團(tuán)隊(duì)合作與溝通技巧學(xué)員手冊(cè)

團(tuán)隊(duì)合作與有效溝通（一）溝通的定義與目的美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。溝通的過(guò)程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳遞4.接受者對(duì)信息進(jìn)行解碼5.反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接受者提供再反饋溝通六個(gè)基本要素

發(fā)送者

接收者

信息

媒介（渠道）

反饋

障礙

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義（二）團(tuán)隊(duì)溝通中的力量原則事發(fā)在七月中旬的一天，上午十時(shí)，飛機(jī)要在位于美國(guó)西南的沙漠緊急著陸。著陸時(shí)，機(jī)師和副機(jī)師意外身亡：除下你和一伙人幸運(yùn)地沒(méi)有受傷。出事前，機(jī)師無(wú)法通知任何人有關(guān)飛機(jī)的位置，不過(guò)從指示器知道離起飛的城市約120公里；而距離最近的市鎮(zhèn)，是西北偏北100公里，該處有個(gè)廣場(chǎng)。該處除仙人掌外，全是荒蕪的沙漠，地勢(shì)平坦。失事前，天氣報(bào)告氣溫達(dá)攝氏40度，地面一尺以?xún)?nèi)達(dá)50度。你穿著簡(jiǎn)便的衣服、短袖恤衫、長(zhǎng)褲、短襪及皮鞋，袋中的財(cái)物有十多元的輔幣、五百多元紙幣、香煙一包、打火機(jī)和原子筆。

團(tuán)隊(duì)溝通的五種心態(tài)妥協(xié)低層次的W-W競(jìng)爭(zhēng)W-L逃避L-L順應(yīng)L-W勇氣體諒雙贏W-W溝通的三大目標(biāo)明確的目標(biāo)-雙贏達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感職場(chǎng)溝溝通的的四種種心態(tài)態(tài)逃避：：東家家不打打打西西家競(jìng)爭(zhēng)：：我是是恐龍龍我怕怕誰(shuí)順應(yīng)：：老板板說(shuō)啥啥就是是啥雙贏：：和團(tuán)團(tuán)隊(duì)一一起成成功被老板板忽視視怎么么辦？？42.85%跳跳槽26.42%繼繼續(xù)積積極工工作23.3%主主動(dòng)動(dòng)選擇擇良機(jī)機(jī)與老老板溝溝通前程無(wú)無(wú)憂(yōu)2004調(diào)調(diào)查無(wú)無(wú)憂(yōu)指指數(shù)新人工工作5年以以上跳槽繼續(xù)積積極工工作主動(dòng)與與老板板溝通通主動(dòng)與老板板溝通繼續(xù)積極工工作跳槽團(tuán)隊(duì)與群體體的區(qū)別團(tuán)隊(duì)：成員員間不相同同但互補(bǔ)，，以任務(wù)為為導(dǎo)向，積積極合作，，相同目標(biāo)標(biāo)，強(qiáng)調(diào)整整體群體：強(qiáng)調(diào)調(diào)個(gè)體團(tuán)隊(duì)溝通的的四大原則則珍視差異積極進(jìn)取主動(dòng)協(xié)作創(chuàng)造雙贏珍視差異差異帶來(lái)進(jìn)進(jìn)步差異帶來(lái)雙雙贏17積極進(jìn)取采取行動(dòng)，，解決四個(gè)個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題題我為誰(shuí)工作作？誰(shuí)助我成功功？如何面對(duì)職職場(chǎng)危機(jī)？？如何在工作作環(huán)境中尋尋求資源？？主動(dòng)協(xié)作協(xié)作文化：：大雁文化化當(dāng)每一只雁雁振翅拍打打時(shí)，會(huì)造成一種向上的的浮力，借借助這種浮浮力，更容易向上上抬升，借著Ｖ字隊(duì)形，整個(gè)雁群比每只大雁單飛飛時(shí)，至少增加70%的飛行距距離。當(dāng)某一只大大雁脫隊(duì)時(shí)時(shí)，他立刻感到到獨(dú)自飛行行時(shí)的遲緩緩、拖拉與吃力，所以很快回到隊(duì)隊(duì)伍中，繼續(xù)利用前前一只鳥(niǎo)所所造成的浮浮力繼續(xù)飛飛翔。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的大大雁沒(méi)力了了，有另外一只只大雁會(huì)接接替他，飛在隊(duì)形的的最前端，替后面的的大雁減輕輕阻力在飛行的過(guò)過(guò)程中，大大雁會(huì)發(fā)出出叫聲鼓勵(lì)勵(lì)自己和同同伴，使團(tuán)團(tuán)隊(duì)忘記疲疲勞和困難難，保持整體的速速度，繼續(xù)續(xù)前進(jìn)。當(dāng)我們?cè)诤蠛竺娼泻皶r(shí)時(shí)，傳達(dá)的是什什么信息？當(dāng)有只大雁雁生病或受受傷時(shí)，其他兩只由由隊(duì)伍飛下下來(lái)保護(hù)它它,直到他康復(fù)復(fù)或死亡為為止…，然后他們組組隊(duì)伍開(kāi)始始飛行,努力去追趕趕上原來(lái)的的雁群創(chuàng)造雙贏團(tuán)隊(duì)帶來(lái)進(jìn)進(jìn)步團(tuán)隊(duì)帶來(lái)雙雙贏（三）團(tuán)隊(duì)隊(duì)溝通中的的影響技巧巧溝通與影響響技巧調(diào)頻技巧詢(xún)問(wèn)技巧理解技巧處理沖突達(dá)成一致1、調(diào)頻技巧巧使用身體語(yǔ)語(yǔ)言與對(duì)方風(fēng)格格保持一致致表達(dá)感覺(jué)關(guān)心對(duì)方的的利益激勵(lì)被說(shuō)服服者的狀態(tài)態(tài)正確的傳遞遞信息語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣文字肢體語(yǔ)言38%55%7%姿勢(shì)面部表情眼神接觸走動(dòng)與手勢(shì)勢(shì)空間距離肢體語(yǔ)言包包括：與對(duì)方風(fēng)格格保持一致致談及共同點(diǎn)點(diǎn)外表/語(yǔ)言/非語(yǔ)言恰當(dāng)使用術(shù)術(shù)語(yǔ)表達(dá)感覺(jué)體會(huì)對(duì)方感感覺(jué)表達(dá)自己的的感覺(jué)適當(dāng)示弱1、調(diào)頻技巧巧使用身體語(yǔ)語(yǔ)言與對(duì)方風(fēng)格格保持一致致表達(dá)感覺(jué)關(guān)心對(duì)方的的利益激勵(lì)被說(shuō)服服者的狀態(tài)態(tài)情感帳戶(hù)存款取款結(jié)余情感帳戶(hù)對(duì)對(duì)帳單EmotionalBankAccountxxxxx親和及有禮禮貌不親和且不不禮貌遵守諾言違背諾言尊重期望違背期望對(duì)缺席者忠忠誠(chéng)/不做做兩面人不忠誠(chéng)，兩兩面人認(rèn)錯(cuò)道歉驕傲、自負(fù)負(fù)、傲慢、、自大存款提款＆情感帳戶(hù)2、詢(xún)問(wèn)技術(shù)術(shù)在這個(gè)世界界上，影響響他人的唯唯一方法就就是談?wù)撍麄兿胍牡?，并且告告訴他如何何得到。----戴爾.卡內(nèi)基有效提問(wèn)特特點(diǎn)中性開(kāi)放引導(dǎo)開(kāi)放每次問(wèn)一個(gè)個(gè)問(wèn)題建議性提問(wèn)問(wèn)不要問(wèn)反問(wèn)問(wèn)降低問(wèn)題的的針對(duì)性漏斗式提問(wèn)問(wèn)最開(kāi)放的稍微開(kāi)放的的相對(duì)封閉的的封閉的問(wèn)題題開(kāi)放放型型問(wèn)問(wèn)題題---獲獲得得信信息息常以以下下列列詞詞匯匯開(kāi)開(kāi)始始的的問(wèn)問(wèn)題題：：How,Why,Where,When,What,Who封閉閉型型問(wèn)問(wèn)題題---獲獲得得控控制制回答答只只能能用用““是是””或或““不不是是””，，““行行””或或““不不行行””，，““好好””或或““不不好好””等等來(lái)來(lái)回回答答有效效提提問(wèn)問(wèn)特特點(diǎn)點(diǎn)中性性開(kāi)開(kāi)放放引導(dǎo)導(dǎo)開(kāi)開(kāi)放放每次次問(wèn)問(wèn)一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題建議議性性提提問(wèn)問(wèn)不要要問(wèn)問(wèn)反反問(wèn)問(wèn)降低低問(wèn)問(wèn)題題的的針針對(duì)對(duì)性性漏斗斗式式提提問(wèn)問(wèn)最開(kāi)開(kāi)放放的的稍微微開(kāi)開(kāi)放放的的相對(duì)對(duì)封封閉閉的的封閉閉的的以提提問(wèn)問(wèn)的的方方式式提提出出建建議議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性提問(wèn)42%18%主張25%39%3、理理解解技技術(shù)術(shù)聆聽(tīng)聽(tīng)回應(yīng)應(yīng)聽(tīng)的的內(nèi)內(nèi)容容Factor-事實(shí)實(shí)Opinion-觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)Emotion-感情情聽(tīng)的的取取向向事實(shí)實(shí)描描述述自我表述使動(dòng)人際關(guān)系肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言問(wèn)對(duì)對(duì)問(wèn)問(wèn)題題不要要打打岔岔做筆筆記記確認(rèn)認(rèn)復(fù)述述和和引引申申和對(duì)對(duì)方方站站在在相相同同的的立立場(chǎng)場(chǎng)………當(dāng)好好聽(tīng)聽(tīng)眾眾的的七七個(gè)個(gè)好好習(xí)習(xí)慣慣聆聽(tīng)聽(tīng)慢慢動(dòng)動(dòng)作作聽(tīng)對(duì)對(duì)方方說(shuō)說(shuō)理解解聽(tīng)聽(tīng)到到的的話(huà)話(huà)在心心中中思思考考理理解解到到的的意意思思說(shuō)出出你你對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方的的理理解解1聽(tīng)2想3回應(yīng)應(yīng)回應(yīng)應(yīng)小小提提示示先通通情情再再達(dá)達(dá)理理延遲遲判判斷斷避免免絕絕對(duì)對(duì)談行行為為不不談?wù)剛€(gè)個(gè)性性1.A:“我真真想想對(duì)對(duì)這這件件事事情情有有所所幫幫助助，，可可我我實(shí)實(shí)在在是是分分身身乏乏術(shù)術(shù)。。””B:1.只是是把把你你那那些些不不得得不不做做的的事事情情放放到到下下個(gè)個(gè)星星期期。。2.你是是不不是是覺(jué)覺(jué)得得只只是是因因?yàn)闉槟隳忝γΣ挪棚@顯出出你你的的重重要要？？3.聽(tīng)上上去去你你好好像像已已經(jīng)經(jīng)不不堪堪重重負(fù)負(fù)了了。。你你看看我我有有沒(méi)沒(méi)有有可可以以幫幫上上忙忙的的地地方方？？4.分身身乏乏術(shù)術(shù)算算什什么么？？上上星星期期有有個(gè)個(gè)人人說(shuō)說(shuō)他他忙忙得得根根本本沒(méi)沒(méi)時(shí)時(shí)間間睡睡覺(jué)覺(jué)！！4、處處理理沖沖突突找出出異異議議找出出異異議議的的根根源源找出出差差異異中中的的共共同同點(diǎn)點(diǎn)找出出異異議議問(wèn)問(wèn)問(wèn)題題—傾聽(tīng)聽(tīng)—重復(fù)復(fù)和和確確認(rèn)認(rèn)先提提出出自自己己的的異異議議，，目目的的在在于于暴暴露露對(duì)對(duì)方方的的異異議議找出出異異議議的的根根源源創(chuàng)造造環(huán)環(huán)境境讓讓對(duì)對(duì)方方說(shuō)說(shuō)出出他他的的需需求求自己己表表達(dá)達(dá)異異議議時(shí)時(shí)解解釋釋原原因因找出出差差異異中中的的共共同同點(diǎn)點(diǎn)最好好的的溝溝通通者者，，不不是是最最強(qiáng)強(qiáng)的的否否定定者者和和破破壞壞者者，，而而是是最最好好的的肯肯定定者者和和建建設(shè)設(shè)者者，，它它能能在在兩兩個(gè)個(gè)完完全全相相反反的的看看法法中中，，找找到到小小小小的的共共同同點(diǎn)點(diǎn)，，然然后后強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)那那一一點(diǎn)點(diǎn)，，欣欣賞賞和和贊贊美美對(duì)對(duì)方方的的那那一一點(diǎn)點(diǎn)5、達(dá)達(dá)成成一一致致分清清想想要要和和需需求求利益益分分析析提出出建建設(shè)設(shè)性性意意見(jiàn)見(jiàn)分清清想想要要和和需需求求讓對(duì)方方看到到他的的想要要和需需求在對(duì)方方的需需求和和你得得想要要之間間建立立橋梁梁影響的的過(guò)程程就是是讓他他們看看到你你將幫幫助他他們實(shí)實(shí)現(xiàn)需需求利益分分析每個(gè)人人眼中中的利利益各各不相相同被對(duì)方方看作作有利利益才才有意意義被認(rèn)可可的需需求加加上與與之相相關(guān)的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)就會(huì)會(huì)產(chǎn)生生真正正的利利益。。BuildingModel建設(shè)性性方案案建議同意不同意意支持反對(duì)建設(shè)性性方案案反建議議找出缺缺陷彌補(bǔ)/替換換缺陷陷贏家與與輸家家WinnerLoser贏家是個(gè)解解決問(wèn)問(wèn)題的的人；；贏家總有個(gè)個(gè)計(jì)劃劃；贏家常說(shuō)：：讓我我替你你做好好嗎？？贏家每個(gè)問(wèn)問(wèn)題都都有答答案．．贏家常說(shuō)：：雖然然有點(diǎn)點(diǎn)困難難，但但仍可可完成成．輸家則是個(gè)個(gè)制造造問(wèn)題題的人人；輸家則總有有個(gè)理理由；；輸家卻常說(shuō)說(shuō)：那那不是是我的的工作作．輸家則看到到每個(gè)個(gè)答案案都有有問(wèn)題題．輸家卻常說(shuō)說(shuō)：雖雖然可可能做做得到到，但但實(shí)在在太難難了．．成功溝溝通八八字原原則提問(wèn)聆聽(tīng)欣賞建議溝通的的三種種結(jié)果果未被說(shuō)說(shuō)服取得一一致部分一一致請(qǐng)了解解并且且相信信---你的團(tuán)團(tuán)隊(duì)-是優(yōu)秀秀的你的業(yè)務(wù)-完全是可以以做的更好好的你身邊的同同事-都是有很多多優(yōu)點(diǎn)的你自己-是很棒的也是可以更更完善的9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:23:3815:23:3815:2312/22/20223:23:38PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2215:23:3815:23Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:23:3815:23:3815:23Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:23:3815:23:38December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。22十二二月20223:23:38下下午15:23:3812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:23下午午12月-2215:23December22,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2215:23:3815:23:3822December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。3:23:38下下午午3:23下下午午15:23:3812月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:23:3815:23:3815:2312/22/20223:23:38PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:23:3815:23Dec-2222-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。15:23:3815:23:3815:23Thursday,December22,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:23:3815:23:38December22,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。22十十二月20223:23:38下午午15:23:3812月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月223:23下下午12月-2215:23December22,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2215:23:3815:23:3822December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。3:23:38下午3:23下下午15:23:3812月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話(huà)。