反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件管理反饋的常見原則與誤區(qū)1管理反饋的常見原則與誤區(qū)1

為什么你不反饋？

1為什么你不反饋？1管理者不喜歡1員工不喜歡2沒有解決方法3管理者不喜歡1員工不喜歡2沒有解決方法3常見誤區(qū)1業(yè)績很重要，激勵(lì)更重要；2自己無法以身作則，自然無法批評；3平時(shí)有記錄，秋后算總賬；4下屬愛狡辯，一來二去不批評；5大家都不容易，還是不要得罪人；6大事化小，小事化了；常見誤區(qū)

為什么反饋沒效果？

2為什么反饋沒效果？2案例方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤計(jì)劃和銷售業(yè)績提成的計(jì)算方法。結(jié)果在一次內(nèi)部會(huì)議上，財(cái)務(wù)總監(jiān)說：“我覺得這個(gè)方法對于銷售人員的激勵(lì)是毫無用處的。激勵(lì)銷售人員要考慮的因素太多了，不可能像方磊想得那么簡單，改個(gè)業(yè)績提成方法就能激勵(lì)人？我認(rèn)為這完全是浪費(fèi)時(shí)間而且還很冒險(xiǎn)。”分析：財(cái)務(wù)總監(jiān)的觀點(diǎn)也許是合理的，但他表達(dá)意見的方式卻會(huì)扼殺它本身應(yīng)有的客觀性。相反，方磊接受的可能是“你太幼稚”、“你很愚蠢”之類的信息。其結(jié)果往往造成人際關(guān)系的破壞，從而導(dǎo)致溝通的無效甚至兩人之間不會(huì)再有溝通。案例方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤描述性溝通支持性傾聽準(zhǔn)確的內(nèi)容積極的方式描述性溝通支持性傾聽準(zhǔn)確的內(nèi)容積極的方式防御■個(gè)體感覺受到威脅或是攻擊；■自我保護(hù)成為最重要的考慮因素；■精力被用在構(gòu)筑防御而非傾聽上；

■懷疑、防備、虛與委蛇、試探、沒有安全感、沒有凝聚力?！鰝€(gè)體感覺無能、價(jià)值或無關(guān)緊要；■優(yōu)先考慮嘗試恢復(fù)自我價(jià)值；■精力被用在建立自尊而不是傾聽上；■對抗、拒不承認(rèn)、固執(zhí)、人身攻擊、憤怒、辭職和公開對抗。否定防御■個(gè)體感覺受到威脅或是攻擊；■個(gè)體感覺無防御性溝通典型行為："好的，但是....""其實(shí)也沒什么大事......""我沒別的意思......""某某人說........""我也是聽別人說的，可能不一定對."否定性溝通典型行為：固執(zhí)己見，難于被說服；非常強(qiáng)硬，不肯讓步;決不承認(rèn)錯(cuò)誤、盡管事實(shí)擺在面前；為了面子，苦苦堅(jiān)持；防御性溝通典型行為：否定性溝通典型行為：

反饋的基本原則

3反饋的基本原則3反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件坦率直接地反饋，不要兜圈子面對面直接反饋，不要讓他人帶話

真誠●擺脫先入為主的判斷；●坦率直接、避免迂回暗示；坦率直接地反饋，不要兜圈子擺脫先入為主的判斷；?承認(rèn)自己可能會(huì)誤會(huì)；

?給對方解釋的機(jī)會(huì)；擺脫先入為主的判斷；

張帆是化妝品銷售公司的店長，林娜是銷售店員。星期六上午，林娜銷售過程中跟客戶當(dāng)場吵了起來，引來很多客人的圍觀。張帆決定跟林娜談一談，下面是她們的對話：

張帆：林娜，雖然你銷售業(yè)績不錯(cuò)，但你可要改改你的脾氣。林娜：帆姐，那個(gè)客戶太氣人了，根本不尊重我們。張帆：林娜，你的脾氣我們也了解，做服務(wù)行業(yè)肯定要受點(diǎn)氣的嘛。林娜：帆姐，我們是服務(wù)行業(yè)沒錯(cuò)。但客戶無理取鬧難道也忍著？張帆：林娜，你要知道一個(gè)巴掌拍不響，肯定是你說什么把她惹惱了唄。林娜：我沒有！張帆：有沒有都沒關(guān)系了。下次注意一點(diǎn)就好了，改改你的脾氣。林娜：帆姐，你也這么冤枉我？案例案例坦率直接、避免迂回暗示；?坦率直接地反饋，不要兜圈子；?面對面直接反饋，不要讓他人帶話；

?包裝壞消息；坦率直接、避免迂回暗示；

上個(gè)月，林娜負(fù)責(zé)的早班團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績比晚班團(tuán)隊(duì)業(yè)績差了近一半，賣場的管理人員還反映店員在上班時(shí)間扎堆聊天。張帆決定利用吃午飯的時(shí)間提醒一下林娜，下面是她們的對話：張帆：林娜，最近怎么樣啊，累不累？林娜：嗯，蠻好的，早班客人不多不會(huì)那么累。張帆：你們早班上個(gè)月的業(yè)績還不錯(cuò)哦。聽說還有個(gè)客人一次買了一萬多？林娜：嗯，那個(gè)客人挑了很久，我們都有點(diǎn)不耐煩了，沒想到一下買這么多。張帆：我昨天路過XX柜臺時(shí)，那些店員都在聊天，客人自己在看樣品。林娜：是啊，簡單聊兩句也就算了，就怕說起來沒完。張帆：你知不知道晚班上個(gè)月的業(yè)績？聽說也不錯(cuò)哦！林娜：哦，聽說了，昨天交班的時(shí)候她們還說要請客呢。張帆：哈哈，到時(shí)候我也去....

案例案例歐總：小伍，最近怎么樣啊，是不是感覺工作很累啊？伍平：嗯，還可以啦，不過也學(xué)了不少東西呢。歐總：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？孩子那么小要多花時(shí)間陪陪他。伍平：嗯，是比較忙一點(diǎn)。好在太太也比較理解，年輕的時(shí)候就是要多努力一點(diǎn)。歐總：有沒有覺得做銷售的時(shí)候更得心應(yīng)手一點(diǎn)？好像現(xiàn)在還沒之前掙得多吧？伍平：嗯，是比以前拿得少了，不過轉(zhuǎn)到管理崗位，未來空間大一點(diǎn)；歐總：有沒有想過再去做銷售，你肯定還是銷售冠軍！伍平：歐總，公司是不是不想我管銷售一部??？歐總：沒有沒有，公司看你孩子小收入又減少，怕你壓力大啦。伍平：謝謝歐總關(guān)心！不過沒關(guān)系，我自己會(huì)處理好這些問題。案例案例反饋，不要讓他人帶話

具體

●描述事實(shí)而非主觀判斷和感覺；

●側(cè)重表現(xiàn)而非品格；反饋，不要讓他人帶話描述而非判斷?具體描述不足而非妄下判斷；

?客觀描述后果，而非夸大或指責(zé)；描述而非判斷

公司準(zhǔn)備在張帆負(fù)責(zé)的賣場組織一次客戶促銷活動(dòng)，公司讓店長張帆跟市場部溝通后策劃一個(gè)促銷方案，張帆很快準(zhǔn)備好了策劃方案并找到市場部丁總監(jiān)溝通。張帆：丁總，策劃方案不知道你看了沒有？有沒有什么意見？丁總：這個(gè)方案以前咱們沒試過，太冒險(xiǎn)了。你肯定沒跟策劃部溝通過！張帆：不是啊，我溝通過了。丁總：那你肯定沒把我們的要求說清楚，這個(gè)方案風(fēng)險(xiǎn)很大你不知道嗎？張帆：我說的清清楚楚。我也知道有風(fēng)險(xiǎn)，但是我認(rèn)為......丁總：你以為？你以為什么？張帆：我們往年用的方法都差不多，想給客戶一些新鮮感，畢竟我們的品牌理念就是年輕、激情和挑戰(zhàn)自我。丁總：你總是喜歡把事情搞得很復(fù)雜。

案例案例側(cè)重表現(xiàn)而非品格

?避免使用極端化和絕對化字眼；

?反饋應(yīng)基于工作而非私人生活；側(cè)重表現(xiàn)而非品格坦率直接地反饋，不要兜圈子面對面直接反饋，不要讓他人帶話

建設(shè)性●分析原因?qū)ふ曳椒ǎ弧耜P(guān)注可能的改變；坦率直接地反饋，不要兜圈子分析原因?qū)ふ曳椒?/p>

?反饋應(yīng)基于分析原因的立場

?給出建議或者引導(dǎo)員工解決問題分析原因?qū)ふ曳椒◤埛毫帜?，有些情況跟你溝通一下？林娜：嗯，好的。張帆：我看了上個(gè)月的業(yè)績統(tǒng)計(jì)，早班團(tuán)隊(duì)的業(yè)績只有晚班團(tuán)隊(duì)的1/2左右，這也是今年以來早晚班業(yè)績差距最大的一次。說實(shí)話，我很意外！林娜：嗯，其實(shí)大家平時(shí)都很認(rèn)真的，只是早班歷來客人就比較少。張帆：早班客人少這是事實(shí)，但上個(gè)月的業(yè)績差距實(shí)在太大。我們得想想，有沒有其他的原因？林娜：主要是上個(gè)月我們客單成交率不高，很多客人看了最后沒買我們的產(chǎn)品。張帆：哦，這是個(gè)值得注意的問題。為什么會(huì)這樣？林娜：有時(shí)候客人過來時(shí)，銷售員在附近柜臺聊天，客人一看人就走了。張帆：如果我是客人，我看到?jīng)]人肯定也會(huì)走開。林娜：嗯，那我讓大家上班的時(shí)候不要離崗，再者在給客人試用的時(shí)候主動(dòng)熱情一點(diǎn)，介紹的詳細(xì)一點(diǎn)。張帆：對呀，我覺得這樣肯定行。下午我組織大家開個(gè)會(huì)，到時(shí)候你把紀(jì)律要求宣布一下。林娜：好的

案例案例關(guān)注可能的改變

?把反饋集中在可能的改變上；

?不要強(qiáng)迫他人改變無法改變的事情；?關(guān)注可能的改變?管理反饋的三大方法（聽/說/問）2管理反饋的三大方法（聽/說/問）2反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件先入為主1想當(dāng)然；2自以為是；3不要狡辯；先入為主1想當(dāng)然；你在傾聽時(shí)是否有以下行為？1別說了、別說了，我都知道了！2以我對他的了解，他肯定是想要.....；3你說完了沒有？我知道你想說什么了，是不是.......！4你肯定又想說......是不是？5你就編吧，看你能編出什么來......你在傾聽時(shí)是否有以下行為？自我中心1何時(shí)輪到我；2看我怎么揭穿你；3只聽我需要的；自我中心1何時(shí)輪到我；你是否有以下行為？1這個(gè)家伙老是和我唱反調(diào)，看來要警告他一下；2先聽我說完，你們根本沒明白我的意思；3你說完了沒有？要不我來補(bǔ)充一下；4你說的這些讓我想起當(dāng)時(shí)我在.........;5哇，這個(gè)方面我剛好了解，等下我要好好介紹一下....;反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件缺乏耐心1隨意打斷別人；2敷衍了事；3做白日夢；缺乏耐心1隨意打斷別人；你是否有以下行為？1埋頭忙自己的事情，眼睛不看講話的人；2你能不能說快點(diǎn),我這趕時(shí)間呢；3左顧右盼，心不在焉，精神不集中；4嗯、啊等虛假反應(yīng)或者”天啊'等夸張反應(yīng)；5“行行行，我知道了"不耐煩地打斷別人；6通過說“是的、是的”，“嗯、嗯”，或替其他人說完他們的句子;反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

FactFocus識別意圖識別期望背后真實(shí)的意圖關(guān)注感受察覺對方的情緒狀態(tài)澄清事實(shí)區(qū)分是事實(shí)還是判斷FeelFactFocus識別意圖關(guān)注感受澄清事實(shí)FeelC.A.R.E傾聽四部曲如何提高傾聽能力，提高傾聽質(zhì)量呢？我們可以通過一個(gè)英文單詞（C.A.R.E.）來學(xué)習(xí)和掌握傾聽技能。這英文單詞的真正意思是"關(guān)心、在乎"。其實(shí)當(dāng)你愿意去傾聽他人的時(shí)候，他人就一定會(huì)感受到你的關(guān)心和在乎。一個(gè)好的傾聽者一定是個(gè)難得的朋友，一位具備卓越傾聽能力的上司肯定是位好上司。C.A.R.E.的每個(gè)字母代表積極傾聽的一個(gè)步驟。C.A.R.E傾聽四部曲1CONCENTRATE

全神貫注的傾聽01看著對方的眼睛，贊許地點(diǎn)頭；02面帶微笑表情隨對方談話內(nèi)容而變化；03專心致志，不時(shí)重復(fù)對方的話；04讓對方把話說完，不要打斷對方；1

周一上午，客戶部經(jīng)理孫欣正在辦公室整理上個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)....

客戶經(jīng)理王陽推門而進(jìn)，說：“孫經(jīng)理，我想跟你說件事”孫欣頭也沒抬，隨聲說：“好、你說吧?！?/p>

王陽說：我這個(gè)月的銷售統(tǒng)計(jì)，有一單客戶還沒回款，估計(jì)只能算在下個(gè)月；孫欣繼續(xù)盯著電腦桌面，隨聲說"好，我跟財(cái)務(wù)說一下”

王陽說：“那行，我去忙了，您別忘了！"王陽出門時(shí)，孫欣突然反應(yīng)過來，問:"王陽，你剛才說什么來著？”"啊，原來你剛才沒聽??？”王陽已經(jīng)有點(diǎn)不高興了。案例案例2ACKNOWLEDGE確認(rèn)事實(shí)01保持耐性，聽清全部信息并適時(shí)加以回顧；02不要猜測和過早下結(jié)論，對不清楚的地方澄清探求；03保持冷靜客觀的態(tài)度；201保持耐性，聽清全部信息并適時(shí)員工：我真的很討厭王陽！經(jīng)理：哦，你能說說為什么嗎？（細(xì)節(jié)探求）員工：他總是拖到最后一個(gè)交報(bào)表，總部又催得那么急，必須當(dāng)天交，搞得我總要加班匯總；經(jīng)理：你的意思是他報(bào)表交的遲讓你總是加班？（澄清探求）員工：是啊，不光是他，趙宇也是一樣！經(jīng)理：那你希望我做什么呢？（探求意圖）員工：領(lǐng)導(dǎo)，你能不能跟王陽說一下，他這么弄我真的很被動(dòng)的！經(jīng)理：可不可以這樣理解：你希望王陽能夠準(zhǔn)時(shí)提交自己的銷售報(bào)表？員工:是的，我總不能老是因?yàn)樗影喟?，我也不是給他打工的啊。案例案例3RESPOND說出感受01回應(yīng)內(nèi)容更要回應(yīng)感受；02回應(yīng)時(shí)不要批評、評價(jià)、判斷等；03避免使用情緒性言辭：你應(yīng)該、絕對、你必須........；3案例1孫欣：

自從當(dāng)上客戶部經(jīng)理后，我不知道自己做的怎么樣，有時(shí)我覺得自己可能不適合做管理者！張靜雅:：

你是不是有點(diǎn)擔(dān)心自己做不好客戶經(jīng)理？放心吧，大家都很看好你呢。案例2孫欣:

我昨天做的那個(gè)項(xiàng)目方案，老板說要讓我負(fù)責(zé)主導(dǎo)呢。張靜雅:：“哦，是嗎？什么時(shí)候開始？恭喜你呀?！卑咐咐?案例2案例4Empathy回應(yīng)意圖01設(shè)身處地，站在對方角度思考對方所講述的事情；02切記批評、評價(jià)、判斷；03避免虛假、夸張的共情反應(yīng)；4例一：員工：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。經(jīng)理：您的意思是王丹的想法不太切合實(shí)際？例二：員工：大家都覺得讓王陽負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目是有風(fēng)險(xiǎn)的；經(jīng)理：哦，那你對這個(gè)問題怎么想？案例案例請完成練習(xí)１請完成練習(xí)１反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

DESC事實(shí)描述法則DESC事實(shí)描述法則反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件第一步

描述事實(shí)簡短地陳述事實(shí)和行為，用具體、中性的詞匯?！耜P(guān)注事實(shí)而非人格（把溝通限制在你看到的事實(shí)上）?！衩枋鼍唧w、出示數(shù)據(jù)或證據(jù)、避免指責(zé)。第一步

案例中，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了幾組評價(jià)性和描述性溝通的對比案例，請大家對比一下聽到之后的不同感受。1：你今天怎么又遲到了？我發(fā)現(xiàn)你最近老是遲到！改：你今天遲到了３０分鐘了，這是你本周第二次遲到了！2：你怎么回事，做事總是拖拖拉拉的？改：你的工作已經(jīng)比別人落后一周了，為了等你跟上進(jìn)度，大家要花一周的時(shí)間來等你。3：最近是不是發(fā)大財(cái)了，客戶都不管了？改：有三個(gè)客戶跟我說你一直沒有給他們傳真報(bào)價(jià)單。案例案例案例1王陽：馮宇，你今天怎么又遲到了？馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽：什么幾分鐘？你幾乎天天都遲到，你都多久沒參加晨會(huì)了？馮宇：昨天我就沒遲到啊，還有前天我參加晨會(huì)了。王陽：你還敢狡辯？案例2王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽：我看過考勤記錄，你上周遲到了３次，有２次沒參加晨會(huì)；本周一你也遲到了，沒參加晨會(huì)。馮宇：我知道，其實(shí)每次遲到我也很不好意思，下次不會(huì)了。案例案例第二步說出你的感受真誠、禮貌、符合實(shí)際地描述可能的結(jié)果●描述已經(jīng)產(chǎn)生或者可能發(fā)生的客觀結(jié)果（用簡單的詞語描述結(jié)果、沒有人喜歡說教和長篇大論）?！裾\懇說出你的感受

(通過說出你的感受，讓溝通變得更誠懇，同時(shí)也不會(huì)傷害別人）。第二步真誠、禮貌、符合實(shí)際地描述可能的結(jié)果

案例中，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了幾組對比的溝通表達(dá)語句，請大家對比一下聽到之后的不同感受。1你知道因?yàn)槟隳遣糠譀]做完給大家?guī)矶啻舐闊﹩?？改：你的工作延誤使我們的開發(fā)進(jìn)度必須延后一周，這讓我很著急。2你整天坐在辦公室不去見客戶，怎么可能會(huì)有業(yè)績？改：這個(gè)月你還沒拜訪過一次客戶，我很擔(dān)心你的業(yè)績。3你真沒禮貌，總是打斷我說話！

改：如果我的話還沒說完就被人打斷，我會(huì)覺得不高興！案例案例案例1王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠(yuǎn)了。但我沒有影響工作?。⊥蹶枺哼t到是一件很嚴(yán)重的事情，怎么可能不會(huì)影響工作？公司規(guī)定，遲到六次是可以開除的。而且你遲到對其他人也不公平！馮宇：不會(huì)吧？我只是遲到10幾分鐘嘛。案例2王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠(yuǎn)了，可我沒有影響工作?。⊥蹶枺涸缟?點(diǎn)有三位銷售部同事過來找你拿發(fā)票，結(jié)果你不在，他們只能明天再來一趟。馮宇：他們早上也給我打過電話，說要拿發(fā)票送去客戶那里。我讓他們下次再帶過去，不知道客戶會(huì)不會(huì)生氣？案例案例1案例2案例第三步尋找解決方法明確地提出建議或者解決方案●避免討論誰對誰錯(cuò)；●提出可被接受的方案；●鼓勵(lì)其他備選方案；第三步明確地提出建議或者解決方案案例1馮宇：真不好意思，我沒想到這么嚴(yán)重，下次不會(huì)遲到了。王陽：反正我不想再看到你遲到了，怎么做你自己看著辦！馮宇：我也不想遲到啊，路上總是堵車叫我怎么辦。王陽：這是你自己的事情，為什么別人就不遲到?案例2馮宇：真不好意思，我沒想到這么嚴(yán)重，下次不會(huì)遲到了。王陽：你有沒有什么方法可以避免以后遲到？（鼓勵(lì)對方提出方案）馮宇：主要是我坐的那趟車很擠，有些時(shí)候要等兩三輛車才能擠上去，以后我早起十分鐘就可以了。王陽：如果這樣能解決你的遲到問題，那就太好了。案例1案例2第四步解釋方案作用解釋方案對你對別人的積極作用●以積極的方式結(jié)束整個(gè)過程；●澄清批評的初衷和意圖；第四步下面是一些常見的威脅性的溝通語言：1事情搞到這個(gè)程度，你自己看著辦吧!2現(xiàn)在，你想怎么解決這個(gè)問題？3事情像現(xiàn)在這個(gè)樣子肯定不行，那么你打算怎么做？反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件請完成練習(xí)２請完成練習(xí)２反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件如何回答女生“你愛我什么”？如何回答女生“你愛我什么”？一個(gè)時(shí)間點(diǎn)+

一件小事

+你的感受

+海誓山盟一個(gè)時(shí)間點(diǎn)+一件小事+你的感受+海誓山盟例如：

四年前的一個(gè)早上，你忙碌著為我準(zhǔn)備早餐，看著你的身影，我仿佛看到了天使，美極了。我那時(shí)便默默對自己說，這就是我要用一輩子去愛去疼的女人。（同時(shí)緊緊抱住她）例如：馮宇負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)出納和合同審核的工作，上周因?yàn)樗淖屑?xì)核對，發(fā)現(xiàn)合同中幾處表述模糊，避免了公司陷入不必要的合同糾紛。王陽：馮宇，你這幾天表現(xiàn)很不錯(cuò)。馮宇：沒有啦，這本來就是我的本職工作嘛。王陽：不錯(cuò)不錯(cuò)，做得很好。沒看出來，原來你是這么細(xì)心的人。

繼續(xù)努力！馮宇：嗯，好吧，領(lǐng)導(dǎo)。馮宇負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)出納和合同審核的工作，上周因?yàn)樗淖?/p>

表揚(yáng)的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生懷疑、引發(fā)防御

（他到底想做什么？）感覺被操控（夸我還不是想要我干更多的活）喪失信任（我做成這個(gè)樣子還說我做得好，這人真是太虛偽了）導(dǎo)致否認(rèn)甚至對抗（看吧，他又開始忽悠我們了）表揚(yáng)的風(fēng)險(xiǎn)

接到一個(gè)緊急的客戶咨詢電話，你快速地整理了一份方案給到客戶。因?yàn)闀r(shí)間緊急，方案寫的非常潦草，甚至有些錯(cuò)別字。上司說：你對工作真是認(rèn)真負(fù)責(zé)啊！你內(nèi)心的感受………

所以，不要為了操控而表揚(yáng)，更不要虛假表揚(yáng)。

三步表揚(yáng)法1描述你所看到的事實(shí)（時(shí)間+事件）2表達(dá)你的感受和感謝3把值得贊賞的行為總結(jié)為一個(gè)詞三步表揚(yáng)法1描述你所看到的事實(shí)（時(shí)間+事件）馮宇負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)出納和合同審核的工作，上周因?yàn)樗淖屑?xì)核對，發(fā)現(xiàn)合同中幾處表述模糊，避免了公司陷入不必要的合同糾紛。王陽：馮宇，我知道這幾天你幫忙找出了４份合同的模糊表述。馮宇：沒有啦，這本來就是我的本職工作嘛。王陽：你知道嗎，我看到你那么仔細(xì)地檢查哪些合同，覺得我們真是

找對人了。真的要謝謝你，要不然公司有可能會(huì)惹上麻煩；馮宇：嗯，我也是怕合同沒寫清楚以后有麻煩，所以看的比較仔細(xì)。王陽：你能夠仔細(xì)檢查這些措辭，你真的非常細(xì)致和負(fù)責(zé)任。馮宇負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)出納和合同審核的工作，上周因?yàn)樗淖姓埻瓿删毩?xí)３請完成練習(xí)３演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件管理反饋的常見原則與誤區(qū)1管理反饋的常見原則與誤區(qū)1

為什么你不反饋？

1為什么你不反饋？1管理者不喜歡1員工不喜歡2沒有解決方法3管理者不喜歡1員工不喜歡2沒有解決方法3常見誤區(qū)1業(yè)績很重要，激勵(lì)更重要；2自己無法以身作則，自然無法批評；3平時(shí)有記錄，秋后算總賬；4下屬愛狡辯，一來二去不批評；5大家都不容易，還是不要得罪人；6大事化小，小事化了；常見誤區(qū)

為什么反饋沒效果？

2為什么反饋沒效果？2案例方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤計(jì)劃和銷售業(yè)績提成的計(jì)算方法。結(jié)果在一次內(nèi)部會(huì)議上，財(cái)務(wù)總監(jiān)說：“我覺得這個(gè)方法對于銷售人員的激勵(lì)是毫無用處的。激勵(lì)銷售人員要考慮的因素太多了，不可能像方磊想得那么簡單，改個(gè)業(yè)績提成方法就能激勵(lì)人？我認(rèn)為這完全是浪費(fèi)時(shí)間而且還很冒險(xiǎn)?！狈治觯贺?cái)務(wù)總監(jiān)的觀點(diǎn)也許是合理的，但他表達(dá)意見的方式卻會(huì)扼殺它本身應(yīng)有的客觀性。相反，方磊接受的可能是“你太幼稚”、“你很愚蠢”之類的信息。其結(jié)果往往造成人際關(guān)系的破壞，從而導(dǎo)致溝通的無效甚至兩人之間不會(huì)再有溝通。案例方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤描述性溝通支持性傾聽準(zhǔn)確的內(nèi)容積極的方式描述性溝通支持性傾聽準(zhǔn)確的內(nèi)容積極的方式防御■個(gè)體感覺受到威脅或是攻擊；■自我保護(hù)成為最重要的考慮因素；■精力被用在構(gòu)筑防御而非傾聽上；

■懷疑、防備、虛與委蛇、試探、沒有安全感、沒有凝聚力。■個(gè)體感覺無能、價(jià)值或無關(guān)緊要；■優(yōu)先考慮嘗試恢復(fù)自我價(jià)值；■精力被用在建立自尊而不是傾聽上；■對抗、拒不承認(rèn)、固執(zhí)、人身攻擊、憤怒、辭職和公開對抗。否定防御■個(gè)體感覺受到威脅或是攻擊；■個(gè)體感覺無防御性溝通典型行為："好的，但是....""其實(shí)也沒什么大事......""我沒別的意思......""某某人說........""我也是聽別人說的，可能不一定對."否定性溝通典型行為：固執(zhí)己見，難于被說服；非常強(qiáng)硬，不肯讓步;決不承認(rèn)錯(cuò)誤、盡管事實(shí)擺在面前；為了面子，苦苦堅(jiān)持；防御性溝通典型行為：否定性溝通典型行為：

反饋的基本原則

3反饋的基本原則3反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件坦率直接地反饋，不要兜圈子面對面直接反饋，不要讓他人帶話

真誠●擺脫先入為主的判斷；●坦率直接、避免迂回暗示；坦率直接地反饋，不要兜圈子擺脫先入為主的判斷；?承認(rèn)自己可能會(huì)誤會(huì)；

?給對方解釋的機(jī)會(huì)；擺脫先入為主的判斷；

張帆是化妝品銷售公司的店長，林娜是銷售店員。星期六上午，林娜銷售過程中跟客戶當(dāng)場吵了起來，引來很多客人的圍觀。張帆決定跟林娜談一談，下面是她們的對話：

張帆：林娜，雖然你銷售業(yè)績不錯(cuò)，但你可要改改你的脾氣。林娜：帆姐，那個(gè)客戶太氣人了，根本不尊重我們。張帆：林娜，你的脾氣我們也了解，做服務(wù)行業(yè)肯定要受點(diǎn)氣的嘛。林娜：帆姐，我們是服務(wù)行業(yè)沒錯(cuò)。但客戶無理取鬧難道也忍著？張帆：林娜，你要知道一個(gè)巴掌拍不響，肯定是你說什么把她惹惱了唄。林娜：我沒有！張帆：有沒有都沒關(guān)系了。下次注意一點(diǎn)就好了，改改你的脾氣。林娜：帆姐，你也這么冤枉我？案例案例坦率直接、避免迂回暗示；?坦率直接地反饋，不要兜圈子；?面對面直接反饋，不要讓他人帶話；

?包裝壞消息；坦率直接、避免迂回暗示；

上個(gè)月，林娜負(fù)責(zé)的早班團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績比晚班團(tuán)隊(duì)業(yè)績差了近一半，賣場的管理人員還反映店員在上班時(shí)間扎堆聊天。張帆決定利用吃午飯的時(shí)間提醒一下林娜，下面是她們的對話：張帆：林娜，最近怎么樣啊，累不累？林娜：嗯，蠻好的，早班客人不多不會(huì)那么累。張帆：你們早班上個(gè)月的業(yè)績還不錯(cuò)哦。聽說還有個(gè)客人一次買了一萬多？林娜：嗯，那個(gè)客人挑了很久，我們都有點(diǎn)不耐煩了，沒想到一下買這么多。張帆：我昨天路過XX柜臺時(shí)，那些店員都在聊天，客人自己在看樣品。林娜：是啊，簡單聊兩句也就算了，就怕說起來沒完。張帆：你知不知道晚班上個(gè)月的業(yè)績？聽說也不錯(cuò)哦！林娜：哦，聽說了，昨天交班的時(shí)候她們還說要請客呢。張帆：哈哈，到時(shí)候我也去....

案例案例歐總：小伍，最近怎么樣啊，是不是感覺工作很累??？伍平：嗯，還可以啦，不過也學(xué)了不少東西呢。歐總：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？孩子那么小要多花時(shí)間陪陪他。伍平：嗯，是比較忙一點(diǎn)。好在太太也比較理解，年輕的時(shí)候就是要多努力一點(diǎn)。歐總：有沒有覺得做銷售的時(shí)候更得心應(yīng)手一點(diǎn)？好像現(xiàn)在還沒之前掙得多吧？伍平：嗯，是比以前拿得少了，不過轉(zhuǎn)到管理崗位，未來空間大一點(diǎn)；歐總：有沒有想過再去做銷售，你肯定還是銷售冠軍！伍平：歐總，公司是不是不想我管銷售一部啊？歐總：沒有沒有，公司看你孩子小收入又減少，怕你壓力大啦。伍平：謝謝歐總關(guān)心！不過沒關(guān)系，我自己會(huì)處理好這些問題。案例案例反饋，不要讓他人帶話

具體

●描述事實(shí)而非主觀判斷和感覺；

●側(cè)重表現(xiàn)而非品格；反饋，不要讓他人帶話描述而非判斷?具體描述不足而非妄下判斷；

?客觀描述后果，而非夸大或指責(zé)；描述而非判斷

公司準(zhǔn)備在張帆負(fù)責(zé)的賣場組織一次客戶促銷活動(dòng)，公司讓店長張帆跟市場部溝通后策劃一個(gè)促銷方案，張帆很快準(zhǔn)備好了策劃方案并找到市場部丁總監(jiān)溝通。張帆：丁總，策劃方案不知道你看了沒有？有沒有什么意見？丁總：這個(gè)方案以前咱們沒試過，太冒險(xiǎn)了。你肯定沒跟策劃部溝通過！張帆：不是啊，我溝通過了。丁總：那你肯定沒把我們的要求說清楚，這個(gè)方案風(fēng)險(xiǎn)很大你不知道嗎？張帆：我說的清清楚楚。我也知道有風(fēng)險(xiǎn)，但是我認(rèn)為......丁總：你以為？你以為什么？張帆：我們往年用的方法都差不多，想給客戶一些新鮮感，畢竟我們的品牌理念就是年輕、激情和挑戰(zhàn)自我。丁總：你總是喜歡把事情搞得很復(fù)雜。

案例案例側(cè)重表現(xiàn)而非品格

?避免使用極端化和絕對化字眼；

?反饋應(yīng)基于工作而非私人生活；側(cè)重表現(xiàn)而非品格坦率直接地反饋，不要兜圈子面對面直接反饋，不要讓他人帶話

建設(shè)性●分析原因?qū)ふ曳椒?；●關(guān)注可能的改變；坦率直接地反饋，不要兜圈子分析原因?qū)ふ曳椒?/p>

?反饋應(yīng)基于分析原因的立場

?給出建議或者引導(dǎo)員工解決問題分析原因?qū)ふ曳椒◤埛毫帜龋行┣闆r跟你溝通一下？林娜：嗯，好的。張帆：我看了上個(gè)月的業(yè)績統(tǒng)計(jì)，早班團(tuán)隊(duì)的業(yè)績只有晚班團(tuán)隊(duì)的1/2左右，這也是今年以來早晚班業(yè)績差距最大的一次。說實(shí)話，我很意外！林娜：嗯，其實(shí)大家平時(shí)都很認(rèn)真的，只是早班歷來客人就比較少。張帆：早班客人少這是事實(shí)，但上個(gè)月的業(yè)績差距實(shí)在太大。我們得想想，有沒有其他的原因？林娜：主要是上個(gè)月我們客單成交率不高，很多客人看了最后沒買我們的產(chǎn)品。張帆：哦，這是個(gè)值得注意的問題。為什么會(huì)這樣？林娜：有時(shí)候客人過來時(shí)，銷售員在附近柜臺聊天，客人一看人就走了。張帆：如果我是客人，我看到?jīng)]人肯定也會(huì)走開。林娜：嗯，那我讓大家上班的時(shí)候不要離崗，再者在給客人試用的時(shí)候主動(dòng)熱情一點(diǎn)，介紹的詳細(xì)一點(diǎn)。張帆：對呀，我覺得這樣肯定行。下午我組織大家開個(gè)會(huì)，到時(shí)候你把紀(jì)律要求宣布一下。林娜：好的

案例案例關(guān)注可能的改變

?把反饋集中在可能的改變上；

?不要強(qiáng)迫他人改變無法改變的事情；?關(guān)注可能的改變?管理反饋的三大方法（聽/說/問）2管理反饋的三大方法（聽/說/問）2反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件先入為主1想當(dāng)然；2自以為是；3不要狡辯；先入為主1想當(dāng)然；你在傾聽時(shí)是否有以下行為？1別說了、別說了，我都知道了！2以我對他的了解，他肯定是想要.....；3你說完了沒有？我知道你想說什么了，是不是.......！4你肯定又想說......是不是？5你就編吧，看你能編出什么來......你在傾聽時(shí)是否有以下行為？自我中心1何時(shí)輪到我；2看我怎么揭穿你；3只聽我需要的；自我中心1何時(shí)輪到我；你是否有以下行為？1這個(gè)家伙老是和我唱反調(diào)，看來要警告他一下；2先聽我說完，你們根本沒明白我的意思；3你說完了沒有？要不我來補(bǔ)充一下；4你說的這些讓我想起當(dāng)時(shí)我在.........;5哇，這個(gè)方面我剛好了解，等下我要好好介紹一下....;反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件缺乏耐心1隨意打斷別人；2敷衍了事；3做白日夢；缺乏耐心1隨意打斷別人；你是否有以下行為？1埋頭忙自己的事情，眼睛不看講話的人；2你能不能說快點(diǎn),我這趕時(shí)間呢；3左顧右盼，心不在焉，精神不集中；4嗯、啊等虛假反應(yīng)或者”天啊'等夸張反應(yīng)；5“行行行，我知道了"不耐煩地打斷別人；6通過說“是的、是的”，“嗯、嗯”，或替其他人說完他們的句子;反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

FactFocus識別意圖識別期望背后真實(shí)的意圖關(guān)注感受察覺對方的情緒狀態(tài)澄清事實(shí)區(qū)分是事實(shí)還是判斷FeelFactFocus識別意圖關(guān)注感受澄清事實(shí)FeelC.A.R.E傾聽四部曲如何提高傾聽能力，提高傾聽質(zhì)量呢？我們可以通過一個(gè)英文單詞（C.A.R.E.）來學(xué)習(xí)和掌握傾聽技能。這英文單詞的真正意思是"關(guān)心、在乎"。其實(shí)當(dāng)你愿意去傾聽他人的時(shí)候，他人就一定會(huì)感受到你的關(guān)心和在乎。一個(gè)好的傾聽者一定是個(gè)難得的朋友，一位具備卓越傾聽能力的上司肯定是位好上司。C.A.R.E.的每個(gè)字母代表積極傾聽的一個(gè)步驟。C.A.R.E傾聽四部曲1CONCENTRATE

全神貫注的傾聽01看著對方的眼睛，贊許地點(diǎn)頭；02面帶微笑表情隨對方談話內(nèi)容而變化；03專心致志，不時(shí)重復(fù)對方的話；04讓對方把話說完，不要打斷對方；1

周一上午，客戶部經(jīng)理孫欣正在辦公室整理上個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)....

客戶經(jīng)理王陽推門而進(jìn)，說：“孫經(jīng)理，我想跟你說件事”孫欣頭也沒抬，隨聲說：“好、你說吧?！?/p>

王陽說：我這個(gè)月的銷售統(tǒng)計(jì)，有一單客戶還沒回款，估計(jì)只能算在下個(gè)月；孫欣繼續(xù)盯著電腦桌面，隨聲說"好，我跟財(cái)務(wù)說一下”

王陽說：“那行，我去忙了，您別忘了！"王陽出門時(shí)，孫欣突然反應(yīng)過來，問:"王陽，你剛才說什么來著？”"啊，原來你剛才沒聽??？”王陽已經(jīng)有點(diǎn)不高興了。案例案例2ACKNOWLEDGE確認(rèn)事實(shí)01保持耐性，聽清全部信息并適時(shí)加以回顧；02不要猜測和過早下結(jié)論，對不清楚的地方澄清探求；03保持冷靜客觀的態(tài)度；201保持耐性，聽清全部信息并適時(shí)員工：我真的很討厭王陽！經(jīng)理：哦，你能說說為什么嗎？（細(xì)節(jié)探求）員工：他總是拖到最后一個(gè)交報(bào)表，總部又催得那么急，必須當(dāng)天交，搞得我總要加班匯總；經(jīng)理：你的意思是他報(bào)表交的遲讓你總是加班？（澄清探求）員工：是啊，不光是他，趙宇也是一樣！經(jīng)理：那你希望我做什么呢？（探求意圖）員工：領(lǐng)導(dǎo)，你能不能跟王陽說一下，他這么弄我真的很被動(dòng)的！經(jīng)理：可不可以這樣理解：你希望王陽能夠準(zhǔn)時(shí)提交自己的銷售報(bào)表？員工:是的，我總不能老是因?yàn)樗影喟桑乙膊皇墙o他打工的啊。案例案例3RESPOND說出感受01回應(yīng)內(nèi)容更要回應(yīng)感受；02回應(yīng)時(shí)不要批評、評價(jià)、判斷等；03避免使用情緒性言辭：你應(yīng)該、絕對、你必須........；3案例1孫欣：

自從當(dāng)上客戶部經(jīng)理后，我不知道自己做的怎么樣，有時(shí)我覺得自己可能不適合做管理者！張靜雅:：

你是不是有點(diǎn)擔(dān)心自己做不好客戶經(jīng)理？放心吧，大家都很看好你呢。案例2孫欣:

我昨天做的那個(gè)項(xiàng)目方案，老板說要讓我負(fù)責(zé)主導(dǎo)呢。張靜雅:：“哦，是嗎？什么時(shí)候開始？恭喜你呀?！卑咐咐?案例2案例4Empathy回應(yīng)意圖01設(shè)身處地，站在對方角度思考對方所講述的事情；02切記批評、評價(jià)、判斷；03避免虛假、夸張的共情反應(yīng)；4例一：員工：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。經(jīng)理：您的意思是王丹的想法不太切合實(shí)際？例二：員工：大家都覺得讓王陽負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目是有風(fēng)險(xiǎn)的；經(jīng)理：哦，那你對這個(gè)問題怎么想？案例案例請完成練習(xí)１請完成練習(xí)１反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

DESC事實(shí)描述法則DESC事實(shí)描述法則反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件第一步

描述事實(shí)簡短地陳述事實(shí)和行為，用具體、中性的詞匯?！耜P(guān)注事實(shí)而非人格（把溝通限制在你看到的事實(shí)上）?！衩枋鼍唧w、出示數(shù)據(jù)或證據(jù)、避免指責(zé)。第一步

案例中，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了幾組評價(jià)性和描述性溝通的對比案例，請大家對比一下聽到之后的不同感受。1：你今天怎么又遲到了？我發(fā)現(xiàn)你最近老是遲到！改：你今天遲到了３０分鐘了，這是你本周第二次遲到了！2：你怎么回事，做事總是拖拖拉拉的？改：你的工作已經(jīng)比別人落后一周了，為了等你跟上進(jìn)度，大家要花一周的時(shí)間來等你。3：最近是不是發(fā)大財(cái)了，客戶都不管了？改：有三個(gè)客戶跟我說你一直沒有給他們傳真報(bào)價(jià)單。案例案例案例1王陽：馮宇，你今天怎么又遲到了？馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽：什么幾分鐘？你幾乎天天都遲到，你都多久沒參加晨會(huì)了？馮宇：昨天我就沒遲到啊，還有前天我參加晨會(huì)了。王陽：你還敢狡辯？案例2王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽：我看過考勤記錄，你上周遲到了３次，有２次沒參加晨會(huì)；本周一你也遲到了，沒參加晨會(huì)。馮宇：我知道，其實(shí)每次遲到我也很不好意思，下次不會(huì)了。案例案例第二步說出你的感受真誠、禮貌、符合實(shí)際地描述可能的結(jié)果●描述已經(jīng)產(chǎn)生或者可能發(fā)生的客觀結(jié)果（用簡單的詞語描述結(jié)果、沒有人喜歡說教和長篇大論）。●誠懇說出你的感受

(通過說出你的感受，讓溝通變得更誠懇，同時(shí)也不會(huì)傷害別人）。第二步真誠、禮貌、符合實(shí)際地描述可能的結(jié)果

案例中，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了幾組對比的溝通表達(dá)語句，請大家對比一下聽到之后的不同感受。1你知道因?yàn)槟隳遣糠譀]做完給大家?guī)矶啻舐闊﹩?？改：你的工作延誤使我們的開發(fā)進(jìn)度必須延后一周，這讓我很著急。2你整天坐在辦公室不去見客戶，怎么可能會(huì)有業(yè)績？改：這個(gè)月你還沒拜訪過一次客戶，我很擔(dān)心你的業(yè)績。3你真沒禮貌，總是打斷我說話！

改：如果我的話還沒說完就被人打斷，我會(huì)覺得不高興！案例案例案例1王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠(yuǎn)了。但我沒有影響工作啊！王陽：遲到是一件很嚴(yán)重的事情，怎么可能不會(huì)影響工作？公司規(guī)定，遲到六次是可以開除的。而且你遲到對其他人也不公平！馮宇：不會(huì)吧？我只是遲到10幾分鐘嘛。案例2王陽：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠(yuǎn)了，可我沒有影響工作啊！王陽：早上9點(diǎn)有三位銷售部同事過來找你拿發(fā)票，結(jié)果你不在，他們只能明天再來