飯店管理概論課件

第二章飯店管理概述第二章飯店管理概述1第一節(jié)飯店管理的基本涵義

一、飯店管理含義

是管理機構(gòu)和管理者在正確認識客觀對象(宏觀和微觀環(huán)境)的前提下，為實現(xiàn)既定目標，整合飯店內(nèi)外各種資源,執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，保證飯店經(jīng)濟、社會效益得以實現(xiàn)的活動過程。第一節(jié)飯店管理的基本涵義2二、飯店管理內(nèi)涵

1、飯店管理是一個變化發(fā)展的活動過程

環(huán)境變化動態(tài)性導(dǎo)致，譬如：制止鋪張浪費對高檔酒店餐飲營銷；公務(wù)員卡制度；2、飯店管理的個性化顧客個性化--飯店的VIP制度；飯店個性化—主題酒店；員工個性化—希爾頓授權(quán)管理3、飯店管理要有中國特色。---中國式管理

中國人講人情，人際交往講感情，辦事情講交情，禮尚往來講生情

4、飯店管理是一個完整的過程

計劃--組織--指揮---協(xié)調(diào)--控制五過程。5、飯店管理中的大小事

大事是戰(zhàn)略；飯店無小事。二、飯店管理內(nèi)涵3三、飯店管理的基本要件1.飯店管理目的—為什么要管—企業(yè)效益、社會效益、員工效益、股東效益。2.飯店管理的手段---怎么管—制度、經(jīng)濟、行政、表單、教育、感情等。3.飯店管理的對象要素---管什么

—人力、財力、物力、時間和信息等4.飯店管理的職能---怎么管

—計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、創(chuàng)新等。5、飯店管理的任務(wù)---如何管

1）正確處理與飯店相關(guān)各方的經(jīng)濟利益關(guān)系—基礎(chǔ)2）建立健全規(guī)章制度，實施科學(xué)管理—手段3）合理組織業(yè)務(wù)經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益—目的4）強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)—抓手5）關(guān)注顧客，提高服務(wù)質(zhì)量---前提三、飯店管理的基本要件4第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論

1、泰羅科學(xué)管理：

標準化原理；規(guī)范每一工作環(huán)節(jié)程序及內(nèi)容和時間

工作定額原理：制度標準操作法，培訓(xùn)員工，規(guī)定不同崗位員工工作定額。

科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人：揚長避短選擇和培訓(xùn)工人

實行有差別的計件工資制：獎優(yōu)罰劣，按勞取酬。

計劃和執(zhí)行相分離原理：計劃是領(lǐng)導(dǎo)職能；執(zhí)行是員工及下級職責(zé)

實行例外原則：指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序,然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論5酒會服務(wù)流程酒會服務(wù)流程6飯店管理概論課件72、法約爾的組織管理理論十二項管理原則：

實行分工原則；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個人利益服從整體利益；報酬要合理；集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)；建立等級制度；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神;管理的五程序：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制2、法約爾的組織管理理論8案例：任惠遇到的問題

匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗。我知道您對培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓(xùn)的機會到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了假。一年過去了，總結(jié)工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn)工作沒有跟上去。思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中，有哪些問題？二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調(diào)來了9二、行為科學(xué)理論1、人際關(guān)系論—霍桑實驗

主要觀點：企業(yè)職工是“社會人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟人”。激勵員工手段？提高員工的士氣在于滿足員工的社會要求—社交及歸屬感。企業(yè)存在著非正式組織。酒店是否有？企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。二、行為科學(xué)理論10圖表反映員工需求什么問題圖表反映員工需求什么問題112、需求層次理論---馬斯洛人的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實2、需求層次理論---馬斯洛生理需求安全需求社交需求尊重123、雙因素理論---赫茨伯格這是一種激勵模式理論。理論認為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵因素。保健因素是維持員工生存和基本工作條件因素，如工資報酬、人際關(guān)系、工作條件、工作安全、個人生活、企業(yè)政策和管理等，保健因素能消除員工的不滿，但起不到激勵作用。激勵因素屬于提高員工認同和激發(fā)工作激情方面的因素，如工作成就、受重視程度和提升、工作性質(zhì)、個人發(fā)展的可能性、責(zé)任等。這些因素構(gòu)成對員工的激勵，使員工對工作得到滿足。但這些因素不存在也不會使員工產(chǎn)生極大的不滿。3、雙因素理論---赫茨伯格13生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實馬斯洛的需求層次理激勵因素激勵因素保健因素保健因素保健因素赫茨伯格的雙因素理生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實馬激勵因素激勵因素保144、X-Y-Z理論---威廉.大內(nèi)Ｘ理論(人天生喜歡偷懶)——強勢管理Ｘ理論就是強勢管理。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不愿意動腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強勢管理。這種強勢管理可以對員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。Ｙ理論（人天生喜歡挑戰(zhàn)）——參與管理如果你有這樣的下屬，他們愿意接受任務(wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機會，讓他們參與管理。Ｚ理論（兩種人性存在）——綜合運用在企業(yè)組織機構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應(yīng)用Ｘ和Ｙ兩種理論。其核心在于

重視精神；強調(diào)激勵；注重人性；4、X-Y-Z理論---威廉.大內(nèi)15三種理論的區(qū)別和聯(lián)系三種理論的區(qū)別和聯(lián)系16案例：只管3個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球啊？”艾森豪威爾說：“我不忙，我只管3個人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾?！逼鋵嵃劳柺窒掠邪偃f大軍，諾曼底登陸也是事關(guān)重大，是二次大戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折點。難道他真的只管3個人嗎？不是。他是懂得讓下屬參與。案例：吊唁日本桑德利啤酒廠副廠長的父親去世了，桑德利啤酒廠的總經(jīng)理去他們家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上還戴一個黑紗，“副廠長先生，令尊去世，我們大家都非常地難過，我今天代表公司來這里向您吊唁，你要注意身體，希望你早點回到工作崗位，節(jié)哀順變。”鞠完躬他就站到副廠長的旁邊去對別的客人鞠躬，這就表示他把副廠長的家人也當(dāng)成自己的親人了。副廠長跟別人說，看樣子我這輩子要死在桑德利了。案例：只管3個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟17案例：大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗，談到自己年輕時就養(yǎng)成一個習(xí)慣，他薪水里面一定有1/10不拿回家。當(dāng)他賺5000元錢的時候，拿出500元錢幫助他的下屬，大家買點吃的喝的；當(dāng)他賺10000元的時候，就拿出1000元錢來給他們作獎金，讓他們出差時能吃好點，住好點；當(dāng)他賺5萬元的時候就拿5000元出來改善一下他們的生活條件，做自己的小部門的獎金；當(dāng)他賺100，000元的時候就拿出10，000元給他們添置一些服裝。而今天他的得力助手就是這些同舟共濟的朋友。案例：參觀摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個男性中國作業(yè)員身邊時，看到他正在擰焊作業(yè)管線。副總經(jīng)對他說“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男員工對他笑了一下。參觀到檢驗車間時，一個女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗產(chǎn)品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作業(yè)員也微笑了一下。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對他們來說這就是一個激勵。案例：大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗，談到自己年輕18三、現(xiàn)代管理理論

科學(xué)管理實現(xiàn)了對生產(chǎn)過程、對人管理的革命，行為科學(xué)實現(xiàn)了對人管理的變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會科技的進步使得企業(yè)狀況與社會環(huán)境都發(fā)生極大的變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論。

1、系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時，應(yīng)把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。系統(tǒng)理論認為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標的優(yōu)化更重要。三、現(xiàn)代管理理論19飯店管理概論課件20出租率不高的系統(tǒng)思維過程酒店客房出租率不高員工服務(wù)問題員工培訓(xùn)問題客房價格問題競爭對手增多行業(yè)整體出租率下滑人力資源管理問題客房定價問題客人不知曉行業(yè)生存環(huán)境惡化客房定位問題客房促銷渠道客房營銷部問題戰(zhàn)略問題出租率不高的系統(tǒng)思維過程酒員工服務(wù)問題員工培訓(xùn)問題客房價格問212、決策理論決策理論認為，決策從多個達到目標的行動方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。因此管理必須采用一套制定決策的科學(xué)方法，要研究科學(xué)的決策方法，以及合理的決策程序。

主要觀點：管理就是決策。決策的過程至少分為四個階段：提出決策的理由；找出可能的方案；在多種方案中選出最優(yōu)方案和對方案進行評估。這四個過程內(nèi)容復(fù)雜，相互交錯，因此決策是一個復(fù)雜的過程程序化決策與非程序化決策。滿意的行為準則。2、決策理論22飯店管理概論課件23第二節(jié)、飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能1、計劃職能

2、組織職能

3、領(lǐng)導(dǎo)職能

4、控制職能

5、協(xié)調(diào)職能第二節(jié)、飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能241、計劃職能（1）計劃職能的涵義（2）計劃的類型（3）計劃職能的步驟1、計劃職能（1）計劃職能的涵義25（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑、方法的管理活動。（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究26（2）計劃的類型★按時間分類：

長期計劃：飯店在較長時期（3-5年）內(nèi)有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計劃。

中期計劃：計劃期在一到三年的計劃（年度較多）。

短期計劃：指飯店以一個季度或一個月為期限對飯店各種工作所做的具體安排。（2）計劃的類型★按時間分類：27★按范圍分類：

飯店總體計劃：指確定整個飯店目標和任務(wù)的綜合性計劃，它包括飯店的計劃目標的制定、目標的分解及其說明、計劃的實施過程及其措施方法等內(nèi)容。

部門分類計劃：飯店內(nèi)各部門為實現(xiàn)飯店的總目標而制定的本部門在計劃期內(nèi)需完成的具體目標和任務(wù)的實施性計劃?！锇捶秶诸悾?8（3）計劃職能的步驟收集情報資料；制定目標；提出前提；到達目標途徑；選擇計劃；實施計劃；（3）計劃職能的步驟收集情報資料；29某酒店宴會銷售計劃書某酒店宴會銷售計劃書30（1）組織職能的涵義指為了有效地達到飯店計劃目標，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。（1）組織職能的涵義指為了有效地達到飯店計劃31（2）飯店組織原則組織形式服從組織目標等級鏈和服從統(tǒng)一指揮組織寬度和授權(quán)原則系統(tǒng)原則團結(jié)一致原則縮短管理層與基層的距離（2）飯店組織原則組織形式服從組織目標32等級鏈和服從統(tǒng)一指揮飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)——等級鏈。這個鏈條系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映的組織特點是：組織是有層次有等級的；每一鏈條上的各環(huán)是垂直而相互聯(lián)系的。★權(quán)力責(zé)任原則：在一條鏈上，某一環(huán)擺動，其下的各環(huán)都要隨之?dāng)[動.★服從命令原則：等級鏈是傳達命令的通道。如果命令不被服從，就如同一根鏈條上的某一環(huán)要向左擺，其下的一環(huán)右擺或原封不動，那么鏈條就會不和諧甚至發(fā)生斷裂。飯店強調(diào)在組織上必須服從命令?！锩罱y(tǒng)一原則：首先從最高管理層到最低管理層，命令應(yīng)保持一致，但對命令不能只是簡單地重復(fù)，而應(yīng)該由執(zhí)行者根據(jù)實際情況進行深化和具體化。其次，飯店命令應(yīng)逐級下達，指揮者應(yīng)向直接下屬下達而不應(yīng)越級指揮。再次現(xiàn)代組織管理要求飯店每個員工只有一個頂頭上司，他只聽命于這位頂頭上司。等級鏈和服從統(tǒng)一指揮飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成33組織寬度和授權(quán)原則組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。建議：總經(jīng)理的指揮寬度為3，副總經(jīng)理的指揮寬度為4，部門經(jīng)理的6，主管的指揮寬度為6，領(lǐng)班的指揮寬度為12。以上的寬度指最大限度。授權(quán)原則——當(dāng)組織確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時確定該職位所擁有的權(quán)力，這就是授權(quán)。授權(quán)有兩種形式：組織制度明確規(guī)定\上級口頭授予。組織寬度和授權(quán)原則組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指34(3）飯店組織結(jié)構(gòu)飯店部門構(gòu)成

外部部門:所有者機構(gòu)(董事會)、管理者機構(gòu)(總經(jīng)理)、監(jiān)督者機構(gòu)(監(jiān)事會)

內(nèi)部部門:前臺部門（前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等）與后臺部門（工程部、洗衣部、采供部、銷售部、財務(wù)部、人力資源部）飯店組織結(jié)構(gòu)類型

直線式；直線職能式、事業(yè)部制、矩陣式(3）飯店組織結(jié)構(gòu)35飯店組織結(jié)構(gòu)示意圖飯店組織結(jié)構(gòu)示意圖36飯店內(nèi)部各部門職能一、前廳部的職能1、銷售客房：（1）銷售價格：門市價；執(zhí)行價；協(xié)議價；同行價；免費房等。（2）銷售方式：預(yù)訂客人；散客；團隊等。（3）接受預(yù)訂：規(guī)范；效率；專業(yè)。（4）柜臺推銷：技巧。（5）登記入?。阂?guī)范；效率等。2、提供各類前廳服務(wù)：（1）迎送客人的服務(wù)；（2）行李服務(wù)；（3）問訊服務(wù)；（4）貴重物品的保管；（5）電話總機服務(wù)；（6）金鑰匙服務(wù)；（7）投訴的處理等。飯店內(nèi)部各部門職能一、前廳部的職能373、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。4、建立客帳，提供一次性結(jié)帳服務(wù)。5、客史檔案管理/賓客關(guān)系管理（CRM）。（1）合理控制目標顧客數(shù)量—80%的利潤由20%的核心客戶創(chuàng)造。（2）科學(xué)選擇確定20%的核心客戶，不要只盯住個人消費額。

（3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。

（4）鼓勵客戶通過預(yù)訂接受飯店產(chǎn)品。6、大堂副理：（1）值臺服務(wù)；（2）巡視；（3）貴賓迎送；（4）住客拜訪；（5）投訴處理等。3、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。38前廳部組織架構(gòu)前廳部組織架構(gòu)39紐約洲際飯店大堂紐約洲際飯店大堂40營銷部的職能1、銷售飯店產(chǎn)品；2、與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系；3、進行飯店產(chǎn)品的宣傳推銷；4、信息管理：客戶、產(chǎn)品、競爭等；5、準確市場定位。營銷部的職能41營銷部組織架構(gòu)營銷部組織架構(gòu)42曼谷東方飯店市場定位

曼谷東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理（CRM）體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約200萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說：只要每年有十分之一的老顧客光顧就會使飯店每天客滿！——忠誠客人策略曼谷東方飯店市場定位曼谷東方飯店非常重視培養(yǎng)忠43泰山拉面館的市場定位在泰山山腳下有一家拉面館，生意很火爆?？腿它c了一份“牛拉面”，上來后發(fā)現(xiàn)一片牛肉也沒有。于是叫來店主論理。店主的答案是：做拉面的師傅姓牛！客人當(dāng)場幾乎暈倒，問：你們就不考慮長久生意嗎？店主答曰：一般的客人一生也就來一次泰山，他們都能到我這兒吃一碗牛拉面的話，我已經(jīng)很幸運了……

——流動客人策略泰山拉面館的市場定位在泰山山腳下有一家拉面館，生意很火爆44

大連市是一個旅游城市，經(jīng)常召開大型會議，人民路上高檔酒店很多，由于外地客人經(jīng)常找不到會議地點，政府決定將部分標志性酒店賓館的名字標注在馬路上。大連市是一個旅游城市，經(jīng)常召開大型會議，人民路45客房部的職能

1、做好飯店清潔保養(yǎng)工作（1）各類客房的清潔工作；（2）飯店公共區(qū)域的清潔工作；（3）辦公區(qū)域的清潔工作；（4）各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作等。2、提供各類客房對客服務(wù)（1）迎送賓客服務(wù)；（2）電話服務(wù)；（3）洗衣服務(wù)；（4）客房送餐服務(wù)；（5）會客服務(wù)；（6）擦鞋服務(wù)；（7）客房小酒吧服務(wù)；（8）租借物品服務(wù)；（9）遺留物品處理等?？头坎康穆毮?63、進行客房產(chǎn)品創(chuàng)新（1）客房類型；（2）服務(wù)方式；（3）客房用品等。4、加強設(shè)備、物品控制。3、進行客房產(chǎn)品創(chuàng)新47客房部組織架構(gòu)客房部客房總監(jiān)前廳部客房部前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理大堂副經(jīng)理客房部主管前臺主管禮賓服務(wù)領(lǐng)班總機領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問詢員門童行李員話務(wù)員文員客房中心領(lǐng)班樓層服務(wù)領(lǐng)班庫房保管員值班員樓層服務(wù)員樓層勤雜工客房部組織架構(gòu)客房部客房總監(jiān)前廳部客房部前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理48餐飲部的職能

1、掌握市場需求、合理設(shè)計產(chǎn)品。（1）符合客人需要；（2）為飯店創(chuàng)造效益；（3）健康、營養(yǎng)。2、進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。（1）創(chuàng)新：菜肴、服務(wù)、理念、制度、營銷等；（2）特色：環(huán)境、菜肴等。餐飲部的職能493、營造良好環(huán)境、提供滿意服務(wù)（1）餐飲環(huán)境：員工；布局；燈光；色彩；溫度；背景音樂等。（2）餐廳服務(wù)：規(guī)范化；個性化；專業(yè)化。4、控制成本費用創(chuàng)造滿意效益。3、營造良好環(huán)境、提供滿意服務(wù)50餐飲部組織架構(gòu)餐飲部組織架構(gòu)51康樂部的職能1、合理配備健身、健美和娛樂項目。2、做好各種康樂設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。3、確?？禈吩O(shè)施、場所的安全衛(wèi)生。4、提供優(yōu)質(zhì)的康樂服務(wù)?？禈凡康穆毮?2工程部的職能1、確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。2、加強設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。（1）計劃維修；（2）應(yīng)急維修。3、控制飯店的能源消耗。4、做好設(shè)施設(shè)備的更新改造。工程部的職能53工程部組織架構(gòu)工程部工程部經(jīng)理工程部主管強弱電工暖通工維修工文員工程部組織架構(gòu)工程部工程部經(jīng)理工程部主管強弱電工暖通工維修工54財務(wù)部的職能1、編制財務(wù)計劃、加強計劃管理。2、做好經(jīng)濟核算、控制成本費用。3、加強財務(wù)分析、提供決策參考。4、堅持會計監(jiān)督、維護財經(jīng)紀律。5、做好采購管理、控制成本效益。財務(wù)部的職能1、編制財務(wù)計劃、加強計劃管理。55財務(wù)部組織架構(gòu)主管財務(wù)部組織架構(gòu)主管56人力資源部的職能1、設(shè)計組織機構(gòu)并編制定員。2、制定人力資源管理制度。3、計劃并實施員工的招收、培訓(xùn)。4、定期對員工進行考評。5、做好工資、福利及勞動保護工作。人力資源部的職能57辦公室的職能1、制作有關(guān)公文。2、管理文書檔案。3、組織各種會議。4、處理行政事務(wù)。5、協(xié)調(diào)對外關(guān)系。辦公室的職能58人事行政部人事行政部59組織管理組織結(jié)構(gòu)類型直線式直線制組織形式是指飯店各部門和崗位按照縱向系統(tǒng)直線排列；從上到下，各級只服從一個領(lǐng)導(dǎo)的指示命令；從下至上，各級只向一個領(lǐng)導(dǎo)請示。直線制組織形式是最早、最簡單的一種組織形式?？偨?jīng)理

部門主管

員工

部門主管

員工

部門主管

員工

部門主管

員工組織管理組織結(jié)構(gòu)類型直線式總經(jīng)理部門主管員工部門60直線職能式特點：把飯店所有部門分為兩大類：一類是業(yè)務(wù)部門；一類是職能部門。

業(yè)務(wù)部門按直線層級的形式進行組織，實行垂直指揮。職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。飯店的業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門負責(zé)，其管理者在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有對業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)。職能部門只能對業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。適用：絕大部分酒店采用。直線職能式61飯店管理概論課件62前廳部經(jīng)理預(yù)定主管接待主管行李部主管總

經(jīng)

理營銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房主管管家部主管洗滌部主管餐飲部經(jīng)理餐廳部主管廚房主管酒吧主管康樂部經(jīng)理娛樂部主管健身部主管美容部主管

直線職能型結(jié)構(gòu)后臺前臺前廳部經(jīng)理預(yù)定主管接待主管行李部主管總經(jīng)理營銷部經(jīng)理人事63飯店管理概論課件64事業(yè)部制特點：不同的主產(chǎn)品，在總公司領(lǐng)導(dǎo)下以產(chǎn)品為中心設(shè)立幾個事業(yè)部，每個事業(yè)部生產(chǎn)特定的產(chǎn)品。各事業(yè)部在經(jīng)營管理上擁有自主權(quán)和獨立性，實行獨立核算。適用：適用飯店集團公司。1、有的飯店以主體飯店為核心，同時設(shè)立與主體飯店有資本聯(lián)系的若干個企業(yè)從而組成集團公司。2、有的飯店通過資本運作管理了若干家飯店，從而形成連鎖，這種形式的飯店往往采用事業(yè)部制。--漢庭酒店集團3、有的飯店除了主體飯店外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等企業(yè)，這類飯店也多采用事業(yè)部制。--錦江國際4、有的飯店有獨立的公寓樓、寫字樓等，這類飯店也多實行事業(yè)部制。事業(yè)部制65飯店管理概論課件66飯店管理概論課件67矩陣式特點：集團公司是一個系統(tǒng)，公司有領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，有各職能部門。公司系統(tǒng)下有若干個項目部，項目部的專業(yè)人才可由各相關(guān)職能部門派出。公司對外輸出管理的一組人就是一個項目部，公司下屬子公司也是一個項目部。

矩陣式68錦江集團公司組織架構(gòu)錦江集團公司組織架構(gòu)69思考1、某飯店將所有部門分為兩類：一是業(yè)務(wù)部門，一是職能部門，業(yè)務(wù)部門實行直線領(lǐng)導(dǎo)，職能部門據(jù)專業(yè)分工為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，發(fā)生橫向聯(lián)系，該飯店選用的是（）的組織結(jié)構(gòu)。A事業(yè)部制B直線制C矩陣制D直線職能制2、某飯店公司，下屬有10家子公司，他們分別分布在中、日、美三國，據(jù)此該飯店公司應(yīng)選擇的組織機構(gòu)是（）。A事業(yè)部制B直線制C矩陣制D直線職能制思考1、某飯店將所有部門分為兩類：一是業(yè)務(wù)部門，一是職能部門70（4）酒店組織管理總體模式選擇——主要有三種模式：1、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制度2、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負責(zé)制3、總經(jīng)理負責(zé)制（4）酒店組織管理總體模式選擇——主要有三種模式：71總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制度總經(jīng)理對酒店全面負責(zé)，并主管主要職能部門（財務(wù)、營銷、餐飲、客房）；而日常的業(yè)務(wù)運行則由駐店經(jīng)理負責(zé)，即相當(dāng)于運行總經(jīng)理。駐店經(jīng)理下一般設(shè)總監(jiān)，總監(jiān)下設(shè)立若干部門。駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制度總經(jīng)理對酒店全面負責(zé)，并主管主要職72總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負責(zé)制總經(jīng)理全面負責(zé)，并主管人力資源，財務(wù)等主要部門；副總經(jīng)理則按業(yè)務(wù)專長、管理能力等分管相應(yīng)的部門；分管部門對分管副總負責(zé)，而副總則對總經(jīng)理負責(zé)?？偨?jīng)理財務(wù)部副總餐飲部副總房務(wù)部副總財務(wù)部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理---------總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負責(zé)制總經(jīng)理全面負責(zé)，并主管人力資73總經(jīng)理負責(zé)制所有部門都對總經(jīng)理負責(zé)；副總經(jīng)理不分管部門，作為總經(jīng)理的參謀和助手，主要幫助總經(jīng)理做好協(xié)調(diào)控制和專項工作?？偨?jīng)理負責(zé)制所有部門都對總經(jīng)理負責(zé)；743、領(lǐng)導(dǎo)職能（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式3、領(lǐng)導(dǎo)職能（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義75（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義是指飯店管理者為促進和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義是指飯店管理者為促進和指揮屬下員工履行崗76（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正直有遠見

有自信感召力

要進?。杭剧娜蝿?chuàng)業(yè)有意志力

有魄力權(quán)變：希爾頓的挖金理論

（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正直77（3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式專制式領(lǐng)導(dǎo)民主式領(lǐng)導(dǎo)放任式領(lǐng)導(dǎo)（3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式專制式領(lǐng)導(dǎo)784、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（3）控制職能的類型4、控制職能（1）控制職能的涵義79（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計劃目標和預(yù)定標準，對飯店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標任務(wù)完成的管理活動。（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計劃目標和預(yù)定標準，對80（2）控制職能的步驟★制定控制標準

★效果評估★差異分析★糾正偏差（2）控制職能的步驟★制定控制標準81（3）控制職能的類型預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。——酒店服務(wù)標準及流程制度現(xiàn)場控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式?！?jīng)理巡視制度

反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)后把實際工作結(jié)果與預(yù)定目標相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法?！筇酶崩硗对V及人事部獎懲制度（3）控制職能的類型預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀825、協(xié)調(diào)職能

飯店中涉及較多部門，各部門分工不同，而客人對飯店的評價是一個整體性的，因此，為達到較高的顧客滿意度評價，需要各部門協(xié)調(diào)配合。

協(xié)調(diào)類型

員工之間協(xié)調(diào)：補位原則；部門之間協(xié)調(diào)：前后臺部門配合原則；顧客與酒店之間協(xié)調(diào)：顧客是上帝原則

協(xié)調(diào)處理員工之間協(xié)調(diào)：領(lǐng)班或主管；部門之間協(xié)調(diào)：分管副總顧客與酒店之間協(xié)調(diào)：大堂經(jīng)理或總經(jīng)理5、協(xié)調(diào)職能飯店中涉及較多部門，各部門分工不83第四節(jié)西方飯店管理思想演變與發(fā)展趨勢一、服務(wù)設(shè)施——從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標市場的準確定位

1．19世紀的最高檔最豪華飯店

2．20世紀前50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù)

酒店立柱掏空作玻璃櫥窗，展示奢侈品，收租金3．20世紀70年代以后飯店集團的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準確的市場定位第四節(jié)西方飯店管理思想演變與發(fā)展趨勢一、服務(wù)設(shè)施——從最高84二、服務(wù)理念——從“客人永遠不會錯”，經(jīng)“客人永遠是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系1．19世紀的“客人永遠不會錯”里茲--Theguestisneverwrong2．20世紀初商業(yè)飯店的“客人永遠是正確”的斯塔泰勒酒店---Theguestisrightforever3．員工與顧客的平等關(guān)系

里茲·卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。”這個座右銘表達兩個含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。二、服務(wù)理念——從“客人永遠不會錯”，經(jīng)“客人永遠是正確”的85三、服務(wù)標準——從最豪華、經(jīng)標準化服務(wù)，到個性化服務(wù)1．最豪華的飯店

大飯店時期2．商業(yè)飯店的標準化服務(wù)

ISO服務(wù)質(zhì)量體系3．個性化服務(wù)

金鑰匙組織三、服務(wù)標準——從最豪華、經(jīng)標準化服務(wù)，到個性化服務(wù)86四、服務(wù)質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意。1．質(zhì)量就是生命

2．全面質(zhì)量管理TQM3.百分之百顧客滿意CS四、服務(wù)質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧87五、服務(wù)營銷——從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理

1、發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活服務(wù)。一對一服務(wù)營銷2、大眾營銷：即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標準化，服務(wù)采取單一標準，銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費大眾。一對多服務(wù)營銷3、客戶關(guān)系管理(CRM)：20世紀八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。---客戶關(guān)系管理五、服務(wù)營銷——從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理88第二章飯店管理概述第二章飯店管理概述89第一節(jié)飯店管理的基本涵義

一、飯店管理含義

是管理機構(gòu)和管理者在正確認識客觀對象(宏觀和微觀環(huán)境)的前提下，為實現(xiàn)既定目標，整合飯店內(nèi)外各種資源,執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，保證飯店經(jīng)濟、社會效益得以實現(xiàn)的活動過程。第一節(jié)飯店管理的基本涵義90二、飯店管理內(nèi)涵

1、飯店管理是一個變化發(fā)展的活動過程

環(huán)境變化動態(tài)性導(dǎo)致，譬如：制止鋪張浪費對高檔酒店餐飲營銷；公務(wù)員卡制度；2、飯店管理的個性化顧客個性化--飯店的VIP制度；飯店個性化—主題酒店；員工個性化—希爾頓授權(quán)管理3、飯店管理要有中國特色。---中國式管理

中國人講人情，人際交往講感情，辦事情講交情，禮尚往來講生情

4、飯店管理是一個完整的過程

計劃--組織--指揮---協(xié)調(diào)--控制五過程。5、飯店管理中的大小事

大事是戰(zhàn)略；飯店無小事。二、飯店管理內(nèi)涵91三、飯店管理的基本要件1.飯店管理目的—為什么要管—企業(yè)效益、社會效益、員工效益、股東效益。2.飯店管理的手段---怎么管—制度、經(jīng)濟、行政、表單、教育、感情等。3.飯店管理的對象要素---管什么

—人力、財力、物力、時間和信息等4.飯店管理的職能---怎么管

—計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、創(chuàng)新等。5、飯店管理的任務(wù)---如何管

1）正確處理與飯店相關(guān)各方的經(jīng)濟利益關(guān)系—基礎(chǔ)2）建立健全規(guī)章制度，實施科學(xué)管理—手段3）合理組織業(yè)務(wù)經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益—目的4）強化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)—抓手5）關(guān)注顧客，提高服務(wù)質(zhì)量---前提三、飯店管理的基本要件92第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論

1、泰羅科學(xué)管理：

標準化原理；規(guī)范每一工作環(huán)節(jié)程序及內(nèi)容和時間

工作定額原理：制度標準操作法，培訓(xùn)員工，規(guī)定不同崗位員工工作定額。

科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人：揚長避短選擇和培訓(xùn)工人

實行有差別的計件工資制：獎優(yōu)罰劣，按勞取酬。

計劃和執(zhí)行相分離原理：計劃是領(lǐng)導(dǎo)職能；執(zhí)行是員工及下級職責(zé)

實行例外原則：指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序,然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論93酒會服務(wù)流程酒會服務(wù)流程94飯店管理概論課件952、法約爾的組織管理理論十二項管理原則：

實行分工原則；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個人利益服從整體利益；報酬要合理；集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)；建立等級制度；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神;管理的五程序：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制2、法約爾的組織管理理論96案例：任惠遇到的問題

匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗。我知道您對培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓(xùn)的機會到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了假。一年過去了，總結(jié)工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn)工作沒有跟上去。思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中，有哪些問題？二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調(diào)來了97二、行為科學(xué)理論1、人際關(guān)系論—霍桑實驗

主要觀點：企業(yè)職工是“社會人”，不僅是追求金錢收入的“經(jīng)濟人”。激勵員工手段？提高員工的士氣在于滿足員工的社會要求—社交及歸屬感。企業(yè)存在著非正式組織。酒店是否有？企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。二、行為科學(xué)理論98圖表反映員工需求什么問題圖表反映員工需求什么問題992、需求層次理論---馬斯洛人的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實2、需求層次理論---馬斯洛生理需求安全需求社交需求尊重1003、雙因素理論---赫茨伯格這是一種激勵模式理論。理論認為影響人的工作的因素有兩類：即保健因素和激勵因素。保健因素是維持員工生存和基本工作條件因素，如工資報酬、人際關(guān)系、工作條件、工作安全、個人生活、企業(yè)政策和管理等，保健因素能消除員工的不滿，但起不到激勵作用。激勵因素屬于提高員工認同和激發(fā)工作激情方面的因素，如工作成就、受重視程度和提升、工作性質(zhì)、個人發(fā)展的可能性、責(zé)任等。這些因素構(gòu)成對員工的激勵，使員工對工作得到滿足。但這些因素不存在也不會使員工產(chǎn)生極大的不滿。3、雙因素理論---赫茨伯格101生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實馬斯洛的需求層次理激勵因素激勵因素保健因素保健因素保健因素赫茨伯格的雙因素理生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實馬激勵因素激勵因素保1024、X-Y-Z理論---威廉.大內(nèi)Ｘ理論(人天生喜歡偷懶)——強勢管理Ｘ理論就是強勢管理。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不愿意動腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強勢管理。這種強勢管理可以對員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。Ｙ理論（人天生喜歡挑戰(zhàn)）——參與管理如果你有這樣的下屬，他們愿意接受任務(wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機會，讓他們參與管理。Ｚ理論（兩種人性存在）——綜合運用在企業(yè)組織機構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應(yīng)用Ｘ和Ｙ兩種理論。其核心在于

重視精神；強調(diào)激勵；注重人性；4、X-Y-Z理論---威廉.大內(nèi)103三種理論的區(qū)別和聯(lián)系三種理論的區(qū)別和聯(lián)系104案例：只管3個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球啊？”艾森豪威爾說：“我不忙，我只管3個人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾?！逼鋵嵃劳柺窒掠邪偃f大軍，諾曼底登陸也是事關(guān)重大，是二次大戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折點。難道他真的只管3個人嗎？不是。他是懂得讓下屬參與。案例：吊唁日本桑德利啤酒廠副廠長的父親去世了，桑德利啤酒廠的總經(jīng)理去他們家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上還戴一個黑紗，“副廠長先生，令尊去世，我們大家都非常地難過，我今天代表公司來這里向您吊唁，你要注意身體，希望你早點回到工作崗位，節(jié)哀順變?！本贤旯驼镜礁睆S長的旁邊去對別的客人鞠躬，這就表示他把副廠長的家人也當(dāng)成自己的親人了。副廠長跟別人說，看樣子我這輩子要死在桑德利了。案例：只管3個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟105案例：大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗，談到自己年輕時就養(yǎng)成一個習(xí)慣，他薪水里面一定有1/10不拿回家。當(dāng)他賺5000元錢的時候，拿出500元錢幫助他的下屬，大家買點吃的喝的；當(dāng)他賺10000元的時候，就拿出1000元錢來給他們作獎金，讓他們出差時能吃好點，住好點；當(dāng)他賺5萬元的時候就拿5000元出來改善一下他們的生活條件，做自己的小部門的獎金；當(dāng)他賺100，000元的時候就拿出10，000元給他們添置一些服裝。而今天他的得力助手就是這些同舟共濟的朋友。案例：參觀摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個男性中國作業(yè)員身邊時，看到他正在擰焊作業(yè)管線。副總經(jīng)對他說“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男員工對他笑了一下。參觀到檢驗車間時，一個女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗產(chǎn)品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作業(yè)員也微笑了一下。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對他們來說這就是一個激勵。案例：大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗，談到自己年輕106三、現(xiàn)代管理理論

科學(xué)管理實現(xiàn)了對生產(chǎn)過程、對人管理的革命，行為科學(xué)實現(xiàn)了對人管理的變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會科技的進步使得企業(yè)狀況與社會環(huán)境都發(fā)生極大的變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論。

1、系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機聯(lián)系的整體體系，研究企業(yè)管理的任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部組成部分的關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境的相互聯(lián)系。企業(yè)在研究部門工作時，應(yīng)把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進行全面分析，研究各部門的相互聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證企業(yè)最優(yōu)化的結(jié)果。系統(tǒng)理論認為各部門的工作優(yōu)化固然重要，但企業(yè)整體目標的優(yōu)化更重要。三、現(xiàn)代管理理論107飯店管理概論課件108出租率不高的系統(tǒng)思維過程酒店客房出租率不高員工服務(wù)問題員工培訓(xùn)問題客房價格問題競爭對手增多行業(yè)整體出租率下滑人力資源管理問題客房定價問題客人不知曉行業(yè)生存環(huán)境惡化客房定位問題客房促銷渠道客房營銷部問題戰(zhàn)略問題出租率不高的系統(tǒng)思維過程酒員工服務(wù)問題員工培訓(xùn)問題客房價格問1092、決策理論決策理論認為，決策從多個達到目標的行動方案中選擇最優(yōu)的方案，管理的關(guān)鍵就是決策。因此管理必須采用一套制定決策的科學(xué)方法，要研究科學(xué)的決策方法，以及合理的決策程序。

主要觀點：管理就是決策。決策的過程至少分為四個階段：提出決策的理由；找出可能的方案；在多種方案中選出最優(yōu)方案和對方案進行評估。這四個過程內(nèi)容復(fù)雜，相互交錯，因此決策是一個復(fù)雜的過程程序化決策與非程序化決策。滿意的行為準則。2、決策理論110飯店管理概論課件111第二節(jié)、飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能1、計劃職能

2、組織職能

3、領(lǐng)導(dǎo)職能

4、控制職能

5、協(xié)調(diào)職能第二節(jié)、飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能1121、計劃職能（1）計劃職能的涵義（2）計劃的類型（3）計劃職能的步驟1、計劃職能（1）計劃職能的涵義113（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑、方法的管理活動。（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究114（2）計劃的類型★按時間分類：

長期計劃：飯店在較長時期（3-5年）內(nèi)有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計劃。

中期計劃：計劃期在一到三年的計劃（年度較多）。

短期計劃：指飯店以一個季度或一個月為期限對飯店各種工作所做的具體安排。（2）計劃的類型★按時間分類：115★按范圍分類：

飯店總體計劃：指確定整個飯店目標和任務(wù)的綜合性計劃，它包括飯店的計劃目標的制定、目標的分解及其說明、計劃的實施過程及其措施方法等內(nèi)容。

部門分類計劃：飯店內(nèi)各部門為實現(xiàn)飯店的總目標而制定的本部門在計劃期內(nèi)需完成的具體目標和任務(wù)的實施性計劃。★按范圍分類：116（3）計劃職能的步驟收集情報資料；制定目標；提出前提；到達目標途徑；選擇計劃；實施計劃；（3）計劃職能的步驟收集情報資料；117某酒店宴會銷售計劃書某酒店宴會銷售計劃書118（1）組織職能的涵義指為了有效地達到飯店計劃目標，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。（1）組織職能的涵義指為了有效地達到飯店計劃119（2）飯店組織原則組織形式服從組織目標等級鏈和服從統(tǒng)一指揮組織寬度和授權(quán)原則系統(tǒng)原則團結(jié)一致原則縮短管理層與基層的距離（2）飯店組織原則組織形式服從組織目標120等級鏈和服從統(tǒng)一指揮飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)——等級鏈。這個鏈條系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映的組織特點是：組織是有層次有等級的；每一鏈條上的各環(huán)是垂直而相互聯(lián)系的。★權(quán)力責(zé)任原則：在一條鏈上，某一環(huán)擺動，其下的各環(huán)都要隨之?dāng)[動.★服從命令原則：等級鏈是傳達命令的通道。如果命令不被服從，就如同一根鏈條上的某一環(huán)要向左擺，其下的一環(huán)右擺或原封不動，那么鏈條就會不和諧甚至發(fā)生斷裂。飯店強調(diào)在組織上必須服從命令?！锩罱y(tǒng)一原則：首先從最高管理層到最低管理層，命令應(yīng)保持一致，但對命令不能只是簡單地重復(fù)，而應(yīng)該由執(zhí)行者根據(jù)實際情況進行深化和具體化。其次，飯店命令應(yīng)逐級下達，指揮者應(yīng)向直接下屬下達而不應(yīng)越級指揮。再次現(xiàn)代組織管理要求飯店每個員工只有一個頂頭上司，他只聽命于這位頂頭上司。等級鏈和服從統(tǒng)一指揮飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成121組織寬度和授權(quán)原則組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。建議：總經(jīng)理的指揮寬度為3，副總經(jīng)理的指揮寬度為4，部門經(jīng)理的6，主管的指揮寬度為6，領(lǐng)班的指揮寬度為12。以上的寬度指最大限度。授權(quán)原則——當(dāng)組織確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時確定該職位所擁有的權(quán)力，這就是授權(quán)。授權(quán)有兩種形式：組織制度明確規(guī)定\上級口頭授予。組織寬度和授權(quán)原則組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指122(3）飯店組織結(jié)構(gòu)飯店部門構(gòu)成

外部部門:所有者機構(gòu)(董事會)、管理者機構(gòu)(總經(jīng)理)、監(jiān)督者機構(gòu)(監(jiān)事會)

內(nèi)部部門:前臺部門（前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等）與后臺部門（工程部、洗衣部、采供部、銷售部、財務(wù)部、人力資源部）飯店組織結(jié)構(gòu)類型

直線式；直線職能式、事業(yè)部制、矩陣式(3）飯店組織結(jié)構(gòu)123飯店組織結(jié)構(gòu)示意圖飯店組織結(jié)構(gòu)示意圖124飯店內(nèi)部各部門職能一、前廳部的職能1、銷售客房：（1）銷售價格：門市價；執(zhí)行價；協(xié)議價；同行價；免費房等。（2）銷售方式：預(yù)訂客人；散客；團隊等。（3）接受預(yù)訂：規(guī)范；效率；專業(yè)。（4）柜臺推銷：技巧。（5）登記入住：規(guī)范；效率等。2、提供各類前廳服務(wù)：（1）迎送客人的服務(wù)；（2）行李服務(wù)；（3）問訊服務(wù)；（4）貴重物品的保管；（5）電話總機服務(wù)；（6）金鑰匙服務(wù)；（7）投訴的處理等。飯店內(nèi)部各部門職能一、前廳部的職能1253、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。4、建立客帳，提供一次性結(jié)帳服務(wù)。5、客史檔案管理/賓客關(guān)系管理（CRM）。（1）合理控制目標顧客數(shù)量—80%的利潤由20%的核心客戶創(chuàng)造。（2）科學(xué)選擇確定20%的核心客戶，不要只盯住個人消費額。

（3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。

（4）鼓勵客戶通過預(yù)訂接受飯店產(chǎn)品。6、大堂副理：（1）值臺服務(wù)；（2）巡視；（3）貴賓迎送；（4）住客拜訪；（5）投訴處理等。3、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。126前廳部組織架構(gòu)前廳部組織架構(gòu)127紐約洲際飯店大堂紐約洲際飯店大堂128營銷部的職能1、銷售飯店產(chǎn)品；2、與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系；3、進行飯店產(chǎn)品的宣傳推銷；4、信息管理：客戶、產(chǎn)品、競爭等；5、準確市場定位。營銷部的職能129營銷部組織架構(gòu)營銷部組織架構(gòu)130曼谷東方飯店市場定位

曼谷東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理（CRM）體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約200萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說：只要每年有十分之一的老顧客光顧就會使飯店每天客滿！——忠誠客人策略曼谷東方飯店市場定位曼谷東方飯店非常重視培養(yǎng)忠131泰山拉面館的市場定位在泰山山腳下有一家拉面館，生意很火爆?？腿它c了一份“牛拉面”，上來后發(fā)現(xiàn)一片牛肉也沒有。于是叫來店主論理。店主的答案是：做拉面的師傅姓牛！客人當(dāng)場幾乎暈倒，問：你們就不考慮長久生意嗎？店主答曰：一般的客人一生也就來一次泰山，他們都能到我這兒吃一碗牛拉面的話，我已經(jīng)很幸運了……

——流動客人策略泰山拉面館的市場定位在泰山山腳下有一家拉面館，生意很火爆132

大連市是一個旅游城市，經(jīng)常召開大型會議，人民路上高檔酒店很多，由于外地客人經(jīng)常找不到會議地點，政府決定將部分標志性酒店賓館的名字標注在馬路上。大連市是一個旅游城市，經(jīng)常召開大型會議，人民路133客房部的職能

1、做好飯店清潔保養(yǎng)工作（1）各類客房的清潔工作；（2）飯店公共區(qū)域的清潔工作；（3）辦公區(qū)域的清潔工作；（4）各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作等。2、提供各類客房對客服務(wù)（1）迎送賓客服務(wù)；（2）電話服務(wù)；（3）洗衣服務(wù)；（4）客房送餐服務(wù)；（5）會客服務(wù)；（6）擦鞋服務(wù)；（7）客房小酒吧服務(wù)；（8）租借物品服務(wù)；（9）遺留物品處理等?？头坎康穆毮?343、進行客房產(chǎn)品創(chuàng)新（1）客房類型；（2）服務(wù)方式；（3）客房用品等。4、加強設(shè)備、物品控制。3、進行客房產(chǎn)品創(chuàng)新135客房部組織架構(gòu)客房部客房總監(jiān)前廳部客房部前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理大堂副經(jīng)理客房部主管前臺主管禮賓服務(wù)領(lǐng)班總機領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問詢員門童行李員話務(wù)員文員客房中心領(lǐng)班樓層服務(wù)領(lǐng)班庫房保管員值班員樓層服務(wù)員樓層勤雜工客房部組織架構(gòu)客房部客房總監(jiān)前廳部客房部前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理136餐飲部的職能

1、掌握市場需求、合理設(shè)計產(chǎn)品。（1）符合客人需要；（2）為飯店創(chuàng)造效益；（3）健康、營養(yǎng)。2、進行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。（1）創(chuàng)新：菜肴、服務(wù)、理念、制度、營銷等；（2）特色：環(huán)境、菜肴等。餐飲部的職能1373、營造良好環(huán)境、提供滿意服務(wù)（1）餐飲環(huán)境：員工；布局；燈光；色彩；溫度；背景音樂等。（2）餐廳服務(wù)：規(guī)范化；個性化；專業(yè)化。4、控制成本費用創(chuàng)造滿意效益。3、營造良好環(huán)境、提供滿意服務(wù)138餐飲部組織架構(gòu)餐飲部組織架構(gòu)139康樂部的職能1、合理配備健身、健美和娛樂項目。2、做好各種康樂設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。3、確?？禈吩O(shè)施、場所的安全衛(wèi)生。4、提供優(yōu)質(zhì)的康樂服務(wù)?？禈凡康穆毮?40工程部的職能1、確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。2、加強設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。（1）計劃維修；（2）應(yīng)急維修。3、控制飯店的能源消耗。4、做好設(shè)施設(shè)備的更新改造。工程部的職能141工程部組織架構(gòu)工程部工程部經(jīng)理工程部主管強弱電工暖通工維修工文員工程部組織架構(gòu)工程部工程部經(jīng)理工程部主管強弱電工暖通工維修工142財務(wù)部的職能1、編制財務(wù)計劃、加強計劃管理。2、做好經(jīng)濟核算、控制成本費用。3、加強財務(wù)分析、提供決策參考。4、堅持會計監(jiān)督、維護財經(jīng)紀律。5、做好采購管理、控制成本效益。財務(wù)部的職能1、編制財務(wù)計劃、加強計劃管理。143財務(wù)部組織架構(gòu)主管財務(wù)部組織架構(gòu)主管144人力資源部的職能1、設(shè)計組織機構(gòu)并編制定員。2、制定人力資源管理制度。3、計劃并實施員工的招收、培訓(xùn)。4、定期對員工進行考評。5、做好工資、福利及勞動保護工作。人力資源部的職能145辦公室的職能1、制作有關(guān)公文。2、管理文書檔案。3、組織各種會議。4、處理行政事務(wù)。5、協(xié)調(diào)對外關(guān)系。辦公室的職能146人事行政部人事行政部147組織管理組織結(jié)構(gòu)類型直線式直線制組織形式是指飯店各部門和崗位按照縱向系統(tǒng)直線排列；從上到下，各級只服從一個領(lǐng)導(dǎo)的指示命令；從下至上，各級只向一個領(lǐng)導(dǎo)請示。直線制組織形式是最早、最簡單的一種組織形式?？偨?jīng)理

部門主管

員工

部門主管

員工

部門主管

員工

部門主管

員工組織管理組織結(jié)構(gòu)類型直線式總經(jīng)理部門主管員工部門148直線職能式特點：把飯店所有部門分為兩大類：一類是業(yè)務(wù)部門；一類是職能部門。

業(yè)務(wù)部門按直線層級的形式進行組織，實行垂直指揮。職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。飯店的業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門負責(zé)，其管理者在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有對業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)。職能部門只能對業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。適用：絕大部分酒店采用。直線職能式149飯店管理概論課件150前廳部經(jīng)理預(yù)定主管接待主管行李部主管總

經(jīng)

理營銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房主管管家部主管洗滌部主管餐飲部經(jīng)理餐廳部主管廚房主管酒吧主管康樂部經(jīng)理娛樂部主管健身部主管美容部主管

直線職能型結(jié)構(gòu)后臺前臺前廳部經(jīng)理預(yù)定主管接待主管行李部主管總經(jīng)理營銷部經(jīng)理人事151飯店管理概論課件152事業(yè)部制特點：不同的主產(chǎn)品，在總公司領(lǐng)導(dǎo)下以產(chǎn)品為中心設(shè)立幾個事業(yè)部，每個事業(yè)部生產(chǎn)特定的產(chǎn)品。各事業(yè)部在經(jīng)營管理上擁有自主權(quán)和獨立性，實行獨立核算。適用：適用飯店集團公司。1、有的飯店以主體飯店為核心，同時設(shè)立與主體飯店有資本聯(lián)系的若干個企業(yè)從而組成集團公司。2、有的飯店通過資本運作管理了若干家飯店，從而形成連鎖，這種形式的飯店往往采用事業(yè)部制。--漢庭酒店集團3、有的飯店除了主體飯店外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等企業(yè)，這類飯店也多采用事業(yè)部制。--錦江國際4、有的飯店有獨立的公寓樓、寫字樓等，這類飯店也多實行事業(yè)部制。事業(yè)部制153飯店管理概論課件154飯店管理概論課件155矩陣式特點：集團公司是一個系統(tǒng)，公司有領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，有各職能部門。公司系統(tǒng)下有若干個項目部，項目部的專業(yè)人才可由各相關(guān)職能部門派出。公司對外輸出管理的一組人就是一個項目部，公司下屬子公司也是一個項目部。

矩陣式156錦江集團公司組織架構(gòu)錦江集團公司組織架構(gòu)157思考1、某飯店將所有部門分為兩類：一是業(yè)務(wù)部門，一是職能部門，業(yè)務(wù)部門實行直線領(lǐng)導(dǎo)，職能部門據(jù)專業(yè)分工為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，發(fā)生橫向聯(lián)系，該飯店選用的是（）的組織結(jié)構(gòu)。A事業(yè)部制B直線制C矩陣制D直線職能制2、某飯店公司，下屬有10家子公司，他們分別分布在中、日、美三國，據(jù)此該飯店公司應(yīng)選擇的組織機構(gòu)是（）。A事業(yè)部制B直線制C矩陣制D直線職能制思考1、某飯店將所有部門分為兩類：一是業(yè)務(wù)部門，一是職能部門158（4）酒店組織管理總體模式選擇——主要有三種模式：1、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制度2、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負責(zé)制3、總經(jīng)理負責(zé)制（4）酒店組織管理總體模式選擇——主要有三種模式：159總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制度總經(jīng)理對酒店全面負責(zé)，并主管