淺談天柱縣供水供水有限責(zé)任公司提高服務(wù)質(zhì)量的幾點意見

PAGEPAGE10淺談天柱縣供水有限責(zé)任公司提高服務(wù)質(zhì)量的幾點思考天柱縣供水有限責(zé)任公司楊敦水2012年2月7日天柱縣供水有限責(zé)任公司成立于1999年10月，是由原來的自來水公司演變過來的生產(chǎn)銷售單位?，F(xiàn)地公司下設(shè)三個部室，即綜合辦公室、經(jīng)營部、制水部。現(xiàn)有資產(chǎn)，現(xiàn)擁有職工人，供水公司從成立以來，堅持以“優(yōu)質(zhì)供水，滿足地區(qū)生產(chǎn)和生活用水需求”為指導(dǎo)思想，以實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、生產(chǎn)經(jīng)營專業(yè)化、多種經(jīng)營市場化為發(fā)展格局，以社會主義市場經(jīng)濟為導(dǎo)向，以有利于出資人利益、有利于企業(yè)發(fā)展、有利于職工增收的“三個有利于”為標(biāo)準(zhǔn)，對經(jīng)營管理體制和經(jīng)營機制進行改革、改造。不斷完善生產(chǎn)運行和管理機制，把質(zhì)量管理作為企業(yè)各項管理工作的中心環(huán)節(jié)來抓，堅持實施“以產(chǎn)品滿足顧客要求贏得市場，以質(zhì)量持續(xù)改進求得發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭得效益，以嚴(yán)格管理創(chuàng)行業(yè)領(lǐng)先”的質(zhì)量宗旨。使企業(yè)管理水平得到進一步提高，各項基礎(chǔ)工作日趨完善，不斷滿足用戶生產(chǎn)生活對水質(zhì)的要求.公司收入從2003年的80萬元提高到2011年實現(xiàn)銷售收入500萬元，幾項主要供水考核指標(biāo)保持了較高水平，管網(wǎng)壓力合格率達到100%，出廠水質(zhì)合格率達到了98%，服務(wù)客戶滿意率也地逐年提高。下面分別從強化企業(yè)制度管理、生產(chǎn)運行管理素質(zhì)、技術(shù)管理、職工素質(zhì)管理、質(zhì)量管理，五個方面論述公司提高服務(wù)質(zhì)量的幾點意見。一、建立科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)制度加強企業(yè)管理管理是企業(yè)發(fā)展永恒的主題?，F(xiàn)代企業(yè)依其資本結(jié)構(gòu)劃分分為多種形式，企業(yè)必須在具備科學(xué)的組織形式的基礎(chǔ)上，建立起與之相適應(yīng)的科學(xué)的管理制度，才能建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度。因此，科學(xué)的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容。強化企業(yè)管理，提高科學(xué)管理水平，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)在要求，也是提高企業(yè)市場競爭力的重要途徑。公司建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的基本原則應(yīng)該是：通過理順公司外部各種經(jīng)濟關(guān)系，建立企業(yè)法人財產(chǎn)制度，使之成為產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)，成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟實體;通過建立完善的經(jīng)營機制、監(jiān)督機制，確保國有資產(chǎn)保值增殖;正確處理好產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、分配權(quán)等關(guān)系;確立明確的經(jīng)營方向和發(fā)展目標(biāo)，向集約化、規(guī)?；I(yè)化方向發(fā)展。那么，如何建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度呢?首先，重點是對企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置，加強企業(yè)機構(gòu)改革，建立嚴(yán)格的責(zé)任體制。長期以來供水公司被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進入企業(yè)的人員較多，使得機構(gòu)臃腫，人浮于事，長期以來的行風(fēng)與當(dāng)今市場經(jīng)濟體制下的企業(yè)經(jīng)濟建設(shè)和精神文明建設(shè)都不相適應(yīng)，必須進行改革。因此公司必須根據(jù)每位員工的素質(zhì)和特長，以定崗定員，富余人員分流等形式，在企業(yè)內(nèi)部實行減員增效。公司根據(jù)其特點應(yīng)制定“以水為主，多種經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略。繼續(xù)完善“決策、執(zhí)行、監(jiān)督、”三大功能相互配合、相互制約的運行機制和動力機制，充分發(fā)揮董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理班子的作用。其次，依據(jù)《公司法》制訂公司章程及內(nèi)部管理的各項制度，通過建章立制，實行制度化、規(guī)范化管理，使公司的各項經(jīng)濟活動有法可依，有章可循。形成規(guī)范化的工作程序和工作機制，使公司內(nèi)部運作有序，管理到位，形成嚴(yán)格按照制度管理的作風(fēng)。再次，供水企業(yè)具有壟斷地位，在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，容易受到非議和責(zé)難如果不認(rèn)識到這一點，供水企業(yè)做任何事情，談任何發(fā)展都是舉步維艱的。在建立現(xiàn)代供水企業(yè)制度之初，就要明確樹立全體職工的服務(wù)觀念，要使自來水企業(yè)內(nèi)部人人都有服務(wù)市民得意識。不斷提高水質(zhì)，以對用戶服務(wù)質(zhì)量的好壞考核職工，以服務(wù)業(yè)績的優(yōu)劣考核管理人員，創(chuàng)造出一個人人重視服務(wù)的氛圍。服務(wù)是企業(yè)的生命線，而管理具有同等重要的地位，穩(wěn)定而良好的供水經(jīng)營業(yè)績是受益于規(guī)范化、科學(xué)化管理的結(jié)果。通過深化管理，使企業(yè)內(nèi)部工作運作有序，管理嚴(yán)格到位，按規(guī)定程序辦事，把職工工作表現(xiàn)同工資獎金與簽訂勞動合同直接相關(guān)，使每個職工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。二、強化生產(chǎn)管理工作實現(xiàn)經(jīng)濟平穩(wěn)運行作為專業(yè)化的供水企業(yè)，抓好供水的生產(chǎn)運行管理，是始終不能放松的中心工作，無論從為社會服務(wù)還是確保企業(yè)效益的角度出發(fā)，實現(xiàn)經(jīng)濟平穩(wěn)優(yōu)質(zhì)供水對于供水企業(yè)的生存與發(fā)展都有極為重要的意義。一是采取措施，實現(xiàn)供水的經(jīng)濟平穩(wěn)運行。要用最少的成本換取最合理的運行方式，實行以銷定產(chǎn)。生產(chǎn)、技術(shù)及營銷等部門要根據(jù)市場需求、水源規(guī)模及水質(zhì)狀況，制定經(jīng)濟合理的運行方案。實現(xiàn)供水的平穩(wěn)運行，關(guān)鍵在于健全完善并嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強對崗位工人責(zé)任心的教育，制定出明確的獎懲規(guī)定，確保各項制度規(guī)程真正得以落實。二是要千方百計確保優(yōu)質(zhì)供水。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，水質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到公司的聲譽及生存發(fā)展。因此，要根據(jù)國家質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制訂水質(zhì)指標(biāo)，認(rèn)真做好水源的日常管理工作，制水部門必須確保水質(zhì)所要求的各項措施得到落實，全面開展以安全優(yōu)質(zhì)供水、節(jié)能降耗為目標(biāo)的規(guī)范管理。為保證安全優(yōu)質(zhì)供水，制訂系列規(guī)范化管理措施，加強班組日常管理工作，提高職工安全意識和水質(zhì)意識。大力推行技術(shù)革新，積極開展設(shè)備維護改造，提高生產(chǎn)效率，有效降低故障發(fā)生頻率。三是優(yōu)化供水調(diào)度。由于水源不是我公司管理，對供水調(diào)度則提出了很高的要求，實行供水統(tǒng)一調(diào)度，以保障安全供水。四是加大成本管理力度，實施低成本戰(zhàn)略。不論何種企業(yè)，管理都可以出效益，特別是具有自然壟斷性的供水企業(yè)，成本控制大有潛力可挖。通過對各科室、基層部門實施成本核算，消除科室、基層部門生產(chǎn)經(jīng)營中的不可控制因素，通過對可控制的成本因素進行定期核算，并采取橫向、縱向的方法進行對比，為考核及決策提供科學(xué)的依據(jù)。公司要把成本控制作為管理的關(guān)鍵要素來抓，每年根據(jù)生產(chǎn)實際，重點抓好成本控制，逐月考核，獎懲兌現(xiàn)，降低能耗、物耗、漏耗，大力節(jié)省管理費用、修理費用和財務(wù)費用。通過一系列的成本管理改革，使公司的各項費用實現(xiàn)逐年降低。三、加強技術(shù)管理樹立科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的思想鄧小平指出：“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”。這一科學(xué)論斷在實踐中早已得到論證。供水企業(yè)不加強科學(xué)技術(shù)的投入是難以保證和滿足其發(fā)展需要的，特別是當(dāng)今水資源嚴(yán)重缺乏和環(huán)境日益惡化，合理地開發(fā)，科學(xué)地配置水資源顯得尤其必要。第一，充分利用現(xiàn)有技術(shù)條件下的先進設(shè)備，大力提倡節(jié)能降耗，開源節(jié)流。積極引進消化先進的制水工藝，提高水質(zhì)綜合合格率，旨在提高整個城市的生活質(zhì)量，杜絕以水為渠道的疾病傳播。第二，建立供水管網(wǎng)壓力的自動監(jiān)測系統(tǒng)，準(zhǔn)確掌握管網(wǎng)壓力變化，努力實現(xiàn)從取水、輸水、凈水、配水的城市供水系統(tǒng)自動化管理，使水資源的優(yōu)化配置更趨科學(xué)合理。第三，加強管網(wǎng)設(shè)施維護，完善服務(wù)。作為供水行業(yè)，保證合格的水質(zhì)和供水管網(wǎng)的持續(xù)完好性，以及發(fā)生爆管后的搶修及時性都體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量的好壞。管網(wǎng)維護隊?wèi)?yīng)堅持二十四小時值班，加強管網(wǎng)的巡線，檢漏，配備先進的專用搶修工具，車輛，通訊器材等，把損失降到最低限度，盡量縮短停水時間，減少水資源的流失。同時，加強用水管理的監(jiān)察力度，成立一支水政管理專業(yè)隊伍，查處市場上非法將生活用水用做商業(yè)，建筑用水，從中牟利的行為，堅決杜絕偷漏水現(xiàn)象，讓供水管網(wǎng)良性循環(huán)，企業(yè)效益良性循環(huán)。為保證安全優(yōu)質(zhì)供水，推動技術(shù)進步，作為供水企業(yè)還應(yīng)有計劃地更新陳舊老化、低效高能的設(shè)備設(shè)施，有計劃地對沉淀池、濾池、清水池、泵房進行擴建改造，使制水能力更加安全可靠;采取多種措施，對加藥、加氯方式進行改造。在進行制水工藝技術(shù)改造的同時，動員全體職工進行技術(shù)公關(guān)，廣泛開展群眾性技術(shù)技能比賽活動，有力地推動技術(shù)進步，促進生產(chǎn)管理自動化。公司組織各類專業(yè)人員完善、修訂管理、技術(shù)、工作“三大標(biāo)準(zhǔn)”。按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的要求，建立了全面質(zhì)量保證，優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證，監(jiān)督和安全生產(chǎn)保證三大管理體系。在此基礎(chǔ)上，為實施管理手段現(xiàn)代化，按照先進、科學(xué)、適用的原則建立企業(yè)內(nèi)部綜合信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在生產(chǎn)調(diào)度、水質(zhì)化驗分析、營業(yè)售水、計劃統(tǒng)計、財務(wù)、設(shè)備、目標(biāo)管理、工資管理、信息收集以及組織人事、檔案管理等方面，廣泛實行現(xiàn)代化管理。四、強化職工素質(zhì)管理爭創(chuàng)文明企業(yè)提高職工素質(zhì)是搞好服務(wù)的決定性因素。為此，把職工素質(zhì)教育緊緊抓在手上，是建設(shè)文明企業(yè)的基礎(chǔ)。首先，不斷加強對職工的思想政治教育。一是結(jié)合供水生產(chǎn)經(jīng)營特點，制定切實可行的職業(yè)道德規(guī)劃。做到內(nèi)外結(jié)合，有計劃方案，有基本教材，有教育制度，有主題活動，有檢查驗收，有總結(jié)評比。二是加強愛國主義教育，在職工中廣泛進行了國家、企業(yè)、個人三者利益關(guān)系和企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)精神等教育，把職工的思想凝聚起來，引導(dǎo)職工把國家、企業(yè)、自身的利益和命運融為一體，增強責(zé)任感。針對職工“保持現(xiàn)狀，不求進取”的思想情緒，突出抓主人翁精神、服務(wù)宗旨和職業(yè)道德教育。通過座談討論、專題講座等形式，引導(dǎo)職工認(rèn)識到不斷深化承諾服務(wù)制度。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是企業(yè)發(fā)展的需要，也是每個職工的職責(zé)，進而樹立正確人生觀、是非觀和苦樂觀，自覺能動的實踐承諾服務(wù)內(nèi)容。同時在全體職工中開展教育活動，通過學(xué)與議的結(jié)合，引導(dǎo)職工擺正作好本職工作與文明行業(yè)建設(shè)的關(guān)系，找準(zhǔn)位置，自我提高。三是教育職工增強團隊意識，服務(wù)意識，創(chuàng)建意識。以全心全意為人民服務(wù)為核心，以社會公德，職業(yè)道德，家庭美德等為主線開展活動，適時組織職工參加和開展青年志愿者等活動，引導(dǎo)職工自覺樹立服務(wù)人民，奉獻社會的思想。四是狠抓業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，定期組織開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和崗位練兵活動，即能鍛煉職工隊伍，又能增強為客戶提供滿意服務(wù)和一次性解決問題的能力。在加強領(lǐng)導(dǎo)班子隊伍建設(shè)方面，要用社會主義市場經(jīng)濟理論為指導(dǎo)，引進競爭機制，居安思危。深入開展法紀(jì)教育，組織進行國家及行業(yè)法紀(jì)、法規(guī)學(xué)習(xí)，加強糾正“吃、拿、卡、要”等行業(yè)不正之風(fēng)教育。采取多種形式，分層次、分類別地進行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，全面提高干部職工素質(zhì)。使領(lǐng)導(dǎo)班子具備較高的科學(xué)文化、專業(yè)知識、法律等綜合素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)在市場經(jīng)濟中，遇到的各種新問題，做出科學(xué)準(zhǔn)確的決策，這是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。水，是國民經(jīng)濟的命脈，對經(jīng)濟的發(fā)展舉足輕重，因此，提高供水企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子素質(zhì)不僅對企業(yè)自身興旺甚至對整個經(jīng)濟的發(fā)展都至關(guān)重要。供水企業(yè)安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的效益，而且與社會穩(wěn)定、黨和政府在人民群眾中的威望有著密切聯(lián)系。因此，供水公司始終把抓職業(yè)道德建設(shè)，樹行業(yè)新風(fēng)作為創(chuàng)建文明行業(yè)的重點，把“群眾滿意、用戶方便、社會稱贊”作為檢驗創(chuàng)建工作成效的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。一是重視各級領(lǐng)導(dǎo)班子的作風(fēng)建設(shè)和表率作用的發(fā)揮。供水公司強調(diào)各級領(lǐng)導(dǎo)即是各項工作的領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、指揮者，更是直接實踐者，深化領(lǐng)導(dǎo)干部的創(chuàng)建意識和服務(wù)意識，使他們在實際工作中身體力行，作好表率。二是以活動為載體，不斷提高創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。公司根據(jù)形式的發(fā)展和企業(yè)的實際，先后開展了“敬業(yè)、愛崗、創(chuàng)優(yōu)”，“愛中華，愛企業(yè)，愛崗位”，“愛企業(yè)，樹好企業(yè)形象;愛崗位，樹好工人形象;愛職工，樹好干部形象;愛用戶，樹好行業(yè)形