版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
2022/12/29物流服務(wù)營銷培訓(xùn)課程2022/12/29物流服務(wù)營銷培訓(xùn)課程1關(guān)于本課程課程特點(diǎn)1教學(xué)計(jì)劃2參考資料3關(guān)于本課程課程特點(diǎn)1教學(xué)計(jì)劃2參考資料32課程特點(diǎn)1課程的性質(zhì):物流服務(wù)營銷是物流管理專業(yè)一門重要的專業(yè)課程,著重對(duì)現(xiàn)代物流市場(chǎng)的概述,現(xiàn)代物流營銷的內(nèi)容和特征,促銷策略,價(jià)格策略,
渠道策略及物流客戶關(guān)系及管理等一系列物流服務(wù)營銷的基本問題作了分析與闡述。
教學(xué)目的:學(xué)生通過此課程的學(xué)習(xí),能夠正確理解現(xiàn)代物流服務(wù)營銷的概念,了解現(xiàn)代物流企業(yè)銷售促進(jìn)策略及具體技巧,提高利用服務(wù)營銷分析問題,
解決問題,提高物流服務(wù)營銷管理水平。
教學(xué)要求:要求學(xué)生了解物流服務(wù)營銷的環(huán)境分析;了解物流產(chǎn)品生命周期;了解物流企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)定價(jià)方法;了解物流企業(yè)分銷售渠道設(shè)置等。要求學(xué)生理解物流營銷,物流企業(yè)營銷信息,物流產(chǎn)品組合,物流客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理的概念,內(nèi)容與特征,能應(yīng)用現(xiàn)代物流營銷理論來分析具體案例課程特點(diǎn)1課程的性質(zhì):物流服務(wù)營銷是物流管理專業(yè)一門重要的3教學(xué)計(jì)劃(48學(xué)時(shí),開卷考核平時(shí)50%考試50%)2日期學(xué)時(shí)講授內(nèi)容作業(yè)9,173市場(chǎng)營銷和物流服務(wù)營銷概述
9,243物流服務(wù)營銷環(huán)境分析物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者分析
10,13國慶放假
10,83物流服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查與分析物流服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
10,153物流服務(wù)營銷案例收集物流服務(wù)營銷案例經(jīng)驗(yàn),為下次課堂討論準(zhǔn)備資料10,223物流服務(wù)營銷策略
10,293物流服務(wù)產(chǎn)品策略物流服務(wù)定價(jià)策略收集知名物流企業(yè),總結(jié)其成功的品牌策略(小論文提交)11,53物流服務(wù)分銷渠道
11,123物流企業(yè)銷售促進(jìn)策略物流企業(yè)成功促銷策略及實(shí)踐操作(小論文提交)11,193內(nèi)部營銷及文化營銷
11,263物流服務(wù)質(zhì)量
12,33物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)(小論文提交)12,103物流客戶服務(wù)
12,173物流服務(wù)有形展示物流服務(wù)有形展示的形式(小論文)12,243答疑與課程復(fù)習(xí)
12,31
考試
教學(xué)計(jì)劃(48學(xué)時(shí),開卷考核平時(shí)50%考試50%4課本《物流服務(wù)管理》同濟(jì)大學(xué)出版社2008年8月第1版參考資料《物流客戶管理(實(shí)操版)》《物流服務(wù)營銷》華中科技大學(xué)出版社2007年3月第1版
中國物流資源網(wǎng)/亞洲物流在線/資料3課本《物流服務(wù)管理》資料35第一章緒論第一節(jié)市場(chǎng)營銷第二節(jié)物流服務(wù)營銷的核心觀念第三節(jié)物流服務(wù)營銷管理第一章緒論第一節(jié)市場(chǎng)營銷6第一節(jié)市場(chǎng)營銷一、市場(chǎng)營銷及主要概念(一)市場(chǎng)營銷的含義及核心概念市場(chǎng)營銷之父——美國西北大學(xué)營銷學(xué)教授菲利普·科特勒在《營銷管理》一書中給營銷下的定義是:營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值與他人進(jìn)行交換而滿足其需要和欲望的社會(huì)過程和管理過程。這一定義包含了一些核心概念:需要、欲望和需求;產(chǎn)品和服務(wù);價(jià)值、滿足和質(zhì)量;交換、交易和關(guān)系;市場(chǎng)。第一節(jié)市場(chǎng)營銷一、市場(chǎng)營銷及主要概念7營銷的核心概念營銷的核心概念8行業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系行業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系9市場(chǎng)營銷理念的演進(jìn)
市場(chǎng)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向市場(chǎng)營銷理念的演進(jìn)
市場(chǎng)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向10顧客導(dǎo)向
以適應(yīng)需求為目標(biāo)創(chuàng)造需求為目標(biāo)以顧客滿意為目標(biāo)市場(chǎng)營銷觀念大市場(chǎng)營銷觀念顧客滿意營銷觀念顧客導(dǎo)向
以適應(yīng)需求為目標(biāo)創(chuàng)造需求為目標(biāo)以顧客滿意為目標(biāo)11
產(chǎn)品導(dǎo)向顧客導(dǎo)向第一階段第二階段
競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向第三階段第四階段以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心否是以顧客為中心否是市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心否以顧客為中心否12關(guān)系導(dǎo)向
關(guān)系導(dǎo)向是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系??梢愿爬橐韵聨讉€(gè)方面:1.雙向溝通在關(guān)系營銷中,溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享,才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。2.合作一般而言,關(guān)系有兩種基本狀態(tài),即對(duì)立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同,因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。3.雙贏即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益,而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。4.親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展,情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠,還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。5.控制關(guān)系營銷要求建立專門的部門,用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度,由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化,及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。關(guān)系導(dǎo)向
關(guān)系導(dǎo)向是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)13服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向理念主要包括兩層含義:一是企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向二是員工個(gè)人的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向理念主要包括兩層含義:14服務(wù)的內(nèi)涵及其營銷啟示無形性服務(wù)的本質(zhì)特征過程性異質(zhì)性易逝性服務(wù)的內(nèi)涵及其營銷啟示無形性服務(wù)的本質(zhì)特征過程性異質(zhì)性易逝性15商品與服務(wù)的區(qū)別商品服務(wù)相應(yīng)的營銷含義有形無形性服務(wù)不可儲(chǔ)存服務(wù)不能申請(qǐng)專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通難以定價(jià)服務(wù)質(zhì)量不容易評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符難以提供質(zhì)量一致的服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)相分離過程性顧客參與并影響交易結(jié)果顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)可儲(chǔ)存易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售商品與服務(wù)的區(qū)別商品服務(wù)相應(yīng)的營銷含義有形無形性服務(wù)不可儲(chǔ)存16物流的內(nèi)涵定義:物流logistics:物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合?!浴吨腥A人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》(GB/T18354-2001)物流的內(nèi)涵定義:物流logistics:物品從供應(yīng)地向17物流活動(dòng)的構(gòu)成7個(gè)功能要素1、運(yùn)輸2、倉儲(chǔ)3、搬運(yùn)裝卸4、包裝5、配送6、流通加工7、信息物流活動(dòng)的構(gòu)成7個(gè)1、運(yùn)輸2、倉儲(chǔ)3、搬運(yùn)裝卸4、包裝5、配18要素細(xì)分內(nèi)容運(yùn)輸運(yùn)輸配送長距離,線性機(jī)能,物流的交通機(jī)能短距離,面的機(jī)能,物流的準(zhǔn)入機(jī)能保管儲(chǔ)藏保管長時(shí)間保管,儲(chǔ)藏型保管段時(shí)間保管,流通型保管流通加工加工作業(yè)生產(chǎn)加工促銷加工商品檢驗(yàn)、分揀、放置、備貨、分配組裝、細(xì)分、切斷、規(guī)格化價(jià)格貼付、單位化、商品組合包裝工業(yè)包裝商業(yè)包裝輸送、保管、外部包裝、內(nèi)部包裝、品質(zhì)保證為主體銷售包裝、單個(gè)包裝、市場(chǎng)營銷為主體裝卸入貨卸貨從物流設(shè)施到交通機(jī)關(guān)的活動(dòng)從交通機(jī)關(guān)到物流設(shè)施的活動(dòng)信息物流信息商流信息數(shù)量管理:運(yùn)行、貨物跟蹤、入庫、在庫、出庫管理品質(zhì)管理:溫度、濕度管理作業(yè)管理:自動(dòng)分揀、數(shù)碼備貨訂貨、發(fā)貨:POS、EOS、VAN、EDI金融:銀行聯(lián)網(wǎng)要素細(xì)分內(nèi)容運(yùn)輸運(yùn)輸長距離,線性機(jī)能,物流的交通機(jī)能保管儲(chǔ)藏19分類
分類20物流服務(wù)的本質(zhì)以系統(tǒng)化的理念將運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通、加工、配送和信息分析等功能環(huán)節(jié)集成整合,一體化運(yùn)作,提高流通的效率與效益,從而有效降低服務(wù)總成本,增強(qiáng)產(chǎn)品和需方企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。從滿足客戶的需求角度看,物流服務(wù)包括1)有顧客需要的商品(保證有貨)2)可以在顧客需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)(保證送到)3)達(dá)到顧客要求的質(zhì)量(保證質(zhì)量)物流服務(wù)的本質(zhì)21物流服務(wù)營銷的含義營銷的概念具有普遍意義,我們可以根據(jù)營銷的概念推論出物流營銷的涵義——物流企業(yè)通過對(duì)物流市場(chǎng)施加作用和影響,促成潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶,以滿足客戶對(duì)物流產(chǎn)品(服務(wù))的需要和欲望的過程。物流服務(wù)營銷的含義22學(xué)習(xí)物流服務(wù)營銷的實(shí)際意義首先,服務(wù)營銷的理論、方法和技巧,可以幫助物流企業(yè)及其員工樹立市場(chǎng)營銷觀念,提高通過市場(chǎng)成功地實(shí)現(xiàn)潛在交換、促進(jìn)產(chǎn)品(服務(wù))銷售的能力。其次,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,物流企業(yè)開展生產(chǎn)或經(jīng)營活動(dòng)所需的資源是通過市場(chǎng)進(jìn)行配置的。再次,經(jīng)濟(jì)全球化使得物流企業(yè)不得不通過市場(chǎng)對(duì)接加入國際經(jīng)濟(jì)循環(huán),這是國際經(jīng)濟(jì)一體化條件下擴(kuò)大對(duì)外開放的客觀要求。學(xué)習(xí)物流服務(wù)營銷的實(shí)際意義23現(xiàn)代物流應(yīng)樹立的營銷觀念(一)客戶服務(wù)理念1、建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)2、要建立客戶資料庫3、提供全方位服務(wù)4、有針對(duì)性地提供服務(wù)現(xiàn)代物流應(yīng)樹立的營銷觀念24(二)戰(zhàn)略合作理念1、不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量,以滿足客戶的銷售需要;2、伴隨著客戶的發(fā)展壯大,能夠及時(shí)提出相對(duì)應(yīng)的采購、銷售物流解決方案;3、通過有針對(duì)性、個(gè)性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量;4、配合客戶銷售,積極整合社會(huì)資源,實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存的實(shí)現(xiàn);(二)戰(zhàn)略合作理念255、積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè),作好倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流;6、通過資源的不斷整合、優(yōu)化,降低物流費(fèi)用,為客戶提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力,以達(dá)到雙贏,真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系,使客戶和物流公司成為新的利益共同體。5、積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè),作好倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分26第三節(jié)物流市場(chǎng)營銷管理對(duì)物流業(yè)來講,實(shí)際需求水平高于或低于企業(yè)預(yù)先設(shè)定的需求水平的情況非常普遍,需求的不規(guī)則性尤其明顯。物流營銷管理就是要對(duì)付這些不同的需求情況。第三節(jié)物流市場(chǎng)營銷管理對(duì)物流業(yè)來講,實(shí)27物流服務(wù)營銷管理的方法(一)分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)(二)選擇目標(biāo)市場(chǎng)(三)進(jìn)行市場(chǎng)營銷策略組合
(四)執(zhí)行與控制市場(chǎng)營銷活動(dòng)
物流服務(wù)營銷管理的方法28物流服務(wù)營銷培訓(xùn)課程課件292022/12/29物流服務(wù)營銷培訓(xùn)課程2022/12/29物流服務(wù)營銷培訓(xùn)課程30關(guān)于本課程課程特點(diǎn)1教學(xué)計(jì)劃2參考資料3關(guān)于本課程課程特點(diǎn)1教學(xué)計(jì)劃2參考資料331課程特點(diǎn)1課程的性質(zhì):物流服務(wù)營銷是物流管理專業(yè)一門重要的專業(yè)課程,著重對(duì)現(xiàn)代物流市場(chǎng)的概述,現(xiàn)代物流營銷的內(nèi)容和特征,促銷策略,價(jià)格策略,
渠道策略及物流客戶關(guān)系及管理等一系列物流服務(wù)營銷的基本問題作了分析與闡述。
教學(xué)目的:學(xué)生通過此課程的學(xué)習(xí),能夠正確理解現(xiàn)代物流服務(wù)營銷的概念,了解現(xiàn)代物流企業(yè)銷售促進(jìn)策略及具體技巧,提高利用服務(wù)營銷分析問題,
解決問題,提高物流服務(wù)營銷管理水平。
教學(xué)要求:要求學(xué)生了解物流服務(wù)營銷的環(huán)境分析;了解物流產(chǎn)品生命周期;了解物流企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)定價(jià)方法;了解物流企業(yè)分銷售渠道設(shè)置等。要求學(xué)生理解物流營銷,物流企業(yè)營銷信息,物流產(chǎn)品組合,物流客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理的概念,內(nèi)容與特征,能應(yīng)用現(xiàn)代物流營銷理論來分析具體案例課程特點(diǎn)1課程的性質(zhì):物流服務(wù)營銷是物流管理專業(yè)一門重要的32教學(xué)計(jì)劃(48學(xué)時(shí),開卷考核平時(shí)50%考試50%)2日期學(xué)時(shí)講授內(nèi)容作業(yè)9,173市場(chǎng)營銷和物流服務(wù)營銷概述
9,243物流服務(wù)營銷環(huán)境分析物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者分析
10,13國慶放假
10,83物流服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查與分析物流服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
10,153物流服務(wù)營銷案例收集物流服務(wù)營銷案例經(jīng)驗(yàn),為下次課堂討論準(zhǔn)備資料10,223物流服務(wù)營銷策略
10,293物流服務(wù)產(chǎn)品策略物流服務(wù)定價(jià)策略收集知名物流企業(yè),總結(jié)其成功的品牌策略(小論文提交)11,53物流服務(wù)分銷渠道
11,123物流企業(yè)銷售促進(jìn)策略物流企業(yè)成功促銷策略及實(shí)踐操作(小論文提交)11,193內(nèi)部營銷及文化營銷
11,263物流服務(wù)質(zhì)量
12,33物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)(小論文提交)12,103物流客戶服務(wù)
12,173物流服務(wù)有形展示物流服務(wù)有形展示的形式(小論文)12,243答疑與課程復(fù)習(xí)
12,31
考試
教學(xué)計(jì)劃(48學(xué)時(shí),開卷考核平時(shí)50%考試50%33課本《物流服務(wù)管理》同濟(jì)大學(xué)出版社2008年8月第1版參考資料《物流客戶管理(實(shí)操版)》《物流服務(wù)營銷》華中科技大學(xué)出版社2007年3月第1版
中國物流資源網(wǎng)/亞洲物流在線/資料3課本《物流服務(wù)管理》資料334第一章緒論第一節(jié)市場(chǎng)營銷第二節(jié)物流服務(wù)營銷的核心觀念第三節(jié)物流服務(wù)營銷管理第一章緒論第一節(jié)市場(chǎng)營銷35第一節(jié)市場(chǎng)營銷一、市場(chǎng)營銷及主要概念(一)市場(chǎng)營銷的含義及核心概念市場(chǎng)營銷之父——美國西北大學(xué)營銷學(xué)教授菲利普·科特勒在《營銷管理》一書中給營銷下的定義是:營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值與他人進(jìn)行交換而滿足其需要和欲望的社會(huì)過程和管理過程。這一定義包含了一些核心概念:需要、欲望和需求;產(chǎn)品和服務(wù);價(jià)值、滿足和質(zhì)量;交換、交易和關(guān)系;市場(chǎng)。第一節(jié)市場(chǎng)營銷一、市場(chǎng)營銷及主要概念36營銷的核心概念營銷的核心概念37行業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系行業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系38市場(chǎng)營銷理念的演進(jìn)
市場(chǎng)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向市場(chǎng)營銷理念的演進(jìn)
市場(chǎng)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向39顧客導(dǎo)向
以適應(yīng)需求為目標(biāo)創(chuàng)造需求為目標(biāo)以顧客滿意為目標(biāo)市場(chǎng)營銷觀念大市場(chǎng)營銷觀念顧客滿意營銷觀念顧客導(dǎo)向
以適應(yīng)需求為目標(biāo)創(chuàng)造需求為目標(biāo)以顧客滿意為目標(biāo)40
產(chǎn)品導(dǎo)向顧客導(dǎo)向第一階段第二階段
競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向第三階段第四階段以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心否是以顧客為中心否是市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心否以顧客為中心否41關(guān)系導(dǎo)向
關(guān)系導(dǎo)向是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系??梢愿爬橐韵聨讉€(gè)方面:1.雙向溝通在關(guān)系營銷中,溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享,才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。2.合作一般而言,關(guān)系有兩種基本狀態(tài),即對(duì)立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同,因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。3.雙贏即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益,而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。4.親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展,情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠,還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。5.控制關(guān)系營銷要求建立專門的部門,用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度,由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化,及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。關(guān)系導(dǎo)向
關(guān)系導(dǎo)向是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)42服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向理念主要包括兩層含義:一是企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向二是員工個(gè)人的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向理念主要包括兩層含義:43服務(wù)的內(nèi)涵及其營銷啟示無形性服務(wù)的本質(zhì)特征過程性異質(zhì)性易逝性服務(wù)的內(nèi)涵及其營銷啟示無形性服務(wù)的本質(zhì)特征過程性異質(zhì)性易逝性44商品與服務(wù)的區(qū)別商品服務(wù)相應(yīng)的營銷含義有形無形性服務(wù)不可儲(chǔ)存服務(wù)不能申請(qǐng)專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通難以定價(jià)服務(wù)質(zhì)量不容易評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符難以提供質(zhì)量一致的服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)相分離過程性顧客參與并影響交易結(jié)果顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)可儲(chǔ)存易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售商品與服務(wù)的區(qū)別商品服務(wù)相應(yīng)的營銷含義有形無形性服務(wù)不可儲(chǔ)存45物流的內(nèi)涵定義:物流logistics:物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合?!浴吨腥A人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》(GB/T18354-2001)物流的內(nèi)涵定義:物流logistics:物品從供應(yīng)地向46物流活動(dòng)的構(gòu)成7個(gè)功能要素1、運(yùn)輸2、倉儲(chǔ)3、搬運(yùn)裝卸4、包裝5、配送6、流通加工7、信息物流活動(dòng)的構(gòu)成7個(gè)1、運(yùn)輸2、倉儲(chǔ)3、搬運(yùn)裝卸4、包裝5、配47要素細(xì)分內(nèi)容運(yùn)輸運(yùn)輸配送長距離,線性機(jī)能,物流的交通機(jī)能短距離,面的機(jī)能,物流的準(zhǔn)入機(jī)能保管儲(chǔ)藏保管長時(shí)間保管,儲(chǔ)藏型保管段時(shí)間保管,流通型保管流通加工加工作業(yè)生產(chǎn)加工促銷加工商品檢驗(yàn)、分揀、放置、備貨、分配組裝、細(xì)分、切斷、規(guī)格化價(jià)格貼付、單位化、商品組合包裝工業(yè)包裝商業(yè)包裝輸送、保管、外部包裝、內(nèi)部包裝、品質(zhì)保證為主體銷售包裝、單個(gè)包裝、市場(chǎng)營銷為主體裝卸入貨卸貨從物流設(shè)施到交通機(jī)關(guān)的活動(dòng)從交通機(jī)關(guān)到物流設(shè)施的活動(dòng)信息物流信息商流信息數(shù)量管理:運(yùn)行、貨物跟蹤、入庫、在庫、出庫管理品質(zhì)管理:溫度、濕度管理作業(yè)管理:自動(dòng)分揀、數(shù)碼備貨訂貨、發(fā)貨:POS、EOS、VAN、EDI金融:銀行聯(lián)網(wǎng)要素細(xì)分內(nèi)容運(yùn)輸運(yùn)輸長距離,線性機(jī)能,物流的交通機(jī)能保管儲(chǔ)藏48分類
分類49物流服務(wù)的本質(zhì)以系統(tǒng)化的理念將運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通、加工、配送和信息分析等功能環(huán)節(jié)集成整合,一體化運(yùn)作,提高流通的效率與效益,從而有效降低服務(wù)總成本,增強(qiáng)產(chǎn)品和需方企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。從滿足客戶的需求角度看,物流服務(wù)包括1)有顧客需要的商品(保證有貨)2)可以在顧客需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)(保證送到)3)達(dá)到顧客要求的質(zhì)量(保證質(zhì)量)物流服務(wù)的本質(zhì)50物流服務(wù)營銷的含義營銷的概念具有普遍意義,我們可以根據(jù)營銷的概念推論出物流
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2024年度擔(dān)保基金免責(zé)合同范本3篇
- 2024年快遞柜制造商銷售合同
- 2024年地基擋墻邊坡地基處理施工合同3篇
- 2024年供應(yīng)鏈債權(quán)擔(dān)保及信用增級(jí)合同3篇
- 2024年度打樁工程綠色施工與節(jié)能減排合同3篇
- 2024停車場(chǎng)車位租賃與物業(yè)管理服務(wù)合同3篇
- 2024年度生態(tài)碎石工程承包協(xié)議6篇
- 2024全新二手房買賣合同合同履行監(jiān)督條款下載3篇
- 2024年工業(yè)爐窯設(shè)備全面檢修與保養(yǎng)服務(wù)協(xié)議3篇
- 2024年度知識(shí)產(chǎn)權(quán)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定合作委托合同3篇
- 設(shè)計(jì)素描構(gòu)圖
- 菜市場(chǎng)攤販與管理方合作經(jīng)營協(xié)議書
- 三年級(jí)下冊(cè)英語說課稿-《Lesson 11 What Do They Eat》|冀教版(三起)
- 2023春國家開放大學(xué)-02154數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù)-期末考試題帶答案
- 商品和服務(wù)稅收分類編碼(開票指引)
- 山西省靈丘縣山西省刁泉銀銅礦業(yè)有限公司銀、銅礦資源開發(fā)利用、地質(zhì)環(huán)境保護(hù)與土地復(fù)墾方案
- 國家開放大學(xué)《市場(chǎng)營銷學(xué)》形考1-4答案
- 瀝青路面設(shè)計(jì)說明
- 《膽囊結(jié)石的護(hù)理》PPT
- 藥品質(zhì)量受權(quán)人管理規(guī)程
- 校本課程之《紅樓夢(mèng)詩詞曲賞析》教案
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論