上海通用北盛汽車工段長培訓(xùn)TS標(biāo)準(zhǔn)教材課件

ISO/TS16949:2009基礎(chǔ)知識

ISO/TS16949:2009

主要內(nèi)容：關(guān)于ISO/TS16949:2009質(zhì)量、顧客及過程方法質(zhì)量管理體系--要求

第一部分關(guān)于ISO/TS16949:2009質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)第一部分ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1.

質(zhì)量管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理(無專職檢驗(yàn)）質(zhì)量檢驗(yàn)管理(檢驗(yàn)，事后把關(guān)）統(tǒng)計質(zhì)量管理(預(yù)防！但僅限于制造過程)全面質(zhì)量管理(預(yù)防！貫穿各業(yè)務(wù)過程)

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1.質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段

這個階段從開始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。

這段時期受小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進(jìn)行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段：（19世紀(jì)末－1931年以前）1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。

1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段：（19世紀(jì)末－1931年以質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)控制模型示意圖生產(chǎn)過程產(chǎn)品或服務(wù)檢驗(yàn)合格可否返工是

否

否

顧客報廢是▲輸出

人設(shè)備材料方法環(huán)境▲輸入

質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)控制模型示意圖生產(chǎn)過程產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：（二十世紀(jì)30年代－50年代）1924年，美國的休哈特(WalterA.Shewhart)提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，創(chuàng)造了“控制圖”。從單純事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)入檢驗(yàn)加預(yù)防，在發(fā)現(xiàn)不合格品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)。1931年休哈特出版了他的代表作：《加工產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制(EconomicalControlofQualityofManufacturedProducts)》。這標(biāo)志著統(tǒng)計過程控制(SPC)時代的開始。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：（二十世紀(jì)30年質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量過程控制系統(tǒng)模型過程的呼聲統(tǒng)計方法我們工作的方式/資源的融合產(chǎn)品或服務(wù)顧客輸入過程/系統(tǒng)輸出人設(shè)備材料方法環(huán)境識別不斷變化的需求和期望顧客的呼聲質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量過程控制系統(tǒng)模型過程的呼聲統(tǒng)計方法質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展

全面質(zhì)量管理

TotalQualityManagement20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)技術(shù)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。在這種背景條件下，僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計方法已經(jīng)難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步要求。1961年，菲根堡姆發(fā)表《全面質(zhì)量管理》，提出了全面質(zhì)量管理的概念。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全面質(zhì)量管理TotalQua質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)。人人關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，作好本職工作加強(qiáng)全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想制訂質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)群眾性質(zhì)量管理活動質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，以全員參與為質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度，上層管理、中層管理和基層管理。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次明確質(zhì)量管理活動內(nèi)容；上層：質(zhì)量決策，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)；中層：貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用方法找到關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)，確定本部門的目標(biāo)和對策，并對基層工作進(jìn)行具體業(yè)務(wù)管理；基層：每個職工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，開展群眾活動。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全企業(yè)的質(zhì)量管理ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1987年3月 ISO9000-9004:87(90多個國家采用)1991年VDA6.11steditionbasedonISO9004:1990

(12/92;8/94;11/98)1994年EAQF/AVSQ1994年ISO9000-9004:941994年QS-90001stedition(1/95;3/98)1999年ISO/TS16949:19992000年12月15日 ISO9001:20002002年3月 ISO/TS16949:20022008年9月15日ISO9001:20082009年6月15日 ISO/TS16949:2009 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1987年3月 ISO9000關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949的編寫遵循A+B的原則：A：ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)B：IATF增加的汽車行業(yè)特殊要求除標(biāo)準(zhǔn)要求外，ISO/TS還要求實(shí)施APQP、PPAP、FMEA、SPC、MSA等核心工具，同時將精益生產(chǎn)原則列入標(biāo)準(zhǔn)的要求內(nèi)容。關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS1關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范

汽車企業(yè)質(zhì)量體系需滿足A+B+C（顧客的特殊要求）

ISO/TS16949:2009ISO9001:2008關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范

汽車企業(yè)質(zhì)關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949:2009《質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)及相關(guān)服務(wù)件組織應(yīng)用ISO9001-2008的特別要求》關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS汽車行業(yè)為什么要實(shí)施ISO/TS16949:2009

1.汽車產(chǎn)品的復(fù)雜程度和生產(chǎn)、使用要求。汽車由2萬多個零件組成，4~5千個總成組裝而成，每個汽車主機(jī)廠一般有3百多家零部件供應(yīng)商進(jìn)行生產(chǎn)協(xié)作。要保證整車的質(zhì)量，就不許任何一個零部件出現(xiàn)問題。汽車行業(yè)為什么要實(shí)施ISO/TS16949:20091.汽車產(chǎn)業(yè)是一個1:10的產(chǎn)業(yè)石油化工汽油、柴油天然氣、油漆輕工業(yè)紡織、皮革塑料、玻璃重工業(yè)鋼鐵、冶金制造、電力服務(wù)業(yè)運(yùn)輸、維修、配件保險、油站、停車建筑業(yè)公路、橋梁車庫勞動就業(yè)科學(xué)技術(shù)信息產(chǎn)業(yè)排氣污染交通安全汽車產(chǎn)業(yè)是一個1:10的產(chǎn)業(yè)石油化工輕工業(yè)重工業(yè)服務(wù)業(yè)建筑業(yè)2.對質(zhì)量要求的不同ISO9001ISO/TS169492.對質(zhì)量要求的不同ISO9001ISO/TS16上海通用北盛汽車工段長培訓(xùn)TS標(biāo)準(zhǔn)教材ISO/TS16949發(fā)展歷程ISO9000-9004:87ISO9000-9004:94AVSQQS-9000EAQFVDA6.1ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:1999ISO9001:2000ISO9001:2008ISO/TS16949:2009ISO/TS16949發(fā)展歷程ISO9000-900關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范的產(chǎn)生由以下三方面共同起草制訂：ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會IATF國際汽車特別工作組JAMA日本汽車制造商協(xié)會關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS國際汽車特別工作組IATF成員包括以下汽車制造商：BMW寶馬DaimlerChrysler戴姆勒-克萊斯勒Fiat菲亞特GeneralMotors通用(包括OpelVauxhall)Ford福特PSAPeugeot-Citroen標(biāo)致-雪鐵龍

Volkswagen大眾

RenaultSA雷諾以及上述公司的貿(mào)易協(xié)會：AIAG（美國） ANFIA（意大利） FIEV（法國）SMMT（英國） VDA（德國）國際汽車特別工作組IATF成員包括以下汽車制造商：ISO/TS16949:2009的理念和目的：實(shí)現(xiàn)單一的全球汽車質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證過程，即：共同的標(biāo)準(zhǔn)、共同的第三方認(rèn)證、相互承認(rèn)。目的：促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)(組織永恒的主題）強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防（產(chǎn)品開發(fā)－售后服務(wù)全過程的防錯：探測轉(zhuǎn)為預(yù)防）減少供應(yīng)鏈中的變差(過程穩(wěn)定、過程能力)和浪費(fèi)(關(guān)注效益）避免多重認(rèn)證與顧客的要求相結(jié)合ISO/TS16949:2009的理念和目的：第二部分

質(zhì)量、顧客與過程方法第二部分關(guān)于“質(zhì)量”的定義1.關(guān)于“質(zhì)量”的定義產(chǎn)品分類輸入輸出產(chǎn)品－－過程活動的結(jié)果過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動硬件：如汽車、發(fā)動機(jī)等軟件：如計算機(jī)程序、字典等流程性材料：如機(jī)油、潤滑油等服務(wù)：如賓館、運(yùn)輸、維修等過程活動關(guān)于“質(zhì)量”的定義1.關(guān)于“質(zhì)量”的定義過程活動關(guān)于“質(zhì)量”的定義質(zhì)量－一組固有特性滿足要求的程度固有特性：與生俱有，永久的特性。如產(chǎn)品的重量、直徑、功能等。賦予特性：不是本來就有的，因不同的要求增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求。產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，如供貨時間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求是運(yùn)輸服務(wù)（也是一種產(chǎn)品）的固有特性。

關(guān)于“質(zhì)量”的定義關(guān)于“質(zhì)量”的定義要求（ISO9000：20003.1.2）明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示：規(guī)定的要求，如各種合同、契約中的要求。隱含：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或習(xí)慣做法，所考慮的需求和要求是不言而喻的，如汽車的舒適性、銷售時的出具發(fā)票等。必須履行：國家法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的必須執(zhí)行的要求。如尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)、限制有毒物質(zhì)（石棉）的使用等。關(guān)于“質(zhì)量”的定義要求（ISO9000：20003.1.關(guān)于“質(zhì)量”的定義汽車產(chǎn)品固有特性硬件(產(chǎn)品本身)服務(wù)(銷售及維修)性能：動力性經(jīng)濟(jì)性方便性舒適性安全性可靠性外觀：外形表面質(zhì)量功能：配置聲望：品牌功能性安全性時間性舒適性文明性經(jīng)濟(jì)性2022/12/29關(guān)于“質(zhì)量”的定義汽硬件(產(chǎn)品本身)服務(wù)(銷售及維修)性能：292質(zhì)量與顧客滿意2.1顧客接受產(chǎn)品的組織或個人。既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。2022/12/292質(zhì)量與顧客滿意2.1顧客2022/12/22質(zhì)量與顧客滿意外部顧客組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。2022/12/29質(zhì)量與顧客滿意外部顧客2022/12/22質(zhì)量與顧客滿意內(nèi)部顧客組織的內(nèi)部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。組織的內(nèi)部是由縱橫交錯的過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過程的上下環(huán)節(jié)之間形成供方和顧客的關(guān)系。每一員工都直接或間接服務(wù)于最終顧客。應(yīng)樹立“下一過程是顧客”的觀點(diǎn)。2022/12/29質(zhì)量與顧客滿意內(nèi)部顧客2022/12/22質(zhì)量與顧客滿意2.2顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。2022/12/29感知質(zhì)量期望質(zhì)量質(zhì)量與顧客滿意2.2顧客滿意：2022/12/22感知質(zhì)量顧客滿意模型2022/12/29期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感知＞認(rèn)知感知＝認(rèn)知感知＜認(rèn)知顧客忠誠顧客滿意顧客價值顧客不滿意顧客滿意模型2022/12/22期望與效果感知＞認(rèn)知感知＝認(rèn)3.過程方法介紹過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所擁有的過程，特別是過程之間的相互作用，稱為過程方法。過程方法的益處在于：通過系統(tǒng)地識別并控制過程的輸入和各項活動，可以確保高效的獲得所需要的輸出。3.過程方法介紹過程:

2022/12/29Input輸入Output輸出有價值的/增值的活動(Process)過程的三要素：輸入、活動、輸出。過程可以理解成是向過顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動鏈。通常，一個過程的輸出可直接成為下一個過程的輸入。過程方法介紹2022/12/22Input輸入Ou

2022/12/29過程例子過程方法介紹生產(chǎn)人設(shè)備材料要求，方法輸入輸出合格的產(chǎn)品過程要受控產(chǎn)品特性過程特性2022/12/22過程例子過程方法介

2022/12/29過程方法組織內(nèi)諸過程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識別和相互作用及對其管理，我們稱為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對各過程組成的系統(tǒng)中每個過程之間的聯(lián)系，過程的相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。INPUTSTEP1STEP2STEP“N”O(jiān)UTPUT過程方法介紹2022/12/22過程方法過程方法的

2022/12/29ISO/TS1694902過程方法過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系，以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求需要從增值的角度考慮過程獲得過程績效和有效性的結(jié)果基于客觀的測量，持續(xù)地改進(jìn)過程過程方法介紹2022/12/22ISO/TS169

2022/12/29生成內(nèi)部訂單查看庫存編制采購計劃進(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)貨顧客Customer輸入下訂單顧客Customer輸出產(chǎn)品交付零件生產(chǎn)包含裝配及過程檢驗(yàn)包裝入庫包含最終檢驗(yàn)過程方法介紹2022/12/22生成內(nèi)查看編制采進(jìn)

2022/12/29使用什么方法？（材料/設(shè)備）1、檢測設(shè)備、量具、標(biāo)準(zhǔn)塊；2、車間隔離區(qū)；3、控制點(diǎn)。誰進(jìn)行？（能力/技能/培訓(xùn)）1、有資格檢驗(yàn)員、操作員；2、質(zhì)量負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班）；3、培訓(xùn)授權(quán)。輸入1、不合格品/可疑產(chǎn)品；2、顧客投訴；3、過程異常、SPC圖紙；4、設(shè)備發(fā)生異常。過程生產(chǎn)中不合格品控制輸出1、識別產(chǎn)品；2、隔離/通過；3、分類/返工通知；4、停產(chǎn)通知。如何做？（方法/程序/技術(shù)）1、按程序（不合格品控制）；2、不合格品評審；3、返工/返修指導(dǎo)書；4、SPC圖；5、分隔/追溯性；6、標(biāo)準(zhǔn)樣品。使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）1、反應(yīng)速度、時間；2、內(nèi)外顧客反饋；3、PPm下降程度；4、質(zhì)量成本；5、退貨分析。過程分析方法－烏龜圖2022/12/22過程分析方法－烏龜以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式2022/12/29質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

增值活動

信息流圖釋管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品顧客

顧

客輸入輸出滿意要求以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式2022/12/22質(zhì)量管理體系的第三部分

質(zhì)量管理體系－要求第三部分4質(zhì)量管理體系:ISO9001及ISO/TS16949對質(zhì)量管理體系的總要求：識別顧客及相關(guān)方要求確定質(zhì)量方針、目標(biāo)識別和確定為達(dá)到目標(biāo)所需的過程確定這些過程的順序和相互作用確定、實(shí)施對每個過程的控制監(jiān)視、測量、分析、改進(jìn)這些過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意4質(zhì)量管理體系:適用于各部門的要求－

4.2.3文件控制

質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種

特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條4.2.4的要求進(jìn)行控制。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：

a)為使文件是充分與適宜的,文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；

b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；

2022/12/291適用于各部門的要求－

4.2.3文件控制

質(zhì)量管理

c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；

e)確保文件保持清晰、易于識別；

f)確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的

外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而

保留作廢文件（若因任何原因而保留作廢文件時），

對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。2022/12/29c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

d適用于各部門的要求－

4.2.4質(zhì)量記錄的控制

為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立

的記錄，應(yīng)得到控制。

組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、

保護(hù)、檢索、保留（保存期限）和處置所需的控制。

記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。

2022/12/292適用于各部門的要求－

4.2.4質(zhì)量記錄的控制

4.2.4.1記錄的保存要求記錄控制應(yīng)滿足法規(guī)和顧客要求。如GM規(guī)定：

APQP、PPAP等文件的保持期為：生產(chǎn)和服務(wù)有效期+1日歷年質(zhì)量性能記錄：記錄產(chǎn)生的當(dāng)年和下1個日歷年內(nèi)審和管理評審記錄：3年如VDA6.1規(guī)定：D零件的記錄：產(chǎn)品停產(chǎn)后+15年注：以上保存年限指最短年限4.2.4.1記錄的保存5管理職責(zé)2022/12/29質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

增值活動

信息流圖釋管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品顧客

顧客輸入輸出5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審滿意要求5管理職責(zé)2022/12/22質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。2022/12/29領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/22八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則，組織通常采取下列有意義的措施：1．考慮所有相關(guān)方的需求和期望2．為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)3．在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念4．為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)2022/12/29上下同欲者勝－－《論語》八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則，組織通常采取下列有意適用于各部門的要求－

5.3質(zhì)量方針

最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：

a)與組織的宗旨相適應(yīng)；

b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；

d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；

e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。

2022/12/293適用于各部門的要求－

5.3質(zhì)量方針

最高管理適用于各部門的要求－

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量

目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容[見7.1a)]，

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

2022/12/294適用于各部門的要求－

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

最高管5管理職責(zé)5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)—補(bǔ)充要求要求最高管理者應(yīng)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)和測量要求，將其包括在經(jīng)營計劃中，用于質(zhì)量方針的展開。注：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)顧客期望，且在規(guī)定的時間內(nèi)是可以達(dá)到的。理解指南：質(zhì)量目標(biāo)的制訂應(yīng)關(guān)注顧客滿意。2022/12/295管理職責(zé)5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)—補(bǔ)充要求2022/1適用于各部門的要求－5.5.1職責(zé)與權(quán)限要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5.5.1.1質(zhì)量職責(zé)a、應(yīng)立刻把不符合要求的產(chǎn)品或過程通報給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的管理者。b、負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的人員為糾正質(zhì)量問題有權(quán)停止生產(chǎn)。c、所有的生產(chǎn)班次都應(yīng)配備負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的人員或指定其代理人員。2022/12/29適用于各部門的要求－5.5.1職責(zé)與權(quán)限2022/12/25.5.3內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。2022/12/29適用于各部門的要求－55.5.3內(nèi)部溝通2022/12/22適用于各部門的要求6資源管理2022/12/29質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品顧客

顧客

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信息流圖釋6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境要求輸入輸出滿意6資源管理2022/12/22質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理6.1資源提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b、通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。2022/12/296.1資源提供2022/12/226.2人力資源

6.2.1總則

基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品要求

符合性（質(zhì)量）工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。

注:在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間

接地影響產(chǎn)品要求符合性.

2022/12/296.2人力資源

6.2.1總則

基于適當(dāng)?shù)慕獭氖掠绊懏a(chǎn)品要求符合性的工作的人員提出了能力要

求，同時給出了能力的基礎(chǔ)和判斷的條件。

·能力：經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)。

·教育：學(xué)歷要求。

·培訓(xùn)：專業(yè)技術(shù)要求。

·技能：從事崗位工作的應(yīng)知應(yīng)會操作技能。

·經(jīng)驗(yàn)：從事工作的經(jīng)歷及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)積累。

2022/12/29·對從事影響產(chǎn)品要求符合性的工作的人員提出了能力要

求，同時6.2.2能力、培訓(xùn)和意識

組織應(yīng)：

a)確定從事影響產(chǎn)品要求符合性（質(zhì)量）工作的人員所

需的能力；

b)適用時，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力

（滿足這些需求）；

c)評價所采取措施的有效性；

d)確保組織的人員（員工）認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性

和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；

e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄（見4.2.4）。2022/12/296.2.2能力、培訓(xùn)和意識

組織應(yīng)：

6.2.2.3崗位培訓(xùn)要求對影響產(chǎn)品質(zhì)量的崗位，組織應(yīng)對新上崗或調(diào)整工作的人員提供在職培訓(xùn)，包括合同工和代理工作人員。應(yīng)將不符合質(zhì)量要求給顧客帶來的后果告知對質(zhì)量有影響人員。2022/12/29適用于各部門的要求－66.2.2.3崗位培訓(xùn)2022/12/22適用于各部門的

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到符合產(chǎn)品要求所需的基礎(chǔ)

設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：

a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；

b)過程設(shè)備（包括硬件和軟件）；

c)支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）。

2022/12/296.3基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到符合6資源管理6.3.1廠房、設(shè)施和設(shè)備策劃要求組織應(yīng)采用多方論證的方法（見7.3.1.1）來制定工廠、設(shè)施和設(shè)備的計劃。工廠的布局應(yīng)優(yōu)化材料的轉(zhuǎn)移、搬運(yùn)，以及對場地空間的增值使用，并應(yīng)便于材料的同步流動。應(yīng)制定并實(shí)施對現(xiàn)有操作的有效性進(jìn)行評價和監(jiān)視的方法。注：這些要求應(yīng)集中關(guān)注精益生產(chǎn)原理和這些要求與質(zhì)量體系有效性的關(guān)聯(lián)。2022/12/296資源管理6.3.1廠房、設(shè)施和設(shè)備策劃2022/16資源管理理解指南評價和監(jiān)視現(xiàn)有運(yùn)作有效性的方法可考慮下列因素：人機(jī)工程學(xué)；操作工和生產(chǎn)線的平衡；貯存和周轉(zhuǎn)庫存水平；自動化的應(yīng)用；增值含量；工作計劃。2022/12/296資源管理理解指南2022/12/226資源管理6.3.2應(yīng)急計劃要求組織應(yīng)制定應(yīng)急計劃，以在緊急情況下(如公用事業(yè)的供應(yīng)中斷，勞動力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障、外部退貨等)滿足顧客的求。2022/12/296資源管理6.3.2應(yīng)急計劃2022/12/226.4工作環(huán)境要求組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。注:術(shù)語“工作環(huán)境”是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。2022/12/296.4工作環(huán)境2022/12/226資源管理6.4.2生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔組織應(yīng)確保生產(chǎn)現(xiàn)場處于與產(chǎn)品和制造過程的需求相協(xié)調(diào)的有序，清潔維護(hù)的狀態(tài)。理解指南：如5S的推行2022/12/296資源管理6.4.2生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔2022/12/27產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2022/12/29質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客顧客

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信息流圖釋7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6測量和監(jiān)視設(shè)備的控制輸入要求產(chǎn)品輸出資源管理滿意7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2022/12/22質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制要求組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括：a、獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b、必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c、使用適宜的設(shè)備；

d）獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備（裝置）；

e）實(shí)施監(jiān)視和測量；

f）實(shí)施產(chǎn)品放行、交付和交付后的活動（的實(shí)施）。2022/12/297產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制2022/17.5.1.1控制計劃要求組織應(yīng)：針對所提供的產(chǎn)品在系統(tǒng)、子系統(tǒng)、部件和/或材料層次上制定控制計劃（見附錄A），包括散裝材料及零件的生產(chǎn)過程。在試生產(chǎn)和生產(chǎn)階段都有考慮設(shè)計FMEA和制造過程，F(xiàn)MEA輸出的控制計劃。2022/12/297.5.1.1控制計劃2022/12/22要求（續(xù)）控制計劃應(yīng)：列出用于制造過程控制的方法；包括對由顧客和組織確定的特殊特性(見7.3.2.3)所采取的控制進(jìn)行監(jiān)視的方法；如果有，包括顧客要求的信息；當(dāng)過程變得不穩(wěn)定或從統(tǒng)計角度不具備能力啟動規(guī)定的反應(yīng)計劃（見8.2.3.1）。當(dāng)任何影響產(chǎn)品、制造過程、測量、物流、供貨來源或FMEA的更改發(fā)生時，應(yīng)重新評審或更新控制計劃(見7.1.4)。注：評審或更新后的控制計劃可能要有顧客批準(zhǔn)。2022/12/29要求（續(xù)）2022/12/227.5.1.2作業(yè)指導(dǎo)書要求組織應(yīng)為所有負(fù)責(zé)影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程操作人員提供形成文件的作業(yè)指導(dǎo)書。這些指導(dǎo)書應(yīng)在工作崗位易于得到。這些指導(dǎo)書應(yīng)來自于諸如質(zhì)量計劃、控制計劃及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。2022/12/297.5.1.2作業(yè)指導(dǎo)書2022/12/227.5.1.3作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證要求無論何時進(jìn)行作業(yè)準(zhǔn)備，如作業(yè)的初次運(yùn)行、材料的更改、作業(yè)更改，均應(yīng)進(jìn)行作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證。作業(yè)準(zhǔn)備人員應(yīng)能得到作業(yè)指導(dǎo)書，適用時，組織應(yīng)使用統(tǒng)計方法進(jìn)行驗(yàn)證。注：推薦采用末件比較的方法。2022/12/297.5.1.3作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證2022/12/227.5.1.4預(yù)防性和預(yù)見性維護(hù)要求組織應(yīng)識別關(guān)鍵過程設(shè)備，為機(jī)器/設(shè)備的維護(hù)提供資源，并建立有效的、有計劃的全面預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)至少應(yīng)包括：a、有計劃的維護(hù)活動；b、為設(shè)備、工裝和量具的包裝和防護(hù)；c、可得到關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備的零配件；d、將維護(hù)目標(biāo)形成文件并予以評價和改進(jìn)。組織應(yīng)使用預(yù)見性維護(hù)方法，以持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備的有效性和效率。2022/12/297.5.1.4預(yù)防性和預(yù)見性維護(hù)2022/12/22預(yù)防性維護(hù)為消除設(shè)備失效和非計劃的生產(chǎn)中斷而策劃的活動，是制造過程設(shè)計的輸出。預(yù)見性維護(hù)基于過程數(shù)據(jù)，通過預(yù)測可能的失效模式以避免維護(hù)性問題的活動。預(yù)防性維護(hù)7.5.1.5生產(chǎn)工裝的管理要求組織應(yīng)為工裝和量具的設(shè)計、制造和驗(yàn)證活動提供資源。組織應(yīng)建立和實(shí)施工裝管理的系統(tǒng)，應(yīng)包括：a、維護(hù)和修理設(shè)備和人員；b、貯存和修復(fù)；c、工裝準(zhǔn)備；d、易損工裝的更換計劃；e、工裝設(shè)計修改的文件，包括工程更改等級；f、工裝的修改和文件的修訂；g、工裝標(biāo)識，明確其狀態(tài)，諸如在用、修理或廢棄。如果其中任一項被外包，組織應(yīng)實(shí)施監(jiān)視這些活動的系統(tǒng)。注：這些要求也適用于車輛維修零件的工裝。2022/12/297.5.1.5生產(chǎn)工裝的管理2022/12/227.5.1.6生產(chǎn)計劃要求應(yīng)有滿足顧客要求的生產(chǎn)計劃，例如有信息系統(tǒng)支持的“準(zhǔn)時”計劃，該信息系統(tǒng)允許在過程的關(guān)鍵階段獲得生產(chǎn)信息并且是訂單驅(qū)動的。2022/12/297.5.1.6生產(chǎn)計劃2022/12/227.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加

以驗(yàn)證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，組織

應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。（這包括僅在產(chǎn)品使用或服

務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。）

確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。

2022/12/297.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)組織應(yīng)對這些過程作出安排，適用時包括：

a)為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；

b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；

c)特定的方法和程序的使用；

d)記錄的要求（見4.2.4）；

e)再確認(rèn)。7.5.2的要求應(yīng)適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供服務(wù)的所有過程。2022/12/29組織應(yīng)對這些過程作出安排，適用時包括：

a)為過7.5.3標(biāo)識和可追溯性

適當(dāng)時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法

識別產(chǎn)品。

組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān)視和測量要求識

別產(chǎn)品的狀態(tài)。

在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)

識，并保持記錄（見4.2.4）。

注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識和可追溯性

的一種方法。2022/12/297.5.3標(biāo)識和可追溯性

適當(dāng)時，組織應(yīng)在產(chǎn)注2：在生產(chǎn)流程中產(chǎn)品所處的位置并不能表明其檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)，除非產(chǎn)品本身狀態(tài)明顯，如：自動化生產(chǎn)流轉(zhuǎn)過程中的材料。如果狀態(tài)能清楚地識別、形成了文件且達(dá)到了預(yù)定的目的，也可采用替代的方法。7.5.3.1標(biāo)識和可追溯性-補(bǔ)充以上7.5.3中的“適當(dāng)時”不適用。2022/12/29注2：在生產(chǎn)流程中產(chǎn)品所處的位置并不能表明其檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)，產(chǎn)品標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識和唯一性標(biāo)識的區(qū)別

產(chǎn)品標(biāo)識唯一性標(biāo)識狀態(tài)標(biāo)識對象產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品目的識別不同的產(chǎn)品,防止混淆實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可追溯性,可涉及原材料、生產(chǎn)過程、使用場所等方面識別不同過程狀態(tài)的產(chǎn)品，防止混淆時機(jī)必要時加標(biāo)識有要求時加標(biāo)識必需標(biāo)識方法

舉例標(biāo)簽、標(biāo)牌、色標(biāo)、印記在每件或每批加標(biāo)識，如標(biāo)簽、印記、批次等和記錄標(biāo)簽、標(biāo)牌、色標(biāo)、區(qū)域等2022/12/29產(chǎn)品標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識和唯一性標(biāo)識的區(qū)別產(chǎn)品標(biāo)識唯一性標(biāo)識狀態(tài)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

組織應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間對其

提供防護(hù)，以保持符合要求。適用時，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)

識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組

成部分。

2022/12/297.5.5產(chǎn)品防護(hù)

組織應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定7.5.5.1貯存和庫存要求應(yīng)按策劃的適宜的時間間隔檢查庫存品狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況。組織應(yīng)使用一種庫存管理系統(tǒng)，以優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn)期，確保貨物周轉(zhuǎn)，如“先進(jìn)先出”（FIFO）。應(yīng)以對待不合格品的類似方法控制過期產(chǎn)品。2022/12/297.5.5.1貯存和庫存2022/12/227.6監(jiān)視和測量設(shè)備（裝置）的控制

組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量設(shè)備，

為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。

組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求

相一致的方式實(shí)施。

為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：

a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定

的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）。

當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）的依據(jù)（見4.2.4）；

b）必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；2022/12/297.6監(jiān)視和測量設(shè)備（裝置）的控制

組織應(yīng)確定需

c）具有標(biāo)識（得到識別），以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；

d）防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；

e）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。

此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往測量結(jié)果

的有效性進(jìn)行評價和記錄。組織應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的

產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。

當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿

足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時

予以重新確認(rèn)（必要時再確認(rèn)）。

注：確認(rèn)計算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗(yàn)證和保持其

適用性的配置管理。（作為指南，參見GB/T19022.1和GB/T19022.2）。

2022/12/29c）具有標(biāo)識（得到識別），以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；

8測量、分析和改進(jìn)2022/12/29質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客

顧客滿意

增值活動

信息流圖釋8.1總則8.2測量和監(jiān)視8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)要求輸入產(chǎn)品輸出8測量、分析和改進(jìn)2022/12/22質(zhì)量管理體系的持續(xù)8.2.3過程的監(jiān)視與測量

組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。

注：當(dāng)確定適宜的方法時，建議組織根據(jù)每個過程對產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度。

2022/12/29適用于各部門的要求－82022/12/22適用于各部門的要求－88.2.3.1制造過程的監(jiān)視與測量要求組織應(yīng)對所有新的制造過程（包括裝配和排序）進(jìn)行過程研究，以驗(yàn)證其過程能力并為過程控制提供附加的輸入。過程研究的結(jié)果應(yīng)形成文件，適用時，包括生產(chǎn)、測量和試驗(yàn)方法的規(guī)范及維護(hù)指導(dǎo)書。這些文件應(yīng)包括制造過程能力、可靠性、可維修性和可用性的目標(biāo)及其接收準(zhǔn)則。2022/12/298.2.3.1制造過程的監(jiān)視與測量2022/12/22要求（續(xù)）組織應(yīng)保持顧客零件批準(zhǔn)過程要求中規(guī)定的制造過程能力或性能，組織應(yīng)確保實(shí)施控制計劃和過程流程圖，包括符合規(guī)定的：a、測量技術(shù)；b、抽樣計劃；c、接收準(zhǔn)則；d、當(dāng)未滿足接收準(zhǔn)則時的反應(yīng)計劃。應(yīng)記錄重要過程事件，如更換工裝、修理機(jī)器等。2022/12/29要求（續(xù)）2022/12/22要求（續(xù)）組織應(yīng)對統(tǒng)計能力不足或不穩(wěn)定的特性啟動控制計劃中的反應(yīng)計劃。適當(dāng)時，反應(yīng)計劃應(yīng)包括對產(chǎn)品的限制和100％檢驗(yàn)。為保證過程變得穩(wěn)定和有能力，組織隨后應(yīng)完成明確進(jìn)度和責(zé)任要求的糾正措施計劃。要求時，此計劃應(yīng)與顧客共同評審并經(jīng)顧客批準(zhǔn)。組織應(yīng)保持過程更改生效日期的記錄。2022/12/29要求（續(xù)）2022/12/222022/12/29

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.1)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員(見4.2.4)。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排(見7.1)已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。2022/12/228.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品的控制組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限（應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定）。

2022/12/298.3不合格品的控制2022/12/22

適用時，組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑處置不合格品：

a)采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；

b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；2022/12/29適用時，組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑處置不合格品：

2022/12/29c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；

d)當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄（見4.2.4）。

（當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。）2022/12/22c)采取措施，防止其原預(yù)期2022/12/29972022/12/22978.3.1不合格品控制——補(bǔ)充狀態(tài)未經(jīng)標(biāo)識或可疑產(chǎn)品，應(yīng)歸類為不合格品（見7.5.3）。2022/12/298.3.1不合格品控制——補(bǔ)充2022/12/228.3.2返工產(chǎn)品的控制返工指導(dǎo)書，包括重新檢驗(yàn)的要求，應(yīng)易于被適當(dāng)?shù)娜藛T得到并使用。8.3.3顧客通知一旦發(fā)生不合格品被發(fā)運(yùn)，應(yīng)立即通知顧客。2022/12/298.3.2返工產(chǎn)品的控制2022/12/228.3.4顧客特許要求無論何時，只要產(chǎn)品或制造過程與當(dāng)前批準(zhǔn)的不同，組織應(yīng)獲得顧客的讓步或偏離許可。組織應(yīng)保持授權(quán)的期限和數(shù)量方面的記錄。當(dāng)授權(quán)期滿時，組織還應(yīng)確保符合原有的或替代的規(guī)范和要求。當(dāng)授權(quán)的材料裝運(yùn)時，應(yīng)在每一集裝箱上作恰當(dāng)?shù)臉?biāo)識。此規(guī)定同樣適用于采購的產(chǎn)品，在提交給顧客前，組織應(yīng)與供方就其提出的任何要求達(dá)成一致。2022/12/298.3.4顧客特許2022/12/22適用于各部門的要求－

8.4數(shù)據(jù)分析

組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量

管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改

進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的

結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：

a)顧客滿意（見8.2.1）；

b)與產(chǎn)品要求的符合性（見8.2.4）（見7.2.1）；

c)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的

機(jī)會（見8.2.3和8.2.4）；

d)供方（見7.4）。2022/12/299適用于各部門的要求－

8.4數(shù)據(jù)分析

組織應(yīng)8.4.1數(shù)據(jù)的分析和使用要求質(zhì)量和運(yùn)行業(yè)績的趨勢應(yīng)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較，并形成措施以支持：a、確定迅速解決與顧客相關(guān)問題的優(yōu)先順序；b、確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢和相互關(guān)系以支持狀況評審、決策制定和長期策劃；c、及時報告產(chǎn)品使用信息的信息系統(tǒng)。注：應(yīng)將這些數(shù)據(jù)與競爭對手和/或適用的基準(zhǔn)加以比較。2022/12/298.4.1數(shù)據(jù)的分析和使用2022/12/228.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。2022/12/29適用于各部門的要求－108.5改進(jìn)2022/12/22適用于各部門的要求－10管理評審5.6輸入輸出監(jiān)視過程質(zhì)量方針5.3質(zhì)量目標(biāo)5.4.1測量8.2產(chǎn)品和過程顧客滿意內(nèi)審數(shù)據(jù)收集8.4數(shù)據(jù)分析8.4定義機(jī)會8.4/5.6糾正措施8.2.3預(yù)防措施8.2.45.4.28.1策劃2022/12/29管理評審5.6質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)測量8.2數(shù)據(jù)收集8.4數(shù)據(jù)分2022/12/292022/12/22"KVP2"是三個德語單詞的第一個字母的縮寫，即不斷改進(jìn)的過程，"平方"是加速的意思。KVP2活動是針對質(zhì)量、服務(wù)、價格，通過消除浪費(fèi)、優(yōu)化工作方式來不斷改進(jìn)的小組活動。20世紀(jì)90年代初在德國興起。

KVP2（質(zhì)量改進(jìn)）活動，挖掘每個職工聰明才智，集中起集體的智慧，它要求員工不僅提出問題，還要制定解決問題的措施，負(fù)責(zé)項目的落實(shí)，形象稱之為“頭腦風(fēng)暴”。員工的"頭腦風(fēng)暴"也是集體的"智慧風(fēng)暴"，它將帶來質(zhì)量工作跳躍式改進(jìn)。"KVP2"是三個德語單詞的第一個字母的縮寫，即不斷改進(jìn)的過8.5.2糾正措施組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

a、評審不合格（包括顧客抱怨）；

b、確定不合格的原因；

c、評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

d、確定和實(shí)施所需的措施；

e、記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；

f、評審所采取的糾正措施的有效性。。2022/12/2911適用于各部門的要求－8.5.2糾正措施2022/12/2211適用于各部門的4、

問題解決組織應(yīng)有一個確定的過程用于解決問題，使根本原因得到識別并消除。5個什么7鉆

8D

2022/12/294、問題解決2022/12/228.5.3預(yù)防措施要求組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a、確定潛在不合格及其原因；b、評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c、確定和實(shí)施所需的措施；d、記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；e、評審所采取的預(yù)防措施的有效性。2022/12/2912適用于各部門的要求－8.5.3預(yù)防措施2022/12/2212適用于各部門的2022/12/29謝謝！2022/12/22謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

ISO/TS16949:2009基礎(chǔ)知識

ISO/TS16949:2009

主要內(nèi)容：關(guān)于ISO/TS16949:2009質(zhì)量、顧客及過程方法質(zhì)量管理體系--要求

第一部分關(guān)于ISO/TS16949:2009質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)第一部分ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1.

質(zhì)量管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理(無專職檢驗(yàn)）質(zhì)量檢驗(yàn)管理(檢驗(yàn)，事后把關(guān)）統(tǒng)計質(zhì)量管理(預(yù)防！但僅限于制造過程)全面質(zhì)量管理(預(yù)防！貫穿各業(yè)務(wù)過程)

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1.質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段

這個階段從開始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。

這段時期受小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進(jìn)行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段：（19世紀(jì)末－1931年以前）1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。

1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段：（19世紀(jì)末－1931年以質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)控制模型示意圖生產(chǎn)過程產(chǎn)品或服務(wù)檢驗(yàn)合格可否返工是

否

否

顧客報廢是▲輸出

人設(shè)備材料方法環(huán)境▲輸入

質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)控制模型示意圖生產(chǎn)過程產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：（二十世紀(jì)30年代－50年代）1924年，美國的休哈特(WalterA.Shewhart)提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，創(chuàng)造了“控制圖”。從單純事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)入檢驗(yàn)加預(yù)防，在發(fā)現(xiàn)不合格品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)。1931年休哈特出版了他的代表作：《加工產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制(EconomicalControlofQualityofManufacturedProducts)》。這標(biāo)志著統(tǒng)計過程控制(SPC)時代的開始。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：（二十世紀(jì)30年質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量過程控制系統(tǒng)模型過程的呼聲統(tǒng)計方法我們工作的方式/資源的融合產(chǎn)品或服務(wù)顧客輸入過程/系統(tǒng)輸出人設(shè)備材料方法環(huán)境識別不斷變化的需求和期望顧客的呼聲質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量過程控制系統(tǒng)模型過程的呼聲統(tǒng)計方法質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展

全面質(zhì)量管理

TotalQualityManagement20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)技術(shù)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。在這種背景條件下，僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計方法已經(jīng)難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步要求。1961年，菲根堡姆發(fā)表《全面質(zhì)量管理》，提出了全面質(zhì)量管理的概念。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全面質(zhì)量管理TotalQua質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)。人人關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，作好本職工作加強(qiáng)全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想制訂質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)群眾性質(zhì)量管理活動質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，以全員參與為質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度，上層管理、中層管理和基層管理。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次明確質(zhì)量管理活動內(nèi)容；上層：質(zhì)量決策，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)；中層：貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用方法找到關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)，確定本部門的目標(biāo)和對策，并對基層工作進(jìn)行具體業(yè)務(wù)管理；基層：每個職工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，開展群眾活動。質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展全企業(yè)的質(zhì)量管理ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1987年3月 ISO9000-9004:87(90多個國家采用)1991年VDA6.11steditionbasedonISO9004:1990

(12/92;8/94;11/98)1994年EAQF/AVSQ1994年ISO9000-9004:941994年QS-90001stedition(1/95;3/98)1999年ISO/TS16949:19992000年12月15日 ISO9001:20002002年3月 ISO/TS16949:20022008年9月15日ISO9001:20082009年6月15日 ISO/TS16949:2009 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1987年3月 ISO9000關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949的編寫遵循A+B的原則：A：ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)B：IATF增加的汽車行業(yè)特殊要求除標(biāo)準(zhǔn)要求外，ISO/TS還要求實(shí)施APQP、PPAP、FMEA、SPC、MSA等核心工具，同時將精益生產(chǎn)原則列入標(biāo)準(zhǔn)的要求內(nèi)容。關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS1關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范

汽車企業(yè)質(zhì)量體系需滿足A+B+C（顧客的特殊要求）

ISO/TS16949:2009ISO9001:2008關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范

汽車企業(yè)質(zhì)關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949:2009《質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)及相關(guān)服務(wù)件組織應(yīng)用ISO9001-2008的特別要求》關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS汽車行業(yè)為什么要實(shí)施ISO/TS16949:2009

1.汽車產(chǎn)品的復(fù)雜程度和生產(chǎn)、使用要求。汽車由2萬多個零件組成，4~5千個總成組裝而成，每個汽車主機(jī)廠一般有3百多家零部件供應(yīng)商進(jìn)行生產(chǎn)協(xié)作。要保證整車的質(zhì)量，就不許任何一個零部件出現(xiàn)問題。汽車行業(yè)為什么要實(shí)施ISO/TS16949:20091.汽車產(chǎn)業(yè)是一個1:10的產(chǎn)業(yè)石油化工汽油、柴油天然氣、油漆輕工業(yè)紡織、皮革塑料、玻璃重工業(yè)鋼鐵、冶金制造、電力服務(wù)業(yè)運(yùn)輸、維修、配件保險、油站、停車建筑業(yè)公路、橋梁車庫勞動就業(yè)科學(xué)技術(shù)信息產(chǎn)業(yè)排氣污染交通安全汽車產(chǎn)業(yè)是一個1:10的產(chǎn)業(yè)石油化工輕工業(yè)重工業(yè)服務(wù)業(yè)建筑業(yè)2.對質(zhì)量要求的不同ISO9001ISO/TS169492.對質(zhì)量要求的不同ISO9001ISO/TS16上海通用北盛汽車工段長培訓(xùn)TS標(biāo)準(zhǔn)教材ISO/TS16949發(fā)展歷程ISO9000-9004:87ISO9000-9004:94AVSQQS-9000EAQFVDA6.1ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:1999ISO9001:2000ISO9001:2008ISO/TS16949:2009ISO/TS16949發(fā)展歷程ISO9000-900關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范的產(chǎn)生由以下三方面共同起草制訂：ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會IATF國際汽車特別工作組JAMA日本汽車制造商協(xié)會關(guān)于ISO/TS16949:2009技術(shù)規(guī)范ISO/TS國際汽車特別工作組IATF成員包括以下汽車制造商：BMW寶馬DaimlerChrysler戴姆勒-克萊斯勒Fiat菲亞特GeneralMotors通用(包括OpelVauxhall)Ford福特PSAPeugeot-Citroen標(biāo)致-雪鐵龍

Volkswagen大眾

RenaultSA雷諾以及上述公司的貿(mào)易協(xié)會：AIAG（美國） ANFIA（意大利） FIEV（法國）SMMT（英國） VDA（德國）國際汽車特別工作組IATF成員包括以下汽車制造商：ISO/TS16949:2009的理念和目的：實(shí)現(xiàn)單一的全球汽車質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證過程，即：共同的標(biāo)準(zhǔn)、共同的第三方認(rèn)證、相互承認(rèn)。目的：促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)(組織永恒的主題）強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防（產(chǎn)品開發(fā)－售后服務(wù)全過程的防錯：探測轉(zhuǎn)為預(yù)防）減少供應(yīng)鏈中的變差(過程穩(wěn)定、過程能力)和浪費(fèi)(關(guān)注效益）避免多重認(rèn)證與顧客的要求相結(jié)合ISO/TS16949:2009的理念和目的：第二部分

質(zhì)量、顧客與過程方法第二部分關(guān)于“質(zhì)量”的定義1.關(guān)于“質(zhì)量”的定義產(chǎn)品分類輸入輸出產(chǎn)品－－過程活動的結(jié)果過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動硬件：如汽車、發(fā)動機(jī)等軟件：如計算機(jī)程序、字典等流程性材料：如機(jī)油、潤滑油等服務(wù)：如賓館、運(yùn)輸、維修等過程活動關(guān)于“質(zhì)量”的定義1.關(guān)于“質(zhì)量”的定義過程活動關(guān)于“質(zhì)量”的定義質(zhì)量－一組固有特性滿足要求的程度固有特性：與生俱有，永久的特性。如產(chǎn)品的重量、直徑、功能等。賦予特性：不是本來就有的，因不同的要求增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求。產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，如供貨時間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求是運(yùn)輸服務(wù)（也是一種產(chǎn)品）的固有特性。

關(guān)于“質(zhì)量”的定義關(guān)于“質(zhì)量”的定義要求（ISO9000：20003.1.2）明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示：規(guī)定的要求，如各種合同、契約中的要求。隱含：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或習(xí)慣做法，所考慮的需求和要求是不言而喻的，如汽車的舒適性、銷售時的出具發(fā)票等。必須履行：國家法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的必須執(zhí)行的要求。如尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)、限制有毒物質(zhì)（石棉）的使用等。關(guān)于“質(zhì)量”的定義要求（ISO9000：20003.1.關(guān)于“質(zhì)量”的定義汽車產(chǎn)品固有特性硬件(產(chǎn)品本身)服務(wù)(銷售及維修)性能：動力性經(jīng)濟(jì)性方便性舒適性安全性可靠性外觀：外形表面質(zhì)量功能：配置聲望：品牌功能性安全性時間性舒適性文明性經(jīng)濟(jì)性2022/12/29關(guān)于“質(zhì)量”的定義汽硬件(產(chǎn)品本身)服務(wù)(銷售及維修)性能：1402質(zhì)量與顧客滿意2.1顧客接受產(chǎn)品的組織或個人。既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。2022/12/292質(zhì)量與顧客滿意2.1顧客2022/12/22質(zhì)量與顧客滿意外部顧客組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。2022/12/29質(zhì)量與顧客滿意外部顧客2022/12/22質(zhì)量與顧客滿意內(nèi)部顧客組織的內(nèi)部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。組織的內(nèi)部是由縱橫交錯的過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過程的上下環(huán)節(jié)之間形成供方和顧客的關(guān)系。每一員工都直接或間接服務(wù)于最終顧客。應(yīng)樹立“下一過程是顧客”的觀點(diǎn)。2022/12/29質(zhì)量與顧客滿意內(nèi)部顧客2022/12/22質(zhì)量與顧客滿意2.2顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。2022/12/29感知質(zhì)量期望質(zhì)量質(zhì)量與顧客滿意2.2顧客滿意：2022/12/22感知質(zhì)量顧客滿意模型2022/12/29期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感知＞認(rèn)知感知＝認(rèn)知感知＜認(rèn)知顧客忠誠顧客滿意顧客價值顧客不滿意顧客滿意模型2022/12/22期望與效果感知＞認(rèn)知感知＝認(rèn)3.過程方法介紹過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所擁有的過程，特別是過程之間的相互作用，稱為過程方法。過程方法的益處在于：通過系統(tǒng)地識別并控制過程的輸入和各項活動，可以確保高效的獲得所需要的輸出。3.過程方法介紹過程:

2022/12/29Input輸入Output輸出有價值的/增值的活動(Process)過程的三要素：輸入、活動、輸出。過程可以理解成是向過顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動鏈。通常，一個過程的輸出可直接成為下一個過程的輸入。過程方法介紹2022/12/22Input輸入Ou

2022/12/29過程例子過程方法介紹生產(chǎn)人設(shè)備材料要求，方法輸入輸出合格的產(chǎn)品過程要受控產(chǎn)品特性過程特性2022/12/22過程例子過程方法介

2022/12/29過程方法組織內(nèi)諸過程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識別和相互作用及對其管理，我們稱為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對各過程組成的系統(tǒng)中每個過程之間的聯(lián)系，過程的相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。INPUTSTEP1STEP2STEP“N”O(jiān)UTPUT過程方法介紹2022/12/22過程方法過程方法的

2022/12/29ISO/TS1694902過程方法過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系，以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求需要從增值的角度考慮過程獲得過程績效和有效性的結(jié)果基于客觀的測量，持續(xù)地改進(jìn)過程過程方法介紹2022/12/22ISO/TS169

2022/12/29生成內(nèi)部訂單查看庫存編制采購計劃進(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)貨顧客Customer輸入下訂單顧客Customer輸出產(chǎn)品交付零件生產(chǎn)包含裝配及過程檢驗(yàn)包裝入庫包含最終檢驗(yàn)過程方法介紹2022/12/22生成內(nèi)查看編制采進(jìn)

2022/12/29使用什么方法？（材料/設(shè)備）1、檢測設(shè)備、量具、標(biāo)準(zhǔn)塊；2、車間隔離區(qū)；3、控制點(diǎn)。誰進(jìn)行？（能力/技能/培訓(xùn)）1、有資格檢驗(yàn)員、操作員；2、質(zhì)量負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班）；3、培訓(xùn)授權(quán)。輸入1、不合格品/可疑產(chǎn)品；2、顧客投訴；3、過程異常、SPC圖紙；4、設(shè)備發(fā)生異常。過程生產(chǎn)中不合格品控制輸出1、識別產(chǎn)品；2、隔離/通過；3、分類/返工通知；4、停產(chǎn)通知。如何做？（方法/程序/技術(shù)）1、按程序（不合格品控制）；2、不合格品評審；3、返工/返修指導(dǎo)書；4、SPC圖；5、分隔/追溯性；6、標(biāo)準(zhǔn)樣品。使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）1、反應(yīng)速度、時間；2、內(nèi)外顧客反饋；3、PPm下降程度；4、質(zhì)量成本；5、退貨分析。過程分析方法－烏龜圖2022/12/22過程分析方法－烏龜以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式2022/12/29質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

增值活動

信息流圖釋管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品顧客

顧

客輸入輸出滿意要求以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式2022/12/22質(zhì)量管理體系的第三部分

質(zhì)量管理體系－要求第三部分4質(zhì)量管理體系