城市軌道交通服務(wù)禮儀單元

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：掌握城際軌道交通安檢服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、車(chē)站售檢票服務(wù)、候車(chē)服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)。掌握乘際軌道交通迎送乘客服務(wù)和列車(chē)服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)。4.1城際軌道交通車(chē)站服務(wù)1、客運(yùn)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求（1）身體健康，五官端正，持有健康證。（2）上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。（3）熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，并了解其他崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力。（4）認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。（5）掌握基本的手語(yǔ)、英語(yǔ)的語(yǔ)言溝通方式，具備為聾啞旅客和外籍旅客服務(wù)的能力。2、客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求：（1）儀容要求：制服穿著統(tǒng)一規(guī)范，職務(wù)標(biāo)志、肩章，胸牌、徽章佩戴齊全。胸牌及徽章應(yīng)佩戴在左胸上方；臂章應(yīng)佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。穿著與制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客運(yùn)人員應(yīng)淡妝上崗，佩戴首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，不然彩色指甲、頭發(fā)，保持儀容清新整潔。2、客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求：（2）儀態(tài)要求：車(chē)站客運(yùn)人員的站姿要給旅客留下挺拔、舒緩、健美的印象；行姿要“輕、穩(wěn)、靈”，不要給旅客留下忙亂無(wú)章、慌慌張張的感覺(jué)；坐姿要穩(wěn)，并注意手腳的空間位置，要表示對(duì)客人的尊重。3、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求：（1）服務(wù)語(yǔ)言要求：使用普通話服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。對(duì)旅客稱(chēng)呼得體。統(tǒng)一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客”；個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求：（2）面對(duì)旅客問(wèn)詢(xún)要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族習(xí)俗和宗教信仰。（3）處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，并向旅客做好反饋工作。（4）列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，保持信息透明暢通，嚴(yán)格執(zhí)行晚點(diǎn)道歉制度，并積極為旅客做好服務(wù)工作。二、車(chē)站主要服務(wù)項(xiàng)目1、安全檢查服務(wù) 城際軌道交通車(chē)站采用的是封閉式候車(chē)廳，具有高密度人流聚集的特點(diǎn)，城際線運(yùn)營(yíng)的列車(chē)也是全列封閉車(chē)廂，所以對(duì)旅客攜帶物品的安全性提出很高的要求。特別是近年來(lái)世界各國(guó)恐怖活動(dòng)頻發(fā)發(fā)生，為確保旅客旅行過(guò)程中生命財(cái)產(chǎn)不受威脅，作為旅客出行的首發(fā)地—車(chē)站的安全檢查工作必須嚴(yán)格、規(guī)范。

1、安全檢查服務(wù)（1）檢查前，應(yīng)主動(dòng)向乘客問(wèn)好：“您好，請(qǐng)您接受安檢?！保?）大型行李包裹應(yīng)使用X光透視機(jī)檢查儀，對(duì)于旅客隨身攜帶的手包及貴重物品應(yīng)使用手持金屬探測(cè)器，特殊時(shí)期或有特殊需要，應(yīng)由公安攜警犬加強(qiáng)檢查力度。（3）檢查過(guò)程中，如果乘客行李過(guò)多，應(yīng)主動(dòng)伸手幫助旅客把行李放到檢測(cè)儀上。（4）檢查后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，謝謝您的合作，再見(jiàn)?！保?）如果安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)耐心向乘客指出哪些是違禁品并說(shuō)明違禁品的處理方法。注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度，避免讓乘客感到難堪。（6）當(dāng)遇到乘客不耐煩時(shí)，要學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”。畢竟安檢工作會(huì)給乘客帶來(lái)麻煩，要主動(dòng)道歉，并對(duì)乘客的配合表示感謝。（7）如果乘客拒絕接受安檢，服務(wù)人員切記不能大喊大叫，更不能蠻橫無(wú)理。要耐心的說(shuō)服乘客：“為了您和他人生命財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)您配合我們的檢查，謝謝合作。”想一想：：安檢工作作中經(jīng)常常會(huì)遇到到旅客攜攜帶工藝藝刀具的的紀(jì)念品品，屬于于管制刀刀具，工工作人員員應(yīng)如何何處理？？2、問(wèn)詢(xún)?cè)兒腿斯すひ龑?dǎo)服服務(wù)車(chē)站為旅旅客提供供的服務(wù)務(wù)中最重重要的是是信息服服務(wù)，即即向旅客客提供有有關(guān)出行行的一切切信息，，并將旅旅客對(duì)信信息的接接受程度度以及對(duì)對(duì)服務(wù)的的感知程程度搜集集并進(jìn)行行反饋，，從而不不斷地對(duì)對(duì)自身服服務(wù)進(jìn)行行完善，，更好的的滿足旅旅客的需需求。所所以車(chē)站站必須為為旅客提提供良好好的問(wèn)詢(xún)?cè)?、解答答以及人人工引?dǎo)導(dǎo)服務(wù)。。（1）設(shè)設(shè)立旅客客服務(wù)臺(tái)臺(tái)主要提供供問(wèn)詢(xún)服服務(wù)及旅旅客意見(jiàn)見(jiàn)反饋。。在車(chē)站候候車(chē)大廳廳中央部部位設(shè)立立旅客服服務(wù)臺(tái)，，設(shè)置業(yè)業(yè)務(wù)熟練練經(jīng)驗(yàn)豐豐富的服服務(wù)人員員一名，，主要為為旅客提提供出行行信息問(wèn)問(wèn)詢(xún)服務(wù)務(wù)，列車(chē)車(chē)到發(fā)信信息查詢(xún)?cè)兎?wù)，，本市交交通查詢(xún)?cè)兎?wù)，，人工引引導(dǎo)服務(wù)務(wù)，大件件行李運(yùn)運(yùn)送服務(wù)務(wù)，簡(jiǎn)易易醫(yī)療處處理問(wèn)題題，外籍籍旅客及及殘障旅旅客幫助助，旅客客意見(jiàn)反反饋等服服務(wù)。（2）設(shè)設(shè)置值班班室及值值班電話話主要解答答旅客疑疑問(wèn)及處處理旅客客投訴。。車(chē)站一般般應(yīng)設(shè)立立值班室室并配備備值班員員一名、、值班電電話一臺(tái)臺(tái)。值班班室24小時(shí)接聽(tīng)聽(tīng)旅客電電話，值值班員必必須具備備良好的的業(yè)務(wù)能能力和溝溝通技巧巧，隨時(shí)時(shí)解答旅旅客疑問(wèn)問(wèn)，并對(duì)對(duì)旅客的的投訴予予以及時(shí)時(shí)的處理理。（3）加加強(qiáng)引導(dǎo)導(dǎo)設(shè)施建建設(shè)以及及人工輔輔助引導(dǎo)導(dǎo)合理的引引導(dǎo)可以以幫助旅旅客簡(jiǎn)化化在車(chē)站站的乘車(chē)車(chē)過(guò)程，，縮短乘乘降時(shí)間間。引導(dǎo)導(dǎo)設(shè)施的的設(shè)置必必須人性性化，簡(jiǎn)簡(jiǎn)易易懂懂，設(shè)置置位置需需滿足旅旅客的乘乘降最佳佳線路，，達(dá)到旅旅客乘降降便捷化化，快速速化。3、售售票服服務(wù)（1））自助助查詢(xún)?cè)儭⑹凼燮痹O(shè)設(shè)施旅客出出行首首要關(guān)關(guān)注的的問(wèn)題題就是是如何何能快快捷的的得到到出行行信息息和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)車(chē)車(chē)票。。城際際軌道道交通通高密密度公公交化化的發(fā)發(fā)車(chē)頻頻率，，使得得旅客客需要要一種種可以以隨到到隨走走的購(gòu)購(gòu)票方方式，，大量量自動(dòng)動(dòng)查詢(xún)?cè)儥C(jī)，，自動(dòng)動(dòng)售票票機(jī)的的投入入使用用滿足足了旅旅客這這一需需求。。（2））人工工售票票由于車(chē)車(chē)票是是有價(jià)價(jià)證券券，如如果旅旅客因因購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)車(chē)票票發(fā)生生問(wèn)題題，會(huì)會(huì)對(duì)旅旅客出出行造造成嚴(yán)嚴(yán)重影影響，，經(jīng)濟(jì)濟(jì)上也也會(huì)有有所損損失。。所以以售票票員在在工作作中不不僅應(yīng)應(yīng)按照照服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行行良好好的服服務(wù)，，還應(yīng)應(yīng)該加加強(qiáng)售售票過(guò)過(guò)程中中的反反復(fù)詢(xún)?cè)儐?wèn)和和核實(shí)實(shí)，并并叮囑囑旅客客核對(duì)對(duì)手中中的票票、款款，避避免發(fā)發(fā)生因因誤售售、誤誤購(gòu)導(dǎo)導(dǎo)致旅旅客上上錯(cuò)車(chē)車(chē)，下下錯(cuò)站站或耽耽誤乘乘車(chē)時(shí)時(shí)間。。4、候車(chē)服務(wù)務(wù)城際軌道交通通采用的全封封閉式候車(chē)廳廳，所以對(duì)候候車(chē)區(qū)域的劃劃分必須合理理。根據(jù)客流流量，每個(gè)檢檢票口必須對(duì)對(duì)應(yīng)一個(gè)至兩兩個(gè)候車(chē)區(qū)域域。候車(chē)座椅椅的排列應(yīng)便便于旅客看到到引導(dǎo)顯示屏屏及檢票信息息通告牌。針針對(duì)老、弱、、病、殘、孕孕等重點(diǎn)旅客客設(shè)置的候車(chē)車(chē)區(qū)域還應(yīng)盡盡可能的設(shè)置置在洗手間，，開(kāi)水間，室室內(nèi)商業(yè)場(chǎng)所所附近，便于于其行動(dòng)。針針對(duì)高端客戶戶設(shè)置的VIP服務(wù)區(qū)。5、檢票服務(wù)務(wù)檢票口應(yīng)根據(jù)據(jù)一般客流需需求設(shè)置相應(yīng)應(yīng)數(shù)量的檢票票閘機(jī)，閘機(jī)機(jī)間距應(yīng)考慮慮到一般旅客客的身材及攜攜帶行李的大大小。提前檢票的時(shí)時(shí)間應(yīng)根據(jù)列列車(chē)?？繒r(shí)間間、客流量，，以及一般旅旅客自檢票進(jìn)進(jìn)站至上車(chē)的的走行時(shí)間來(lái)來(lái)設(shè)定。并設(shè)設(shè)置一個(gè)人工工檢票口，作作為客流較大大或部分閘機(jī)機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)時(shí)，進(jìn)行人工工檢票的通道道。工作人員在檢檢票過(guò)程中應(yīng)應(yīng)注意為不會(huì)會(huì)使用自動(dòng)檢檢票機(jī)旅客提提供幫助。當(dāng)需要進(jìn)行人人工檢票時(shí)，，切記注意核核對(duì)票面信息息后加剪，避避免發(fā)生誤剪剪，導(dǎo)致旅客客坐錯(cuò)車(chē)。并并嚴(yán)格執(zhí)行停停檢制度，保保障旅客人身身安全。想一想：車(chē)站停止檢票票時(shí)間應(yīng)該如如何來(lái)規(guī)定？6、重點(diǎn)旅客客服務(wù)重點(diǎn)旅客通常常指老、弱、、病、殘、孕孕等出行時(shí)缺缺乏行為能力力，需要工作作人員幫助的的旅客。針對(duì)這類(lèi)旅客客我們應(yīng)提供供相應(yīng)的無(wú)障障礙設(shè)施，例例如在車(chē)站設(shè)設(shè)置重點(diǎn)旅客客候車(chē)區(qū)域，，盲道，直梯梯，提供帶有有盲文的查詢(xún)?cè)冊(cè)O(shè)施，及輪輪椅、擔(dān)架等等，針對(duì)孕婦婦和兒童，還還可設(shè)置母嬰嬰候車(chē)區(qū)，兒兒童歡樂(lè)園地地等。工作人員應(yīng)應(yīng)該注意觀觀察，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有需要幫幫助的重點(diǎn)點(diǎn)旅客，主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，，熱情提供供幫助。工作人員還還應(yīng)具備手手語(yǔ)、急救救常識(shí)等能能力，了解解重點(diǎn)旅客客的一般心心理需求，，盡可能做做好服務(wù)。。7、做好安安全防護(hù)工工作城際線路列列車(chē)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)速度一般般在200公里以上上，所以列列車(chē)在進(jìn)、、出車(chē)站時(shí)時(shí)瞬間速度度變化交大大，給站臺(tái)臺(tái)客流組織織的安全性性帶來(lái)很大大威脅。車(chē)站應(yīng)根據(jù)據(jù)旅客乘降降走行路線線設(shè)置安全全警示標(biāo)志志，安全提提示語(yǔ)，危危險(xiǎn)地段應(yīng)應(yīng)設(shè)置安全全護(hù)欄，站站臺(tái)要設(shè)置置安全線和和防滑設(shè)施施，客運(yùn)人人員應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)安全宣傳傳和安全巡巡視，在客客流密度較較高時(shí)應(yīng)確確保道路暢暢通，加強(qiáng)強(qiáng)客流疏導(dǎo)導(dǎo)，避免發(fā)發(fā)生踩踏跌跌落事件，，保障旅客客乘降安全全8、提提供具具有車(chē)車(chē)站文文化的的特色色服務(wù)務(wù)城際軌軌道交交通車(chē)車(chē)站運(yùn)運(yùn)營(yíng)模模式和和設(shè)施施設(shè)備備的設(shè)設(shè)置大大同小小異，，所以以不同同車(chē)站站應(yīng)提提供帶帶有車(chē)車(chē)站企企業(yè)文文化或或所在在城市市文化化色彩彩的特特色服服務(wù)，，讓車(chē)車(chē)站之之間各各具特特色，，讓旅旅客每每到達(dá)達(dá)一個(gè)個(gè)城市市就會(huì)會(huì)通過(guò)過(guò)車(chē)站站的服服務(wù)對(duì)對(duì)該城城市的的文化化有所所感知知。同同時(shí)，，具有有文化化底蘊(yùn)蘊(yùn)的服服務(wù)，，如同同知識(shí)識(shí)淵博博的人人士，，會(huì)被被人們們以敬敬仰的的心態(tài)態(tài)對(duì)待待。想一想想：哪些車(chē)車(chē)站具具有特特色服服務(wù)？？如果果你是是一名名客運(yùn)運(yùn)人員員，你你會(huì)為為自己己的車(chē)車(chē)站設(shè)設(shè)計(jì)怎怎樣的的特色色服務(wù)務(wù)？4.2城城際軌軌道交交通列列車(chē)基基本服服務(wù)一、迎迎送乘乘客服服務(wù)（1））旅客客上下下車(chē)時(shí)時(shí)，需需要在在車(chē)門(mén)門(mén)前立立崗接接待旅旅客，，并主主動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)頭問(wèn)問(wèn)好、、再見(jiàn)見(jiàn)：““您好好，歡歡迎乘乘車(chē)。。“期期待您您下次次乘車(chē)車(chē)，再再見(jiàn)””。（2））上、、下車(chē)車(chē)旅客客較擁?yè)頂D時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌貌的提提醒旅旅客：：“您您好，，請(qǐng)您您按順順序上上／下下車(chē)，，謝謝謝?！薄鼻屑杉刹豢煽纱蠛昂按蠼薪杏?xùn)斥斥旅客客。（3））當(dāng)遇遇到老老年旅旅客或或行動(dòng)動(dòng)不便便或行行李較較多的的旅客客時(shí)，，應(yīng)主主動(dòng)提提供幫幫助。。一、迎迎送乘乘客服服務(wù)二、車(chē)車(chē)廂服服務(wù)1、引引導(dǎo)旅旅客入入座很多旅旅客乘乘車(chē)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)較較少，，上了了車(chē)以以后會(huì)會(huì)因?yàn)闉槿硕喽鄵頂D擠或找找不到到自己己的位位置而而心情情煩躁躁，乘乘務(wù)員員應(yīng)該該進(jìn)行行必要要的引引導(dǎo)。。當(dāng)遇遇到找找不到到自己己座位位的旅旅客時(shí)時(shí)：（1））要主主動(dòng)上上前：：“您您好，，您的的座次次號(hào)是是多少少？””（2））引導(dǎo)導(dǎo)旅客客對(duì)號(hào)號(hào)入座座：““我?guī)降阶晃簧虾煤脝?？？?qǐng)跟跟我來(lái)來(lái)。””（3））如果果有旅旅客坐坐錯(cuò)位位置了了，需需要禮禮貌的的提醒醒：““您好好，麻麻煩您您核實(shí)實(shí)一下下車(chē)票票的座座位號(hào)號(hào)，謝謝謝。?！被蚧颍骸啊澳煤茫椅铱梢砸钥匆灰幌履能?chē)車(chē)票嗎嗎？””絕不不能直直接埋埋怨旅旅客。。（4））如果果車(chē)站站售票票出現(xiàn)現(xiàn)重號(hào)號(hào)，造造成一一方無(wú)無(wú)坐時(shí)時(shí)，首首先需需要代代表企企業(yè)道道歉，，請(qǐng)求求旅客客的原原諒，，并及及時(shí)解解決旅旅客的的座位位問(wèn)題題，必必要時(shí)時(shí)可以以將旅旅客引引導(dǎo)到到餐車(chē)車(chē)。絕絕不能能置之之不理理，更更不能能推卸卸責(zé)任任：““這是是車(chē)站站的問(wèn)問(wèn)題，，你們們自己己協(xié)調(diào)調(diào)，我我沒(méi)法法解決決?！薄?、送送水服服務(wù)（1））乘務(wù)務(wù)員送送水時(shí)時(shí)，要要注意意安全全，不不要將將旅客客燙傷傷。（2））倒水水前，，需要要征求求旅客客的意意見(jiàn)，，看其其是否否需要要。（3））倒水水時(shí)，，切記記不要要握著著杯口口，這這樣會(huì)會(huì)讓旅旅客感感覺(jué)很很不衛(wèi)衛(wèi)生。。（4））給給中中式式茶茶杯杯倒倒水水時(shí)時(shí)，，杯杯柄柄與與旅旅客客的的右右手手邊邊成成45度度角角。。（5））不不要要倒倒的的過(guò)過(guò)滿滿，，防防止止開(kāi)開(kāi)水水濺濺出出燙燙傷傷旅旅客客。。（6））倒倒完完水水后后，，要要將將旅旅客客的的杯杯子子放放到到原原來(lái)來(lái)的的位位置置，，以以防防旅旅客客拿拿錯(cuò)錯(cuò)水水杯杯。。拿拿水水杯杯時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)該該一一手手握握住住水水杯杯把把（（無(wú)無(wú)把把手手水水杯杯應(yīng)應(yīng)拿拿水水杯杯的的下下1/3處處）），，一一手手輕輕托托水水杯杯底底部部。。（7））如如果果不不小小心心將將水水濺濺到到旅旅客客身身上上或或物物品品上上，，應(yīng)應(yīng)立立即即擦擦拭拭干干凈凈，，并并向向旅旅客客道道歉歉。。二、、保保潔潔服服務(wù)務(wù)列車(chē)車(chē)的的環(huán)環(huán)境境能能直直接接反反映映出出列列車(chē)車(chē)的的服服務(wù)務(wù)檔檔次次。。車(chē)廂衛(wèi)衛(wèi)生就就是列列車(chē)服服務(wù)的的臉面面，除除了列列車(chē)在在出庫(kù)庫(kù)前要要對(duì)車(chē)車(chē)廂作作徹底底的保保潔外外，在在運(yùn)行行途中中更需需要乘乘務(wù)員員付出出艱辛辛的勞勞動(dòng)保保持車(chē)車(chē)廂的的整潔潔。三、保保潔服服務(wù)（1））需要要清掃掃衛(wèi)生生時(shí)，，應(yīng)征征得乘乘客的的同意意。需需要乘乘客協(xié)協(xié)助時(shí)時(shí)，要要說(shuō)：：“請(qǐng)請(qǐng)您抬抬抬腳腳，我我將這這里給給您擦擦干凈凈，謝謝謝。?！薄啊按驍_擾了，，請(qǐng)您您把茶茶杯挪挪一下下，我我?guī)湍巡筒妥狼迩謇砀筛蓛簦?，謝謝謝?！薄保?））當(dāng)乘乘客的的行李李影響響到清清潔工工作時(shí)時(shí)：““您好好，我我需要要清潔潔一下下地面面，請(qǐng)請(qǐng)把您您的行行李挪挪一下下好嗎嗎？。?！保?）當(dāng)乘客客對(duì)車(chē)廂內(nèi)的的衛(wèi)生不滿意意時(shí)，乘務(wù)員員要立即道歉歉：“對(duì)不起起，今天列車(chē)車(chē)超員，打掃掃衛(wèi)生不方便便，請(qǐng)您諒解解，我馬上清清掃干凈?！薄保?）當(dāng)見(jiàn)到到乘客隨地扔扔果皮等雜物物時(shí)，要耐心心的提醒：““請(qǐng)您把雜物物放在清潔袋袋中，我馬上上幫您清理，，謝謝您的合合作?！鼻屑杉捎?xùn)斥和教育育乘客。（5）清掃廁廁所和洗面間間時(shí)，不要敲敲門(mén)催促乘客客，要耐心的的等乘客用完完后再清掃。。四、提醒服務(wù)務(wù)（1）提醒親親友下車(chē)開(kāi)車(chē)之前，旅旅客總想和送送別的親友在在車(chē)廂內(nèi)多說(shuō)說(shuō)幾句，多聚聚一會(huì)兒，這這是人之常情情，我們需要要給予理解。。對(duì)于親友，，我們可以告告知車(chē)輛出發(fā)發(fā)的時(shí)間，并并且在開(kāi)車(chē)之之前的幾分鐘鐘禮貌的提醒醒親友下車(chē)：：“對(duì)不起，，列車(chē)馬上就就要啟動(dòng)了，，請(qǐng)您下車(chē)，，謝謝您的合合作?！鼻屑杉刹灰荒蜔┗虼蠛按蠼薪小＃?）提醒乘乘客保管好隨隨身物品旅客在車(chē)廂門(mén)門(mén)口上車(chē)時(shí)容容易出現(xiàn)擁擠擠現(xiàn)象，這個(gè)個(gè)時(shí)候最容易易發(fā)生旅客行行李物品丟失失或者盜竊。。此外，旅客上上車(chē)忙于找自自己的位置，，因而也容易易對(duì)隨身物品品有所忽視。。這時(shí)，乘務(wù)務(wù)人員要及時(shí)時(shí)提醒旅客：：“乘客您好好，請(qǐng)注意保保管好您的隨隨身物品，以以免發(fā)生丟失失。”同時(shí)，也要提提醒乘客不要要將貴重物品品放在車(chē)窗的的衣帽鉤上，，以防造成不不必要的損失失。（3）提醒乘乘客下車(chē)乘務(wù)員需要提提醒乘客及時(shí)時(shí)下車(chē)，尤其其是在夜間行行車(chē)時(shí)，如果果有乘客在中中途下車(chē)，要要提前輕輕喚喚醒乘客，并并提醒乘客動(dòng)動(dòng)作要輕，避避免打擾其他他乘客休息。。（4）提醒乘乘客不要抽煙煙旅客在旅途中中都希望有一一個(gè)良好的車(chē)車(chē)廂環(huán)境，特特別是在封閉閉式車(chē)廂內(nèi)需需要全列禁煙煙。如果乘務(wù)務(wù)員對(duì)車(chē)廂內(nèi)內(nèi)吸煙的個(gè)別別旅客提醒不不當(dāng)，會(huì)引起起不必要的糾糾紛。在看見(jiàn)有旅客客抽煙時(shí)，我我們可以先巧巧妙的暗示：：“您好，這這里是無(wú)煙車(chē)車(chē)廂。”這樣樣可以讓乘客客感覺(jué)到你維維護(hù)了他的自自尊。如果乘客仍然然沒(méi)有熄滅煙煙，我們可以以禮貌的提醒醒：“對(duì)不起起，為了你和和他人身體健健康和旅行安安全，請(qǐng)您下下車(chē)后吸煙，，好嗎？”切忌不要訓(xùn)斥斥和教育旅客客。想一想：列車(chē)還有哪些些提醒服務(wù)呢呢？四、驗(yàn)票補(bǔ)補(bǔ)票服務(wù)（1）查驗(yàn)驗(yàn)票時(shí)，要要禮貌當(dāng)先先：“請(qǐng)出出示您的車(chē)車(chē)票，謝謝謝。”絕不不能使用““查票了，，把票都拿拿出來(lái)”等等冷漠的語(yǔ)語(yǔ)言。（2）當(dāng)有有旅客睡著著時(shí)，要輕輕聲地喚醒醒旅客，或或過(guò)后檢票票，切忌推推、搖等接接觸旅客身身體的行為為。（3）如遇遇到不理睬睬不配合的的旅客，要要禮貌提醒醒：“請(qǐng)出出示您的車(chē)車(chē)票，如果果您上車(chē)之之前沒(méi)有來(lái)來(lái)得及買(mǎi)票票，車(chē)上可可以為您辦辦理補(bǔ)票，，以免在出出站時(shí)給您您帶來(lái)麻煩煩。”（4）在驗(yàn)驗(yàn)票補(bǔ)票時(shí)時(shí)，要建立立在尊重旅旅客的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，決不不能有“終終于讓我逮逮著你了””的心態(tài)。。對(duì)于沒(méi)有有票的乘客客，絕不能能將話題引引到旅客的的品德、修修養(yǎng)上。五、餐車(chē)服服務(wù)1、餐車(chē)服服務(wù)的基本本要求（1）餐飲飲服務(wù)人員員應(yīng)服飾整整潔得體，，頭發(fā)梳理理平整，指指甲修剪整整潔，語(yǔ)言言禮貌和氣氣，精神飽飽滿，步態(tài)態(tài)輕盈，手手腳利落，，觀察仔細(xì)細(xì)，及時(shí)了了解旅客需需求，提供供滿意服務(wù)務(wù)。特別是是列車(chē)運(yùn)行行到部分線線路發(fā)生微微小晃動(dòng)時(shí)時(shí)，要求餐餐飲服務(wù)人人員走路時(shí)時(shí)腳步要穩(wěn)穩(wěn)、輕、靈靈、巧，步步幅不宜過(guò)過(guò)大。（2）旅客客就餐時(shí)，，餐飲服務(wù)務(wù)員要熱情情相迎，主主動(dòng)問(wèn)候：：“您好，，歡迎您就就餐”。按按照習(xí)慣，，要先引導(dǎo)導(dǎo)女性入座座，如果是是一對(duì)夫婦婦或者一對(duì)對(duì)戀人用餐餐，應(yīng)該引引導(dǎo)到比較較安靜的位位置，對(duì)老老年或者行行動(dòng)不便的的旅客要主主動(dòng)攙扶；；男、女獨(dú)獨(dú)自用餐的的旅客，一一般不喜歡歡在中間的的位置就餐餐。重要賓賓客應(yīng)該引引導(dǎo)到餐車(chē)車(chē)的適當(dāng)位位置就餐，，并且要面面對(duì)列車(chē)前前行方向。。（3）為旅旅客遞送紙紙巾等物品品時(shí)應(yīng)雙手手遞送。遞遞送東西時(shí)時(shí)，應(yīng)站在在旅客的正正面與之成成45度角角的地方，，雙手遞送送；遞送東東西應(yīng)到位位，當(dāng)對(duì)方方接穩(wěn)后再再松手。（4）旅客客落座后應(yīng)應(yīng)將餐飲單單送上征求求點(diǎn)餐。旅旅客點(diǎn)餐時(shí)時(shí)，服務(wù)員員應(yīng)站在旅旅客一側(cè)，，與旅客保保持一定距距離，腰部部稍微彎下下一點(diǎn)，手手持餐飲單單，認(rèn)真傾傾聽(tīng)旅客點(diǎn)點(diǎn)餐名稱(chēng)，，并做到神神情專(zhuān)注、、有問(wèn)必答答、百問(wèn)不不煩、主動(dòng)動(dòng)推銷(xiāo)。2、餐車(chē)服服務(wù)的基本本流程（1）點(diǎn)餐餐a.餐飲單單要在客人人面前展開(kāi)開(kāi)?！澳煤茫?qǐng)您先先看下菜單單。”b.主動(dòng)動(dòng)介紹飲料料和餐食的的種類(lèi)。c.回答答問(wèn)詢(xún)時(shí)側(cè)側(cè)身45度度角站立于于旅客側(cè)前前方，面向向旅客，身身體微欠，，細(xì)心聆聽(tīng)聽(tīng)。d.對(duì)飲飲料和餐食食的種類(lèi)要要心中有數(shù)數(shù)，掌握相相關(guān)的知識(shí)識(shí)、餐食的的文化背景景知識(shí)，妥妥善回答旅旅客的問(wèn)詢(xún)?cè)儭＃?）送餐餐a.“您好好，這是您您點(diǎn)的**，請(qǐng)慢用用。”b.熱飲飲用具需要要事先預(yù)熱熱。c.杯墊墊、飲料、、小吃、餐餐巾紙按照照旅客右手手的方向按按順序依次次直線鋪開(kāi)開(kāi)。d.注意不不要用手碰碰觸餐具的的表面（3）收餐餐具a.收餐餐盤(pán)時(shí)，動(dòng)動(dòng)作要輕柔柔，忌急躁躁，注意乘乘務(wù)人員應(yīng)應(yīng)具備的姿姿態(tài)和表情情。b.防止止餐盤(pán)內(nèi)的的雜物潑灑灑濺漏。c.回收收餐巾布時(shí)時(shí)應(yīng)當(dāng)將餐餐桌布由里里向外折疊疊好后再收收走。餐飲服務(wù)中中應(yīng)注意細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)為旅客提供供餐飲時(shí)還還應(yīng)注意一一些細(xì)節(jié)問(wèn)問(wèn)題，例如如為兒童提提供熱飲時(shí)時(shí)需遞給其其監(jiān)護(hù)人等等提供餐食服服務(wù)時(shí)，主主動(dòng)介紹餐餐食品種，，湯溫度過(guò)過(guò)高時(shí)及時(shí)時(shí)提醒旅客客；為旅客沖泡泡奶粉時(shí)，，需同時(shí)送送上餐巾紙紙或濕紙巾巾；禁止將餐飲飲或雜物從從旅客頭頂頂上方掠過(guò)過(guò)，旁邊旅旅客協(xié)助遞遞送時(shí)需及及時(shí)向旅客客致謝等。復(fù)習(xí)與思考考：1、、列列舉舉車(chē)車(chē)站站常常用用服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目。。2、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)述述具具有有車(chē)車(chē)站站文文化化的的特特色色服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目。。3、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)述述車(chē)車(chē)站站檢檢票票服服務(wù)務(wù)的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)。。4、、列列舉舉常常見(jiàn)見(jiàn)列列車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目。。5、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)述述餐餐車(chē)車(chē)服服務(wù)務(wù)的的具具體體流流程程和和注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/232022/12/23Friday,December23,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。2022/12/232022/12/232022/12/2312/23/20224:23:02AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Friday,December23,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。23十二月月20222022/12/232022/12/232022/12/2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/232022/12/2323December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。2022/12/232022/12/23Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。2022/12/232022/12/232022/12/2312/23/20224:23:03AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Dec-2223-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Friday,December23,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202214、意