Kano-曲線定義產(chǎn)品質(zhì)量層次匯總課件

Kano

曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系吳甦Kano曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評(píng)價(jià)顧客標(biāo)竿比較技術(shù)難度技術(shù)評(píng)估技術(shù)標(biāo)竿比較顧客要求與質(zhì)量特性間的關(guān)系改進(jìn)方向相關(guān)性質(zhì)量特性顧客要求12456重要質(zhì)量特性6616..質(zhì)量屋構(gòu)造過(guò)程3Kano曲線

質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評(píng)價(jià)顧客標(biāo)竿比較技Kano曲線顧客滿意度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動(dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I基本特性II高質(zhì)量和高性能特性III令顧客興奮的特性低油耗安全氣囊TIMEKano曲線顧客滿意度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動(dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I、基本質(zhì)量特性

基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必須具備的，沒有的話可能導(dǎo)致產(chǎn)品不能符合基本要求從而進(jìn)入不了市場(chǎng)，汽車的安全氣囊，汽車點(diǎn)火開燈功能（加拿大）；或者顧客不認(rèn)可（大眾Gol汽車最初沒有空調(diào)）但是基本要求的大量投入并不能使顧客顯著提高滿意度，沒有則會(huì)大大降低顧客滿意度。I、基本質(zhì)量特性基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必II、高性能和高質(zhì)量特性

高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)量特性，目前階段對(duì)生產(chǎn)企業(yè)而言，有各自的“Know-How”存在，如汽車的百公里低油耗，百公里加速性能；數(shù)碼相機(jī)的畫質(zhì)，高感光度時(shí)的噪點(diǎn)等等。這一類質(zhì)量特性上表現(xiàn)越好，顧客滿意度會(huì)線性上升。表現(xiàn)不好，則顧客滿意度下降。

II、高性能和高質(zhì)量特性高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性

令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性：區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量特性，有獨(dú)特的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；如最初汽車?yán)锏膭?dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)，數(shù)碼相機(jī)的防抖動(dòng)功能，CCD自清潔功能等等；令顧客興奮的質(zhì)量特性只是暫時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷創(chuàng)新，因此，企業(yè)應(yīng)該有超前的技術(shù)儲(chǔ)備。III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性令顧客興奮和愉悅的質(zhì)Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；不同的質(zhì)量特性滿足不同的顧客需求；不同層次的質(zhì)量特性能使顧客獲得不同的滿意度；不同層次的質(zhì)量特性是暫時(shí)的，高級(jí)特性會(huì)隨著時(shí)間的推移從高層次逐步低一層次特性轉(zhuǎn)變；每一個(gè)顧客群的產(chǎn)品都可以有三個(gè)層次的質(zhì)量特性，這是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較而言的；為了保證產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該在滿足基本質(zhì)量特性的條件下，完善高性能質(zhì)量特性，并不斷推出令顧客興奮的質(zhì)量特性。如何分辨三類特性是關(guān)鍵Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；以佳能數(shù)碼相機(jī)為例

（一）通過(guò)產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的方便機(jī)型普通攝影愛好者攝影發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)人士專業(yè)機(jī)型攝影師專用記者專用EOS1DsEOS1DsMarkIIIEOS1D,EOS1DMarkIIEOS1DMarkIINEOS1DMarkIV準(zhǔn)專業(yè)攝影發(fā)燒友EOS5D，5DII，5DIIIEOS10D,20D，30D,40D,50D,60D,70D

EOS100D300DEOS350DEOS400D,450D,500D550D,600D,650D,700DPowershotPro-1PowershotS系列PowershotG系列PowershotA系列DigitalIXUS系列2000~50003000~60006000~2000033000~60000兩用EOS1D

X1000D,1100DEOS

M,

M2以佳能數(shù)碼相機(jī)為例

（一）通過(guò)產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的佳能的數(shù)碼相機(jī)

（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛好者機(jī)普通使用機(jī)S80~S120A610A3500

ISIXUS60~510HSS3ISPro1300D30D20D10D1DMarkIIN1DsMarkII5D,5DII,5DIIIG1~G16,G1X700D70DM,M2S5ISSX1

IS1DsMarkIII1DMarkIII，IV入門發(fā)燒友佳能的數(shù)碼相機(jī)

（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對(duì)象基本特性高性能特性興奮特性產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)果普通用戶足夠的像素堅(jiān)固的機(jī)身緊湊的設(shè)計(jì)易操作性高素質(zhì)鏡頭高圖像質(zhì)量高兼容性L豪華鏡頭（Pro1）高兼容性大光圈（G系列）時(shí)尚外觀(IXUSi系列)超廣角（S系列）光學(xué)穩(wěn)定器（SIS系列）豐富的選擇（A系列）面對(duì)尼康、富士、歐林帕斯、卡西歐、索尼、柯達(dá)、三星、賓得、理光、松下等眾多對(duì)手，仍能領(lǐng)先普通愛好者龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件品牌效應(yīng)較輕的重量，金屬外觀可靠性高感光度范圍真實(shí)色彩還原比同檔次高的像素，增加了S系列鏡頭（優(yōu)勢(shì)不明顯）尼康D70，新D80，D40x索尼α100，歐林帕斯E500，賓得*istDs、KMα-5D皆為對(duì)手，發(fā)燒友級(jí)別略領(lǐng)先于對(duì)手發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件金屬外觀，點(diǎn)測(cè)光真實(shí)色彩還原全幅傳感器高像素尼康D200為強(qiáng)勁對(duì)手新D300準(zhǔn)專業(yè)5D領(lǐng)先對(duì)手三年專業(yè)用戶足夠的像素，龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件良好的兼容性高可靠性，金屬外觀真實(shí)色彩還原，技術(shù)先進(jìn)型來(lái)保證生命周期較長(zhǎng)極高像素，全幅面的圖像傳感器大感光度范圍高連拍速度同檔次無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新的D3尚不能構(gòu)成威脅（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對(duì)象基本特性高性能領(lǐng)先對(duì)手的質(zhì)量條件在整個(gè)產(chǎn)品線內(nèi)，有針對(duì)不同顧客群的產(chǎn)品層次，在同一產(chǎn)品上，有不同程度的各層次質(zhì)量特性。在量大面廣的普及性產(chǎn)品內(nèi)，以較好的基本質(zhì)量特性，和寬廣的產(chǎn)品線以及一個(gè)左右的興奮特性/每機(jī)型來(lái)滿足顧客各類不同需求，以量制勝；在相同價(jià)格檔次內(nèi)，有足夠基本特性的情況下，高性能特性多余對(duì)手，這一方式基本用于量大、利潤(rùn)高的產(chǎn)品：如佳能EOS350D，其對(duì)手包括尼康D70，歐林帕斯E-330，柯尼卡美能達(dá)α-5D，賓得*istDs等，但一直領(lǐng)先對(duì)手有著對(duì)手沒有而令顧客興奮的特性：如果這樣，則價(jià)格可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出對(duì)手，如佳能EOS1DsMarkII，價(jià)格約是對(duì)手尼康最高機(jī)型D2x的兩倍，在數(shù)碼相機(jī)飛速降價(jià)的時(shí)代，一直保持該價(jià)格約兩年時(shí)間了。這一方式主要用于最高檔產(chǎn)品。領(lǐng)先對(duì)手的質(zhì)量條件在整個(gè)產(chǎn)品線內(nèi)，有針對(duì)不同顧客群的產(chǎn)品層次佳能數(shù)碼相機(jī)的市場(chǎng)反映佳能數(shù)碼相機(jī)的市場(chǎng)反映質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)變讓我們看看數(shù)碼相機(jī)重要質(zhì)量特性的變化過(guò)程使用者希望易攜帶和在許多場(chǎng)合不能使用三腳架，但是數(shù)碼相機(jī)由于手的易抖動(dòng)而使圖像模糊。顧客自然對(duì)這一情況提出了需求，即防止手的抖動(dòng)帶來(lái)的圖像模糊。佳能最早提出用鏡頭防抖動(dòng)技術(shù)（IS），成為吸引專業(yè)顧客的興奮質(zhì)量特性（一支70~200/2.8L有無(wú)IS的價(jià)格比是9700/15200），其后尼康也出現(xiàn)該類技術(shù)（VR），柯尼卡美能達(dá)更是提出了機(jī)身防抖，松下的OIS技術(shù)，使這一類技術(shù)成為數(shù)碼相機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，今天無(wú)論單反還是便攜機(jī)、卡片機(jī)，防抖技術(shù)已成為高質(zhì)量特性的標(biāo)志而不再是令顧客興奮的稀有特性。質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)變讓我們看看數(shù)碼相機(jī)重要質(zhì)量特性的變化過(guò)程使顧客興奮的質(zhì)量特性要慎重對(duì)待使顧客興奮的質(zhì)量特性的關(guān)鍵是要擁有獨(dú)特的技術(shù)，可在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持領(lǐng)先地位，其次要定位準(zhǔn)確，即它確能使顧客保持興奮，從而購(gòu)買。定位不準(zhǔn)則會(huì)使產(chǎn)品先于尷尬境地。中低檔車的“動(dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)”（某品牌的低端車型）使顧客興奮的質(zhì)量特性要慎重對(duì)待使顧客興奮的質(zhì)量特性的關(guān)鍵是要討論您企業(yè)的產(chǎn)品線如何分類的？面對(duì)的目標(biāo)顧客群是怎樣的？是否明確？對(duì)顧客的需求是否真正的了解？如何區(qū)分不同類別的特性？每一產(chǎn)品的三類質(zhì)量特性是什么，分配是否合理？結(jié)果如何？討論您企業(yè)的產(chǎn)品線如何分類的？Kano

曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系吳甦Kano曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評(píng)價(jià)顧客標(biāo)竿比較技術(shù)難度技術(shù)評(píng)估技術(shù)標(biāo)竿比較顧客要求與質(zhì)量特性間的關(guān)系改進(jìn)方向相關(guān)性質(zhì)量特性顧客要求12456重要質(zhì)量特性6616..質(zhì)量屋構(gòu)造過(guò)程3Kano曲線

質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評(píng)價(jià)顧客標(biāo)竿比較技Kano曲線顧客滿意度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動(dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I基本特性II高質(zhì)量和高性能特性III令顧客興奮的特性低油耗安全氣囊TIMEKano曲線顧客滿意度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動(dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I、基本質(zhì)量特性

基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必須具備的，沒有的話可能導(dǎo)致產(chǎn)品不能符合基本要求從而進(jìn)入不了市場(chǎng)，汽車的安全氣囊，汽車點(diǎn)火開燈功能（加拿大）；或者顧客不認(rèn)可（大眾Gol汽車最初沒有空調(diào)）但是基本要求的大量投入并不能使顧客顯著提高滿意度，沒有則會(huì)大大降低顧客滿意度。I、基本質(zhì)量特性基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必II、高性能和高質(zhì)量特性

高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)量特性，目前階段對(duì)生產(chǎn)企業(yè)而言，有各自的“Know-How”存在，如汽車的百公里低油耗，百公里加速性能；數(shù)碼相機(jī)的畫質(zhì)，高感光度時(shí)的噪點(diǎn)等等。這一類質(zhì)量特性上表現(xiàn)越好，顧客滿意度會(huì)線性上升。表現(xiàn)不好，則顧客滿意度下降。

II、高性能和高質(zhì)量特性高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性

令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性：區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量特性，有獨(dú)特的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；如最初汽車?yán)锏膭?dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)，數(shù)碼相機(jī)的防抖動(dòng)功能，CCD自清潔功能等等；令顧客興奮的質(zhì)量特性只是暫時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷創(chuàng)新，因此，企業(yè)應(yīng)該有超前的技術(shù)儲(chǔ)備。III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性令顧客興奮和愉悅的質(zhì)Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；不同的質(zhì)量特性滿足不同的顧客需求；不同層次的質(zhì)量特性能使顧客獲得不同的滿意度；不同層次的質(zhì)量特性是暫時(shí)的，高級(jí)特性會(huì)隨著時(shí)間的推移從高層次逐步低一層次特性轉(zhuǎn)變；每一個(gè)顧客群的產(chǎn)品都可以有三個(gè)層次的質(zhì)量特性，這是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較而言的；為了保證產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該在滿足基本質(zhì)量特性的條件下，完善高性能質(zhì)量特性，并不斷推出令顧客興奮的質(zhì)量特性。如何分辨三類特性是關(guān)鍵Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；以佳能數(shù)碼相機(jī)為例

（一）通過(guò)產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的方便機(jī)型普通攝影愛好者攝影發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)人士專業(yè)機(jī)型攝影師專用記者專用EOS1DsEOS1DsMarkIIIEOS1D,EOS1DMarkIIEOS1DMarkIINEOS1DMarkIV準(zhǔn)專業(yè)攝影發(fā)燒友EOS5D，5DII，5DIIIEOS10D,20D，30D,40D,50D,60D,70D

EOS100D300DEOS350DEOS400D,450D,500D550D,600D,650D,700DPowershotPro-1PowershotS系列PowershotG系列PowershotA系列DigitalIXUS系列2000~50003000~60006000~2000033000~60000兩用EOS1D

X1000D,1100DEOS

M,

M2以佳能數(shù)碼相機(jī)為例

（一）通過(guò)產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的佳能的數(shù)碼相機(jī)

（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛好者機(jī)普通使用機(jī)S80~S120A610A3500

ISIXUS60~510HSS3ISPro1300D30D20D10D1DMarkIIN1DsMarkII5D,5DII,5DIIIG1~G16,G1X700D70DM,M2S5ISSX1

IS1DsMarkIII1DMarkIII，IV入門發(fā)燒友佳能的數(shù)碼相機(jī)

（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對(duì)象基本特性高性能特性興奮特性產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)果普通用戶足夠的像素堅(jiān)固的機(jī)身緊湊的設(shè)計(jì)易操作性高素質(zhì)鏡頭高圖像質(zhì)量高兼容性L豪華鏡頭（Pro1）高兼容性大光圈（G系列）時(shí)尚外觀(IXUSi系列)超廣角（S系列）光學(xué)穩(wěn)定器（SIS系列）豐富的選擇（A系列）面對(duì)尼康、富士、歐林帕斯、卡西歐、索尼、柯達(dá)、三星、賓得、理光、松下等眾多對(duì)手，仍能領(lǐng)先普通愛好者龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件品牌效應(yīng)較輕的重量，金屬外觀可靠性高感光度范圍真實(shí)色彩還原比同檔次高的像素，增加了S系列鏡頭（優(yōu)勢(shì)不明顯）尼康D70，新D80，D40x索尼α100，歐林帕斯E500，賓得*istDs、KMα-5D皆為對(duì)手，發(fā)燒友級(jí)別略領(lǐng)先于對(duì)手發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件金屬外觀，點(diǎn)測(cè)光真實(shí)色彩還原全幅傳感器高像素尼康D200為強(qiáng)勁對(duì)手新D300準(zhǔn)專業(yè)5D領(lǐng)先對(duì)手三年專業(yè)用戶足夠的像素，龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件良好的兼容性高可靠性，金屬外觀真實(shí)色彩還原，技術(shù)先進(jìn)型來(lái)保證生命周期較長(zhǎng)極高像素，全幅面的圖像傳感器大感光度范圍高連拍速度同檔次無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新的D3尚不能構(gòu)成威脅（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對(duì)象基本特性高性能領(lǐng)先對(duì)手的質(zhì)量條件在整個(gè)產(chǎn)品線內(nèi)，有針對(duì)不同顧客群的產(chǎn)品層次，在同一產(chǎn)品上，有不同程度的各層次質(zhì)量特性。在量大面廣的普及性產(chǎn)品內(nèi)，以較好的基本質(zhì)量特性，和寬廣的產(chǎn)品線以及一個(gè)左右的興奮特性/每機(jī)型來(lái)滿足顧客各類不同需求，以量制勝；在相同價(jià)格檔次內(nèi)，有足夠基本特性的情況下，高性能特性多余對(duì)手，這一方式基本用于量大、利潤(rùn)高的產(chǎn)品：如佳能EOS350D，其對(duì)手包括尼康D70，歐林帕斯E-330，柯尼卡美能達(dá)α-5D，賓得*istDs等，但一直領(lǐng)先對(duì)手有著對(duì)手沒有而令顧客興奮的特性：如果這樣，則價(jià)格可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出對(duì)手，如佳能EOS1DsM