大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（修改）

本文格式為Word版，下載可任意編輯——大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（修改）大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（修改）之相關(guān)制度和職責(zé)，大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的通過對業(yè)戶入伙時各項工作舉行明確分工,向業(yè)戶供給快捷、舒適、安好的入伙辦理服務(wù),以確保業(yè)戶合意。2.0適用范圍適用于zz廣場內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作...

大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

通過對業(yè)戶入伙時各項工作舉行明確分工,向業(yè)戶供給快捷、舒適、安好的入伙辦理服務(wù),以確保業(yè)戶合意。

2.0適用范圍

適用于zz廣場內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1管理處副主任全面負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙的各項組織工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管及管理員負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域業(yè)戶入伙時的接待、引導(dǎo)和手續(xù)辦理工作。

4.0作業(yè)工具無。

5.0作業(yè)打定

5.1打定好相應(yīng)表格及資料《收樓書》、《收樓驗收表》、《業(yè)戶根本處境表》、《治安消防責(zé)任書》、《收費(fèi)通知單》、《租戶協(xié)議書》《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》等。

5.3工程組工作:在業(yè)主向進(jìn)展商購樓查看入伙單元處境,完善未完工程。如屬進(jìn)展商遺留問題的,應(yīng)上報管理處主任處理。

5.4環(huán)境組工作:做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作,以迎接業(yè)戶驗樓接收。

6.0作業(yè)內(nèi)容

6.1接待工作

6.1.1業(yè)戶來訪:

1)起身相迎,"您好!先生/小姐,請問有什么可以幫您"

1.1)業(yè)戶進(jìn)入管理處交費(fèi)時:管理員起身相迎,主動走在業(yè)戶前方,以右手向外側(cè),手掌并攏斜側(cè)45度的標(biāo)準(zhǔn)手勢為業(yè)戶指引方向,請業(yè)戶第一間管理處收費(fèi)室交費(fèi)并倒水,業(yè)戶離開管理處,管理員應(yīng)說:"請您慢走"。

1.2)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時:管理員起身相迎,以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引業(yè)戶熱心的說:"請您稍坐、并倒水,立刻通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開管理處時,管理員應(yīng)送業(yè)戶出門,向業(yè)戶說明:"若有不明,請與XXX電話聯(lián)系,請業(yè)戶慢走;

1.3)業(yè)戶辦理加時空調(diào)時:管理員應(yīng)雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》指引業(yè)戶專心填

寫,并向業(yè)戶闡明:"業(yè)戶空調(diào)加時申請單中相應(yīng)的內(nèi)容",之后,管理員簽字確認(rèn),送至業(yè)戶離開管理處,請業(yè)戶慢走,若有疑問請與管理處24小時值班電話聯(lián)系;

1.4)業(yè)戶投訴時:管理員應(yīng)安撫業(yè)戶心緒,請業(yè)戶坐下并倒水,細(xì)心傾聽,不打斷、不駁倒,做好記錄,重點事項需重復(fù)確認(rèn)。如解決不了問題應(yīng)層層上報,并向業(yè)戶說明會盡快回復(fù),送業(yè)戶出門,請業(yè)戶慢走;

1.5)業(yè)戶提出要見上級領(lǐng)導(dǎo)時:管理員應(yīng)問明對方是否預(yù)約,請業(yè)戶稍等片刻,立刻向領(lǐng)導(dǎo)通報,若領(lǐng)導(dǎo)不見,應(yīng)婉拒,若領(lǐng)導(dǎo)同觀法,那么指引業(yè)戶進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室,進(jìn)入室內(nèi)前需輕聲敲門三下,之后,請業(yè)戶坐下并倒水。業(yè)戶離開管理處時,應(yīng)說:"請您慢走"。

6.1.2業(yè)戶來電

1)三響之內(nèi),接聽電話;

2)拿起電話應(yīng)說:"您好!管理處。"

2.1)業(yè)戶報修:拿起電話應(yīng)說:"您好!管理處",并專心記錄報修內(nèi)容(概括參照報修受理規(guī)程),重要報修工程需重復(fù)確認(rèn),業(yè)戶掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

2.2)業(yè)戶接洽:1、拿起電話應(yīng)說:"您好,管理處",專心聽取業(yè)戶接洽的事宜,對問題不領(lǐng)會,應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,業(yè)戶掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

2.3)業(yè)戶投訴:1、拿起電話應(yīng)說:"您好,管理處",管理員細(xì)心傾聽業(yè)戶投訴,安撫業(yè)戶心緒,不打斷、不駁倒,并專心記錄,重點事項需重復(fù)確認(rèn),向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問題,請業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓名,并告知業(yè)戶盡快賦予回復(fù),業(yè)戶掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

2.4)空調(diào)加時:1、拿起電話應(yīng)說:"您好,管理處,"管理員向業(yè)戶說明空調(diào)加時辦理程序及空調(diào)加時單應(yīng)填寫的相關(guān)內(nèi)容,業(yè)戶掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

2.5)來電找領(lǐng)導(dǎo):1、拿起電話應(yīng)說:"您好,管理處",管理員請對方稍等,問明領(lǐng)導(dǎo)是否接聽來電,領(lǐng)導(dǎo)同意接聽,立刻轉(zhuǎn)接電話。領(lǐng)導(dǎo)不同意接聽、管理員:應(yīng)向業(yè)戶悠揚(yáng)的說:"對不起,領(lǐng)導(dǎo)正在開會或領(lǐng)導(dǎo)這會不在,詢問對方是否留言,對方掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

6.1.3業(yè)戶接洽

1)起身問好,"您好,先生/小姐,請問有什么可以幫到您",當(dāng)業(yè)戶提出要求后,根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回復(fù)相關(guān)問題;

2)對于業(yè)戶提出的問題和觀法,要細(xì)致記錄,并實時匯報上級領(lǐng)導(dǎo),舉行處理。

6.1.4雨傘借用程序

1)輔助業(yè)戶填寫《業(yè)戶借用雨傘登記表》,收取業(yè)戶20元雨傘借用押金,發(fā)出押金卡。

2)業(yè)戶歸還雨傘時,前臺接洽員應(yīng)留心檢查雨傘是否損壞,如損壞無法使用,那么押金不予退還;若雨傘完好,那么收回押金卡,退回押金。

3)接洽員下班前,應(yīng)將當(dāng)天收取的押金交至管理處收費(fèi)室寄放管理,并做好登記手續(xù)。其次天早上取回以便于在還傘時退款。17:00之后收取的押金可自行保管。

4)對于每月的雨傘使用及損壞處境,接洽員應(yīng)做好統(tǒng)計并報主管領(lǐng)導(dǎo)。

6.2入伙程序:

6.2.1業(yè)主入伙:

1.1)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料:

1)入伙通知書(留存原件);

2)房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買賣合同(附所購物業(yè)紅線圖,留存原件);

3)如屬個人業(yè)主,應(yīng)供給業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件;

4)如屬企業(yè)法人,應(yīng)供給營業(yè)執(zhí)照(留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章),如法人代

表親臨辦理,應(yīng)供給法人身份證或護(hù)照;

5)如為代辦,應(yīng)驗證代辦人身份證或護(hù)照(留存復(fù)印件)及授權(quán)囑托書(留存原

件)。

1.2)入伙手續(xù)的辦理:

1)填寫《收費(fèi)通知單》并輔助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項費(fèi)用;如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用,那么不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》;

2)填寫《業(yè)戶根本處境表》;

3)簽署《管理公約》及《治安消防責(zé)任書》;

4)發(fā)放《業(yè)戶手冊》、《裝修規(guī)矩》;

5)率領(lǐng)業(yè)戶驗收物業(yè),并請業(yè)戶在《收樓驗收表》中簽字;

6)如業(yè)戶同意接收,那么簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙;

7)如業(yè)戶需要申請車位、水牌和信箱,請業(yè)戶提交相關(guān)資料,引領(lǐng)業(yè)戶至收費(fèi)室繳交相關(guān)費(fèi)用;

8)相關(guān)區(qū)域的客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)收集每位入伙的業(yè)戶上述入伙資料,建立檔案并妥

善保管;

1.3)業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓后新業(yè)主入伙:不需提交入伙通知書、紅線圖及簽署《管理公約》,并無須收樓發(fā)放鑰匙,其他均參照1.1與1.2實行。

6.2.2租戶入伙:

2.1)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料:

1)房屋租賃合同(復(fù)印件);

2)如屬個人租戶,應(yīng)供給業(yè)戶身份證或護(hù)照,并留存復(fù)印件;

3)如屬企業(yè)法人,應(yīng)供給法人身份證(復(fù)印件)及營業(yè)執(zhí)照(留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章);

4)如為代辦,應(yīng)驗證代辦人身份證或護(hù)照(留存復(fù)印件)及授權(quán)囑托書(留存原件);

5)填寫《業(yè)戶根本處境表》;

6)發(fā)放《業(yè)戶手冊》;

7)簽訂《租戶協(xié)議書》;

8)填寫《收費(fèi)通知單》并輔助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項費(fèi)用;如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用,那么不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》;

6.3裝修辦理

3.1)客戶服務(wù)中心應(yīng)備齊《裝修申請表》、《裝修規(guī)矩》、《裝修承造商施工保證書》及《治安、消防責(zé)任書》等表格和資料。

3.2)辦理人員應(yīng)先查看業(yè)戶是否已辦理好裝修物業(yè)的入伙手續(xù),如無那么告知業(yè)戶應(yīng)先行辦理入伙。

3.3)開頭辦理入伙時,客戶管理員負(fù)責(zé)發(fā)給業(yè)戶《業(yè)戶資料提交清單》《裝修申請表》、《用水用電申請表》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責(zé)任書》及相關(guān)的供裝修設(shè)計使用工程技術(shù)資料(如業(yè)戶要求),并指導(dǎo)其填寫。

3.4)向業(yè)戶說明相關(guān)的政府批文(設(shè)計院、國土局、消防局)由其自行辦理。

3.5)客戶管理員在收齊業(yè)戶交來的《裝修申請表》、《用水用電申請表》及全套圖紙后,應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)分轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)工程師處簽收審核。工程師在三個工作日內(nèi)審核完畢交還管理員,匯總之后交綜合主管報管理處主任審批。

3.6)管理處主任審批后由綜合主管交