如何成為一名銷(xiāo)售超人課件

如何讓員工成為一名銷(xiāo)售超人

12/29/20221做為一名專業(yè)的美容師首先請(qǐng)大家注意到“美容師”是一切美的化身“美容師”是美的使者“美容師”是“健康美”的指導(dǎo)者千萬(wàn)不要當(dāng)自己是為位推銷(xiāo)員我們必須加強(qiáng)<內(nèi)在、外在、精神>這三方面的知識(shí)我們必須以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度指導(dǎo)追求美的客戶身為美容業(yè)者必須具有<自豪感>和<使命感>擁有“最好的美容技術(shù)”、“最新的知識(shí)”及“最好、最真實(shí)的產(chǎn)品”身為美容業(yè)者如果沒(méi)有了<使命感>,事業(yè)就難以成功既然以美容作為職業(yè)，一定要有自豪及使命感努力投入！什么叫做使命感？使命感告訴他們挽救高于自己的頭顱使命感告訴他們黃河并不可怕使命感告訴他他并不孤獨(dú)使命感告訴他界碑就是生命從一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始——給你一張足夠大的紙，我們所要做的是重復(fù)這樣的動(dòng)作:對(duì)折，不停地對(duì)折。我的問(wèn)題就是，當(dāng)我們把這張紙對(duì)折了51次的時(shí)候，所達(dá)到的厚度有多少？

沒(méi)錯(cuò)，就是這樣簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的動(dòng)作，是不是讓我們感覺(jué)好似一個(gè)奇跡？為什么看是毫無(wú)分別的重復(fù)，會(huì)有這樣驚人的結(jié)果呢？換句話說(shuō)，這種貌似“突然”的成功，根基何在？

“蕩秋千”原理：

秋千所蕩到的高度與每一次加力是分不開(kāi)的，任何一次偷懶都會(huì)降低你的高度，所以動(dòng)作雖然簡(jiǎn)單卻依然要一絲不茍地“踏實(shí)”。

每一次蕩起來(lái)，都要在心中定下一個(gè)將要達(dá)到的高度作為目標(biāo)，達(dá)到夢(mèng)想的高度，你會(huì)更開(kāi)心！

折紙，不是為了一遍遍的重復(fù)，而是要達(dá)到從太陽(yáng)到地球之間距離般的厚度。腳踏實(shí)地不僅僅是為了一步步地前進(jìn)，而是不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)一步創(chuàng)造目標(biāo)。

當(dāng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，你要把目標(biāo)向前提。就好像下面的問(wèn)題：

把一張足夠大的紙?jiān)僬郫B第51次，它的厚度是多少？

試一下，把自己的生命折疊51次，相信你會(huì)得到成功的厚度!

重復(fù)!

重復(fù)學(xué)習(xí)!

不斷地重復(fù)學(xué)習(xí)!

不斷地重復(fù)腳踏實(shí)地的學(xué)習(xí)!目錄第一章

優(yōu)秀銷(xiāo)售員的基本要求

第二章

銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售第三章

銷(xiāo)售員與顧客交往的技能

12/29/202220第一章

優(yōu)秀銷(xiāo)售員的基本要求

第一節(jié)

銷(xiāo)售員的個(gè)人修養(yǎng)第二節(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容1、銷(xiāo)售員的儀表

喬·吉拉德說(shuō)過(guò)：銷(xiāo)售前先銷(xiāo)售自己一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容、著裝及舉止言行（1）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。銷(xiāo)售員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，其儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。（2）發(fā)型：無(wú)論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮、盤(pán)發(fā)較為保守型的發(fā)式。（3）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿朝氣，有自信。12/29/202224儀容儀表要求記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周?chē)拿總€(gè)人心情愉快，同時(shí)也能提升您的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

以下是銷(xiāo)售員的儀容儀表要求，請(qǐng)各位銷(xiāo)售員遵照?qǐng)?zhí)行。●發(fā)型：A、女銷(xiāo)售員留長(zhǎng)發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾固定，統(tǒng)一盤(pán)發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型?！耧椢铮号N(xiāo)售員不允許戴夸張飾物。●面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女銷(xiāo)售員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。●口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒?！袷郑罕３质值那鍧?，員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油。腳：女銷(xiāo)售員應(yīng)穿高跟鞋，上班時(shí)必須穿襪子?！裰b：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、銷(xiāo)售員應(yīng)著工裝。女銷(xiāo)售員上班時(shí)間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、美容師服務(wù)顧客時(shí)必須戴口罩（將鼻子、口罩進(jìn)口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）。其它崗位銷(xiāo)售員非因工作需要，上班時(shí)禁止戴帽。4、工作時(shí)間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在工作場(chǎng)所之外佩帶工牌。5、勤洗工服，保持潔凈●身體：銷(xiāo)售員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生、勤洗澡、身體無(wú)異味?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。

2、極具親和力—可親可信

親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力分為三大類：一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的智力。二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的運(yùn)動(dòng)能力。三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于社會(huì)交往能力。

作為一名銷(xiāo)售員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開(kāi)創(chuàng)，使你更具競(jìng)爭(zhēng)力。12/29/2022273、善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)美容院的顧客，有20%的人是有購(gòu)買(mǎi)意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對(duì)于那些無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客，也不能置之不理，要有問(wèn)必答，做到買(mǎi)不買(mǎi)一樣熱情。因?yàn)?，他今天不買(mǎi)，可能明天買(mǎi)。他雖不買(mǎi)，卻能起到宣傳效果，直接影響著別人，及公司的企業(yè)形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的美容院，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的產(chǎn)品，你買(mǎi)了，她買(mǎi)了，我也一定買(mǎi)一件。（1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（2）在同類商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢問(wèn)有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)。（4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如皮膚過(guò)敏了，購(gòu)買(mǎi)脫敏產(chǎn)品的顧客。（5）銷(xiāo)售旺季，顧客購(gòu)季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購(gòu)買(mǎi)防曬霜的顧客。12/29/202228第二節(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)

1、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

2、促銷(xiāo)手段

12/29/2022301、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念基本內(nèi)容：

消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷(xiāo)售什么商品。企業(yè)考慮問(wèn)題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩停钦孟喾矗簭南M(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷(xiāo)量的短期增長(zhǎng)，而是著眼于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地。12/29/2022312、促銷(xiāo)手段

（要知道合作的廠家每月的促銷(xiāo)活動(dòng)）促銷(xiāo)組合的概念：

所謂促銷(xiāo)組合，是一組織促銷(xiāo)活動(dòng)的策略思路。它主張美容院應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、人員銷(xiāo)售四種基本促銷(xiāo)方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使美容院的全部促銷(xiāo)活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)目標(biāo)。四種基本的促銷(xiāo)策略：促銷(xiāo)組合包含以下要旨：1美容院不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷(xiāo)方式；2美容院應(yīng)充分了解各種促銷(xiāo)方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以尋求它們之間的最佳組合；3一種促銷(xiāo)組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變；4美容院在選擇促銷(xiāo)方式、制定促銷(xiāo)組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷(xiāo)方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。12/29/202232第二章

銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售第一節(jié)

基本禮儀

第二節(jié)

產(chǎn)品銷(xiāo)售

12/29/202233第一節(jié)

基本禮儀

1、生意好的美容院必是服務(wù)態(tài)度好的美容院2、銷(xiāo)售員的不良態(tài)度及其危害

3、銷(xiāo)售員身體語(yǔ)言的正確使用方法

4、顧客服務(wù)的5S原則

5、必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)

6、掌握咨詢銷(xiāo)售服務(wù)

7、勤于溝通

12/29/2022341、生意好的美容院必是服務(wù)態(tài)度好的美容院

銷(xiāo)售員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）銷(xiāo)售員要有良好的工作姿態(tài)：一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)美容院的第一感覺(jué)如何，主要取決于銷(xiāo)售員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。銷(xiāo)售員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。銷(xiāo)售員的注意力集中在其他事情上，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門(mén)，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫銷(xiāo)售的壓力。正在接待其他顧客的銷(xiāo)售員，正忙著包裝的銷(xiāo)售員，在做清潔的銷(xiāo)售員，在布置產(chǎn)品的銷(xiāo)售員，都比那些無(wú)所事事，在美容院里等著的銷(xiāo)售員強(qiáng)得多。（2）銷(xiāo)售員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“您好！”、“歡迎光臨！”、“好走！”、“歡迎下次光臨！”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住。（3）銷(xiāo)售員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)：顧客在店里購(gòu)物時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。12/29/2022352、銷(xiāo)售員的不良態(tài)度及其危害

（1）銷(xiāo)售員做出“趕走顧客的動(dòng)作”：

在店內(nèi)擺出可怕的表情的銷(xiāo)售員，顧客一來(lái)就湊上去的銷(xiāo)售員都是使顧客止步的原因。（2）銷(xiāo)售員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”：

當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)什么”“請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)不買(mǎi)”的銷(xiāo)售員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開(kāi)。12/29/2022363、銷(xiāo)售員身體語(yǔ)言的正確使用方法

（1）動(dòng)的身體語(yǔ)言：表情訊號(hào)：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙。視線訊號(hào)：“眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義。空間訊號(hào)：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說(shuō)來(lái)，半徑為45厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快。聲音訊號(hào)：銷(xiāo)售員在美容院中所說(shuō)的話要得體，其語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽(tīng)到又不刺耳為宜。（2）靜的身體訊號(hào)：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào)。12/29/2022374、顧客服務(wù)的5S原則

顧客服務(wù)的5S原則是：迅速、微笑、誠(chéng)意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺(jué)得不耐煩。微笑（Smile）：銷(xiāo)售員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這是所有美容院的信條。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即開(kāi)朗、體諒，與心平氣和。誠(chéng)意（Sincerity）：銷(xiāo)售員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)，或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究（Study）：“研究”是銷(xiāo)售員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)產(chǎn)品性能的充分了解.12/29/2022385、必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)

一般情況下，說(shuō)話技巧包含五個(gè)原則：（1）盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；（4）言詞要生動(dòng)；（5）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉：委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類：第一種是尊敬語(yǔ)、第二種是親切語(yǔ)；第三種是謙讓語(yǔ)，這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式。12/29/2022396、掌握咨詢銷(xiāo)售服務(wù)

（1）懂得產(chǎn)品知識(shí)；（2）自信；（3）說(shuō)服力。12/29/2022407、勤于溝通

安排一天的時(shí)間，依靠早晨的例會(huì)，其作用主要有：（1）銷(xiāo)售員了解美容院的整體動(dòng)向；（2）

回顧前一天的工作，讓全體銷(xiāo)售員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)；（3）

大家聚在一起，對(duì)工作提出合理意愿；（4）使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體銷(xiāo)售員，保證工作順利開(kāi)展（5）

各銷(xiāo)售員可以發(fā)表建議，方便讓上司知道銷(xiāo)售員的立場(chǎng)。12/29/202241第二節(jié)

產(chǎn)品銷(xiāo)售

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備2、銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售流程3、銷(xiāo)售員的接待技巧4、銷(xiāo)售員要了解產(chǎn)品的基本知識(shí)：12/29/2022421、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

銷(xiāo)售員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

二、

銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面：

a.要保持整潔的儀表，銷(xiāo)售員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，銷(xiāo)售員的儀表決定了給顧客的第一印象，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養(yǎng)成大方的舉止。銷(xiāo)售員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求銷(xiāo)售員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

a.備齊產(chǎn)品；b.熟悉產(chǎn)品知識(shí)；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開(kāi)門(mén)之前，銷(xiāo)售員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門(mén)就有一種整潔清新的感覺(jué)。12/29/2022432、銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售流程寒喧您好歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水！我叫小紅是這里的前臺(tái)顧問(wèn)，怎樣稱呼您，您貴姓？詢問(wèn)顧客來(lái)后途徑，來(lái)店目的現(xiàn)狀（現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品，正在做的護(hù)理項(xiàng)目，曾經(jīng)做過(guò)的護(hù)理及使用過(guò)的產(chǎn)品）結(jié)合身體狀況、生活習(xí)慣，講解皮膚是身體的一面鏡子診斷皮膚：目測(cè)、魔鏡（贊美）分析魔鏡內(nèi)顏色，由于什么原因造成的對(duì)癥下藥開(kāi)處方講解能改善皮膚的護(hù)膚品必須能進(jìn)得去——穿透養(yǎng)膚技術(shù)利用實(shí)驗(yàn)，前臺(tái)手冊(cè)，案例，內(nèi)刊，碟片，來(lái)講解產(chǎn)品的安全性、無(wú)添加、滲透，并強(qiáng)調(diào)洗臉的重要性。確認(rèn)是不是功效型產(chǎn)品使用者是不是功效型產(chǎn)品受害者油大產(chǎn)品自愿使用醫(yī)囑成交、體驗(yàn)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)使用方法、用量跟蹤（1-3-7）3、銷(xiāo)售員的接待技巧一個(gè)銷(xiāo)售員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。銷(xiāo)售員在接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待年輕女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的產(chǎn)品，滿足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。

12/29/2022454、銷(xiāo)售員要了解產(chǎn)品的基本知識(shí)：銷(xiāo)售員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)：1、產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；2、產(chǎn)品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、產(chǎn)品的使用方法；4、產(chǎn)品售后服務(wù)的承諾。銷(xiāo)售員可通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)：1、通過(guò)產(chǎn)品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí)；2、通過(guò)產(chǎn)品的各種教育資料學(xué)習(xí)；3、向有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家的老師學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；6、通過(guò)報(bào)紙、雜志、碟片等出版物學(xué)習(xí)。

12/29/202246第三章

銷(xiāo)售員與顧客交往的技能1、如何觀察顧客的購(gòu)物欲望2、利用非言語(yǔ)溝通3、有效溝通十個(gè)訣竅

4、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

5、利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)6、通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服您的客戶

1、如何觀察顧客的購(gòu)物欲望

（1）顧客瞳孔放大

時(shí)，表示她被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問(wèn)

時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中

表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西

手機(jī)等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客交叉手臂

表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn)。（8）顧客面無(wú)表情

目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效。（9）顧客臉上的微笑

不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲

頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用手摸后腦勺

表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭

表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭

是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭

是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客端下顎

表示順從，愿意接受銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)或建議。（16）顧客顎部往上突出

鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。（17）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子

表示他對(duì)你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目

低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎

表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時(shí)低頭揉眼

說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。12/29/2022482、利用非言語(yǔ)溝通

（1）艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情。（2）非言語(yǔ)行為的作用

12/29/2022493、有效溝通十個(gè)訣竅

（1）開(kāi)口說(shuō)話之前，先用頭腦想一想。（2）說(shuō)話之前，先知道要說(shuō)什么，以及為什么要說(shuō)。（3）說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽(tīng)眾與狀況。（4）注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要。（5）除了說(shuō)話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。（6）配合聽(tīng)者內(nèi)心需要的說(shuō)法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。（7）聽(tīng)取聽(tīng)者的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度。（8）考慮信息對(duì)聽(tīng)者與組織的影響。（9）不要說(shuō)沒(méi)有意義的話，以行動(dòng)支持你所說(shuō)的話。（10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽(tīng)的人。

12/29/2022504、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

（1）生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

①生存購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)②享受購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)③發(fā)展購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（2）心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

①理智購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)③仿效心理（3）求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

①價(jià)格求實(shí)：顧客購(gòu)物都要經(jīng)過(guò)挑選，一是對(duì)商品的質(zhì)量、功能與價(jià)格進(jìn)行選擇；二是對(duì)商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇。但如果面對(duì)外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全相同的商品進(jìn)，顧客最重要的選擇依據(jù)就是價(jià)格②商品功能求實(shí)：顧客購(gòu)物的最終目的是要取得商品的有用③商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購(gòu)買(mǎi)商品，除了要求貨真價(jià)實(shí)，還希望花錢(qián)買(mǎi)方便。（4）求利購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

顧客以追求價(jià)格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo)。（5）求新奇購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

12/29/2022515、利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)

逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng)，大部分人都具有這種心理，即越是難以得到的東西，越希望得到它；越是不讓知道的事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生。銷(xiāo)售活動(dòng)中，有時(shí)銷(xiāo)售員越是拼命地銷(xiāo)售其產(chǎn)品，顧客越是小心謹(jǐn)慎；銷(xiāo)售員越是熱情、認(rèn)真、顧客越感到不慣、不自然。而一些看起來(lái)不合章法的方法，有時(shí)倒能取得意想不到的成功。（1）賣(mài)瓜者說(shuō)瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店銷(xiāo)售一