打造公開電話服務品牌架設聯(lián)系群眾橋梁紐帶(松原市交流材料)

PAGE11-打造公開電話服務品牌架設聯(lián)系群眾橋梁紐帶市長公開電話辦公室松原市市長公開電話自1999年開通以來，始終本著“上為政府分憂，下為百姓解難”的基本宗旨，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，圍繞中心，服務大局，扎實工作，累計受理、辦理各類群眾訴求20余萬件（次），解決了大量實際問題，化解了很多社會矛盾，在密切政府與人民群眾聯(lián)系、匯集社情民意、為群眾排憂解難、維護和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮了不可替代的作用。一、高位推動，提供堅強組織保障對于公開電話工作，松原歷屆市政府和市政府領導都給予了高度關注，經(jīng)常過問工作情況，針對存在的問題專門作出批示或者指示。相國市長到任后，多次聽取公開電話工作情況匯報，給予高度評價和充分肯定，專門安排召開了全市公開電話工作會議，對全市公開電話工作進行部署，要求“各地各部門要把公開電話工作作為‘一把手’工程，作為察民意、疏民怨、解民難的大事、要事來抓，列入重要議事日程，做到認識到位，領導到位，責任到位，措施到位”。各方面給予公開電話工作很多傾斜。辦公投入優(yōu)先考慮市長公開電話工作，2010年先后為市長公開電話辦公室更新了“12345”熱線電話語音系統(tǒng)，依托辦公系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)建設，開發(fā)了《市長公開電話管理系統(tǒng)》，實現(xiàn)了市長公開電話辦公室與各承辦單位的網(wǎng)絡互通，工作人員受理群眾訴求后，錄入系統(tǒng)，通過專線直接轉交各網(wǎng)絡單位辦理，網(wǎng)絡單位辦結后通過專線直接向市長公開電話辦公室反饋，極大地提高了工作效率。2012年市政府網(wǎng)站升級改造時，把市長信箱作為重要部分，在征求市長公開電話辦公室意見基礎上，結合日常工作需要進行了重新完善，進一步豐富了市長信箱功能。在人員配備方面，注意保持工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性，有計劃地把政治素質好、責任心強、方針政策通、表達能力好的年輕同志充實到隊伍當中。注重提升工作人員素質，特別是2011年以來，結合全市機關作風整頓以及市政府辦公室“內(nèi)做表率、外樹形象”等活動，不斷加強工作人員思想教育，規(guī)范工作人員日常行為，采取上派學習鍛煉、赴高校及革命圣地集中培訓、組織專題講座、開展業(yè)務研討交流等多種形式，引導工作人員加強學習，豐富各個領域業(yè)務工作知識，使工作人員服務群眾能力和水平有了明顯提高。對于工作實績突出的，組織上予以關注，適時提拔重用。2012年5月時任市長公開電話辦公室主任的孫志民同志由科級崗位提拔到市牧業(yè)局擔任紀委書記職務，樹立了良好的用人導向，極大地調(diào)動了工作人員積極性。二、完善機制，夯實各項基礎工作為了確保公開電話工作高效、有序運轉，我市重點做了三個方面基礎工作。一是構筑工作網(wǎng)絡。群眾反映的問題涉及“水、電、曖、氣、聲，醫(yī)、食、住、購、行”等生產(chǎn)生活的方方面面，而且數(shù)量龐大，需要各縣（市、區(qū)）政府和市直各部門的通力配合，才能把問題處理好?！?2345”熱線電話開通后，我們把與群眾利益關系密切的政府部門、單位以及各縣（市、區(qū)）政府確定為市長公開電話工作網(wǎng)絡單位，市直網(wǎng)絡單位確定了分管市長公開電話辦理工作領導和專（兼）職工作人員，各縣（市、區(qū)）政府設立了縣（市、區(qū)）長公開電話辦公室。注意加強與環(huán)保、工商、人社、物價、供電等網(wǎng)絡單位已經(jīng)設立便民服務電話聯(lián)系，協(xié)調(diào)聯(lián)動。隨著工作任務變化和實際需要，對網(wǎng)絡單位進行動態(tài)調(diào)整。各網(wǎng)絡單位根據(jù)工作需要向下繼續(xù)延伸，目前全市已經(jīng)形成了市——縣——鄉(xiāng)聯(lián)動、政府——部門——基層單位逐級負責的服務體系，實現(xiàn)了市長公開電話工作網(wǎng)絡縱向暢通、橫向相連。二是規(guī)范工作制度。制度是做好工作的保障。工作中我們以制度規(guī)范管理、以管理保障質量，相繼制定了《市長公開電話受理范圍》、《市長公開電話工作職責》、《市長公開電話工作行為職責》、《市長公開電話工作辦理程序》、《市長公開電話受理辦理制度》、《市長公開電話工作人員學習制度》、《市長公開電話節(jié)假日值班制度》等規(guī)章制度，施行了公開電話工作一覽表、月核對等辦法，編制了《市長公開電話工作流程圖》，明確了公開電話各個崗位工作職責，確保每項工作都有章可循。今年4月份，針對工作中遇到的新問題，制定下發(fā)了《關于進一步加強和規(guī)范市長公開電話工作有關問題的通知》，對市長公開電話辦理時限、反饋答復、考核、責任追究等方面提出了明確要求，從制度層面對公開電話辦理工作進行了規(guī)范。三是嚴格工作考核。對公開電話工作人員實行工作目標責任制考核，每年年初根據(jù)各自崗位職責，明確工作任務、工作目標、工作標準、工作措施等，每季度填報、核對工作進度，年末統(tǒng)一考核，作為評先選優(yōu)依據(jù)。對各承辦單位的考核，我市從2009年開始將市長公開電話承辦工作納入全市績效考核體系，市長公開電話辦公室每月對各網(wǎng)絡單位承辦情況進行通報，年末依據(jù)辦理工作規(guī)范情況、辦結時效、答復反饋、結果落實等對網(wǎng)絡單位辦理工作做出評價。明確了責任追究辦法，對辦理工作中出現(xiàn)的敷衍塞責、拖延或拒絕辦理、不報或虛報反饋結果以及處理不當造成嚴重影響等問題，視情況予以通報批評，情節(jié)嚴重的，移交監(jiān)察部門追究相關人員責任。三、強化措施，確保辦理工作質量公開電話工作的重點在辦理，我市堅持群眾利益無小事的原則，認真對待每一件群眾訴求，采取多項有效措施，確保群眾訴求得到切實解決。2011年以來我市公開電話本級訴求辦結率始終保持在97%以上。一是加大直接辦理力度。在不斷提高工作人員素質基礎上，對已經(jīng)處理過的同類問題以及對政策掌握比較準確的訴求，工作人員直接進行答復或給予方向性指導。不能直接答復的，按照屬地分級負責、歸口辦理的原則，由市長公開電話辦公室形成轉辦件通過《市長公開電話管理系統(tǒng)》交職能部門或縣（市、區(qū)）辦理。二是及時催辦督辦。對每一件轉辦件都注明辦理時限，市長公開電話辦公室確定專人負責對到期未反饋件進行提醒、催辦；對催辦兩次以上仍未反饋件，下發(fā)《督辦通知單》督辦；對辦理不合格件提出意見退回重辦；對個別久拖不辦且具備辦理條件的群眾訴求，采取到承辦單位或現(xiàn)場督辦的方式，推動群眾訴求及時解決。三是積極爭取領導支持。對于跨縣區(qū)、部門，或事涉幾個部門責任不清或主次不明的，由市相關領導指定辦理單位或指定牽頭辦理單位協(xié)調(diào)辦理；對于事關全局、重大緊急復雜問題以及市長公開電話辦公室自身協(xié)調(diào)不了的群眾合理訴求，及時報相關領導，爭取支持，根據(jù)領導批示進行辦理。四是具體問題具體分析。針對受理工作中發(fā)現(xiàn)的一些難點問題，不推不拖，逐個尋求解決辦法。2011年6月，市長公開電話接到市五建家屬樓群眾停水投訴。經(jīng)了解，該樓為吉林油田供水，沒有物業(yè)，部分群眾不按時繳納水費，幾年時間經(jīng)常停水，有關媒體也多次報導，問題始終未得到解決。了解這一情況后，市長公開電話辦公室工作人員幾次到現(xiàn)場走訪，與群眾溝通，引導群眾組織成立業(yè)委會牽頭解決問題，同時多次到油田供排水大隊進行協(xié)調(diào)，最終吉林油田為該小區(qū)群眾減免了5000元水費，群眾籌集資金實施了供水分戶和管網(wǎng)改造，7月15日順利供水，群眾打來電話表示感謝。這一問題的解決，為市長公開電話處理同類問題提供了切實可行路徑，按照“市長公開電話與街道社區(qū)對群眾宣傳、發(fā)動——專業(yè)部門指導——居民成立業(yè)主委員會——組織群眾處理問題”的思路，相繼解決了中行3號樓等多個棄管小區(qū)涉及公共基礎設施維護問題。五是狠抓辦理反饋。重點抓了兩個環(huán)節(jié)反饋，一個是向群眾反饋，對各承辦單位提出明確要求，承辦單位在辦理過程中要隨時與反映人保持溝通，應不應該辦、能不能辦、辦理時限有多長、是什么結果，都要給群眾一個說法，讓群眾知道事態(tài)進展情況，樹立誠信政府形象。再一個是承辦單位要及時向公開電話辦公室反饋，辦理結果如何、群眾是否滿意等要在規(guī)定時限內(nèi)向公開電話辦公室反饋，公開電話辦公室統(tǒng)籌掌握，對重大問題進行辦后回訪，確保反饋結果得到落實。2012年進入采暖期后，市長公開電話辦公室對群眾反映的未能及時供熱問題全部進行了回訪，直至問題得到切實解決。四、創(chuàng)新思路，推動工作縱深發(fā)展隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，公開電話工作面臨著新的形勢和任務，要求公開電話工作必須與時俱進，不斷創(chuàng)新，否則就不能適應現(xiàn)實工作需要。一是提高工作預見性，變被動應付為主動服務。通過對歷年來受理情況對比，群眾投訴有一定的季節(jié)性特點，比如春季群眾反映較多的環(huán)境衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料質量問題，夏季反映較多的食品衛(wèi)生、城市噪音問題，秋季反映較多的農(nóng)產(chǎn)品運輸問題，冬季反映較多的取暖供熱問題等，市長公開電話辦公室及時總結經(jīng)驗，摸索規(guī)律，對可能遇到的問題，超前謀劃，協(xié)調(diào)相關業(yè)務部門制定預案，牢牢把握主動權，問題發(fā)生后快速反應、快速處理。2012年開始，市長公開電話辦公室連續(xù)兩年在進入雨季前協(xié)調(diào)市政部門、寧江區(qū)、前郭縣設立城區(qū)排水緊急處理電話，進入雨季后群眾相關投訴直接與排水部門對接，極大提高了工作時效性。二是加強部門聯(lián)動，積極應對突發(fā)事件。市長公開電話不僅僅要處理一般性群眾訴求，遇有緊急、突發(fā)情況，也要切實發(fā)揮與群眾知曉率高、溝通方便、快捷等特性，協(xié)助相關部門做好工作。2012年“7.22”暴雨以及臺風布拉萬來襲期間，市長公開電話辦公室工作人員都是24小時堅守崗位，配合應急辦處理緊急情況，確保群眾生命財產(chǎn)安全。2012年8月上旬，我市多地爆發(fā)玉米二代粘蟲蟲災，市長公開電話辦公室在將情況及時上報同時，積極協(xié)調(diào)調(diào)度各縣（市、區(qū)）設立抗蟲災服務電話，為受災群眾提供專業(yè)指導，不僅提高了抗災針對性，同時有效緩解了群眾焦慮情緒。三是加強信息報送，充分發(fā)揮參謀助手作用。市長公開電話的一項重要職能是社情民意的收集、綜合和分析，為市政府領導提供信息參考。市長公開電話辦公室每月月初對上月受理、辦理情況進行總結，歸納整理反映的突出問題、群眾訴情、承辦單位辦理情況、典型辦理情況等，形成簡報報市政府領導。工作中始終保持高度的政治敏銳性，對帶有苗頭性、傾向性的問題，重要社情民意，快速反應，以專報、速報等形式第一時間報市政府領導。2011年3月，有群眾相繼打來咨詢電話，反映日本核泄漏后，我市也出現(xiàn)食鹽搶購現(xiàn)象。市長公開電話立即以“12345”專報形式向市政府領導匯報，時任王常松市長及時做出批示，采取五項措施，堅持正確輿論導向，嚴厲打擊了哄抬鹽價行為。市長公開電話密切關注經(jīng)濟和社會發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題，對群眾高度關注的熱點難點問題，深入調(diào)查研究，并提出針對性建議，為決策提供參考。2010年以來，市長公開電話接到群眾反映單位自建居民樓和棄管樓無法辦理房照問題比較突出。市長公開電話辦公室聯(lián)合市住建局開展了專題調(diào)研，形成了《關于對我市部分小區(qū)住宅樓無法辦理產(chǎn)權登記情況的調(diào)查報告》，引起了市政府領導的高度重視。為切實解決城區(qū)內(nèi)無籍房屋產(chǎn)權登記問題，我市先后下發(fā)了《關于城區(qū)無籍房屋權屬登記發(fā)證問題的通知》和《關于集中辦理城區(qū)內(nèi)2000年以前建設的無籍房屋產(chǎn)權登記有關問題的通知》兩個文件，有效保障了權利人的合法權益。四是積極與媒體合作，加強社會輿論監(jiān)督。從日常工作接觸來看，還有部分群眾不了解公開電話，不能正確投訴的現(xiàn)象還一定程度存在，一旦發(fā)生糾紛往往是找黨委、找政府，相互串聯(lián)聚眾上訪，給日常政務運轉造成很大壓力。2011年，為了讓廣大群眾更好地了解市長公開電話的職能作用，市長公開電話辦公室配合松原電視臺制作了《走進市長公開電話》節(jié)目，2012年、2013年市長公開電話辦公室連續(xù)兩年走進“政行風熱線”直播間，介紹市長公開電話“受理范圍、工作原則、工作流程、辦理時限”等，現(xiàn)場受理群眾訴求，讓廣大群眾更多地了解公開電話，形成公開電話和群眾互促互動的良好局面，進一步提高了市長公開電話的影響力。市長公開電話辦公室堅持正面宣傳為主，與我市閱讀量較大的《松原晨訊》建立信息互動交流平臺，開設了“市長熱線回聲”欄目，將不違反保密規(guī)定、不涉及個人隱私的典型辦理情況在媒體上予以公布。2012年7月份以前不定期集中刊發(fā)，2012年7月份開始每期刊發(fā)。通過刊發(fā)典型辦理情況，進一步密切了政府與群眾聯(lián)系，樹立了政府執(zhí)政為民的良好形象，也加強了社會各界對公開電話辦理工作的監(jiān)督，有效促進了相關部門政風轉變?；仡櫧┠甑墓ぷ?，我市做了一些事情，積累了一些經(jīng)驗，但與兄弟市州相比，與廣大群眾的要求還有一定的差距。工作中也遇到了一些困難和問題：一是關于機構規(guī)格，先后兩次機構改革，市長公開電話辦公室由處級降為副處級、再降為科級，縣區(qū)長公開電話辦公室則調(diào)整為股級，在對外協(xié)調(diào)中不理順；二是人員兼職問題，這一現(xiàn)象在縣區(qū)長公開電話辦公室比較普遍，一定程度上使受理、辦理時效打了折扣；三是由于各縣區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展存在差距，相應縣區(qū)長公開電話辦公室工作條件差異也比較大。這些困難和問題，有些地方解決起來有一定困難，懇請省政府辦公廳、省長公開電話辦公室從高層予以推動，一個是可否參照信訪、督查、