大運(yùn)志愿者培訓(xùn)-文明禮儀

大運(yùn)會(huì)志愿者通用培訓(xùn)課程

文明禮儀

禮儀的核心：體現(xiàn)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相謙讓。禮儀的基本原則：尊重、寬容、平等相待、尊時(shí)守信尊重隱私、客隨主便，反映人文的綜合素質(zhì)。禮儀的本質(zhì)：是治人之道。對(duì)人的日常行為進(jìn)行規(guī)范，以保證社會(huì)秩序的健康、有序、穩(wěn)定。一、大運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則禮儀——是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過程。

熱情洋溢的微笑得體大方的儀容儀表有效運(yùn)用的肢體語(yǔ)言專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)二、培養(yǎng)專業(yè)的禮儀素養(yǎng)

微笑的基本方法

不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，嘴角兩端略微向上提起，面含笑意、親切自然，使人如沐春風(fēng)。練習(xí)微笑時(shí)需要：注意嘴角的上翹。保持愉快的情緒。微笑的適度，克服閃電式微笑和過度微笑。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”，我們需要眼神笑。返回專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)招呼語(yǔ)：您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語(yǔ)：

您、先生、小姐、女士、小朋友請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)問、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍候、請(qǐng)指教歉意語(yǔ)：

對(duì)不起；打擾了；請(qǐng)?jiān)?；很抱歉；?qǐng)稍候；給您添麻煩了；讓您久等了感謝語(yǔ)：

謝謝；感謝您的提醒！謝謝您的建議！答謝語(yǔ)：

不用謝；沒關(guān)系；不客氣；詢問語(yǔ)：

有什么可以幫助您？您還有什么問題嗎？請(qǐng)您再講一遍；結(jié)束語(yǔ)：

很高興為您提供服務(wù)！專業(yè)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）亂打聽：“你們住在哪里?。俊薄澳歉墒裁吹?？”；口頭禪：“說(shuō)真的、不騙你”“有沒有搞錯(cuò)？”；太隨便：隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉；不負(fù)責(zé)：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”；不耐煩：“剛才不是說(shuō)過了嗎？怎么還要問？”；占上風(fēng)：“搞懂了沒有？”“你自己要搞清楚啊”；抱怨多：“怎么這么麻煩??！”禁忌用語(yǔ)三、有效的溝通技巧1、溝通心態(tài)態(tài)積極溝通換位思考主動(dòng)反饋阿東明天就要要參加小學(xué)畢畢業(yè)典禮了，，他高高興興興上街買了條條褲子，可惜惜褲子長(zhǎng)了兩兩寸。吃晚飯飯的時(shí)候，趁趁奶奶、媽媽媽和都在姐姐姐場(chǎng)，阿東把把褲子長(zhǎng)兩寸寸的問題說(shuō)了了一下。飯后后大家都去忙忙自己的事情情，這件事情情就沒有再被被提起媽媽睡得比較較晚，臨睡前前想起兒子明明天要穿的褲褲子還長(zhǎng)兩寸寸，于是就悄悄悄地一個(gè)人人把褲子剪好好疊好放回原原處。半夜里，姐姐姐猛然醒悟到到弟弟褲子長(zhǎng)長(zhǎng)兩寸，于是是披衣起床將將褲子處理好好才又安然入入睡。老奶奶每天一一大早醒來(lái)給給小孫子做早早飯上學(xué)，趁趁水未開的時(shí)時(shí)候也想起孫孫子的褲子長(zhǎng)長(zhǎng)兩寸，馬上上快刀斬亂麻麻。最后阿東只好好穿著短四寸寸的褲子去參參加畢業(yè)典禮禮了。主動(dòng)反饋換位思考2、典型情境境的溝通方式式針對(duì)不文明舉舉動(dòng)的溝通策策略遇到?jīng)_突時(shí)的的溝通策略情境1觀眾在安靜的地方方大聲喧嘩中午，服務(wù)站站周圍有些游游客在椅子上上休息，就在在站點(diǎn)旁邊，，兩位游客在在大聲的說(shuō)話話，很多游客客都不停朝他他們看，還有有些人干脆走走了。你應(yīng)該該怎么辦？情境1觀眾在安靜的地方方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲喧嘩““找理由”(1)因?yàn)殚_心的事事而興奮，情情不自禁；(2)可能非常憤怒怒，在這種情情況下很難克克制；表達(dá)善意，提提出建議：微微笑著伸手示示意他們小聲聲（示意指示示牌），或者者走到他們身身邊小聲提醒醒。在處理過程中中面帶微笑，，表情友好，，以免引起反反感。講完之之后，輕聲說(shuō)說(shuō)謝謝。如果對(duì)方無(wú)動(dòng)動(dòng)于衷，可以以找相關(guān)人員員（如保安、、協(xié)管）處理理。情境2帶孩子隨地大大小便你看到一位老奶奶帶著一個(gè)3歲左右的小孩孩子，在服務(wù)務(wù)站后面小便便，雖然很少有人會(huì)從服務(wù)務(wù)站后面經(jīng)過過，但是人來(lái)來(lái)人往都能看看到。這時(shí)候你該怎怎么辦？情境2帶孩子隨地大大小便Tips：換位思考：有些游客認(rèn)為小孩子隨地大小便無(wú)傷大雅；另另外小孩子不不能憋，忍不住就就會(huì)哭鬧；不不知道附近哪哪里有廁所，，小孩子著急急。表達(dá)善善意。。可以以用““贊美美”的的方法法，拉拉近和和對(duì)方方的距距離。。提供建建議。?？梢砸蕴峁┕└浇补矌男判畔?，，幫助助解決決游客客的不不便。。善用比較幽幽默的的話善善意的的提醒醒。用““幽默默”的的表達(dá)達(dá)方式式，幫幫助游游客意意識(shí)到到環(huán)境境文明明的重重要性性，又又不很很嚴(yán)肅肅刻板板，往往往更更能讓讓人接接受。。針對(duì)不不文明明舉動(dòng)動(dòng)的溝溝通策策略三要

為Ta的行為“找理由”

語(yǔ)氣溫和，表情友好

表達(dá)善意，提出建議三不要

不要試圖

提高他的公德水平

不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言

不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓返回情境3無(wú)理投投訴和和要求求一位老老伯伯伯突然然跑到到服務(wù)務(wù)站問問你：：“我我把一一個(gè)錢錢包放放在你你臺(tái)子子上了了，現(xiàn)現(xiàn)在怎怎么沒沒了?。±锩婷嬗泻煤枚噱X錢哪??！是不不是你你給拿拿了??！”這時(shí)你你該怎怎么辦辦？情境3無(wú)理投投訴和和要求求Tips：確認(rèn)問問題，，耐心心聽他他敘述述完整整的過過程。。表示理理解。。同時(shí)時(shí)可以以詢問問服務(wù)務(wù)站里里的其其他工工作人人員有有沒有有看到到，如如果是是其他他志愿愿者服服務(wù)時(shí)時(shí)間，，馬上上電話話詢問問一下下。如果找找到，，和老老伯伯伯確認(rèn)認(rèn)錢包包里的的物品品，確確認(rèn)無(wú)無(wú)誤后后把錢錢包交交還。。如果沒沒有，，提出出建議議，并并征求求對(duì)方方認(rèn)可可。情境境4要求求解解決決不不在在志志愿愿者者服服務(wù)務(wù)范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的事事情情一位位觀觀眾眾向向你你投投訴訴，，他他今今天天在在這這里里買買的的食食品品是是過過期期變變質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品，，游游客客一一直直在在抱抱怨怨，，你你怎怎么么辦辦？？Tips：游游客客因因?yàn)闉橘I買了了不不稱稱心心的的東東西西而而抱抱怨怨，，是是要要宣宣泄泄一一下下不不滿滿情情緒緒。。你你可可以以這這樣樣做做：：表示示同同情情。。提出出建建議議，，移移交交相相關(guān)關(guān)部部門門。。用感感謝謝語(yǔ)語(yǔ)，，對(duì)對(duì)他他表表示示感感謝謝。。情境5同站志愿者者與服務(wù)對(duì)對(duì)象發(fā)生沖沖突今天你和小小寶同時(shí)在在站點(diǎn)服務(wù)務(wù)，你突然然發(fā)現(xiàn)小寶寶在與一位位中年大叔叔爭(zhēng)吵。你該怎么辦辦？情境境5同站站志志愿愿者者與與服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象發(fā)發(fā)生生沖沖突突Tips：友善善的的請(qǐng)請(qǐng)同同事事離離開開，，可可以以請(qǐng)請(qǐng)他他處處理理一一些些其其他他后后臺(tái)臺(tái)事事物物，，語(yǔ)語(yǔ)言言要要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔。。使用用““歉歉意意語(yǔ)語(yǔ)””緩緩和和對(duì)對(duì)方方情情緒緒，，并并用用““詢?cè)儐枂栒Z(yǔ)語(yǔ)””重重新新澄澄清清問問題題。。表示對(duì)對(duì)對(duì)方的理理解。提出相應(yīng)應(yīng)建議。。如果對(duì)方方依然表表示憤怒怒，可以以拿出記記錄本請(qǐng)請(qǐng)他把相相關(guān)內(nèi)如如記錄下下來(lái)，并并表示會(huì)會(huì)馬上將將事情上上報(bào)。遇到?jīng)_突突時(shí)的溝溝通策略略自信不退退縮評(píng)估沖突突水平解決沖突突的方法法自信不不退縮上報(bào)緊急處理理評(píng)估沖突突水平請(qǐng)將下列列沖突情情境分類類，按““主動(dòng)解解決”、、“移交交”對(duì)其其進(jìn)行歸歸類，并并標(biāo)識(shí)需需要上報(bào)報(bào)的情境境。沖突情境主動(dòng)解決移交對(duì)服務(wù)表示不滿并抱怨對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴要求解決不相干的事情無(wú)理的投訴和要求街邊口角街邊打斗看到同站志愿者和路人發(fā)生口角看到其他志愿者和路人發(fā)生口角遇到?jīng)_突突時(shí)的溝溝通策略略心態(tài)：自信不不退縮評(píng)估沖突水平平澄清問題傾聽微笑安全處理表示理解

知錯(cuò)就改，付諸行動(dòng)

說(shuō)明情況，提出建議反饋情況記錄上報(bào)什么是卓越的的服務(wù)？卓越的服務(wù)＝＝專業(yè)的禮儀儀素養(yǎng)+優(yōu)良良的服務(wù)意識(shí)識(shí)+高效溝通通9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。12:16:3412:16:3412:1612/23/202212:16:34PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2212:16:3412:16Dec-2223-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。12:16:3412:16:3412:16Friday,December23,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2212:16:3412:16:34December23,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。23十十二二月202212:16:34下下午午12:16:3412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2212:16下下午12月-2212:16December23,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2312:16:3412:16:3423December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。12:16:34下下午午12:16下下午12:16:3412月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。12:16:3512:16:3512:1612/23/202212:16:35PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2212:16:3512:16Dec-2223-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。12:16:3512:16:3512:16Friday,December23,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2212:16:3512:16:35December23,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。23十二二月202212:16:35下下午12:16:3512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月2212:16下下午午12月月-2212:16December23,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2312:16:3512:16:3523December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。12:16:35下下午午12:16下下午午12:16:3512月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。12:16:3512:16:3512:1612/23/202212:16:35PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2212:16:3512:16Dec-2223-Dec-2212、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。12:16:3512:16:3512:16Friday,December23,202213、知人者