團(tuán)體溝通交往與決策

第九章

團(tuán)體溝通、交往與決策TheTenerifeDisaster人們用70％的時(shí)間進(jìn)行溝通。團(tuán)體沒(méi)有溝通就無(wú)法存在。溝通就是經(jīng)濟(jì),網(wǎng)絡(luò)就是未來(lái)communicationistheeconomy,thenetisthefuture[美]?連線?總編凱文?凱利

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彼得?圣吉在北京<首屆學(xué)習(xí)型組織國(guó)際論壇>引用團(tuán)體溝通溝通概念所謂溝通（communication）就是指把某種意思、觀念傳達(dá)給他人，并讓別人了解這一意思或觀念。為了設(shè)定的目標(biāo)，信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞并獲取理解的過(guò)程。傳達(dá)理解控制激勵(lì)情感表達(dá)信息流通

溝通功能溝通言語(yǔ)非言語(yǔ)口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作

溝通渠道

溝通渠道文字7%聲音38%臉部表情與姿態(tài)55%

溝通渠道聲調(diào)變化練習(xí)

1.這不完全是我的錯(cuò)。(可能有其它的事是我的錯(cuò)。)2.這不完全是我的錯(cuò)。(只有部份是我的錯(cuò)。)3.這不完全是我的錯(cuò)。(我沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯(cuò)。(雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪于我。)

溝通方式溝通方向1、垂直溝通

團(tuán)體或組織中在高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通。下行溝通（downwardcommunication）膽上行溝通（upwardcommunication）心2、橫向溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間所進(jìn)行的溝通肺

溝通方式溝通網(wǎng)絡(luò)（communicationnetwork）正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)結(jié)型輪狀型環(huán)狀交錯(cuò)型溝通通方方式式溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)（communicationnetwork））指標(biāo)鏈狀Y型輪狀型環(huán)狀交錯(cuò)型正式溝通網(wǎng)絡(luò)速度正確性士氣核心人物出現(xiàn)率適中高適中適中適中高適中適中快高低高慢低高無(wú)快適中高無(wú)溝通通方方式式溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)（communicationnetwork））非正正式式溝溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)小道道消消息息、、傳傳言言速度度快快、、覆覆蓋蓋面面積積大大小道道消消息息正正確確率率大大約約在在75％％溝通通方方式式溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)（communicationnetwork））非正正式式溝溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)傳言言出出現(xiàn)現(xiàn)的的原原因因情況況對(duì)對(duì)人人們們具具有有重重要要性性現(xiàn)實(shí)實(shí)情情況況令令人人有有模模糊糊感感現(xiàn)實(shí)實(shí)情情形形令令人人焦焦慮慮溝通通方方式式溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)（communicationnetwork））非正正式式溝溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)傳言言的的作作用用減低低焦焦慮慮理清清各各種種支支離離破破碎碎的的信信息息作為為聯(lián)聯(lián)合合團(tuán)團(tuán)體體或或其其他他人人的的一一種種手手段段作為為擁?yè)碛杏械氐匚晃?、、?quán)權(quán)力力、、本本事事的的象象征征。。溝通通方方式式溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)（communicationnetwork））非正正式式溝溝通通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)減少少小小道道消消息息的的消消極極影影響響：：公布布進(jìn)進(jìn)行行重重大大決決策策的的時(shí)時(shí)間間安安排排公開(kāi)開(kāi)解解釋釋那那些些看看起起來(lái)來(lái)不不一一致致或或隱隱秘秘的的決決策策和和行行為為。。強(qiáng)調(diào)調(diào)目目前前決決策策與與未未來(lái)來(lái)計(jì)計(jì)劃劃的的保保密密的的必必要要性性。。公開(kāi)開(kāi)討討論論最最壞壞的的情情況況。。溝通通過(guò)過(guò)程程溝通通過(guò)過(guò)程程來(lái)源接受編碼渠道解碼信息信息信息信息反饋溝通要素與溝通模式溝通通過(guò)過(guò)程程受受到到技巧巧、、態(tài)態(tài)度度、、知知識(shí)識(shí)與社會(huì)會(huì)文文化化的影影響響。。?有效效信信息息發(fā)發(fā)送送來(lái)源接受編碼渠道解碼信息信息信息信息反饋溝通要素與溝通模式?jīng)Q定定信信息息發(fā)發(fā)送送的的方方法法e-maill/電話話/面面談?wù)?會(huì)會(huì)議議/信信函函何時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)送送信信息息時(shí)間間是是否否恰恰當(dāng)當(dāng)確定定信信息息內(nèi)內(nèi)容容簡(jiǎn)潔潔/強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)重重點(diǎn)點(diǎn)/熟熟悉悉的的語(yǔ)語(yǔ)言言How?When?What?有效效信信息息發(fā)發(fā)送送來(lái)源接受編碼渠道解碼信息信息信息信息反饋溝通要素與溝通模式誰(shuí)該該接接受受信信息息？？先獲獲得得接接受受者者的的注注意意接受受者者的的觀觀念念/需需要要/情情緒緒何處處發(fā)發(fā)送送信信息息？？地點(diǎn)點(diǎn)是是否否合合適適不被被干干擾擾Who?Where?在信信息息傳傳遞遞過(guò)過(guò)程程中中，，存存在在多多種種失失真真源源溝通通焦焦慮慮（communicationapprehension））溝通障礙有5%到20%的人遭受“溝溝通焦慮”之之苦。雖然大多數(shù)人人都會(huì)害怕在在大庭廣眾之之前說(shuō)話，不不過(guò)溝通焦慮慮卻是比較嚴(yán)嚴(yán)重的問(wèn)題，，因其影響到到整個(gè)溝通的的技巧。蒙受受溝通焦慮之之苦的人通常常會(huì)在口頭溝溝通或書(shū)面溝溝通中，經(jīng)歷歷了過(guò)度的緊緊張和不安。。研究顯示，，口頭溝通焦焦慮者會(huì)盡可可能地避免加加入需要進(jìn)行行口頭溝通的的場(chǎng)合；而高高度口頭溝通通焦慮者通常常會(huì)扭曲其工工作的溝通需需求，以使溝溝通的需要減減至最少。如如此一來(lái)，很很有可能會(huì)妨妨礙組織工作作的進(jìn)行。過(guò)濾filtering信息傳遞者為投接受者所好，故意操縱信息傳遞，造成信息歪曲。選擇性知覺(jué)人們?cè)谀骋痪唧w時(shí)刻只是以對(duì)象的部分特征作為知覺(jué)的內(nèi)容。溝通障礙情緒emotion接受信息時(shí)，人們的情緒會(huì)影響信息的解碼。語(yǔ)言language人們的語(yǔ)言處理能力，言語(yǔ)習(xí)慣不一致容易產(chǎn)生溝通障礙溝通障礙溝通障礙的克克服利用反饋精簡(jiǎn)語(yǔ)言主動(dòng)傾聽(tīng)情緒控制溝通障礙的克克服自然賦予我們們?nèi)祟?lèi)一張嘴嘴,兩只耳耳朵.也就是是讓我們多聽(tīng)聽(tīng)少說(shuō)。------蘇格拉底適應(yīng)講話話者的風(fēng)格眼耳并用用首先尋求求理解他人，，然后再被他他人理解鼓勵(lì)他人人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部部信息表現(xiàn)出有有興趣聆聽(tīng)團(tuán)體交往人際交互作用分析析加拿大精神科科醫(yī)生柏恩博博士（Eric.Berne）1964年在《人們玩的游戲戲》一書(shū)中提出。。人們交往往中由三種心心理狀態(tài)構(gòu)成成，這就是是“父母”、“成人”、“兒童”狀態(tài)。即人人格結(jié)構(gòu)包括括P、A、C三部分，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)人格結(jié)構(gòu)構(gòu)的PAC分析。這三種狀態(tài)存存在于所有的的人身上，與與年齡、角色色無(wú)關(guān)，而是是不同的心理理狀態(tài)，簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)PAC理論。交互作作用分析理論論著眼于人與與人之間的互互動(dòng)、溝通和和研究。根據(jù)ＰＡＣ分分析理論，人人際交往存在在著以下十種種類(lèi)型：團(tuán)體交往ＰＰ對(duì)ＰＰ型型：甲乙雙方都表表現(xiàn)出一種權(quán)權(quán)威的身份，，如甲對(duì)乙說(shuō)說(shuō):“小王，他不應(yīng)應(yīng)該這樣做。。”乙說(shuō):“必須懲罰他一一下?！保粒翆?duì)ＡＡ型型：雙方都能能以理智的態(tài)態(tài)度對(duì)待對(duì)方方，如甲問(wèn)““你能把這項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)完成嗎嗎？”乙說(shuō)：：“如果沒(méi)有有什么干擾，，我想是能夠夠的。ＣＣ對(duì)ＣＣ型型：甲乙雙方方都易訴之于于感情。如甲甲說(shuō)：“過(guò)不不到一起干脆脆離婚?！币乙掖穑骸半x就就離，誰(shuí)離不不開(kāi)誰(shuí)呢！””ＰＣ對(duì)ＣＰ型型：甲對(duì)乙表現(xiàn)出出權(quán)威的心態(tài)態(tài)，而乙對(duì)甲甲是以?xún)和牡男膽B(tài)，如甲甲作為上級(jí)對(duì)對(duì)乙說(shuō):“明天必須把報(bào)報(bào)告交給我。?！币易鳛橄孪录?jí)回答:“一定完成?！薄保茫翆?duì)ＡＣ型型：一方表現(xiàn)現(xiàn)為小孩子脾脾氣，而另一一方則表現(xiàn)為為有理智的行行為，這在同同事之間、夫夫妻之間經(jīng)常常會(huì)發(fā)生。團(tuán)體交往ＰＡ對(duì)ＡＰ型型：甲方表現(xiàn)現(xiàn)為有理智，，但又擔(dān)心自自己控制不住住自己。為此此，甲方經(jīng)常常要求乙方擔(dān)擔(dān)作Ｐ的角色色，起到對(duì)甲甲方的監(jiān)督和和防范作用。。這在上下級(jí)級(jí)、同事、夫夫妻之間經(jīng)常常會(huì)發(fā)生和利利用這種類(lèi)型型的相互作用用。ＰＣ對(duì)ＡＡ型型：甲方要求求乙方以理智智對(duì)待他，但但乙方則以高高壓方式對(duì)待待甲方，這在在上下級(jí)、同同事之間經(jīng)常常發(fā)生。ＣＰ對(duì)ＡＡ型型：甲方講理理智，而乙方方卻易感情用用事，這種現(xiàn)現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)發(fā)生在不同人人之間的交流流中。ＰＣ對(duì)ＰＣ型型：一方采取取命令式而另另一方不服，，也采取同樣樣方式回敬。。這種交流方方式必然會(huì)引引起矛盾沖突突。這經(jīng)常表表現(xiàn)在上下級(jí)級(jí)、家長(zhǎng)和子子女之間。ＣＰ對(duì)ＣＰ型型：甲乙雙方方都把對(duì)方作作為權(quán)威看待待而表現(xiàn)出一一種服從的意意向，這在同同事和朋友之之間經(jīng)常發(fā)生生。團(tuán)體決策信息全面、完完整多重選擇提高對(duì)最終決決策的認(rèn)同感感增加決策的合合法性三個(gè)臭皮匠頂頂個(gè)諸葛亮團(tuán)體決策的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間團(tuán)體壓力少數(shù)人把持責(zé)任模糊團(tuán)體決策駿馬在委員會(huì)會(huì)里就變成了了駱駝團(tuán)體決策的缺缺點(diǎn)團(tuán)體決策團(tuán)體決策與個(gè)個(gè)人決策哪個(gè)個(gè)更好呢？民主集中制怎怎么樣？團(tuán)體決策中的的特殊現(xiàn)象團(tuán)體沉思

groupthink團(tuán)體決策時(shí)一種奇怪的現(xiàn)象，與群體規(guī)范有關(guān)。團(tuán)體沉思癥狀狀合理化：團(tuán)體體成員對(duì)與他他們假定相悖悖的證據(jù)，加加以合理化。。壓力：對(duì)團(tuán)體體一致觀點(diǎn)提提出異意的人人，會(huì)收到其其他成員的壓壓力自我監(jiān)視：持持有不同觀點(diǎn)點(diǎn)的成員，要要么保持沉默默，要么支持持反方意見(jiàn)，，要么自貶“無(wú)聲就是默默許”：沉默默或缺席都視視為同意。解決團(tuán)體沉思思之法領(lǐng)導(dǎo)者不可過(guò)過(guò)早作判斷指定一個(gè)人做做devil’’sadvocate初步?jīng)Q定后再再討論領(lǐng)導(dǎo)者避免出出席團(tuán)體決策中的的特殊現(xiàn)象團(tuán)體偏移

groupshift團(tuán)體決策時(shí)人們往往會(huì)比個(gè)人決策時(shí)更傾向于冒險(xiǎn)或保守，向某一個(gè)極端偏斜，從而背離最佳決策。群體極化現(xiàn)象象團(tuán)體決策偏向向冒險(xiǎn)的一端端，比個(gè)體決決策更傾向于于冒較大風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。團(tuán)體決策的技技術(shù)頭腦風(fēng)暴法

brainstorming為克服團(tuán)體壓力抑制不同見(jiàn)解而設(shè)計(jì)的，旨在營(yíng)造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言的氛圍。領(lǐng)導(dǎo)清楚說(shuō)明問(wèn)題自由發(fā)言分析建議和方案團(tuán)體決策的技技術(shù)具名團(tuán)體技術(shù)術(shù)nominalgrouptechnique決策時(shí)融合書(shū)書(shū)面的形式，，從而使個(gè)體體在團(tuán)體決策策表決中減少少他人的影響響，保證個(gè)體體決策的獨(dú)立立性。具體步驟團(tuán)體成員聚在在一起，寫(xiě)下下自己的觀點(diǎn)點(diǎn)陳述并記錄所所有觀點(diǎn)討論每個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)觀點(diǎn)排序電子會(huì)議法是是此法與信息息技術(shù)結(jié)合的的產(chǎn)物。團(tuán)體決策的技技術(shù)德?tīng)柗萍夹g(shù)

Delphitechnique以德?tīng)柗频拿置募夹g(shù)，比較復(fù)雜，比較費(fèi)時(shí)。設(shè)計(jì)一套問(wèn)卷卷每個(gè)成員匿名名并獨(dú)立完成成第一份問(wèn)卷卷整理第一次調(diào)調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果印發(fā)發(fā)給成員重新回答原來(lái)來(lái)的問(wèn)卷（引引發(fā)新想法或或改變觀點(diǎn)））重復(fù)步驟3.4.5直至至達(dá)成一致性性意見(jiàn)。不要求團(tuán)體成成員見(jiàn)面討論論團(tuán)體決策效果果評(píng)價(jià)TYPEOFGROUPEffectivenessCriteriaInteractingBrainstormingNominalElectronicNumberandqualityofideas Low Moderate HighHighSocialpressureHigh Low Moderate LowMoneycosts Low Low Low HighSpeedModerateModerateModerateModerateTaskorientation Low High HighHighPotentialforinterpersonalconflict High Low Moderate LowCommitmenttosolution HighNotapplicableModerateModerateDevelopmentofgroupcohesivenessHighHighModerateLow建立一個(gè)戰(zhàn)無(wú)無(wú)不勝的團(tuán)隊(duì)隊(duì)我為人人，人人人為我人人為我，我我為人人團(tuán)隊(duì)為什么變變得如此流行行團(tuán)隊(duì)比個(gè)人做做得更好團(tuán)隊(duì)更好地使使用員工的才才干團(tuán)隊(duì)更靈活，，更快地適應(yīng)應(yīng)環(huán)境變化團(tuán)隊(duì)激發(fā)員工工卷入團(tuán)隊(duì)組織民主主化和提高動(dòng)動(dòng)機(jī)的有效方方式工作團(tuán)體成員相互作用，主要是共享信息幫助成員更好的承擔(dān)自己的責(zé)任。工作團(tuán)隊(duì)成員共同努力，產(chǎn)生的績(jī)效大于個(gè)體績(jī)效之和。團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)類(lèi)型型由5～12人人組成，每周周有幾個(gè)小時(shí)時(shí)的時(shí)間碰頭頭，討論如何何提高生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量、生產(chǎn)效效率，改善工工作環(huán)境。通常由10～～15人組成成，承擔(dān)著以以前自己的上上司所承擔(dān)的的一些責(zé)任。。問(wèn)題解決型自我管理型工作團(tuán)隊(duì)類(lèi)型型由來(lái)自同一等等級(jí)、不同領(lǐng)領(lǐng)域的員工組組成，他們來(lái)來(lái)到一起的目目的是完成一一項(xiàng)任務(wù)。任務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)（（taskforces）委員會(huì)（committees））多功能型工作團(tuán)隊(duì)類(lèi)型型通過(guò)計(jì)算機(jī)技技術(shù)將成員結(jié)結(jié)合在一起，，實(shí)現(xiàn)共同的的目標(biāo)。特征缺乏次言語(yǔ)(Paraverbal)和非言語(yǔ)線索索有限的生活背背景克服時(shí)間與空空間限制的能能力虛擬團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效自我認(rèn)識(shí)回答是或否,請(qǐng)用Y表示“是”用N表示“否”題號(hào)答案123456789101112131415自我認(rèn)識(shí)我常常試