微笑禮儀培訓(xùn)-課件

完美微笑

員工禮儀培訓(xùn)完美微笑員工禮儀培訓(xùn)1大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

作為一名XX員工，我們的一言一行都代表著公司的形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到XX的聲譽(yù)?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望全體員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。

禮儀培訓(xùn)大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)2課程內(nèi)容儀態(tài)禮儀儀表禮儀基本禮儀公共禮儀電話禮儀課程內(nèi)容儀態(tài)禮儀3儀態(tài)禮儀人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

儀態(tài)禮儀人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成4

儀態(tài)禮儀笑姿笑是世界是唯一可以溝通的語(yǔ)言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光儀態(tài)禮儀笑姿5儀態(tài)禮儀站姿男士：雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立。雙手交叉放于體前（左上右下）、體側(cè)、體后（右上左下）女士：雙腳呈“V”字型或“丁”字型站立。雙手前于體前（右上左下）。儀態(tài)禮儀站姿6儀態(tài)禮儀坐姿儀態(tài)禮儀坐姿7儀態(tài)禮儀行姿儀態(tài)禮儀行姿8禮儀儀態(tài)蹲姿禮儀儀態(tài)蹲姿9禮儀儀態(tài)身體語(yǔ)姿禮儀儀態(tài)身體語(yǔ)姿10儀表禮儀—著裝男士著裝標(biāo)準(zhǔn)：肩寬、胸圍、衣長(zhǎng)、褲長(zhǎng)西裝扣系法：?jiǎn)闻趴?、雙排扣領(lǐng)帶：斜條紋領(lǐng)帶、方格子或點(diǎn)狀領(lǐng)帶、不規(guī)則圖案領(lǐng)帶儀表禮儀—著裝男士著裝11儀表禮儀—男士忌諱一忌頭發(fā)零亂，未修邊幅二忌襯衫未燙熨三忌只扣下面最后一個(gè)紐扣四忌頭發(fā)不潔凈五忌紐扣同時(shí)扣上六忌襯衫未扎放整齊七忌西褲未燙熨，皮鞋不潔凈八忌袖子卷起儀表禮儀—男士忌諱一忌頭發(fā)零亂，未修邊幅12女士著裝標(biāo)準(zhǔn)：裙裝或褲裝要求：大方得體儀表禮儀—著裝女士著裝儀表禮儀—著裝13儀表禮儀—女士忌諱一忌衣服過(guò)于暴露二忌襪子太短三忌指甲太長(zhǎng)四忌裙子開(kāi)叉過(guò)高五忌披頭散發(fā)六忌化妝濃艷儀表禮儀—女士忌諱一忌衣服過(guò)于暴露14儀表禮儀—自我形象維護(hù)上班族的發(fā)式男士短發(fā)，女士束發(fā)口腔衛(wèi)生盡量少吃刺激性易生氣味的食物，保持口腔清潔化妝以淡妝為佳，要求清新自然儀表禮儀—自我形象維護(hù)上班族的發(fā)式15基本禮儀鞠躬禮欠身禮、15°鞠躬禮、30°鞠躬禮行禮的最佳時(shí)刻基本禮儀鞠躬禮16基本禮儀鞠躬禮—忌諱一忌只彎頭的鞠躬二忌不看對(duì)方德鞠躬三忌頭部左右晃動(dòng)的鞠躬四忌雙腿沒(méi)有并齊德鞠躬五忌駝背式的鞠躬六忌可以看到后背的鞠躬基本禮儀鞠躬禮—忌諱一忌只彎頭的鞠躬17握手，是見(jiàn)面時(shí)最常見(jiàn)的禮儀行握手禮是一個(gè)并不復(fù)雜卻十分微妙的問(wèn)題。作為一個(gè)細(xì)節(jié)性的禮儀動(dòng)作，做得好，它好像沒(méi)有什么顯著的積極效果；做得不好，它卻能突兀地顯示出負(fù)面效果。

握手握得正確與否，主要?jiǎng)幼魇欠穹舷铝幸c(diǎn)

基本禮儀握手，是見(jiàn)面時(shí)最常見(jiàn)的禮儀行握手禮是一個(gè)并不18基本禮儀握手禮—忌諱掌握握手的動(dòng)作要領(lǐng)：了解握手的次序：

在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。

（1）職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。

（2）女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。

（3）已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來(lái)。

（4）年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。

（5）長(zhǎng)輩與是輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。

（6）社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來(lái)。

（7）主人應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握。

（8）客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。

提醒您握手時(shí)最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來(lái)。⑴與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意，注視對(duì)方雙眼。神態(tài)要專注、熱情、友好而自然?？谥械膯?wèn)候，也是必不可少的。

（2）不要遲遲不握他人早已伸出的手，可是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼。

（3）向他人行握手禮時(shí)起身站立，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

（4）握手時(shí)雙方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過(guò)大，顯得旬是一方冷落一方；距離過(guò)小，手臂難以伸直，也不太雅觀。

（5）雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一人直角。

（6）與人握手不可以不用力，否則會(huì)使對(duì)方感到缺乏熱忱與朝氣；同樣不可以拼命用力，否則會(huì)有示威、挑釁的意味。

（7）握手的時(shí)間不宜過(guò)短，也不宜過(guò)長(zhǎng)，握手的全部時(shí)間應(yīng)在3秒內(nèi)。時(shí)間過(guò)短，會(huì)顯得敷衍；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其是和異性握手，則可能會(huì)被懷疑為居心不良?；径Y儀握手禮—忌諱掌握握手的動(dòng)作要領(lǐng)：了解握手的次序：19基本禮儀—握手忌諱一忌交叉握手二忌握手時(shí)幅度過(guò)大三忌與第三者說(shuō)話目視他人四忌戴手套或手不清潔基本禮儀—握手忌諱一忌交叉握手20基本禮儀其他見(jiàn)面禮節(jié)點(diǎn)頭禮：在日常談話交流中，點(diǎn)頭并不等于說(shuō)你同意對(duì)方的意見(jiàn)；點(diǎn)頭也許僅意味著你了解對(duì)方的意思。微微點(diǎn)一下頭是一種微妙而又肯定的肢體語(yǔ)言，表示你給予講者你的全部的注意力，也是一種禮貌的舉動(dòng)脫帽禮：是指以摘下本人所戴帽子的方式，來(lái)向交往對(duì)象致意，行脫帽禮時(shí)，是指以摘下本人所戴帽方式，來(lái)向交往對(duì)象致意

拱手禮：拱手禮不僅是最體現(xiàn)中國(guó)人文精神的見(jiàn)面禮節(jié),而且也是最恰當(dāng)?shù)囊环N交往禮儀。亞商一直把讀者視作最最親密的朋友,也希望能成為您的摯友,朋友之間見(jiàn)面,自然要行拱手禮基本禮儀其他見(jiàn)面禮節(jié)21基本禮儀—介紹職場(chǎng)中，遇有不熟識(shí)的人在場(chǎng)，不介紹是不禮貌的。介紹有先后，通常男士總是先被介紹給女士，年輕的總是先被介紹給年長(zhǎng)的，未婚女子總是先被介紹給已婚婦女，然后再把后者介紹給前者。總之，不太重要的總是先被介紹給重要的，這是介紹的規(guī)則。介紹時(shí)應(yīng)介紹全名，名字只說(shuō)一遍即可。對(duì)上司、客戶、高職位的人，專業(yè)人員如律師、醫(yī)生和年長(zhǎng)者，不可直呼其名；對(duì)職業(yè)婦女，介紹她的職稱更為得體。必要時(shí)介紹前還應(yīng)征得同意。措詞要避免命令句式，避免稱其中一人為“我的朋友”，這似乎在暗示另一個(gè)人不是你的朋友，難免使人感覺(jué)厚此薄彼介紹家庭成員時(shí)，通常要說(shuō)明與你的關(guān)系，但在介紹男、女朋友和同居伴侶時(shí)不必如此，只要說(shuō)出他們的名字即可。在會(huì)議或集會(huì)時(shí)，也可向地位相當(dāng)?shù)娜俗髯晕医榻B。伸出手來(lái)，先問(wèn)候，再說(shuō)出你的姓名，表示很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方。介紹時(shí)女士、男士一般都要起立。唯老年人在別人把年輕人介紹給他時(shí)可不起立。被介紹以后，你應(yīng)該握手，微笑，問(wèn)候“你好”。問(wèn)候中加添對(duì)方姓名是禮貌之舉，補(bǔ)充個(gè)人情況要隨機(jī)應(yīng)變。禮儀還要求被介紹者至少在短時(shí)間內(nèi)，沿同一方向繼續(xù)當(dāng)前談話。交談結(jié)束要互相道別。

基本禮儀—介紹職場(chǎng)中，遇有不熟識(shí)的人在場(chǎng)，不介紹是不禮貌的。22基本禮儀—名片名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式基本禮儀—名片名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一23基本禮儀—名片1、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整2接受名片必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

基本禮儀—名片1、名片的準(zhǔn)備：24公共禮儀電梯禮儀伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開(kāi)時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可能電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄；到達(dá)目的樓層，一手按住開(kāi)門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來(lái)的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來(lái)的人騰出地

方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來(lái)的人主動(dòng)下來(lái)等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。

公共禮儀電梯禮儀上下班時(shí)，電梯里面人非常多，25公共禮儀在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過(guò)兩人。注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過(guò)的。如與引導(dǎo)尊長(zhǎng)、客人上下樓梯時(shí)，出于安全的需要，上樓時(shí)應(yīng)走在尊長(zhǎng)、客人的后邊下樓時(shí)走尊長(zhǎng)、客人的前邊（上下樓梯時(shí)，要注意姿勢(shì)和速度，與前后人之間保持一定距離）樓梯禮儀公共禮儀在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬26公共禮儀在走廊或比較窄的胡同里引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在中央，要與客人的步伐保持一致，引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在馬路上引路時(shí)，與在走廊引路基本相同，唯有引路人靠近路中央一側(cè)，讓客人走路外側(cè)。在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。引路禮儀公共禮儀在走廊或比較窄的胡同里引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、27公共禮儀向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐，安靜退出，此時(shí)可用“請(qǐng)稍侯”等語(yǔ)言向內(nèi)開(kāi)門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。開(kāi)門禮儀公共禮儀向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把，站在門旁，對(duì)客28公共禮儀辦公室規(guī)定：辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)：1進(jìn)入他人辦公室：必須先敲門，再進(jìn)入。已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入2傳話：傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。3會(huì)談中中途上司到來(lái)的情況：必須起立，將上司介紹給客人，向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談公共禮儀辦公室規(guī)定：辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。29公共禮儀—建立良好的人際關(guān)系同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：1遵時(shí)守約2尊重上級(jí)和老同事3公私分明4加強(qiáng)溝通、交流5不回避責(zé)任6態(tài)度認(rèn)真公共禮儀—建立良好的人際關(guān)系同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正30電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則：1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，因有事3聲之外接起的要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”2電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則：31電話禮儀1拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，XX瑞智（直線）”“您好××部×××（內(nèi)線）“。如上午10點(diǎn)以前可使用”早上好“，電話鈴響三聲以上時(shí)”讓您久等了，我是××部××ד，電話鈴響3聲之內(nèi)接起，在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆。接電話時(shí)，不使用”喂……“回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名。2確認(rèn)對(duì)方”×先生，您好！“”感謝您的關(guān)照“等，必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，如是客戶要表達(dá)感謝之意。3聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意”是“、”好的“、”清楚“、”明白“等回答，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，談話時(shí)不要離題4進(jìn)行確認(rèn)”請(qǐng)您再重復(fù)一遍“、”那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊?/p>

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由，如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話的接聽(tīng)電話禮儀1拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，XX瑞智（直32電話禮儀1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的

2.問(wèn)候、告知自己的姓名

“您好！我是XX瑞智公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌

3.確認(rèn)電話對(duì)象

“請(qǐng)問(wèn)╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是XX瑞智╳╳部的╳╳╳”

必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候

4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”

應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)

5.結(jié)束語(yǔ)

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽(tīng)筒

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話的撥打電話禮儀1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要33自我檢查1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？6、上班五分鐘前是否到座位上？7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？8、是否佩戴胸牌？9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？10、辦公和公共物品是否愛(ài)護(hù)？11、離開(kāi)外出時(shí)，有無(wú)留言告知去處？12、午休或下班時(shí)有無(wú)整理辦公臺(tái)面？13、在工作場(chǎng)所有無(wú)站著閑談？14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？16、有無(wú)在辦公室吸煙？17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？19、有無(wú)按規(guī)定著裝？20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？辦公室篇自我檢查1、頭發(fā)是否干凈整齊？11、離開(kāi)外出時(shí)，有無(wú)留言告知34自我檢查電話篇1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙幣？2、有無(wú)在電話鈴響3聲內(nèi)接起？3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”？5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)？7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？8、是否讓客戶等候30秒以上？9、是否打電話讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？10、是否正確聽(tīng)取對(duì)方打電話的意圖？11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己姓名？13、接到投訴電話時(shí)有無(wú)表示歉意？14、接到打錯(cuò)電話時(shí)有無(wú)禮貌回絕？15、撥打電話時(shí)有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？16、撥打電話時(shí)有無(wú)準(zhǔn)備好手頭17、撥打電話時(shí)有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果和原委？18、說(shuō)話是否清晰有調(diào)理？19、是否撥打私人電話？20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？自我檢查電話篇1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙幣？11、是否重復(fù)35自我檢查接待篇1、對(duì)所有客人是否都面帶微笑？2、在走廊遇到客人有無(wú)讓路？3、遇到客人后是否馬上接待引導(dǎo)？4、是否雙手接收名片？5、接收名片時(shí)是否認(rèn)真看過(guò)一遍？6、接待客人時(shí)是否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？7、引路時(shí)是否照顧客人的感受？8、轉(zhuǎn)彎處是否提醒客人注意？9、是否了解在電梯里如何引導(dǎo)客人？10、在電梯內(nèi)是否告知客人要去的地方和樓層？11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？12、是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人德順序？13、是否保持會(huì)客室的清潔？14、是否了解會(huì)客室主座的位置？15、是否讓客人入主座？16、使用茶具是否清潔？17、客人久等時(shí)是否中途出來(lái)道歉？18、給正在接待客人德人傳話時(shí)是否使用便條？19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？20、送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？自我檢查接待篇1、對(duì)所有客人是否都面帶微笑？11、進(jìn)入會(huì)客室36完美微笑

員工禮儀培訓(xùn)完美微笑員工禮儀培訓(xùn)37大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

作為一名XX員工，我們的一言一行都代表著公司的形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到XX的聲譽(yù)?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望全體員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。

禮儀培訓(xùn)大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)38課程內(nèi)容儀態(tài)禮儀儀表禮儀基本禮儀公共禮儀電話禮儀課程內(nèi)容儀態(tài)禮儀39儀態(tài)禮儀人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

儀態(tài)禮儀人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成40

儀態(tài)禮儀笑姿笑是世界是唯一可以溝通的語(yǔ)言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光儀態(tài)禮儀笑姿41儀態(tài)禮儀站姿男士：雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立。雙手交叉放于體前（左上右下）、體側(cè)、體后（右上左下）女士：雙腳呈“V”字型或“丁”字型站立。雙手前于體前（右上左下）。儀態(tài)禮儀站姿42儀態(tài)禮儀坐姿儀態(tài)禮儀坐姿43儀態(tài)禮儀行姿儀態(tài)禮儀行姿44禮儀儀態(tài)蹲姿禮儀儀態(tài)蹲姿45禮儀儀態(tài)身體語(yǔ)姿禮儀儀態(tài)身體語(yǔ)姿46儀表禮儀—著裝男士著裝標(biāo)準(zhǔn)：肩寬、胸圍、衣長(zhǎng)、褲長(zhǎng)西裝扣系法：?jiǎn)闻趴?、雙排扣領(lǐng)帶：斜條紋領(lǐng)帶、方格子或點(diǎn)狀領(lǐng)帶、不規(guī)則圖案領(lǐng)帶儀表禮儀—著裝男士著裝47儀表禮儀—男士忌諱一忌頭發(fā)零亂，未修邊幅二忌襯衫未燙熨三忌只扣下面最后一個(gè)紐扣四忌頭發(fā)不潔凈五忌紐扣同時(shí)扣上六忌襯衫未扎放整齊七忌西褲未燙熨，皮鞋不潔凈八忌袖子卷起儀表禮儀—男士忌諱一忌頭發(fā)零亂，未修邊幅48女士著裝標(biāo)準(zhǔn)：裙裝或褲裝要求：大方得體儀表禮儀—著裝女士著裝儀表禮儀—著裝49儀表禮儀—女士忌諱一忌衣服過(guò)于暴露二忌襪子太短三忌指甲太長(zhǎng)四忌裙子開(kāi)叉過(guò)高五忌披頭散發(fā)六忌化妝濃艷儀表禮儀—女士忌諱一忌衣服過(guò)于暴露50儀表禮儀—自我形象維護(hù)上班族的發(fā)式男士短發(fā)，女士束發(fā)口腔衛(wèi)生盡量少吃刺激性易生氣味的食物，保持口腔清潔化妝以淡妝為佳，要求清新自然儀表禮儀—自我形象維護(hù)上班族的發(fā)式51基本禮儀鞠躬禮欠身禮、15°鞠躬禮、30°鞠躬禮行禮的最佳時(shí)刻基本禮儀鞠躬禮52基本禮儀鞠躬禮—忌諱一忌只彎頭的鞠躬二忌不看對(duì)方德鞠躬三忌頭部左右晃動(dòng)的鞠躬四忌雙腿沒(méi)有并齊德鞠躬五忌駝背式的鞠躬六忌可以看到后背的鞠躬基本禮儀鞠躬禮—忌諱一忌只彎頭的鞠躬53握手，是見(jiàn)面時(shí)最常見(jiàn)的禮儀行握手禮是一個(gè)并不復(fù)雜卻十分微妙的問(wèn)題。作為一個(gè)細(xì)節(jié)性的禮儀動(dòng)作，做得好，它好像沒(méi)有什么顯著的積極效果；做得不好，它卻能突兀地顯示出負(fù)面效果。

握手握得正確與否，主要?jiǎng)幼魇欠穹舷铝幸c(diǎn)

基本禮儀握手，是見(jiàn)面時(shí)最常見(jiàn)的禮儀行握手禮是一個(gè)并不54基本禮儀握手禮—忌諱掌握握手的動(dòng)作要領(lǐng)：了解握手的次序：

在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。

（1）職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。

（2）女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。

（3）已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來(lái)。

（4）年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。

（5）長(zhǎng)輩與是輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。

（6）社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來(lái)。

（7）主人應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握。

（8）客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。

提醒您握手時(shí)最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來(lái)。⑴與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意，注視對(duì)方雙眼。神態(tài)要專注、熱情、友好而自然?？谥械膯?wèn)候，也是必不可少的。

（2）不要遲遲不握他人早已伸出的手，可是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼。

（3）向他人行握手禮時(shí)起身站立，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

（4）握手時(shí)雙方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過(guò)大，顯得旬是一方冷落一方；距離過(guò)小，手臂難以伸直，也不太雅觀。

（5）雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一人直角。

（6）與人握手不可以不用力，否則會(huì)使對(duì)方感到缺乏熱忱與朝氣；同樣不可以拼命用力，否則會(huì)有示威、挑釁的意味。

（7）握手的時(shí)間不宜過(guò)短，也不宜過(guò)長(zhǎng)，握手的全部時(shí)間應(yīng)在3秒內(nèi)。時(shí)間過(guò)短，會(huì)顯得敷衍；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其是和異性握手，則可能會(huì)被懷疑為居心不良?；径Y儀握手禮—忌諱掌握握手的動(dòng)作要領(lǐng)：了解握手的次序：55基本禮儀—握手忌諱一忌交叉握手二忌握手時(shí)幅度過(guò)大三忌與第三者說(shuō)話目視他人四忌戴手套或手不清潔基本禮儀—握手忌諱一忌交叉握手56基本禮儀其他見(jiàn)面禮節(jié)點(diǎn)頭禮：在日常談話交流中，點(diǎn)頭并不等于說(shuō)你同意對(duì)方的意見(jiàn)；點(diǎn)頭也許僅意味著你了解對(duì)方的意思。微微點(diǎn)一下頭是一種微妙而又肯定的肢體語(yǔ)言，表示你給予講者你的全部的注意力，也是一種禮貌的舉動(dòng)脫帽禮：是指以摘下本人所戴帽子的方式，來(lái)向交往對(duì)象致意，行脫帽禮時(shí)，是指以摘下本人所戴帽方式，來(lái)向交往對(duì)象致意

拱手禮：拱手禮不僅是最體現(xiàn)中國(guó)人文精神的見(jiàn)面禮節(jié),而且也是最恰當(dāng)?shù)囊环N交往禮儀。亞商一直把讀者視作最最親密的朋友,也希望能成為您的摯友,朋友之間見(jiàn)面,自然要行拱手禮基本禮儀其他見(jiàn)面禮節(jié)57基本禮儀—介紹職場(chǎng)中，遇有不熟識(shí)的人在場(chǎng)，不介紹是不禮貌的。介紹有先后，通常男士總是先被介紹給女士，年輕的總是先被介紹給年長(zhǎng)的，未婚女子總是先被介紹給已婚婦女，然后再把后者介紹給前者?？傊?，不太重要的總是先被介紹給重要的，這是介紹的規(guī)則。介紹時(shí)應(yīng)介紹全名，名字只說(shuō)一遍即可。對(duì)上司、客戶、高職位的人，專業(yè)人員如律師、醫(yī)生和年長(zhǎng)者，不可直呼其名；對(duì)職業(yè)婦女，介紹她的職稱更為得體。必要時(shí)介紹前還應(yīng)征得同意。措詞要避免命令句式，避免稱其中一人為“我的朋友”，這似乎在暗示另一個(gè)人不是你的朋友，難免使人感覺(jué)厚此薄彼介紹家庭成員時(shí)，通常要說(shuō)明與你的關(guān)系，但在介紹男、女朋友和同居伴侶時(shí)不必如此，只要說(shuō)出他們的名字即可。在會(huì)議或集會(huì)時(shí)，也可向地位相當(dāng)?shù)娜俗髯晕医榻B。伸出手來(lái)，先問(wèn)候，再說(shuō)出你的姓名，表示很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方。介紹時(shí)女士、男士一般都要起立。唯老年人在別人把年輕人介紹給他時(shí)可不起立。被介紹以后，你應(yīng)該握手，微笑，問(wèn)候“你好”。問(wèn)候中加添對(duì)方姓名是禮貌之舉，補(bǔ)充個(gè)人情況要隨機(jī)應(yīng)變。禮儀還要求被介紹者至少在短時(shí)間內(nèi)，沿同一方向繼續(xù)當(dāng)前談話。交談結(jié)束要互相道別。

基本禮儀—介紹職場(chǎng)中，遇有不熟識(shí)的人在場(chǎng)，不介紹是不禮貌的。58基本禮儀—名片名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式基本禮儀—名片名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一59基本禮儀—名片1、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整2接受名片必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

基本禮儀—名片1、名片的準(zhǔn)備：60公共禮儀電梯禮儀伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開(kāi)時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可能電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄；到達(dá)目的樓層，一手按住開(kāi)門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來(lái)的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來(lái)的人騰出地

方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來(lái)的人主動(dòng)下來(lái)等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。

公共禮儀電梯禮儀上下班時(shí)，電梯里面人非常多，61公共禮儀在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過(guò)兩人。注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過(guò)的。如與引導(dǎo)尊長(zhǎng)、客人上下樓梯時(shí)，出于安全的需要，上樓時(shí)應(yīng)走在尊長(zhǎng)、客人的后邊下樓時(shí)走尊長(zhǎng)、客人的前邊（上下樓梯時(shí)，要注意姿勢(shì)和速度，與前后人之間保持一定距離）樓梯禮儀公共禮儀在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬62公共禮儀在走廊或比較窄的胡同里引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在中央，要與客人的步伐保持一致，引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在馬路上引路時(shí)，與在走廊引路基本相同，唯有引路人靠近路中央一側(cè)，讓客人走路外側(cè)。在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。引路禮儀公共禮儀在走廊或比較窄的胡同里引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、63公共禮儀向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐，安靜退出，此時(shí)可用“請(qǐng)稍侯”等語(yǔ)言向內(nèi)開(kāi)門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。開(kāi)門禮儀公共禮儀向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把，站在門旁，對(duì)客64公共禮儀辦公室規(guī)定：辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)：1進(jìn)入他人辦公室：必須先敲門，再進(jìn)入。已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入2傳話：傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。3會(huì)談中中途上司到來(lái)的情況：必須起立，將上司介紹給客人，向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談公共禮儀辦公室規(guī)定：辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。65公共禮儀—建立良好的人際關(guān)系同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：1遵時(shí)守約2尊重上級(jí)和老同事3公私分明4加強(qiáng)溝通、交流5不回避責(zé)任6態(tài)度認(rèn)真公共禮儀—建立良好的人際關(guān)系同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正66電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則：1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，因有事3聲之外接起的要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”2電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則：67電話禮儀1拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，XX瑞智（直線）”“您好××部×××（內(nèi)線）“。如上午10點(diǎn)以前可使用”早上好“，電話鈴響三聲以上時(shí)”讓您久等了，我是××部××ד，電話鈴響3聲之內(nèi)接起，在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆。接電話時(shí)，不使用”喂……“回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名。2確認(rèn)對(duì)方”×先生，您好！“”感謝您的關(guān)照“等，必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，如是客戶要表達(dá)感謝之意。3聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意”是“、”好的“、”清楚“、”明白“等回答，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，談話時(shí)不要離題4進(jìn)行確認(rèn)”請(qǐng)您再重復(fù)一遍“、”那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊?/p>

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由，如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話的接聽(tīng)電話禮儀1拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，XX瑞智（直68電話禮儀1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的

2.問(wèn)候、告知自己的姓名

“您好！我是XX瑞智公司╳╳部的╳╳╳”。

一