電商售前客服培訓(xùn)課程課件

電商售前客服培訓(xùn)資料2022/12/29電商售前客服培訓(xùn)資料2022/12/29Day1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）

Day2：天貓店鋪商品信息(店鋪解析)

Day3：京東店鋪商品信息與咚咚工作臺

Day4：E3

系統(tǒng)操作流程

Day5：了解商品知識

Day6：天貓客服規(guī)則

Day7：在線考核培訓(xùn)實操目錄Day1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）

02歡迎語

◆首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對顧客進(jìn)店的歡迎語，可以在快捷短語-個人版本中設(shè)置。（如圖p1）

◆在對話框中鍵入“/”符號，輸入關(guān)鍵詞，可快速選擇指定快捷短語，（如圖p2）02歡迎語

◆首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對顧客進(jìn)店的歡迎語，可P1P1P2P2標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)歡迎和歡送①必須使用敬稱，不得使用一字回復(fù)，盡量避免疊字，語氣務(wù)必委婉②十字敬語：您好，請，對不起，謝謝，不客氣；我方必須是每次對話中最后回復(fù)的人標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)歡迎和歡送①必須使用敬稱，不得使用一字回復(fù)，盡量避續(xù)上：問候語（最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)！微笑服務(wù)）續(xù)上：問候語（最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)顧客常見問題首問三部：1.有人在嗎2.商品是否有貨3.我穿什么尺碼商品信息：1.衣服什么面料，質(zhì)量如何2.是否正品3.不合適是否支持退換優(yōu)惠信息：1.價格太貴能否優(yōu)惠2.有什么活動3.優(yōu)惠力度不夠發(fā)貨信息：1.發(fā)什么快遞2.什么時候發(fā)貨3.幾天可以到禮物信息：1.是否有禮品2.什么樣的禮物3.可否送多份4.不要禮物轉(zhuǎn)現(xiàn)金以上問題為客服接待顧客比較常見問題，對待這類問題，我們應(yīng)耐心、細(xì)致的去解答顧客的疑問，站在顧客角度為顧客著想，但并不是要對顧客任何要求都有求必應(yīng)，應(yīng)理清顧客思路，顧客需要的東西，做到引導(dǎo)顧客，讓顧客跟著我們的思路走，而不是讓顧客牽著鼻子走。顧客常見問題首問三部：1.有人在嗎2.商品是否有貨3.應(yīng)對禮物要求1.有禮物嗎：大多數(shù)人都會這么問，有些是習(xí)慣性問下，有些是比較愛貪小便宜一般情況，我們是不送禮物的，買家要求的話可以視情況而定，如該店鋪有禮品，買家要求情況下可贈送2.禮物是什么，可以多送嗎：小禮物贈送分為幾種情況，（1）天貓顧客詢問是否有插墊贈送情況下可贈送插墊，要求買家下單時備注“贈送插墊”，或付款后聯(lián)系客服售中群里備注，其他除店鋪活動贈品外一律無贈品，活動贈品一般情況下隨單出，一單一個贈品不可多送；3.不要禮物，改為價格優(yōu)惠：目前我們?nèi)档赇仌翰恢С执朔桨?，可委婉告知顧客。?yīng)對禮物要求1.有禮物嗎：付款過程跟進(jìn)1.提醒建議顧客下單：（顧客資訊信息完畢，無后續(xù)回應(yīng)，未下單）可以婉轉(zhuǎn)提示顧客下單，或采用靈活語言，比如活動優(yōu)惠力度大、庫存不多、活動時間僅剩、熱銷情況、訂貨量大等來吸引促使買家下定決心購買。2.核對訂單提醒付款：（買家提交訂單未付款）必須和顧客核對訂單地址，確認(rèn)是否有誤，顧客確認(rèn)后可及時善意提醒顧客可以付款了。此步驟也與售前客服詢單轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)，應(yīng)時刻注意顧客提交訂單時彈出的提示。（可在千牛工作臺系統(tǒng)設(shè)置里設(shè)置訂單彈出。）答應(yīng)了顧客的信息，比如禮物，快遞，差價等，必須備注清楚，標(biāo)注紅旗，在售中群中發(fā)出更改信息，必須確定答應(yīng)顧客的信息已修改。付款過程跟進(jìn)1.提醒建議顧客下單：各店鋪活動更新較為頻繁，每次活動更新均可以在各對應(yīng)工作群獲知所有詳細(xì)內(nèi)容；客服應(yīng)做到每日上班巡店，是否活動開頭語與頁面內(nèi)容吻合，如有不同之處應(yīng)馬上核實；（以天貓為例）每次活動內(nèi)容、活動細(xì)則均會在開頭語（如圖）與團(tuán)隊話術(shù)中更新，每次活動客服應(yīng)做到習(xí)慣使用團(tuán)隊話術(shù)。

03每次活動內(nèi)容各店鋪活動更新較為頻繁，每次活動更新均可以在各對應(yīng)工作群獲知1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用；

例：“對不起，現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)比較多，可能會回復(fù)的慢一些哦，還請您理解哈

2、旺旺使用技巧；04旺旺技巧3、會員1234指是我們店鋪的普通、高級、VIP、至尊VIP

4、對客時禁止發(fā)送微笑表情！1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用；

例：“對不起，現(xiàn)在咨詢05客服語言文字少用“我”不知道、不清楚我不會，不可以，不能再見，88，晚安感謝您的光臨，親有什么疑問隨時聯(lián)系我們喲……請稍等，不好意思，非常抱歉不好意思，這個我們不是很清楚，建議……多用“您，咱們，請”05客服語言文字少用“我”不知道、不清楚我不會，不可以，不能客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商品詳情頁找到自己需要的信息；對于顧客經(jīng)常提出的如下幾個問題：

1.爆款推薦

2.要求客服推薦指定款商品

3.顧客提供款號或鏈接，要求客服推薦類似款式

簡便方法見后續(xù)分頁1-3：Part2店鋪商品信息06商品信息介紹客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商（1）爆款推薦可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊“推薦”，“熱銷”為顧客推薦爆款商品，客服對季度應(yīng)季熱銷商品，上新商品也應(yīng)做到了解與熟悉。（1）爆款推薦可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊“推薦”，“熱銷”（2）要求推薦指定款商品可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊標(biāo)示的查找圖標(biāo)，輸入如薄款、70D等關(guān)鍵詞為顧客推薦需求商品，此方法較為簡便，可節(jié)省部分時間，但部分商品可能信息不足，可使用圖2方法，頁面搜索一般較為詳細(xì)。（2）要求推薦指定款商品可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊標(biāo)示的查（3）推薦類似款式顧客如要求推薦類似款式，可在此鏈接商品右側(cè)查看“看了又看”為顧客快速推薦。（3）推薦類似款式顧客如要求推薦類似款式，可在此鏈接商品右側(cè)（2）可以將話術(shù)維護(hù)到京東咚咚的自動回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置——自動回復(fù)，編輯內(nèi)容，如下圖：▲咚咚應(yīng)答率：是指一定時間內(nèi)賣家及賣家客服團(tuán)隊響應(yīng)用戶咨詢數(shù)量/用戶通過咚咚在線咨詢數(shù)量*100%▲交易達(dá)成：是指在線付款的訂單買家成功付款；貨到付款的訂單買家成功提交訂單；▲自提：買家訂單選擇到京東指定自提點提取所購商品。商品到達(dá)自提點后，京東將為買家保留三日，超過三日買家沒有提貨，則視為默認(rèn)取消訂單；▲時效承諾：指賣家承諾從交易達(dá)成到買家簽收商品的時間（2）可以將話術(shù)維護(hù)到京東咚咚的自動回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置——京東常見問題購物指南訂單百事通配送方式支付問題發(fā)票問題京東常見問題幫助中心鏈接：/user/issue/list-505.html1、交易條款2、購物流程

3、促銷咨詢4、商品咨詢1、訂單查詢2、提交訂單

3、修改訂單4、取消訂單

5、訂單鎖定/解鎖6、訂單拆分

7、違規(guī)訂單處理8、第三方交易糾紛1、京東配送快遞2、運費問題

3、發(fā)貨時效1、支付流程2、貨到付款

3、在線支付4、京東白條1、發(fā)票開具規(guī)則

2、發(fā)票類型（電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票）京東常見問題購物指南訂單百事通配送方式支付問題發(fā)票問題京東常1.親愛噠，歡迎光臨都市麗人店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？2.親愛噠，請問您咨詢的商品款號或鏈接是哪款呢?

3.對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?4.不好意思，請您稍等下哈。5.實在抱歉，讓您久等了……6.對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。7.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注咱們**品牌商品，再見!8.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看哈，如果有疑問您可以隨時聯(lián)系我。9.很抱歉給您帶來了不便。10.咱們所售商品都是正品哦，若商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買哈。11.親愛噠，非常感謝您的咨詢，祝您購物愉快!一、基本規(guī)范用語二、禁用語◆1.就這點開始上班

◆2.你問我，我問誰？

◆3.不知道（不清楚）

◆4.你搞不清楚就別搞了！

◆5.不會就算了

◆6.剛才已經(jīng)說過了好嗎？

◆7.我也沒辦法。

◆8.隨便你到哪里去投訴，這是您的權(quán)利?！?.你自己看吧，我也不是很懂。

◆10.我不是為你一個人服務(wù)的。

◆11.這個問題你得去找京東，這不是我們的問題。

◆12.只要找京東客服，什么問題都能解決。

1.親愛噠，歡迎光臨都市麗人店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可1.邀好評咚咚結(jié)束對話流程每次顧客咨詢結(jié)束或?qū)υ捀嬉欢温?，必須對顧客發(fā)出好評邀請，以此要求自己提高服務(wù)質(zhì)量。天貓各店鋪：旺旺聊天界面中有的圖示，可點擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評邀請，由于天貓平臺暫不支持自定義編輯邀好評話術(shù)，因此目前邀好評話術(shù)統(tǒng)一在團(tuán)隊話術(shù)中，客服在點擊圖標(biāo)向顧客邀好評后，可快捷鍵：好評，邀請顧客對自己的服務(wù)進(jìn)行評價。京東各店鋪：旺旺聊天界面中有的圖示，可點擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評邀請，京東店鋪可自行設(shè)置邀好評話術(shù)。此步驟與客服每月質(zhì)檢分?jǐn)?shù)密切相關(guān)，如當(dāng)月無任何評價數(shù)據(jù)，當(dāng)月該項分?jǐn)?shù)為零。2.結(jié)束語每次對話結(jié)束或告一段落，我們都必須作為最后結(jié)尾的一方，必須向顧客發(fā)出致謝結(jié)束語，感謝顧客選擇我們，以及讓顧客期待我們下次更好的服務(wù)。1.邀好評咚咚結(jié)束對話流程每次顧客咨詢結(jié)束或?qū)υ捀嬉欢温?，Part7在線考核培訓(xùn)實操上機(jī)實習(xí)，實操！Part7在線考核培訓(xùn)實操上機(jī)實習(xí)，實操！電商售前客服培訓(xùn)資料2022/12/29電商售前客服培訓(xùn)資料2022/12/29Day1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）

Day2：天貓店鋪商品信息(店鋪解析)

Day3：京東店鋪商品信息與咚咚工作臺

Day4：E3

系統(tǒng)操作流程

Day5：了解商品知識

Day6：天貓客服規(guī)則

Day7：在線考核培訓(xùn)實操目錄Day1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）

02歡迎語

◆首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對顧客進(jìn)店的歡迎語，可以在快捷短語-個人版本中設(shè)置。（如圖p1）

◆在對話框中鍵入“/”符號，輸入關(guān)鍵詞，可快速選擇指定快捷短語，（如圖p2）02歡迎語

◆首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對顧客進(jìn)店的歡迎語，可P1P1P2P2標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)歡迎和歡送①必須使用敬稱，不得使用一字回復(fù)，盡量避免疊字，語氣務(wù)必委婉②十字敬語：您好，請，對不起，謝謝，不客氣；我方必須是每次對話中最后回復(fù)的人標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)歡迎和歡送①必須使用敬稱，不得使用一字回復(fù)，盡量避續(xù)上：問候語（最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)！微笑服務(wù)）續(xù)上：問候語（最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)顧客常見問題首問三部：1.有人在嗎2.商品是否有貨3.我穿什么尺碼商品信息：1.衣服什么面料，質(zhì)量如何2.是否正品3.不合適是否支持退換優(yōu)惠信息：1.價格太貴能否優(yōu)惠2.有什么活動3.優(yōu)惠力度不夠發(fā)貨信息：1.發(fā)什么快遞2.什么時候發(fā)貨3.幾天可以到禮物信息：1.是否有禮品2.什么樣的禮物3.可否送多份4.不要禮物轉(zhuǎn)現(xiàn)金以上問題為客服接待顧客比較常見問題，對待這類問題，我們應(yīng)耐心、細(xì)致的去解答顧客的疑問，站在顧客角度為顧客著想，但并不是要對顧客任何要求都有求必應(yīng)，應(yīng)理清顧客思路，顧客需要的東西，做到引導(dǎo)顧客，讓顧客跟著我們的思路走，而不是讓顧客牽著鼻子走。顧客常見問題首問三部：1.有人在嗎2.商品是否有貨3.應(yīng)對禮物要求1.有禮物嗎：大多數(shù)人都會這么問，有些是習(xí)慣性問下，有些是比較愛貪小便宜一般情況，我們是不送禮物的，買家要求的話可以視情況而定，如該店鋪有禮品，買家要求情況下可贈送2.禮物是什么，可以多送嗎：小禮物贈送分為幾種情況，（1）天貓顧客詢問是否有插墊贈送情況下可贈送插墊，要求買家下單時備注“贈送插墊”，或付款后聯(lián)系客服售中群里備注，其他除店鋪活動贈品外一律無贈品，活動贈品一般情況下隨單出，一單一個贈品不可多送；3.不要禮物，改為價格優(yōu)惠：目前我們?nèi)档赇仌翰恢С执朔桨?，可委婉告知顧客。?yīng)對禮物要求1.有禮物嗎：付款過程跟進(jìn)1.提醒建議顧客下單：（顧客資訊信息完畢，無后續(xù)回應(yīng)，未下單）可以婉轉(zhuǎn)提示顧客下單，或采用靈活語言，比如活動優(yōu)惠力度大、庫存不多、活動時間僅剩、熱銷情況、訂貨量大等來吸引促使買家下定決心購買。2.核對訂單提醒付款：（買家提交訂單未付款）必須和顧客核對訂單地址，確認(rèn)是否有誤，顧客確認(rèn)后可及時善意提醒顧客可以付款了。此步驟也與售前客服詢單轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)，應(yīng)時刻注意顧客提交訂單時彈出的提示。（可在千牛工作臺系統(tǒng)設(shè)置里設(shè)置訂單彈出。）答應(yīng)了顧客的信息，比如禮物，快遞，差價等，必須備注清楚，標(biāo)注紅旗，在售中群中發(fā)出更改信息，必須確定答應(yīng)顧客的信息已修改。付款過程跟進(jìn)1.提醒建議顧客下單：各店鋪活動更新較為頻繁，每次活動更新均可以在各對應(yīng)工作群獲知所有詳細(xì)內(nèi)容；客服應(yīng)做到每日上班巡店，是否活動開頭語與頁面內(nèi)容吻合，如有不同之處應(yīng)馬上核實；（以天貓為例）每次活動內(nèi)容、活動細(xì)則均會在開頭語（如圖）與團(tuán)隊話術(shù)中更新，每次活動客服應(yīng)做到習(xí)慣使用團(tuán)隊話術(shù)。

03每次活動內(nèi)容各店鋪活動更新較為頻繁，每次活動更新均可以在各對應(yīng)工作群獲知1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用；

例：“對不起，現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)比較多，可能會回復(fù)的慢一些哦，還請您理解哈

2、旺旺使用技巧；04旺旺技巧3、會員1234指是我們店鋪的普通、高級、VIP、至尊VIP

4、對客時禁止發(fā)送微笑表情！1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用；

例：“對不起，現(xiàn)在咨詢05客服語言文字少用“我”不知道、不清楚我不會，不可以，不能再見，88，晚安感謝您的光臨，親有什么疑問隨時聯(lián)系我們喲……請稍等，不好意思，非常抱歉不好意思，這個我們不是很清楚，建議……多用“您，咱們，請”05客服語言文字少用“我”不知道、不清楚我不會，不可以，不能客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商品詳情頁找到自己需要的信息；對于顧客經(jīng)常提出的如下幾個問題：

1.爆款推薦

2.要求客服推薦指定款商品

3.顧客提供款號或鏈接，要求客服推薦類似款式

簡便方法見后續(xù)分頁1-3：Part2店鋪商品信息06商品信息介紹客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商（1）爆款推薦可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊“推薦”，“熱銷”為顧客推薦爆款商品，客服對季度應(yīng)季熱銷商品，上新商品也應(yīng)做到了解與熟悉。（1）爆款推薦可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊“推薦”，“熱銷”（2）要求推薦指定款商品可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊標(biāo)示的查找圖標(biāo)，輸入如薄款、70D等關(guān)鍵詞為顧客推薦需求商品，此方法較為簡便，可節(jié)省部分時間，但部分商品可能信息不足，可使用圖2方法，頁面搜索一般較為詳細(xì)。（2）要求推薦指定款商品可在千牛聊天界面右側(cè)直接點擊標(biāo)示的查（3）推薦類似款式顧客如要求推薦類似款式，可在此鏈接商品右側(cè)查看“看了又看”為顧客快速推薦。（3）推薦類似款式顧客如要求推薦類似款式，可在此鏈接商品右側(cè)（2）可以將話術(shù)維護(hù)到京東咚咚的自動回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置——自動回復(fù)，編輯內(nèi)容，如下圖：▲咚咚應(yīng)答率：是指一定時間內(nèi)賣家及賣家客服團(tuán)隊響應(yīng)用戶咨詢數(shù)量/用戶通過咚咚在線咨詢數(shù)量*100%▲交易達(dá)成：是指在線付款的訂單買家成功付款；貨到付款的訂單買家成功提交訂單；▲自提：買家訂單選擇到京東指定自提點提取所購商品。商品到達(dá)自提點后，京東將為買家保留三日，超過三日買家沒有提貨，則視為默認(rèn)取消訂單；▲時效承諾：指賣家承諾從交易達(dá)成到買家簽收商品的時間（2）可以將話術(shù)維護(hù)到京東咚咚的自動回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置——京東常見問題購物指南訂單百事通配送方式支付問題發(fā)票問題京東常見問題幫助中心鏈接：/user/issue/list-505.html1、交易條款2、購物流程

3、促銷咨詢4、商品咨詢1、訂單查詢2、提交訂單

3、修改訂單4、取消訂單

5、訂單鎖定/解鎖6、訂單拆分

7、違規(guī)訂單處理8、第三方交易糾紛1、京東配送快遞2、運費問題

3、發(fā)貨時效1、支付流程2、貨到付款

3、在線支付4、京東白條1、發(fā)票開具規(guī)則

2、發(fā)票類型（電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票）京東常見問題購物指南訂單百事通配送方式支付問題發(fā)票問題京東常1.親愛噠，歡迎光臨都市麗人店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？2.親愛噠，請問您咨詢的商品款號或鏈接是哪款呢?

3.對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?4.不好意思，請您稍等下哈。5.實在抱歉，讓您久等了……6.對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。7.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注咱們**品牌