銷售服務部主任工作手冊課件

銷售服務部主任工作手冊營銷體系優(yōu)化專項小組2010年7月2021/8/171銷售服務部主任工作手冊營銷體系優(yōu)化專項小組2021/8/17目錄

日工作明細日工作要點周工作明細周工作要點月工作明細月工作要點年工作明細年工作要點2021/8/172目錄

日工作明細2021/8/172日工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1召開晨會上午8：30分-8：50分2渠道走訪不定時3渠道巡檢不定時4日工作總結(jié)下午6：00分-6：30分2021/8/173日工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1召開晨會上午8：30分-8日工作要點晨會的召開傳達上級指示精神、業(yè)務通知及有關文件等；學習業(yè)務知識，宣布業(yè)務更改事宜，同時進行業(yè)務抽問；通報前一天業(yè)務發(fā)展情況；

聽取渠道管理員的工作匯報，查找原因；簡單安排當日工作。操作技巧：1、業(yè)務培訓抽查方式：可采取做游戲或搶答的方式，讓渠道管理員在游戲和搶答中就能輕松的回答問題，改變原有抽問時的緊張氣氛；2、每日召開晨會前，要預先查詢昨日各片區(qū)渠道管理員的業(yè)務發(fā)展情況，并分析業(yè)務發(fā)展中存在的問題；3、聽取渠道管理員工作匯報方式：要耐心聽取渠道管理員匯報昨日工作情況，同時控制渠道管理員匯報時間，一般定為五分鐘，這樣能提高渠道管理員的總結(jié)和語言表達能力；4、工作安排方式：簡單、清楚，抓住問題關鍵進行工作安排；5、召開晨會時，一定要充分調(diào)動渠道管理員的積極性，鼓舞士氣，讓他們帶著希望面對市場，同時要做好一切后勤準備，為渠道管理員能順利開展工作鋪平道路。2021/8/174日工作要點晨會的召開2021/8/174日工作要點渠道走訪幫扶核心渠道，為核心渠道解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題；記錄核心渠道的問題，及時給予反饋和解決；了解市場信息；

講解現(xiàn)有公司政策和后續(xù)發(fā)展思路，提高渠道信心。操作技巧：1、解決渠道問題方式：渠道提出的問題要高度重視，同時要盡快給予解決，并及時反饋給渠道，做好一個“信”字；2、通過和渠道的溝通，了解近期市場信息，有針對性的提出解決措施；3、和渠道溝通的關鍵就是“吹”，吹公司的前景，為渠道勾勒美好前景，使渠道和公司達成共識，不斷提高核心渠道忠誠度。2021/8/175日工作要點渠道走訪2021/8/175日工作要點渠道巡檢檢查渠道管理員對渠道的日常管理，如宣傳、業(yè)務培訓、號卡管理等；了解渠道管理員的工作態(tài)度、服務質(zhì)量；

總結(jié)渠道管理員工作中出現(xiàn)的問題，并考核。操作技巧：1、在檢查渠道管理員日常工作時，要事先做好巡檢表，檢查內(nèi)容事先告訴各渠道管理員；2、巡檢時，公平、公正，不帶有個人主觀色彩；3、在了解渠道管理工作情況時，要對渠道說明原因，避免不必要的猜忌；4、對于巡檢中出現(xiàn)的問題要及時和渠道管理員溝通，要求渠道管理員責令渠道整改。2021/8/176日工作要點渠道巡檢2021/8/176日工作要點日工作總結(jié)每日下班前對全天工作情況進行總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包含：量收發(fā)展、渠道走訪情況、渠道問題、整改措施等；操作技巧：1、制作日工作總結(jié)報表，對每個模板均有設計，對于完成情況要有詳細的描述；2、通過總結(jié)，為明日的工作安排做好事先的準備；3、提煉問題，總結(jié)經(jīng)驗，為后續(xù)再次出現(xiàn)這類問題，做好參考依據(jù)；同時對市場情況做好充分分析，為后續(xù)市場發(fā)展提供可操作的市場思路。2021/8/177日工作要點日工作總結(jié)2021/8/177周工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1工作總結(jié)每周五下午前2工作計劃每周五下午前3周任務對標每周五下午前2021/8/178周工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1工作總結(jié)每周五下午前2工作周工作要點周工作總結(jié)及計劃每周五下班前對本周工作情況進行總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包含：量收發(fā)展、渠道走訪情況、渠道問題、整改措施等；同時做好下周工作計劃。操作技巧：1、制作周工作總結(jié)報表，對每個模板均有設計，對于完成情況要有詳細的描述；2、在進行工作總結(jié)的同時，要核對各崗位人員本周工作計劃完成情況，對于未完成工作的相關人員要進行考核；同時此項工作延續(xù)，直到完成為止，避免工作延續(xù)性被破環(huán)；3、制作下周工作計劃，最好參照各崗位人員自身所做的下周工作計劃，便于下屬操作，同時工作計劃不易過多，主要在于完成質(zhì)量。2021/8/179周工作要點周工作總結(jié)及計劃2021/8/179周工作要點周任務對標每周五下班前對本周各崗位工作人員工作完成情況，進行對標。操作技巧：1、渠道管理員對標，對的是所管轄區(qū)業(yè)務發(fā)展量；2、綜合支撐人員，對的是每周臨時工作計劃完成情況；3、對于未完成工作的員工，要先溝通，問其原因，如是個人能力問題，就要傳授工作方法，指導他完成工作，同時讓其進行自學，熟練掌握崗位技能；如是態(tài)度問題，就要對其進行思想工作的疏導，如還無法激起員工工作熱情，將進行批評和考核，直至待崗；4、銷售服務部工作壓力非常大，建議在未完成工作任務時，必須在當周完成各項任務，完成工作的員工可以休息，這樣能確保量收任務的完成；但在做此項工作時，銷售服務部主任要事先告訴員工加班的意義，同時自身要起到模范帶頭作用。2021/8/1710周工作要點周任務對標2021/8/1710月工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1月盤點每月25日前2月回款每月30日前3召開月市場營銷會議每月5日前4審核渠道、銷售服務部人員考核每月5日前5召開渠道月會每月10日6制作經(jīng)營分析每月5日前2021/8/1711月工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1月盤點每月25日前2月回款月工作要點月盤點每月25日前組織相關小組進行盤點工作。操作技巧：1、銷售服務部主任是牽頭人員，所以在盤點時，要先組織大家形成按月盤點的機制，同時對不同類型渠道，要有劃分和不同盤點要求；2、要對各類型渠道指定負責人，讓其承擔盤點責任；3、盤點前，各類盤點數(shù)據(jù)和表格要設計完備，為盤點工作做好各類準備；4、充分授權(quán)給各渠道盤點負責人，不要在盤點過程中直接插手管理；5、銷售服務部主任要做好和綜合部的協(xié)調(diào)工作，同時解決盤點中出現(xiàn)的問題，起到協(xié)調(diào)作用；6、盤點完畢后，要根據(jù)盤點結(jié)果，有針對性的解決盤點中出現(xiàn)的問題，從而確保帳務數(shù)、系統(tǒng)數(shù)、實物數(shù)相符；同時盤點完畢，要請綜合支撐人員做好盤點報表的歸檔管理，以備查詢。2021/8/1712月工作要點月盤點2021/8/1712月工作要點月回款每月30日前組織渠道管理員進行回款工作。操作技巧：1、銷售服務部主任是牽頭人員，所以在回款時，要先組織大家形成按月回款的機制；2、回款過程中，可能出現(xiàn)的風險問題，銷售服務部主任要事先預計，同時協(xié)助渠道管理員妥善的解決；3、銷售服務部主任要做好和綜合部的協(xié)調(diào)工作，讓財務稽核提供準確無誤的回款報表；4、回款工作是銷售服務部的核心工作，對于不按時回款的渠道要嚴格進行管理和考核，杜絕渠道拖欠公司欠款；5、在回款過程中，要提高渠道管理員的追欠意識，讓其承擔責任；6、每月回款情況要有文檔資料，以備查詢；同時要根據(jù)回款情況對渠道管理員進行考核。2021/8/1713月工作要點月回款2021/8/1713月工作要點召開月市場營銷會議每月5日前組織銷售服務部全體人員召開市場營銷會議。操作技巧：1、在召集開市場營銷會議前，要做好會前準備，如：宣傳計劃、促銷計劃、培訓計劃、渠道管理、號卡、終端分配原則等文檔；2、在召開市場營銷會議時，要充分發(fā)揮渠道管理員的主動性，充分調(diào)動渠道管理員的積極性；3、各計劃的制定必須符合市場一線的需求，同時工作計劃具有可操作性；4、充分討論完畢后，渠道管理員必須按市場營銷計劃嚴格執(zhí)行，中途不能有任意更改，確保計劃的延續(xù)性。2021/8/1714月工作要點召開月市場營銷會議2021/8/1714月工作要點審核渠道、銷售服務部工作人員考核每月5日前審核渠道、銷售服務部工作人員考核。操作技巧：1、由綜合支撐提供考核報表，同時有相關的考核明細和依據(jù)；2、審核過程中要認真根據(jù)考核制度客觀、公正的對考核結(jié)果進行核對；3、審核完畢，要和考核不理想的員工進行溝通；4、對于考核優(yōu)秀的員工進行表揚和鼓勵；5、審核結(jié)果要及時和上級領導溝通，同時對渠道、銷售服務部工作人員的通報本月考核情況。2021/8/1715月工作要點審核渠道、銷售服務部工作人員考核2021/8/17月工作要點召開渠道月會每月10日召開渠道月會。操作技巧：1、定期形成渠道月會機制，通過召開月會，凝聚渠道團隊精神；2、月會前，做好會議資料準備，資料準備要簡單、清晰；3、月會中最好有每月渠道發(fā)展獎勵評選等內(nèi)容；4、月會時間控制在半個小時內(nèi)。2021/8/1716月工作要點召開渠道月會2021/8/1716月工作要點制作經(jīng)營分析每月5日前完成經(jīng)營分析的制作，同時召開經(jīng)營分析會議。操作技巧：1、定期形成經(jīng)營分析月會機制，通過召開月會，凝聚渠道團隊精神；2、月會前，做好會議資料準備，資料準備要簡單、清晰；資料內(nèi)容：發(fā)展分析、收入分析、套餐分析、離網(wǎng)分析、ARPU值核算、各片區(qū)發(fā)展及收入情況、營業(yè)廳服務質(zhì)量、投訴處理、業(yè)務辦理情況等數(shù)據(jù)分析；3、經(jīng)營分析中要有問題分析和解決措施；4、經(jīng)營分析月會時間控制在一個小時內(nèi)。2021/8/1717月工作要點制作經(jīng)營分析2021/8/1717年工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1明年渠道建設規(guī)劃初稿制定每年12月前2明年量收任務預算初稿制定每年12月前3年工作總結(jié)每年12月前2021/8/1718年工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1明年渠道建設規(guī)劃初稿制定每年工作要點明年渠道建設規(guī)劃初稿制定每年12月以前完成明年渠道建設規(guī)劃初稿的制定。操作技巧：1、預算在10、11月進行本年渠道信息收集，含：網(wǎng)絡情況、各區(qū)域渠道分布、競爭對手渠道分布、各區(qū)域人口及經(jīng)營情況等基礎信息的收集；2、根據(jù)今年的渠道建設情況，對明年渠道建設有整體的規(guī)劃，確保明年的量收任務能順利的完成，重點規(guī)劃內(nèi)容如下：各區(qū)域渠道覆蓋率、用戶服務點建立、基站區(qū)域渠道的建設、核心渠道的規(guī)劃等。2021/8/1719年工作要點明年渠道建設規(guī)劃初稿制定2021/8/1719年工作要點明年量收任務預算初稿制定每年12月以前完成明年量收任務預算初稿的制定。操作技巧：1、預算在12月底完成，首先做好今年量收任務完成情況的總結(jié)；2、在今年量收任務的基礎上上浮一定比率的增幅，增幅可控制在今年量收增幅的基礎上；3、做完明年量收任務預算，根據(jù)任務核算新增用戶數(shù)及日標桿，同時將任務分解到各渠道上，看是否可以完成，如不能完成將進行渠道新建或采取其他相應措施，這樣就為明年的市場工作奠定了基礎，使市場工作的開展不再盲目。2021/8/1720年工作要點明年量收任務預算初稿制定2021/8/1720年工作要點年工作總結(jié)每年12月以前完成年工作總結(jié)制定。操作技巧：1、年工作總結(jié)應包含以下方面：年收入完成情況、渠道建設情況、網(wǎng)絡覆蓋情況、渠道管理、服務水平、投訴處理、資源調(diào)配、宣傳布置、活動落實情況、專項市場活動執(zhí)行情況、人員情況等方面；2、工作總結(jié)中應有今年工作中存在的問題及解決措施和明年工作思路；3、工作總結(jié)完成后，需和銷售服務部全體員工談論，形成共識，為明年工作的安排奠定基礎。2021/8/1721年工作要點年工作總結(jié)2021/8/1721培訓結(jié)束，謝謝！2021/8/1722培訓結(jié)束，謝謝！2021/8/1722銷售服務部主任工作手冊營銷體系優(yōu)化專項小組2010年7月2021/8/1723銷售服務部主任工作手冊營銷體系優(yōu)化專項小組2021/8/17目錄

日工作明細日工作要點周工作明細周工作要點月工作明細月工作要點年工作明細年工作要點2021/8/1724目錄

日工作明細2021/8/172日工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1召開晨會上午8：30分-8：50分2渠道走訪不定時3渠道巡檢不定時4日工作總結(jié)下午6：00分-6：30分2021/8/1725日工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1召開晨會上午8：30分-8日工作要點晨會的召開傳達上級指示精神、業(yè)務通知及有關文件等；學習業(yè)務知識，宣布業(yè)務更改事宜，同時進行業(yè)務抽問；通報前一天業(yè)務發(fā)展情況；

聽取渠道管理員的工作匯報，查找原因；簡單安排當日工作。操作技巧：1、業(yè)務培訓抽查方式：可采取做游戲或搶答的方式，讓渠道管理員在游戲和搶答中就能輕松的回答問題，改變原有抽問時的緊張氣氛；2、每日召開晨會前，要預先查詢昨日各片區(qū)渠道管理員的業(yè)務發(fā)展情況，并分析業(yè)務發(fā)展中存在的問題；3、聽取渠道管理員工作匯報方式：要耐心聽取渠道管理員匯報昨日工作情況，同時控制渠道管理員匯報時間，一般定為五分鐘，這樣能提高渠道管理員的總結(jié)和語言表達能力；4、工作安排方式：簡單、清楚，抓住問題關鍵進行工作安排；5、召開晨會時，一定要充分調(diào)動渠道管理員的積極性，鼓舞士氣，讓他們帶著希望面對市場，同時要做好一切后勤準備，為渠道管理員能順利開展工作鋪平道路。2021/8/1726日工作要點晨會的召開2021/8/174日工作要點渠道走訪幫扶核心渠道，為核心渠道解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題；記錄核心渠道的問題，及時給予反饋和解決；了解市場信息；

講解現(xiàn)有公司政策和后續(xù)發(fā)展思路，提高渠道信心。操作技巧：1、解決渠道問題方式：渠道提出的問題要高度重視，同時要盡快給予解決，并及時反饋給渠道，做好一個“信”字；2、通過和渠道的溝通，了解近期市場信息，有針對性的提出解決措施；3、和渠道溝通的關鍵就是“吹”，吹公司的前景，為渠道勾勒美好前景，使渠道和公司達成共識，不斷提高核心渠道忠誠度。2021/8/1727日工作要點渠道走訪2021/8/175日工作要點渠道巡檢檢查渠道管理員對渠道的日常管理，如宣傳、業(yè)務培訓、號卡管理等；了解渠道管理員的工作態(tài)度、服務質(zhì)量；

總結(jié)渠道管理員工作中出現(xiàn)的問題，并考核。操作技巧：1、在檢查渠道管理員日常工作時，要事先做好巡檢表，檢查內(nèi)容事先告訴各渠道管理員；2、巡檢時，公平、公正，不帶有個人主觀色彩；3、在了解渠道管理工作情況時，要對渠道說明原因，避免不必要的猜忌；4、對于巡檢中出現(xiàn)的問題要及時和渠道管理員溝通，要求渠道管理員責令渠道整改。2021/8/1728日工作要點渠道巡檢2021/8/176日工作要點日工作總結(jié)每日下班前對全天工作情況進行總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包含：量收發(fā)展、渠道走訪情況、渠道問題、整改措施等；操作技巧：1、制作日工作總結(jié)報表，對每個模板均有設計，對于完成情況要有詳細的描述；2、通過總結(jié)，為明日的工作安排做好事先的準備；3、提煉問題，總結(jié)經(jīng)驗，為后續(xù)再次出現(xiàn)這類問題，做好參考依據(jù)；同時對市場情況做好充分分析，為后續(xù)市場發(fā)展提供可操作的市場思路。2021/8/1729日工作要點日工作總結(jié)2021/8/177周工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1工作總結(jié)每周五下午前2工作計劃每周五下午前3周任務對標每周五下午前2021/8/1730周工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1工作總結(jié)每周五下午前2工作周工作要點周工作總結(jié)及計劃每周五下班前對本周工作情況進行總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包含：量收發(fā)展、渠道走訪情況、渠道問題、整改措施等；同時做好下周工作計劃。操作技巧：1、制作周工作總結(jié)報表，對每個模板均有設計，對于完成情況要有詳細的描述；2、在進行工作總結(jié)的同時，要核對各崗位人員本周工作計劃完成情況，對于未完成工作的相關人員要進行考核；同時此項工作延續(xù)，直到完成為止，避免工作延續(xù)性被破環(huán)；3、制作下周工作計劃，最好參照各崗位人員自身所做的下周工作計劃，便于下屬操作，同時工作計劃不易過多，主要在于完成質(zhì)量。2021/8/1731周工作要點周工作總結(jié)及計劃2021/8/179周工作要點周任務對標每周五下班前對本周各崗位工作人員工作完成情況，進行對標。操作技巧：1、渠道管理員對標，對的是所管轄區(qū)業(yè)務發(fā)展量；2、綜合支撐人員，對的是每周臨時工作計劃完成情況；3、對于未完成工作的員工，要先溝通，問其原因，如是個人能力問題，就要傳授工作方法，指導他完成工作，同時讓其進行自學，熟練掌握崗位技能；如是態(tài)度問題，就要對其進行思想工作的疏導，如還無法激起員工工作熱情，將進行批評和考核，直至待崗；4、銷售服務部工作壓力非常大，建議在未完成工作任務時，必須在當周完成各項任務，完成工作的員工可以休息，這樣能確保量收任務的完成；但在做此項工作時，銷售服務部主任要事先告訴員工加班的意義，同時自身要起到模范帶頭作用。2021/8/1732周工作要點周任務對標2021/8/1710月工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1月盤點每月25日前2月回款每月30日前3召開月市場營銷會議每月5日前4審核渠道、銷售服務部人員考核每月5日前5召開渠道月會每月10日6制作經(jīng)營分析每月5日前2021/8/1733月工作明細

序號工作內(nèi)容工作時間1月盤點每月25日前2月回款月工作要點月盤點每月25日前組織相關小組進行盤點工作。操作技巧：1、銷售服務部主任是牽頭人員，所以在盤點時，要先組織大家形成按月盤點的機制，同時對不同類型渠道，要有劃分和不同盤點要求；2、要對各類型渠道指定負責人，讓其承擔盤點責任；3、盤點前，各類盤點數(shù)據(jù)和表格要設計完備，為盤點工作做好各類準備；4、充分授權(quán)給各渠道盤點負責人，不要在盤點過程中直接插手管理；5、銷售服務部主任要做好和綜合部的協(xié)調(diào)工作，同時解決盤點中出現(xiàn)的問題，起到協(xié)調(diào)作用；6、盤點完畢后，要根據(jù)盤點結(jié)果，有針對性的解決盤點中出現(xiàn)的問題，從而確保帳務數(shù)、系統(tǒng)數(shù)、實物數(shù)相符；同時盤點完畢，要請綜合支撐人員做好盤點報表的歸檔管理，以備查詢。2021/8/1734月工作要點月盤點2021/8/1712月工作要點月回款每月30日前組織渠道管理員進行回款工作。操作技巧：1、銷售服務部主任是牽頭人員，所以在回款時，要先組織大家形成按月回款的機制；2、回款過程中，可能出現(xiàn)的風險問題，銷售服務部主任要事先預計，同時協(xié)助渠道管理員妥善的解決；3、銷售服務部主任要做好和綜合部的協(xié)調(diào)工作，讓財務稽核提供準確無誤的回款報表；4、回款工作是銷售服務部的核心工作，對于不按時回款的渠道要嚴格進行管理和考核，杜絕渠道拖欠公司欠款；5、在回款過程中，要提高渠道管理員的追欠意識，讓其承擔責任；6、每月回款情況要有文檔資料，以備查詢；同時要根據(jù)回款情況對渠道管理員進行考核。2021/8/1735月工作要點月回款2021/8/1713月工作要點召開月市場營銷會議每月5日前組織銷售服務部全體人員召開市場營銷會議。操作技巧：1、在召集開市場營銷會議前，要做好會前準備，如：宣傳計劃、促銷計劃、培訓計劃、渠道管理、號卡、終端分配原則等文檔；2、在召開市場營銷會議時，要充分發(fā)揮渠道管理員的主動性，充分調(diào)動渠道管理員的積極性；3、各計劃的制定必須符合市場一線的需求，同時工作計劃具有可操作性；4、充分討論完畢后，渠道管理員必須按市場營銷計劃嚴格執(zhí)行，中途不能有任意更改，確保計劃的延續(xù)性。2021/8/1736月工作要點召開月市場營銷會議2021/8/1714月工作要點審核渠道、銷售服務部工作人員考核每月5日前審核渠道、銷售服務部工作人員考核。操作技巧：1、由綜合支撐提供考核報表，同時有相關的考核明細和依據(jù)；2、審核過程中要認真根據(jù)考核制度客觀、公正的對考核結(jié)果進行核對；3、審核完畢，要和考核不理想的員工進行溝通；4、對于考核優(yōu)秀的員工進行表揚和鼓勵；5、審核結(jié)果要及時和上級領導溝通，同時對渠道、銷售服務部工作人員的通報本月考核情況。2021/8/1737月工作要點審核渠道、銷售服務部工作人員考核2021/8/17月工作要點召開渠道月會每月10日召開渠道月會。操作技巧：1、定期形成渠道月會機制，通過召開月會，凝聚渠道團隊精神；2、月會前，做好會議資料準備，資料準備要簡單、清晰；3、月會中最好有每月渠道發(fā)展獎勵評選等內(nèi)容；4、月會時間控制在半個小時內(nèi)。2021/8/1738月工作要點召開渠道月會2021/8/1716月工作要點制作經(jīng)營分析每月5日前完成經(jīng)營分析的制作，同時召開經(jīng)營分析會議。操作技巧：1、定期形成經(jīng)營分析月會機制，通過召開月會，凝聚渠道團隊精神；2、月會前，做好會議資料準備，資料準備要簡單、清晰；資料內(nèi)容：發(fā)展分析、收入分析、套餐分析、離網(wǎng)分析、ARPU值核算、各片區(qū)發(fā)展及收入情況、營業(yè)廳服務質(zhì)量、投訴處理、業(yè)務辦理情況等數(shù)據(jù)分析；3、經(jīng)營分析中要有