客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案

名詞解釋?zhuān)嚎蛻?hù)關(guān)系：潛在客戶(hù)：客戶(hù)流失管理：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化：二：選擇題：CRM的主要過(guò)程由（）構(gòu)成。A．市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)B.宣傳管理、訂單處理和客戶(hù)支持/服務(wù)C．市場(chǎng)、訂單處理和服務(wù)D.宣傳管理、銷(xiāo)售管理和客戶(hù)支持/服務(wù)2.客戶(hù)終身價(jià)值是指（）。A企業(yè)和客戶(hù)在長(zhǎng)期有效地相互配合中，使得服務(wù)成本降低、提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益B隨著時(shí)間推移，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及由于客戶(hù)提高支出分配為企業(yè)所帶來(lái)的收益C客戶(hù)長(zhǎng)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠(chǎng)家的更多產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)交叉銷(xiāo)售為企業(yè)帶來(lái)的收益D客戶(hù)在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和3.在客戶(hù)生命周期的（）企業(yè)投入較少，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時(shí)期。A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期4.一家生產(chǎn)日用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會(huì)建立一種（）的客戶(hù)關(guān)系。A能動(dòng)型B被動(dòng)型C負(fù)責(zé)型D伙伴型5.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（）A營(yíng)銷(xiāo)管理模塊B服務(wù)管理模塊C銷(xiāo)售管理模塊D商業(yè)智能模塊6.（）是客戶(hù)信息中的主要信息，占有很大的分量，同時(shí)它還是經(jīng)營(yíng)決策的主要依據(jù)。A統(tǒng)計(jì)信息B基本信息C市場(chǎng)調(diào)研信息D文本信息7.目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是()產(chǎn)品。A分析型CRMB專(zhuān)項(xiàng)型CRMC協(xié)作型CRMD運(yùn)營(yíng)型CRM8.一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。A客戶(hù)關(guān)系管理的軟件支持B客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C建立客戶(hù)中心D客戶(hù)關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)9.eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將eCRM分為（）三個(gè)領(lǐng)域。Ae-Marking、e-Sales、e-ServiceB.e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceCe-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Sales、e-Service10.利用（）可以有效地工作在任意地點(diǎn)，最大限度地節(jié)省投資并促進(jìn)人力資源的成分利用。A互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心B自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)C虛擬呼叫中心D多媒體呼叫中心三、填空題：1.從應(yīng)用集成度方面可將CRM分為：CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、（）應(yīng)用和（）應(yīng)用。2.WhiteWhale公司提出了客戶(hù)定位的“四步法”，被視為開(kāi)展客戶(hù)定位的一種效果良好的方法?？蛻?hù)定位的步驟為、（）區(qū)分客戶(hù)群中的不同客戶(hù)、（）提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。3.一般來(lái)說(shuō)，可以從三個(gè)角度對(duì)客戶(hù)關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià)：尋求特征、（）和（）。4.建立（）是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。5.（）一般是由于客戶(hù)的信用度低或客戶(hù)故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類(lèi)客戶(hù)沒(méi)有保留的必要。6.客戶(hù)保持的方法主要有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、（）價(jià)格優(yōu)惠和（）。四、簡(jiǎn)答：1.根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾個(gè)組成部分，請(qǐng)分別加以解釋。2.CRM怎樣可以通過(guò)作用于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的各要素來(lái)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的？3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系主要指哪些？4.在企業(yè)中，關(guān)系型客戶(hù)和交易型客戶(hù)，哪種對(duì)企業(yè)更有價(jià)值？5.可客戶(hù)關(guān)系管理中，如采用ABC分類(lèi)法，可把客戶(hù)分成哪三種：五、論述題1.論述電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響。六、案例分析1.世界飯店業(yè)惟一獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店里茲·卡爾頓飯店，其個(gè)性化服務(wù)就達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)，該店回頭客達(dá)到24萬(wàn)之多，人人都有個(gè)性檔案，人人可享受到心滿(mǎn)意足的個(gè)性服務(wù)。五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔洝?，下榻客房，有專(zhuān)為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專(zhuān)用。他離開(kāi)“王府”，浴衣收藏保管起來(lái)，再往“王府”，取出來(lái)仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿(mǎn)足。請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的作用。答案：名詞解釋客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起得某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶(hù)提供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系。潛在客戶(hù)：潛在客戶(hù)是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個(gè)定義也可以理解為，潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買(mǎi)者?？蛻?hù)流失管理：客戶(hù)流失管理，顧名思義，就是在明確客戶(hù)流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等部門(mén)及其渠道分銷(xiāo)商，運(yùn)用商務(wù)的，技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶(hù)挽留的管理。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化：是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測(cè)，資料管理，建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。分銷(xiāo)管理，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。二、選擇題：1-5ADCDC6-10BDBAC三、填空題1.CRM整合CRM企業(yè)集成2.準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)與