導游業(yè)務案例分析修改版

第一篇：導游業(yè)務案例分析六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）12008420分析小汪接錯團的原因，指出正確做法（4分）接錯團后小汪應如何處理此事（4分）【答案】：名稱和領隊的姓名和團號后就將旅游團帶走。應該認真閱讀接待計劃，逐一核對組團社的名稱、旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名、下榻飯店等信息（4分）用交換旅游團，如是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是的道歉（4分）【知識點】：A1錯接【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第2節(jié)2、某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。分）分）【答案】：分（2分）對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經(jīng)批準后方可接受游客的委（寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址和收條交旅行社保管（5分）A2轉遞物品【難易度】：難【分值】：8【所在章節(jié)】：第六章，第3節(jié)34041515：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。（3分）分析事故原因，導游人員的不妥之處（5分）【答案】：（3分）38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客（5分）【知識點】：A3誤機【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第3節(jié)4沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓出服務員，回答說沒有見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當?shù)氐挠斡[活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領導。分）分）【答案】：地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息，地陪不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客（3分）旅游者死亡的處理方法：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應提醒領隊或經(jīng)由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。④通報死因，聯(lián)系參加搶救的醫(yī)生，要及時向死者親屬、領隊或死者所屬國家駐華使、領館詳細報告搶救患者的經(jīng)過，寫出搶救經(jīng)過報告、死者診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復印，分別交給領隊、旅行社和死者的親屬或駐華使、領館。⑤清點遺物由。參加清點遺物：死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回或交使、領館。⑥關于遺體處理。一般應以在當?shù)鼗鸹癁橐恕＂叻€(wěn)定游客情緒：導游員應穩(wěn)定旅游團其他客人的情緒，安排些適合當時氣氛的活動；全陪要帶領旅游團繼續(xù)旅游，完成行程（5分）【知識點】：A4游客死亡的處理【難易度】：難【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第6節(jié)518ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉ok【答案】：立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續(xù)旅游活動（8分）【知識點】：A5火災事故的預防與處理【難易度】：易【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)、一日本旅游團在ft區(qū)游覽時，兩名游客不慎跌入ft析：分）分）分）【答案】：（2分）病史等情況，供醫(yī)院搶救參考；詳細記錄搶救過程，并提醒醫(yī)院在搶救的每個階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時向旅行社反映患者的病情變化（4分）協(xié)助游客重新聯(lián)系交通、食宿事宜（2分）【知識點】：A6游客患病的處理【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)710610:30分飛抵A821:30分乘飛機離開A市，由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機離開，提前到10813:05分飛離A市。分）分）【答案】：此案例屬于縮短在一地的游覽時間（2分）說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請示旅行社領導后，可作相應的物質(zhì)和精神補償。②同時盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，確有困難，應有應變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。（6分）【知識點】：A7縮短一地游覽時間的處理【難易度】：易【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)8分）分）【答案】：影響全團的正?；顒印]找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找（3分）面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：了解情況，迅速尋找。應立即向團內(nèi)其他游客了后處理及游客的反映等詳細情況（5分）【知識點】：A8游客走失的處理【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第5節(jié)第二篇：導游業(yè)務案例分析分析716日據(jù)香港《文匯報》報道，內(nèi)地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導游強迫購物的旅客所拍，片段中導游以“沒飯吃等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥輩子1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團費，連機票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物小時，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務專員和旅游業(yè)議會與7月16事會提出設立轉介投訴機制，即使無人投訴也會調(diào)查。請閱讀材料并回答下列問題：1旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請從導游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。2、假如你是本次隨團的的全陪導游員，你應該怎么做？考點分析：1、導游人員的素質(zhì)要求，導游服務程序之購物；2、全陪導游員的崗位職責參考答案：1:表明其具不備良好的職業(yè)道德;,;,干預控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導游員在帶團購物過程中，需要維護游客權益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物2現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應當及時阻止并上報反饋給相關負責人；②全陪應該主動維護游客權益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③事件發(fā)生之后，全陪應該及時安撫游客情緒，采取積極彌補措施，同時搜集證據(jù)，寫出書面報告，投訴至相關監(jiān)管機構案例偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少參考答案：全陪導游應該從以下五個維度做好準備工作。中購買學生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護膚品，抗高原反應的藥品等，同時提前提醒游客做好相關準備?；卮鹩慰驮谟斡[中的提問。案例3（全程導游員告訴他全團行李一共件，已與領隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！15個人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽＝裉煸缟希覀兂耍裹c30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得唱歌請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。考點分析：地陪導游服務程序之送團服務導游員A在這段工作中的不足之處在于：行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結清。發(fā)意見調(diào)查表，認真做好帶團總結案例4：上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自的房間．稍后，地方導游員正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在上海的親屬辦理隨團活動的手續(xù)．地方導游員思忖片刻便說1、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。2、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。考點分析：地陪導游服務程序之入住飯店的服務；游客個別要求處理之要求親友隨團活動參考答案11）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應為旅游者分發(fā)房卡（）飯店服務設施與地點）沒有照顧旅游者的行李進房間5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現(xiàn)的問題（）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關事宜。參考答案21）了解具體情況2）向接待社匯報，講清詳情3）4）帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用（）對其親友熱情接待、周到服務案例5：全陪小李帶領廣州某旅行社的旅游團一行20之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？考點分析：火災事故的預防與處理參考答案：引導大家自救。身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂的困難，設法繼續(xù)旅游活動。案例６：地陪導游小張帶領游客在四川某ft飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小張也覺得非常委屈。閱讀材料，請回答下列問題：1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？2、面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？考點分析：游客走失的處理參考答案：1響全團的正?；顒?。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。2、面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：客繼續(xù)游覽。詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報告。游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細情況。74041515：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。閱讀材料，請回答下列問題：1、寫出此次事故的性質(zhì)，會造成什么損失。2、分析事故原因，導游人員的不妥之處?？键c分析：誤機（車、船）事故的處理參考答案：1食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。2、此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。案例8ft，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了5月1日原計劃去看昆明的西ft龍門，卻被導游說服到了當?shù)氐囊粋€“民族園拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當然每位游客多交了40元“觀光”費。閱讀材料，回答以下問題：1、你如何看待旅游行程中“換項”的行為？2、面對“換項”的“潛規(guī)則參考答案：1旅游者與組團接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。2、面對“換項”的“潛規(guī)則,努力維護游客的正當權益。5案例時無法前行，旅游團仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一（1)與預訂飯店聯(lián)系，核實旅游團是否自行抵達，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關部門聯(lián)系，查明原因。（3）如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到（4）如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜。案例10點時，一位游客聲稱自己錢包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小楊引導游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此先與旅行社聯(lián)系，向領導匯報相關情況，然后通知有關部門或飯店失物招領處，詢問情況。雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導游人員的責任，但也應積極幫助尋找。（3）導游人員征得失主同意后，立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導游人員應盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。（4）保險公司索賠。案例剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機調(diào)轉車頭趕回牙雕工藝600歐元買下了那件工藝品?？墒钱斒圬泦T在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點瑯疵，于是決定還6是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。閱讀材料，回答下列問題：1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對？2、請你給出正確的處理方式考點分析：地陪購物服務之代購商品參考答案：1服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數(shù)人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復印件保留在旅行社，以備事后查對。2、首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕及郵寄收據(jù)復印件保留在旅行社。案例12：某來自香港的旅游團離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉交給我的朋友了盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。1、領導的批評對不對？為什么？2、怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？考點分析：轉交物品的處理參考答案：1中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2、對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經(jīng)批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址收條交旅行社保管。第三篇：導游業(yè)務案例分析題 3導游業(yè)務案例分析題1、J9103302163020日乘某某航班由S城飛抵G城后，該團一位客人發(fā)現(xiàn)其照相機變焦鏡頭遺忘在飯店客房里，非常著急，希望全陪設法找回。請寫出全陪處理此事的全部過程。2、KZH1015101717：40乘火車離開A市飛抵B市。導游員小孟按接待第二天上午抵達，小孟該怎么辦？3、地陪小夏接待一個45人的旅游團，按計劃該團將乘16：45的火車赴S市。午飯后旅游者出完行李，小夏在：0將全團帶到市中心廣場并宣布8人返回，待最后幾位客人返回時，已是車站，火車早已馳離。1、寫出此次事故的性質(zhì)。2、寫出此次事故造成什么損失。3、分析事故原因，提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回是應采取什么措施。4、清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地方導游員小王從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解全團行李情況（共6件，已與領隊、飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話人都已經(jīng)到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上我們?30XX次火車去X市。兩天來大家一定愉（唱歌）女士們、先生們，火車站到了，請下車請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游小王在這一段工作中的不足之處。5、某旅行團按計劃于105飛抵D機票，只得安排該團乘加班機，推遲到10613：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃變更時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？617日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。針對次種情況，導游人員應怎樣處理？應做好哪些工作？7BST53日乘火車由A市抵達B市，55日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。該團從A市赴B市的途中，團內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。1、老人在途中心臟病發(fā)作時，全陪應該采取哪些措施？2、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應做哪些工作？3、經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？8、由格林女士任領隊的美國GB旅行團與全陪、地陪一起，于某日19理了住店手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自房間。稍后，地地1、請根據(jù)地陪的工作規(guī)范分析該團地陪那些地方做得不妥。2、說明地陪滿足這一要求的正確做法。9、清晨，天空飄著蒙蒙細雨。XX旅行社的導游員小吳帶著一個旅游團赴千島湖游覽。車子走的是104還是碰上了，當旅游車開到桐廬境內(nèi)靠ft的一個拐彎處與對面飛速駛來的一輛小型貨車“吻”上了，司機當場昏迷過去。小吳手臂被玻璃扎破，游客中也有受了傷。面對這種慘象，假如你是小吳你應如何處理？10、中國旅行社導游員小李負責接待了一香港旅游團。小李出色的導游服務使游客愉快小陳該如何是好。11、國慶節(jié)，地陪小張帶了一個來自北京的38人旅游團游覽杭州。接待計劃上的安1034103日下午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州的商場及交通等情況，留給了領隊自己的電話號碼后，就回到了公司。到了晚上沒有回到飯店。請問小張該如何是好？12、小方擔任一東南亞團的地陪，旅游團到了飯店后，小方就和領隊商談日程安排。應了，請問小方做錯了什么，正確的做法是什么？13、導游員小李作為全陪帶領一批A市的游客赴B市游覽，旅游團坐的是晚上21：50時間就出現(xiàn)了腹痛、腹瀉、頭暈的癥狀。小李束手無策，不知該如何是好，請你幫幫小李的忙。14、199610月的一天，全陪小王帶一個旅游團住在AXX飯店。深夜，飯店突然泣聲。小王是較早得知飯店發(fā)生火災的，請問接下來小王應該怎么做？15、XX旅行社地陪小張帶一個40人的旅游團游覽杭州。旅游團先游覽花港觀魚公園，然后在花港碼頭坐船游西湖。小張帶游客游完花港觀魚公園，在臨出門前，清點了一遍人數(shù)，游客全這時小張非常著急，因為同船的另一團游客已經(jīng)到齊，游船即將啟動，此時小張該如何是好？16、4月的天，導游小王按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團，班機準領隊突然提出疑問，說他們要入住的飯店不是這一家。小王不明白是怎么一回事，當領隊拿出計劃與小王B團之分，所住飯店也不一樣。而原本小王接的團被公司另一導游接走了。請分析造成此次錯接的原因是什么，錯接發(fā)生了該怎么處理？第四篇：導游業(yè)務案例第五章旅游接待中突發(fā)事件的處理與預防到達的旅行團，應出發(fā)地訂票的原因改為第二天上午11：40在未能和旅行社計調(diào)部聯(lián)系上的情況下，在基調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打電話來才知道此事。請問如果你是地陪該如何處理。1、地陪應以最快的速度，帶車到達火車站；2、實事求是地想游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解。3、必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品4、用更加熱情周到的服務，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快?！景咐磕陈眯袌F計劃于當日乘CA7407航班有A前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未能接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？1、小孟未能接到該團的可能原因：由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠颍蛞驒C械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達A這一更改及時通知B市的接待旅行社。B沒能找到導游員。前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。2小孟應馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位推掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程；與司機商定第二天接團的時間。【案例3】今年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個團誤以為生？1、站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系。2、主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問。3、及時找到領隊和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)、團號和人數(shù)。4、如該團無領隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等?！磕陈糜螆F按計劃于105分飛抵D7乘飛機離開D市。由于106飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量事客人在D市逗留期間過得愉快？1、先找全陪。說明情況，提出應變計劃，協(xié)商達成一致意見；2取他們的諒解和支持；3、分頭找團員做思想工作，求得他們的諒解；4演出提前到旅游團抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務要更熱情、更周到。、說明實際困難、賠禮道歉。6、旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。KZH10151017乘火車離A全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？1、造成這次誤車事故的原因：不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2、地陪應采取的補救措施為：立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地。報告旅行社領導，請示處理意見。請旅行社有關部門安排好該團的食宿；請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市；安排好該團離開A市前的游覽活動；妥善處理行李；離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社?！繉в螁T小王接待的某旅游團原計劃與122316：00乘飛機由W市飛抵S22日晚23的航班提前離開W團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。A、在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？1、立即與全陪聯(lián)系。的諒解和支持；然后分別做全團的工作；請旅行社領導出面說明情況并道歉；經(jīng)領導批準贈送紀念品。2、結清賬目。與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間有領隊向大家宣布。提醒旅行社通知下一站接待旅行社。B、得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？1、阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因2、用手機或到機場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行社與飯店聯(lián)系，請其協(xié)助尋找。3讓飯店繼續(xù)尋找；4具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠?！磕陈糜螆F從A地飛往B地，在A地機場辦理登機手續(xù)時要求檢查護照。全陪匆匆地向游客護照，辦理完登記手續(xù)后，他隨手講護照遞給了領隊，自己給游客發(fā)登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在AA、在A地機場，全陪的行為有哪些不妥？1、需要證件時不應有全陪直接向游客收取，用完后應將證件交還領隊，且當面點數(shù)。2、發(fā)登記卡不應是全陪，而是領隊。B、導游員怎樣處理游客丟失護照的問題？1、問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方。2、與領隊聯(lián)系：沒有講護照還給旅客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責任。3、與領隊一起協(xié)助游客尋找護照4、確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明5、失主持旅行社的證明到當?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明6、失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件7、領到新證件后要到我國省、市自治區(qū)級公安局或其派出機構辦理簽證手續(xù)8、費用問題待分清責任后處理C、什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度？1、不保管游客的護照等證件2、需要時有領隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數(shù)目，用完立即將證件交還領隊并點清數(shù)目3、旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還BTS1553日由W市飛往S7日離境。在從W市飛往S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。A、老人在途中心臟病復發(fā)，全陪應該采取哪些措施？全陪在途中應采取的措施：讓老人平躺，頭略高讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：請領隊、老人的夫人及旅行社領導到現(xiàn)場詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考后安排好他們的生活C、老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)出院時幫其辦出院手續(xù)幫助老人夫婦重訂航班、機座務費用由中外旅行社之間結算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人【案例9】一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為其已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道、于是于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話想地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，趕緊地等待領導。1、導游員行動的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上，倆人不應該都跑下來不應該驚恐地當眾宣布死訊地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息不應該在大廳焦急都等待旅行社領導而不管其他游客2、導游員正確的做法是：應有一人留在原地與樓層服務員一起保護現(xiàn)場應與地陪商量后向游客宣布死訊應安定其他游客的情緒地陪（或由旅行社另派地陪）應繼續(xù)帶團到預定地點游覽向向旅行社領導作詳實報告有關部門來調(diào)查時，應積極配合第五篇：2010年導游資格考試導游業(yè)務案例材料分析題材料一一個23人的新加坡旅行團在X開業(yè)的珍珠館，她說0元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以90016：00．旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男