接打電話的基本知識(shí)課件

客戶抱怨：客戶本次來(lái)店做4萬(wàn)公里保養(yǎng)，對(duì)我店服務(wù)很不滿意?？蛻舢?dāng)時(shí)在高速路上。“你們店接待員一直不停的給我打電話，問(wèn)我換這個(gè)換那個(gè)，也不問(wèn)下我是不是方便接聽(tīng)電話。態(tài)度也不好，說(shuō)的：“你不換就算了，我給你拆下來(lái)就是了?！笨蛻暨€稱：以前覺(jué)得你們店還行，但是，細(xì)節(jié)方面太差。與客戶聯(lián)系后客戶還表示，原本打算再為自己的夫人購(gòu)買一輛本田車。但經(jīng)過(guò)這件事之后已對(duì)這一決定產(chǎn)生了疑慮，不知道是不是還應(yīng)該再購(gòu)買本田品牌的車。接打電話1.掌握與顧客時(shí)行電話交流時(shí)應(yīng)具有的能力理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法2.提高顧客滿意度目的預(yù)期效果接打電話的基本知識(shí)

例如，電話鈴響的時(shí)候沒(méi)有人馬上接聽(tīng)、在打電話人的旁邊與同事大聲說(shuō)話、傳話的內(nèi)容有誤等等，都會(huì)給顧客留下不好的印象。

正因?yàn)殡娫拑H僅是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行交流的，所以為了防止上述問(wèn)題的發(fā)生，我們?cè)诮?、打電話的時(shí)候要集中精力，避免因疏忽引起顧客的不滿。打擾您了一.接、打電話的注意事項(xiàng)

端正姿勢(shì)電話內(nèi)容一定要記錄認(rèn)真聽(tīng)理解對(duì)方的處境說(shuō)話的聲音要明快清楚

語(yǔ)言表達(dá)親切自然、切忌羅嗦接打電話的注意事項(xiàng)---端正姿勢(shì)常言道言為心聲,顧客在電話中會(huì)很敏感地從我們的說(shuō)話中感覺(jué)到我們的姿勢(shì)、態(tài)度。再有，如果靠在椅背上，將胳膊支撐在桌子上，姿勢(shì)很隨便的話，來(lái)店的顧客看了，也會(huì)留下不好的印象。希望大家接、打電話的時(shí)候坐姿端正。接打電話的注意事項(xiàng)---電話內(nèi)容一定要記錄

打電話、接電話時(shí)都要養(yǎng)成作記錄的習(xí)慣，利用“5W2H”正確地記錄要點(diǎn)。接打電話的注意事項(xiàng)---理解對(duì)方的處境打電話時(shí)一定要考慮對(duì)方的情況、狀況。打電話過(guò)程中發(fā)覺(jué)對(duì)方可能很急或者有事情的時(shí)候，可以先將電話暫時(shí)掛斷，以后再重新拔打。如果要說(shuō)的事情可能會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間，那么在說(shuō)之前要詢問(wèn)一下對(duì)方是否方便。接打電話的注意事項(xiàng)---語(yǔ)言表達(dá)親切自然、切忌羅嗦

說(shuō)話時(shí)聲音要親切自然，不要裝腔作勢(shì);同時(shí)要面帶微笑，微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感，語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，切忌羅嗦。1.接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)

二.接電話

步驟行動(dòng)要點(diǎn)⑤記錄隨時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容，并確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)接電話時(shí)養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時(shí)向?qū)Ψ阶骱?jiǎn)單的、引導(dǎo)性的詢問(wèn)，但應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)⑥確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無(wú)遺漏復(fù)核對(duì)方陳述的要點(diǎn)⑦答復(fù)對(duì)對(duì)方所提出的問(wèn)題給予答復(fù)若不能馬上答復(fù)，應(yīng)征得對(duì)方同意，記下電話號(hào)碼，并明確答復(fù)時(shí)間⑧結(jié)束“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等結(jié)束時(shí)向?qū)Ψ奖硎菊\(chéng)意的道謝等對(duì)方確實(shí)掛了電話以后再掛與對(duì)方有了約就應(yīng)當(dāng)再確認(rèn)，作為接受者應(yīng)講清楚自己的姓名掛電話時(shí)的感謝語(yǔ)要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意2.接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)

二.接電話

聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近。2.接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)

二.接電話

若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)顧客是否需要留言。接聽(tīng)讓對(duì)方久等的電話，要向來(lái)電者致歉。有電話打來(lái)時(shí)正與來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話，爭(zhēng)取不要超過(guò)1分鐘。接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，一定要先安撫。2.接電話忌語(yǔ)

二.接電話

“喂，找誰(shuí)”、“什么事”、“打錯(cuò)了”、“不知道”、“我怎么知道”、“你是哪家公司的”、“你自己想辦法吧”、“他很忙，沒(méi)空”、“他在講電話，等著吧”、“你找我們老板？你有什么權(quán)利找我們老板啊”打錯(cuò)了不知道我怎么知道這么簡(jiǎn)單你都不懂你自己想辦法吧你是誰(shuí)他在講電話,等著吧喂,找誰(shuí)1.給顧客打電話的要領(lǐng)

三.打電話

步驟行動(dòng)要點(diǎn)①準(zhǔn)備好記錄本、資料準(zhǔn)備好手頭資料，記錄用紙事先將要說(shuō)的事情整理好安排好說(shuō)的順序當(dāng)對(duì)方提問(wèn)以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭②確認(rèn)姓名和號(hào)碼確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)考慮對(duì)方的方便打電話之前要考慮到對(duì)方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）。尤其是清晨、深夜、午休、吃飯等時(shí)間要避開(kāi)。③撥號(hào)臉朝正面、端正姿勢(shì)、用食指認(rèn)真地按鍵鈕用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話萬(wàn)一拔錯(cuò)了電話要說(shuō)“對(duì)不起，打錯(cuò)電話了?！比缓笤賿斓?.打電話時(shí)的注意事項(xiàng)

二.接電話

不要在嚼東西時(shí)打電話。情緒平穩(wěn)時(shí)打電話，不要在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)后馬上打電話。打電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候要有精神。打電話時(shí)，正好有其他顧客前來(lái)，應(yīng)盡量通過(guò)眼神、表情或手勢(shì)向顧客打招呼、引導(dǎo)顧客，并盡快結(jié)束通話。若顧客未接電話，不要馬上打第二次，等一段時(shí)間之后再打，因?yàn)楫?dāng)時(shí)顧客可能由于某些原因，不方便接電話。

2.打電話時(shí)的注意事項(xiàng)

二.接電話

打處理投訴的電話時(shí)，要事先了解情況，掌握解決的方法，并做好充分的心理準(zhǔn)備后進(jìn)行。千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，一定要先安撫。工作時(shí)間，盡量不打私人電話。講電話的聲音不宜過(guò)大，話筒離口的距離不宜過(guò)近。電話交談時(shí)要配合適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作，如微笑，點(diǎn)頭。

四.轉(zhuǎn)接電話

可能出現(xiàn)的狀況關(guān)鍵詞語(yǔ)①被指名的人正在接電話中看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等好像電話很長(zhǎng)時(shí)（30秒以上）對(duì)不起，好像需要講很長(zhǎng)時(shí)間，讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉②被指名的人外出（出差時(shí)）知道會(huì)回來(lái)時(shí)對(duì)不起，***現(xiàn)在外出，**點(diǎn)鐘回來(lái)詢問(wèn)是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？③被指名的人離開(kāi)座位時(shí)講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開(kāi)座位了，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？四.轉(zhuǎn)接電話

可能出現(xiàn)的狀況關(guān)鍵詞語(yǔ)④被指名的人在接待客戶（開(kāi)會(huì)）時(shí)講述理由，告之會(huì)立刻回電話（不可以說(shuō)在接待客戶）剛好***現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)碼）⑤詢問(wèn)是否可以由他人代理詢問(wèn)是否可以由他人負(fù)責(zé)代理如果可以，請(qǐng)別人代為處理好嗎⑥需要時(shí)間時(shí)需要查找資料時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)稍等讓對(duì)方久等時(shí)可能需要一些時(shí)間，等一下給您打過(guò)去好嗎？⑦對(duì)方抱怨時(shí)表示歉意對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了⑧電話中途斷掉時(shí)立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔?，?shí)在對(duì)不起六.自我檢查表自我檢查項(xiàng)目有無(wú)電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙、筆？有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？（兩聲之后，三聲之內(nèi)更好）有無(wú)在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？接起電話時(shí)有無(wú)說(shuō)“您好，廣州本田錦泰店”？在結(jié)束電話時(shí)，有無(wú)對(duì)客戶的來(lái)電表示謝意？對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否讓客戶等候30秒以上？六.自我檢查表自我檢查項(xiàng)目有無(wú)是否清楚理解對(duì)方打電話的意圖？有無(wú)重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，有無(wú)告知對(duì)方自己的姓名？接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？接到打錯(cuò)電話時(shí)，是否無(wú)禮貌的回絕？撥打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？說(shuō)話是否清晰、有條理？七.前臺(tái)接打電話規(guī)范要求接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，廣州本田錦泰店”（標(biāo)準(zhǔn)話）。電話結(jié)束前感謝客戶來(lái)電標(biāo)準(zhǔn)施話術(shù)：“感謝來(lái)電”。撥打電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是廣州本田錦泰店前臺(tái)接