物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料全

12/12物業(yè)公司客服員

技能和要求一、培訓(xùn)的必要性從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識(shí)或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服員現(xiàn)在的工作績(jī)效與所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對(duì)客服員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn)銀灣公司的形象，

客服員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。二、對(duì)客服員的

技能要求（一）客服員的基本素質(zhì)要求

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧；

豐富的行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)：

豐富的行業(yè)知識(shí)

、行業(yè)法律知識(shí)

經(jīng)驗(yàn)是解決業(yè)主問(wèn)題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問(wèn)題，如果客服員不能成為業(yè)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能

解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助；

熟練的專業(yè)技能

：熟練掌握工作流程，

是客服員的必修課

盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。

優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)能力

：掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在的形象表露出來(lái)，舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都能表達(dá)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服員；

思維敏捷，具備對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力

：對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力是做好對(duì)業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服員都需要具備，思維要敏捷，要

善于察言觀色，

從一個(gè)小的神色，從一句話語(yǔ)中，

洞察業(yè)主的心理活動(dòng)

，找到問(wèn)題解決的突破口。

具備良好的人際關(guān)系溝通能力

：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會(huì)就得順暢。

良好的傾聽(tīng)能力

：是實(shí)現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障

，傾聽(tīng)是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。、熟練的辦公電腦操作能力

：現(xiàn)代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。（二）客服員的

品質(zhì)素質(zhì)要求

忍耐與寬容

是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要

有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小

區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計(jì)較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對(duì)待朋友還要好去對(duì)待他。

不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)，但是客服員必須要注重自己的承諾，

旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。

勇于承擔(dān)責(zé)任

：出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間可能會(huì)相互推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，

直接面對(duì)業(yè)主，一切責(zé)任都是通過(guò)客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

錯(cuò)了沒(méi)關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

謙虛是做好客服工作的要素

之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識(shí)，

盡量學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，

什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，這是很忌諱的。

強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

：一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有團(tuán)結(jié)精神，什么是一支足球隊(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。（三）客服員的

心理素質(zhì)要求

處變不驚

的應(yīng)變力

：所謂應(yīng)變能力是對(duì)一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都

可能面對(duì)不同的業(yè)主，不同的事件，他們會(huì)給帶來(lái)真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性請(qǐng)求的時(shí)候，要處變不驚。、挫折打擊的承受能力

：客服員每天面對(duì)各種各樣的業(yè)主

請(qǐng)求可能會(huì)有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上級(jí)主

請(qǐng)求，夸大事實(shí)，因此你需

要有接受

挫折打擊的能力。、情緒的自我掌控與調(diào)節(jié)能力：

受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對(duì)下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì)非常重要。、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅(jiān)持，才能成功。（四）客服

綜合素質(zhì)要求、服務(wù)意識(shí)。

客服員應(yīng)樹(shù)立

服務(wù)第一，業(yè)主至上

的思想。全心全意這業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度

文明禮貌；服務(wù)行為

合理規(guī)；服務(wù)效率

與時(shí)快捷；服務(wù)效果

業(yè)主滿意。、法律觀念。

本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，客服員必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國(guó)家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，

按照國(guó)家法律法規(guī)辦事

五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，以現(xiàn)問(wèn)題，

做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

五愛(ài)

愛(ài)物業(yè)

熱愛(ài)物業(yè)行業(yè)；愛(ài)業(yè)主

業(yè)主滿愛(ài)心，愛(ài)崗位

熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位，愛(ài)服務(wù)

熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)

愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在業(yè)主中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。、具有職業(yè)道德

物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的管理

來(lái)收取服務(wù)酬金。

客服員的從業(yè)道德主要

應(yīng)具備：（語(yǔ)言規(guī)；（

）日常行為規(guī)；（

）工作紀(jì)律規(guī)；（

）接聽(tīng)電話的規(guī)；（

）接待業(yè)主和客人的規(guī)。一個(gè)優(yōu)秀的客服員應(yīng)該對(duì)客服工作有清楚的認(rèn)識(shí)，只有了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺(jué)學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。以下自檢能幫助客服員

時(shí)刻注意自己的心態(tài)，

提高綜合素質(zhì)

我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒；我很高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人；我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處；我樂(lè)意為別人服務(wù)；即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉；我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪；我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見(jiàn)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)；我的微笑是自然流露的；我喜歡看到

人因?yàn)槲叶那橛鋹偅晃页１３智鍧?，并喜歡裝扮和修飾自己；三、銀灣物業(yè)客服員職責(zé)

圍（一）文檔管理、建立業(yè)主檔案（棟號(hào)、房號(hào)、業(yè)主、職業(yè)，家庭成員、裝修資料

等）、人事管理：?jiǎn)T工基本情況，應(yīng)聘儲(chǔ)備人員資料等；、業(yè)主回訪資料匯總、存檔；、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔；、公司文件、

工程圖紙、工程資料、

秩管部巡邏

數(shù)據(jù)

夜查情

匯總

放行單、車輛進(jìn)出

情況、交接班

記錄等資料管理；、員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物

品領(lǐng)取、

借用管理；（二）制度執(zhí)行、每周一品質(zhì)檢查，周二前上報(bào)；、每半月會(huì)議紀(jì)要，與時(shí)上交；

28

23

、每月在管項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、員工花名冊(cè)、入住、裝修、交房、收

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、每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計(jì)工作；、參加每周網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；（三）收費(fèi)工作

按公司規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)、生活垃圾費(fèi)、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；（四）請(qǐng)求受理四、請(qǐng)求處理程序與技巧（一）請(qǐng)求事件的分類和處理我們每天都要接受業(yè)主的

請(qǐng)求，客服員要將

請(qǐng)求事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。

請(qǐng)求事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性

請(qǐng)求和重大請(qǐng)求一般請(qǐng)求

在將情況記錄在

《請(qǐng)求

》向有關(guān)部門(mén)反映后，要將情況與時(shí)反饋業(yè)主。一般性

請(qǐng)求包括：、裝修噪音施工滋擾他人休息

、公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題

、業(yè)主室電器故障與各類設(shè)施需要維修

、業(yè)主、報(bào)紙等事項(xiàng)簽收

、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生與園林花卉問(wèn)題

、鼠、蟲(chóng)防治問(wèn)題

、涉與到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問(wèn)題；遇到重大

請(qǐng)求，超出部門(mén)處理權(quán)限，須將

請(qǐng)求事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向

請(qǐng)求業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)

請(qǐng)求方式又分為

請(qǐng)求、書(shū)面請(qǐng)求、來(lái)訪請(qǐng)求等。對(duì)于業(yè)主的書(shū)面

請(qǐng)求要在公司的

請(qǐng)求記錄本上記錄

后報(bào)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照

請(qǐng)求性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)業(yè)主。（二）處理請(qǐng)求的原則

換位思考的原則在接受物業(yè)管理

請(qǐng)求處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理

請(qǐng)求事項(xiàng)，在處理

請(qǐng)求的過(guò)程中要始終貫穿為業(yè)主服務(wù)

的態(tài)度。

有法可依，適度拒絕的原則客服員要具備甄別有效

請(qǐng)求和無(wú)效請(qǐng)求的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒下，必須對(duì)

請(qǐng)求事件進(jìn)行有效和無(wú)效的甄別，

提高工作效率。凡是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款納入物業(yè)管理行規(guī)的請(qǐng)求均屬有效請(qǐng)求，凡是不屬于該圍的任何

請(qǐng)求均無(wú)效請(qǐng)求，如在人員

許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，經(jīng)免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。

快速反應(yīng)原則對(duì)于請(qǐng)求事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別是否有效，若屬于有效請(qǐng)求能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)，第一責(zé)任人要與時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并與時(shí)告知業(yè)主。

總結(jié)原則客服員每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，與相關(guān)部門(mén)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，

于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各

請(qǐng)求事項(xiàng)處理情況，每周將

情況上報(bào)經(jīng)理。（三）處理請(qǐng)求最關(guān)鍵的是要做好以下幾個(gè)方面：

聽(tīng)清楚?？头T應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，虛心接受業(yè)主批評(píng)，用心的聽(tīng)清楚業(yè)主所反映的問(wèn)題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能急于表態(tài)；

問(wèn)清楚。

對(duì)于業(yè)主所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地方方言聽(tīng)不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的理解復(fù)核一遍給業(yè)主聽(tīng)，以便征詢業(yè)主意見(jiàn)，切忌主觀臆斷業(yè)主反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使業(yè)主對(duì)公司工作意見(jiàn)更大；

記清楚。對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題一定要作好記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄容包括

請(qǐng)求人、區(qū)域、單元、房號(hào)、

請(qǐng)求時(shí)間、請(qǐng)求具體事由，需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系等；

復(fù)清楚。對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，與時(shí)了解事情的真相，若業(yè)主反映的問(wèn)題屬實(shí)，則要向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；

跟清楚。業(yè)主反映的問(wèn)題解決需要一定的時(shí)間，或者業(yè)主反映的問(wèn)題并非接人的工作職責(zé)，接聽(tīng)人不可對(duì)業(yè)主說(shuō)不清

”“不管我事

等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理業(yè)主的

請(qǐng)求，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門(mén)處理，作為責(zé)任人，

與時(shí)向有關(guān)部門(mén)了解并跟進(jìn)處理問(wèn)題的意進(jìn)展程度，與時(shí)向業(yè)主報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢業(yè)主處理問(wèn)題的意見(jiàn)。（四）有效減少

請(qǐng)求的途徑、不斷建立和完善各項(xiàng)管理、服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按工作堆積和規(guī)開(kāi)展工作，這是減少

請(qǐng)求的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督物業(yè)公司的工作。、加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少請(qǐng)求的重要條件。物業(yè)管理屬于

感情密集型服務(wù)行業(yè)，

開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)、促進(jìn)

主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有一定的理解和信任度。、利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物定業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以與預(yù)見(jiàn)能力，這是減少請(qǐng)求的保證。物業(yè)管理的服務(wù)過(guò)程中往往是

生產(chǎn)與消費(fèi)的同步完成，因?yàn)槲飿I(yè)管理過(guò)程中每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對(duì)某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會(huì)波與整個(gè)物業(yè)公司。所以，減少請(qǐng)求就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、加大巡查檢查力度，與時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這就是減少

請(qǐng)求的根本。加強(qiáng)日常管理，

防患于未然

通過(guò)巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。

一個(gè)合格的銀灣

服員必須

做到：、言行得體，熱情主動(dòng)、有親和力、要善于信息獲?。?、熟悉房屋自然情況與配套設(shè)施分布情況；、熟悉小區(qū)共用設(shè)施分布情況；、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)與靈活運(yùn)用；、要定期巡視，了解小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況，不