《大堂副理服務(wù)》課件

大堂副理服務(wù)1整理課件大堂副理服務(wù)1整理課件2整理課件2整理課件大堂副理的概念

大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)賠償?shù)葟?fù)雜事項(xiàng)的管理者。大堂副理應(yīng)站在酒店利益的立場上機(jī)智、果斷、敏捷地處理各項(xiàng)問題，每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值。在夜間，除值班經(jīng)理外，大堂副理是酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的指揮者。大堂副理還需協(xié)助前堂經(jīng)理直接管轄前堂各部的業(yè)務(wù)操作，一般是分三班進(jìn)行工作。3整理課件大堂副理的概念大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生大堂副理酒店大堂里的“消防員”4整理課件大堂副理酒店大堂里的“消防員”4整理課件大堂副理大堂副理是飯店和賓客溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務(wù)質(zhì)量的重要崗位。三星級(jí)以上飯店的大堂副理必須提供至少18小時(shí)的在崗服務(wù)。5整理課件大堂副理大堂副理是飯店和賓客溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)大堂副理的職位設(shè)置：通常有兩種模式，一種是隸屬于前廳部，大堂副理向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作；另一種是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。思考：兩種職位設(shè)置模式各有什么特點(diǎn)？大堂副理權(quán)限過大可能會(huì)產(chǎn)生什么問題？6整理課件大堂副理的職位設(shè)置：通常有兩種模式，6整理課件前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管（金鑰匙）預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)樓層經(jīng)理商務(wù)中心主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員預(yù)訂員問詢員接待員收銀員話務(wù)員文員票務(wù)員接待員行李員門童7整理課件前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)樓8整理課件8整理課件大堂副理的主要職責(zé)：代表酒店總經(jīng)理接待好貴賓和商務(wù)樓層客人；代表總經(jīng)理接受并處理客人的一切投訴；解答客人的問詢；向客人提供必要的幫助和服務(wù)，如報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物等；協(xié)助各部門維系飯店與貴賓、熟客等的良好關(guān)系；督導(dǎo)、檢查大堂內(nèi)外員工的工作情況和遵守紀(jì)律情況；會(huì)同酒店有關(guān)部門處理客人在酒店發(fā)生的各種意外事故。賓客關(guān)系主任9整理課件大堂副理的主要職責(zé)：代表酒店總經(jīng)理接待好貴賓和商務(wù)樓層客人；大堂副理職責(zé)范圍(二)確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標(biāo)準(zhǔn)等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房。并按照工作程序批準(zhǔn)置放水果、鮮花和禮品。編排每日到達(dá)、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。酒店客滿時(shí)積極配合接待部人員做好客人的安置工作。夜班當(dāng)值時(shí)，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。10整理課件大堂副理職責(zé)范圍(二)確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備巡視酒店各區(qū)域

目的這個(gè)政策的目的是為了確保酒店的正常運(yùn)行，同時(shí)也可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)的酒店設(shè)施、設(shè)備可能出現(xiàn)的故障及時(shí)有效的解決和處理；11整理課件巡視酒店各區(qū)域目的11整理課件巡視酒店各區(qū)域程序1、要求每個(gè)班次至少一次對(duì)整個(gè)酒店全面視察；2、檢查酒店的四周、公共區(qū)域以及車道的衛(wèi)生情況；3、檢查樓層、緊急出口和樓梯是否正常；4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題要分別及時(shí)的通知相關(guān)部門；稍后要重新巡查以便了解事態(tài)的跟進(jìn)情況；12整理課件巡視酒店各區(qū)域程序12整理課件巡視酒店各區(qū)域5、檢查設(shè)備/事件以便確保它們可以正常的運(yùn)行；6、檢查當(dāng)值員工的禮容、禮表及紀(jì)律；7、要警惕一些在酒店徘徊的閑逛的可疑的人；8、在大堂副理的交班本上記錄突發(fā)事情并上交管理層；13整理課件巡視酒店各區(qū)域5、檢查設(shè)備/事件以便確保它們可以正常的運(yùn)行；案例住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對(duì)他們無微不至的關(guān)懷。

14整理課件案例住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂大堂副理記錄本(一)大堂副理記錄本是由前廳部之大堂經(jīng)理在值班時(shí)作出報(bào)告的記錄本，通常是把酒店內(nèi)所發(fā)生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時(shí)半前（星期天除外）呈報(bào)前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審閱。（一）記錄本上事項(xiàng)記錄程序1、日期每一天都在新的一頁開始，寫上日期。2、時(shí)間寫下事情發(fā)生的時(shí)間。3、事件情況將事情發(fā)生的經(jīng)過，客觀地報(bào)告出來。4、處理將事情發(fā)生后，如何處理的方法記錄下來。5、善后處理記下事情的最后處理和結(jié)果。15整理課件大堂副理記錄本(一)大堂副理記錄本是由前廳部之大堂經(jīng)理在值班大堂副理記錄本(二)（二）一般需要記錄的事情包括：1、客人的投訴。2、任何失竊事件。3、打架。4、意外事故。5、員工犯規(guī)情形。6、重要人物入住。7、其他認(rèn)為應(yīng)對(duì)管理階層反映的事情。16整理課件大堂副理記錄本(二)（二）一般需要記錄的事情包括：客人發(fā)生意外處理程序(一)客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當(dāng)，則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù)，亦可令身處異地而又需要?jiǎng)e人關(guān)懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。（二）住客常遇之意外：在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。玻璃刺傷。急病或暈倒。17整理課件客人發(fā)生意外處理程序(一)客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因，客人發(fā)生意外處理程序(二)（三）處理程序：1．員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。2．值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場察查。3．如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。4．門前保安員應(yīng)疏尋交通，以便救護(hù)車停車方便，并指引救護(hù)人員至現(xiàn)場。5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理好后，保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表，以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄。18整理課件客人發(fā)生意外處理程序(二)（三）處理程序：18整理課件客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(一)當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛護(hù)的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然，酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí)，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹＃ǘ┛腿似茐木频曦?cái)物的幾種原因：孩童的無知或頑皮。賓客的惡作劇。賓客的疏忽、粗心大意。外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。19整理課件客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(一)當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(二)（三）處理方法：1．如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí)：員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。或通知保安員勸阻。如孩童的父母不在場，應(yīng)馬上尋找孩童的父母，告知詳情，并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩，也不能過于責(zé)備小孩的父母。2．房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí)，要注意房間內(nèi)的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。3．如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。4．房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來。20整理課件客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(二)（三）處理方法：2客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(三)5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來，或?qū)⒎块g封閉起來。6．總臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已被雙重封房。7．待該客人回來時(shí)，告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。8．由前廳部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。9．員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。10．如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。11．前廳部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢該外來人的姓名、住址，必要時(shí)，可警告該人不得再擅自進(jìn)入酒店。12．若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。21整理課件客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(三)5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起處理醉客問題客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客人感到被輕視的感覺，一般客人醉酒都會(huì)在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能應(yīng)付時(shí)，都會(huì)通知前堂部之大堂副事及保安部之經(jīng)理協(xié)助處理。（二）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：1． 餐廳服務(wù)員若發(fā)覺顧客已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通知上司，由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。2． 如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。3． 如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停止供應(yīng)任何酒水。4． 馬上引領(lǐng)醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。5． 保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。6． 護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。7． 如有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。8． 如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。9． 如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。22整理課件處理醉客問題客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客處理醉客問題(二)客人在房間喝醉：當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。前廳部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。勸阻客人停止使用酒水。如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。23整理課件處理醉客問題(二)客人在房間喝醉：23整理課件處理酒店失竊之程序

酒店之失竊，大約可分為兩類：1．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房內(nèi)失竊。2．酒店本身之財(cái)物失竊。二．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房內(nèi)失竊的處理程序：1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，現(xiàn)場環(huán)境絕不可移動(dòng)。2．前廳部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場視察。3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。24整理課件處理酒店失竊之程序酒店之失竊，大約可分為兩類：24整理課件處理酒店失竊之程序(二)

6．如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，以作酒店之調(diào)查資料，存案備查。7．前堂部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。8．保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供，向前廳部經(jīng)理報(bào)告詳細(xì)經(jīng)過。9．如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或由前廳部經(jīng)理指派保安員伴同事主前往公安局。10．將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。25整理課件處理酒店失竊之程序(二)6．如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員處理酒店失竊之程序(三)酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：1．前廳部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場視察。2．如有需要，以即影即有相機(jī)將現(xiàn)場環(huán)境拍攝記錄。3．保安部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調(diào)查。4．前廳部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本讓總經(jīng)理審閱。5．如有需要，由值班經(jīng)理確定是否需要向公安局報(bào)告。6．將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。26整理課件處理酒店失竊之程序(三)酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：26整VIP客人的接待程序客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括：了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房間的設(shè)施設(shè)備、鮮花水果和歡迎信放置等，確保房間的最佳狀況；督促有關(guān)接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘前到位。27整理課件VIP客人的接待程序客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括：督促有關(guān)接待人客人抵店時(shí)的接待工作包括：VIP客人進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，并禮貌的請(qǐng)客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)；征求客人意見，隨時(shí)提供特殊周到的服務(wù)。28整理課件客人抵店時(shí)的接待工作包括：28整理課件后續(xù)工作包括：及時(shí)將入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤的輸入各種信息；做好VIP客人的接待紀(jì)錄，必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告客人到店及接待情況；協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，作為日后訂房和服務(wù)的參考資料。29整理課件后續(xù)工作包括：29整理課件（四）處理特殊緊急事件1.客人生病或受傷2.客人自殺或死亡3.火災(zāi)4.偷盜5.員工意外30整理課件（四）處理特殊緊急事件1.客人生病或受傷30整理課件事故處理目的在客人受傷是要及時(shí)用藥物處理；當(dāng)客人有危及生命的時(shí)候，要有正確的反應(yīng)及行動(dòng)；31整理課件事故處理目的31整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)

目的是為了確保在客人身體不適時(shí)為其能提供專業(yè)的治療；程序-在酒店醫(yī)務(wù)室1、如果有客人因身體不適需要看醫(yī)生時(shí)，在酒店醫(yī)務(wù)室在值上班時(shí)，AM要和住店醫(yī)生一起趕往客人房間；2、出診費(fèi)及藥費(fèi)可以一同記入客人房帳；32整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)目的32整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)

3、如果在客人要求看醫(yī)生而酒店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，那么AM應(yīng)問詢客人是否需要去醫(yī)院；4、如果客人要求去醫(yī)院，AM應(yīng)確?？腿说慕煌üぞ叩氖乱耍?、如在客人的允許及要求人員的陪同下，可根據(jù)客人的語言文化為其安排陪同的員工；33整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)3、如果在客人要求看醫(yī)生而酒店的醫(yī)務(wù)室客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)

注意：1、向客人解釋醫(yī)院的制度及所能了解到的相關(guān)費(fèi)用；2、在客人治療后，AM應(yīng)告之客人的賬務(wù)并詢問其的付款方式，如需掛入房賬，那么就要將其在治療期間，所產(chǎn)生的一些雜項(xiàng)費(fèi)用一并入客人房賬；3、AM應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客人與相關(guān)醫(yī)務(wù)人員之間的事宜；34整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)注意：34整理課件處理突發(fā)事件“自殺”

目的這一政策的目的是保證用平靜并嚴(yán)肅的態(tài)度去處理上述情況，在主管部門調(diào)查期間一緊密合作。35整理課件處理突發(fā)事件“自殺”目的35整理課件程序電話接線生處理程序1、電話接線生在接到報(bào)告后應(yīng)保持平靜，盡可能地與來電者拖長時(shí)間，記錄下細(xì)節(jié)尤其重要，并作一個(gè)詳細(xì)的報(bào)告。2、在接到電話后，接線生應(yīng)馬上與值班大堂副理、保安人員、總經(jīng)理取得聯(lián)系，并說明詳情。36整理課件程序電話接線生處理程序36整理課件程序行動(dòng)前1、當(dāng)想自殺者打來電話，接線生應(yīng)注意電話是否是酒店內(nèi)部電話。2、接線生應(yīng)盡力拖長時(shí)間以查明來電的確地點(diǎn)。3、接線生應(yīng)保持對(duì)這件事情的高效注意，并在大堂副理與任何招來的緊急援救之間作好協(xié)調(diào)。37整理課件程序行動(dòng)前37整理課件程序行動(dòng)后1、大堂副理與保安人員馬上控制現(xiàn)場，保護(hù)遇害者，封鎖現(xiàn)場并請(qǐng)無關(guān)人員離開。2、所有員工均應(yīng)保持冷靜，在員工當(dāng)中不能討論這一事情。3、上有總經(jīng)理或其授權(quán)人員才能過問或向外界發(fā)布。4、管理層與保安部討論情況，并提議下一步應(yīng)才取什么行動(dòng)。5、保安部門將協(xié)助警察與醫(yī)務(wù)檢查人員作好調(diào)查。38整理課件程序行動(dòng)后38整理課件程序6、大堂副里將全權(quán)負(fù)責(zé)此事，并打電話給相關(guān)部門或給他們指示或命令，記錄每次行動(dòng)時(shí)間及電話內(nèi)容以備日后向上級(jí)匯報(bào)。7、總經(jīng)理將通知大堂副理何時(shí)開始了結(jié)事件。8、總經(jīng)理或其他授權(quán)人員將親自打電話到保險(xiǎn)公司。9、大堂副理應(yīng)盡快作出一份詳盡的事件報(bào)告交總經(jīng)理參閱。10、保安部將協(xié)助公安部門處理善后事務(wù)。39整理課件程序6、大堂副里將全權(quán)負(fù)責(zé)此事，并打電話給相關(guān)部門或給他大堂副理“十忌”忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑忌唯恐客人投訴40整理課件大堂副理“十忌”忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)40整理課件忌講話無分寸，不留余地忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注大堂副理“十忌”41整理課件忌講話無分寸，不留余地大堂副理“十忌”41整理課件處理酒店失竊酒店之失竊，大約可分為兩類：1．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房內(nèi)失竊。2．酒店本身之財(cái)物失竊。處理程序：1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，現(xiàn)場環(huán)境絕不可移動(dòng)。2．前廳部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場視察。3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。42整理課件處理酒店失竊酒店之失竊，大約可分為兩類：42整理課件當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí)

目的當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重物品時(shí)，要確保能及時(shí)的詳細(xì)的記錄及處理；程序1、如果在房間發(fā)現(xiàn)有貴重物品時(shí)，HSKP主管要即使的通知服務(wù)中心和大堂副理；2、HSKP主管應(yīng)該待在房間等候相關(guān)人員及保安員到場；3、由HSKP主管、保安員在場，并有大堂副理負(fù)責(zé)檢查和詳細(xì)記錄；43整理課件當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí)目的43整理課件當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí)

4、在保安員在場的情況下，由大堂副理通知HSKP雙鎖此房；5、要由大堂副理給雙鎖房的房間留言以便通知到客人；6、當(dāng)客人到店后，要由大堂副理與客人確認(rèn)物品并告知其鎖房原因；7、大堂副理通知HSKP開啟雙鎖的房間；8、同時(shí)要通知客人妥善保管好自己的物品，貴重物品可以存放到前臺(tái)保險(xiǎn)箱；44整理課件當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí)4、在保安員在場的情況下，由大堂副滿房事件處理

目的這一程序的目的是：1、以達(dá)到100%的住房率不出現(xiàn)來之又去的客人。2、以高效率的方式去控制房態(tài)。3、以協(xié)助因客滿而改入住其他酒店的客人。程序滿房1、前廳經(jīng)理在一天當(dāng)中應(yīng)不斷地注意房態(tài)以保證有足夠的房供預(yù)定部分配。2、當(dāng)房態(tài)發(fā)展到“超過預(yù)訂”的情形時(shí)，預(yù)定控制這一點(diǎn)是尤為關(guān)鍵的。45整理課件滿房事件處理目的45整理課件滿房事件處理

超額預(yù)訂46整理課件滿房事件處理46整理課件滿房事件處理預(yù)訂客人的到來大堂副理將負(fù)責(zé)處理“預(yù)訂客人的到來”在超過預(yù)訂的情況下，并且為其找好其他可選擇的住宿，大堂副理將盡可能協(xié)助提供客人的需要，盡量減少對(duì)客人所造成的不便。1、對(duì)客人用最靈活和關(guān)心的方法去處理“預(yù)訂客人的到來”的情況。2、相同檔次的酒店的可選擇食宿及為其安排好一個(gè)晚上。酒店將對(duì)已確認(rèn)過保證預(yù)定的客人或已告知航班到達(dá)時(shí)間后二小時(shí)內(nèi)登記入住的客人提供一切引起換店住宿費(fèi)用。3、交通工具將免費(fèi)提供。4、大堂副理在第二天將盡量邀請(qǐng)客人回到酒店，同時(shí)由酒店為其提供返回酒店的交通工具。47整理課件滿房事件處理預(yù)訂客人的到來47整理課件滿房事件處理5、對(duì)第二天回酒店的客人將自動(dòng)給予“VIPC”身份。6、對(duì)決定不返回酒店的客人，水果籃將作為友好的方式送給客人。大堂副理或客戶關(guān)系主任將進(jìn)行禮節(jié)性的電話拜訪。為需要酒店將提供去機(jī)場的交通工具。7、在居住期間客人記錄應(yīng)與出現(xiàn)的情況細(xì)節(jié)跟上。注意如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理將拒絕其食宿但可幫客人尋找其他酒店。48整理課件滿房事件處理5、對(duì)第二天回酒店的客人將自動(dòng)給予“VIPC”酒店逃帳客人

程序:1、當(dāng)客人抵店時(shí)，無論該客人是否訂過房間，前臺(tái)員工均應(yīng)熟練地告知客人須以有效信用卡或現(xiàn)金的付款方法支付押金，以確保客人能夠在酒店以簽單的形式支付消費(fèi)或其它費(fèi)用。2、與酒店建立了信用關(guān)系的客人，酒店管理層可免收其押金，但也需根據(jù)具體的情況進(jìn)行靈活處理。3、對(duì)于違反酒店政策造成客人逃帳的有關(guān)員工，應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)逃帳客人未支付的其它費(fèi)用。4、對(duì)于已逃帳客人，酒店應(yīng)該盡量通過帳單上與他/她聯(lián)系過的電話號(hào)碼或其他訂房來源（如果有的話）進(jìn)行查找，并且可試著把該客人的帳單通過客人所寫的地址或是在入住登記表上記錄的地址郵寄給客人。5、如果試寄帳單未成功，酒店更高管理層應(yīng)該決定是否應(yīng)由違反酒店押金政策的相關(guān)員工承擔(dān)全部、部分的責(zé)任或是不承擔(dān)任何責(zé)任。49整理課件酒店逃帳客人程序:49整理課件與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價(jià)問收銀員：“為什么這3天的房價(jià)是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日，酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。案例：50整理課件與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為王先生本來對(duì)酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對(duì)收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店?！笔浙y員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。

51整理課件王先生本來對(duì)酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定方法一：

可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價(jià)是例外的，這是慣例?？腿藷o可辯駁。問題：大堂副理該怎么辦？52整理課件方法一：

可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一方法三：

向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價(jià)結(jié)帳。方法二：

酒店和王先生都做出一定的讓步。53整理課件方法三：

向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在顯眼位置放提醒標(biāo)記。

2、銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮到特殊時(shí)期酒店的房價(jià)政策。

3、酒店應(yīng)注重長遠(yuǎn)利益，對(duì)?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。54整理課件啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可我是VIP嗎？55整理課件我是VIP嗎？55整理課件誰是VIP？國家元首視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)省主要負(fù)責(zé)人各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市黨政軍負(fù)責(zé)人政府56整理課件誰是VIP？國家元首政府56整理課件誰是VIP?來投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁某集團(tuán)公司的重要業(yè)務(wù)客戶影視娛樂界著名演藝人員體育界國家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者

企業(yè)社會(huì)57整理課件誰是VIP?來投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁企業(yè)社會(huì)57整理省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理同星級(jí)酒店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客個(gè)人入住酒店十次以上的賓客誰是VIP?業(yè)內(nèi)58整理課件省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理誰是VIP?業(yè)內(nèi)58整理課件處理醉客問題（一）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：1． 餐廳服務(wù)員若發(fā)覺顧客已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通知上司，由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。2． 如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。3． 如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停止供應(yīng)任何酒水。4． 馬上引領(lǐng)醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。5． 保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。6． 護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。7． 如有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。8． 如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。9． 如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。59整理課件處理醉客問題（一）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：59整理課件處理醉客問題(二)客人在房間喝醉：當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。前廳部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。勸阻客人停止使用酒水。如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。60整理課件處理醉客問題(二)客人在房間喝醉：60整理課件處理夜間來訪者

目的這一政策的目的是確保：1、所有住店客人按法定登記。2、無關(guān)人員在沒有客人的同意下不得留居或進(jìn)入客房。3、萬一是意外事件或緊急情況，所以客人情況下可向保險(xiǎn)公司或政府部門提供的已便調(diào)查。61整理課件處理夜間來訪者目的61整理課件大堂副理日志簿

目的:大堂副理的值班日志簿放置于大堂副理的桌上，用于記錄每天在酒店內(nèi)發(fā)生的需要引起酒店管理當(dāng)局注意的有關(guān)事件。日志簿必須保存在一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤街辽偃陼r(shí)間。62整理課件大堂副理日志簿目的:62整理課件如何處理客人投訴

目的1、在解決客人投訴及辯時(shí)能夠有高效專業(yè)的態(tài)度；2、最大程度的讓客人滿意并同時(shí)維護(hù)能維護(hù)酒店的利益；3、要及時(shí)的上報(bào)管理層從而在此類事情上盡快的彌補(bǔ)一些不足，防止將來再因?yàn)榇耸庐a(chǎn)生的更大損失；63整理課件如何處理客人投訴目的63整理課件如何處理客人投訴程序1、適時(shí)的對(duì)客人的意見及建議表示感謝；2、邀請(qǐng)客人到AM臺(tái)或休息區(qū)探討客人的疑問,盡可能的讓客人離開前臺(tái)以避免影響其它的客人或是不必要的場面發(fā)生;3、仔細(xì)的傾聽客人的投訴,不時(shí)的用目光與客人接觸,詳細(xì)的記錄客人所講的事宜,不可在客人投訴時(shí)傻笑或是嘲笑對(duì)方;64整理課件如何處理客人投訴程序64整理課件如何處理客人投訴

4、全神貫注的關(guān)心客人所說的一切,在了解了客人的境遇后,要適時(shí)的向客人道歉為其產(chǎn)生的不便;5、如果客人的堅(jiān)持要求見高層管理人員時(shí),AM應(yīng)上報(bào)給高一層管理人員;6、在維護(hù)客人與酒店的利益時(shí),盡可能及時(shí)的給予客人多種的處理意見;65整理課件如何處理客人投訴4、全神貫注的關(guān)心客人所說的一切,在了解了如何處理客人投訴7、如果不能盡快的解決客人的投訴,要將事情的處理的進(jìn)展及時(shí)的反潰給客人直至他滿意為止;8、感謝客人對(duì)酒店的提出的意見及建議,從而及時(shí)的彌補(bǔ)不足;9、核對(duì)客人滿意程度;10、將事件記錄在交班本上上報(bào)管理層,并將相關(guān)事宜錄入客人資料以便日后參考;66整理課件如何處理客人投訴7、如果不能盡快的解決客人的投訴,要將事情的感謝親觀看此幻燈片，此課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們刪除，謝謝配合！感謝親觀看此幻燈片，此課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，大堂副理服務(wù)68整理課件大堂副理服務(wù)1整理課件69整理課件2整理課件大堂副理的概念

大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)賠償?shù)葟?fù)雜事項(xiàng)的管理者。大堂副理應(yīng)站在酒店利益的立場上機(jī)智、果斷、敏捷地處理各項(xiàng)問題，每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值。在夜間，除值班經(jīng)理外，大堂副理是酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的指揮者。大堂副理還需協(xié)助前堂經(jīng)理直接管轄前堂各部的業(yè)務(wù)操作，一般是分三班進(jìn)行工作。70整理課件大堂副理的概念大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生大堂副理酒店大堂里的“消防員”71整理課件大堂副理酒店大堂里的“消防員”4整理課件大堂副理大堂副理是飯店和賓客溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務(wù)質(zhì)量的重要崗位。三星級(jí)以上飯店的大堂副理必須提供至少18小時(shí)的在崗服務(wù)。72整理課件大堂副理大堂副理是飯店和賓客溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)大堂副理的職位設(shè)置：通常有兩種模式，一種是隸屬于前廳部，大堂副理向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作；另一種是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。思考：兩種職位設(shè)置模式各有什么特點(diǎn)？大堂副理權(quán)限過大可能會(huì)產(chǎn)生什么問題？73整理課件大堂副理的職位設(shè)置：通常有兩種模式，6整理課件前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管（金鑰匙）預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)樓層經(jīng)理商務(wù)中心主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員預(yù)訂員問詢員接待員收銀員話務(wù)員文員票務(wù)員接待員行李員門童74整理課件前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)樓75整理課件8整理課件大堂副理的主要職責(zé)：代表酒店總經(jīng)理接待好貴賓和商務(wù)樓層客人；代表總經(jīng)理接受并處理客人的一切投訴；解答客人的問詢；向客人提供必要的幫助和服務(wù)，如報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物等；協(xié)助各部門維系飯店與貴賓、熟客等的良好關(guān)系；督導(dǎo)、檢查大堂內(nèi)外員工的工作情況和遵守紀(jì)律情況；會(huì)同酒店有關(guān)部門處理客人在酒店發(fā)生的各種意外事故。賓客關(guān)系主任76整理課件大堂副理的主要職責(zé)：代表酒店總經(jīng)理接待好貴賓和商務(wù)樓層客人；大堂副理職責(zé)范圍(二)確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標(biāo)準(zhǔn)等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房。并按照工作程序批準(zhǔn)置放水果、鮮花和禮品。編排每日到達(dá)、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。酒店客滿時(shí)積極配合接待部人員做好客人的安置工作。夜班當(dāng)值時(shí)，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。77整理課件大堂副理職責(zé)范圍(二)確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備巡視酒店各區(qū)域

目的這個(gè)政策的目的是為了確保酒店的正常運(yùn)行，同時(shí)也可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)的酒店設(shè)施、設(shè)備可能出現(xiàn)的故障及時(shí)有效的解決和處理；78整理課件巡視酒店各區(qū)域目的11整理課件巡視酒店各區(qū)域程序1、要求每個(gè)班次至少一次對(duì)整個(gè)酒店全面視察；2、檢查酒店的四周、公共區(qū)域以及車道的衛(wèi)生情況；3、檢查樓層、緊急出口和樓梯是否正常；4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題要分別及時(shí)的通知相關(guān)部門；稍后要重新巡查以便了解事態(tài)的跟進(jìn)情況；79整理課件巡視酒店各區(qū)域程序12整理課件巡視酒店各區(qū)域5、檢查設(shè)備/事件以便確保它們可以正常的運(yùn)行；6、檢查當(dāng)值員工的禮容、禮表及紀(jì)律；7、要警惕一些在酒店徘徊的閑逛的可疑的人；8、在大堂副理的交班本上記錄突發(fā)事情并上交管理層；80整理課件巡視酒店各區(qū)域5、檢查設(shè)備/事件以便確保它們可以正常的運(yùn)行；案例住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對(duì)他們無微不至的關(guān)懷。

81整理課件案例住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂大堂副理記錄本(一)大堂副理記錄本是由前廳部之大堂經(jīng)理在值班時(shí)作出報(bào)告的記錄本，通常是把酒店內(nèi)所發(fā)生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時(shí)半前（星期天除外）呈報(bào)前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審閱。（一）記錄本上事項(xiàng)記錄程序1、日期每一天都在新的一頁開始，寫上日期。2、時(shí)間寫下事情發(fā)生的時(shí)間。3、事件情況將事情發(fā)生的經(jīng)過，客觀地報(bào)告出來。4、處理將事情發(fā)生后，如何處理的方法記錄下來。5、善后處理記下事情的最后處理和結(jié)果。82整理課件大堂副理記錄本(一)大堂副理記錄本是由前廳部之大堂經(jīng)理在值班大堂副理記錄本(二)（二）一般需要記錄的事情包括：1、客人的投訴。2、任何失竊事件。3、打架。4、意外事故。5、員工犯規(guī)情形。6、重要人物入住。7、其他認(rèn)為應(yīng)對(duì)管理階層反映的事情。83整理課件大堂副理記錄本(二)（二）一般需要記錄的事情包括：客人發(fā)生意外處理程序(一)客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當(dāng)，則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù)，亦可令身處異地而又需要?jiǎng)e人關(guān)懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。（二）住客常遇之意外：在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。玻璃刺傷。急病或暈倒。84整理課件客人發(fā)生意外處理程序(一)客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因，客人發(fā)生意外處理程序(二)（三）處理程序：1．員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。2．值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場察查。3．如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。4．門前保安員應(yīng)疏尋交通，以便救護(hù)車停車方便，并指引救護(hù)人員至現(xiàn)場。5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理好后，保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表，以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄。85整理課件客人發(fā)生意外處理程序(二)（三）處理程序：18整理課件客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(一)當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛護(hù)的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然，酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí)，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹＃ǘ┛腿似茐木频曦?cái)物的幾種原因：孩童的無知或頑皮。賓客的惡作劇。賓客的疏忽、粗心大意。外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。86整理課件客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(一)當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(二)（三）處理方法：1．如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí)：員工應(yīng)馬上上前善言勸阻?；蛲ㄖ０矄T勸阻。如孩童的父母不在場，應(yīng)馬上尋找孩童的父母，告知詳情，并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩，也不能過于責(zé)備小孩的父母。2．房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí)，要注意房間內(nèi)的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。3．如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。4．房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來。87整理課件客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(二)（三）處理方法：2客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(三)5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來，或?qū)⒎块g封閉起來。6．總臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已被雙重封房。7．待該客人回來時(shí)，告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。8．由前廳部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。9．員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。10．如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。11．前廳部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢該外來人的姓名、住址，必要時(shí)，可警告該人不得再擅自進(jìn)入酒店。12．若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。88整理課件客人損壞酒店財(cái)物之處理程序(三)5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起處理醉客問題客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客人感到被輕視的感覺，一般客人醉酒都會(huì)在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能應(yīng)付時(shí)，都會(huì)通知前堂部之大堂副事及保安部之經(jīng)理協(xié)助處理。（二）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：1． 餐廳服務(wù)員若發(fā)覺顧客已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通知上司，由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。2． 如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。3． 如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停止供應(yīng)任何酒水。4． 馬上引領(lǐng)醉酒者離開酒吧，以免騷擾其他客人。5． 保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。6． 護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。7． 如有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。8． 如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士。9． 如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。89整理課件處理醉客問題客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客處理醉客問題(二)客人在房間喝醉：當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。前廳部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。勸阻客人停止使用酒水。如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。90整理課件處理醉客問題(二)客人在房間喝醉：23整理課件處理酒店失竊之程序

酒店之失竊，大約可分為兩類：1．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房內(nèi)失竊。2．酒店本身之財(cái)物失竊。二．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房內(nèi)失竊的處理程序：1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，現(xiàn)場環(huán)境絕不可移動(dòng)。2．前廳部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場視察。3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。91整理課件處理酒店失竊之程序酒店之失竊，大約可分為兩類：24整理課件處理酒店失竊之程序(二)

6．如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，以作酒店之調(diào)查資料，存案備查。7．前堂部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。8．保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供，向前廳部經(jīng)理報(bào)告詳細(xì)經(jīng)過。9．如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或由前廳部經(jīng)理指派保安員伴同事主前往公安局。10．將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。92整理課件處理酒店失竊之程序(二)6．如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員處理酒店失竊之程序(三)酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：1．前廳部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場視察。2．如有需要，以即影即有相機(jī)將現(xiàn)場環(huán)境拍攝記錄。3．保安部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調(diào)查。4．前廳部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本讓總經(jīng)理審閱。5．如有需要，由值班經(jīng)理確定是否需要向公安局報(bào)告。6．將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。93整理課件處理酒店失竊之程序(三)酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：26整VIP客人的接待程序客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括：了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房間的設(shè)施設(shè)備、鮮花水果和歡迎信放置等，確保房間的最佳狀況；督促有關(guān)接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘前到位。94整理課件VIP客人的接待程序客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括：督促有關(guān)接待人客人抵店時(shí)的接待工作包括：VIP客人進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，并禮貌的請(qǐng)客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)；征求客人意見，隨時(shí)提供特殊周到的服務(wù)。95整理課件客人抵店時(shí)的接待工作包括：28整理課件后續(xù)工作包括：及時(shí)將入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤的輸入各種信息；做好VIP客人的接待紀(jì)錄，必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告客人到店及接待情況；協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，作為日后訂房和服務(wù)的參考資料。96整理課件后續(xù)工作包括：29整理課件（四）處理特殊緊急事件1.客人生病或受傷2.客人自殺或死亡3.火災(zāi)4.偷盜5.員工意外97整理課件（四）處理特殊緊急事件1.客人生病或受傷30整理課件事故處理目的在客人受傷是要及時(shí)用藥物處理；當(dāng)客人有危及生命的時(shí)候，要有正確的反應(yīng)及行動(dòng)；98整理課件事故處理目的31整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)

目的是為了確保在客人身體不適時(shí)為其能提供專業(yè)的治療；程序-在酒店醫(yī)務(wù)室1、如果有客人因身體不適需要看醫(yī)生時(shí)，在酒店醫(yī)務(wù)室在值上班時(shí)，AM要和住店醫(yī)生一起趕往客人房間；2、出診費(fèi)及藥費(fèi)可以一同記入客人房帳；99整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)目的32整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)

3、如果在客人要求看醫(yī)生而酒店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，那么AM應(yīng)問詢客人是否需要去醫(yī)院；4、如果客人要求去醫(yī)院，AM應(yīng)確?？腿说慕煌üぞ叩氖乱?；5、如在客人的允許及要求人員的陪同下，可根據(jù)客人的語言文化為其安排陪同的員工；100整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)3、如果在客人要求看醫(yī)生而酒店的醫(yī)務(wù)室客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)

注意：1、向客人解釋醫(yī)院的制度及所能了解到的相關(guān)費(fèi)用；2、在客人治療后，AM應(yīng)告之客人的賬務(wù)并詢問其的付款方式，如需掛入房賬，那么就要將其在治療期間，所產(chǎn)生的一些雜項(xiàng)費(fèi)用一并入客人房賬；3、AM應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客人與相關(guān)醫(yī)務(wù)人員之間的事宜；101整理課件客人尋求醫(yī)生或住院時(shí)注意：34整理課件處理突發(fā)事件“自殺”

目的這一政策的目的是保證用平靜并嚴(yán)肅的態(tài)度去處理上述情況，在主管部門調(diào)查期間一緊密合作。102整理課件處理突發(fā)事件“自殺”目的35整理課件程序電話接線生處理程序1、電話接線生在接到報(bào)告后應(yīng)保持平靜，盡可能地與來電者拖長時(shí)間，記錄下細(xì)節(jié)尤其重要，并作一個(gè)詳細(xì)的報(bào)告。2、在接到電話后，接線生應(yīng)馬上與值班大堂副理、保安人員、總經(jīng)理取得聯(lián)系，并說明詳情。103整理課件程序電話接線生處理程序36整理課件程序行動(dòng)前1、當(dāng)想自殺者打來電話，接線生應(yīng)注意電話是否是酒店內(nèi)部電話。2、接線生應(yīng)盡力拖長時(shí)間以查明來電的確地點(diǎn)。3、接線生應(yīng)保持對(duì)這件事情的高效注意，并在大堂副理與任何招來的緊急援救之間作好協(xié)調(diào)。104整理課件程序行動(dòng)前37整理課件程序行動(dòng)后1、大堂副理與保安人員馬上控制現(xiàn)場，保護(hù)遇害者，封鎖現(xiàn)場并請(qǐng)無關(guān)人員離開。2、所有員工均應(yīng)保持冷靜，在員工當(dāng)中不能討論這一事情。3、上有總經(jīng)理或其授權(quán)人員才能過問或向外界發(fā)布。4、管理層與保安部討論情況，并提議下一步應(yīng)才取什么行動(dòng)。5、保安部門將協(xié)助警察與醫(yī)務(wù)檢查人員作好調(diào)查。105整理課件程序行動(dòng)后38整理課件程序6、大堂副里將全權(quán)負(fù)責(zé)此事，并打電話給相關(guān)部門或給他們指示或命令，記錄每次行動(dòng)時(shí)間及電話內(nèi)容以備日后向上級(jí)匯報(bào)。7、總經(jīng)理將通知大堂副理何時(shí)開始了結(jié)事件。8、總經(jīng)理或其他授權(quán)人員將親自打電話到保險(xiǎn)公司。9、大堂副理應(yīng)盡快作出一份詳盡的事件報(bào)告交總經(jīng)理參閱。10、保安部將協(xié)助公安部門處理善后事務(wù)。106整理課件程序6、大堂副里將全權(quán)負(fù)責(zé)此事，并打電話給相關(guān)部門或給他大堂副理“十忌”忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑忌唯恐客人投訴107整理課件大堂副理“十忌”忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)40整理課件忌講話無分寸，不留余地忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注大堂副理“十忌”108整理課件忌講話無分寸，不留余地大堂副理“十忌”41整理課件處理酒店失竊酒店之失竊，大約可分為兩類：1．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房內(nèi)失竊。2．酒店本身之財(cái)物失竊。處理程序：1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，現(xiàn)場環(huán)境絕不可移動(dòng)。2．前廳部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場視察。3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。5．如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。109整理課件處理酒店失竊酒店之失竊，大約可分為兩類：42整理課件當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí)

目的當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有貴重物品時(shí)，要確保能及時(shí)的詳細(xì)的記錄及處理；程序1、如果在房間發(fā)現(xiàn)有貴重物品時(shí)，HSKP主管要即使的通知服務(wù)中心和大堂副理；2、HSKP主管應(yīng)該待在房間等候相關(guān)人員及保安員到場；3、由HSKP主管、保安員在場，并有大堂副理負(fù)責(zé)檢查和詳細(xì)記錄；110整理課件當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí)目的43整理課件當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí)

4、在保安員在場的情況下，由大堂副理通知HSKP雙鎖此房；5、要由大堂副理給雙鎖房的房間留言以便通知到客人；6、當(dāng)客人到店后，要由大堂副理與客人確認(rèn)物品并告知其鎖房原因；7、大堂副理通知HSKP開啟雙鎖的房間；8、同時(shí)要通知客人妥善保管好自己的物品，貴重物品可以存放到前臺(tái)保險(xiǎn)箱；111整理課件當(dāng)發(fā)現(xiàn)貴重物品房間無人時(shí)4、在保安員在場的情況下，由大堂副滿房事件處理

目的這一程序的目的是：1、以達(dá)到100%的住房率不出現(xiàn)來之又去的客人。2、以高效率的方式去控制房態(tài)。3、以協(xié)助因客滿而改入住其他酒店的客人。程序滿房1、前廳經(jīng)理在一天當(dāng)中應(yīng)不斷地注意房態(tài)以保證有足夠的房供預(yù)定部分配。2、當(dāng)房態(tài)發(fā)展到“超過預(yù)訂”的情形時(shí)，預(yù)定控制這一點(diǎn)是尤為關(guān)鍵的。112整理課件滿房事件處理目的45整理課件滿房事件處理

超額預(yù)訂113整理課件滿房事件處理46整理課件滿房事件處理預(yù)訂客人的到來大堂副理將負(fù)責(zé)處理“預(yù)訂客人的到來”在超過預(yù)訂的情況下，并且為其找好其他可選擇的住宿，大堂副理將盡可能協(xié)助提供客人的需要，盡量減少對(duì)客人所造成的不便。1、對(duì)客人用最靈活和關(guān)心的方法去處理“預(yù)訂客人的到來”的情況。2、相同檔次的酒店的可選擇食宿及為其安排好一個(gè)晚上。酒店將對(duì)已確認(rèn)過保證預(yù)定的客人或已告知航班到達(dá)時(shí)間后二小時(shí)內(nèi)登記入住的客人提供一切引起換店住宿費(fèi)用。3、交通工具將免費(fèi)提供。4、大堂副理在第二天將盡量邀請(qǐng)客人回到酒店，同時(shí)由酒店為其提供返回酒店的交通工具。114整理課件滿房事件處理預(yù)訂客人的到來47整理課件滿房事件處理5、對(duì)第二天回酒店的客人將自動(dòng)給予“VIPC”身份。6、對(duì)決定不返回酒店的客人，水果籃將作為友好的方式送給客人。大堂副理或客戶關(guān)系主任將進(jìn)行禮節(jié)性的電話拜訪。為需要酒店將提供去機(jī)場的交通工具。7、在居住期間客人記錄應(yīng)與出現(xiàn)的情況細(xì)節(jié)跟上。注意如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理將拒絕其食宿但可幫客人尋找其他酒店。115整理課件滿房事件處理5、對(duì)第二天回酒店的客人將自動(dòng)給予“VIPC”酒店逃帳客人

程序:1、當(dāng)客人抵店時(shí)，無論該客人是否訂過房間，前臺(tái)員工均應(yīng)熟練地告知客人須以有效信用卡或現(xiàn)金的付款方法支付押金，以確?？腿四軌蛟诰频暌院瀱蔚男问街Ц断M(fèi)或其它費(fèi)用。2、與酒店建立了信用關(guān)系的客人，酒店管理層可免收其押金，但也需根據(jù)具體的情況進(jìn)行靈活處理。3、對(duì)于違反酒店政策造成客人逃帳的有關(guān)員工，應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)逃帳客人未支付的其它費(fèi)用。4、對(duì)于已逃帳客人，酒店應(yīng)該盡量通過帳單上與他/她聯(lián)系過的電話號(hào)碼或其他訂房來源（如果有的話）進(jìn)行查找，并且可試著把該客人的帳單通過客人所寫的地址或是在入住登記表上記錄的地址郵寄給客人。5、如果試寄帳單未成功，酒店更高管理層應(yīng)該決定是否應(yīng)由違反酒店押金政策的相關(guān)員工承擔(dān)全部、部分的責(zé)任或是不承擔(dān)任何責(zé)任。116整理課件酒店逃帳客人程序:49整理課件與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價(jià)問收銀員：“為什么這3天的房價(jià)是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日，酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。案例：117整理課件與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價(jià)為王先生本來對(duì)酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對(duì)收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈