東原地產(chǎn)-項目開盤前風險評估操作指引課件

項目開盤前風險評估操作指引集團客戶關系及物業(yè)管理中心二O一四年七月

項目開盤前風險評估操作指引目的2為顯化客戶端風險，將問題控制和解決在銷售前，提升客戶忠誠度與滿意度，集團客戶關系及物業(yè)管理中心特制定“項目開盤前風險評估操作指引”，作為東原地產(chǎn)集團內(nèi)各項目開盤前風險控制管理參考模板。目的2為顯化客戶端風險，將問題控制和解決在銷目錄3一、客服體系風控架構二、開盤前風險控制管理形式三、開盤前風險檢查維度四、各維度標準分解五、評估報告與改進計劃目錄3一、客服體系風控架構一、客服體系風控架構4階

段1、第2階段啟動會2、開盤前風險排查3、交房啟動會時

間開工前1個月首次開盤前1個月交房前6個月管理目的在項目專業(yè)決策及運營推演中，發(fā)現(xiàn)并梳理驗收及客戶端風險，初擬應對方案。在項目開盤前，顯化銷售風險（法律底線、銷售承諾、客戶敏感點等），提前防控將問題解決在銷售前，減少后期投訴和糾紛。明確項目交房組織及分工、倒排交房關鍵計劃、梳理交房風險，形成處理方案。確保項目實現(xiàn)平穩(wěn)、順利交房，提高交房客戶滿意度。成

果.項目啟動會成果—客戶風險篇1、開盤前風險檢查表2、開盤前風險評估報告1、項目交付風險評估報告2、項目交房方案一、客服體系風控架構4階段1、第2階段啟動會2、開盤前風二、開盤前風險排查與管理形式5項目組織自查區(qū)域復核檢查結果申請集團檢查1、開盤前風險評估檢查得分表；2、開盤前風險評估報告；3、開盤前風險檢查整改報告；1、開盤前風險評估檢查表；2、開盤前風險控制管理指引；集團組織檢查1、開盤前風險評估檢查得分表；2、集團得分排名；3、確定是否可按計劃開盤；開盤前風險控制管理制度動作成果依據(jù)二、開盤前風險排查與管理形式5項目組織自查區(qū)域復核檢查結果三、開盤前風險控制維度6合同類客戶觸點類運營類商品房買賣合同

宣傳道具

運營依據(jù)

合同條款

總規(guī)、總平

土地權屬

合同附圖

沙盤、模型

預售許可

配置標準

廣告及印刷物料

代征代建協(xié)議物業(yè)服務合同

樣板間、示范區(qū)運營計劃企業(yè)選聘及程序售場公示、紅線內(nèi)外不利因素

是否按計劃達成服務協(xié)議和臨時規(guī)約

銷售說辭管理臨時規(guī)約物業(yè)前介

啟動會物業(yè)篇回顧

會議時間：

牽頭部門：

配合部門：首次開盤前1個月項目總經(jīng)理運營、項目客服、銷售、設計、工程、開發(fā)、物業(yè)

三、開盤前風險控制維度6合同類客戶觸點類運營類商品房買賣合同四、各維度分解標準——合同類之商品房買賣合同7

合同類客戶觸點類運營計劃與進度檢查內(nèi)容模版支持文件合同條款合同附圖配置標準（待審批完成粘貼）商品房買賣合同檢查中關鍵點：1）合同是否使用集團模版且完成會簽，是否已完成工商備案；2）合同中項目基本信息填寫完整準確，如有土地抵押是否已解押，不能解押合同中有告知條款；3）交房條件、配套交付時間、產(chǎn)權證辦理時間等是否符合當?shù)匾?guī)定，并有區(qū)域內(nèi)達成一致的會簽記錄；4）如涉及改造的項目，需關注改造協(xié)議及改造交付時間與買賣合同中約定時間是否合理；5）合同附圖是否與宣傳出街資料一致，是否沿用集團統(tǒng)一模版，檢查時如未完成會簽是否有項目討論會會議紀要或正在會簽的記錄；6）合同配置標準是否與宣傳出街信息一致，是否使用集團模版，檢查時如未完成會簽是否有項目討論會會議紀要或正在會簽的記錄。四、各維度分解標準——合同類之商品房買賣合同7合同四、各維度分解標準——合同類之物業(yè)服務合同8

合同類客戶觸點類運營計劃與進度檢查內(nèi)容模版支持文件選聘物業(yè)企業(yè)前期服務合同臨時管理規(guī)約物業(yè)服務合同檢查中關鍵點：1）是否按當?shù)卣型稑艘髨?zhí)行完成；2）物業(yè)招投標完成后服務合同、收費標準是否已完成備案，取得物價部門批復；3）物業(yè)管理服務明細與實際相符；4）對物業(yè)管理費、經(jīng)營收益等約定合法；5）公約內(nèi)容全面覆蓋住宅和非住宅；四、各維度分解標準——合同類之物業(yè)服務合同8合同四、各維度分解標準——客戶觸點類之宣傳道具9

合同類

客戶觸點類運營計劃與進度檢查內(nèi)容模版支持文件總規(guī)、總平與批復項目規(guī)劃報建批復、總平、總規(guī)圖沙盤、模型指引附件——模型制作東原地產(chǎn)模型制作類標準化指引廣告及印刷物料營銷編寫中營銷編定中示范區(qū)、樣板房東原地產(chǎn)示范區(qū)綜合質(zhì)量驗收管理制度銷講說辭東原地產(chǎn)營銷銷講編制作業(yè)指導書紅線內(nèi)外不利因素售場公示宣傳道具檢查中關鍵點：1）總規(guī)、總平與要點批復是否一致；2）沙盤、模型與實際是否一致，過程點評邏輯是否合理，有無點評記錄；3）廣告及印刷資料是否已完成各職能會簽后印刷出街；4）樣板房、示范區(qū)展示及標識是否按集團示范區(qū)綜合驗收標準執(zhí)行；5）銷講及銷售說辭是否按集團營銷銷講編制作業(yè)指導書編制并完成會簽，現(xiàn)場講解信息與銷講是否一致；6）紅線內(nèi)外不利因素是否按集團模版完成會簽并制作展示；7）售場公示內(nèi)容是否符合當?shù)匾蟆Ｋ?、各維度分解標準——客戶觸點類之宣傳道具9合同四、各維度分解標準——客戶觸點類之銷售活動10宣傳道具

銷售活動重點關注檢查內(nèi)容模版支持文件開盤流程及活動計劃東原地產(chǎn)開盤活動標準化工作指引開盤活動應急預案集中簽約流程及應急預案東原地產(chǎn)開盤活動標準化工作指引銷售活動檢查中的關鍵點：1）認購文件、認購行為是否合規(guī)；2）開盤方案是否完成會簽審批；3）開盤方案中是否制定應急處理預案；4）集中簽約流程、人員安排是否合理。

四、各維度分解標準——客戶觸點類之銷售活動10宣傳四、各維度分解標準——客戶觸點類之重點關注11宣傳道具銷售活動

重點關注檢查內(nèi)容模版支持文件景觀類、物業(yè)篇、其他類啟動會風險篇回顧重點關注中的關鍵點：1）景觀類：如景觀方案與沙盤等宣傳資料是否一致；關鍵景觀節(jié)點是否消失或萎縮；私家花園邊界、面積劃分是否異形等；其他可能影響風水、感受的問題車庫通風井、消防疏散樓梯等；2）其他類：社區(qū)商鋪的煙道、排煙井、朝小區(qū)內(nèi)的空調(diào)位、朝小區(qū)內(nèi)的開窗以及自持商業(yè)屋同冷卻塔、風機對住宅的影響；SOHO等模糊業(yè)態(tài)是否有不當承諾（如可做商務酒店等）3）

項目啟動會物業(yè)篇回顧：物業(yè)用房（客戶中心、保安宿舍）、裝修及生活垃圾點設置及管理方案、分期開發(fā)的人流車流消防通道等動線安排、分期開發(fā)的園區(qū)管理方案。

四、各維度分解標準——客戶觸點類之重點關注11宣傳四、各維度分解標準——運營類12運營依據(jù)計劃與進度運營依據(jù)中的關鍵點：1）已取得完整土地權利——合同、國土證等，且手續(xù)完善；出讓2）出讓合同中約定的義務是否有違約風險；3）

報批報建指標與出讓合同中約定一致；紅線范圍與我司實際建設用地范圍一致，無超紅線風險或超紅線有應對措施；4）有合理的應對措施保證開盤前取得預售許可證，且開盤范圍與預售證上載明范圍一致；5）如有代征代建情況，有與相關部門完善的協(xié)議，涉及客戶端的信息有效告知，有合理的措施規(guī)避公司可能出現(xiàn)的風險。計劃與進度中的關鍵點：1）工程進度與項目運營計劃是否匹配；2）工程形象進度是否影響預售證的辦理四、各維度分解標準——運營類12運營依據(jù)計劃與進度運營依據(jù)中五、評估報告與改進報告13改進計劃中建議通過圖片方式進行一對一的改進措施表達。五、評估報告與改進報告13改進計劃中建議通過圖片方式進行一對THEENDTHEEND項目開盤前風險評估操作指引集團客戶關系及物業(yè)管理中心二O一四年七月

項目開盤前風險評估操作指引目的16為顯化客戶端風險，將問題控制和解決在銷售前，提升客戶忠誠度與滿意度，集團客戶關系及物業(yè)管理中心特制定“項目開盤前風險評估操作指引”，作為東原地產(chǎn)集團內(nèi)各項目開盤前風險控制管理參考模板。目的2為顯化客戶端風險，將問題控制和解決在銷目錄17一、客服體系風控架構二、開盤前風險控制管理形式三、開盤前風險檢查維度四、各維度標準分解五、評估報告與改進計劃目錄3一、客服體系風控架構一、客服體系風控架構18階

段1、第2階段啟動會2、開盤前風險排查3、交房啟動會時

間開工前1個月首次開盤前1個月交房前6個月管理目的在項目專業(yè)決策及運營推演中，發(fā)現(xiàn)并梳理驗收及客戶端風險，初擬應對方案。在項目開盤前，顯化銷售風險（法律底線、銷售承諾、客戶敏感點等），提前防控將問題解決在銷售前，減少后期投訴和糾紛。明確項目交房組織及分工、倒排交房關鍵計劃、梳理交房風險，形成處理方案。確保項目實現(xiàn)平穩(wěn)、順利交房，提高交房客戶滿意度。成

果.項目啟動會成果—客戶風險篇1、開盤前風險檢查表2、開盤前風險評估報告1、項目交付風險評估報告2、項目交房方案一、客服體系風控架構4階段1、第2階段啟動會2、開盤前風二、開盤前風險排查與管理形式19項目組織自查區(qū)域復核檢查結果申請集團檢查1、開盤前風險評估檢查得分表；2、開盤前風險評估報告；3、開盤前風險檢查整改報告；1、開盤前風險評估檢查表；2、開盤前風險控制管理指引；集團組織檢查1、開盤前風險評估檢查得分表；2、集團得分排名；3、確定是否可按計劃開盤；開盤前風險控制管理制度動作成果依據(jù)二、開盤前風險排查與管理形式5項目組織自查區(qū)域復核檢查結果三、開盤前風險控制維度20合同類客戶觸點類運營類商品房買賣合同

宣傳道具

運營依據(jù)

合同條款

總規(guī)、總平

土地權屬

合同附圖

沙盤、模型

預售許可

配置標準

廣告及印刷物料

代征代建協(xié)議物業(yè)服務合同

樣板間、示范區(qū)運營計劃企業(yè)選聘及程序售場公示、紅線內(nèi)外不利因素

是否按計劃達成服務協(xié)議和臨時規(guī)約

銷售說辭管理臨時規(guī)約物業(yè)前介

啟動會物業(yè)篇回顧

會議時間：

牽頭部門：

配合部門：首次開盤前1個月項目總經(jīng)理運營、項目客服、銷售、設計、工程、開發(fā)、物業(yè)

三、開盤前風險控制維度6合同類客戶觸點類運營類商品房買賣合同四、各維度分解標準——合同類之商品房買賣合同21

合同類客戶觸點類運營計劃與進度檢查內(nèi)容模版支持文件合同條款合同附圖配置標準（待審批完成粘貼）商品房買賣合同檢查中關鍵點：1）合同是否使用集團模版且完成會簽，是否已完成工商備案；2）合同中項目基本信息填寫完整準確，如有土地抵押是否已解押，不能解押合同中有告知條款；3）交房條件、配套交付時間、產(chǎn)權證辦理時間等是否符合當?shù)匾?guī)定，并有區(qū)域內(nèi)達成一致的會簽記錄；4）如涉及改造的項目，需關注改造協(xié)議及改造交付時間與買賣合同中約定時間是否合理；5）合同附圖是否與宣傳出街資料一致，是否沿用集團統(tǒng)一模版，檢查時如未完成會簽是否有項目討論會會議紀要或正在會簽的記錄；6）合同配置標準是否與宣傳出街信息一致，是否使用集團模版，檢查時如未完成會簽是否有項目討論會會議紀要或正在會簽的記錄。四、各維度分解標準——合同類之商品房買賣合同7合同四、各維度分解標準——合同類之物業(yè)服務合同22

合同類客戶觸點類運營計劃與進度檢查內(nèi)容模版支持文件選聘物業(yè)企業(yè)前期服務合同臨時管理規(guī)約物業(yè)服務合同檢查中關鍵點：1）是否按當?shù)卣型稑艘髨?zhí)行完成；2）物業(yè)招投標完成后服務合同、收費標準是否已完成備案，取得物價部門批復；3）物業(yè)管理服務明細與實際相符；4）對物業(yè)管理費、經(jīng)營收益等約定合法；5）公約內(nèi)容全面覆蓋住宅和非住宅；四、各維度分解標準——合同類之物業(yè)服務合同8合同四、各維度分解標準——客戶觸點類之宣傳道具23

合同類

客戶觸點類運營計劃與進度檢查內(nèi)容模版支持文件總規(guī)、總平與批復項目規(guī)劃報建批復、總平、總規(guī)圖沙盤、模型指引附件——模型制作東原地產(chǎn)模型制作類標準化指引廣告及印刷物料營銷編寫中營銷編定中示范區(qū)、樣板房東原地產(chǎn)示范區(qū)綜合質(zhì)量驗收管理制度銷講說辭東原地產(chǎn)營銷銷講編制作業(yè)指導書紅線內(nèi)外不利因素售場公示宣傳道具檢查中關鍵點：1）總規(guī)、總平與要點批復是否一致；2）沙盤、模型與實際是否一致，過程點評邏輯是否合理，有無點評記錄；3）廣告及印刷資料是否已完成各職能會簽后印刷出街；4）樣板房、示范區(qū)展示及標識是否按集團示范區(qū)綜合驗收標準執(zhí)行；5）銷講及銷售說辭是否按集團營銷銷講編制作業(yè)指導書編制并完成會簽，現(xiàn)場講解信息與銷講是否一致；6）紅線內(nèi)外不利因素是否按集團模版完成會簽并制作展示；7）售場公示內(nèi)容是否符合當?shù)匾?。四、各維度分解標準——客戶觸點類之宣傳道具9合同四、各維度分解標準——客戶觸點類之銷售活動24宣傳道具

銷售活動重點關注檢查內(nèi)容模版支持文件開盤流程及活動計劃東原地產(chǎn)開盤活動標準化工作指引開盤活動應急預案集中簽約流程及應急預案東原地產(chǎn)開盤活動標準化工作指引銷售活動檢查中的關鍵點：1）認購文件、認購行為是否合規(guī)；2）開盤方案是否完成會簽審批；3）開盤方案中是否制定應急處理預案；4）集中簽約流程、人員安排是否合理。

四、各維度分解標準——客戶觸點類之銷售活動10宣傳四、各維度分解標準——客戶觸點類之重點關注25宣傳道具銷售活動

重點關注檢查內(nèi)容模版支