成都萬(wàn)達(dá)物業(yè)員工行為規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——成都萬(wàn)達(dá)物業(yè)員工行為規(guī)范成都萬(wàn)達(dá)物業(yè)員工行為模范之相關(guān)制度和職責(zé)，成都萬(wàn)達(dá)物業(yè)公司員工行為模范一、總那么1、喜歡祖國(guó),喜歡生活、喜歡萬(wàn)達(dá)物業(yè)。2、關(guān)切企業(yè),喜歡本職工作,講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,做到文明服務(wù)。3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化學(xué)識(shí),不斷提高...

成都萬(wàn)達(dá)物業(yè)公司員工行為模范

一、總那么

1、喜歡祖國(guó),喜歡生活、喜歡萬(wàn)達(dá)物業(yè)。

2、關(guān)切企業(yè),喜歡本職工作,講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,做到文明服務(wù)。

3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化學(xué)識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)。

4、遵守公司和各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司聲譽(yù)。

二、行為要那么

1、儀表:感激端莊,穩(wěn)重大方。

2、環(huán)境:清潔整齊,使客戶(hù)和自己都高興輕松。

3、待人:熱心服務(wù),待人真誠(chéng)、溫文有禮、和顏悅色、不卑不亢、文明禮貌。

4、守時(shí):守時(shí)守約為人處事之根本,務(wù)求一諾千金,嚴(yán)格自律。

5、效率:以最簡(jiǎn)捷的動(dòng)作,最快的速度辦理每件業(yè)務(wù)。

6、質(zhì)量:凡經(jīng)我手,無(wú)論作品或服務(wù)都以精湛、細(xì)致、講求而使人信服。

7、專(zhuān)精:鉆研技術(shù)和業(yè)務(wù),精益求精。

8、勤勉:勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、以滴水石穿一般的工作去處世為人。

9、責(zé)任:對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心,要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。

10、自律:永遠(yuǎn)不對(duì)外人批評(píng)公司,永遠(yuǎn)不對(duì)他人口語(yǔ)經(jīng)理、主管,即便離開(kāi)公司,也自奉嚴(yán)格,自尊自重其人格。

11、安好:時(shí)時(shí)四處想著公司事業(yè)的安好,小到紙屑、煙頭,大到業(yè)務(wù)服務(wù)工程,可能出過(guò)錯(cuò)的地方都要想到,專(zhuān)心細(xì)致地做好工作。

三、儀態(tài)儀表

1、個(gè)人著裝

1)應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝,自覺(jué)保持制服明凈、整齊、筆挺。

2)工作牌按規(guī)定端正佩戴在左胸前。

3)紐扣要全部扣好(工作服),穿西裝制服時(shí),不管男女第一顆紐扣須扣上,不得卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶務(wù)必結(jié)正。

4)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外不應(yīng)顯有個(gè)人物品,如:紀(jì)念章、紙張等,制服衣袋不應(yīng)多裝物品顯得鼓起。

5)應(yīng)穿皮鞋上班,遏止著涼鞋,女員工如著裙裝,應(yīng)穿肉色絲襪,襪頭不應(yīng)露出裙腳,襪子不得有破洞,男員工應(yīng)穿深色襪子。

2、個(gè)人儀表

1)身體、面部、手部務(wù)必清潔,提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣物。

2)每天要刷牙,上班前不吃有異味食物以保證口氣新穎。

3)頭發(fā)要常洗,不得有頭屑,男員工不留長(zhǎng)發(fā),以觸后領(lǐng)為度,不準(zhǔn)留小胡子,鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔。女員工不得披頭散發(fā),上班要打扮,但不得濃妝艷抹,不佩戴夸誕飾物、留長(zhǎng)指甲,不得涂有色指甲油。

3、個(gè)人儀態(tài)

4)員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。

5)雙手不得叉腰、交錯(cuò)胸前、插入衣褲或肆意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。

6)行走要急速,不是緊急處境不要跑步,二人并肩而行不得搭膊、挽手、彼此攀抱,與客戶(hù)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中之穿行,請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)理。

四、日常根本行為模范

1、表情模范

1)微笑是員工最起碼的應(yīng)有表情。

2)面對(duì)客戶(hù)、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱心、親切、友好,必要時(shí)還要有可憐的表情。做到精神昂揚(yáng)、心緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。

2、根本禮儀模范

1)不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

2)不得隨地吐痰,亂丟雜物。

3)不得在服務(wù)區(qū)域內(nèi)將物件夾于腋下。

4)在客人、同事面前不得經(jīng)?？幢怼?/p>

5)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。

6)在工作場(chǎng)所,不得談笑、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要的聲響。

7)員工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客戶(hù)交談時(shí),如另有客戶(hù)同事走近,應(yīng)立刻示意,以表示已留神她(他)的到臨,不得無(wú)所表示,等客戶(hù)、同事先開(kāi)口。

8)客戶(hù)和你講話(huà)時(shí)應(yīng)全神貫注,精心傾聽(tīng),不和東張西望,心不在焉。

9)為客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、慌張和懼怕之表情,不得扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、刺眼。

3、言談模范

1)聲調(diào)要自然、明顯、溫和、親切,不得裝腔作勢(shì),聲量適中,實(shí)用普遍話(huà)舉行交流。

2)不準(zhǔn)講粗話(huà)及使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

3)不得模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。

4)不講過(guò)份的玩笑。

5)說(shuō)話(huà)要留神藝術(shù),多用敬語(yǔ),留神“請(qǐng)”,“謝”字不離口。

6)要留神稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏,未知姓氏前,要稱(chēng)呼“先生”或“女士”、“小姐”。

7)無(wú)論從客戶(hù)手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)感謝。

8)客戶(hù)說(shuō)“感謝”時(shí),要回復(fù)“不用謝”,不得毫無(wú)回響。

9)任何時(shí)候都不能說(shuō)“喂”,“不知道”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。

10)與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,專(zhuān)心傾聽(tīng)。

11)與人交談應(yīng)維護(hù)公司形象,不問(wèn)及他人隱私,不涉及公司機(jī)密。

4、辦公環(huán)境模范

1)辦公桌面務(wù)必感激有序:辦公時(shí)不用的資料、用品放入抽屜里;離座后辦公桌上只能留水杯、電話(huà)、電腦、文件架。

2)不得在辦公區(qū)域、樓道內(nèi)吸煙。

3)辦公區(qū)域內(nèi)不得吃東西。

4)不得在上班時(shí)間看報(bào)刊、雜志、非業(yè)務(wù)上網(wǎng)等。

5)未經(jīng)他人許可,不得肆意使用他人辦公設(shè)備或用品(如:對(duì)講機(jī)、電腦、筆等)。

6)公司領(lǐng)導(dǎo)因工作理由來(lái)到下屬辦公桌前,下屬應(yīng)起立經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)示意后面可入座。

7)辦公環(huán)境內(nèi)的綠色植物,不得倒茶水或任意澆水。

8)珍愛(ài)飲水機(jī)的使用,不得將廢水倒入接水槽。

9)嚴(yán)禁帶報(bào)紙、雜志進(jìn)入衛(wèi)生間。

10)離座后將椅子推進(jìn)辦公桌空檔位,椅子和隔離欄上嚴(yán)禁懸掛及粘貼任何東西。

11)不得肆意更換自己的辦公位置。

5、電話(huà)拔打模范

1)全體來(lái)電,務(wù)必在三聲鈴呼之內(nèi)接聽(tīng),聲音明顯、自然、親切,使對(duì)方能“聽(tīng)見(jiàn)”您的笑容。

2)如若座位無(wú)人,鄰近人員須實(shí)時(shí)接聽(tīng),做好記錄并實(shí)時(shí)傳告轉(zhuǎn)達(dá)。

3)接電話(huà)的模范用語(yǔ):您好!萬(wàn)達(dá)物業(yè)!

4)對(duì)方掛斷后,方為通話(huà)完畢,任何時(shí)候不應(yīng)用力擲聽(tīng)筒。

5)私人通話(huà)不得超過(guò)3分鐘,嚴(yán)禁撥打信息臺(tái)及盜打長(zhǎng)途電話(huà),違者須承受全部費(fèi)用。

6)員工不得肆意串接、移動(dòng)公司電話(huà)。

6、公司人際關(guān)系模范

1)公司內(nèi)不傳播小道消息,不搬弄事非,不探討他人私事。

2)不詢(xún)問(wèn)他們薪資處境,對(duì)待公司員工升遷不在私下發(fā)表個(gè)人觀法。

3)積極執(zhí)行上級(jí)交辦的工作任務(wù),不得拒不執(zhí)行或與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)吵。

4)盡量為同事供給便當(dāng),婉言拒絕違反公司制度的行為。

5)以寬容的心態(tài)采納同事的拒絕。

6)同事之間和氣相處,維護(hù)公司良好的辦公氣氛。

7)不得以任何借口項(xiàng)撞、譏諷、挖苦客戶(hù)和同事。

7、會(huì)議模范

1)按時(shí)加入會(huì)議,不遲到、早退、未經(jīng)同意擅自離會(huì)。

2)參會(huì)人員做好會(huì)議記錄,關(guān)閉手機(jī)、傳呼,不得在會(huì)上發(fā)了異響。

8、禮貌用語(yǔ)模范

A常用文明用語(yǔ)

要求:態(tài)度熱心、友善、服務(wù)主動(dòng)、周到、語(yǔ)氣親切自然

1、“先生/小姐,您好”

2、“感謝、多謝、分外感謝”

3、“對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系”

4、“很欣喜為您服務(wù)”

5、“再見(jiàn),請(qǐng)走好”

6、“請(qǐng)”

B招呼用語(yǔ)

要求:笑臉相迎,發(fā)自?xún)?nèi)心,精神飽滿(mǎn)不卑不亢,顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì),使客戶(hù)有親切感和相信感。

1、“早上好、下午好、接待”

2、“我能幫您什么忙”、“需要我協(xié)助嗎”

3、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您”

4、“您請(qǐng)講”

5、“請(qǐng)多照應(yīng)”

6、“您請(qǐng)坐”

7、“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)用水”

C賠罪用語(yǔ)

要求:態(tài)度真誠(chéng),力求客戶(hù)的諒解與理解,不允許推卸責(zé)任,強(qiáng)詞奪理,客戶(hù)發(fā)火時(shí),更要語(yǔ)氣委婉,言辭到位,化解沖突。

1、“對(duì)不起,讓您久等了”

2、“對(duì)不起,耽延您時(shí)間了”

3)“真不好意思,擾亂您了”、“對(duì)不起,給您添麻煩了”

4)“對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)領(lǐng)會(huì),您還需要我做什么”

5)“對(duì)不起,我是新員工,介紹不夠細(xì)致,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

6)“對(duì)不起,我(他/她是新員工,服務(wù)不周到之處請(qǐng)?jiān)?”

7)“對(duì)不起,我們的工作沒(méi)做好,請(qǐng)您批評(píng)指正”

8)“真不好意思,讓您多跑了一趟”

9)“對(duì)不起,個(gè)問(wèn)題我切實(shí)不太明白,稍候再給您解釋好嗎”

10)“這是誤會(huì),請(qǐng)多諒解”

11)“您說(shuō)得很對(duì),我們搞錯(cuò)了,向您賠罪”

12)“請(qǐng)您原諒,工作時(shí)間我們不能長(zhǎng)(閑談)”

13)“分外歉仄,方才是我說(shuō)錯(cuò)了話(huà),請(qǐng)多多包涵”

4、贊美、同意用語(yǔ)

要求:對(duì)客戶(hù)良好正確的言行表示同意與贊美時(shí),確定要用詞恰當(dāng),發(fā)自?xún)?nèi)心,不讓其虛偽奉承之感。

1)“是這樣的,您說(shuō)的太對(duì)了”

2)“您真有目力”、“很佩服您的目力”

3)“您這樣說(shuō),我真欣喜”

4)“感謝您的合作”、“很欣喜與您合作”

5、答謝用語(yǔ)

要求:對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)贊或觀法確定要表示感謝,顯示出良好的素質(zhì)。

1)“您過(guò)獎(jiǎng)了”

2)“多謝您的激勵(lì)(支持),我們今后要努力做得更好”

3)“這是我們理應(yīng)做的”

4)“請(qǐng)留下您的觀法(建議),我們今后要努力做得更好”

5)“多謝您的指示,今后我確定努力提升”

6)“您對(duì)我的工作合意,我很榮幸”

6、道別用語(yǔ)

要求:彬彬有禮,讓客戶(hù)欣喜而來(lái),乘興而歸,不允許默不作聲,面無(wú)表情。

1)“這是您的東西,請(qǐng)拿好”

2)“接待再來(lái)”

3)“周末喜悅”