如何提高服務(wù)意識(shí)教學(xué)內(nèi)容課件

第十四章如何提高服務(wù)意識(shí)第十四章第1頁(yè)第十四章如何提高服務(wù)意識(shí)第十四章第1頁(yè)1什么是服務(wù)？如何理解服務(wù)？第十四章第2頁(yè)什么是服務(wù)？第十四章第2頁(yè)2當(dāng)你走進(jìn)一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務(wù)員態(tài)度傲慢無(wú)禮，第二天，當(dāng)你的同事問(wèn)起那家餐館怎樣時(shí)，你會(huì)怎么說(shuō)呢？

“哼，真差勁！勸你們都別去了！”

相反，如果你去一家剛開(kāi)張的快餐館，論環(huán)境都差不多，還排著長(zhǎng)隊(duì)，但服務(wù)員卻精神抖擻，笑容滿(mǎn)面，你又是如何感受呢？你這次會(huì)向你的同事說(shuō)，“不錯(cuò)，雖然人多了點(diǎn)，但服務(wù)挺好！”你，或你的同事很可能還會(huì)登門(mén)的。那么當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售都相差不多的時(shí)候，是什么決定了顧客的選擇呢？第十四章第3頁(yè)當(dāng)你走進(jìn)一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務(wù)員態(tài)3什么是服務(wù)？提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿(mǎn)足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向客戶(hù)或工業(yè)用戶(hù)提供所需的滿(mǎn)足感，它與其他產(chǎn)品銷(xiāo)售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系?！狈?wù)并不高深莫測(cè)，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個(gè)人的日常生活之中。第十四章第4頁(yè)什么是服務(wù)？提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿(mǎn)足別人4哲理故事有個(gè)小弟在腳踏車(chē)店當(dāng)學(xué)徒，有人送來(lái)一部故障的腳踏車(chē)，小弟除了將車(chē)修好，還把車(chē)子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，后來(lái)雇主將腳踏車(chē)領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來(lái)出人頭地很簡(jiǎn)單，吃點(diǎn)虧就可以了。有一家商店經(jīng)常燈火通明，有人問(wèn)：“你們店里到底是用什么牌子的燈管？那么耐用？”店家回答說(shuō)：“我們的燈管也常常壞，只是我們壞了就換而已。”原來(lái)保持明亮的方法很簡(jiǎn)單，只要常常更換就可以了。有幾個(gè)小孩很想當(dāng)天使，上帝給他們一人一個(gè)燭臺(tái)，叫他們要保持光亮，結(jié)果一天兩天過(guò)去了，上帝都沒(méi)來(lái)，所有小孩已不再擦拭那燭臺(tái)。有一天上帝突然造訪(fǎng)，每個(gè)人的燭臺(tái)都蒙上厚厚的灰塵，只有一個(gè)小孩大家都叫他笨小孩，因?yàn)樯系蹧](méi)來(lái)，他也每天都擦拭，結(jié)果這個(gè)笨小孩成了天使。原來(lái)當(dāng)天使很簡(jiǎn)單，只要實(shí)實(shí)在在去做就可以了。第十四章第5頁(yè)哲理故事有個(gè)小弟在腳踏車(chē)店當(dāng)學(xué)徒，有人送來(lái)一部故障的腳踏車(chē)，5服務(wù)需要自動(dòng)自發(fā)、熱情服務(wù)需要堅(jiān)持不懈、恒久這幾個(gè)小故事說(shuō)明了什么？服務(wù)意識(shí)是指全體員工在與一切公司利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。什么是服務(wù)意識(shí)？第十四章第6頁(yè)服務(wù)需要自動(dòng)自發(fā)、熱情這幾個(gè)小故事說(shuō)明了什么？服務(wù)意識(shí)是指全6服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性第十四章第7頁(yè)服務(wù)對(duì)于企業(yè)第十四章第7頁(yè)7在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”不約而同地成了成了很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。時(shí)至今日，客戶(hù)不僅僅滿(mǎn)足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容之一。第十四章第8頁(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”不約而同地成8服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。當(dāng)今市場(chǎng)趨勢(shì)已從“銷(xiāo)售為王”走向“服務(wù)為王”，客戶(hù)服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個(gè)公司未來(lái)的贏利能力。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是企業(yè)得到明日回報(bào)所必須進(jìn)行的投入，而一個(gè)企業(yè)的口碑更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。第十四章第9頁(yè)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供921世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去，因此客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。同時(shí)，服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化行動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使產(chǎn)品的使用價(jià)值增值，也形成了客戶(hù)獨(dú)特的體驗(yàn)，因而成為客戶(hù)是否選擇你的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，如何給客戶(hù)提供良好的服務(wù)就成為企業(yè)的重中之重。第十四章第10頁(yè)21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)和服10什么是高品質(zhì)服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)？第十四章第11頁(yè)什么是高品質(zhì)服務(wù)？第十四章第11頁(yè)11優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意。而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)第十四章第12頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)12花旗銀行有一個(gè)政策——如果你是花旗銀行的客戶(hù)，你可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)打通花旗銀行的800免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)。有一天，一位姓譚的先生要從倫敦返回新加坡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他的飛機(jī)誤點(diǎn)了4個(gè)小時(shí)，不能如期返回新加坡。這時(shí)已是半夜，無(wú)奈之下，他撥通了新加坡花旗銀行的免費(fèi)電話(huà)。電話(huà)員非常親切地問(wèn)了早安，并問(wèn)譚先生有什么需要幫忙的。譚先生說(shuō)：“我被耽擱在倫敦機(jī)場(chǎng)?！彪娫?huà)員接著問(wèn)，“您是否需要延期您的信用卡期限？”這本是個(gè)很正常的問(wèn)題，但譚先生回答說(shuō)：“不，是我無(wú)法按時(shí)回到新加坡的家中，而又不愿讓我的妻子在半夜接到我的電話(huà)，為我擔(dān)憂(yōu)?！彪娫?huà)員問(wèn)：“那么先生，你希望我能幫什么忙呢？”譚先生說(shuō)，“如果您能在新加坡的早上八點(diǎn)鐘給我的妻子打個(gè)電話(huà)，（那時(shí)我正在飛機(jī)上），告訴她我的航班延誤了，讓她不必按原定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)接我?！边@時(shí)，電話(huà)員笑著回答，“譚先生，您稍等，我?guī)湍橐幌挛覀冸娔X里的信息……我們有您家里的電話(huà)，XXX，和您妻子的名字：XXX。請(qǐng)您放心，我們一定與您的妻子及時(shí)聯(lián)系，祝您一路平安！”譚先生放心地放下了電話(huà)。第十四章第13頁(yè)花旗銀行有一個(gè)政策——如果你是花旗銀行的客戶(hù)，你可以在任何時(shí)13新加坡早上八點(diǎn)，譚先生的妻子被電話(huà)鈴叫醒了，她奇怪地問(wèn)對(duì)方：“花旗銀行？早上八點(diǎn)鐘打電話(huà)找我？”對(duì)方輕快地說(shuō)：“譚女士，您別著急，事情是這樣的……”在講完事情的緣由后，譚女士欣慰地笑了，她說(shuō)：“太謝謝你們了。我會(huì)和機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間的。”思考：譚先生的電話(huà)與銀行有什么關(guān)系呢？當(dāng)譚先生走下飛機(jī)，見(jiàn)到等在外面面帶微笑的太太時(shí)，你認(rèn)為他會(huì)是什么感受呢？你認(rèn)為譚先生一家是否會(huì)保持他們?cè)诨ㄆ煦y行的開(kāi)戶(hù)？當(dāng)他們的朋友要在本地銀行開(kāi)戶(hù)時(shí)，他們是否會(huì)介紹花旗銀行呢？

第十四章第14頁(yè)新加坡早上八點(diǎn)，譚先生的妻子被電話(huà)鈴叫醒了，她奇怪地問(wèn)對(duì)方：14企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)開(kāi)展服務(wù)工作并不難，難的是如何開(kāi)展提供高品質(zhì)的服務(wù)工作。從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的具體要求。企業(yè)要想真正做好客戶(hù)服務(wù)，就要把分內(nèi)的服務(wù)做精，把額外的服務(wù)做足，把超乎想象的服務(wù)做好。把分內(nèi)的服務(wù)做精把額外的服務(wù)做足把超乎想象的服務(wù)做好第十四章第15頁(yè)企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)開(kāi)展服務(wù)工作并不難，難的是如何開(kāi)展提供15什么是分內(nèi)的服務(wù)？所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即我們本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶(hù)有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的質(zhì)量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。如果這部分服務(wù)沒(méi)有做或者沒(méi)有做好，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精如何做精分內(nèi)的服務(wù)？要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，服務(wù)人員要做到以下5點(diǎn)基本要求：從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題始終以客戶(hù)為中心迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)第十四章第16頁(yè)什么是分內(nèi)的服務(wù)？第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精如何做精分內(nèi)的16什么是額外的服務(wù)？所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之中、情理之中的服務(wù)，也就是客戶(hù)有需求，但是沒(méi)有預(yù)期的服務(wù)。這部分服務(wù)如果沒(méi)有做好，客戶(hù)不會(huì)太責(zé)怪；但是如果做好了，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意，并形成一定的客戶(hù)忠誠(chéng)度。增值服務(wù)例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網(wǎng)，那么客戶(hù)以后就還會(huì)來(lái)，并會(huì)叫上有同樣需求的朋友。定制服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)的特殊需求，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意。例如，海爾為四川的客戶(hù)們開(kāi)發(fā)出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣機(jī)”。個(gè)性化服務(wù)讓客戶(hù)得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，細(xì)心揣摩客戶(hù)需求，并及時(shí)解決問(wèn)題。第2重境界：把額外的服務(wù)做足第十四章第17頁(yè)什么是額外的服務(wù)？增值服務(wù)例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網(wǎng)，那17什么是超乎想象的服務(wù)？所謂超乎想象的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶(hù)并沒(méi)有預(yù)期，甚至都“沒(méi)有需求”的服務(wù)。當(dāng)然，這并不是說(shuō)客戶(hù)真的不需要，而是還沒(méi)有意識(shí)到。如果這部分需求被滿(mǎn)足，就超越了客戶(hù)的期望，令客戶(hù)感動(dòng)，從而形成真正的客戶(hù)忠誠(chéng)。做好超乎想象的服務(wù)的方法：挖掘客戶(hù)潛意識(shí)里的需求。注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度。第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好第十四章第18頁(yè)什么是超乎想象的服務(wù)？第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好第十四18高品質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)第十四章第19頁(yè)高品質(zhì)服務(wù)的第十四章第19頁(yè)19注重禮儀、禮貌，是最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)客人的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌的具體表現(xiàn)：在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。良好的禮儀、禮貌第十四章第20頁(yè)注重禮儀、禮貌，是最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)客人的基本20

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)客人的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（2）積極主動(dòng)。

（3）熱情耐心。

（4）細(xì)致周到。

（5）文明禮貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度第十四章第21頁(yè)服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)21

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面：嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿(mǎn)意的效果，就是成功的。嫻熟的服務(wù)技能第十四章第22頁(yè)嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)22

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的管理效率?？旖莸姆?wù)效率第十四章第23頁(yè)服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服23十要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的氛圍，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與大家的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話(huà)內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，客人可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話(huà)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。建立良好的顧客關(guān)系第十四章第24頁(yè)十要素：建立良好的顧客關(guān)系第十四章第24頁(yè)24（6）站立姿勢(shì)：公司要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話(huà)。（8）友誼：與客戶(hù)的關(guān)系應(yīng)像朋友關(guān)系，當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。（9）承諾：對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)客人的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。（10）平等：對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。建立良好的顧客關(guān)系第十四章第25頁(yè)（6）站立姿勢(shì)：公司要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)25（1）服務(wù)無(wú)小事：客戶(hù)的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分內(nèi)的事。（2）關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)的處理能力，實(shí)際上就是企業(yè)“專(zhuān)業(yè)能力”的表現(xiàn)。（3）關(guān)注客戶(hù)的需求：我們需要不斷地對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，看看所提供的服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)，進(jìn)而采取措施改善自己的服務(wù)水平。（4）為客戶(hù)提供真誠(chéng)的建議：我們要向客戶(hù)提供真誠(chéng)的建議，而不是讓客戶(hù)一味地多付錢(qián)。應(yīng)著眼于長(zhǎng)期合作而服務(wù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上提供建議。提供完美的服務(wù)細(xì)節(jié)第十四章第26頁(yè)（1）服務(wù)無(wú)小事：客戶(hù)的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或26

一提到為他人“服務(wù)”，很多人就只想到是為他人付出，自己會(huì)受損失，但是其實(shí)服務(wù)是相互的，你為他人服務(wù)好，他人才可能更好的為你服務(wù)。作為甲方，我們要換位思考，設(shè)身處地為我們的供應(yīng)商、采購(gòu)商著想，這樣他們才會(huì)更好地為我們提供商品與服務(wù)；作為乙方，我們要本著合作共贏的理念，為我們的客戶(hù)創(chuàng)造更好的工作條件以完成他們的工作，從而更順利地完成我們的工作；作為同事，我們要在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，為同事的工作創(chuàng)造更好的環(huán)境和前提條件?！拔覟槿巳耍巳藶槲摇?，只有提高服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為他人行方便，才能在各項(xiàng)工作的開(kāi)展中進(jìn)行得更順暢，實(shí)現(xiàn)共贏。第十四章第27頁(yè)一提到為他人“服務(wù)”，很多人就只想到是為他人付27第十四章如何提高服務(wù)意識(shí)第十四章第1頁(yè)第十四章如何提高服務(wù)意識(shí)第十四章第1頁(yè)28什么是服務(wù)？如何理解服務(wù)？第十四章第2頁(yè)什么是服務(wù)？第十四章第2頁(yè)29當(dāng)你走進(jìn)一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務(wù)員態(tài)度傲慢無(wú)禮，第二天，當(dāng)你的同事問(wèn)起那家餐館怎樣時(shí)，你會(huì)怎么說(shuō)呢？

“哼，真差勁！勸你們都別去了！”

相反，如果你去一家剛開(kāi)張的快餐館，論環(huán)境都差不多，還排著長(zhǎng)隊(duì)，但服務(wù)員卻精神抖擻，笑容滿(mǎn)面，你又是如何感受呢？你這次會(huì)向你的同事說(shuō)，“不錯(cuò)，雖然人多了點(diǎn)，但服務(wù)挺好！”你，或你的同事很可能還會(huì)登門(mén)的。那么當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售都相差不多的時(shí)候，是什么決定了顧客的選擇呢？第十四章第3頁(yè)當(dāng)你走進(jìn)一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務(wù)員態(tài)30什么是服務(wù)？提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿(mǎn)足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向客戶(hù)或工業(yè)用戶(hù)提供所需的滿(mǎn)足感，它與其他產(chǎn)品銷(xiāo)售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系?！狈?wù)并不高深莫測(cè)，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個(gè)人的日常生活之中。第十四章第4頁(yè)什么是服務(wù)？提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿(mǎn)足別人31哲理故事有個(gè)小弟在腳踏車(chē)店當(dāng)學(xué)徒，有人送來(lái)一部故障的腳踏車(chē)，小弟除了將車(chē)修好，還把車(chē)子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，后來(lái)雇主將腳踏車(chē)領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來(lái)出人頭地很簡(jiǎn)單，吃點(diǎn)虧就可以了。有一家商店經(jīng)常燈火通明，有人問(wèn)：“你們店里到底是用什么牌子的燈管？那么耐用？”店家回答說(shuō)：“我們的燈管也常常壞，只是我們壞了就換而已?！痹瓉?lái)保持明亮的方法很簡(jiǎn)單，只要常常更換就可以了。有幾個(gè)小孩很想當(dāng)天使，上帝給他們一人一個(gè)燭臺(tái)，叫他們要保持光亮，結(jié)果一天兩天過(guò)去了，上帝都沒(méi)來(lái)，所有小孩已不再擦拭那燭臺(tái)。有一天上帝突然造訪(fǎng)，每個(gè)人的燭臺(tái)都蒙上厚厚的灰塵，只有一個(gè)小孩大家都叫他笨小孩，因?yàn)樯系蹧](méi)來(lái)，他也每天都擦拭，結(jié)果這個(gè)笨小孩成了天使。原來(lái)當(dāng)天使很簡(jiǎn)單，只要實(shí)實(shí)在在去做就可以了。第十四章第5頁(yè)哲理故事有個(gè)小弟在腳踏車(chē)店當(dāng)學(xué)徒，有人送來(lái)一部故障的腳踏車(chē)，32服務(wù)需要自動(dòng)自發(fā)、熱情服務(wù)需要堅(jiān)持不懈、恒久這幾個(gè)小故事說(shuō)明了什么？服務(wù)意識(shí)是指全體員工在與一切公司利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。什么是服務(wù)意識(shí)？第十四章第6頁(yè)服務(wù)需要自動(dòng)自發(fā)、熱情這幾個(gè)小故事說(shuō)明了什么？服務(wù)意識(shí)是指全33服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性第十四章第7頁(yè)服務(wù)對(duì)于企業(yè)第十四章第7頁(yè)34在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”不約而同地成了成了很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。時(shí)至今日，客戶(hù)不僅僅滿(mǎn)足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容之一。第十四章第8頁(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”不約而同地成35服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。當(dāng)今市場(chǎng)趨勢(shì)已從“銷(xiāo)售為王”走向“服務(wù)為王”，客戶(hù)服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個(gè)公司未來(lái)的贏利能力。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是企業(yè)得到明日回報(bào)所必須進(jìn)行的投入，而一個(gè)企業(yè)的口碑更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。第十四章第9頁(yè)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供3621世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去，因此客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。同時(shí)，服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化行動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使產(chǎn)品的使用價(jià)值增值，也形成了客戶(hù)獨(dú)特的體驗(yàn)，因而成為客戶(hù)是否選擇你的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，如何給客戶(hù)提供良好的服務(wù)就成為企業(yè)的重中之重。第十四章第10頁(yè)21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)和服37什么是高品質(zhì)服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)？第十四章第11頁(yè)什么是高品質(zhì)服務(wù)？第十四章第11頁(yè)38優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意。而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)第十四章第12頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)39花旗銀行有一個(gè)政策——如果你是花旗銀行的客戶(hù)，你可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)打通花旗銀行的800免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)。有一天，一位姓譚的先生要從倫敦返回新加坡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他的飛機(jī)誤點(diǎn)了4個(gè)小時(shí)，不能如期返回新加坡。這時(shí)已是半夜，無(wú)奈之下，他撥通了新加坡花旗銀行的免費(fèi)電話(huà)。電話(huà)員非常親切地問(wèn)了早安，并問(wèn)譚先生有什么需要幫忙的。譚先生說(shuō)：“我被耽擱在倫敦機(jī)場(chǎng)?！彪娫?huà)員接著問(wèn)，“您是否需要延期您的信用卡期限？”這本是個(gè)很正常的問(wèn)題，但譚先生回答說(shuō)：“不，是我無(wú)法按時(shí)回到新加坡的家中，而又不愿讓我的妻子在半夜接到我的電話(huà)，為我擔(dān)憂(yōu)?！彪娫?huà)員問(wèn)：“那么先生，你希望我能幫什么忙呢？”譚先生說(shuō)，“如果您能在新加坡的早上八點(diǎn)鐘給我的妻子打個(gè)電話(huà)，（那時(shí)我正在飛機(jī)上），告訴她我的航班延誤了，讓她不必按原定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)接我。”這時(shí)，電話(huà)員笑著回答，“譚先生，您稍等，我?guī)湍橐幌挛覀冸娔X里的信息……我們有您家里的電話(huà)，XXX，和您妻子的名字：XXX。請(qǐng)您放心，我們一定與您的妻子及時(shí)聯(lián)系，祝您一路平安！”譚先生放心地放下了電話(huà)。第十四章第13頁(yè)花旗銀行有一個(gè)政策——如果你是花旗銀行的客戶(hù)，你可以在任何時(shí)40新加坡早上八點(diǎn)，譚先生的妻子被電話(huà)鈴叫醒了，她奇怪地問(wèn)對(duì)方：“花旗銀行？早上八點(diǎn)鐘打電話(huà)找我？”對(duì)方輕快地說(shuō)：“譚女士，您別著急，事情是這樣的……”在講完事情的緣由后，譚女士欣慰地笑了，她說(shuō)：“太謝謝你們了。我會(huì)和機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間的?！彼伎迹鹤T先生的電話(huà)與銀行有什么關(guān)系呢？當(dāng)譚先生走下飛機(jī)，見(jiàn)到等在外面面帶微笑的太太時(shí)，你認(rèn)為他會(huì)是什么感受呢？你認(rèn)為譚先生一家是否會(huì)保持他們?cè)诨ㄆ煦y行的開(kāi)戶(hù)？當(dāng)他們的朋友要在本地銀行開(kāi)戶(hù)時(shí)，他們是否會(huì)介紹花旗銀行呢？

第十四章第14頁(yè)新加坡早上八點(diǎn)，譚先生的妻子被電話(huà)鈴叫醒了，她奇怪地問(wèn)對(duì)方：41企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)開(kāi)展服務(wù)工作并不難，難的是如何開(kāi)展提供高品質(zhì)的服務(wù)工作。從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的具體要求。企業(yè)要想真正做好客戶(hù)服務(wù)，就要把分內(nèi)的服務(wù)做精，把額外的服務(wù)做足，把超乎想象的服務(wù)做好。把分內(nèi)的服務(wù)做精把額外的服務(wù)做足把超乎想象的服務(wù)做好第十四章第15頁(yè)企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)開(kāi)展服務(wù)工作并不難，難的是如何開(kāi)展提供42什么是分內(nèi)的服務(wù)？所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即我們本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶(hù)有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的質(zhì)量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。如果這部分服務(wù)沒(méi)有做或者沒(méi)有做好，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精如何做精分內(nèi)的服務(wù)？要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，服務(wù)人員要做到以下5點(diǎn)基本要求：從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題始終以客戶(hù)為中心迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)第十四章第16頁(yè)什么是分內(nèi)的服務(wù)？第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精如何做精分內(nèi)的43什么是額外的服務(wù)？所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之中、情理之中的服務(wù)，也就是客戶(hù)有需求，但是沒(méi)有預(yù)期的服務(wù)。這部分服務(wù)如果沒(méi)有做好，客戶(hù)不會(huì)太責(zé)怪；但是如果做好了，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意，并形成一定的客戶(hù)忠誠(chéng)度。增值服務(wù)例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網(wǎng)，那么客戶(hù)以后就還會(huì)來(lái)，并會(huì)叫上有同樣需求的朋友。定制服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)的特殊需求，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意。例如，海爾為四川的客戶(hù)們開(kāi)發(fā)出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣機(jī)”。個(gè)性化服務(wù)讓客戶(hù)得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，細(xì)心揣摩客戶(hù)需求，并及時(shí)解決問(wèn)題。第2重境界：把額外的服務(wù)做足第十四章第17頁(yè)什么是額外的服務(wù)？增值服務(wù)例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網(wǎng)，那44什么是超乎想象的服務(wù)？所謂超乎想象的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶(hù)并沒(méi)有預(yù)期，甚至都“沒(méi)有需求”的服務(wù)。當(dāng)然，這并不是說(shuō)客戶(hù)真的不需要，而是還沒(méi)有意識(shí)到。如果這部分需求被滿(mǎn)足，就超越了客戶(hù)的期望，令客戶(hù)感動(dòng)，從而形成真正的客戶(hù)忠誠(chéng)。做好超乎想象的服務(wù)的方法：挖掘客戶(hù)潛意識(shí)里的需求。注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度。第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好第十四章第18頁(yè)什么是超乎想象的服務(wù)？第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好第十四45高品質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)第十四章第19頁(yè)高品質(zhì)服務(wù)的第十四章第19頁(yè)46注重禮儀、禮貌，是最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)客人的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌的具體表現(xiàn)：在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。良好的禮儀、禮貌第十四章第20頁(yè)注重禮儀、禮貌，是最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對(duì)客人的基本47

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)客人的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（2）積極主動(dòng)。

（3）熱情耐心。

（4）細(xì)致周到。

（5）文明禮貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度第十四章第21頁(yè)服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)48

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面：嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿(mǎn)意的效果，就是成功的。嫻熟的服務(wù)技能第十四章第22頁(yè)嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)49

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的管理效率?？旖莸姆?wù)效率第十四章第23頁(yè)服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服50十要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的氛圍，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與大家的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：