服務質(zhì)量-課件

服務理論服務理論1關于服務的一些數(shù)據(jù)概念65%的顧客離開某公司是因為服務差或無人關心。80%的生意來自20%的顧客。接受了不滿意服務后，平均只有4%的客戶投訴服務口碑的傳播：非常滿意：3-5人，一般：0人，不滿意：10-25人。你的收入100%來自顧客。關于服務的一些數(shù)據(jù)概念65%的顧客離開某公司是因為服務差或無2了解服務什么是服務服務的五大特點服務質(zhì)量和客戶價值了解服務什么是服務3什么是服務？客戶在共同參與的過程中所產(chǎn)生的模糊的隨時間流逝的經(jīng)驗體會什么是服務？客戶在共同參與的過程中4了解服務的幾大特點客戶參與性同時發(fā)生性易腐性不可捉摸性個體差異性了解服務的幾大特點客戶參與性5服務質(zhì)量和客戶價值漫談服務質(zhì)量理解服務缺陷計算客戶價值服務質(zhì)量和客戶價值漫談服務質(zhì)量6服務質(zhì)量服務質(zhì)量定義評估服務質(zhì)量五元素質(zhì)量的期望模型服務質(zhì)量服務質(zhì)量定義7服務質(zhì)量定義客戶通過衡量服務五元素的期望和實際的差來評估服務質(zhì)量。服務質(zhì)量定義客戶通過衡量服務五元素的期望和實際的差來評估服務8服務質(zhì)量的五元素可靠性-準時準確、確認保證…Reliability責任心-幫客解困，勇?lián)熑巍璕esponsiveness接觸感受-禮貌服務，回復速度…Assurance個人關注-定制服務Empathy可見設施-房屋裝修，紙張信封…Tangibles可靠/周全/專業(yè)/真誠/親切/方便服務質(zhì)量的五元素可靠性-準時準確、確認保證…Reliabil9質(zhì)量的狩野模型基本質(zhì)量--要求但很少表達出來的基本要求。事先，不會提高顧客滿意度，不實現(xiàn)則強烈不滿。期望質(zhì)量--直接關系到滿意度。令人驚喜的質(zhì)量--顧客意想不到的質(zhì)量。激發(fā)人的滿意度和購買欲，錦上添花型。質(zhì)量的狩野模型基本質(zhì)量--要求但很少表達出來的基本要求。事先10別人評論個人需要過去經(jīng)歷服務質(zhì)量構成服務期望實際感受服務五元素別人評論個人需要過去經(jīng)歷服務質(zhì)量構成服務11質(zhì)量的大敵--缺陷缺陷的構成缺陷導致質(zhì)量成本成本攜程的缺陷統(tǒng)計質(zhì)量的大敵--缺陷缺陷的構成12服務期望實際感受缺陷缺陷是什么？缺陷缺陷是什么？13缺陷的構成缺陷=客戶期望-實際感受客戶期望=過去經(jīng)驗+宣傳調(diào)整+競爭者情況實際感受=實際服務質(zhì)量-客戶狀態(tài)調(diào)節(jié)缺陷=所理解的客戶期望偏差+制訂指標的偏差+實際執(zhí)行質(zhì)量的偏差缺陷的構成缺陷=客戶期望-實際感受14缺陷導致質(zhì)量成本：廢品，返工，理賠時間成本勞動力成本管理成本庫存成本運輸成本損失訂單成本信譽成本…...顯性成本隱性成本缺陷導致質(zhì)量成本：廢品，返工，理賠時間成本顯性成本隱性成本15攜程的缺陷統(tǒng)計統(tǒng)計方法:抽查+內(nèi)部反饋+外部反饋缺陷分類ABC故障和隱患攜程的缺陷統(tǒng)計統(tǒng)計方法:抽查+內(nèi)部反饋+外部反饋16缺陷分類ABCA:忠誠度殺手--沒有滿足基本質(zhì)量1:1--價格錯,日期/姓名訂錯B:忠誠度重傷--沒有滿足期望質(zhì)量2~3:1--送票不及時,態(tài)度不好,回復不及時C:忠誠度小恙--沒有滿足較高質(zhì)量5:1--卡號不正確,積分信息錯誤缺陷分類ABCA:忠誠度殺手--沒有滿足基本質(zhì)量1:117缺陷的故障和隱患故障:客戶感覺到的缺陷.隱患:客戶可能沒有感覺到的缺陷,但是有可能造成嚴重后果(改簽退條件未說明,未按照流程操作)缺陷的故障和隱患故障:客戶感覺到的缺陷.18客戶價值攜程客戶的價值計算缺陷如何損害客戶價值客戶價值幫助決策分析客戶價值攜程客戶的價值計算19攜程客戶的價值計算平均每單收益*使用頻率*價值周期酒店:5000元機票:5000元度假(900+100)元*1次/年*5年=5000元攜程客戶的價值計算平均每單收益*使用頻率*價值周期20缺陷如何損害客戶價值A類:損失5000元B類:損失2000元C類:損失1000元缺陷如何損害客戶價值A類:損失5000元21

服務及案例分析

服務及案例分析22合作票臺現(xiàn)狀注重攜程品牌、有較強服務意識、合作積極主動。票量、服務達到票臺所能承受的極限。特推政策上有所保留。需加強服務意識。合作票臺現(xiàn)狀注重攜程品牌、有較強服務意識、合作積極主動。23優(yōu)秀票臺優(yōu)秀票臺：沈陽、成都、昆明、天津、長春、福州最佳進步獎：蘇州、重慶優(yōu)秀票臺優(yōu)秀票臺：沈陽、成都、昆明、24需改進票臺呼和浩特、石家莊等票臺需改進票臺呼和浩特、石家莊等票臺25催票催票26投訴客服部——客人投訴預定部——意見反饋

QA——投訴案例統(tǒng)計投訴27催票的形成 主觀原因客觀原因催票的形成 主觀原因28主觀原因 出票員或送票員差錯。

管理疏忽。主觀原因 29客觀原因客人報錯地址。機票不是客人本人接收。客人不在指定的地點，聯(lián)系后要求改送其他地址。客觀原因客人報錯地址。30客戶投訴搶客戶

信用卡支付流程不規(guī)范多收取客人送票費未用攜程票封送票不及時客戶投訴31意見反饋1、未及時出票、送票及辦理退票。2、換取記錄編號沒有及時通知。3、未及時回傳信用卡支付退票訂單。4、客人沒來取票，票臺未及時通知。意見反饋1、未及時出票、送票及辦理退票。32意見反饋5、票臺員工態(tài)度不佳。6、收到退票單未及時退位。7、電話連續(xù)被轉接，一個問題需重復多遍意見反饋33案例1客人原本預定的聯(lián)程機票，后航空公司通知第一航段航班變動，由原本的單程變動為聯(lián)程，攜程確認員聯(lián)系票臺詢問此情況應怎樣操作。票臺表示只要客人同意此行程，拿著原來的機票去登機就可以了。確認員表示不需要換機票嗎？票臺表示沒有問題不用換機票。案例1客人原本預定的聯(lián)程機票，后航空公司通知第一航段航班變動34結果客人到了機場后無法順利登機，機場表示需補足第一段聯(lián)程的差額?？腿俗孕性跈C場補好差額，投訴至客服。希望票臺在處理此種情況時，能先和航空公司聯(lián)系好正確的處理方法，告知攜程聯(lián)系客人。結果客人到了機場后無法順利登機，機場表示需補足第一段聯(lián)程的差35案例2客人訂了張10月20日的機票，但記錄編號訂成10月19日，出票人員也未核對客人機票信息就直接出票送票。案例2客人訂了張10月20日的機票，但記錄編號訂成10月1936結果 客人到了機場之后發(fā)現(xiàn)機票日期訂錯。造成客人無法順利登機。出票員在出票時應先核對機票和訂單內(nèi)容是否相符再將機票送出。結果 客人到了機場之后發(fā)現(xiàn)機票日期訂錯。造成客人無法順利登機37案例3客人來電要求更改航班，但系統(tǒng)中注明的是“不得簽轉、更改、退票”，我們告知客人不能做更改，客人就重新購買了機票。但客人后又聯(lián)系航空公司，航空公司告知可以更改、退票。我們和票臺聯(lián)系確認，票臺表示同等艙位可免費更改一次，退票按50%收取。案例3客人來電要求更改航班，但系統(tǒng)中注明的是“不得簽轉、更改38結果客人投訴：要求賠償原來機票的退票費。航空公司政策有變化應及時通知我們做更改，而不是等到出現(xiàn)差錯和投訴，我們聯(lián)系票臺后才得知有變化。結果客人投訴：要求賠償原來機票的退票費。39案例4客人信用卡擔保訂單，要求機場取票。取票時表示現(xiàn)金不夠改信用卡支付。機場員工在沒有聯(lián)系攜程的情況下答應了客人，直接將票給了客人。案例4客人信用卡擔保訂單，要求機場取票。取票時表示現(xiàn)金不夠改40結果信用卡扣款失敗，客人聯(lián)系不上，導致沒有收到此機票票款?？腿艘蟾闹Ц斗绞奖仨毾嚷?lián)系攜程，而不是先答應客人。如不在攜程工作時間范圍內(nèi)，也不能在沒有收到客人任何票款的情況下將機票給客人。結果信用卡扣款失敗，客人聯(lián)系不上，導致沒有收到此機票票款。41案例5客人訂了當天下午17：00的航班，表示自己來取票。而起飛時間已過，票臺員工來電表示客人未來取票。案例5客人訂了當天下午17：00的航班，表示自己來取票。而起42結果客人聯(lián)系不上；機票按誤機處理。票臺應在航班起飛前或是已過了客人約定的取票時間來電通知攜程客人未取票，而不是在起飛后。結果客人聯(lián)系不上；機票按誤機處理。43提高服務質(zhì)量各地辦事處、銷售部加強與票臺溝通員工出差使用合作票臺服務客戶回訪建立評分制度提高服務質(zhì)量各地辦事處、銷售部加強與票臺溝通44謝謝!謝謝!45服務理論服務理論46關于服務的一些數(shù)據(jù)概念65%的顧客離開某公司是因為服務差或無人關心。80%的生意來自20%的顧客。接受了不滿意服務后，平均只有4%的客戶投訴服務口碑的傳播：非常滿意：3-5人，一般：0人，不滿意：10-25人。你的收入100%來自顧客。關于服務的一些數(shù)據(jù)概念65%的顧客離開某公司是因為服務差或無47了解服務什么是服務服務的五大特點服務質(zhì)量和客戶價值了解服務什么是服務48什么是服務？客戶在共同參與的過程中所產(chǎn)生的模糊的隨時間流逝的經(jīng)驗體會什么是服務？客戶在共同參與的過程中49了解服務的幾大特點客戶參與性同時發(fā)生性易腐性不可捉摸性個體差異性了解服務的幾大特點客戶參與性50服務質(zhì)量和客戶價值漫談服務質(zhì)量理解服務缺陷計算客戶價值服務質(zhì)量和客戶價值漫談服務質(zhì)量51服務質(zhì)量服務質(zhì)量定義評估服務質(zhì)量五元素質(zhì)量的期望模型服務質(zhì)量服務質(zhì)量定義52服務質(zhì)量定義客戶通過衡量服務五元素的期望和實際的差來評估服務質(zhì)量。服務質(zhì)量定義客戶通過衡量服務五元素的期望和實際的差來評估服務53服務質(zhì)量的五元素可靠性-準時準確、確認保證…Reliability責任心-幫客解困，勇?lián)熑巍璕esponsiveness接觸感受-禮貌服務，回復速度…Assurance個人關注-定制服務Empathy可見設施-房屋裝修，紙張信封…Tangibles可靠/周全/專業(yè)/真誠/親切/方便服務質(zhì)量的五元素可靠性-準時準確、確認保證…Reliabil54質(zhì)量的狩野模型基本質(zhì)量--要求但很少表達出來的基本要求。事先，不會提高顧客滿意度，不實現(xiàn)則強烈不滿。期望質(zhì)量--直接關系到滿意度。令人驚喜的質(zhì)量--顧客意想不到的質(zhì)量。激發(fā)人的滿意度和購買欲，錦上添花型。質(zhì)量的狩野模型基本質(zhì)量--要求但很少表達出來的基本要求。事先55別人評論個人需要過去經(jīng)歷服務質(zhì)量構成服務期望實際感受服務五元素別人評論個人需要過去經(jīng)歷服務質(zhì)量構成服務56質(zhì)量的大敵--缺陷缺陷的構成缺陷導致質(zhì)量成本成本攜程的缺陷統(tǒng)計質(zhì)量的大敵--缺陷缺陷的構成57服務期望實際感受缺陷缺陷是什么？缺陷缺陷是什么？58缺陷的構成缺陷=客戶期望-實際感受客戶期望=過去經(jīng)驗+宣傳調(diào)整+競爭者情況實際感受=實際服務質(zhì)量-客戶狀態(tài)調(diào)節(jié)缺陷=所理解的客戶期望偏差+制訂指標的偏差+實際執(zhí)行質(zhì)量的偏差缺陷的構成缺陷=客戶期望-實際感受59缺陷導致質(zhì)量成本：廢品，返工，理賠時間成本勞動力成本管理成本庫存成本運輸成本損失訂單成本信譽成本…...顯性成本隱性成本缺陷導致質(zhì)量成本：廢品，返工，理賠時間成本顯性成本隱性成本60攜程的缺陷統(tǒng)計統(tǒng)計方法:抽查+內(nèi)部反饋+外部反饋缺陷分類ABC故障和隱患攜程的缺陷統(tǒng)計統(tǒng)計方法:抽查+內(nèi)部反饋+外部反饋61缺陷分類ABCA:忠誠度殺手--沒有滿足基本質(zhì)量1:1--價格錯,日期/姓名訂錯B:忠誠度重傷--沒有滿足期望質(zhì)量2~3:1--送票不及時,態(tài)度不好,回復不及時C:忠誠度小恙--沒有滿足較高質(zhì)量5:1--卡號不正確,積分信息錯誤缺陷分類ABCA:忠誠度殺手--沒有滿足基本質(zhì)量1:162缺陷的故障和隱患故障:客戶感覺到的缺陷.隱患:客戶可能沒有感覺到的缺陷,但是有可能造成嚴重后果(改簽退條件未說明,未按照流程操作)缺陷的故障和隱患故障:客戶感覺到的缺陷.63客戶價值攜程客戶的價值計算缺陷如何損害客戶價值客戶價值幫助決策分析客戶價值攜程客戶的價值計算64攜程客戶的價值計算平均每單收益*使用頻率*價值周期酒店:5000元機票:5000元度假(900+100)元*1次/年*5年=5000元攜程客戶的價值計算平均每單收益*使用頻率*價值周期65缺陷如何損害客戶價值A類:損失5000元B類:損失2000元C類:損失1000元缺陷如何損害客戶價值A類:損失5000元66

服務及案例分析

服務及案例分析67合作票臺現(xiàn)狀注重攜程品牌、有較強服務意識、合作積極主動。票量、服務達到票臺所能承受的極限。特推政策上有所保留。需加強服務意識。合作票臺現(xiàn)狀注重攜程品牌、有較強服務意識、合作積極主動。68優(yōu)秀票臺優(yōu)秀票臺：沈陽、成都、昆明、天津、長春、福州最佳進步獎：蘇州、重慶優(yōu)秀票臺優(yōu)秀票臺：沈陽、成都、昆明、69需改進票臺呼和浩特、石家莊等票臺需改進票臺呼和浩特、石家莊等票臺70催票催票71投訴客服部——客人投訴預定部——意見反饋

QA——投訴案例統(tǒng)計投訴72催票的形成 主觀原因客觀原因催票的形成 主觀原因73主觀原因 出票員或送票員差錯。

管理疏忽。主觀原因 74客觀原因客人報錯地址。機票不是客人本人接收。客人不在指定的地點，聯(lián)系后要求改送其他地址?？陀^原因客人報錯地址。75客戶投訴搶客戶

信用卡支付流程不規(guī)范多收取客人送票費未用攜程票封送票不及時客戶投訴76意見反饋1、未及時出票、送票及辦理退票。2、換取記錄編號沒有及時通知。3、未及時回傳信用卡支付退票訂單。4、客人沒來取票，票臺未及時通知。意見反饋1、未及時出票、送票及辦理退票。77意見反饋5、票臺員工態(tài)度不佳。6、收到退票單未及時退位。7、電話連續(xù)被轉接，一個問題需重復多遍意見反饋78案例1客人原本預定的聯(lián)程機票，后航空公司通知第一航段航班變動，由原本的單程變動為聯(lián)程，攜程確認員聯(lián)系票臺詢問此情況應怎樣操作。票臺表示只要客人同意此行程，拿著原來的機票去登機就可以了。確認員表示不需要換機票嗎？票臺表示沒有問題不用換機票。案例1客人原本預定的聯(lián)程機票，后航空公司通知第一航段航班變動79結果客人到了機場后無法順利登機，機場表示需補足第一段聯(lián)程的差額。客人自行在機場補好差額，投訴至客服。希望票臺在處理此種情況時，能先和航空公司聯(lián)系好正確的處理方法，告知攜程聯(lián)系客人。結果客人到了機場后無法順利登機，機場表示需補足第一段聯(lián)程的差80案例2客人訂了張10月20日的機票，但記錄編號訂成10月19日，出票人員也未核對客人機票信息就直接出票送票。案例2客人訂了張10月20日的機票，但記錄編號訂成10月1981結果 客人到了機場之后發(fā)現(xiàn)機票日期訂錯。造成客人無法順利登機。出票員在出票時應先核對機票和訂單內(nèi)容是否相符再將機票送出。結果 客人到了機場之后發(fā)現(xiàn)機票日期訂錯。造成客人無法順利登機82案例