規(guī)范服務禮儀提升職業(yè)能力

規(guī)范服務禮儀提升職業(yè)能力

我們要逐步告別保姆式的服務，成為客戶顧問式的服務，我們要告別是“以我為主，按照我們的時間來安排為客戶服務”的這種慣性。我們要挖掘出客戶需要服務的地方，在他們最需要的時間提供最準確的服務。

——阿里巴巴2010年服務宣言禮儀的重要性在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德，風貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風范，生活習俗的反映。禮儀是一個人的安身立命之本懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚不懂禮，別人生氣，后果嚴重服務禮儀，是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的，正確的做法。服務就是我為人人，人人為我?！獙O中山可見，規(guī)范服務禮儀，有利于提升職業(yè)能力，提高企業(yè)競爭力。根據(jù)《哈佛商業(yè)雜志》的調(diào)查，再次光臨的顧客可以為公司帶來25%－85%的利潤，在吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。了解并掌握禮儀規(guī)范養(yǎng)成好習慣，提升個人素質(zhì)建立良好第一形象，獲得更多機會為銀行建立良好形象，增強感知度目標禮儀是什么？禮：一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。儀：形諸于外的表現(xiàn)形式。內(nèi)外兼修，合為禮儀。Contents服務意識01040203職業(yè)形象舉止規(guī)范語言禮儀模塊

TRANSITION01服務意識服務態(tài)度細節(jié)決定成敗以客戶為中心服務意識客戶需要什么？產(chǎn)品尊重感滿足感炫耀感虛榮感

——服務態(tài)度要想做好服務禮儀工作，要先擺正態(tài)度我們在一項任務開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩啵俏覀冇嬢^得少。微笑服務微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑恰當?shù)奈⑿ractice：象空姐一樣微笑讓微笑成為一種習慣細節(jié)決定成敗對細節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引客戶并留住客戶的職業(yè)態(tài)度。以客戶為中心1)將滿足客戶的需求，作為首要的事情2)誠心對待客戶，遇特殊情況，能夠換位思考，站在客戶的角度考慮問題，維護客戶和銀行的共同利益。3)靈活服務——一切以客戶為中心，而不是以銀行的內(nèi)部運作為中心。4)合理化建議，使業(yè)務流程不斷優(yōu)化。以客戶為中心Remember：不管客戶是對還是錯，我們唯一應該做的就是盡最大努力讓客戶滿意。模塊

TRANSITION02職業(yè)形象通用儀容儀表要求男員工崗位儀容儀表要求女員工崗位儀容儀表要求職業(yè)形象通用儀容儀表要求男員工崗位儀容儀表要求女員工崗位儀容儀表要求通用儀容儀表要求一、著裝規(guī)范上班要穿行服，佩戴工號牌。干凈挺括無破損無污跡無異味衣扣完好齊全穿制服的“四忌”：忌過分雜亂忌不潔忌殘破忌不整按季節(jié)統(tǒng)一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。通用儀容儀表要求二、面部表情親和友善且面帶微笑，微笑時眼光應注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶三米處開始微笑，在微笑時露出六顆牙齒。精神飽滿執(zhí)情；精力集中持久；情緒急定平和。禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。通用儀容儀表要求三、口腔保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗。四、手部、耳部保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無皮屑、污垢。男員工崗位儀容儀表要求頭發(fā)：常修剪，梳理整齊，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不染異色，頭發(fā)不遮耳，不觸及衣領。胡須：不得留小胡子，蓄長須鞋襪：穿深色襪子，而不能穿白色襪子；襪子挺括，無破損；穿深色正式皮鞋（系帶），不能穿休閑鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。領帶：領帶打法上不露領口，下端抵達腰帶。鼻毛女員工崗位儀容儀表要求頭發(fā)梳理整齊，不留怪異的新潮發(fā)型，不染異色。長發(fā)應束起或盤起。（網(wǎng)點統(tǒng)一發(fā)型）女員工崗位儀容儀表要求淡妝上崗淡妝的概念是自然而然，沒有明顯的化妝痕跡，妝成有卻無?？诩t顏色以自然、與制服顏色搭配為宜。不宜濃妝艷抹。女員工崗位儀容儀表要求鞋襪襪子無破損，襪口不能外露鞋襪要與服裝搭配皮鞋保持光亮，鞋跟完好鞋襪清潔無異味女員工崗位儀容儀表要求飾品的佩戴基本要求：符合身份，以少為佳。不能佩戴耳環(huán)、胸針、手鐲、手鏈等。職業(yè)形象

儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。具體指標

發(fā)型（40分）日常妝容（20分）化妝課妝容（40分）1-1輪廓分明，修剪得體,前發(fā)不過眼1-2鬢角不長于耳垂中部,發(fā)尾不長于襯衣上線1-3使用發(fā)膠或發(fā)蠟固定

1-4無燙發(fā)、染黃發(fā)

2-1無胡須，面部干凈2-3雙手清潔，指甲長度不超過指尖2毫米6-1眉毛修剪有形，會用眉筆修飾眉形，眉頭、眉峰、眉尾完整，跟臉型搭配6-2會使用粉底，涂抹均勻

男士職業(yè)妝容的考核標準職業(yè)形象

儀容（發(fā)膚容貌）衣服的作用應不再局限于御寒避體，它開始承擔越來越多的社交功能。所謂社交，本質(zhì)上說，不過是一種面試，而第一道題就是你的衣著打扮。一個人的穿著打扮里其實是他對生活的姿態(tài)，穿著不講究的人往往對生活缺少一種熱情。衣服穿得好，很可能事半功倍。職業(yè)形象

儀表（衣著打扮）TPO的著裝原則TPOTIMEPLACEOBJECT目的、對象地點、場合、身份時間、季節(jié)、時令、時代1.著裝原則（TPO）基本要求：整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方職業(yè)形象

儀表（衣著打扮）2.職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙規(guī)則補充：揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領等;遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。職業(yè)形象

儀表（衣著打扮）3.職業(yè)男性著裝西裝

的三個“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢奂~扣扣法職業(yè)形象

儀表（衣著打扮）模塊

TRANSITION03舉止規(guī)范站姿坐姿行姿手勢儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；身體應當保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢最能體現(xiàn)一個人是否有信心舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切真誠微笑，不做作；職業(yè)微笑：適當露齒；眼笑、嘴笑、心笑，三笑合一。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）潛在信息：手勢正常垂放 自然搭放招呼別人舉手致意揮手道別手持物品遞接物品展示物品揮手道別拇指朝上，點贊舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）迎接客戶時的正確站姿辦理業(yè)務時的正確坐姿工作區(qū)間的正確走姿接、遞存折、證件、筆等物品的正確方式為客戶引路或指引方向的禮節(jié)行禮示意的禮節(jié)舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）介紹的禮節(jié)握手禮名片的禮節(jié)乘坐電梯的禮儀環(huán)境保持不文雅的動作舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）相關的設備準備美化空間，布置環(huán)境服裝整潔，舉止大方了解客人情況確定接待規(guī)格安排訪問日期相關文書的準備工作名片及茶點準備其他接待禮儀1.接待前準備提前到場迎接歡迎牌問候接放行李交通工具提前安排計劃住宿途中交談接待禮儀2.迎接賓客接見前的工作接待預約與未預約的賓客奉茶及接受奉茶的禮儀安排參觀公司會見客人會談結(jié)束時接待禮儀3.招待客人迎人迎三步，送人送七步握手致意，親切相送注意客人遺留的物品送遠道訪客要告知路線送客真誠，送離視線接待禮儀4.送客1.同行禮儀二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：分兩排，前排為尊；引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢如右圖。位次禮儀位次禮儀2.電梯、樓梯禮儀上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務原則）。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。模塊

TRANSITION04語言禮儀禮貌溝通見面禮儀禮儀未能充分傳達自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！禮貌溝通我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過、書信、短信、網(wǎng)絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打；能打的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以的方式進行進一步溝通。有人總結(jié)出如下的公式：禮貌溝通1.禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始請字不離口、謝字隨身走禮貌溝通2.職場用語軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進貨日是5號請問您有什么事給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您禮貌溝通3.表情與肢體眼睛嘴巴頸部腰腹四肢背部腿部足部禮貌溝通4.情緒保持一個冷靜的頭腦。擁有一種好的心境。“冷處理”，愉快的情景，換位思考，學會自嘲。正確評價自己，保持自我的本色，善用自己的天賦，建立自己的樂園。見面禮儀1.問候問候是人際關系的第一步遇熟人、同事主動打招呼；與朋友同行時，遇到熟人時，可相互介紹；同事間一般以名字或職務相稱；遇客戶，熱情詢問。2.介紹將“卑者”先介紹給“尊者應先把下級介紹給上級；應先把晚輩介紹給長輩；應先把男士介紹給女士；應先把主人介紹給客人；當被介紹時表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應該注視對方；介紹完畢，握手問好。見面禮儀3.握手尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先?？腿说絹碇畷r應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。見面禮儀4.名片名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。見面禮儀1.接三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉；“喂，喂”或者“你是誰呀”應先問候，然后自報家門；a、接聽外部時：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部時：“您好，XX部！”聲音適中、愉快、親切；微笑接聽，你的微笑對方聽得見！禮儀禮儀2.代接被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達嗎？”或“請您稍后再來好嗎？”切忌只說“不在”，應做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達；永遠不要對打來的說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。禮儀3.撥打公務最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。時間私人不要在辦公室打，要避開同事，打如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打?？臻g無重要事情，牢記三分鐘原則。時長禮儀3.撥打內(nèi)容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打電話的主要目的是……3請問您現(xiàn)在說話可方便？4問候?qū)Ψ阶詧蠹议T必備用語打攪您了，非常感謝！5告別用語1所為何事禮儀4.掛斷如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打給您”；中止時應恭候?qū)Ψ较葤?，不宜“越位”搶先；一般下級要等上級先掛，晚輩要等長輩先掛，被叫等主叫先掛，不可只管自己講完就掛斷；被騷擾的，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。禮儀5.手機攜帶的位置：提包內(nèi)、衣袋內(nèi)、不起眼的地方；正式場合，不宜當眾使用；尋找僻靜地方通話；寂靜、嚴肅場合，應關機/靜音；飛機飛