標桿企業(yè)員工素質能力手冊

龍湖地產(chǎn)及集團員工通用素質能力手冊（07年7月）第頁通用素質能力手冊目錄簡要說明第一部分：全員通用素質能力定義及關鍵行為描述第二部分：對中層的要求——管理及中高級專業(yè)技術人員通用素質能力定義及關鍵行為描述第三部分：對高層領導的要求——“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”素描第四部分：員工能力及潛力評價標準指引第五部分：通用素質能力評估表簡要說明從員工能力和潛力發(fā)展的角度，主要從四個方面對員工進行引導、要求和評價。1、通用素質能力。指超越于崗位、專業(yè)、職責之外的，企業(yè)要求的不同崗位、專業(yè)的員工具備的共性素質和能力。包括：a)適用于全員的“操心員工”素描，以及“全員通用素質能力”。b)適用于從“操心員工”向“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”過渡的“管理及中高級專業(yè)技術人員通用素質能力”。c)適用于高層管理人員的“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”素描。2、職能素質能力：每個職能或職能模塊有1－3項有別于其他職能的通用素質能力，適用于這個職能或職能模塊的所有人。3、專業(yè)能力：每個員工都要有從事其崗位工作所需要的專業(yè)能力。4、企業(yè)文化：包括見公司宗旨、價值觀、經(jīng)營管理原則的描述以及其他相關的關鍵制度如商業(yè)行為準則、各項行為規(guī)范等。本手冊主要闡述適用于地產(chǎn)及集團員工的通用素質能力。通用素質能力的不同層次是逐級向上包容的。“操心員工”和全員通用素質能力適用于全員，對基層員工有直接的指導意義。管理及中高級專業(yè)技術人員素質能力對中層管理類及專業(yè)技術人員有直接的指導意義?！坝衅髽I(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”是在上述基礎上對高層領導人員的進一步要求和引導?；鶎?、中層、高層沒有界限分明的劃分，相互之間有交叉。一般來說S-3級為基層，4-5級為中層，6級及以上為高層。

第一部分、全員通用素質能力定義及關鍵行為描述使用說明：關鍵的正面行為的描述力求全面和詳盡，其中黑體部分是相對重要的內容。在應用時（無論是在招聘、培訓，還是在360度反饋中），為方便操作和更具針對性，可結合實際需求進行取舍。給出負面行為的主要目的是幫助員工理解每個素質的定義，同時告知不可觸犯的行為界限。在運用中應以引導正面行為為主而不應過分夸大負面行為的約制，避免對號入座。這是一個開放式的系統(tǒng)。所列的關鍵的正面行為描述及負面行為并未囊括該素質所涉及的所有行為。隨著企業(yè)的發(fā)展，行為描述可以適當增加、減少或重點調整。對素質定義及關鍵的正面行為描述的調整頻率不會過高，調整范圍也不會過大。這樣做的目的是為了維護素質定義的權威性、確保員工對素質理解的連續(xù)性、保持不同素質之間的內在聯(lián)系。作為正式文件的一部分，素質定義及關鍵的正面行為描述沒有過分通俗化，以維護素質定義及關鍵的正面行為描述的準確性、權威性、包容性和周延性。此說明同樣適用于下章節(jié)“管理及中高級專業(yè)技術人員能力素質定義及關鍵行為描述”。素質名稱1、盡職敬業(yè)素質定義熱愛勞動，恪盡職守，能從勞動中找到尊嚴、快樂、職業(yè)自豪感；工作標準持續(xù)改進；勇于承擔責任；以積極心態(tài)克服困難、應對壓力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行為以公司利益為出發(fā)點；把個人成長與崗位責任緊密結合；對自己的長遠發(fā)展負責。關鍵的正面行為對自己的崗位職責表現(xiàn)出高度的熱情和投入勇于承擔有挑戰(zhàn)性的工作職責對承諾的事情積極、及時落實，不能按時實現(xiàn)時及早溝通即使時間緊迫或有其他壓力，也堅持保證工作的質量為了達到更高質量的結果，愿意付出額外的努力對簡單重復性的工作及小事每次都堅持做好敢于提出有建設性但不一定受歡迎的意見以積極的態(tài)度接受批評和建議并采取行動主動做好自己崗位職責與上下游的銜接主動梳理本職崗位的工作流程及作業(yè)指導書建立與團隊目標相一致的個人績效目標對自己的崗位職責有清晰的理解和認知不斷給自己設定更高的工作質量標準通過各種途徑尋求他人反饋以不斷了解自己的優(yōu)點和不足在自我認知的基礎上不斷明確自己的職業(yè)發(fā)展方向在預見或遇到風險時主動向相關人員匯報及咨詢在公司內外主動維護公司的聲譽和品牌在工作中不斷探究提高工作效率的工作方式方法對工作中涉及的客戶信息和敏感的經(jīng)營信息嚴格保密在遇到困難時，不輕易放棄，表現(xiàn)出勇氣和毅力負面行為沒有自知之明也不主動提高自我認知為不承擔責任尋找種種借口在涉及利益沖突的情況下，公私不分明不計成本、不講發(fā)展階段、不顧大局的精益求精說一套做一套，言行不一致畫地為牢，不愿承擔新的職責對批評和建議采取防御或推諉的態(tài)度只把自己喜歡做的、習慣做的工作做好迎合領導的意見想法，明知行不通還表示支持或不表達意見隨意承諾但又不去兌現(xiàn)承諾因急于求成而忽略了很多細節(jié)只關注對上級的承諾而忘記了對客戶的承諾看不到激情和活力，每天總是打不起精神素質名稱2、結果導向及創(chuàng)造性執(zhí)行素質定義始終把握工作的方向和目的；以結果作為衡量標準；制定完善行動計劃；識別、調動和充分利用有效資源實現(xiàn)目標；平衡時間、成本、質量之間關系；綜合運用常識和數(shù)據(jù)；超越既有模式、經(jīng)驗及邊界條件，創(chuàng)造更優(yōu)化手段和方法，取得超出期望的結果。關鍵的正面行為始終把握工作任務的出發(fā)點、目的及約束條件對模糊的工作任務，主動探究、明確工作目標并及時溝通根據(jù)工作任務的最終時限要求，縝密計劃實施步驟注重分清事情的主次優(yōu)先順序，在執(zhí)行過程中抓住關鍵點尋找和調動組織內外各種有形和無形的資源以解決問題緊密跟進計劃的實施和落實，及時匯報及修正偏差對討論決定后的事情不折不扣地執(zhí)行只要明確了任務目標，總是能想方設法完成為了保證結果的實現(xiàn)，敢于并能夠采用超出常規(guī)和經(jīng)驗的方法在工作過程中不斷優(yōu)化和簡化工作流程、方法在確定信息收集范圍時考慮信息收集的途徑、方法及可執(zhí)行性收集信息，將當事人對事件的感覺與事實、數(shù)據(jù)本身區(qū)分開來預見實施過程中的困難，制定應對方案消除各種障礙注重在日常工作中不斷進行資源的維護和積累考慮時效性，果斷做出該作的決定，及時解決問題在執(zhí)行工作任務過程中，善于發(fā)現(xiàn)和捕捉新的機會敢于質疑，并對有疑問的問題不斷多方求證注重獲取一手信息，充分意識到二手信息傳遞的衰減在必要時將自己的邏輯分析過程及工具向他人清楚地講解在無法得到有效信息時根據(jù)經(jīng)驗、常識做出判斷敢于堅持經(jīng)過自己客觀求證的觀點負面行為只提問題或者現(xiàn)象，不去挖掘原因及制定解決辦法唯數(shù)據(jù)論處理解決問題時聽取一面之詞，依靠單一的信息來源，疏于擴大信息源在獲得必要的信息前急于做出結論分析問題時過于粗略分析問題時過于關注非關鍵細節(jié)先入為主，帶著主觀結論去收集信息，喜歡主觀臆斷和下結論違反基本規(guī)范和規(guī)程的執(zhí)行只會照章辦事，說一做一，不問原由，不講目的當執(zhí)行的邊界模糊時，就無所適從總是過分夸大自己執(zhí)行過程中的困難斷章取義，拿雞毛當令箭忽略創(chuàng)造附帶價值的機會成本工作時片面追求時間、成本、質量中的某方面任務完不成找出種種客觀理由由于解決問題順序不合理等原因，造成直到最后大量趕工做事虎頭蛇尾，不能善始善終即使有更好的方法，或遇到新的情況，仍然固執(zhí)地堅持已見和以往一貫的做法只考慮完成當期目標，給以后的工作留下隱患盲目依賴過往經(jīng)驗素質名稱3、學習能力素質定義保持開放心態(tài)及好奇心；敏銳感知變化和挑戰(zhàn)；快速并持續(xù)不斷地獲取知識、經(jīng)驗并將其轉化為技能、觀念、行為習慣；從實踐中及時總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，并使之固化為規(guī)律性認識；學以致用。關鍵的正面行為主動結合工作職責及個人優(yōu)缺點來制定個人學習發(fā)展目標不斷探索、明確適合自己的學習方式深入鉆研自己的專業(yè)領域以培養(yǎng)該項技能在公司內外的競爭力主動、有針對性地尋找資源和途徑以學習新知識、新技能、新思路總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)不斷地改進工作方法、流程在培養(yǎng)自己專業(yè)專長的同時注重拓寬知識面注重與他人分享學習心得并借此鞏固提升學習成果把通過學習得到的知識、技能、方法、思路運用到工作中注意日常工作中的點滴積累和及時總結經(jīng)常做的事情能夠成系統(tǒng)、成方法、成套路遇到典型案例，注重總結經(jīng)驗并與他人分享主動、持續(xù)不斷地更新陳舊的或缺乏競爭力的知識、技能和思路尊重他人的專業(yè)知識技能，虛心向客戶、供應商、同事、上級、下級學習不僅注重專業(yè)知識、技能的提高，也注重素質能力的提高跟上專業(yè)技術更新的步伐，并能夠在工作中及時應用推廣主動學習應用其它公司或部門的成功經(jīng)驗注重保存、積累、運用自己及他人的思想閃光點負面行為排斥學習和運用他人行之有效的工作方法為了學習而學習，追求證書不理解的東西就是錯的對新的思想、觀點與方法采取懷疑和抗拒的態(tài)度知道自己知識與技術上的欠缺，但不主動采取任何積極措施去彌補不善從成功與失敗中總結經(jīng)驗和教訓，多次犯同樣的錯誤不善于將技術專長應用于工作實踐中對于基礎的技術問題一知半解對于簡單的問題也常需求助他人只學習了一些新名詞，而沒有學到實質對自己學到的新知識過于炫耀，而不考慮如何運用看不到別人的長處，以為自己天下第一成功了就沾沾自喜，失敗了也不認真汲取教訓學習只注意表面的知識，不善于發(fā)現(xiàn)和總結規(guī)律素質名稱4、團隊協(xié)作素質定義與關聯(lián)人員建立并運用共同目標及協(xié)作規(guī)則；理解并承認個體差異；理性看待自身能力，欣賞團隊成員優(yōu)點，優(yōu)勢互補形成團隊合力；相互信任，既堅持原則又善于妥協(xié)；創(chuàng)造或積極融入合作、坦誠、雙贏的工作氛圍。關鍵的正面行為理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的協(xié)作方式注重與協(xié)作伙伴就共同目標達成一致在團隊協(xié)作中主動、迅速界定自己的角色在一個工作流程中，主動伸手與上下游對接在協(xié)作中，注重與他人達成雙贏主動與關聯(lián)人員建立并保持多贏的工作關系職責界限不清晰時不推諉責任而首先注重于解決問題對他人的需求、感覺給予及時、充分的反應與團隊成員保持經(jīng)常性的溝通在原則框架內，懂得并善于妥協(xié)在協(xié)作中，樂于領導他人也接受被領導及時向協(xié)作伙伴提供坦誠的、有建設性的意見、反饋及時將重要信息傳遞給相關人員及時、真誠地給予他人贊譽積極嘗試團隊成員提出的有建設性的意見積極幫助他人發(fā)揮其獨特價值有效運用協(xié)作規(guī)則來解決協(xié)作中的問題身體力行經(jīng)驗的推廣和資源的共享負面行為有意見會上不提，會后不尊重團隊決定，我行我素拒絕分享、提供有利于目標實現(xiàn)的關鍵資源、信息遇到問題時不是去尋找解決方案而是先推卸責任在解決沖突中以犧牲公司原則和員工個人利益來換取他人的合作背后說三道四，或傳播未經(jīng)證實的小道消息總是挑別人的毛病而不是承認別人的貢獻和優(yōu)點只關心本人本部門工作任務的完成而不考慮與全局的協(xié)調一致過度競爭，造成“我們對他們”或者“輸贏”式的關系以自尊的名義惟我獨尊1＋1小于2單打獨斗對人不對事對局部的、非原則性問題絕不妥協(xié)不分場合隨意評價他人憑感覺片面評價他人補位時越位素質名稱5、有效溝通素質定義準確簡潔地理解或表達觀點、需要、興趣和態(tài)度；創(chuàng)造坦誠、直接的溝通氛圍；努力達成多贏的溝通效果；選擇正確的溝通對象和方式方法；通過溝通來影響和改變事物的格局，向著目標實現(xiàn)的方向發(fā)展。關鍵的正面行為根據(jù)工作任務的需要，確定溝通的主題和目標與不同的人進行溝通時能選取不同的方式在內部溝通中，使用倒置法，先講建議或結論，再講建議及結論的依據(jù)簡明扼要、重點突出但準確地表達觀點通過各種方式創(chuàng)造使人愿意溝通的氣氛與適當?shù)娜酥苯訙贤ㄒ詼p少溝通環(huán)節(jié)善于傾聽，理解并確認別人的意思后再發(fā)表意見溝通結束之前，確認雙方已達成的一致理解善于通過溝通推動目標的實現(xiàn)善于抓住機會進行重要的溝通對工作階段性成果和問題主動及時匯報溝通不能按計劃完成目標時要及時溝通選擇省時、省力、省錢又能準確表達的方式注重溝通中的細節(jié)（如語速、語調、著裝、肢體語言）根據(jù)溝通內容的性質，確定合適的溝通對象和溝通范圍在困難的溝通場合保持冷靜和理智在溝通中敏感地察覺溝通對象的反應并做出適合的調整給予別人表達觀點的機會和時間在溝通僵局時采取主動、打破僵局對于關鍵問題反復溝通強調在溝通中提供必要的、全面的背景信息負面行為別人沒說完就打斷在向他人解釋問題時，遺漏、扭曲或夸大事實堅持“級別對等溝通”而不是與合適的人直接溝通以節(jié)省時間討論時以贏得討論（抬杠）而非以辨別真?zhèn)位驅で笞罴呀鉀Q方案為目的初步溝通未到達目的，就放棄只在遇到問題的時候才想到跨部門溝通逐級信息溝通而不是一點對多點的溝通不能利用事實和信息豐富、充實觀點在溝通中，自己高高在上自己不去主動溝通，被動等待別人來溝通由于不注意溝通界面，別人不愿意與他進行溝通素質名稱6、客戶導向素質定義準確定義客戶；以客戶意識確立內外部關系；預測、分析客戶直接和潛在需求；利用公司資源合理滿足客戶；建立和發(fā)展與客戶間的良好的、相互關心的、持續(xù)的、多贏的關系；成就客戶以最終成就企業(yè)。關鍵的正面行為準確定義誰是客戶，包括內、外部客戶尊重客戶本身及其需求以為客戶增加價值為出發(fā)點來探究客戶的需求深入準確了解公司、團隊所提供的產(chǎn)品、服務及其不斷的變化主動與重要客戶保持聯(lián)絡，從而建立長期、穩(wěn)固的合作關系將下一道工序就當作自己的客戶，預見影響并積極預防可能會產(chǎn)生的問題為客戶提供學習成本、使用成本及維護成本低的解決方案和工具傾聽、理解客戶的不滿及怨言，并努力發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)生的根源推敲、識別客戶外在需求下的隱含、潛在需求區(qū)分客戶的合法、合理、合情需求主動尋求客戶的反饋，并據(jù)此對工作流程提出改善建議對客戶的咨詢、要求給予及時的回復對客戶的咨詢、要求，不能解決的，及時轉發(fā)給相關人員并跟蹤進展在制定流程和處理問題時，首先考慮如何讓客戶更方便而不是自己方便負面行為認為只有外部客戶才是真正的客戶將客戶導向狹義地理解為服務態(tài)度好視說出來的需求為需求，不分析客戶的真正動機采用“一刀切”方法滿足不同客戶需求無限制地滿足客戶所有的需求不監(jiān)控服務和產(chǎn)品的質量制造出與客戶間“輸贏”的關系不愿制定和實施具有創(chuàng)造性的客戶解決方案客戶意識只是掛在嘴上，沒有認真落實在行動中急功近利，損害客戶利益而最終危害企業(yè)利益第二部分、對中層的要求——管理及中高級專業(yè)技術人員素質能力行為描述對于中層人員，當他們在從“操心員工”向“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的轉化過程中，公司提供“管理及中高級專業(yè)技術人員通用素質能力”以作為引導和標準。素質名稱1、自適應力素質定義自我認知、定位、調控、突破、更新；追求并渴望勝利；快速主動適應環(huán)境并與環(huán)境和諧共生；主動尋找、發(fā)現(xiàn)目標并承擔責任；平衡個人、團隊與公司長短期目標；意志堅定、堅持不懈。關鍵的正面行為敢于挑戰(zhàn)自己當前的能力局限，不斷提升個人能量根據(jù)發(fā)展要求，快速主動地調整個人的角色、觀念及工作方式對所轄業(yè)務的責任及風險保持警覺，不斷排除僥幸、麻痹意識從公司的全局的、長期的利益出發(fā)主動發(fā)現(xiàn)為公司創(chuàng)造價值的機會并采取行動在設立個人及團隊目標時考慮與公司總體及其它團隊的協(xié)調一致以積極的態(tài)度對待變化及變革，著重于可能性積極面對挫折和壓力，迅速平衡自己的心態(tài)，避免對他人造成負面影響面對困難表現(xiàn)出高昂的勇氣和頑強的意志既設立業(yè)務任務目標，也設立組織能力（人員及流程）發(fā)展目標有明確的個人追求并有強烈的上進心敢于否定自己有誤區(qū)的思想，不斷用更有競爭力的思想來更新目前的思想在個人或團隊間職責不清晰時，主動承擔職責對業(yè)務發(fā)展所需要的崗位調動或職責變化保持開放心態(tài)不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀并提出有效的新思路、新方法積極引進運用適合組織發(fā)展、提高組織能力的技術、方法對實現(xiàn)既定工作目標表現(xiàn)出強烈的緊迫感注重個人工作與生活的平衡負面行為制定好高騖遠的職業(yè)發(fā)展目標為迅速取得個人短期成績，置公司風險于不顧不把管理協(xié)調作為工作的重要部分經(jīng)受不了批評和挫折陶醉于過去取得的成績，居功自傲專注于本團隊目標的實現(xiàn)，忽視與公司整體目標的配合忽視知識面及技能的拓寬，只能做一種事總是習慣于四平八穩(wěn)，害怕甚至回避變革素質名稱2、系統(tǒng)性分析及解決問題素質定義善于發(fā)現(xiàn)事物內在規(guī)律，系統(tǒng)管理影響事物的眾多因素；敏銳發(fā)現(xiàn)及預防問題；運用常識；組織、管理資源解決問題；平衡時間、成本、質量之間的關系；把控目標實現(xiàn)和解決問題過程中“長與短”、“快與慢”、“大與小”、“理想與現(xiàn)實”的關系；善于“拐大彎”、“軟著陸”；達成高標準的、可持續(xù)的結果。關鍵的正面行為先決定該不該做、該做什么然后再考慮如何去做關注關鍵細節(jié)，注重從小事的本質中發(fā)現(xiàn)大問題的苗頭以全局、大局為出發(fā)點平衡工作的主次及目的解決問題時充分考慮潛在及長期風險，并提前準備應對方案在多種可能原因中挖掘關鍵及根本原因，并優(yōu)先解決關鍵及根本問題建立制度、系統(tǒng)時，力求簡單實用用制度化方式避免同一問題重復發(fā)生對典型問題的解決進行總結歸納，形成組織的知識積累用“擰螺絲”的原理來平衡處理各種問題在分析后，決策前用常識進行輔助評估判斷對于危急事件及時迅速制定對策面對復雜情況，迅速歸納相關信息，清晰化、簡化問題善于提出利于啟發(fā)思考的問題在組織內積極運用推廣系統(tǒng)分析問題的工具和方法做出判斷或解決問題時，注重時效性與有效性的平衡負面行為只解決了問題，但沒有建立系統(tǒng)，以至于同一問題重復發(fā)生迷失于分析中而忽略了常識及基本規(guī)范、基本程序不注重方向的正確性，而把精力都花在如何把錯誤的事情做好上心存僥幸，為迅速解決問題或節(jié)省成本而忽略長期風險創(chuàng)造沒必要或低價值的工作，把自己搞得很忙解決一個問題，產(chǎn)生一系列新問題不及時行動，延誤解決問題的最佳時機信息數(shù)據(jù)難以獲得時就失去了決策力制定缺乏可操作性的系統(tǒng)、方案按照理想情況設計工作流程和計劃把“長跑”當“短跑”跑，一時逞強卻失去長遠求快求大卻忽視了品質、基礎和細節(jié)為了簡化而忽略風險素質名稱3、改進創(chuàng)新能力素質定義持續(xù)改進的心態(tài)、習慣和氛圍；善于發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的生長點；敏銳感知創(chuàng)新與發(fā)展的關聯(lián)，以創(chuàng)新為組織提供綿延不斷的動力；給資源以新的創(chuàng)造價值的能力，以獨有智慧實現(xiàn)生產(chǎn)要素的全新組合；系統(tǒng)保持創(chuàng)新成果。關鍵的正面行為將“持續(xù)改進”養(yǎng)成個人工作習慣的一部分注重在團隊中培養(yǎng)持續(xù)改進的工作氛圍對新事物保持開放心態(tài)和好奇心對外部變化保持高度敏感，由外而內設定改進、調整或創(chuàng)新的方向及目標支持、鼓勵他人嘗試新技術、新方法，并允許出現(xiàn)小問題洞悉所轄領域的價值要素和環(huán)節(jié)，在需要時零活調動組合，達成創(chuàng)新愛寫善寫，善于將改進、創(chuàng)新的成果文字化、知識化、制度化注重通過管理改進創(chuàng)新來提高效率對創(chuàng)新有強烈的敏感和欲望，善于發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的生長點理性論證評估實施創(chuàng)新的時機及可操作性理性論證評估創(chuàng)新的經(jīng)濟及非經(jīng)濟價值明確創(chuàng)新及與公司發(fā)展的關系不斷拓寬和提高專業(yè)知識的廣度和深度，為實踐專業(yè)和管理創(chuàng)新奠定基礎注重積累多元化的生活體驗以提高觸類旁通的能力根據(jù)理性分析后的客戶、市場需求制定創(chuàng)新方向及評估標準在創(chuàng)新中平衡地考慮客戶與公司的利益密切跟蹤創(chuàng)新方案的實施，確保取得預期效果客觀評估創(chuàng)新的效益，總結經(jīng)驗教訓負面行為不顧大局地創(chuàng)新，不惜成本地創(chuàng)新，無應用目的地創(chuàng)新短期內不會出問題，長期來說是巨大風險的創(chuàng)新片面考慮客戶利益的創(chuàng)新怕犯錯誤而不敢嘗試新的方法、知識、觀念、態(tài)度對新技術及不成熟的技術嗤之以鼻壓制下屬的創(chuàng)新想法與做法不能容忍下屬由于創(chuàng)新做法所帶來的差錯墨守成規(guī)，害怕創(chuàng)新使自己失去原有的優(yōu)勢素質名稱4、影響能力素質定義修煉自己以成為一個有獨立思維的、真實可信的人；成為團隊成員可以依靠和信賴的伙伴；提供除權力以外的思想上、行為上、情感上的獨特的號召力；善于簡化及深入淺出；以自身作為為他人帶來生活方式、思維方式的改變。關鍵的正面行為遇事堅持獨立思考，不斷提高獨立思維能力注重個人言行，堅持做正確的事，不斷提高個人可信度注重用自己的業(yè)務結果為個人可信度加碼注重培養(yǎng)來自思想、行為和情感的影響力（而不僅是職責權威）通過正式及非正式的方式與影響對象建立信任關系根據(jù)對象的不同，選擇不同的影響方式對于復雜問題深入淺出地表達自己的觀點了解自己在對方心目中的形象并據(jù)此調整自己的角色使自己可以被正確的觀點影響，創(chuàng)造從善如流的氛圍運用各種資源、方法達到影響目的根據(jù)對象的特點，選擇對方容易接受的語言形式表現(xiàn)出對他人的信任和信心遇到分歧時回到可以達成共識的層面來重新出發(fā)充分了解并運用自身的優(yōu)勢和價值注重影響對象周邊的人間接地實現(xiàn)影響目的注重在平時積累關聯(lián)方的專業(yè)知識、常用語言對某些問題，選擇更合適的人員去實現(xiàn)影響目的對重要的事情用不同的方式和語言反復強調幫助他人到理性的心態(tài)下思考問題在必要時，向他人解釋形成觀點的分析過程負面行為人云亦云，沒有自己的獨立觀點為了影響而影響，與業(yè)務目的沒有有機聯(lián)系自己做不到，卻要求別人做到試圖誤導或操縱他人以達到影響目的經(jīng)常利用職位權力強迫他人接受自己的觀點把影響他人當作達到輸贏而不是達到雙贏的過程在“此路不通”的情況下繼續(xù)挺進，不能及時改變方向稍微受到反駁，特別是上級/權威的反駁，馬上就放棄自己的意見素質名稱5、團隊管理素質定義建立并使團隊成員承諾于團隊目標及工作原則；激勵員工認同并遵循企業(yè)價值觀；了解團隊成員的需求及特點，使團隊成員充分感到被尊重和重視；促進團隊成員相互信任、相互依賴；及時認可員工付出的額外努力；激發(fā)團隊成員內在動力，成就高標準的業(yè)績。關鍵的正面行為制定有挑戰(zhàn)性、切實可行的團隊工作目標，并與團隊成員達成共識制定團隊工作原則和規(guī)范并與團隊成員達成共識了解團隊成員的優(yōu)缺點，充分利用每個人的不同首先幫助團隊成員把握工作方向和重點然后再幫助他們怎么做注重與下屬建立相互信任的關系梳理與其他團隊職責的界面，消除團隊運作的障礙不斷簡化、優(yōu)化團隊職責范圍內的工作流程及方法鼓勵每個團隊成員都成為某個方面的權威將團隊的沖突與矛盾轉化為團隊建設的契機適時地慶祝團隊取得的優(yōu)秀工作成績并進行有針對性的激勵鼓勵團隊內部形成良性競爭幫助團隊成員了解工作的獨立性和相互依賴性根據(jù)公司發(fā)展方向，適時調整所轄團隊在公司內的定位用系統(tǒng)保證團隊新成員迅速融入團隊之中鼓勵團隊成員之間簡單直接地溝通在團隊中創(chuàng)造注重學習和創(chuàng)新的氛圍根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要定期對團隊組織結構和人員配備進行回顧和調整制定涉及團隊的關鍵決策前與團隊成員進行溝通充分利用每個或部分團隊成員的專長來帶動整個團隊在該方面能力的提高負面行為對待團隊成員厚此薄彼運用集體決策方式時忽略風險對團隊建設不管不問，只有在產(chǎn)生問題時才進行干預使自己成為所有信息、權力的唯一節(jié)點團隊成員的角色分工不明確不能就工作目標和計劃與員工達成共識不了解團隊成員個性特點、能力狀況或工作情況不重視采取適當辦法提高下屬的工作積極性允許團隊成員之間的不健康競爭在團隊中，自己不能以身作則主要使用職務權力、壓力而不是激勵團隊成員的內在動力自己在團隊中的力量除了權力沒有其他素質名稱6、發(fā)展他人素質定義理解不同學習成長方式；幫助他人提高自我認知；為他人發(fā)展引導方向并積極創(chuàng)造條件；不斷激勵他人成長并及時修正成長偏差；建立并有效傳達標準，將高標準推己及人。關鍵的正面行為把培養(yǎng)人、發(fā)展人作為自己的重要任務幫助他人提高自我發(fā)展的責任心和主動性對不同的人員采取有針對性的發(fā)展方式不斷強化員工的責任、風險意識建立并明確、公開地傳達高標準首先注重選拔，然后再做培養(yǎng)發(fā)展坦誠直接地與下屬溝通績效反饋給予員工充分的授權以及自由發(fā)揮空間與員工一起制定具體的個人發(fā)展計劃并跟進落實對員工取得的成績給予及時的認可和獎勵基于可觀察的行為及工作業(yè)績給予員工公正的評估給員工設置適合其發(fā)展階段的、有適度挑戰(zhàn)性的任務投入高質量的時間和精力指導輔導下屬幫助他人不斷了解自身的優(yōu)點與不足容忍他人犯錯誤，幫助他人從錯誤中汲取經(jīng)驗和教訓幫助員工分析績效差距的關鍵原因，并給予可執(zhí)行的改進建議利用各種資源（上級、專家等）及機會（培訓、案例分析、工作點評）幫助員工提高負面行為把發(fā)展他人當作份外的職責對下屬績效差距置之不理，任其發(fā)展在沒有弄清造成員工低績效的根本原因前亂指導和建議不去理解別人的發(fā)展意愿就去發(fā)展人只作說教，不提供具體的、可執(zhí)行的改進建議把“有意思的”、“有高度的”工作都留給自己批評他人時不顧及他人的尊嚴員工暫時不會做就替員工做事不允許員工發(fā)牢騷，疏解工作壓力只讓員工做事而不能幫助員工從中學習總結進而提高把發(fā)展他人作為對別人的恩賜害怕員工發(fā)展了危及自己的地位認為自己處處高于別人不愿意使用比自己有能力的人第三部分、對高層領導的要求——“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的素描對高層人員，公司明確的標準是：“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”。一般來說，職業(yè)等級為6級以上的員工適用此要求。此素描的目的不是窮盡對高層管理人員的所有要求，而是嘗試勾勒出龍湖高層的最關鍵、最重要和最獨特的氣質。1、點燃自己(ENLIGHTENING)1.他們的動力很大一部分來自于內心對事業(yè)的終極追求，而不僅是靠爭強好勝、企圖心或他人及環(huán)境的要求和壓力。這使得他們更好地平衡了勇氣與謙卑，在有使命感、激情的同時，心靈寧靜，有著由內而外的安全感。他們不僅是在為上級、為公司工作，更是在為自己的事業(yè)追求而工作。2.他們有自律，注意力集中，個人生活與工作之間的相對統(tǒng)一，高度投入。這些大大提高了他們的個人效能，使他們在結果上遠超同等資質的人。3.他們生命力強勁，意志品質堅強，精力充沛，耐力十足，能吃能喝能睡能鬧能玩，既能陽春白雪，又能下里巴人。4.他們善于通過各種方式突破個人局限，保持并不斷提高自己的能量級：感悟和自省，自我否定，在錯誤中總結，學習新知識、新觀念，摒棄過時的知識與觀念，磨煉毅力及人格，立德立言，相互依賴，強身健體，等等。5.他們懂專業(yè)但不會以專家自我定位；他們有思想不以思想家自居；他們懂政治但不搞政治；他們有理想但絕對不理想主義；他們是行動家。6.盡管過去已經(jīng)創(chuàng)造過驕人業(yè)績，但他們從不會認為自己已經(jīng)功成名就。2、設立方向(ENVISIONING)1.把企業(yè)的勝利和成功放在第一位，首先想到“企業(yè)需要做什么”而不是“我想要干什么”。2.有危機感、緊迫感和敬畏心，對外部內部不斷變化的客觀現(xiàn)實保持清醒的認識，并能夠對未來的發(fā)展動態(tài)進行敏銳的預測和超前的判斷。3.對于方向、愿景、目標、策略的制定及溝通承擔義不容辭的個人責任并把其當作個人日常工作的重點。4.他們深謀遠慮，敢于和善于制定可能改變游戲規(guī)則、引領標準的長期規(guī)劃，在可明確的部分立長志，在需要靈活的部分預留足夠空間。5.在設立方向、愿景、目標、策略時，以提高公司的市場價值、盈利能力、客戶滿意度、可持續(xù)發(fā)展能力為標尺。6.他們敢于設定有挑戰(zhàn)性的工作目標。7.善于把有價值的想法（氣態(tài)）轉化為易理解的說法（液態(tài)）和可執(zhí)行的寫法（固態(tài)），能簡單明了但令人振奮地描述方向、愿景、目標、策略。8.他們對商業(yè)機會有敏銳的嗅覺和直覺，同時善于質疑直覺及辯證取舍。9.善于抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，敢于抓大放小，視取舍為達到目的的選擇而非得失輸贏。10.他們善用簡單直接、深入淺出的語言一針見血地分析和表述問題的本質。3、點燃他人(ENGERGIZING、ENABLING)1.他們“對人”有著同“對業(yè)務”一樣真誠的熱情，渴望身邊的人成功，把員工及同伴的成長作為領導者的重要責任和成功的重要標志。2.注重培養(yǎng)員工對于公司事業(yè)的使命感，善于激發(fā)員工的求勝欲望及自信心，并引導員工將個人追求融入公司的發(fā)展之中。3.能夠及時看到和認可員工付出的額外努力，及時慶祝員工個人及團隊的成長和成功。4.善于在關鍵時刻給予員工指點迷津，在員工遇到困難時能夠提供實際的幫助而不僅僅是精神鼓勵。5.他們善于讓相關人員參與重要事務及重要決定，通過參與建立高度的承諾。6.他們善于鑒別、吸引、任用高素質的人員，善于欣賞與自己不同風格的人并與他們順暢合作。7.他們能給予員工發(fā)揮空間，充分放權但不棄權。8.他們樂于與員工直接溝通，給予員工及時坦誠的反饋，激發(fā)和傾聽員工的意見建議。9.他們賞罰分明，不搞平均主義和論資排輩。4、奪取勝利（EXECUTION）1.他們嚴以律己，工作認真、勤奮、投入。2.他們洞悉業(yè)務過程，了解一線實際情況，能準確定位及把握關鍵細節(jié)。3.有敏銳、深刻的洞察力，善于在模糊性、不確定性中保持清醒、輕松、堅定，能在復雜的條件下做出破局的決斷，敢于承擔經(jīng)過分析的風險。4.他們善于建立團隊的紀律性及自律性，及時處理損害團隊紀律性的行為。5.他們對工作結果及過程堅持高標準，善于用量化的指標來衡量策略、行動的成效，以及組織和個人的績效。6.他們個人具備很強的實務能力，能在需要時親自參與解決最困難及最有杠桿作用的業(yè)務問題。7.他們需要團隊、信任同伴，并身體力行簡單直接且職業(yè)化的溝通氛圍及人際關系。8.對組織的外部導向、客戶導向、靈活性、決策速度高度關注，對過度規(guī)范、官僚主義、職能壁壘、機構臃腫高度警覺。9.善于尋找、鑒別、吸附、整合、使用高價值的資源，包括合作伙伴、專業(yè)工具等。10.他們及時處理員工低績效，為公司長期成功敢于及時做出痛苦的決定。11.他們善于未雨綢繆，拐大彎、擰螺絲，提前低成本地解決小問題而不是到后來解決影響組織生存的大問題。12.他們善于用簡單直接的方法去解決問題。但在需要時，也能建立使用成本低、維護成本低的系統(tǒng)、流程。第四部分、員工能力及潛力評價標準指引優(yōu)異優(yōu)良中差1、盡職敬業(yè)/自適應力有明確的事業(yè)心，目標堅定并堅持不懈善于自我否定、突破和更新能帶動周邊人員運用高標準主動引導組織層面的變革高度投入，充滿熱情有強烈的上進心并向事業(yè)心轉化能主動發(fā)現(xiàn)并自主設立利于組織發(fā)展的目標并采取行動勇于承擔挑戰(zhàn)自身局限的職責在變革中起到骨干作用有高度的責任心且有主動性，對工作質量、效率堅持高標準能夠承擔額外的職責，能穩(wěn)定保持對工作的熱情有自知之明，有明確、合理的職業(yè)發(fā)展方向，且能平衡好公司利益與個人利益不斷給自己設定更高標準，積極要求進步具備責任心能達到基本質量標準及崗位期望值需他人幫助來維護工作熱情注重個人的發(fā)展，有基本的上進心，但經(jīng)常不能平衡好個人發(fā)展與集體、公司發(fā)展的關系缺乏工作熱情，得過且過缺乏基本的責任心，時常導致缺位及責任事故極少主動承擔額外職責既不關心公司發(fā)展，也不關心個人發(fā)展優(yōu)異優(yōu)良中差2、思考及解決問題能從全局高度分析解決多個相互交錯的復雜問題善于尋找和整合內外資源能夠在價值觀指導下工作能夠在高度不確定性及模糊性的環(huán)境中輕松工作能運用建立在知識、實踐基礎上的直覺進行重大判斷能夠管理復雜的組織變革能在原則指導下工作，舉一反三在達成工作主要目標的基礎上創(chuàng)造附加價值能獨立地、系統(tǒng)地解決問題善于抓住根本原因有處理復雜問題的成功實例擅于平衡運用數(shù)據(jù)、經(jīng)驗、直覺能夠處理不斷變化的問題能夠在不確定性及模糊中工作善于復雜問題簡單化始終把握工作目的：結果導向且客戶導向能多角度看待同一個問題，有獨立的系統(tǒng)分析能力能在復雜的信息中抓住要點善于運用組織內資源解決問題能同時處理多個重點工作能夠自主設定系統(tǒng)的工作計劃能夠在方向指導下工作，且能理解和接受工作、期望中的不確定性及模糊性能夠在計劃和規(guī)范指導下工作，解決常規(guī)問題能夠跟進落實，注重關鍵細節(jié)在無指導下容易喪失結果導向及客戶導向有邏輯思維能力，但需他人幫助才能進行系統(tǒng)分析判斷能尋求他人幫助解決問題無法接受模糊性及不確定性想不清楚，缺乏邏輯需要他人幫助進行邏輯判斷及解決常規(guī)問題沒有詳細、具體的指令就會出錯不會主動尋求他人幫助不能主動跟進落實優(yōu)異優(yōu)良中差3、協(xié)作及領導能夠培養(yǎng)他人的事業(yè)心及使命感能夠創(chuàng)造并利用差異能夠產(chǎn)生其他領導者能做出痛苦而正確的決定能夠主導團隊的氛圍，統(tǒng)一團隊的價值觀能夠利用差異，用好不同的人能有效授權能夠創(chuàng)造團結、高效的工作氛圍有高質量的團隊管理經(jīng)驗能處理員工低績效接受差異，能主動與不同人建立雙贏關系能與棘手的人協(xié)作有發(fā)展他人的實際行動和能力在團隊中總能貢獻有價值的意見及行為善于主動補位以及敦促上下游能夠承認、尊重差異，但在關系處理中處于被動能與一般人順暢合作，但難以與棘手的人協(xié)作能接受甚至尋求他人意見反饋難于與其他人合作消極避免沖突或經(jīng)常被人利用在協(xié)作中找不準自己的角色優(yōu)異優(yōu)良中差4、學習創(chuàng)新善于創(chuàng)造學習創(chuàng)新的氛圍能夠在學習和總結中形成實質性、規(guī)律性認識能指導他人進行創(chuàng)新能系統(tǒng)性保持創(chuàng)新結果勇于突破舊的規(guī)制，建立新規(guī)則有過成功創(chuàng)新的事例善于主動淘汰過時的觀念、方法、技能能將知識迅速轉換成新方法能比較熟練順暢地進行創(chuàng)新要素的組合主動尋找多種學習資源能夠學以致用主動改進工作方法、流程在工作中是有心人，不斷捕捉自己和別人哪怕稍縱即逝的火花能夠及時主動總結經(jīng)驗教訓有主動淘汰過時的觀念技能的意識有學習方向，注重不斷學習能應用他人行之有效的方法在指導下可以進行小的改進能夠按照要求進行總結反思被動學習沒有明確學習方向不能提出新主意優(yōu)異優(yōu)良中差5、溝通影響善于宣傳鼓動，爭取支持能夠迅速建立信任形成自己的獨特影響風格和人格影響力能夠處理棘手的影響對象能夠敏銳地感知他人的需求能簡單易懂地講解復雜問題能在壓力條件下進行溝通影響能夠通過溝通影響激發(fā)行動能夠在目標執(zhí)行中及時有效地與相關人員保持必要的溝通能根據(jù)對象調整個人溝通方式能夠調動他人的溝通興趣能與溝通技能不足的人溝通有主動影響的意識能夠清楚表達及接收信息能夠抓住溝通要點如對方溝通技能也不足，難以達成溝通效果當需要時，能夠被動進行關鍵的溝通表達不清晰、無條理我行我素，很少與人溝通經(jīng)常跑題對別人的意見和需求不敏感優(yōu)異優(yōu)良中差6、客戶導向將客戶變?yōu)榛锇槟軌蛞龑Э蛻舻男枰軌蚍治鐾诰蚩蛻魸撛谛枰軌蚶硇苑治隹蛻粜枰軌蚬芾砜蛻羝谕苤鲃?、系統(tǒng)挖掘客戶的需要主動去滿足客戶的需要，甚至改變自己的行為方式或工作重點能夠準確定義內外客戶尊重客戶需要，能夠傾聽客戶的需要不知道誰是客戶不關心客戶需求優(yōu)異優(yōu)良中差職能素質在所在職能內是出類拔萃的（90分位以上）優(yōu)于職能內大多數(shù)員工（70分位以上）與職能內大多數(shù)員工相類似不如職能內大多數(shù)員工（30分位以下）在職能人員中落后的（10分位以下）專業(yè)能力是所從事專業(yè)領域的高手或專家能教授和發(fā)展他人在所從事專業(yè)領域的知識和技能能用所從事專業(yè)領域的知識和技能獨立而有效地工作具有所從事專業(yè)領域的基礎知識和基本技能尚不具有所從事專業(yè)領域的基礎知識和基本技能文化適應度在某些價值觀或原則領域，是公司文化的典型體現(xiàn)者，捍衛(wèi)者直至發(fā)展者個人行為與公司倡導的文化和價值觀沒有明顯的分歧；個人在公司文化環(huán)境里能有一定的歸屬感。理解、認同公司倡導的文化和價值觀，但在持續(xù)體現(xiàn)上有較大差距或在個別價值觀或原則上有比較明顯分歧與公司倡導的文化格格不入，不能完全理解公司的文化和價值觀

第五部分、通用素質能力評估表本表格適用于中基層人員。主要考察6個維度，由“全員通用素質能力”和“管理及中高級專業(yè)技術人員通用素質能力”組合而成。其中：1.“盡職敬業(yè)”與“自適應力”同屬于管理自己范疇，合并成為“盡職敬業(yè)及自適應力”。2.“結果導向及創(chuàng)造性執(zhí)行”與“系統(tǒng)思考及解決問題能力”同屬于管理任務范疇，合并成為“思考及解決問題能力”；3.“團隊協(xié)作”與“發(fā)展他人”，“團隊管理”同屬于管理他人范疇，合并成為“協(xié)作及領導能力”。4.“學習能力”與“改進創(chuàng)新能力”合并成為“學習創(chuàng)新能力”，主要屬于管理任務范疇，同時也有管理自己的成分。5.“有效溝通”與“影響能力”合并成為“溝通影響能力”，屬于管理他人范疇。6.“客戶導向”獨自成為一個單獨的維度，既有管理任務范疇，也有管理他人的范疇。素質能力評估表選取了“全員通用素質能力”和“管理及中高級專業(yè)技術人員通用素質能力”中各項素質中的部分關鍵正向行為。員工尤其是中基層員工可以對照此表進行自評，也可以請上級經(jīng)理及上下左右的同事進行360度測評。評估表中的評分標準有以下含義：描述法頻率法分類法1沒有表現(xiàn)此項行為能力，還不時與描述的行為相悖<15％差2偶爾表現(xiàn)該項行為能力；理解該項行為能力，知道如何運用但未能經(jīng)常表現(xiàn)15–35%中3在通常情況下，能經(jīng)常表現(xiàn)此項行為能力35-65%良4在通常情況下，能持續(xù)表現(xiàn)此項行為能力65–85%優(yōu)5成為大家的楷模；即使在很復雜特殊的情況下也能表現(xiàn)>85%優(yōu)異無法評估沒有數(shù)據(jù)、事實、感覺支持，無法判斷，或此項不適用注意：在進行評估時，應對每個具體行為評估而不是對某個素質總體進行評估。在對每個行為進行評估之后，可以結合本手冊第五部分的內容進行綜合評估。

龍湖地產(chǎn)通用素質能力評估表（注：此表主要適用于4、5級員工）被評估人:評估人：評估日期：一，盡職敬業(yè)及自適應力評估得分12345無法評估1對自己的崗位職責表現(xiàn)出高度的熱情和投入2即使是在時間緊迫或有他人的壓力之下，也堅持保證工作的質量3為了達到更高質量的結果，愿意付出額外的努力4勇于承擔有挑戰(zhàn)性的工作職責5對簡單重復性的工作及小事每次都堅持做好6以積極的態(tài)度接受批評和建議并采取行動7主動做好自己崗位職責與上下游的銜接8主動梳理本職崗位的工作流程及作業(yè)指導書9面對困難表現(xiàn)出高昂的勇氣和頑強的意志10敢于挑戰(zhàn)自己當前的能力局限，不斷提升個人能量11有明確的個人追求并有強烈的上進心12敢于提出有建設性但不一定受歡迎的意見13從公司全局的、長期的利益出發(fā)主動發(fā)現(xiàn)為公司創(chuàng)造價值的機會并采取行動14在設立個人及團隊目標時考慮與公司總體及其它團隊的協(xié)調一致15以積極的態(tài)度對待變化及變革，著重于可能性二，思考及解決問題能力評估得分12345無法評估1對于一個任務先決定該不該做、該做什么然后再考慮如何去做2以全局、大局為出發(fā)點平衡工作的主次及目的3對模糊的工作任務，主動探索、明確工作目標并及時溝通4始終把握工作任務的出發(fā)點、目的及約束條件5只要明確了任務目標，總是能想方設法完成6根據(jù)工作任務的最終時限要求，縝密計劃實施步驟7在工作過程中不斷優(yōu)化和簡化工作流程、方法8緊密跟進計劃的實施和落實，及時匯報及修正偏差9關注關鍵細節(jié)，注重從小事的本質中發(fā)現(xiàn)大問題的苗頭10在多種可能原因中挖掘關鍵及根本原因，并優(yōu)先解決關鍵及根本問題11尋找和調動組織內外各種有形和無形的資源以解決問題12對討論決定后的事情不折不扣地執(zhí)行13對典型問題的解決進行總結歸納，形成組織的知識積累14用制度化方式避免同一問題重復發(fā)生15建立制度、系統(tǒng)時，力求簡單實用16將下一道工序就當作自己的客戶，預見影響并積極預防可能會產(chǎn)生的問題17主動與重要客戶保持聯(lián)絡，從而建立長期、穩(wěn)固的合作關系18為客戶提供學習成本、使用成本及維護成本低的解決方案和工具19傾聽、理解客戶的不滿及怨言，并努力發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)生的根源20對客戶承諾的一定要做到，沒有承諾的盡量做到三，協(xié)作及領導能力評估得分12345無法評估1理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的協(xié)作方式2在團隊協(xié)作中主動、迅速界定自己的角色3在一個工作流程中，主動伸手與上下游對接4在協(xié)作中，注重與他人達成共贏5職責界限不清晰時不推諉責任而首先注重于解決問題6主動與關聯(lián)人員建立并保持建設性的工作關系7對他人的需求、感覺和關注的事情給予及時、充分反應8在協(xié)作中，樂于領導他人也接受被領導9在原則框架內，懂得并善于妥協(xié)以下條目適用于有人員及團隊管理責任的人10幫助團隊成員把握工作方向和重點然后再幫助他們怎么做11建立并明確地、公開地傳達高標準12注重與下屬建立相互信任的關系13坦誠直接地與下屬溝通績效反饋14了解團隊成員的優(yōu)缺點，充分利用每個人的不同15給予員工充分的授權以及自由發(fā)揮空間16對員工取得的成績給予及時的認可和獎勵17把培養(yǎng)人、發(fā)展人作為自己的重要任務18首先注重選拔，然后再做培養(yǎng)發(fā)展19幫助他人提高自我發(fā)展的責任心和主動性20與員工一起制定具體的個人發(fā)展計劃并跟進落實四，學習創(chuàng)新能力評估得分12345無法評估1主動、有針對性地尋找資源和途徑以學習新知識、新技能、新思路2主動結合工作職責及個人優(yōu)缺點來制定個人學習發(fā)展目標3深入鉆研自己的專業(yè)領域以培養(yǎng)該項技能在公司內外的競爭力4在培養(yǎng)自己專業(yè)專長的同時注重拓寬知識面5總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)不斷地改進本職工作范圍內的工作方法、流程6注重與他人分享學習心得并借此鞏固提升學習成果7注意日常工作中的點滴積累和及時總結8對新事物保持開放心態(tài)和好奇心9將“持續(xù)改進”養(yǎng)成個人工作習慣的一部分10注重在團隊中培養(yǎng)持續(xù)改進的工作氛圍11對外部變化保持高度敏感，由外而內設定改進、調整或創(chuàng)新的方向及目標12支持、鼓勵他人嘗試新技術、新方法，并允許出現(xiàn)小問題13愛寫善寫，善于將改進、創(chuàng)新的成果文字化、知識化、制度化14洞悉所轄領域的價值要素和環(huán)節(jié)，在需要時零活調動組合，達成創(chuàng)新五，溝通影響能力評估得分12345無法評估1與不同的人進行溝通時能選取不同的方式2簡明扼要、重點突出地表達觀點3在內部溝通中，使用倒置法，先講建議或結論，再講建議及結論的依據(jù)4通過各種方式創(chuàng)造使人愿意溝通的氣氛5與適當?shù)娜酥苯訙贤ㄒ詼p少溝通環(huán)節(jié)6善于傾聽，理解并確認別人的意思后再發(fā)表意見7平時注重自己的言行，堅持做正確的事，不斷提高個人可信度8注重用自己的業(yè)務結果為個人可信度加碼9注重培養(yǎng)來自思想、行為和情感的影響力（而不僅是職責權威）10注重通過正式及非正式的方式與影響對象建立信任關系11對于復雜問題深入淺出、生動地表達自己的觀點12使自己可以被正確的觀點影響，創(chuàng)造從善如流的氛圍龍湖地產(chǎn)及集團員工通用素質能力手冊2007年7月注：此資料對員工不保密但限制對外流通

龍湖地產(chǎn)及集團員工通用素質能力手冊目錄簡要說明1第一部分:龍湖對全員的要求一一“操心員工”素描2第二部分:龍湖全員通用素質能力定義及關鍵行為描述2第三部分:龍湖對中層的要求一一管理及中高級專業(yè)技術人員通用素質能力定義及關鍵行為描述9第四部分:龍湖對高層領導的要求一一“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”素描14第五部分:龍湖員工能力及潛力評價標準指引16第六部分：通用素質能力評估表18簡要說明從員工能力和潛力發(fā)展的角度，龍湖主要從四個方面對員工進行引導、要求和評價。1、通用素質能力。指超越于崗位、專業(yè)、職責之外的，企業(yè)要求的不同崗位、專業(yè)的員工具備的共性素質和能力。包括：a)適用于全員的“操心員工”素描，以及“全員通用素質能力”。b)適用于從“操心員工”向“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”過渡的“管理及中高級專業(yè)技術人員通用素質能力”。c)適用于高層管理人員的“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”素描。2、職能素質能力：每個職能或職能模塊有1-3項有別于其他職能的通用素質能力，適用于這個職能或職能模塊的所有人。3、專業(yè)能力：每個員工都要有從事其崗位工作所需要的專業(yè)能力。4、企業(yè)文化：包括見公司宗旨、價值觀、經(jīng)營管理原則的描述以及其他相關的關鍵制度如商業(yè)行為準則、各項行為規(guī)范等。本手冊主要闡述適用于龍湖地產(chǎn)員工的通用素質能力。通用素質能力的不同層次是逐級向上包容的?！安傩膯T工”和全員通用素質能力適用于全員，對基層員工有直接的指導意義。管理及中高級專業(yè)技術人員素質能力對中層管理類及專業(yè)技術人員有直接的指導意義?！坝衅髽I(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”是在上述基礎上對高層領導人員的進一步要求和引導?；鶎印⒅袑印⒏邔記]有界限分明的劃分，相互之間有交叉。一般來說3-4級為基層，4-6級為中層，6級以上為高層。

第一部分、對全員的要求--“操心員工”的素描1.他們尊重勞動，熱愛勞動，能夠從勞動中找到尊嚴、快樂、職業(yè)自豪感。2.把自己的崗位當作事業(yè)來做，善于把平凡的崗位做成一道風景線。3.知道為什么做事和做什么事，知道自己的崗位職責和操心之舉在全局中的位置與價值，能從價值角度來判斷該操什么心。4.他們有專業(yè)，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作。5.他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作：對客戶用心、對工作用心、對同事用心、對公司用心。6.有上進心，自動自發(fā)，喜歡主動找事干，為達成更高標準愿意付出額外的努力。7.善于協(xié)作，出了問題不推諉責任而是首先去解決問題，工作有成績時也不搶功。8.善于補位和交接棒，提前向上游要需求，主動和下游對接，雖然僅負責流程中的一個環(huán)節(jié)，但關注整個流程的結果。9.他們有界面但沒界限，在邊界條件不清晰，職責不固化時，勇于擔當。10.善于在工作實踐中總結和學習，愿意與他人分享知識、經(jīng)驗、體會，樂于主動帶動、培養(yǎng)新人。11.在溝通和人際關系處理中他們簡單直接且職業(yè)化：對事不對人、親密有間。12.他們用實際行動和工作結果來贏得同事和合作伙伴的尊重和信任。13.他們愛琢磨、愛鉆研，工作講方法，不斷提升工作效率，持續(xù)改進工作標準。14.他們對現(xiàn)狀有著健康的不滿，敢于否定自己，自覺督促自己進步。15.能夠以積極的心態(tài)克服困難，應對壓力及模糊性。16.他們認同公司的文化、原則，遵守各項制度，還會督促別人去做。17.不僅自己操心，而且主動影響和帶動內外部合作伙伴成為搡心人。18.他們敢于提出意見，善于提出行之有效的建議。19.不操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動機的齒輪20.不操心的員工是炮彈，操心員工是導彈。以上僅僅是“操心員工”的素描。對“操心員工”的全面要求請見以下“全員通用素質能力”的詳細描述。第二部分、全員通用素質能力定義及關鍵行為描述使用說明：●關鍵的正面行為的描述力求全面和詳盡，其中黑體部分是相對重要的內容。在應用時（無論是在招聘、培訓，還是在360度反饋中)，為方便操作和更具針對性，可結合實際需要進行取舍?！窠o出負面行為的主要目的是幫助員工理解每個素質的定義，同時告知不可觸犯的行為界限。在運用中應以引導正面行為為主而不應過分夸大負面行為的約制，避免對號入座?！襁@是一個開放式的系統(tǒng)。所列的關鍵的正面行為描述及負面行為并未嚢括該素質所涉及的所有行為。隨著企業(yè)的發(fā)展，行為描述可以適當增加、減少或重點調整?！駥λ刭|定義及關鍵的正面行為描述的調整頻率不會過高，調整范圍也不會過大。這樣做的目的是為了維護素質定義的權威性、確保員工對素質理解的連續(xù)性、保持不同素質之間的內在聯(lián)系。素質名稱1、盡職敬業(yè)素質定義熱愛勞動，恪盡職守，能從勞動中找到尊嚴、快樂、職業(yè)自豪感；工作標準持續(xù)改進；勇于承擔責任；以積極心態(tài)克服困難、應對壓力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行為以公司利益為出發(fā)點；把個人成長與崗位責任緊密結合；對自己的長遠發(fā)展負責。關鍵的正面行為對自己的崗位職責表現(xiàn)出高度的熱情和投入勇于承擔挑戰(zhàn)性的工作職責對承諾的亊情積極、及時落實，不能按時實現(xiàn)時及早溝通即使時間緊迫或有其他壓力，也堅持保證工作的質量為了達到更高質量的結果，愿意付出額外的努力對簡單重復性的工作及小亊每次都堅持做好敢于提出有建設性但不一定受歡迎的意見以積極的態(tài)度接受批評和建議并釆取行動主動做好自己崗位職責與上下游的銜接主動梳理本職崗位的工作作業(yè)指導書建立與團隊目標相一致的個人績效目標對自己的崗位職責有清晰的理解和認知不斷給自己設定更高的工作質量標準通過各種途徑尋求他人反饋以不斷了解自己的優(yōu)點和不足在自我認知的基礎上不斷明確自己的職業(yè)發(fā)展方向在預見或遇到風險時主動向相關人員匯報及咨詢在公司內外主動維護公司的聲譽和品牌在工作中不斷探究提高工作效率的工作方式方法對工作中涉及的客戶信息和敏感的經(jīng)營信息嚴格保密在遇到困難時，不輕易放棄，表現(xiàn)出勇氣和毅力負面行為沒有自知之明也不主動提高自我認知為不承擔責任尋找種種借口在涉及利益沖突的情況下，公私不分明不計成本、不講發(fā)展階段、不顧大局的精益求精說一套做一套，言行不一致畫地為牢，不愿承擔新的職責對批評和建議采取防御或推諉的態(tài)度只把自己喜歡做的、習慣做的工作做好迎合領導的意見想法，明知行不通還表示支持或不表達意見隨意承諾但又不去兌現(xiàn)承諾因急于求成而忽略了很多細節(jié)只關注對上級的承諾而忘記了對客戶的承諾看不到激情和活力，每天總是打不起精神●作為正式文件的一部分，素質定義及關鍵的正面行為描述沒有過分通俗化，以維護素質定義及關鍵的正面行為描述的準確性、權威性、包容性和周延性?！翊苏f明同樣適用于下章節(jié)“管理及中高級專業(yè)技術人員能力素質定義及關鍵行為描述

素質名稱2、結果導向及創(chuàng)造性執(zhí)行素質定義始終把握工作的方向和目的；以結果作為衡量標準；制定完善行動計劃；識別、調動和充分利用有效資源實現(xiàn)目標；平衡時間、成本、質量之間關系；綜合運用常識和數(shù)據(jù)；超越既有模式、經(jīng)驗及邊界條件，創(chuàng)造更優(yōu)化手段和方法，取得超出期望的結果。關鍵的正面行為■始終把工作任務的出發(fā)點、目的及約束條件■對模糊的工作任務，主動探究、明確工作目標并及時溝通■根據(jù)工作任務的最終時限要求，縝密計劃實施步驟■注重分清亊情的主次優(yōu)先順序，在執(zhí)行過程中抓住關鍵點■尋找和調動組織內外各種有形和無形的資源以解決問題■緊密跟進計劃的實施和落實，及時匯報及修正偏差■對討論決定后的亊情不折不扣地執(zhí)行■只要明確了任務貝標，總是能想方設法完成■為了保證結果的實現(xiàn)，敢于并能夠釆用超出常規(guī)和經(jīng)驗的方法■在工作過程中不斷優(yōu)化和簡化工作流程、方法■在確定信息收集范圍時考慮信息收集的途徑、方法及可執(zhí)行性■收集信息，將當事人對事件的感覺與事實、數(shù)據(jù)本身區(qū)分開來■預見實施過程中的困難，制定應對方案消除各種障礙■注重在日常工作中不斷進行資源的維護和積累■考慮時效性，果斷做出該作的決定，及時解決問題■在執(zhí)行工作任務過程中，善于發(fā)現(xiàn)和捕捉新的機會■敢于質疑，并對有疑問的問題不斷多方求證■注重獲取一手信息，充分意識到二手信息傳遞的衰減■在必要時將自己的邏輯分析過程及工具向他人清楚地講解■在無法得到有效信息時根據(jù)經(jīng)驗、常識做出判斷■敢于堅持經(jīng)過自己客觀求證的觀點負面行為■只提問題或者現(xiàn)象，不去挖掘原因及制定解決辦法■唯數(shù)據(jù)論■處理解決問題時聽取一面之詞，依靠單一的信息來源，疏于擴大信息源■在獲得必要的信息前急于做出結論■分析問題時過于粗略■分析問題時過于關注非關鍵細節(jié)■先入為主，帶著主觀結論去收集信息，喜歡主觀臆斷和下結論■違反基本規(guī)范和規(guī)程的執(zhí)行■只會照章辦事，說一做一，不問原由，不講目的■當執(zhí)行的邊界模糊時，就無所適從■總是過分夸大自己執(zhí)行過程中的困難■斷章取義，拿雞毛當令箭■忽略創(chuàng)造附帶價值的機會成本■工作時片面追求時間、成本、質量中的某方面■任務完不成找出種種客觀理由■由于解決問題順序不合理等原因，造成直到最后大量趕工■做事虎頭蛇尾，不能善始善終■即使有更好的方法，或遇到新的情況，仍然固執(zhí)地堅持已見和以往一貫的做法■只考慮完成當期目標，給以后的工作留下隱患■盲目依賴過往經(jīng)驗素質名稱3、學習能力素質定義保持開放心態(tài)及好奇心；敏銳感知變化和挑戰(zhàn)；快速并持續(xù)不斷地獲取知識、經(jīng)驗并將其轉化為技能、觀念、行為習慣；從實踐中及時總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，并使之固化為規(guī)律性認識；學以致用。關鍵的正面行為■主動結合工作職責及個人優(yōu)缺點來制定個人學習發(fā)展目標■不斷探索、明確適合自己的學習方式■深入鉆研自己的專業(yè)領域以培養(yǎng)該項技能在公司內外的競爭力■主動、有針對性地尋找資源和途徑以學習新知識、新技能、新思路■總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)不斷地改進工作方法、流程■在培養(yǎng)自己專業(yè)專長的同時注重拓寬知識面■注重與趴分享學習心得并借此鞏固提升學習成果■把通過學習得到的知識、技能、方法、思路運用到工作中■注意日常工作中的點滴積累和及時總結■經(jīng)常做的亊情能夠成系統(tǒng)、成方法、成套路■遇到典型案例，注重總結經(jīng)驗并與他人分享■主動、持續(xù)不斷地更新陳舊的或缺乏競爭力的知識、技能和思路■尊重他人的專業(yè)知識技能，虛心向客戶、供應商、同事、上級、下級學習■不僅注重專業(yè)知識、技能的提高，也注重素質能力的提高■跟上專業(yè)技術更新的步伐，并能夠在工作中及時應用推廣■主動學習應用其它公司或部門的成功經(jīng)驗■注重保存、積累、運用自己及他人的思想閃光點負面行為■排斥學習和運用他人行之有效的工作方法■為了學習而學習，追求證書■不理解的東西就是錯的■對新的思想、觀點與方法采取懷疑和抗拒的態(tài)度■知道自己知識與技術上的欠缺，但不主動采取任何積極措施去彌補■不善從成功與失敗中總結經(jīng)驗和教訓，多次犯同樣的錯誤■不善于將技術專長應用于工作實踐中■對于基礎的技術問題一知半解■對于簡單的問題也常需求助他人.■只學習了一些新名詞，而沒有學到實質■對自己學到的新知識過于炫耀，而不考慮如何運用■看不到別人的長處，以為自己天下第一■成功了就沾沾自喜，失敗了也不認真汲取教訓■學習只注意表面的知識，不善于發(fā)現(xiàn)和總結規(guī)律

素質名稱4、團隊協(xié)作素質定義與關聯(lián)人員建立并運用共同目標及協(xié)作規(guī)則；理解并承認個體差異；理性看待自身能力，欣賞團隊成員優(yōu)點，優(yōu)勢互補形成團隊合力；相互信任，既堅持原則又善于妥協(xié)；創(chuàng)造或積極融入合作、坦誠、雙贏的工作氛圍。關鍵的正面行為■理解、尊重他人的不同，并因此釆取不同的協(xié)作方式■注重與協(xié)作伙伴就共同目標達成一致■在團隊協(xié)作中主動、界定自己的角色■在一個工作流程中，主動伸手與上下游對接■在協(xié)作中，注重與他人達成雙蠃■主動與關趴員建立并保持多蠃的工作關系■職責界限不清晰時不推讀責任而首先注重于解決問題■對他人的需求、感覺給予及時、充分的反應■與團隊成員保持經(jīng)常性的溝通■在原則框架內，懂得并善于妥協(xié)■在協(xié)作中，樂于領導他人也接受被領導■及時向協(xié)作伙伴提供坦誠的、有建設性的意見、反饋■及時將重要信息傳遞給相關人員■及時、真誠地給予他人贊譽■積極嘗試團隊成員提出的有建設性的意見■積極幫助他人發(fā)揮其獨特價值■有效運用協(xié)作規(guī)則來解決協(xié)作中的問題■身體力行經(jīng)驗的推廣和資源的共享負面行為■有意見會上不提，會后不尊重團隊決定，我行我素■拒絕分享、提供有利于目標實現(xiàn)的關鍵資源、信息■遇到問題時不是去尋找解決方案而是先推卸責任■在解決沖突中以犧牲公司原則和員工個人利益來換取他人的合作■背后說三道四，或傳播未經(jīng)證實的小道消息■總是挑別人的毛病而不是承認別人的貢獻和優(yōu)點■只關心本人本部門工作任務的完成而不考慮與全局的協(xié)調一致■過度競爭，造成“我們對他們”或者“輸贏”式的關系■以自尊的名義惟我獨尊■1+1小于2■單打獨斗■對人不對事■對局部的、非原則性問題絕不妥協(xié)■不分場合隨意評價他人■憑感覺片面評價他人■補位時越位

素質名稱5、溝通影響素質定義準確簡潔地理解或表達觀點、需要、興趣和態(tài)度；創(chuàng)造坦誠、直接的溝通氛圍；努力達成多贏的溝通效果；選擇正確的溝通對象和方式方法；通過溝通來影響和改變事物的格局，向著目標實現(xiàn)的方向發(fā)展。關鍵的正面行為■根據(jù)工作任務的需要，確定溝通的主題和目標■與不同的人進行溝通時能選取不同的方式■在內部溝通中，使用倒置法，先講建議或結論，再講建議及結論的依據(jù)■簡明扼要、重點突出但準確地表達觀點■通過各種方式創(chuàng)造使人愿意溝通的氣氛■與適當?shù)娜酥苯訙贤ㄒ詼p少溝通環(huán)節(jié)■善于傾聽，理解并確認別人的意思后再發(fā)表意見■溝通結束之前，確認雙方已達成的一致理解■善于通過溝通推動目標的實現(xiàn)■善于抓住機會進行重要的溝通■對工作階段性成果和問題主動及時匯報溝通■不能按計劃完成目標時要及時溝通■選擇省時、省力、省錢又能準確表達的方式■注重溝通中的細節(jié)（如語速、語調、著裝、肢體語言）■根據(jù)溝通內容的性質，確定合適的溝通對象和溝通范圍■在困難的溝通場合保持冷靜和理智■在溝通中敏感地察覺溝通對象的反應并做出適合的調整■給予別人表達觀點的機會和時間■在溝通僵局時采取主動、打破僵局■對于關鍵問題反復溝通強調■在溝通中提供必要的、全面的背景信息負面行為■別人沒說完就打斷■在向他人解釋問題時，遺漏、扭曲或夸大事實■堅持“級別對等溝通”而不是與合適的人直接溝通以節(jié)省時間■討論時以贏得討論（抬杠）而非以辨別真?zhèn)位驅で笞罴呀鉀Q方案為目的■初步溝通未到達目的，就放棄■只在遇到問題的時候才想到跨部門溝通■逐級信息溝通而不是一點對多點的溝通■不能利用事實和信息豐富、充實觀點■在溝通中，自己高高在上■自己不去主動溝通，被動等待別人來溝通■由于不注意溝通界面，別人不愿意與他進行溝通

素質名稱6、客戶導向素質定義準確定義客戶；以客戶意識確立內外部關系；預測、分析客戶直接和潛在需求；利用公司資源合理滿足客戶；建立和發(fā)展與客戶間的良好的、相互關心的、持續(xù)的、多贏的關系；成就客戶以最終成就企業(yè)。關鍵的正面行為■準確定義誰是客戶，包括內、外部客戶■尊重客戶本身及其需求■以為客戶增加價值為出發(fā)點來探究客戶的需求■深入準確了解公司、團隊所提供的產(chǎn)品、服務及其不斷的變化■主動與重要客戶保持聯(lián)絡，從而建立長期、穩(wěn)固的合作關系■將下一道工序就當作自己的客戶，預見影響并積極預防可能會產(chǎn)生的問題■為客戶提供學習成本、使用成本及維護成本低的解決方案和工具■傾聽、理解客戶的不滿及怨言，并努力發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)生的根源■推敲、識別客戶外在需求下的隱含、潛在需求■區(qū)分客戶的合法、合理、合情需求■主動尋求客戶的反饋，并據(jù)此對工作流程提出改善建議■對客戶的咨詢、要求給予及時的回復■對客戶的咨詢，要求，不能解決的，及時轉發(fā)給相關人員并跟進進展■在制定流程和處理問題時，首先考慮如何讓客戶更方便而不是自己方便負面行為■認為只有外部客戶才是真正的客戶■將客戶導向狹義地理解為服務態(tài)度好■視說出來的需求為需求，不分析客戶的真正動機■采用“一刀切”方法滿足不同客戶需求■無限制地滿足客戶所有的需求■不監(jiān)控服務和產(chǎn)品的質量■制造出與客戶間“輸贏”的關系■不愿制定和實施具有創(chuàng)造性的客戶解決方案■客戶意識只是掛在嘴上，沒有認真落實在行動中■急功近利，損害客戶利益而最終危害企業(yè)利益

第三部分、對中層的要求一一管理及中高級專業(yè)技術人員素質能力行為描述對于中層人員，當他們在從“操心員工”向“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的轉化過程中，公司提供“管理及中高級專業(yè)技術人員通用素質能力”以作為引導和標準素質名稱1、自適應力素質定義自我認知、定位、調控、突破、更新；追求并渴望勝利；快諱幸動適應環(huán)境并與環(huán)境和諧共生；主動尋找、發(fā)現(xiàn)目標并承和責任；平衡個人、團隊與公司長短期目標；意志堅定、堅持不懈。關鍵的正面行為■敢于挑戰(zhàn)自己當前的能力局限，不斷提升個人能量■根據(jù)發(fā)展要求，快速主動地調整個人的角色、觀念及工作方式■對所轄業(yè)務的責任及風險保持警覺，不斷排除僥幸、麻痹意識■從公司的全局的、長期的利益出發(fā)主動發(fā)現(xiàn)為公司創(chuàng)造價值的機會并絲行動■在設立個人及團隊目標時考慮與公司總體及其它團隊的協(xié)調一致■以積極的態(tài)度對待變化及變革，著重于可能性■積極面對挫折和壓力，迅速平衡自己的心態(tài)，避免對他人造成負面影響■面對困難表現(xiàn)出高昂的勇氣和頑強的意志■既設立業(yè)務任務目標，也設立組織能力（人員及流程）發(fā)展目標■有明確的個人追求并有強烈的上進心■敢于否定自己有誤區(qū)的思想，不斷用更有競爭力的思想來更新目前的思想■在個人或團隊間職責不清晰時，主動承擔職責■對業(yè)務發(fā)展所需要的崗位調動或職責變化保持開放心態(tài)■不斷戰(zhàn)現(xiàn)狀并提出有效的新思路、新方法■積極引進運用適合組織發(fā)展、提高組織能力的技術、方法■對實現(xiàn)既定工作目標表現(xiàn)出強烈的緊迫感■注重個人工作與生活的平衡負面行為■制定好高鶩遠的職業(yè)發(fā)展目標■為迅速取得個人短期成績，置公司風險于不顧■不把管理協(xié)調作為工作的重要部分■經(jīng)受不了批評和挫折■陶醉于過去取得的成績，居功自傲■專注于本團隊目標的實現(xiàn)，忽視與公司整體目標的配合■忽視知識面及技能的拓寬，只能做一種事■總是習慣于四平八穩(wěn)，害怕甚至回避變革

素質名稱2、系統(tǒng)性分析及解決問題素質定義善于發(fā)現(xiàn)事物內在規(guī)律，系統(tǒng)管理影響事物的眾多因素；敏銳發(fā)現(xiàn)及預防問題；運用常識；組織、管理資源解決問題；平衡時間、成本、質量之間的關系；4巴控目標實現(xiàn)和解決問題過程中“長與短”、“快與慢”、“大與小”、“理想與現(xiàn)實”的關系；善于“拐大彎”、“軟著陸”；達成高標準的、可持續(xù)的結果。關鍵的正面行為■先決定該不該做、該做什么然后再考慮如何去做■關注關鍵細節(jié)，注重從小亊的本質中發(fā)現(xiàn)大問題的苗頭■以全局、；^為出發(fā)點平衡工作的主次及目的■解決問題時充分考慮潛在及長期風險，并提前準備應對方案■在多種可能原因中挖掘關趴根本原因，并優(yōu)先解決關趴根本問題■建立制度、系統(tǒng)時，力求簡單實用■用制度化方式避免同一問題重復發(fā)生■對典型問題的解決進行總結歸納，形成組織的知識積累■用“擰螺絲”的原理來平衡處理各種問題■在分析后，決策前用常識進行輔助評估判斷■對于危急事件及時迅速制定對策■面對復雜情況，迅速歸納相關信息，清晰化、簡化問題■善于提出利于啟發(fā)思考的問題■在組織內積極運用推廣系統(tǒng)分析問題的工具和方法■做出判斷或解決問題時，注重時效性與有效性的平衡負面行為■只解決了問題，但沒有建立系統(tǒng)，以至于同一問題重復發(fā)生■迷失于分析中而忽略了常識及基本規(guī)范、基本程序■不注重方向的正確性，而把精力都花在如何把錯誤的事情做好上■心存僥幸，為迅速解決問題或節(jié)省成本而忽略長期風險■創(chuàng)造沒必要或低價值的工作，把自己搞得很忙■解決一個問題，產(chǎn)生一系列新問題■不及時行動，延誤解決問題的最佳時機■信息數(shù)據(jù)難以獲得時就失去了決策力■制定缺乏可操作性的系統(tǒng)、方案■按照理想情況設計工作流程和計劃■把“長跑”當“短跑”跑，一時逞強卻失去長遠■求快求大卻忽視了品質、基礎和細節(jié)■為了簡化而忽略風險

素質名稱3、改進創(chuàng)新能力素質定義持續(xù)改進的心態(tài)、習慣和氛圍；善于發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的生長點；敏銳感知創(chuàng)新與發(fā)展的關聯(lián)，以創(chuàng)新為組織提供綿延不斷的動力；給資源以新的創(chuàng)造價值的能力，以獨有智慧實現(xiàn)生產(chǎn)要素的全新組合；系統(tǒng)保持創(chuàng)新成果。關鍵的正面行為■將“持續(xù)改進”養(yǎng)成個人工作習慣的一部分■注重在團隊中培養(yǎng)持續(xù)改進的工作氛圍■對新亊物保持開放心態(tài)和好奇心■對外部變化保持高度敏感，由外而內設定改進、調整或創(chuàng)新的方向及目標■支持、鼓勵趴嘗試新技術、新方法，并允許出現(xiàn)小問題■洞悉所轄領域的價值要素和環(huán)節(jié)，在需要時零活調動組合，達成創(chuàng)新■愛寫善寫，善于將改進、創(chuàng)新的成果文字化、知識化、制度化■注重通過管理改進創(chuàng)新來提高效率■對創(chuàng)新有強烈的敏感和欲望，善于發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的生長點■理性論證評估實施創(chuàng)新的時機及可操作性■理性論證評估創(chuàng)新的經(jīng)濟及非經(jīng)濟價值■明確創(chuàng)新及與公司發(fā)展的關系■不斷拓寬和提高專業(yè)知識的廣度和深度，為實踐專業(yè)和管理創(chuàng)新奠定基礎■注重積累多元化的生活體驗以提高觸類旁通的能力■艮據(jù)理性分析后的客戶、市場需求制定創(chuàng)新方向及評估標準■在創(chuàng)新中平衡地考慮客戶與公司的利益■密切跟蹤創(chuàng)新方案的實施，確保取得預期效果■客觀評估創(chuàng)新的效益，總結經(jīng)驗教訓負面行為■不顧大局地創(chuàng)新，不惜成本地創(chuàng)新，無應用目的地創(chuàng)新■短期內不會出問題，長期來說是巨大風險的創(chuàng)新■片面考慮客戶利益的創(chuàng)新■怕犯錯誤而不敢嘗試新的方法、知識、觀念、態(tài)度■對新技術及不成熟的技術嗤之以鼻■壓制下屬的創(chuàng)新想法與做法■不能容忍下屬由于創(chuàng)新做法所帶來的差錯■墨守成規(guī)，害怕創(chuàng)新使自己失去原有的優(yōu)勢

素質名稱4、影響能力素質定義修煉自己以成為一個有獨立思維的、真實可信的人；成為團隊成員可以依靠和信賴的伙伴；提供除權力以外的思想上、行為上、情感上的獨特的號召力；善于簡化及深入淺出；以自身作為為他人帶來生活方式、思維方式的改變.關鍵的正面行為■遇事堅持獨立思考，不斷提高獨立思維能力■注重個人言行，堅持做正確的事，不斷提高個人可信度■注重用自己的業(yè)務結果為個人可信度加碼■注重培養(yǎng)來自思想、行為和情感的影響力（而不僅是職責權威）■通過正式及非正式的方式與影響對象建立信任關系■根據(jù)對象的不同，選擇不同的影響方式■對于復雜問題深入淺出地表達自己的觀點■了解自己在對方心目中的形象并據(jù)此調整自己的角色■使自己可以被正確的觀點影響，創(chuàng)造從善如流的氛圍■運用各種資源、方法達到影響目的■根據(jù)對象的特點，選擇對方容易接受的語言形式■表現(xiàn)出對他人的信任和信心■遇到分歧時回到可以達成共識的層面來重新出發(fā)■充分了解并運用自身的優(yōu)勢和價值■注重影響對象周邊的人間接地實現(xiàn)影響目的■注重在平時積累關聯(lián)方的專業(yè)知識、常用語言■對某些問題，選擇更合適的人員去實現(xiàn)影響目的■對重要的事情用不同的方式和語言反復強調■幫助他人到理性的心態(tài)下思考問題■在必要時，向他人解釋形成