駐場工程師服務(wù)管理-人員選派日常規(guī)范雙向考核資料

PAGE第15頁共15頁駐場工程師服務(wù)管理人員選派日常規(guī)范雙向考核2014年6月

總則一、根據(jù)公司加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)中心駐場工程師外部管理的要求，特制定駐場工程師服務(wù)管理日常行為管理制度。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。三、本制度的內(nèi)容包括：運(yùn)維服務(wù)中心駐場工程師選擇、工程師主場前培訓(xùn)、駐場服務(wù)日常行為管理規(guī)范。四、制度的目的是為了提高駐場工作效率、規(guī)范駐場工作流程，使駐場工程師的才能得到充分的發(fā)揮。五、本制度為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如若有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺(tái)之前，駐場服務(wù)成員必須服從和遵守用戶的正常工作要求。六、本制度適用于運(yùn)維服務(wù)中心駐場工程師、服務(wù)外包工程項(xiàng)目，不限于工程師的管理。七、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。擬制：日期：2013年6月審核：日期：2013年6月批準(zhǔn)：日期：2013年6月文件編號(hào)：機(jī)密等級(jí)：內(nèi)部資料生效日期：2013年6月發(fā)行日期：2013年6月目錄1、駐場工程師選擇 41.1駐場工程師非技術(shù)素質(zhì)要求 41.2駐場工程師現(xiàn)場服務(wù)理念 41.3駐場用戶定制要求 41.4公司駐場工程師技術(shù)能力要求 41.4.1網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方面 41.4.2系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)方面 51.4.3網(wǎng)絡(luò)安全方面 51.4.4網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面 61.5.5PC外設(shè) 62、駐場服務(wù)工作制度 72.1日常駐場管理 72.1.1駐場考勤基本管理 72.1.2日常工作管理 72.2駐場人員基本管理制度 82.2.1工作時(shí)間安排 82.2.2駐場工程師著裝規(guī)范 82.2.3接待交往 92.2.4接聽電話 92.2.5使用公物 102.2.6用餐、飲水 102.2.7辦公環(huán)境 102.2.8安全保衛(wèi) 112.2.9消防安全 112.2.10懲罰 112.2.11駐場工程師獎(jiǎng)懲 123、區(qū)域經(jīng)理連帶責(zé)任（僅供參考） 134、駐場工程師雙向考核（僅供參考） 145、IT運(yùn)維駐場人員儲(chǔ)備管理 151、駐場工程師選擇1.1駐場工程師非技術(shù)素質(zhì)要求1、工作熱情、主動(dòng)、耐心，具親和力，善于溝通，能與客戶保持良好的合作關(guān)系；2、.工作責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，主動(dòng)，考慮問題周到，工作勤快熱心，有良好的服務(wù)意識(shí)；3、思路清晰，有獨(dú)立分析解決問題的能力，能承受工作壓力；4.注意自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。5、協(xié)助\o"上海項(xiàng)目經(jīng)理招聘"項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目準(zhǔn)備及服務(wù)；6、普通話良好，有一定英語基礎(chǔ)。1.2駐場工程師現(xiàn)場服務(wù)理念付出：一分耕耘，一分收獲，做雷鋒不吃虧；責(zé)任：積極主動(dòng)，自我負(fù)責(zé)，為用戶負(fù)責(zé)，全盤考慮；團(tuán)隊(duì)合作：平凡人的合作可以創(chuàng)造公司的服務(wù)價(jià)值奇跡。1.3駐場用戶定制要求駐場服務(wù)。1.4公司駐場工程師技術(shù)能力要求1.4.1網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方面1、掌握數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，精通ATM、TCP/IP、AAA、路由和MPLS等基本原理；2、掌握思科或者華為寬帶和數(shù)據(jù)通信系列產(chǎn)品，能夠獨(dú)立完成寬帶數(shù)通相關(guān)工程，至少三年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；3、具備基本的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和故障處理能力；4、熟悉Sniffer、MRTG等網(wǎng)絡(luò)測試工具；5、了解網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全相關(guān)知識(shí)，有網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)管理員經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；6、要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)立督導(dǎo)協(xié)調(diào)工程實(shí)施的能力；7、要有獨(dú)力的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施骨干網(wǎng)絡(luò)的能力；8、通過CCNP或HCSE及以上證書優(yōu)先。注：要有上網(wǎng)條件，以便及時(shí)處理相關(guān)業(yè)務(wù)。1.4.2系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)方面1、要熟悉基本網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：一般的交換機(jī)、路由器、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；2、深入了解Windows、Unix和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)機(jī)制，熟練完成系統(tǒng)管理、系統(tǒng)配置的相關(guān)；3、懂網(wǎng)管軟件的安裝、調(diào)試、使用；4、熟悉精通SOLARIS/LINUX/WIN2K的安裝調(diào)試；5、熟悉精通ORACLE，SYBASE，SQLSERVER的安裝和調(diào)試；6、熟練使用SNMPC5/HPOPENVIEW等之一；7、有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，有3年系統(tǒng)管理員工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；8、通過相關(guān)認(rèn)證者優(yōu)先。1.4.3網(wǎng)絡(luò)安全方面1、熟悉SNIFFER，checkpoint,天網(wǎng)防火墻等；2、熟悉路由IP協(xié)議，可以對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)文進(jìn)行分析；3、熟悉HPOPENVIEW，IBMTIVOLI其中之一的軟件使用及分析；4、熟悉UNIX/LINUX系統(tǒng)操作；5、有豐富的專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；6、通過相關(guān)認(rèn)證者優(yōu)先。1.4.4網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面1、要熟悉基本網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：一般的交換機(jī)、路由器、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；2、熟悉常用的網(wǎng)管軟件；3、熟悉常用的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品；4、熟悉常用的操作系統(tǒng)；5、熟悉常用的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品；6、有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，在公司有2年以上網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1.5.5PC外設(shè)1、熟悉PC主流計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)（Microsoft、Mackintosh、Unix、Linnux、RedHat等）；2、PC外設(shè)打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、基本維修；3、熟悉操作系統(tǒng)，并且熟練掌握各種操作錯(cuò)誤偵查、除錯(cuò)、安裝和問題解決。

2、駐場服務(wù)工作制度2.1日常駐場管理2.1.1駐場考勤基本管理1.嚴(yán)格遵守客戶單位的辦公時(shí)間,不得遲到早退。2.準(zhǔn)時(shí)上下班，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭取時(shí)效，不拖延、不積壓。3.事假需提前一天向客戶單位管理人員申請(qǐng)，得到客戶單位管理人員同意后提交請(qǐng)假說明，讓確認(rèn)蓋章。如果遇上特殊情況不能提前申請(qǐng)請(qǐng)假的，則需在上班后第二天補(bǔ)交請(qǐng)假說明，同樣需要公司蓋章，客戶存檔記錄。4.如假期未得到客戶單位管理人員同意或未提出申請(qǐng)，按曠工處理。5.因特殊原因需要延長假期的，需得到中心和公司批準(zhǔn)，否則按曠工論處。6.駐場人員請(qǐng)事假按事假時(shí)間扣除薪資。7.駐場人員因病必須治療及休養(yǎng)時(shí)，憑市級(jí)以上醫(yī)院診斷書辦理請(qǐng)假手續(xù)。8.按照規(guī)定當(dāng)月遲到次數(shù)在三次以上，每超一次罰款20元。9.單次遲到時(shí)間逾一小時(shí)者（不含）視當(dāng)天缺勤，并執(zhí)行雙重處罰。10.當(dāng)月累計(jì)遲到60-100分鐘者罰款100元，累計(jì)超過100-150分鐘者罰款200元，逾150分鐘罰款500元。11.駐場人員不得在未下班時(shí)間內(nèi)提前下班，早退一次扣減20元/次，當(dāng)月累積早退達(dá)60分鐘者按曠工1日論處。2.1.2日常工作管理1、服從區(qū)域管理或者區(qū)域副經(jīng)理的工作安排，區(qū)域經(jīng)理決定的任務(wù)，應(yīng)立即遵守執(zhí)行；2、遵守客戶單位的一切規(guī)章及工作守則；3.駐場人員有義務(wù)保守客戶單位的機(jī)密，務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件。4、駐場人員未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供密級(jí)文件、技術(shù)配方、工藝以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等；5、根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對(duì)他人咨詢不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢對(duì)象，不得置之不理。2.2駐場人員基本管理制度2.2.1工作時(shí)間安排1、工作和值班時(shí)間為周一至周五每日8：30—18：002、值班人員為XXX與XXX。3、項(xiàng)目經(jīng)理為公司當(dāng)?shù)剞k事處區(qū)域經(jīng)理或者主任工程師，必須不定期在XXX駐場工作，時(shí)間可與用戶協(xié)商而定；4、不其它駐場兄弟單位、用戶給予的紅包或者獎(jiǎng)勵(lì)；5、不得從事與公司駐場無關(guān)的第二職業(yè)。2.2.2駐場工程師著裝規(guī)范1、駐場工程師在工作時(shí)間內(nèi)必須著裝整潔、得體、莊重；著西裝、打領(lǐng)帶，夏季時(shí)，可著襯衣（長、短袖），打領(lǐng)帶；2、工作時(shí)間應(yīng)穿皮鞋或皮涼鞋，不得赤腳穿涼鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，不戴帽子，不得著牛仔衣褲、既無領(lǐng)又無袖的服裝；3、駐場工程師應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)修剪、梳理整齊；4、平時(shí)加班原則上按上班時(shí)間要求著裝,公休日加班可著便裝，但仍不得赤腳穿涼鞋、拖鞋,不得穿短褲、以及既無領(lǐng)又無袖的服裝；5、工作期間衣著、發(fā)式整潔，大方得體，禁止奇裝異服或過于曝露的服裝。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，留胡子。女士不留怪異發(fā)型，不濃妝艷抹。工作場所紀(jì)律1、工作時(shí)間內(nèi)，駐場工程師應(yīng)舉止端莊，不得在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、追逐嬉戲、聊天進(jìn)食；2、駐場工程師不得在駐場辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行娛樂活動(dòng)；3、駐場工程師不得在辦公區(qū)玩電腦游戲；4、駐場工程師在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙；5、駐場工程師與客戶員工要互相尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，珍惜他人的勞動(dòng)成果，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不做有損于團(tuán)結(jié)的事。2.2.3接待交往1、駐場工程師應(yīng)在外部會(huì)客區(qū)或臨時(shí)會(huì)客區(qū)接待來訪客人，不得擅自帶外來人員進(jìn)入駐場辦公區(qū)域。特殊情況，須在前臺(tái)登記經(jīng)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)入辦公區(qū)，進(jìn)入辦公區(qū)不得影響他人的工作；2、駐場工程師與駐場客戶的交往要恪守開拓、高效、誠信、求實(shí)的宗旨，提供優(yōu)良服務(wù)，接待客戶態(tài)度熱情、謙和禮貌；3、待人接物要態(tài)度謙和，以爭取同仁及客戶的合作2.2.4接聽電話1、駐場工程師接聽電話，必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！我是公司XXX”。2、駐場工程師在開放式辦公環(huán)境中，通話時(shí)應(yīng)控制音量，以不影響鄰桌人員正常辦公為準(zhǔn)。3、辦公接聽電話應(yīng)使用普通話，通話期間注意使用禮貌用語。如當(dāng)事人不在，應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告；4、遵守電話使用規(guī)范，工作時(shí)間應(yīng)避免私人電話。如確實(shí)需要，應(yīng)以重要事項(xiàng)陳述為主，禁止利用辦公電話閑聊；5、名義上禁止私人電話。2.2.5使用公物1、駐場工程師應(yīng)愛護(hù)駐場辦公樓的各種設(shè)備和物品，不得隨意損壞駐場公共財(cái)物和將財(cái)物占為己有；2、禁止在辦公家具上亂刻、亂畫、亂寫、亂貼。2.2.6用餐、飲水1、駐場工程師飲水應(yīng)使用個(gè)人水杯，接待來客可使用一次性紙杯；2、用餐在指定用餐區(qū)內(nèi)，辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁用餐；3、辦公時(shí)間不從事與本崗位無關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食、睡覺、干私活、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無關(guān)的書籍報(bào)刊。2.2.7辦公環(huán)境1、駐場工程師應(yīng)合理使用駐場的辦公位，保持桌面和周圍環(huán)境的整潔；2、辦公桌上除個(gè)別得獎(jiǎng)物品外，不得放置與工作無關(guān)的用品；3、辦公桌椅、計(jì)算機(jī)表面不得有灰塵，辦公區(qū)內(nèi)物品、材料擺放整齊，個(gè)人辦公區(qū)內(nèi)不得隨意張貼資料，各部門公用辦公設(shè)備指定專人負(fù)責(zé)管理；4、駐場工程師使用的毛巾、雨具等私人用品，應(yīng)妥善處置，不得隨意掛靠或擱置在辦公區(qū)內(nèi)；5、為保持公共區(qū)域和個(gè)人辦公位的衛(wèi)生，駐場工程師應(yīng)按規(guī)定處置各類廢棄物，請(qǐng)將廢棄物入簍，剩水、剩茶等倒入衛(wèi)生間的茶漏或飲水機(jī)前水桶；6、駐場辦公區(qū)域內(nèi)預(yù)留工位，不得隨意占用,存放設(shè)備、資料等；7、不得在更衣柜、文件柜、飲水機(jī)頂部或窗臺(tái)放置資料、設(shè)備、工藝品、獎(jiǎng)牌等物品；8、辦公時(shí)間不從事與本崗位無關(guān)的活動(dòng)干私活、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無關(guān)的書籍報(bào)刊；9、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩；10、未征得同意，不得使用他人計(jì)算機(jī)，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存；11、私人資料不得在駐點(diǎn)打印、復(fù)印、傳真。2.2.8安全保衛(wèi)1、禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。2、駐場工程師應(yīng)自覺維護(hù)治安安全，對(duì)在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生的有損駐場公司安全的行為，駐場工程師都有責(zé)任加以指正、制止；3、駐場工程師須妥善保管工作中形成的或使用的各類文件、資料，外出工作或下班時(shí)鎖好貴重物品和重要文件；4、下班離開辦公室時(shí)，使用人應(yīng)關(guān)閉不必要的設(shè)備電源；5、駐場工程師須保管好個(gè)人用品及其他屬個(gè)人保管的物品（不得將現(xiàn)金和個(gè)人貴重物品存放在公司），防止遺失。2.2.9消防安全1、駐場工程師必須遵守防火安全管理規(guī)定，確保使用電器設(shè)備的安全；2、未經(jīng)許可，任何駐場工程師不準(zhǔn)把易燃、易爆等危險(xiǎn)物品帶入駐場辦公樓；3、駐場工程師發(fā)現(xiàn)辦公樓內(nèi)的安全或火災(zāi)事故隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理部或?qū)懽謽潜０膊?，并盡可能采取有效措施消除隱患。2.2.10懲罰有下列過失行為之一者，記過一次：1.不按規(guī)定著裝。2.經(jīng)檢查個(gè)人辦公桌面和周圍環(huán)境不符合要求者。3.不按規(guī)定接打電話。4.在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙。5.衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)辦公位及辦公設(shè)備表面有手可觸的灰塵。6.未經(jīng)批準(zhǔn)將外來人員帶入辦公區(qū)。7.未經(jīng)批準(zhǔn)在辦公區(qū)堆放紙箱、產(chǎn)品、資料等。8.下班不關(guān)機(jī)和相關(guān)設(shè)備電源。9.在非指定區(qū)域隨處張貼發(fā)布信息。10.在駐場辦公區(qū)域內(nèi)聊天、大聲喧嘩。11.因個(gè)人過失行為損壞辦公樓地面、墻壁及辦公設(shè)備，造成公司財(cái)物損失的。12.在辦公桌椅上亂刻亂畫亂寫亂貼。13.在電腦上玩游戲。14.在辦公樓內(nèi)進(jìn)餐。15.其他過失行為。一月內(nèi)三次以上犯有同一過失行為者，給予警告一次，扣除季度績效獎(jiǎng)