功因素及儀表盤(pán)指標(biāo)平衡計(jì)分卡FANG圖2—46驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵成功因素及66平衡計(jì)分卡FANG圖2—47銷(xiāo)售收入的季度滾動(dòng)預(yù)測(cè)平衡計(jì)分卡FANG圖2—47銷(xiāo)售收入的季度滾動(dòng)預(yù)測(cè)67樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。12:14:3912:14:3912:1412/29/202212:14:39PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2212:14:3912:14Dec-2229-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。12:14:3912:14:3912:14Thursday,December29,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2212:14:3912:14:39December29,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月29日12:14下午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。29十二月202212:14:39下午12:14:3912月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月2212:14下午12月-2212:14December29,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/2912:14:3912:14:3929December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。12:14:39下午12:14下午12:14:3912月-22專(zhuān)注今天，好好努力，剩下的交給時(shí)間。12月-2212月-2212:1412:14:3912:14:39Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/2912:14:39Thursday,December29,2022相信相信得力量。12月-222022/12/2912:14:3912月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-2268生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。12:14:3912:14:3912:1412/29/202212:14:39PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2212:14:3912:14Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。12:14:3912:14:3912:14Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2212:14:3912:14:39December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日12:14下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月202212:14:39下午12:14:3912月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2212:14下午12月-2212:14December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2912:14:3912:14:3929December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。12:14:39下午12:14下午12:14:3912月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2212:1412:14:3912:14:39Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/2912:14:39Thursday,December29,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。12月-222022/12/2912:14:3912月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-2269第二章績(jī)效管理工具目錄第一節(jié)目標(biāo)管理

第二節(jié)標(biāo)桿管理

第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第四節(jié)平衡計(jì)分卡

FANG第二章績(jī)效管理工具目錄第一節(jié)目標(biāo)管理

70第二章績(jī)效管理工具FANG圖2—1績(jī)效管理工具的演變

第二章績(jī)效管理工具FANG圖2—1績(jī)效管理工具的71第二章績(jī)效管理工具FANG表2—1績(jī)效管理工具的比較工具名稱

目標(biāo)管理

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

平衡計(jì)分卡

時(shí)代

50-70年代80年代90年代以后性質(zhì)

管理思想：重視工作與人的結(jié)合指標(biāo)分解的工具與方法將戰(zhàn)略與考核指標(biāo)結(jié)合集大成的理論體系將戰(zhàn)略管理與績(jī)效管理有機(jī)結(jié)合對(duì)象

個(gè)人組織、群體、個(gè)人組織、群體、個(gè)人特征

員工參與管理體現(xiàn)“我想做”自我管理與自我控制戰(zhàn)略導(dǎo)向指標(biāo)的承接與分解指標(biāo)層層分解、層層支撐戰(zhàn)略導(dǎo)向目標(biāo)的共享與分享，承接與分解強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系、平衡關(guān)注

管理、考核（關(guān)注結(jié)果）考核、管理（關(guān)注結(jié)果）管理、考核（關(guān)注過(guò)程和結(jié)果）要素

目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值戰(zhàn)略關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略客戶價(jià)值主張、四個(gè)層面目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案指

標(biāo)

設(shè)計(jì)

根據(jù)組織目標(biāo)由上下級(jí)協(xié)商確定根據(jù)戰(zhàn)略自上而下層層分解根據(jù)使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略、客戶價(jià)值主張等依據(jù)目標(biāo)分層分別制定關(guān)系

指標(biāo)之間基本上獨(dú)立彼此沒(méi)有聯(lián)系指標(biāo)之間基本上獨(dú)立彼此沒(méi)有聯(lián)系因目標(biāo)的因果關(guān)系導(dǎo)致四個(gè)層面的指標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)性類(lèi)型

側(cè)重定量指標(biāo)無(wú)前置指標(biāo)和滯后指標(biāo)分強(qiáng)調(diào)客觀指標(biāo)有前置指標(biāo)和滯后指標(biāo)之分客觀指標(biāo)、主觀判斷指標(biāo)第二章績(jī)效管理工具FANG表2—1績(jī)效管理工72第一節(jié)目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)二、目標(biāo)管理的實(shí)施（一）目標(biāo)管理成功的先決條件（二）目標(biāo)管理的具體實(shí)施三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)FANG第一節(jié)目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)FANG73第一節(jié)目標(biāo)管理

目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，MBO），是1954年由美國(guó)著名的管理學(xué)家彼得·德魯克在《管理的實(shí)踐》（ThePracticeofManagement）一書(shū)中提出的。所謂目標(biāo)管理，是一種程序或過(guò)程，它使組織中的上、下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。FANG第一節(jié)目標(biāo)管理目標(biāo)管理（Management74一、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)道格拉斯·麥格雷戈（DouglasM.McGregor）X理論和Y理論主張X理論的管理者認(rèn)為，工作對(duì)大多數(shù)人而言是沒(méi)有樂(lè)趣的、大多數(shù)人都會(huì)逃避責(zé)任，因此管理的行為應(yīng)該是“嚴(yán)厲的”或“強(qiáng)硬的”，管理者要采取嚴(yán)格的監(jiān)督與控制方式；而Y理論則認(rèn)為工作是一種像游戲和休息一樣自然的事，人在工作中可以也愿意負(fù)責(zé)任，人的自我實(shí)現(xiàn)的要求與組織的要求并不矛盾。FANG一、目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)道格拉斯·麥格雷戈（Dougl75二、目標(biāo)管理的實(shí)施最有效的管理作風(fēng)組織層次分明管理工作的反饋FANG（一）目標(biāo)管理成功的先決條件二、目標(biāo)管理的實(shí)施最有效的管理作風(fēng)FANG（一）目標(biāo)管理成76二、目標(biāo)管理的實(shí)施FANG（二）目標(biāo)管理的具體實(shí)施

計(jì)劃目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果反饋二、目標(biāo)管理的實(shí)施FANG（二）目標(biāo)管理的具體實(shí)施計(jì)劃目77三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)

目標(biāo)管理重視人的因素，強(qiáng)調(diào)“目標(biāo)管理和自我控制”，通過(guò)讓下屬參與、由上級(jí)和下屬經(jīng)過(guò)協(xié)商共同確定績(jī)效目標(biāo)，來(lái)激發(fā)員工的工作興趣和價(jià)值，在工作中實(shí)行自我控制，滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要。目標(biāo)管理通過(guò)專(zhuān)門(mén)的過(guò)程，組織各級(jí)主管及成員都明確了組織的目標(biāo)、組織的結(jié)構(gòu)體系、組織的分工與合作及各自的任務(wù)。目標(biāo)管理能改進(jìn)管理方式和改善組織氛圍。FANG優(yōu)勢(shì)三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)目標(biāo)管理重視人的因素，強(qiáng)調(diào)“目標(biāo)78三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)忽視了組織中的本位主義及員工的惰性，對(duì)人性的假設(shè)過(guò)于樂(lè)觀，使目標(biāo)管理的效果在實(shí)施過(guò)程中大打折扣。目標(biāo)商定需要上下溝通、統(tǒng)一思想，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和成本。目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)難以確定。目標(biāo)管理會(huì)使得員工在制定目標(biāo)時(shí)，傾向于選擇短期目標(biāo)，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人員為了達(dá)到短期目標(biāo)而犧牲長(zhǎng)期目標(biāo)。FANG質(zhì)疑三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)忽視了組織中的本位主義及員工的惰79第二節(jié)標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型（一）標(biāo)桿管理的含義（二）標(biāo)桿管理的類(lèi)型二、標(biāo)桿管理的作用三、標(biāo)桿管理的實(shí)施FANG第二節(jié)標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型FANG80一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型

標(biāo)桿管理（benchmarking）的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。其核心是向業(yè)內(nèi)外最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。FANG（一）標(biāo)桿管理的含義一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型標(biāo)桿管理（benchmark81一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型內(nèi)部標(biāo)桿管理競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理職能標(biāo)桿管理流程標(biāo)桿管理FANG（二）標(biāo)桿管理的類(lèi)型一、標(biāo)桿管理的含義與類(lèi)型內(nèi)部標(biāo)桿管理FANG（二）標(biāo)桿管理的82二、標(biāo)桿管理的作用

首先，標(biāo)桿管理是一種績(jī)效管理工具。其次，標(biāo)桿管理有助于建立學(xué)習(xí)型組織。最后，標(biāo)桿管理有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。FANG二、標(biāo)桿管理的作用首先，標(biāo)桿管理是一種績(jī)效管理工具。FAN83三、標(biāo)桿管理的實(shí)施

FANG確認(rèn)標(biāo)桿管理的目標(biāo)確定比較目標(biāo)收集與分析數(shù)據(jù)確定標(biāo)桿系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)評(píng)價(jià)與提高三、標(biāo)桿管理的實(shí)施FANG確認(rèn)標(biāo)桿管理確定比較目標(biāo)收集與84三、標(biāo)桿管理的實(shí)施

FANG標(biāo)桿管理存在的缺陷

標(biāo)桿主體選擇缺陷標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的缺陷標(biāo)桿瞄準(zhǔn)執(zhí)行成員選擇的缺陷過(guò)程調(diào)整的缺陷忽視創(chuàng)新性的缺陷

三、標(biāo)桿管理的實(shí)施FANG標(biāo)桿管理存在的缺陷標(biāo)桿主體選85第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定（二）一般績(jī)效指標(biāo)的確定三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵FAN86一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（keyperformanceindicators，KPI）是指衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的指標(biāo)體系。其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能夠得到持續(xù)的發(fā)展。FANG

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)；體現(xiàn)的是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)；反映的是最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素；用于評(píng)價(jià)和管理員工績(jī)效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（keype87二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系通常是采用基于戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵因素分析法來(lái)建立的。成功關(guān)鍵因素分析法的基本思想是分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先的關(guān)鍵成功領(lǐng)域（keyresultareas,KRA）；再把關(guān)鍵成功領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績(jī)效要素（keyperformancefactors,KPF）；為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核和分析，須將要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。FANG（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)88二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG1.企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定

確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域

確定關(guān)鍵績(jī)效要素

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

得出企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總表

二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG1.企業(yè)級(jí)關(guān)89二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域

優(yōu)秀制造企業(yè)技術(shù)支持利潤(rùn)與增長(zhǎng)市場(chǎng)領(lǐng)先人力資源客戶服務(wù)優(yōu)秀制造圖2-3某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域的確定二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG確定關(guān)鍵成功90二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG圖2-4某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效要素的確定

確定關(guān)鍵績(jī)效要素

資產(chǎn)管理利潤(rùn)質(zhì)量控制成本交貨響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)份額銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的有效性員工滿意度新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)核心技術(shù)的地位國(guó)產(chǎn)化員工開(kāi)發(fā)優(yōu)秀制造企業(yè)客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先人力資源優(yōu)秀制造技術(shù)支持利潤(rùn)與增長(zhǎng)二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG圖2-4某91二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG圖2-5某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額目標(biāo)市場(chǎng)占有率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷(xiāo)售計(jì)劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG圖2-5某92二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG表2—2某制造業(yè)企業(yè)企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總表得出企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總表

關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)優(yōu)秀制造質(zhì)量控制來(lái)料批次通過(guò)率次品廢品減少率成本單位產(chǎn)值費(fèi)用降低率交貨準(zhǔn)時(shí)交貨率市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額目標(biāo)市場(chǎng)占有率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷(xiāo)售計(jì)劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率技術(shù)支持新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)核心技術(shù)地位設(shè)備維修平均時(shí)間與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析國(guó)產(chǎn)化國(guó)產(chǎn)化的費(fèi)用節(jié)約率國(guó)產(chǎn)化率二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG表2—2某93二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

FANG2．部門(mén)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定

首先，要確認(rèn)這些指標(biāo)能否直接被企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門(mén)承擔(dān)。對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分解通常有兩條主線：一是按照組織結(jié)構(gòu)分解；二是按主要流程分解。3．個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定在企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門(mén)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定后，將部門(mén)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分解或承接，形成個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)FANG2．部門(mén)級(jí)關(guān)94二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

一般績(jī)效指標(biāo)是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充，本書(shū)為了區(qū)分二者故分開(kāi)來(lái)講，事實(shí)上一般績(jī)效指標(biāo)的確定并不是一個(gè)獨(dú)立的過(guò)程，而是與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定共同進(jìn)行。一般績(jī)效指標(biāo)的確定是從部門(mén)開(kāi)始的，包括部門(mén)級(jí)一般績(jī)效指標(biāo)和個(gè)人一般績(jī)效指標(biāo)兩部分。FANG（二）一般績(jī)效指標(biāo)的確定

二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)一般績(jī)效指標(biāo)95三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)范例作用財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)一致的價(jià)值創(chuàng)造公司投資資本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)指標(biāo)側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)輔助流程中的創(chuàng)造價(jià)值新品收入占總收入的份額細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)注意度/滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、公司形象確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)管理指標(biāo)培養(yǎng)與保留人才員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流失率員工培訓(xùn)與發(fā)展包括對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判的內(nèi)部和外部評(píng)判表2—3關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類(lèi)別

三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)范例作用財(cái)務(wù)側(cè)96三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG一般來(lái)說(shuō)，高層管理者由于對(duì)企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，因此對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)負(fù)有更大的責(zé)任，也就是說(shuō)，在其評(píng)價(jià)指標(biāo)中財(cái)務(wù)指標(biāo)所占的權(quán)重較大。相對(duì)來(lái)說(shuō)，中層管理者的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)類(lèi)指標(biāo)的權(quán)重相應(yīng)增加。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)類(lèi)指標(biāo)管理指標(biāo)總經(jīng)理銷(xiāo)售部長(zhǎng)生產(chǎn)部長(zhǎng)品質(zhì)部長(zhǎng)30%502070%201040%402060%3010圖2—6關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)員工中的分配

三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG一般來(lái)說(shuō)，高層管理者由97三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG在一個(gè)企業(yè)中，履行不同職能的員工對(duì)企業(yè)績(jī)效所發(fā)揮的作用是不同的，由此決定了其對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的責(zé)任有所不同：企業(yè)前端部門(mén)（銷(xiāo)售等）比后端部門(mén)（生產(chǎn)等）的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重大；職能部門(mén)一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重偏小，經(jīng)營(yíng)、服務(wù)指標(biāo)權(quán)重最大。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)其它指標(biāo)60%20%40%10%銷(xiāo)售經(jīng)理客服經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理企劃經(jīng)理40%生產(chǎn)經(jīng)理圖2—7關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重在不同職能員工中的分配

三、指標(biāo)類(lèi)別與員工責(zé)任FANG在一個(gè)企業(yè)中，履行不同98第四節(jié)平衡計(jì)分卡—平衡計(jì)分卡的演變FANG突破性業(yè)績(jī)=描述戰(zhàn)略+衡量戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略突破性業(yè)績(jī)=戰(zhàn)略地圖+平衡計(jì)分卡+戰(zhàn)略中心型組織衡量描述管理如果你不能衡量，那么，你就不能管理；如果你不能描述，那么，你就不能衡量協(xié)同整合第四節(jié)平衡計(jì)分卡—平衡計(jì)分卡的演變FANG突破性業(yè)績(jī)99FANG100價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程人力資本信息資本組織資本長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略集管理學(xué)之大成的一種新的管理平臺(tái)FANG31價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/100平衡計(jì)分卡FANG圖2—10戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面之間的關(guān)系平衡計(jì)分卡FANG圖2—10戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面之間的關(guān)系101平衡計(jì)分卡FANG圖2—11戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面中目標(biāo)之間的因果關(guān)系

平衡計(jì)分卡FANG圖2—11戰(zhàn)略地圖四個(gè)層面中目標(biāo)之間的因102FANG平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素使命戰(zhàn)略愿景財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)核心價(jià)值觀目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案戰(zhàn)略主題預(yù)算預(yù)算預(yù)算FANG平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素使命戰(zhàn)略愿景財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)核103平衡計(jì)分卡FANG圖2—15客戶價(jià)值主張的維度

平衡計(jì)分卡FANG圖2—15客戶價(jià)值主張的維度104平衡計(jì)分卡FANG圖2—15客戶價(jià)值主張的維度

平衡計(jì)分卡FANG圖2—15客戶價(jià)值主張的維度105平衡計(jì)分卡FANG圖2—17三種無(wú)形資產(chǎn)

平衡計(jì)分卡FANG圖2—17三種無(wú)形資產(chǎn)106平衡計(jì)分卡FANG圖2—18不同的價(jià)值創(chuàng)造周期

平衡計(jì)分卡FANG圖2—18不同的價(jià)值創(chuàng)造周期107FANG108開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略詮釋?xiě)?zhàn)略檢驗(yàn)調(diào)整監(jiān)控學(xué)習(xí)協(xié)同組織規(guī)劃運(yùn)營(yíng)執(zhí)行流程行動(dòng)方案明晰戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)績(jī)效優(yōu)化數(shù)據(jù)戰(zhàn)略計(jì)劃績(jī)效管理商務(wù)智能運(yùn)營(yíng)計(jì)劃&財(cái)務(wù)計(jì)劃基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程：六個(gè)階段FANG39開(kāi)發(fā)詮釋檢驗(yàn)監(jiān)控協(xié)同規(guī)劃執(zhí)行明晰戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)績(jī)效優(yōu)化108平衡計(jì)分卡FANG圖2—21金鶴門(mén)業(yè)公司所確定的細(xì)化的愿景平衡計(jì)分卡FANG圖2—21金鶴門(mén)業(yè)公司所確定的細(xì)化的愿景109平衡計(jì)分卡FANG圖2—22列出：戰(zhàn)略問(wèn)題清單

平衡計(jì)分卡FANG圖2—22列出：戰(zhàn)略問(wèn)題清單110平衡計(jì)分卡FANG圖2—23戰(zhàn)略地圖引導(dǎo)戰(zhàn)略選擇

平衡計(jì)分卡FANG圖2—23戰(zhàn)略地圖引導(dǎo)戰(zhàn)略選擇111平衡計(jì)分卡FANG圖2—24戰(zhàn)略方向描述示例平衡計(jì)分卡FANG圖2—24戰(zhàn)略方向描述示例112平衡計(jì)分卡FANG圖2—25戰(zhàn)略地圖通用模板：總成本最低戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡FANG圖2—25戰(zhàn)略地圖通用模板：總成本最113平衡計(jì)分卡FANG圖2—26戰(zhàn)略地圖通用模板：產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略

平衡計(jì)分卡FANG圖2—26戰(zhàn)略地圖通用模板：產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)114平衡計(jì)分卡FANG圖2—27戰(zhàn)略地圖通用模板：全面客戶解決方案平衡計(jì)分卡FANG圖2—27戰(zhàn)略地圖通用模板：全面客戶解115平衡計(jì)分卡FANG圖2—28戰(zhàn)略地圖通用模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略

平衡計(jì)分卡FANG圖2—28戰(zhàn)略地圖通用模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)116平衡計(jì)分卡FANG圖2—29確定戰(zhàn)略工作組群平衡計(jì)分卡FANG圖2—29確定戰(zhàn)略工作組群117平衡計(jì)分卡FANG圖2—30構(gòu)建能力圖解平衡計(jì)分卡FANG圖2—30構(gòu)建能力圖解118平衡計(jì)分卡FANG圖2-31評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度

平衡計(jì)分卡FANG圖2-31評(píng)估人力資本準(zhǔn)備度119平衡計(jì)分卡FANG圖2—32譜系式信息資本組合衡量方法

平衡計(jì)分卡FANG圖2—32譜系式信息資本組合衡量方法120平衡計(jì)分卡FANG圖2—33將價(jià)值差距分解到戰(zhàn)略主題平衡計(jì)分卡FANG圖2—33將價(jià)值差距分解到戰(zhàn)略主題121平衡計(jì)分卡FANG圖2—34運(yùn)用因果關(guān)系模擬設(shè)定目標(biāo)值

平衡計(jì)分卡FANG圖2—34運(yùn)用因果關(guān)系模擬設(shè)定目標(biāo)122平衡計(jì)分卡FANG圖2—35基于戰(zhàn)略主題開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略行動(dòng)方案

平衡計(jì)分卡FANG圖2—35基于戰(zhàn)略主題開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略行動(dòng)方案123平衡計(jì)分卡FANG平衡計(jì)分卡FANG124平衡計(jì)分卡FANG圖2—36行動(dòng)方案評(píng)估：進(jìn)行優(yōu)先等級(jí)排序平衡計(jì)分卡FANG圖2—36行動(dòng)方案評(píng)估：進(jìn)行優(yōu)先等級(jí)排125平衡計(jì)分卡FANG圖2—37戰(zhàn)略投資組合的形成過(guò)程平衡計(jì)分卡FANG圖2—37戰(zhàn)略投資組合的形成過(guò)程126平衡計(jì)分卡FANG圖2—38組織協(xié)同的八個(gè)查驗(yàn)點(diǎn)

平衡計(jì)分卡FANG圖2—38組織協(xié)同的八個(gè)查驗(yàn)點(diǎn)127平衡計(jì)分卡FANG圖2—39運(yùn)用平衡計(jì)分卡協(xié)同企業(yè)總部與業(yè)務(wù)單元

平衡計(jì)分卡FANG圖2—39運(yùn)用平衡計(jì)分卡協(xié)同企業(yè)總部與128平衡計(jì)分卡FANG圖2—40領(lǐng)導(dǎo)力和文化與戰(zhàn)略的協(xié)同平衡計(jì)分卡FANG圖2—40領(lǐng)導(dǎo)力和文化與戰(zhàn)略的協(xié)同129平衡計(jì)分卡FANG圖2—41支持單元與公司戰(zhàn)略的協(xié)同流程平衡計(jì)分卡FANG圖2—41支持單元與公司戰(zhàn)略的協(xié)同流程130平衡計(jì)分卡