物業(yè)公司客服員培訓資料全

12/12物業(yè)公司客服員

技能和要求一、培訓的必要性從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識或技能，培訓關注的是客服員現(xiàn)在的工作績效與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對客服員進行培訓，目的是提高客服員的綜合業(yè)務能力和服務意識，展現(xiàn)銀灣公司的形象，

客服員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。二、對客服員的

技能要求（一）客服員的基本素質(zhì)要求

良好的語言表達能力：

良好的語言表達能力是實現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧；

豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗：

豐富的行業(yè)知識

、行業(yè)法律知識

經(jīng)驗是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服員不能成為業(yè)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能

解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助；

熟練的專業(yè)技能

：熟練掌握工作流程，

是客服員的必修課

盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。

優(yōu)雅的形體語言表達能力

：掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，在的氣質(zhì)會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達你是不是一個專業(yè)的客服員；

思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動的洞察力

：對業(yè)主心理活動的洞察力是做好對業(yè)主服務工作的關鍵所在。所以這方面的技巧客服員都需要具備，思維要敏捷，要

善于察言觀色，

從一個小的神色，從一句話語中，

洞察業(yè)主的心理活動

，找到問題解決的突破口。

具備良好的人際關系溝通能力

：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會就得順暢。

良好的傾聽能力

：是實現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障

，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。、熟練的辦公電腦操作能力

：現(xiàn)代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、將相關文件存電子檔，這是技能要求。（二）客服員的

品質(zhì)素質(zhì)要求

忍耐與寬容

是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要

有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小

區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對待朋友還要好去對待他。

不輕易承諾，說了就要做到

：隨便答應業(yè)主做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服員必須要注重自己的承諾，

旦答應業(yè)主，就要盡心盡力去做到。

勇于承擔責任

：出現(xiàn)問題的時候，同事之間可能會相互推卸責任，客服是物業(yè)的窗口，

直接面對業(yè)主，一切責任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔責任。

錯了沒關系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗教訓

謙虛是做好客服工作的要素

之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識，

盡量學習多方面的知識，

什么都要學，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識，這是很忌諱的。

強烈的集體榮譽感

：一個團隊必須有團結(jié)精神，什么是一支足球隊團隊的凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。（三）客服員的

心理素質(zhì)要求

處變不驚

的應變力

：所謂應變能力是對一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都

可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他們會給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應變能力，特別是處理一些惡性請求的時候，要處變不驚。、挫折打擊的承受能力

：客服員每天面對各種各樣的業(yè)主

請求可能會有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上級主

請求，夸大事實，因此你需

要有接受

挫折打擊的能力。、情緒的自我掌控與調(diào)節(jié)能力：

受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì)非常重要。、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團隊有很大關系，如果你的團隊是一個積極向上的團隊，在這個團隊氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅持，才能成功。（四）客服

綜合素質(zhì)要求、服務意識。

客服員應樹立

服務第一，業(yè)主至上

的思想。全心全意這業(yè)主服務，具體做到：服務態(tài)度

文明禮貌；服務行為

合理規(guī)；服務效率

與時快捷；服務效果

業(yè)主滿意。、法律觀念。

本著對業(yè)主、公司負責的態(tài)度，客服員必須學習掌握并遵守國家關有關法律法規(guī)，

按照國家法律法規(guī)辦事

五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，以現(xiàn)問題，

做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

五愛

愛物業(yè)

熱愛物業(yè)行業(yè)；愛業(yè)主

業(yè)主滿愛心，愛崗位

熱愛物業(yè)管理工作崗位，愛服務

熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務質(zhì)量；愛信譽

愛護公司信譽，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。、具有職業(yè)道德

物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過優(yōu)質(zhì)、高效的管理

來收取服務酬金。

客服員的從業(yè)道德主要

應具備：（語言規(guī)；（

）日常行為規(guī)；（

）工作紀律規(guī)；（

）接聽電話的規(guī)；（

）接待業(yè)主和客人的規(guī)。一個優(yōu)秀的客服員應該對客服工作有清楚的認識，只有了解應該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學習，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。以下自檢能幫助客服員

時刻注意自己的心態(tài)，

提高綜合素質(zhì)

我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒；我很高興地面對對我冷淡的人；我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處；我樂意為別人服務；即使我沒錯，我也不介意表示道歉；我對自己善于與別人溝通感到自豪；我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見面時努力提高這種本領；我的微笑是自然流露的；我喜歡看到

人因為我而心情愉悅；我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己；三、銀灣物業(yè)客服員職責

圍（一）文檔管理、建立業(yè)主檔案（棟號、房號、業(yè)主、職業(yè)，家庭成員、裝修資料

等）、人事管理：員工基本情況，應聘儲備人員資料等；、業(yè)主回訪資料匯總、存檔；、培訓、學習資料存檔；、公司文件、

工程圖紙、工程資料、

秩管部巡邏

數(shù)據(jù)

夜查情

匯總

放行單、車輛進出

情況、交接班

記錄等資料管理；、員工物品領用、業(yè)主物

品領取、

借用管理；（二）制度執(zhí)行、每周一品質(zhì)檢查，周二前上報；、每半月會議紀要，與時上交；

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、每月在管項目統(tǒng)計、員工花名冊、入住、裝修、交房、收

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、每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計工作；、參加每周網(wǎng)絡培訓；（三）收費工作

按公司規(guī)定收取物業(yè)費、生活垃圾費、裝修保證金、裝修垃圾清運費、廣告費、有償服務費等；（四）請求受理四、請求處理程序與技巧（一）請求事件的分類和處理我們每天都要接受業(yè)主的

請求，客服員要將

請求事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。

請求事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性

請求和重大請求一般請求

在將情況記錄在

《請求

》向有關部門反映后，要將情況與時反饋業(yè)主。一般性

請求包括：、裝修噪音施工滋擾他人休息

、公共設施使用出現(xiàn)故障和問題

、業(yè)主室電器故障與各類設施需要維修

、業(yè)主、報紙等事項簽收

、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生與園林花卉問題

、鼠、蟲防治問題

、涉與到物業(yè)公司提供的各類服務問題；遇到重大

請求，超出部門處理權限，須將

請求事項移交相關公司領導處理，向

請求業(yè)主解釋原因，并約定回復時間。根據(jù)

請求方式又分為

請求、書面請求、來訪請求等。對于業(yè)主的書面

請求要在公司的

請求記錄本上記錄

后報呈報公司領導，按照

請求性質(zhì)一般以書面回復業(yè)主。（二）處理請求的原則

換位思考的原則在接受物業(yè)管理

請求處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理

請求事項，在處理

請求的過程中要始終貫穿為業(yè)主服務

的態(tài)度。

有法可依，適度拒絕的原則客服員要具備甄別有效

請求和無效請求的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒下，必須對

請求事件進行有效和無效的甄別，

提高工作效率。凡是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款納入物業(yè)管理行規(guī)的請求均屬有效請求，凡是不屬于該圍的任何

請求均無效請求，如在人員

許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，經(jīng)免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

快速反應原則對于請求事件應快速、準確的識別是否有效，若屬于有效請求能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關職能部門，第一責任人要與時跟進事件處理情況，并與時告知業(yè)主。

總結(jié)原則客服員每日必須將當日接訴情況總結(jié)跟進，與相關部門與相關人員進行溝通，

于當日下班之前跟進各

請求事項處理情況，每周將

情況上報經(jīng)理。（三）處理請求最關鍵的是要做好以下幾個方面：

聽清楚?？头T應耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心的聽清楚業(yè)主所反映的問題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能急于表態(tài)；

問清楚。

對于業(yè)主所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對業(yè)主反映問題的理解復核一遍給業(yè)主聽，以便征詢業(yè)主意見，切忌主觀臆斷業(yè)主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使業(yè)主對公司工作意見更大；

記清楚。對于業(yè)主反映的問題一定要作好記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習慣，記錄容包括

請求人、區(qū)域、單元、房號、

請求時間、請求具體事由，需要解決什么問題、聯(lián)系等；

復清楚。對于業(yè)主反映的問題要認真對待，與時了解事情的真相，若業(yè)主反映的問題屬實，則要向業(yè)主回復具體工作時間和具體解決辦法；

跟清楚。業(yè)主反映的問題解決需要一定的時間，或者業(yè)主反映的問題并非接人的工作職責，接聽人不可對業(yè)主說不清

”“不管我事

等不負責任的話，應盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動受理業(yè)主的

請求，并將問題轉(zhuǎn)交給有關部門處理，作為責任人，

與時向有關部門了解并跟進處理問題的意進展程度，與時向業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢業(yè)主處理問題的意見。（四）有效減少

請求的途徑、不斷建立和完善各項管理、服務制度，并且嚴格按工作堆積和規(guī)開展工作，這是減少

請求的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標準來評價監(jiān)督物業(yè)公司的工作。、加強與業(yè)主的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少請求的重要條件。物業(yè)管理屬于

感情密集型服務行業(yè)，

開展社區(qū)文化建設、促進

主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)公司有一定的理解和信任度。、利用多種形式，加強對物定業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以與預見能力，這是減少請求的保證。物業(yè)管理的服務過程中往往是

生產(chǎn)與消費的同步完成，因為物業(yè)管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會波與整個物業(yè)公司。所以，減少請求就首先應該加強員工的培訓。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務。、加大巡查檢查力度，與時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這就是減少

請求的根本。加強日常管理，

防患于未然

通過巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導力度。

一個合格的銀灣

服員必須

做到：、言行得體，熱情主動、有親和力、要善于信息獲??；、熟悉房屋自然情況與配套設施分布情況；、熟悉小區(qū)共用設施分布情況；、熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)與靈活運用；、要定期巡視，了解小區(qū)物業(yè)服務狀況，不